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淺談國(guó)外酒店管理:國(guó)外酒店管理研究的進(jìn)展

摘　要:有關(guān)酒店管理的文獻(xiàn)可以分為酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延、酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略等五個(gè)研究主題。在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)述的基礎(chǔ)上,對(duì)酒店管理研究的主要觀點(diǎn)、研究方法和未來可能的研究方向進(jìn)行了歸納和評(píng)述。

關(guān)鍵詞:酒店管理;服務(wù);文獻(xiàn)研究

酒店業(yè)(hospitality)一詞具有豐富的含義,因服務(wù)提供者或接受者的理解而異。牛津現(xiàn)代英語字典(the oxford dictionary of current english,1993)將之定義為對(duì)客人或陌生人進(jìn)行慷慨、友好地招待。在《辭?！泛汀冬F(xiàn)代漢語詞典(2002增補(bǔ)版)》中均不能查閱到“酒店”一詞,而后者對(duì)“飯店”一詞的解釋是“較大而設(shè)備好的旅館”?！帮埖晔窃谀硞€(gè)或相連的一群建筑物里向公眾(主要是旅游者)提供住宿設(shè)施和其他餐飲、康樂、商務(wù)等相關(guān)服務(wù)的企業(yè)(戴斌, 1998)”。中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)將飯店界定為“能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施,按不同習(xí)慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等”。酒店和酒店行業(yè)廣泛涉及人們的生活,并逐漸發(fā)展為一種大規(guī)模、國(guó)際化的商業(yè)活動(dòng)[1]。綜合上述觀點(diǎn),本文中“酒店”和“飯店”均指設(shè)施完善的旅館。與所有盈利性組織相似,為了生存和發(fā)展,酒店企業(yè)必須仔細(xì)評(píng)估其經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。因此,環(huán)境掃描成為分析酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化的有效手段。由與酒店管理相關(guān)雜志所發(fā)表的文章中可以窺見酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)。因此,本文的目的在于,通過對(duì)近20年來酒店管理研究的進(jìn)展進(jìn)行評(píng)述,發(fā)現(xiàn)世界酒店管理研究的發(fā)展態(tài)勢(shì),并為中國(guó)的酒店管理提供借鑒。本文從國(guó)際著名雜志所載的文獻(xiàn)著手,對(duì)酒店管理研究的主要觀點(diǎn)、研究方法和來的可能研究方向進(jìn)行了總結(jié)。

一、文獻(xiàn)研究范圍的選定

在對(duì)酒店管理文獻(xiàn)進(jìn)行述評(píng)之前,作者要做的工作是識(shí)別頂尖雜志。根據(jù)前人研究,酒店管理領(lǐng)域國(guó)際頂尖的六本雜志包括其中前四本所載的文章研究范圍比較集中,而后兩本旅游管理雜志也經(jīng)常登載一些酒店理的文章。由于本綜述強(qiáng)調(diào)學(xué)術(shù)性,因此作者著重評(píng)述了學(xué)術(shù)性較強(qiáng)的若干雜志上的重要文章。

二、酒店管理的研究領(lǐng)域

在對(duì)所收集的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀后,初步將文獻(xiàn)界定為以下若干領(lǐng)域:酒店的內(nèi)涵與外延、酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略。

1.酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延

酒店服務(wù)的內(nèi)涵是酒店管理領(lǐng)域的重要問題之一。buttle將酒店產(chǎn)品定義為讓顧客滿意滿意的一系列“經(jīng)歷”。[3]然而,由于顧客往往通過主觀的、不一致的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷,這也給酒店經(jīng)營(yíng)者帶來了問題。ingram基于酒店實(shí)踐知識(shí)的周期提出了一個(gè)分析框架,并據(jù)此對(duì)酒店行業(yè)的寬度和內(nèi)部差異性進(jìn)行了闡述[1]。美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類(standard industrialclas-sification)與賓館和飯店業(yè)培訓(xùn)委員會(huì)根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的類型和商業(yè)水平對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行了分類。中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局單獨(dú)對(duì)住宿業(yè)和餐飲業(yè)進(jìn)行了定義。住宿業(yè)指“有償為顧客提供臨時(shí)住宿的服務(wù)活動(dòng)”,而餐飲業(yè)指“在一定場(chǎng)所,對(duì)食物進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹飪調(diào)制,并出售給顧客主要供現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)的服務(wù)動(dòng)”。但中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局并沒有對(duì)酒(飯)店業(yè)進(jìn)行單獨(dú)界定。酒店行業(yè)較難界定,這可能是因?yàn)槿狈?duì)酒店經(jīng)營(yíng)者的總結(jié)性定義。[4]mullins認(rèn)為,酒店經(jīng)營(yíng)包括生產(chǎn)和服務(wù)兩個(gè)要素,而服務(wù)要素中的人際關(guān)系影響著質(zhì)量和價(jià)值的認(rèn)知,這可能是酒店經(jīng)營(yíng)分類不清的主要原因[5]。由于顧客和酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)酒店產(chǎn)品的理解不完全,酒店員工無法將顧客滿意度有效地進(jìn)行傳遞。產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界對(duì)此有待進(jìn)一步進(jìn)行研究。

2.酒店的經(jīng)營(yíng)管理

經(jīng)營(yíng)是企業(yè)組織將產(chǎn)品、服務(wù)傳送至消費(fèi)者的途徑。[6]johnston將之劃分為三類活動(dòng):與顧客相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、與信息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)[7]。因此,酒店經(jīng)營(yíng)過程中的住宿服務(wù)是與顧客相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),而餐飲服務(wù)則是與顧客和產(chǎn)品均相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)[1]。與制造企業(yè)相比,酒店的一個(gè)重要差別在于其管理活動(dòng)主要是經(jīng)營(yíng),因此,酒店管理的文獻(xiàn)主要源于服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理。harris就將經(jīng)營(yíng)管理定義為“為消費(fèi)者提供產(chǎn)品或服務(wù)的管理系統(tǒng),也包括設(shè)計(jì)、計(jì)劃和控制此系統(tǒng)的活動(dòng)”。[8]近年來,酒店管理的文獻(xiàn)越來越多地通過關(guān)系營(yíng)銷將營(yíng)銷活動(dòng)整合至企業(yè)的各個(gè)方面。營(yíng)銷應(yīng)該被視為“關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)”,而不只是交易。因而,酒店需要對(duì)之進(jìn)行重新思考,構(gòu)筑內(nèi)外部關(guān)系以培養(yǎng)相互協(xié)作和理解是酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視的問題。[9]由于顧客的價(jià)值需求導(dǎo)向和識(shí)別能力越來越強(qiáng),服務(wù)提供商對(duì)多種有益于提高理解服務(wù)過程的方式進(jìn)行了考察,以提供更為一致的服務(wù)產(chǎn)品。一些酒店企業(yè)既愿意也舍得花費(fèi)時(shí)間和精力制作服務(wù)手冊(cè),但一些小型酒店認(rèn)為這并不值得。服務(wù)手冊(cè)既能協(xié)助提供標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)活動(dòng),又可作為績(jī)效衡量的標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效管理應(yīng)該是員工標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)和創(chuàng)新之間的平衡。brander-brown和mc-donnell將這一原則運(yùn)用至酒店服務(wù)領(lǐng)域。[10]在酒店行業(yè)中,一些外部因素限制了勞動(dòng)力市場(chǎng),迫使組織進(jìn)行規(guī)模緊縮(downsizing)和范圍緊縮

(downscoping),與此同時(shí),顧客卻存在更高性價(jià)比的需求,這就需要通過一系列措施來提高生產(chǎn)效率,同時(shí)證或提高顧客滿意度。以規(guī)模緊縮和范圍緊縮為特征的公司重構(gòu)(corporate restructuring)成為21世紀(jì)以來酒店管理的重要研究領(lǐng)域。

3.酒店管理中的服務(wù)質(zhì)量

眾多研究均發(fā)現(xiàn),影響顧客抱怨行為的因素包括顧客不滿意的程度以及許多個(gè)人和環(huán)境變量。而且,酒店企業(yè)與其他行業(yè)企業(yè)的顧客抱怨行為也有所不同。也有文章站在員工的角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。ross考察了酒店員工對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知,發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務(wù)質(zhì)量的要素。而且,有效并努力工作與高水平的成就感相關(guān),而禮儀則相反,與自主權(quán)相關(guān)[11]。huyton等人對(duì)中國(guó)酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風(fēng)格等方面存在的差異是否對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和能力產(chǎn)生影響進(jìn)行了研究,發(fā)現(xiàn)西方文化對(duì)中國(guó)酒店企業(yè)的員工服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響[12]。廣州城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)2007年第1期價(jià)往往具體的、主觀的,這說明文化因素在酒店企業(yè)管理過程中十分重要。在對(duì)澳大利亞的日本游客對(duì)酒店服務(wù)期望和認(rèn)知的研究過程中,reisenger和waryszak發(fā)現(xiàn),日本游客認(rèn)為澳大利亞酒店企業(yè)的員工日語不夠流利、對(duì)日本文化夠了解、態(tài)度也不夠友好[13]。同樣,king考察了澳大利亞國(guó)際旅游者的酒店住宿經(jīng)歷,發(fā)現(xiàn)有形服務(wù)(食品與飲料)、感知利益(服務(wù)與氣氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顧客的滿意水平。[14]酒店企業(yè)努力提高服務(wù)質(zhì)量,公平地對(duì)待顧客,為顧客提供極高的消費(fèi)價(jià)值,才能提高顧客的意度。顧客換購其他企業(yè)的服務(wù),就會(huì)損失從現(xiàn)有企業(yè)獲得的利益,還要花費(fèi)時(shí)間和精力熟悉新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程,面臨新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不如原服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。因此,通過研究服務(wù)質(zhì)量以提升價(jià)值,成為酒店企業(yè)的重要目標(biāo)。

4.酒店企業(yè)人力資源管理

酒店企業(yè)在讓顧客滿意的同時(shí),需要以員工為中心,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量、顧客滿意度和企業(yè)績(jī)效都取決于員工。venison指出,為了與員工和顧客溝通,檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,當(dāng)問題發(fā)生時(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧┘皶r(shí)進(jìn)行彌補(bǔ),酒店管理者需要站在經(jīng)營(yíng)的最前線[15]。stone認(rèn)為,與其他行業(yè)的企業(yè)管理者相比,酒店管理者會(huì)更加沉著、現(xiàn)實(shí)、堅(jiān)定、樂觀、勇敢、獨(dú)立和更加實(shí)際并富有競(jìng)爭(zhēng)性,但他們也較少擁有學(xué)者氣質(zhì),智商沒有其他行業(yè)的管理者高[16]。worsfold對(duì)此研究進(jìn)行了補(bǔ)充,發(fā)現(xiàn)酒店管理者更加堅(jiān)定、更富冒險(xiǎn)精神、更具想象力[17]。這些研究都表明,酒店管理是一項(xiàng)特殊的管理活動(dòng),要求管理者具有特別的素質(zhì)并接受特別的訓(xùn)練。kriegl對(duì)酒店企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)過程中海外派遣管理人員的素質(zhì)等問題進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn),人際溝通技巧和文化敏感性、領(lǐng)導(dǎo)的靈活性和適應(yīng)性、海外工作的動(dòng)機(jī)和興趣、能力和禮儀等成為酒店企業(yè)海外管理者最為重要的素質(zhì);在海外派遣的管理者看來,對(duì)他們自身的以下五種培訓(xùn)最為重要:海外見習(xí)、外語培訓(xùn)、海外學(xué)習(xí)旅行、國(guó)際管理研究等。[18]顧客滿意的源泉在于高質(zhì)量的服務(wù),而在某種程度上,高質(zhì)量服務(wù)取決于員工滿的程度。mallinson曾對(duì)酒店的清潔主管進(jìn)行過一項(xiàng)研究,盡管在當(dāng)代大型酒店企業(yè)中清潔主管扮演著管理角色,然而,在傳統(tǒng)觀念中,這些崗位更多地由老板的妻子或女兒擔(dān)任,因?yàn)槠涔ぷ骱?jiǎn)單、單調(diào)、重復(fù)、技術(shù)含量不高,因而其社會(huì)地位也受到影響。除非這種印象得到改善,否則澳大利亞酒店行業(yè)的清潔主管需要大量從海外輸入。[19]英國(guó)國(guó)家遺產(chǎn)局在1996年報(bào)中指出,在酒店勞動(dòng)力市場(chǎng)中存在一個(gè)惡性循環(huán),員工離職使公司的培訓(xùn)活動(dòng)減少,而平均工資較低的行業(yè)又較難吸引優(yōu)秀員工。也有研究對(duì)員工滿意度與員工流動(dòng)之關(guān)系進(jìn)行了關(guān)注。you借用美國(guó)等地的研究結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r,構(gòu)建了一個(gè)整合的員工流動(dòng)模型,并以韓國(guó)酒店企業(yè)為例對(duì)此進(jìn)行了考察[20]。qu和tse也對(duì)香港酒店企業(yè)的這一關(guān)系進(jìn)行了研究,討論了員工期望與滿意水平之差距,以及員工滿意、員工人口統(tǒng)計(jì)特征與其離職意向之間的關(guān)系。一般言,香港酒店企業(yè)的員工對(duì)其工作、所在企業(yè)和工作環(huán)境并不滿意,明顯低于他們的期望值,這是員工產(chǎn)生離職意向的重要原因。[21]lefever和withiam也認(rèn)為,招聘和留住人才的問題是任何行業(yè)都最為關(guān)心的。毫不例外,酒店老板也關(guān)心人力資源,特別是如何找到管理人才。通過訪談發(fā)現(xiàn),被調(diào)查者普遍認(rèn)為酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的最大優(yōu)勢(shì)是學(xué)生們?yōu)榫频晷袠I(yè)作了充足的準(zhǔn)備而且多數(shù)學(xué)生工作熱情,充滿活力,而劣勢(shì)則包括學(xué)生對(duì)自己能力過度高估、對(duì)第一份工作的期望過高而不切實(shí)際等。[22]管理層、員工和顧客之間的文化相似性影響著顧客和員工滿意度。yu和pine考察了1997年香港回歸前后酒店企業(yè)管理層本地化的過程,此研究指出,大陸游客的增加使得許多香港酒店開始增加管理層中本地員工的比例,管理者的文化、酒店企業(yè)的背景和雇傭成本往往成為雇傭本地或外籍管理者的重要因素。[23]mcintosh曾經(jīng)指出,酒店和旅游教育的興起是最近值得注意的現(xiàn)象之一。然而亞太國(guó)家的旅游、酒店學(xué)位教育發(fā)展較晚,酒店管理學(xué)位教育主59曾國(guó)軍,彭　青:國(guó)外酒店管理研究的進(jìn)展要由學(xué)生,而非產(chǎn)業(yè)需求推動(dòng),因此,大多數(shù)的就業(yè)機(jī)會(huì)與畢業(yè)生的能力并不匹配。解決這一難題的有效方法應(yīng)該是在課程設(shè)計(jì)中更多地體現(xiàn)利益相關(guān)者的意見,這些利益相關(guān)者包括學(xué)生、游客、教育機(jī)構(gòu)、政府、媒體和旅游行業(yè)等。[24]酒店管理專業(yè)的設(shè)置反映了酒店行業(yè)對(duì)專業(yè)經(jīng)理人員的需要。在英國(guó),巴特塞工學(xué)于1967年最早招收酒店和餐飲管理的本科生。1993年,全英國(guó)有40多所學(xué)校招收了近5 500名酒店和餐飲管理的本科生。這顯然反映了英國(guó)酒店行業(yè)不斷成長(zhǎng)的需要(ho-通過比較英國(guó)高等教育項(xiàng)目(highernationaldiploma)和本科畢業(yè)生的課程設(shè)置、畢業(yè)后的發(fā)展等特征發(fā)現(xiàn),hnd項(xiàng)目畢業(yè)生更加傾向于留在酒店行業(yè),但這主要是因?yàn)樗麄兊恼n程更加專業(yè)、就業(yè)面更狹窄。[25]而thomas和harris通案例對(duì)酒店管理研究的目的與特征進(jìn)行了探索,結(jié)果發(fā)現(xiàn),鼓勵(lì)和促進(jìn)高校酒店管理教師的學(xué)術(shù)研究不僅可以提高老師的工作滿意度,而且能改善學(xué)生接受教育的感受。[26]也有一些學(xué)者對(duì)員工培訓(xùn)進(jìn)行了研究。harris和cannon發(fā)現(xiàn),培訓(xùn)方法及工具的選擇會(huì)極大地影響培訓(xùn)的效果。對(duì)公司高層培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師的訪談結(jié)果顯示,公司培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)方法的選擇傾向上存在差異。[27]該研究還對(duì)改善培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃、實(shí)施整體管理的績(jī)效方法提供了參考意見。然而,由于調(diào)查方法的問題該研究并沒有提供確切的數(shù)據(jù)以證明其觀點(diǎn)。

5.酒店企業(yè)的海外投資戰(zhàn)略

盡管有關(guān)制造企業(yè)國(guó)際化問題的研究早就開始了,然而,有關(guān)服務(wù)企業(yè)國(guó)際化的問題,直到最近才出現(xiàn)。dunning和kundu認(rèn)為,折衷理論也能較好地解釋企業(yè)的國(guó)際化現(xiàn)象。[28]alexander和lockwood對(duì)酒店企業(yè)和零售企業(yè)的國(guó)際化過程進(jìn)行了比較研究。研究發(fā)現(xiàn),盡管零售企業(yè)和酒店的國(guó)際化戰(zhàn)略及其拓展有高度的相似性,然而,兩者也存在一些差異。例如,許多酒店企業(yè)通過管理合同實(shí)現(xiàn)國(guó)際化,而零售企業(yè)較少如此操作;酒店企業(yè)具有多品牌擴(kuò)張的特征,而零售企業(yè)往使用同一品牌。[29]thompson等人對(duì)商用汽車業(yè)和酒店企業(yè)國(guó)際化的過程進(jìn)行了比較研究。通過對(duì)兩個(gè)行中領(lǐng)先企業(yè)的案例調(diào)查,作者發(fā)現(xiàn):酒店企業(yè)的國(guó)際化過程比制造企業(yè)更容易理解,而制造企業(yè)的國(guó)際化更容易受到技術(shù)、社會(huì)等當(dāng)?shù)丨h(huán)境的影響。[30]dunning和kundu通過對(duì)國(guó)際酒店的研究發(fā)現(xiàn),中小企業(yè)缺乏可以被隨時(shí)開發(fā)為其在國(guó)際市場(chǎng)上的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的自主權(quán)優(yōu)勢(shì)。[28]中小企業(yè)要想在國(guó)際市場(chǎng)上獲得成功,不但要具備能夠轉(zhuǎn)移到國(guó)際市場(chǎng)的所有權(quán)優(yōu)勢(shì),而且要有能夠支持國(guó)際化戰(zhàn)略的必要組織能力。以上酒店管理研究的五個(gè)領(lǐng)域存在著關(guān)聯(lián)關(guān)系。酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延界定了酒店管理研究的對(duì)象,酒店經(jīng)營(yíng)管理是對(duì)酒店企業(yè)的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)手段進(jìn)行研究,服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略均建立在酒店服務(wù)的概念界定和經(jīng)營(yíng)管理原則的基礎(chǔ)之上。事實(shí)上,在以上五個(gè)領(lǐng)域之外,還有著對(duì)管理模式、服務(wù)營(yíng)銷、再購意向(cus-tomerrepurchase intention)等諸多不同問題的研究。囿于文章篇幅,本文不再贅述。

三、酒店管理研究之進(jìn)展

20世紀(jì)80年代以來,伴隨著世界經(jīng)濟(jì)的繁榮和旅游業(yè)的興起,酒店管理研究開始發(fā)展。從獻(xiàn)研究可以看出,酒店管理研究之進(jìn)展體現(xiàn)在兩個(gè)方面:研究領(lǐng)域的擴(kuò)展和研究方法的創(chuàng)新。在酒店管理研究的初期,大部分學(xué)者將視線集中于何為酒店管理、酒店與傳統(tǒng)制造企業(yè)管理的差異、酒店與其他服務(wù)企業(yè)管理的差異等方面。在此之后,借鑒其它學(xué)科的研究,酒店管理開始向各個(gè)方向拓展。例如,借鑒營(yíng)銷研究的方法,許多學(xué)者在服務(wù)營(yíng)銷方面作出了貢獻(xiàn);借鑒人力資源管理的方法,酒店管理研究開始出現(xiàn)酒店員工培訓(xùn)、薪酬設(shè)計(jì)等方面的論述;借鑒制造企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的研究框架,一些學(xué)者開始探討酒店企業(yè)海外直接投資的進(jìn)入方式、進(jìn)入時(shí)機(jī)、區(qū)位選擇等問題。在探索酒店管理研究方法的過程中,學(xué)術(shù)界已經(jīng)出現(xiàn)了一批專門從事酒店管理研究的學(xué)廣州城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往單純地借用其它學(xué)科的研究方法,因而往往不能反映酒店企業(yè)的豐富性和復(fù)雜性。gummesson曾指出,由于傳統(tǒng)上受到忽視,酒店管理數(shù)量研究的方法一直以來被學(xué)術(shù)界當(dāng)作二流的研究方法。[31]事實(shí)上,近年來酒店管理研究沿著規(guī)范方法(qualitative)和實(shí)證方法(positivist)兩個(gè)方向發(fā)展,形成了不同的研究方法體系。使用規(guī)范的方法最適合構(gòu)建新知識(shí),是較好地理解問題的第一步。定性研究法能夠給定量法以充分的準(zhǔn)備。在規(guī)范研究的同時(shí),也有許多學(xué)者開始使用實(shí)驗(yàn)法、深度訪談(depth interview)、數(shù)據(jù)挖潛、問卷調(diào)查、案例研究等方法展開酒店管理領(lǐng)域的研究。例如,深度訪談?dòng)欣谕诰蚍?wù)購買過程中往往讓人琢磨不透的消費(fèi)者動(dòng)機(jī)[32]。而woodside采用案例研究法展現(xiàn)了布達(dá)佩斯杜納洲際大飯店(duna inter-continentalhotel)位于歐洲、北美等地的幾個(gè)企業(yè)聯(lián)合制定銷售、采購和裝修戰(zhàn)略的過程[33]。這被認(rèn)為是美國(guó)企業(yè)利用澳大利亞和德國(guó)資金在匈牙利拓展市場(chǎng)的經(jīng)典案例。

四、以往研究的不足和未來的研究方向

通過對(duì)酒店管理相關(guān)文獻(xiàn)的梳理,可以得出以下結(jié)論:第一,酒店管理的研究較多地借鑒了經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)和地理學(xué)的研究體系和方法,自身的研究框架體系和方法還不完善。未來的酒店服務(wù)將更為專業(yè),伴隨著酒店管理學(xué)科的成熟,酒店管理需要發(fā)展自己的理論、展開本領(lǐng)域的研究以更好地為學(xué)科發(fā)展和管理實(shí)踐服務(wù)。第二,已有的有關(guān)酒店管理的研究均以發(fā)達(dá)國(guó)家酒店為研究對(duì)象,對(duì)發(fā)展中國(guó)家或類似于中國(guó)這種轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有重要地位,因此,有關(guān)中國(guó)酒店管理問題的研究具有重要的理論和實(shí)踐意義。第三,績(jī)效是企業(yè)的目標(biāo),戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)績(jī)效表現(xiàn)有著顯著的影響。盡管文獻(xiàn)中有許多有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、經(jīng)營(yíng)手段等對(duì)酒店業(yè)績(jī)之影響的研究,然而,有關(guān)酒店企業(yè)國(guó)際化、人力資源管理與其績(jī)效之關(guān)系的研究并未見到,這值得深入研究。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的衡量也有待進(jìn)一步商榷。第四,戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)總是相伴而生的,經(jīng)營(yíng)環(huán)境、企業(yè)戰(zhàn)略、管理模式、組織結(jié)構(gòu)四者往往相互匹配。但是,在已有的研究中,缺乏對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、管理模式和組織結(jié)構(gòu)的研究,對(duì)四者之匹配關(guān)系的研究更為罕見。有關(guān)酒店經(jīng)營(yíng)管理過程中,戰(zhàn)略隨環(huán)境而動(dòng)、結(jié)構(gòu)伴戰(zhàn)略而生的相關(guān)研究也有待開展。

淺談國(guó)外酒店管理:國(guó)外酒店管理運(yùn)營(yíng)啟發(fā)

本文作者：張藝山 達(dá)如罕 單位：新疆職業(yè)大學(xué)旅游與管理學(xué)院

大一第一學(xué)期，學(xué)生主要學(xué)習(xí)餐飲運(yùn)作與管理以及廚房食品操作與管理的內(nèi)容，第一學(xué)期前半學(xué)期大一的學(xué)生分為兩部分實(shí)習(xí)，一半在學(xué)校的餐廳基層及主管崗位實(shí)習(xí)，一半在廚房的基層及主管崗位實(shí)習(xí)，第一學(xué)期的后半學(xué)期這兩部分學(xué)生再互換，大一的學(xué)生從進(jìn)校就開始為大二及讀本科學(xué)位及研究生的學(xué)生提供早、中、晚就餐服務(wù)，大二及讀本科學(xué)位及研究生的學(xué)生進(jìn)餐廳使用學(xué)校所發(fā)的模擬紙幣在就餐后支付，這一大概的過程來自于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南到y(tǒng)化教學(xué)實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)。

大一學(xué)生在學(xué)校里學(xué)習(xí)生活是非常忙碌的，大一的學(xué)生早晨7:30就必須到學(xué)校的餐廳或廚房開早會(huì)，由今天教師引領(lǐng)監(jiān)督、學(xué)生主管來安排每一位學(xué)生的任務(wù)，15分鐘內(nèi)做好就餐前的準(zhǔn)備，7:45這些學(xué)生吃員工早餐，8:00開始給在校的其他年級(jí)的學(xué)生提供早餐服務(wù)，按照真實(shí)酒店的運(yùn)作模式，早餐主要是自助餐，在餐廳實(shí)訓(xùn)的學(xué)生主要提供擺臺(tái)、清理桌面的服務(wù)，廚房的學(xué)生隨時(shí)和餐廳學(xué)生溝通，補(bǔ)充食物，清洗餐具的服務(wù)。9:30-9:45服務(wù)收尾及清理工作，然后開總結(jié)小會(huì)，把學(xué)生碰到的問題討論，教師引導(dǎo)幫助解決。10：00-11:45開始理論學(xué)習(xí)，12:15大一的學(xué)生就要到學(xué)校的餐廳或廚房開午會(huì)，由今天的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師引領(lǐng)監(jiān)督、學(xué)生主管來安排每一位學(xué)生的任務(wù)，15分鐘內(nèi)做好就餐前的準(zhǔn)備，12:45這些學(xué)生吃員工午餐，13:00開始給在校的其他年級(jí)的學(xué)生提供午餐服務(wù)，午餐主要是可選菜單點(diǎn)餐，在餐廳實(shí)訓(xùn)的學(xué)生主要提供引領(lǐng)、擺臺(tái)、點(diǎn)單、遞送飲料餐品、清理桌面及收銀的服務(wù)，廚房的學(xué)生食品制作，補(bǔ)充食物，清洗餐具的服務(wù)。14:30-14:45服務(wù)收尾及清理工作，然后開總結(jié)小會(huì)，把學(xué)生碰到的問題討論，教師引導(dǎo)幫助解決。15:30-17:15開始理論學(xué)習(xí),17:45大一的學(xué)生就要到學(xué)校的餐廳或廚房開晚會(huì)，真實(shí)的實(shí)訓(xùn)操作流程、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)內(nèi)容和午餐略有差別：從18:15開始至21：45結(jié)束，由于晚餐是按照正統(tǒng)西餐四步吃法，實(shí)訓(xùn)時(shí)間較長(zhǎng)，晚餐菜單是兩種西餐晚宴套餐可選其一，擺臺(tái)按照標(biāo)準(zhǔn)西餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)操作。

大二上學(xué)期的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)是具有挑戰(zhàn)性的，除了完成前廳客房的實(shí)踐操作管理的學(xué)習(xí)，還要輪流擔(dān)當(dāng)餐飲或廚房部門的管理崗位，指導(dǎo)大一學(xué)生服務(wù)過程的投訴處理及菜單設(shè)計(jì)，此外還要完成一次特色的主題宴會(huì)的全程設(shè)計(jì)及服務(wù)管理任務(wù)。那么，日常前廳客房的實(shí)踐操作管理的學(xué)習(xí)每天約6小時(shí)，上午下午各約三小時(shí)，前廳部門各崗位的任務(wù)有完成預(yù)定、禮賓、接待、話務(wù)中心、夜審、主管的業(yè)務(wù)，客房部門各崗位的任務(wù)有完成布草、客房清潔、公共區(qū)清潔、客服、洗衣房、主管的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)的流程與大一學(xué)生經(jīng)歷的實(shí)訓(xùn)流程一樣，這一流程也是模擬真時(shí)酒店的工作流程設(shè)計(jì)的。大三上學(xué)期的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)是具有超強(qiáng)責(zé)任性的，盡管學(xué)生在最后一學(xué)期的主要任務(wù)是理論學(xué)習(xí)，較少的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容就是輪流擔(dān)任總經(jīng)理的崗位，負(fù)責(zé)學(xué)校鑰匙的管理，各部門運(yùn)作情況的巡視監(jiān)督等任務(wù)。下面我們探討，如何保障這一實(shí)訓(xùn)模式的實(shí)施。

所有校內(nèi)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的教師都有五年及以上酒店基層及管理工作經(jīng)驗(yàn)來保障實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容貼近真實(shí)酒店的運(yùn)作情況。實(shí)訓(xùn)過程中教師的主要任務(wù)是對(duì)學(xué)生的過程考核，考核的標(biāo)準(zhǔn)高于酒店實(shí)際的操作標(biāo)準(zhǔn)，為學(xué)生今后職業(yè)生涯的發(fā)展提升潛力的空間。學(xué)生的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)時(shí)間充足（約1200小時(shí)，相當(dāng)于國(guó)內(nèi)大多高職院校校內(nèi)實(shí)踐課時(shí)的6-10倍），校外實(shí)習(xí)崗位明確，時(shí)間充足（約1600-2000小時(shí)，約是國(guó)內(nèi)學(xué)生的2倍左右時(shí)間），這樣的時(shí)間安排減少學(xué)生在今后畢業(yè)在酒店工作的適應(yīng)期。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)的崗位涵蓋真實(shí)酒店的各個(gè)崗位（國(guó)內(nèi)學(xué)生大多在餐飲崗位實(shí)習(xí)）。整個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)境就是一個(gè)真實(shí)的仿真四星級(jí)酒店及其設(shè)施設(shè)備。新西蘭太平洋國(guó)際酒店管理學(xué)院酒店管理專業(yè)校外實(shí)習(xí)模式該學(xué)院從學(xué)生的簡(jiǎn)歷制作到面試錄用為學(xué)生提供全程服務(wù)，合理的分學(xué)期在酒店不同部門各崗位的實(shí)習(xí)，使學(xué)生能學(xué)以致用的范圍更加寬泛。學(xué)生在實(shí)習(xí)期普遍比在學(xué)校感覺輕松，每天8小時(shí)，在學(xué)校每天12個(gè)小時(shí)左右學(xué)習(xí)理論及實(shí)訓(xùn)，而且和酒店簽訂正式的用工合同，拿正式員工的收入；酒店的入職培訓(xùn)是科學(xué)的分階段和步驟增加學(xué)生的工作量，學(xué)生適應(yīng)較好。學(xué)校會(huì)派老師去酒店看望學(xué)生，給學(xué)生支持和幫助。學(xué)校實(shí)習(xí)管理不走形式，與酒店有充分的協(xié)議，比如：酒店有責(zé)任在學(xué)生實(shí)習(xí)期結(jié)束后為每一位學(xué)生做評(píng)估鑒定，酒店有責(zé)任把學(xué)生作為正式員工對(duì)待等。完善的法律體系保障實(shí)習(xí)學(xué)生的利益。

通過分析新西蘭太平洋國(guó)際酒店管理學(xué)院酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)運(yùn)作模式，考慮到很多國(guó)內(nèi)高職院校的實(shí)際情況和困難：如師資力量、資金、教師工作時(shí)間等等，特提出對(duì)國(guó)內(nèi)院校的啟示。國(guó)內(nèi)高職院校校內(nèi)實(shí)踐課可以考慮優(yōu)先建設(shè)軟件設(shè)施，模擬真實(shí)酒店的問題，建設(shè)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)的高仿真性。銜接各部門：如實(shí)訓(xùn)室業(yè)余時(shí)間的開放、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)老師給學(xué)生任務(wù)安排量的增加，大量延長(zhǎng)學(xué)生校內(nèi)自主實(shí)訓(xùn)的時(shí)間，全面拓展學(xué)生實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容和深度，來減少學(xué)生酒店實(shí)習(xí)工作的適應(yīng)期。對(duì)于酒店核心專業(yè)課程的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容考慮雙語授課，提升用英文操作和解決問題的能力，進(jìn)而提升實(shí)際英文運(yùn)用的能力。制定嚴(yán)格的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)過程的考核標(biāo)準(zhǔn)，絕不能流于形式，學(xué)生必須要通過每一個(gè)平時(shí)實(shí)訓(xùn)考核項(xiàng)目，使得學(xué)生的實(shí)際操作能力積少成多，水到渠成為了提升國(guó)內(nèi)酒店管理專業(yè)的教學(xué)質(zhì)量，實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的改進(jìn)和提升變的如此重要，由于涉及的系統(tǒng)各個(gè)方面非常寬泛，在此我們主要借鑒新西蘭太平洋國(guó)際酒店管理學(xué)院酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)運(yùn)作模式，探討對(duì)國(guó)內(nèi)院校的啟示，以此為國(guó)內(nèi)眾多的高職院校在此方面的課程改革提供借鑒和思考。

淺談國(guó)外酒店管理:談國(guó)外酒店管理進(jìn)展的分析

一、酒店業(yè)的內(nèi)涵及國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀

（一）國(guó)外的酒店管理

和平穩(wěn)定的外部環(huán)境，是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大支持，自二戰(zhàn)以后，國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家高速公路和私家車的普及，以及商務(wù)公干旅游和休閑度假旅游的盛行，為國(guó)外的連鎖酒店提供了極大的市場(chǎng)需求，國(guó)外的酒店產(chǎn)業(yè)迎來了告訴發(fā)展。民航企業(yè)的發(fā)展以及歐美國(guó)家?guī)侥昙僦贫鹊膶?shí)施，都對(duì)國(guó)際旅游業(yè)的發(fā)展起到了重要的推動(dòng)作用。為滿足國(guó)際旅游市場(chǎng)的需求，以及本國(guó)游客在異地對(duì)本國(guó)酒店的需求，許多發(fā)達(dá)國(guó)家將酒店開設(shè)在國(guó)外的重點(diǎn)旅游景區(qū)。并且隨著社會(huì)主義國(guó)家的經(jīng)濟(jì)開放局勢(shì)的行程，歐美酒店管理集團(tuán)在獲取經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，完成了對(duì)全球酒店市場(chǎng)的占領(lǐng)，并走向了整合發(fā)展的道路。并且對(duì)以往酒店集團(tuán)的擴(kuò)張模式進(jìn)行了重大改變，由以往的單一酒店接管向管理公司的兼并、聯(lián)盟進(jìn)行轉(zhuǎn)型，這種趨勢(shì)在當(dāng)今已經(jīng)越來越重要。并且國(guó)外酒店業(yè)的發(fā)展，根據(jù)市場(chǎng)的變化，逐步呈現(xiàn)出品牌化、集團(tuán)化、專業(yè)化的趨勢(shì)。而與之相比國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展因受到行政命令的方向所限制，逐漸表現(xiàn)出管理經(jīng)驗(yàn)不足、資金實(shí)力薄弱等弱點(diǎn)，導(dǎo)致了品牌知名度不高、體質(zhì)老化、規(guī)模不大等不足之處。

（二）國(guó)內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

酒店業(yè)作為旅游業(yè)的很總要組成部分，隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展逐漸壯大，自改革開放以來，我國(guó)的酒店行業(yè)經(jīng)歷了80年代的出生階段，以及90年代的成長(zhǎng)階段，一直到最近幾年所處于的加速擴(kuò)張階段，我國(guó)的酒店業(yè)正以驚人的速度進(jìn)行發(fā)展，從相關(guān)數(shù)據(jù)上我們可以得知，在近20年來，我國(guó)的酒店數(shù)量正以每五年超過50%的速度進(jìn)行飛速增長(zhǎng)。雖然我國(guó)的酒店業(yè)發(fā)展速度驚人，但在發(fā)展的過程中仍出現(xiàn)了許多問題，隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)致了客源與市場(chǎng)供應(yīng)結(jié)構(gòu)不對(duì)稱，而酒店業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)層出不窮，導(dǎo)致了酒店業(yè)發(fā)展局勢(shì)的下滑，并且惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)激烈，并且以往的酒店業(yè)其發(fā)展主要集中于高檔酒店，但隨著近幾年的市場(chǎng)需求表明，一味的追求高檔酒店的發(fā)展，并不能于我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展想切合，并且也不能對(duì)普通消費(fèi)者的需求進(jìn)行滿足。隨著我國(guó)進(jìn)入WTO后，我國(guó)的酒店業(yè)領(lǐng)域也隨之開放，國(guó)際管理酒店集團(tuán)的發(fā)展為我國(guó)的酒店業(yè)帶來巨大沖擊，但隨著這種沖擊，我國(guó)的酒店業(yè)憑借著對(duì)先進(jìn)管理理念的學(xué)習(xí)和強(qiáng)大的擴(kuò)張能力，在國(guó)內(nèi)占據(jù)了一定市場(chǎng)份額，并在這種曲折的考驗(yàn)中，爆發(fā)出頑強(qiáng)的生命力。但我國(guó)的酒店業(yè)所面臨的問題，仍沒有得到很好解決，因此更需要我國(guó)的酒店業(yè)建設(shè)成具有國(guó)際水平的經(jīng)濟(jì)型酒店。

二、國(guó)內(nèi)外酒店的比較分析

（一）經(jīng)營(yíng)宗旨的比較

我國(guó)的酒店管理在經(jīng)營(yíng)的過程中往往帶有濃厚的政治色彩，通常以政治服務(wù)為主要目的，并沒有形成真正意義上的盈利性質(zhì)的酒店，并且受到儒家“先義后利”等思想的影響，過渡注重酒店經(jīng)營(yíng)過程中的社會(huì)效益，從而使得經(jīng)營(yíng)宗旨產(chǎn)生偏差，對(duì)顧客至上等原則的忽視，也造成了員工在工作過程中服務(wù)意識(shí)普遍較差。中國(guó)酒店并沒有將獲取顧客的滿意度作為盈利的主要目的，通常酒店管理層進(jìn)行評(píng)估的重要指標(biāo)，是對(duì)上級(jí)主管部門的招待與迎合。在我國(guó)的酒店管理工作過程中，大量的工作精力都放在滿足上級(jí)需求等方面，并沒有對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提高從而滿足客戶贏取利潤(rùn)等方面進(jìn)行足夠重視。而國(guó)外的酒店經(jīng)營(yíng)宗旨主要是以顧客至上為核心思想，在酒店工作的過程之中，首先重視的事顧客的滿意程度，其次是對(duì)員工利益的有效保障，最后才是酒店的盈利與發(fā)展，這種國(guó)外的經(jīng)營(yíng)方式，是通過其先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念以及優(yōu)惠措施及相應(yīng)免費(fèi)的服務(wù)，通過讓顧客受益等方式來實(shí)現(xiàn)，與之相比，中國(guó)的酒店經(jīng)營(yíng)宗旨上的缺陷，使得中國(guó)的酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不具備相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，從而處于不利地位。

（二）服務(wù)質(zhì)量的比較

在酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的過程中，通常是以標(biāo)準(zhǔn)化作為開始，在通過對(duì)理念的創(chuàng)新，以及對(duì)企業(yè)品牌的追求，從而走向個(gè)性化的道路。但在我國(guó)的酒店服務(wù)質(zhì)量方面上，員工的紀(jì)律性過于散漫，領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化管理的意識(shí)薄弱，往往造成員工的服務(wù)質(zhì)量無法得到有效提高，并且服務(wù)意識(shí)薄弱，因此我國(guó)的酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展應(yīng)該充分向標(biāo)準(zhǔn)化管理吸取足夠經(jīng)驗(yàn)，通過對(duì)獎(jiǎng)懲機(jī)制的完善，以及對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求和操作規(guī)范的制定，讓員工通過有據(jù)可依的形式來增強(qiáng)自身的工作動(dòng)力。而在國(guó)外的經(jīng)典經(jīng)營(yíng)管理中，都是將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)進(jìn)行廣泛普及之后，對(duì)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的推廣及應(yīng)用，并且在個(gè)性化服務(wù)的過程中對(duì)其優(yōu)缺點(diǎn)有明確的體現(xiàn)，通過這種個(gè)性化的服務(wù)來與客戶進(jìn)行良好關(guān)系的建立，并且對(duì)顧客的忠誠度進(jìn)行加強(qiáng)，而因?yàn)槠錁?biāo)準(zhǔn)化管理的完善，提高了額外銷售份額。并且國(guó)外的經(jīng)典經(jīng)營(yíng)管理中，每一位員工都受到了專業(yè)化的培訓(xùn)，通過優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客感受到尊重和溫暖，并且酒店在管理過程中通過對(duì)價(jià)格的掌控，在旺季和淡季中的價(jià)格波動(dòng)，來贏得顧客，提升市場(chǎng)份額，并成功的打造了品牌形象。我國(guó)的酒店經(jīng)營(yíng)管理也應(yīng)該從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，向服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營(yíng)風(fēng)格上進(jìn)行合理調(diào)整，通過對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化酒店服務(wù)管理的廣泛應(yīng)用，再對(duì)顧客實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，通過對(duì)自身品牌形象的打造，來獲得更高的酒店經(jīng)濟(jì)效益。

（三）競(jìng)爭(zhēng)的比較分析

酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：一是品牌知名度及企業(yè)形象上的公關(guān)水平的競(jìng)爭(zhēng)、二是服務(wù)質(zhì)量和管理模式的競(jìng)爭(zhēng)、三是在各方面綜合條件所體現(xiàn)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、四十來自于酒店設(shè)備性能和裝飾布局的硬件競(jìng)爭(zhēng)。目前我國(guó)酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)方面以及產(chǎn)品的升級(jí)程度，而國(guó)外的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)則主要表現(xiàn)在員工素質(zhì)、品牌形象和服務(wù)質(zhì)量等能體現(xiàn)出產(chǎn)品差異化的方向之上，也正是因?yàn)檫@種競(jìng)爭(zhēng)方向的不同，導(dǎo)致了我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略上的不足，使得我國(guó)的酒店業(yè)與國(guó)外的酒店集團(tuán)具有很大差距。一味的注重檔次的提升，卻忽視了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高及客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整，都使得這種差距被進(jìn)一步拉大，而國(guó)外酒店業(yè)憑借著先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理模式，以及企業(yè)的品牌形象，通過對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量的提高，在中外酒店競(jìng)爭(zhēng)中具有優(yōu)勢(shì)地位。并且這種競(jìng)爭(zhēng)的差距還表現(xiàn)在中國(guó)酒店的競(jìng)爭(zhēng)形式之上，主表體現(xiàn)在個(gè)體與集團(tuán)化的競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)形式的不同，也是我國(guó)酒店業(yè)缺少競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。

三、結(jié)語

并且我國(guó)的酒店業(yè)在運(yùn)行機(jī)制上也應(yīng)該向國(guó)外進(jìn)行借鑒，國(guó)外的酒店管理法人管理權(quán)責(zé)分明，并且組織管理結(jié)構(gòu)非常完整，這種產(chǎn)區(qū)明晰的管理形式，讓酒店管理有快速的工作效率和高度的服務(wù)質(zhì)量，而我國(guó)的酒店業(yè)因在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下得以發(fā)展，產(chǎn)權(quán)關(guān)系較為模糊，并且法人的成本非常高，造成了我國(guó)的服務(wù)管理質(zhì)量達(dá)不到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，從而導(dǎo)致了我國(guó)酒店業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的下降，并且在服務(wù)質(zhì)量的管理方面，我國(guó)的酒店業(yè)應(yīng)從情緒化服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)加以過渡，并最終在個(gè)性化服務(wù)的階段加大品牌形象的推廣。我國(guó)的酒店業(yè)因國(guó)外酒店管理集團(tuán)的影響，收到了沖擊和挑戰(zhàn)，但只有對(duì)自身進(jìn)行不斷的改革和創(chuàng)新，我國(guó)的酒店業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，爆發(fā)出頑強(qiáng)的生命力。

作者：翟運(yùn)濤單位：貴州商業(yè)高等專科學(xué)校

淺談國(guó)外酒店管理:國(guó)外酒店管理合同研究新進(jìn)展探析

摘 要：酒店作為當(dāng)今時(shí)代一個(gè)不可缺少的元素，已經(jīng)成為眾多人士生活的一個(gè)必要組成部分，因此，對(duì)于酒店的良好經(jīng)營(yíng)而言，酒店管理模式的研究顯得尤為重要。國(guó)外對(duì)于酒店管理模式的研究較為先進(jìn)，為了更好地使我國(guó)的酒店管理運(yùn)營(yíng)暢通，對(duì)于國(guó)外相關(guān)研究的借鑒十分必要。本文主要以國(guó)際旅游業(yè)的專業(yè)研究文獻(xiàn)做為參考，分析了國(guó)外對(duì)于酒店管理合同的一些研究成果，希望能夠?qū)ξ覈?guó)的酒店管理有所啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：酒店；管理合同；契約；研究進(jìn)程

酒店管理合同作為酒店管理的一個(gè)重要組成部分，對(duì)于其研究有助于更好的發(fā)揮酒店合同對(duì)于酒店管理的作用。本文主要以國(guó)際旅游業(yè)的相關(guān)研究為基礎(chǔ)，主要分析了國(guó)外學(xué)者對(duì)于酒店管理合同問題的研究，簡(jiǎn)單談?wù)摿似鋵?duì)于我國(guó)酒店的管理合同相關(guān)研究的一些啟發(fā)。

一、其他國(guó)家對(duì)于酒店管理合同的研究

本文主要依據(jù)現(xiàn)有文獻(xiàn)的狀況，簡(jiǎn)單從幾個(gè)方面來展開對(duì)其他國(guó)家關(guān)于酒店的管理合同研究狀況的分析。

（一）對(duì)于酒店管理合同基本概念以及其運(yùn)作特征的研究

國(guó)外對(duì)于酒店管理合同模式的相關(guān)概念、運(yùn)作特點(diǎn)及契約條款安排等方面的研究，主要體現(xiàn)在康奈爾大學(xué)的James教授的酒店管理合同論著中。他將管理合同的概念分成了三個(gè)方面：一、酒店經(jīng)營(yíng)管理不需要受酒店業(yè)主干預(yù)，而是由酒店管理公司全權(quán)負(fù)責(zé)；二、酒店的一切經(jīng)營(yíng)及財(cái)務(wù)費(fèi)用由酒店業(yè)主支付，并由其承擔(dān)所有權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)；三、除了重大的疏忽或者是欺詐行為，經(jīng)營(yíng)者的其他行為都受到酒店業(yè)主保護(hù)。James教授還指出了酒店管理合同的一些運(yùn)作新特點(diǎn)，即：酒店的總經(jīng)理由酒店管理公司來雇傭，并由公司對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，而后，總經(jīng)理就酒店的經(jīng)營(yíng)成果向管理公司負(fù)全部責(zé)任。James教授首次對(duì)酒店管理合同相關(guān)問題做了較為詳細(xì)的界定，解釋了雙方談判的策略，以及合同的內(nèi)容和條款組成，只是他僅把合同限于文本形式，而未能將其作為一種管理模式來研究。而Withiam.Glenn則指出了酒店管理合同實(shí)是一種較為有益的機(jī)制，但他沒有對(duì)這種機(jī)制運(yùn)行的相關(guān)原理做出闡述。

筆者認(rèn)為酒店管理合同作為一種酒店的協(xié)議運(yùn)營(yíng)方式，它通過酒店的業(yè)主和管理公司簽訂管理的合約，來約定雙方享有的權(quán)利、應(yīng)盡的義務(wù)以及應(yīng)付的責(zé)任，但是這種合同并不同于普通意義上的文本，而是一種運(yùn)營(yíng)的模式。

（二）對(duì)于酒店管理合同和其他的管理模式之間的比較的研究

酒店管理最主要的目的就是滿足高效率的調(diào)配各種資源的需要，以及為酒店客人提供最貼心的服務(wù)。目前酒店管理模式大致可以分為合作聯(lián)營(yíng)、業(yè)主自管、租賃經(jīng)營(yíng)以及委托給酒店管理公司來經(jīng)營(yíng)等這樣幾種模式，而酒店管理合同就是委托給酒店管理公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的模式。

Charles A?Bell(1993)論述了酒店管理合同與特許經(jīng)營(yíng)的源頭及其發(fā)展，并對(duì)酒店業(yè)主在和管理公司進(jìn)行談判及與特許方簽訂經(jīng)營(yíng)協(xié)議的時(shí)候應(yīng)當(dāng)實(shí)施的戰(zhàn)略進(jìn)行了相關(guān)探討，并提出了一些建議。ChekitanS?Dev、M?Krishna Erramilli及Sanjeev Agarwal(2002)則對(duì)于酒店管理公司在選擇合同模式還是特許模式時(shí)的決定性因素進(jìn)行了相關(guān)探討。

（三）對(duì)于衡量酒店管理公司運(yùn)營(yíng)模式績(jī)效的研究

酒店運(yùn)營(yíng)的績(jī)效的衡量有助于酒店管理人員監(jiān)督本酒店的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)，更有效地評(píng)價(jià)各項(xiàng)任務(wù)是否達(dá)到了指標(biāo)。這些指標(biāo)一般包括盈利指標(biāo)、營(yíng)業(yè)比率以及運(yùn)營(yíng)程度幾個(gè)部分，做好績(jī)效的衡量，能使這幾個(gè)方面更直觀的呈現(xiàn)在人面前。

Richard C?Morey和David A?Dittman(1995)在對(duì)美國(guó)本土的54個(gè)業(yè)主自管酒店數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，將酒店運(yùn)營(yíng)的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)確定下來，并提供了總經(jīng)理的績(jī)效打分的模型。Jonathan Berger(1997)從酒店業(yè)主及酒店管理公司這兩個(gè)角度對(duì)制定管理合同的相關(guān)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)做了一些探討，并從績(jī)效對(duì)于雙方利益和其他相關(guān)條款的影響出發(fā)進(jìn)行了分析。

（四）對(duì)于管理合同相關(guān)司法案例的分析以及研究

酒店管理的契約是保證合同正常執(zhí)行的必不可缺的部分，業(yè)主和公司這兩方面是契約規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)的核心，在執(zhí)行契約的過程中若出現(xiàn)無法通過溝通而解決的糾紛，則須依據(jù)契約規(guī)定申請(qǐng)仲裁乃至提起訴訟。

Hart,Wendy和Connor,Fred L?(1994)分析了相關(guān)的司法判例，并對(duì)酒店業(yè)主單方終止管理合同，事后再交由法院裁定的做法的正確性和影響做了相關(guān)的探討。David M?Neff (2005)則對(duì)酒店管理合同的仲裁條款的原因和重要性做了分析，并且認(rèn)為應(yīng)當(dāng)更加重視仲裁的條款。

二、國(guó)外酒店的管理合同的研究對(duì)于我國(guó)的啟示

積極的引進(jìn)外來理論是一項(xiàng)研究進(jìn)步必不可缺的措施，對(duì)于國(guó)外研究經(jīng)驗(yàn)的戲曲有助于我們自身研究水平的提升。下面簡(jiǎn)單針對(duì)國(guó)外研究在幾個(gè)方面對(duì)我們的啟示做一下介紹：

（一）重視酒店管理學(xué)科專業(yè)理論的研究

理論對(duì)于一門學(xué)科的研究必不可少，加強(qiáng)對(duì)于酒店管理模式的理論性研究，將更有利于我們理性的看待酒店管理。但是除了經(jīng)驗(yàn)性及實(shí)證性的研究之外，對(duì)于我國(guó)的酒店管理合同的研究必須重視對(duì)于相關(guān)專業(yè)的概念以及理論的研究，從理論上掌握酒店管理合同的運(yùn)營(yíng)模式。

（二）加強(qiáng)對(duì)于不同管理實(shí)踐的協(xié)調(diào)及整合

酒店管理合同的研究涉及多種學(xué)科，不管是經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)還是管理學(xué)等都與其聯(lián)系頗深，因此，必須要綜合各個(gè)方面的研究成果，將其他學(xué)科的研究成果及研究方法應(yīng)用到酒店管理研究上來，使酒店管理合同的研究變得更加合理、更加系統(tǒng)化。

（三）加強(qiáng)對(duì)于具有酒店行業(yè)特殊性的管理合同的研究

管理合同在社會(huì)各個(gè)方面應(yīng)用廣泛，比如資產(chǎn)管理合同、基金管理合同等等。但是酒店管理合同具有其他合同不具有的特點(diǎn)，比如無形的服務(wù)性、勞動(dòng)密集性以及季節(jié)波動(dòng)性等，因此，對(duì)于酒店管理合同制度的制定必須充分考慮到酒店行業(yè)的特殊性。

三、結(jié)語

國(guó)外對(duì)于酒店管理合同方面的研究遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究，因此要不斷地總結(jié)借鑒國(guó)外的研究經(jīng)驗(yàn)，使我國(guó)的酒店行業(yè)能夠更好的運(yùn)營(yíng)。

作者單位：河南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院