序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇保險(xiǎn)理賠檔案管理范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

1.1醫(yī)療保險(xiǎn)工作以病歷檔案為基礎(chǔ)

國家構(gòu)建的以職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)為主體，社會(huì)醫(yī)療救助、商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)為輔助的社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)體系是一項(xiàng)重大的民生工程。到2012年底，我國基本醫(yī)保參保人數(shù)超過13.4億，已實(shí)現(xiàn)基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度全覆蓋，使老百姓看病更方便更有保障，也緩解了“因病返貧，因病致貧”的現(xiàn)象。作為接診醫(yī)保患者的醫(yī)院和醫(yī)生，則承擔(dān)了職工、居民和農(nóng)民看病報(bào)銷費(fèi)用和保險(xiǎn)理賠的重要任務(wù)[2]。醫(yī)務(wù)人員通過對(duì)患者疾病客觀地、完整地、連續(xù)地診斷并記錄下來的病歷檔案，不僅是臨床治療的重要參考資料，更是患者接受醫(yī)療服務(wù)保障權(quán)利和醫(yī)療保險(xiǎn)受益的直接而重要的憑證和依據(jù)。

1.2病歷檔案促進(jìn)醫(yī)保工作和醫(yī)院工作的規(guī)范化

自治區(qū)民族醫(yī)院作為首批基本醫(yī)療保險(xiǎn)A級(jí)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，一年就診的醫(yī)保患者有來自南寧市醫(yī)保、區(qū)直醫(yī)保、崇左市醫(yī)保、異地醫(yī)保、新農(nóng)合等近20萬人次。近5年來，醫(yī)院的醫(yī)保收入占全院業(yè)務(wù)總收入的比重由38.8%上升到53%，呈逐年遞增趨勢并已超過一半以上，醫(yī)保患者已成為醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的重要對(duì)象來源。醫(yī)保患者到醫(yī)院就診，其在門診、住院所發(fā)生的檢查、治療、用藥都納入到醫(yī)保管理系統(tǒng)，并嚴(yán)格按照醫(yī)保管理規(guī)定執(zhí)行，這既保障了參保人員享受的醫(yī)療保障權(quán)利，也規(guī)范了醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)行為，促進(jìn)醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平[3]。醫(yī)院針對(duì)醫(yī)保工作引入信息化概念，優(yōu)化管理模式，強(qiáng)化管理手段。通過建立完整通暢的醫(yī)保患者門診、住院、診查、治療、信息傳輸?shù)裙芾硐到y(tǒng)，把醫(yī)保政策中的許多管理要求直接設(shè)計(jì)在網(wǎng)絡(luò)管理中，建立多方位查詢、統(tǒng)計(jì)功能，通過HIS信息系統(tǒng)將甲類、乙類、乙類增比藥品或診療項(xiàng)目及醫(yī)用材料名稱、類別、病歷檔案在醫(yī)療保險(xiǎn)中的現(xiàn)狀和作用價(jià)格編入計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)，既增強(qiáng)了醫(yī)保工作的準(zhǔn)確性，簡化工作程序，提高工作效率，又提高了診療項(xiàng)目和藥品使用的透明度。同時(shí)，醫(yī)院的醫(yī)保工作接受社保局和醫(yī)保管理中心的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，對(duì)病歷檔案中出現(xiàn)的不規(guī)范行為，如紙張化驗(yàn)單未標(biāo)記時(shí)間及名稱、自費(fèi)項(xiàng)目未簽知情同意書、檢查結(jié)果在病歷記錄中未見記錄及分析、使用醫(yī)保限適應(yīng)證的藥品在病歷中沒有相關(guān)記錄等違規(guī)行為，將對(duì)醫(yī)院進(jìn)行超定額藥品數(shù)倍的扣款和拒絕撥付醫(yī)保款項(xiàng)等的處罰，以期促進(jìn)醫(yī)保工作和醫(yī)院工作的規(guī)范化[4]。

1.3病歷檔案是商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)理賠的重要證據(jù)

人們保險(xiǎn)意識(shí)的提高，社會(huì)商業(yè)保險(xiǎn)的發(fā)展，使商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)成為社會(huì)醫(yī)療保障體系重要的補(bǔ)充部分。在保險(xiǎn)人發(fā)生意外傷害、健康保險(xiǎn)和綜合壽險(xiǎn)引發(fā)的理賠案中，病歷檔案作為真實(shí)記錄被保險(xiǎn)人治療、搶救等就醫(yī)過程的原始材料，則成為了保險(xiǎn)公司理賠給付的重要和直接的依據(jù)。曾有1名40歲的被保險(xiǎn)人投保了“綜合意外險(xiǎn)”1份，保險(xiǎn)費(fèi)100元。保險(xiǎn)期間因突然站立而扭傷了腰部，影響了正常的生活。到醫(yī)院看病時(shí)經(jīng)醫(yī)生檢查，在病歷中診斷記錄為：急性腰肌損傷。根據(jù)該保險(xiǎn)條款規(guī)定：因意外傷害事故發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，可按規(guī)定報(bào)銷給付醫(yī)療費(fèi)用超過100元的部分醫(yī)療保險(xiǎn)金。如果被保險(xiǎn)人檢查診斷是慢性腰肌損傷，非意外事故造成的按規(guī)定則不給予賠付。保險(xiǎn)公司依據(jù)病歷檢查記錄屬意外傷害，給予其報(bào)銷賠付了近千元的醫(yī)療費(fèi)用，使保險(xiǎn)人的權(quán)益得到保障，減輕了負(fù)擔(dān)。

二、加強(qiáng)病歷檔案管理，服務(wù)醫(yī)療保險(xiǎn)制度

病歷檔案代表和反映醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和管理水平，也是執(zhí)行醫(yī)療保險(xiǎn)制度的前提[5]。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的“生命線”，病歷檔案管理要納入醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，通過建立健全醫(yī)院-質(zhì)量控制科-各科室的三級(jí)病歷質(zhì)量控制體系，對(duì)病歷檔案的各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量實(shí)行控制、監(jiān)管、評(píng)價(jià)、反饋。針對(duì)病歷檔案存在的不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不全面、不完整、不合理等問題，我們要做好以下幾個(gè)方面。

2.1要按規(guī)定時(shí)限及時(shí)完成病歷書寫

醫(yī)生每天面對(duì)要診治的許多患者，應(yīng)遵守每次診治后就及時(shí)記錄，如果事后再去補(bǔ)寫，其真實(shí)性和可信度必將受到懷疑[6]。《病歷書寫基本規(guī)范》明確規(guī)定：“住院志、入院記錄應(yīng)當(dāng)于患者入院后24h內(nèi)完成；24小時(shí)內(nèi)出、入院記錄應(yīng)當(dāng)于患者出院后24h內(nèi)完成；24h內(nèi)入院死亡記錄應(yīng)當(dāng)在患者死亡后24h內(nèi)完成；首次病程記錄應(yīng)當(dāng)在患者入院8h內(nèi)完成；死亡記錄應(yīng)在患者死亡后24h內(nèi)完成”等[7]。曾有一患者因胸悶加重入院，診斷為冠心病和高血壓病3級(jí)并做了首次造影明確冠脈病變，醫(yī)生擬等待患者病情穩(wěn)定后擇期進(jìn)行二次造影并放入支架，但是患者于夜間病情突變，次日早間加重而搶救無效死亡。患者家屬認(rèn)為是支架置入術(shù)不及時(shí)導(dǎo)致患者死亡而要求封存病歷。在事實(shí)認(rèn)定入院期間醫(yī)院方不存在治療不及時(shí)的情況下，醫(yī)院通過書面復(fù)函與患者家屬溝通和解釋，患方最后表示理解，但當(dāng)時(shí)主管醫(yī)師因?yàn)榛颊咻^多未能及時(shí)完成該病歷中的死亡記錄，而事后的“補(bǔ)救”措施差點(diǎn)使醫(yī)院陷于被動(dòng)。

2.2要真實(shí)、客觀記錄患者的病情[8]

病歷檔案真實(shí)記錄了參保人的疾病種類、發(fā)病時(shí)間、治療過程、醫(yī)療費(fèi)用等信息資料，參保人員一旦患有疾病或發(fā)生意外，保險(xiǎn)公司將根據(jù)病歷檔案了解參保人發(fā)病的過程、時(shí)間及病況而給予一定的賠償，但由于個(gè)別醫(yī)護(hù)人員法制意識(shí)淡薄，礙于情面或責(zé)任心不強(qiáng)等原因，弄虛作假，造成病歷檔案記錄有誤，而損害保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的合法利益。《規(guī)范》中對(duì)病歷書寫的細(xì)節(jié)做了硬性規(guī)定：書寫過程中出現(xiàn)錯(cuò)字時(shí)，應(yīng)當(dāng)用雙線劃在錯(cuò)字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡；上級(jí)醫(yī)務(wù)人員有審查修改下級(jí)醫(yī)務(wù)人員書寫的病歷的責(zé)任。修改時(shí)，應(yīng)當(dāng)注明修改日期，修改人員簽名，并保持原記錄清楚、可辨，醫(yī)囑不得涂改，需要取消時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用紅色墨水標(biāo)注“取消”字樣并簽名等[9]。這些規(guī)定，解決了病歷書寫中長期存在的對(duì)于如何進(jìn)行涂改的不統(tǒng)一、不規(guī)范的作法，明確了什么是病歷的合法涂改，為判斷病歷涂改的合法與否提供了標(biāo)準(zhǔn)。

2.3要體現(xiàn)尊重患者知情同意權(quán)

患者接受醫(yī)療服務(wù)的過程中，醫(yī)務(wù)人員有把患者的病情、檢查手段、治療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等告之的義務(wù)，并及時(shí)答疑解惑；患者可通過醫(yī)生知悉了解自己的有關(guān)醫(yī)療信息并進(jìn)行自主選擇的知情同意權(quán)，最后以減少疼痛恢復(fù)健康而結(jié)束雙方醫(yī)療合作關(guān)系[10]。醫(yī)療保險(xiǎn)的患者發(fā)生特殊檢查治療項(xiàng)目、“目錄”外自費(fèi)項(xiàng)目等治療項(xiàng)目，醫(yī)生要先征求患者同意并簽字；醫(yī)院因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通知患者近親屬，由患者近親屬簽署同意書，并及時(shí)記錄。曾某一患者因右側(cè)頸肩痛月余來院復(fù)診要求繼續(xù)給予封閉治療。醫(yī)生經(jīng)檢查有兩處壓痛遂進(jìn)行壓痛點(diǎn)局部封閉治療，在進(jìn)行第一處壓痛點(diǎn)治療時(shí)無不適癥狀，后在第二處壓痛點(diǎn)注入封閉液時(shí)患者出現(xiàn)麻木無力，呼吸困難而立即給予搶救。患者家屬對(duì)接診醫(yī)師封閉操作過程提出異議，醫(yī)院方經(jīng)過查閱患者病歷，追問病史，此患者患癌癥已1年有余，來醫(yī)院就診時(shí)仍在腫瘤醫(yī)院住院，經(jīng)CT檢查發(fā)現(xiàn)已存在轉(zhuǎn)移但無法確定是否存在病變。醫(yī)院方在診療過程中沒有過失行為，病歷書寫記錄也詳細(xì)，但是醫(yī)生在進(jìn)行封閉操作前，沒有給患者簽署知情同意書，因而給醫(yī)院工作帶來不必要的麻煩。

篇(2)

一、存在的問題

政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作面對(duì)的是廣大農(nóng)戶，群體龐大，農(nóng)作物和牲畜生長期較長、風(fēng)險(xiǎn)大，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)查勘定損、理賠等過程較復(fù)雜，對(duì)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)長期發(fā)展有一定影響。如何解決政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作中的問題，使其良性發(fā)展和壯大，是當(dāng)前需要認(rèn)真研究解決的事關(guān)全局性的課題。目前伊犁州直政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)在實(shí)施過程中存在以下問題：

（一）宣傳引導(dǎo)不夠深入，引起參保農(nóng)戶的誤解。一是伊犁州直政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作主要是相關(guān)部門及保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)通過保費(fèi)補(bǔ)貼和政策宣傳引導(dǎo)農(nóng)戶參保。宣傳的手段以電視、報(bào)刊等媒體居多，而深入鄉(xiāng)村、居民點(diǎn)的宣傳引導(dǎo)較少。農(nóng)戶對(duì)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的了解大都來源于投保階段基層工作人員的口頭告知，很多農(nóng)戶只是知道花幾元錢就能買農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，而不知道一份保單里面國家為其補(bǔ)貼了多少保費(fèi)，更難理解國家為什么花這么大力氣搞農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的用意。二是宣傳解釋中對(duì)理賠政策和標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)不夠到位，很多農(nóng)戶對(duì)理賠的法定程度、不同生長期農(nóng)作物的理賠標(biāo)準(zhǔn)不是很清楚，結(jié)果理賠款的金額與期望值相距甚遠(yuǎn)，影響了來年再次投保的積極性。

（二）基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)無法保證基層服務(wù)質(zhì)量。政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)面對(duì)數(shù)以萬計(jì)的農(nóng)戶家庭，承辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局無法延伸到所有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)在基層的具體操作工作，如保費(fèi)收取、承保登記核實(shí)、災(zāi)情查勘報(bào)損只能依靠鄉(xiāng)鎮(zhèn)保險(xiǎn)服務(wù)站、協(xié)保員、村民組組長等完成。這些人員對(duì)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度低，同時(shí)還承擔(dān)著農(nóng)村的其他工作，因此基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及人員只能應(yīng)付性地對(duì)待農(nóng)保工作，保單填寫不規(guī)范、保單信息不完整、核實(shí)定損不合理，以及投保理賠檔案管理等基礎(chǔ)性工作達(dá)不到規(guī)范要求。

（三）理賠標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際成本的差距，影響參保積極性。部分品種保險(xiǎn)金額設(shè)定與實(shí)際投入成本差距較大，影響了參保的積極性，導(dǎo)致承保工作推動(dòng)難。農(nóng)作物的保險(xiǎn)金額是按標(biāo)的物的生長成本來核定的，如水稻保險(xiǎn)金額為400元/畝、棉花保險(xiǎn)金額為500元/畝，但在實(shí)際生產(chǎn)中，因田間管理的投入，其物化成本遠(yuǎn)不止保險(xiǎn)確定的金額，最高賠付金額不足以彌補(bǔ)農(nóng)戶投入的種子、化肥、農(nóng)藥等物化成本，難以全部化解農(nóng)戶的種植風(fēng)險(xiǎn)，從而影響了大多數(shù)農(nóng)戶的參保積極性。如果不能及時(shí)調(diào)整保額，適應(yīng)農(nóng)戶需求，這項(xiàng)政策將失去吸引力。

（四）設(shè)置起賠點(diǎn)及絕對(duì)免賠率，不利于維護(hù)農(nóng)民利益。政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠條款復(fù)雜，標(biāo)準(zhǔn)不易把握，災(zāi)害損失難以準(zhǔn)確衡量，特別是損失率30%的理賠起點(diǎn)很難把握。基層干部及農(nóng)民對(duì)損失率80%以下的設(shè)置15%免賠率，都認(rèn)為不合理。除了可以對(duì)蟲災(zāi)進(jìn)行施藥預(yù)防外，對(duì)于其他災(zāi)害農(nóng)民是無法承擔(dān)責(zé)任的。

二、建議

針對(duì)存在的問題，提出以下建議：

（一）以強(qiáng)化宣傳、服務(wù)為切入點(diǎn)，進(jìn)一步提高引導(dǎo)效應(yīng)。提高廣大農(nóng)民和種養(yǎng)大戶對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)政策的認(rèn)知度，充分調(diào)動(dòng)他們主動(dòng)投保的積極性，對(duì)鞏固政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作成果至關(guān)重要。一是加強(qiáng)宣傳力度，拓寬宣傳渠道，創(chuàng)新宣傳方式，充分發(fā)揮宣傳引導(dǎo)作用。對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)政策的宣傳工作除繼續(xù)在媒體上加大宣傳力度外，還要支持、配合經(jīng)辦機(jī)構(gòu)深入鄉(xiāng)村、農(nóng)戶，采取多種讓農(nóng)戶喜聞樂見的宣傳形式，擴(kuò)大政策宣傳的覆蓋面。二是充實(shí)宣傳內(nèi)容，加強(qiáng)政策細(xì)節(jié)的宣傳。在宣傳中，要加大對(duì)農(nóng)保政策中的投保條件、核災(zāi)定損的規(guī)范程序、理賠金額計(jì)算等政策細(xì)節(jié)的宣傳，減少和消除農(nóng)戶對(duì)政策的誤解。三是強(qiáng)化服務(wù)觀念，以服務(wù)帶動(dòng)工作的開展。各級(jí)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要密切與農(nóng)委、水利、氣象等成員單位之間的聯(lián)系，通過為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供重大氣候變化服務(wù)、傳授核災(zāi)定損知識(shí)技能、指導(dǎo)病蟲災(zāi)害防治等服務(wù)，進(jìn)一步營造試點(diǎn)環(huán)境，推動(dòng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作開展。

（二）完善相關(guān)的政策法規(guī)體系，提供推行農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的法律支持。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的發(fā)展，不僅需要良好的市場運(yùn)作環(huán)境，更需要有一個(gè)良好的法律制度環(huán)境，目前沒有全國性的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展規(guī)劃和實(shí)施細(xì)則，也沒有一部完善的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)法，現(xiàn)行的《保險(xiǎn)法》不能覆蓋全部農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)。建議國家或是省級(jí)出臺(tái)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)法規(guī)，明確農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作的地位和性質(zhì)，地方政府職責(zé)、保費(fèi)補(bǔ)貼籌集渠道及方式。對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的經(jīng)營原則、保險(xiǎn)責(zé)任、經(jīng)營模式、運(yùn)行方式等，作出明確的規(guī)定。從而在法律層面上固化農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)營主體和政府部門、受益主體的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)關(guān)系。

（三）加大中央財(cái)政轉(zhuǎn)移支付力度，取消地方財(cái)政保費(fèi)資金補(bǔ)貼負(fù)擔(dān)，提高農(nóng)業(yè)大縣推進(jìn)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的積極性。農(nóng)業(yè)是個(gè)低收益、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，為保護(hù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、促進(jìn)農(nóng)業(yè)發(fā)展，作為農(nóng)業(yè)大省，既要承擔(dān)糧食輸出的社會(huì)責(zé)任，又要為保護(hù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)承擔(dān)大量保費(fèi)補(bǔ)貼資金，長久下去，會(huì)導(dǎo)致地方放棄農(nóng)業(yè)，改變耕地用途，選擇發(fā)展高盈利產(chǎn)業(yè)。因此要積極爭取中央政策支持，加大財(cái)政資金向中、西部地區(qū)農(nóng)業(yè)輸出省份的轉(zhuǎn)移，減輕農(nóng)業(yè)大省、農(nóng)業(yè)大市、農(nóng)業(yè)大縣實(shí)施政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的財(cái)政負(fù)擔(dān)。

（四）實(shí)行法定保險(xiǎn)和自愿保險(xiǎn)、規(guī)定品種與自選品種相結(jié)合的參保政策。根據(jù)政府對(duì)農(nóng)業(yè)、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展目標(biāo)，對(duì)有關(guān)國計(jì)民生的糧食和主要農(nóng)副產(chǎn)品生產(chǎn)以及大面積的生產(chǎn)經(jīng)營者實(shí)行法定強(qiáng)制保險(xiǎn)，其他產(chǎn)品及零星散戶的生產(chǎn)實(shí)行自愿保險(xiǎn)。同時(shí)針對(duì)受地形、地貌的影響，在規(guī)定品種面積不少于一定量的情況下，可以選擇一至二項(xiàng)在當(dāng)?shù)赜信e足輕重分量的農(nóng)作物或經(jīng)濟(jì)作物中進(jìn)行試點(diǎn)。

篇(3)

一、宣傳《社會(huì)保險(xiǎn)法》情況

通過多角度、多層次、多視點(diǎn)地宣傳《社會(huì)保險(xiǎn)法》，把法律內(nèi)容普及到各類用人單位和廣大勞動(dòng)者中去，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)各界學(xué)習(xí)、宣傳、貫徹《社會(huì)保險(xiǎn)法》的積極性，確保貫徹落實(shí)到位；同時(shí)擴(kuò)大了群眾的知曉度、提高了的群眾參與度，有效地促進(jìn)了我縣醫(yī)療、工傷、生育保險(xiǎn)的擴(kuò)面工作。一是通過印發(fā)宣傳單、播發(fā)電視游字廣告、刊編宣傳欄、開展大型戶外咨詢活動(dòng)、舉辦培訓(xùn)班、發(fā)送手機(jī)短信、開通咨詢熱線、政府網(wǎng)站政策等方式，做好《社會(huì)保險(xiǎn)法》和醫(yī)療、工傷、生育保險(xiǎn)政策宣傳，如：印發(fā)城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)保宣傳單1.5萬余份、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)保宣傳單2萬余份，郵寄未成年人參保宣傳新年賀卡1.2萬張等；二是組織《社會(huì)保險(xiǎn)法》宣傳隊(duì)，出動(dòng)宣傳車深入全縣18個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)進(jìn)行宣傳，并不定期在全縣主要集鎮(zhèn)利用“圩日”進(jìn)行現(xiàn)場咨詢、釋疑解惑；三是通過省、市、縣新聞媒體，結(jié)合身邊人、身邊事的典型事例進(jìn)行宣傳，如：工人報(bào)、手機(jī)報(bào)以《<工傷保險(xiǎn)條例>彰顯更多民生關(guān)懷》為題，報(bào)道了我縣尹某因工傷死亡供養(yǎng)親屬獲88萬元補(bǔ)助金的事例，在全縣引起了一定的反響。

二、醫(yī)療、工傷、生育保險(xiǎn)參保情況

我局嚴(yán)格按照《社會(huì)保險(xiǎn)法》的規(guī)定，督促引導(dǎo)用人單位參加醫(yī)療、工傷、生育保險(xiǎn)，及時(shí)足額繳納醫(yī)療、工傷、生育保險(xiǎn)費(fèi)，自覺履行法定義務(wù)。堅(jiān)持“廣覆蓋、保基本、可持續(xù)”的基本原則，依法集中組織開展擴(kuò)面征繳，讓醫(yī)療、工傷、生育保險(xiǎn)覆蓋民生的各個(gè)角落。2011年7月1日施行《社會(huì)保險(xiǎn)法》后，在已實(shí)現(xiàn)高覆蓋的基礎(chǔ)上，努力做到應(yīng)保盡保（詳見表一）。2011年底城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保單位367家，2013年6月城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保單位422家，新增參保單位55家。

加強(qiáng)了農(nóng)民工的參保工作。《社會(huì)保險(xiǎn)法》第23條規(guī)定：“職工應(yīng)當(dāng)參加職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)，由用人單位和職工按照國家規(guī)定共同繳納基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)。”對(duì)參加職工醫(yī)保的對(duì)象沒有界定必須是“城鎮(zhèn)職工”。《社會(huì)保險(xiǎn)法》實(shí)施后，我縣農(nóng)民工參保人數(shù)達(dá)到8693人，其中：城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)1923人、工傷保險(xiǎn)6770人。

三、醫(yī)療、工傷、生育保險(xiǎn)基金收支管理情況

醫(yī)療、生育保險(xiǎn)基金健康運(yùn)行，統(tǒng)籌資金使用率達(dá)到上級(jí)主管部門的要求，做到了年年有結(jié)余（詳見表二）。

工傷保險(xiǎn)基金收不抵支。造成這一現(xiàn)象的主要原因：一是《社會(huì)保險(xiǎn)法》提高了一次性工亡補(bǔ)助金標(biāo)準(zhǔn)和一次性傷殘補(bǔ)助金標(biāo)準(zhǔn)。將一次性工亡補(bǔ)助金標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為全國上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入的20倍；二是《社會(huì)保險(xiǎn)法》增加了工傷保險(xiǎn)基金的支出項(xiàng)目。將工傷預(yù)防費(fèi)用增列為基金支出項(xiàng)目；將一次性工傷醫(yī)療補(bǔ)助金、住院治療工傷期間的伙食補(bǔ)助費(fèi)，以及到統(tǒng)籌地區(qū)以外就醫(yī)所需的交通、食宿費(fèi)改由基金支付；三是我縣工傷保險(xiǎn)參保單位多為高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，這些行業(yè)傷殘事故率高，一旦發(fā)生多起工亡事故則面臨巨大支付壓力。收支情況見表三。

四、醫(yī)療、工傷、生育保險(xiǎn)繳費(fèi)情況

醫(yī)療、工傷、生育保險(xiǎn)擴(kuò)面征繳工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)。近幾年來，雖然全縣工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，但和先進(jìn)縣市區(qū)相比，經(jīng)濟(jì)總量依然偏小，人均收入相對(duì)較低，因而直接影響醫(yī)療、工傷、生育保險(xiǎn)繳費(fèi)基數(shù)的提高和征繳總額的增幅。部分行業(yè)、企業(yè)在《社會(huì)保險(xiǎn)法》實(shí)施過程中有抵觸情緒，態(tài)度不夠積極，甚至存在不參保、不繳費(fèi)等違法行為；少數(shù)群眾雖已參保但尚未繳費(fèi)或繳費(fèi)不及時(shí)，給醫(yī)療、工傷、生育保險(xiǎn)擴(kuò)面征繳工作帶來很大壓力。

醫(yī)療、工傷、生育保險(xiǎn)工作機(jī)制有待進(jìn)一步健全。《社會(huì)保險(xiǎn)法》實(shí)施至今，各部門齊抓共管、全社會(huì)共同參與的運(yùn)行機(jī)制還不夠完善，在一定程度上制約了工作的深入開展。社會(huì)保險(xiǎn)工作制度建設(shè)還存在一些薄弱環(huán)節(jié)，鎮(zhèn)村服務(wù)平臺(tái)建設(shè)不適應(yīng)醫(yī)療、工傷、生育保險(xiǎn)工作的實(shí)際需要，醫(yī)療、工傷、生育保險(xiǎn)工作隊(duì)伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。

五、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)情況

打破陳規(guī)創(chuàng)新服務(wù)模式，為群眾提供方便、快捷、貼心、安全的人性化服務(wù)。

郵寄申報(bào)——方便體弱多病、行動(dòng)不便、居處偏避和異地安置的參保居民申報(bào)醫(yī)保業(yè)務(wù)，可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將全部申報(bào)材料郵寄到縣醫(yī)保局。縣醫(yī)保局收到申報(bào)材料進(jìn)行審批后，根據(jù)補(bǔ)償對(duì)象提供的銀行賬號(hào)將補(bǔ)償金通過網(wǎng)銀到賬。

網(wǎng)絡(luò)核算——患者出院時(shí)通過“市醫(yī)療保險(xiǎn)信息管理系統(tǒng)”，實(shí)行刷卡就醫(yī)實(shí)時(shí)結(jié)算，超過統(tǒng)籌基金支付封頂線部分的醫(yī)療費(fèi)用，經(jīng)過系統(tǒng)核算后直接轉(zhuǎn)入大病醫(yī)療保險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)庫，承保大病醫(yī)保的商業(yè)保險(xiǎn)公司，憑醫(yī)保局出具的結(jié)算單理賠。

網(wǎng)銀報(bào)賬——異地安置、統(tǒng)籌區(qū)域外就診不能刷卡報(bào)賬的參保人，在報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)用時(shí)，不需前往縣醫(yī)保經(jīng)辦大廳，只須將住院發(fā)票等相關(guān)報(bào)賬資料的原件郵寄過來，工作人員經(jīng)過規(guī)范的報(bào)賬流程辦理后，一周內(nèi)，報(bào)銷的醫(yī)藥費(fèi)就可通過網(wǎng)銀到賬。

刷卡就醫(yī)實(shí)時(shí)結(jié)算——在市內(nèi)，我縣城鎮(zhèn)職工、居民醫(yī)保患者到定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診實(shí)行刷卡消費(fèi)，患者只繳納本人應(yīng)負(fù)擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)。如參保患者需更換定點(diǎn)醫(yī)院，向醫(yī)保局提出申請(qǐng)并獲批準(zhǔn)后即可更換。

“兩定”機(jī)構(gòu)管理進(jìn)一步加強(qiáng)。采用定期檢查與不定期抽查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合方式，對(duì)28家定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及15家定點(diǎn)零售藥店的稽核，重點(diǎn)查處定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)冒名住院、掛床住院、分解住院次數(shù)、假報(bào)虛報(bào)單病種、違規(guī)結(jié)算等情況進(jìn)行專項(xiàng)稽核；重點(diǎn)查處定點(diǎn)零售藥店違反醫(yī)保政策規(guī)定，刷醫(yī)保卡銷售化妝品、生活用品、食品、家用電器等非醫(yī)療用品的情況。

六、醫(yī)保信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)情況

依托“市醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)”，打造“管理下移、服務(wù)前移”的醫(yī)保經(jīng)辦新模式，醫(yī)保經(jīng)辦網(wǎng)絡(luò)不斷向鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)延伸。我局一是采取與定點(diǎn)醫(yī)院、藥店等服務(wù)機(jī)構(gòu)平臺(tái)對(duì)接的方法，定點(diǎn)一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)就落戶一個(gè)“市醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)”終端，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、有效的雙平臺(tái)對(duì)接；二是以中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)、重點(diǎn)社區(qū)和礦區(qū)為基礎(chǔ)，逐步向周邊延伸輻射，讓平臺(tái)為更多的參保群眾服務(wù)實(shí)現(xiàn)效能最大化；三是降低鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院搭建平臺(tái)的安裝、運(yùn)行成本，免費(fèi)提供醫(yī)保讀卡器、安裝醫(yī)保程序和免收網(wǎng)絡(luò)維護(hù)費(fèi)；四是開展定期或不定期的上崗、在崗免費(fèi)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能。

目前，一個(gè)以縣醫(yī)保經(jīng)辦大廳、縣人民醫(yī)院、縣中醫(yī)院、金龍藥店等7個(gè)縣級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、定點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)為支柱，以中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)、重點(diǎn)社區(qū)、重點(diǎn)礦區(qū)等36個(gè)基層定點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)的三級(jí)醫(yī)保信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，已成功搭建并正常運(yùn)行。三級(jí)醫(yī)保信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)給群眾帶去了三大實(shí)惠：一是刷卡就醫(yī)實(shí)時(shí)結(jié)算，既緩解了縣級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)壓力又為醫(yī)保患者提供了方便；二是合理引導(dǎo)醫(yī)保患者“小病基層治療、大病進(jìn)縣醫(yī)院”的就醫(yī)流向，提高了醫(yī)保基金的科學(xué)使用程度；三是在基層醫(yī)院就近住院、健康體檢，最大限度地降低了醫(yī)保患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

七、醫(yī)療、工傷、生育保險(xiǎn)檔案管理情況

《社會(huì)保險(xiǎn)法》第74條第二款規(guī)定：“社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)為用人單位建立檔案，完整、準(zhǔn)確地記錄參加社會(huì)保險(xiǎn)的人員、繳費(fèi)等社會(huì)保險(xiǎn)數(shù)據(jù)，妥善保管登記、申報(bào)的原始憑證和支付結(jié)算的會(huì)計(jì)憑證。”我局的檔案管理工作成績顯著。

篇(4)

售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃怎么寫?售后人員要根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映，以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。下面是小編收集推薦的售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃，僅供參考，歡迎閱讀。

售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃

去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺(tái)數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個(gè)方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：

1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。

為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。

客戶會(huì)帶著各種問題與__人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。

客服工作做好的同時(shí)，明年會(huì)著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時(shí)，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)避免核對(duì)成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

這屆的辦公室是一個(gè)嶄新的辦公室，有著新的成員，新的管理思路，新的工作方法。作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁，恰如一只展翅欲飛的雛鷹。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的，只有在完善的計(jì)劃指導(dǎo)下，我們這只雛鷹才能自由翱翔，才能直沖九霄。

這次我們辦公室的工作計(jì)劃分為三部分：一、新成員的部門教育，作好銜接工作為了增強(qiáng)辦公室的工作實(shí)力，在學(xué)期初我部已吸納了一批踏實(shí)肯干，頭腦靈活的新成員，在近期，我部將組織成員對(duì)本部職能的學(xué)習(xí)，使其明確并熟悉本部的基本工作任務(wù)。另外還將做好新成員能力的培養(yǎng)，多鍛煉新人，為下一屆分團(tuán)委學(xué)生會(huì)培養(yǎng)好人才。

二、以提高效率為原則，科學(xué)的管理檔案上屆辦公室的文書檔案以初具規(guī)模，這為我們今后的工作提供了參考。在此基礎(chǔ)上我們將加入科學(xué)的管理方法完善文書檔案的管理，如在原有基礎(chǔ)上加上目錄，索引，以提高查閱的方便性。另外我們將開展文書檔案與電子檔案同步管理方法，利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點(diǎn)，提高管理效率。三、突破傳統(tǒng)，敢于創(chuàng)新辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理、文件的打印和發(fā)放等工作。在本學(xué)年我們將使大家改變這一看法。首先，我們將做好老師與分團(tuán)委學(xué)生會(huì)的橋梁作用，使分團(tuán)委學(xué)生會(huì)始終行駛在正確的航道上。其次，我們將在對(duì)活動(dòng)組織上下功夫，結(jié)合各部的特點(diǎn)，以專部專用，以長補(bǔ)短，用最短的時(shí)間完成最多的任務(wù)為組織活動(dòng)的原則，協(xié)助院、系舉辦一系列健康活潑的活動(dòng)，以鍛煉我部的組織能力。以上就是我部在本學(xué)年的工作計(jì)劃，希望我們的工作能順利開展，也希望在今后的工作中能得到不斷的完善。

新時(shí)期教師應(yīng)該是什么樣的教師?有人作了這樣形象素描：具備崇高的師德、廣博的知識(shí)、精湛的教藝、健康的心理、強(qiáng)健的體魄。我渴望成為這樣的教師。通過這次寫個(gè)人學(xué)習(xí)和專業(yè)發(fā)展計(jì)劃，我又重新審視了自己，“解剖”了自己，在認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，我為自己制定的發(fā)展目標(biāo)為：

一、理論方面：提升自己的生命質(zhì)量，做一個(gè)高雅的人。

首先，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。積極參與學(xué)校組織的各項(xiàng)活動(dòng)。學(xué)習(xí)新的課程標(biāo)準(zhǔn)，豎立與新課程完全想適應(yīng)的教學(xué)觀念，提高對(duì)課程、教材的研究與實(shí)踐能力。

其次，繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)《教師職業(yè)道德規(guī)范》具備良好的師德。師德不是一個(gè)抽象的政治說教，而是具有深刻的知識(shí)和文化品格的，一個(gè)有廣博知識(shí)的教師才會(huì)有道德感召力，僅僅依靠說教的道德教育必然是蒼白的。同樣，教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底蘊(yùn)的。唯有如此，教師才能完成其教書育人的神圣使命。

再次，要把“學(xué)習(xí)與思考”真正成為自己的一個(gè)習(xí)慣。

二、業(yè)務(wù)方面：

1、掌握自己所教學(xué)科的學(xué)科特點(diǎn)，教的化要落實(shí)到學(xué)的化，形成自己的教學(xué)風(fēng)格。

2、多讀書，多學(xué)習(xí)，認(rèn)真完成讀書筆記、教育敘事、讀書感悟。

3、通過課后反思，運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)分析課堂教學(xué)中的得與失，進(jìn)一步做好課堂教學(xué)的整改計(jì)劃的實(shí)施，提高課堂教學(xué)實(shí)效。

4、做一個(gè)有心人，隨時(shí)記錄教學(xué)感想、教學(xué)體會(huì)，學(xué)習(xí)捕捉教學(xué)中的靈感，歸納教學(xué)中的閃光點(diǎn)，以便于寫好教學(xué)敘事和教學(xué)論文。提高自己的教學(xué)科研能力。

三、專業(yè)發(fā)展的期望

1、以豐富的理論知識(shí)武裝自己，以銳意創(chuàng)新的精神、正確的學(xué)科價(jià)值觀指導(dǎo)日常的課堂教學(xué)。學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)彈性化教學(xué)方案，使課堂教學(xué)更適合于學(xué)生的實(shí)際狀態(tài)，更好地指導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)。

2、靈活駕馭課堂。在課堂的整個(gè)教學(xué)過程中，能夠?qū)W(xué)生擺在主體地位，做課堂學(xué)習(xí)的主人。能夠及時(shí)關(guān)注學(xué)生課堂上是否以飽滿的熱情、濃厚的興趣參與學(xué)習(xí)，是否真正做到自主學(xué)習(xí)、自主讀書、自主合作、自主探索，從每一節(jié)課中體驗(yàn)到學(xué)習(xí)成功的樂趣。

售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃

一、售后總體目標(biāo)

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”

20__年我們的成績有目共睹，雖然遭遇__限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4S店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對(duì)于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見問題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)

1、人員定編。

2、產(chǎn)值計(jì)劃

(一)營業(yè)指標(biāo)。

1、實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬。

2、實(shí)現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上。

3、基盤客戶數(shù)1500人。

4、日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月、維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái)。

5、車輛返修率低于2%。

6、開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

7、保修索賠通過率不小于95%。

8、關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9、年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到萬。

10、精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。

(二)管理指標(biāo)。

1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

2)開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門活力，提升集體凝聚力。

3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。

(三)產(chǎn)值分配：

3、各項(xiàng)改善措施。

(一)前臺(tái)改善計(jì)劃

20__年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶滿意度，減少客源的'流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

2、注重對(duì)流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。

3、加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡積極的“批評(píng)和自我批評(píng)”，創(chuàng)造良好的工作氣氛。

4、促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識(shí)，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷售。

5、加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。

(二)保險(xiǎn)改善計(jì)劃：

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A、加大續(xù)保力度;B、提高理賠單車產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶滿意度。可以從以下幾個(gè)方面入手：⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)。基本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬左右。

⑵多元化保險(xiǎn)銷售渠道。鼓勵(lì)新車投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)保活動(dòng)，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。

⑶主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20__、6至今的客戶資源注意整理，對(duì)于購車時(shí)間在20__、20__、6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng)、實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競爭對(duì)手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。

⑹、強(qiáng)化接車流程，尤其對(duì)于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車水平。

⑺、提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。

三、客服改善計(jì)劃

1)忠誠客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴。

2)監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。

4)關(guān)于SA的客戶滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護(hù)公司利益。工作計(jì)劃一

售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃

一、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

2、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時(shí)間。

5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購買信心。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務(wù)滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

七、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

堅(jiān)持以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

十、弱項(xiàng)完善

1、日結(jié)周報(bào)，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。

篇(5)

一、____區(qū)道路交通事故人民調(diào)解工作建立實(shí)施過程

1．結(jié)合實(shí)際，理清思路。____區(qū)地處南京市城東，區(qū)內(nèi)涉及寧鎮(zhèn)公路、寧滬高速、寧杭高速、寧洛高速、長江二橋、繞城公路等多個(gè)交通要道，路況極其復(fù)雜，車流出入頻繁，既是南京城市交通的一個(gè)重要樞紐帶，也是重大交通事故的多發(fā)區(qū)。2008年，____全區(qū)實(shí)發(fā)事故高達(dá)一萬兩千余起，直接導(dǎo)致嚴(yán)重人身傷亡的事故一百余起，其中需要調(diào)解的案件達(dá)到四千多起。長期以來，交管部門承擔(dān)著交通事故的損害賠償調(diào)解工作，由于實(shí)際警力少、事故數(shù)量多、問題復(fù)雜等原因，調(diào)解工作的實(shí)效一直不能很好的凸顯。為了幫助交管部門減壓卸負(fù)，節(jié)約警力資源，同時(shí)，也進(jìn)一步創(chuàng)新人民調(diào)解工作的新模式，拓寬大調(diào)解工作的新格局，____區(qū)司法局主動(dòng)與南京市公安局交通管理局第七大隊(duì)研究磋商，多次召開了工作協(xié)調(diào)會(huì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，研究反復(fù)推敲相關(guān)工作制度，集中優(yōu)勢資源，建立長效機(jī)制，聯(lián)合開展道路交通事故人民調(diào)解工作。

2．健全網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范操作。健全組織網(wǎng)絡(luò)是開展工作的前提和保證，區(qū)司法局在交警七大隊(duì)派駐成立____區(qū)道路交通事故人民調(diào)解工作室（以下簡稱調(diào)解工作室）。設(shè)主任一名，由區(qū)司法局副局長擔(dān)任。副主任由南京市公安局交通管理局第七大隊(duì)副隊(duì)長擔(dān)任。調(diào)解工作室設(shè)在交警七大隊(duì)事故中隊(duì)。日常工作管理由區(qū)司法局基層工作科、南京市公安局交通管理局第七大隊(duì)事故中隊(duì)負(fù)責(zé)。常駐工作室的工作人員共3名，其中2名專職人民調(diào)解員，1名熟悉交通事故處理的輔助人員。實(shí)行“三班倒”工作安排，與事故中隊(duì)工作時(shí)間基本保持了同步，保障交通事故人民調(diào)解工作有效、務(wù)實(shí)、平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)。區(qū)大調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、區(qū)司法局、交警七大隊(duì)聯(lián)合制定了《____區(qū)關(guān)于開展道路交通事故人民調(diào)解工作的實(shí)施意見》，明確規(guī)定了調(diào)解工作室的職責(zé)、紀(jì)律、原則、工作流程和受理范圍，規(guī)范了調(diào)解工作的有序、規(guī)范操作。

3．完善制度，有效運(yùn)行。通過在實(shí)際工作中的不斷探索，先后建立起四項(xiàng)制度保證道路交通事故人民調(diào)解工作合法有序地開展。一是例會(huì)制度。區(qū)司法局、交警第七大隊(duì)具體負(fù)責(zé)人民調(diào)解工作室的建立備案、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、政策咨詢，分別指定一名業(yè)務(wù)科室長負(fù)責(zé)具體工作，并建立每季度工作例會(huì)制度，分析矛盾糾紛特點(diǎn)，總結(jié)調(diào)解過程中的工作經(jīng)驗(yàn)，互通信息，研究工作措施和對(duì)策。二是建立交通事故人民調(diào)解培訓(xùn)制度。區(qū)司法局、交警七大隊(duì)共同負(fù)責(zé)組織對(duì)交通事故人民調(diào)解工作培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)后，頒發(fā)人民調(diào)解員合格證書。人民調(diào)解工作室也要定期對(duì)交通事故調(diào)解的工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。三是公開公示制度。對(duì)外公示人民調(diào)解工作室的工作制度、主要職責(zé)、人員配備、調(diào)解程序、聯(lián)系電話等，以方便群眾辦事和接受社會(huì)監(jiān)督。四是檔案管理、統(tǒng)計(jì)分析制度。人民調(diào)解工作室建立調(diào)解工作檔案，制定相關(guān)移送文書，按規(guī)定要求每個(gè)調(diào)解案件結(jié)案后須將相關(guān)材料裝訂立卷，并按照人民調(diào)解工作相關(guān)規(guī)范文書的要求制作調(diào)解臺(tái)帳。及時(shí)上報(bào)重大糾紛信息，定期報(bào)送交通事故人民調(diào)解月報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

二、工作成效和現(xiàn)存的問題

調(diào)解工作室運(yùn)行以來，人民調(diào)解組織和交管部門充分發(fā)揮了各自職能優(yōu)勢，切實(shí)做到了為黨委政府分憂，為群眾解愁，為地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展保駕護(hù)航，促進(jìn)了社會(huì)和諧，取得了初步成效。

1．架構(gòu)了維護(hù)地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展的新平臺(tái)。____區(qū)道路交通事故人民調(diào)解工作自五月中旬開展以來，最大限度地降低矛盾糾紛對(duì)抗性，提高了調(diào)解成功率，將糾紛處置在一線，化解在基層。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，僅2013年，____區(qū)道路交通人民調(diào)解工作室調(diào)解道路事故損害賠償糾紛1321件，涉案金額共1422萬元。道路交通事故人民調(diào)解工作的運(yùn)行真正做到有形式更有內(nèi)容，取得了很好的實(shí)效。

2．充分發(fā)揮了各部門職能作用，拓寬工作領(lǐng)域提高工作效率。首先，道路交通事故人民調(diào)解工作的運(yùn)行為交管部門“卸負(fù)減壓”， 緩解了交管部門處理非警務(wù)矛盾糾紛的壓力，保證優(yōu)良的警力可以全身心的集中處理重大交通事故，提高工作效率；其次，道路交通事故人民調(diào)解進(jìn)一步拓展了人民調(diào)解工作的領(lǐng)域，充分發(fā)揮了大調(diào)解工作實(shí)效，維護(hù)了當(dāng)事人的合法權(quán)益，擴(kuò)大了人民調(diào)解工作的社會(huì)知曉度，增強(qiáng)了群眾信任度，成為群眾解決糾紛的“第一選擇”；再次，在調(diào)解過程中適時(shí)開展法制 宣傳，引入法律服務(wù)和法律援助，有效增強(qiáng)了當(dāng)事人的法律意識(shí)，引導(dǎo)糾紛當(dāng)事人通過調(diào)解、訴訟等合法渠道解決矛盾，及時(shí)消除糾紛隱患，避免矛盾激化，有效的維護(hù)了地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的和諧穩(wěn)定。

3．目前存在的問題。總體來看，我區(qū)道路交通事故人民調(diào)解工作的推進(jìn)是順利的，取得了一定成效，但由于此項(xiàng)工作目前尚處于試點(diǎn)探索階段，經(jīng)過5年來的運(yùn)行，凸顯出以下幾點(diǎn)問題亟需相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。一是與保險(xiǎn)公司協(xié)調(diào)尚不到位，影響人民調(diào)解在更大范圍發(fā)揮作用。保險(xiǎn)公司在道路交通賠償中有自主運(yùn)行的一套規(guī)定。對(duì)調(diào)解協(xié)議書目前尚不認(rèn)可。因而，一些即使各方能達(dá)成一致意見，但賠償數(shù)額較大的，涉及到保險(xiǎn)公司理賠的案例，目前仍無法進(jìn)行人民調(diào)解；二是傷殘的司法鑒定各家保險(xiǎn)公司的認(rèn)可不一。較多數(shù)保險(xiǎn)公司只認(rèn)定的鑒定是訴訟程序中搖號(hào)產(chǎn)生的鑒定部門。也就是交通事故賠償涉及傷殘鑒定的，當(dāng)事人就必須采取訴訟程序進(jìn)行；三是調(diào)解人員的專業(yè)性和穩(wěn)定性。交通事故調(diào)解不同于一般矛盾糾紛的調(diào)解，對(duì)調(diào)解人員的專業(yè)水平和政治素質(zhì)要求很高，調(diào)解人員要對(duì)相關(guān)法律和賠償標(biāo)準(zhǔn)都比較熟悉，才能做好這項(xiàng)專業(yè)調(diào)解。目前由于資金保障有限，如何健全完善一支穩(wěn)定的、高素質(zhì)的專業(yè)調(diào)解員隊(duì)伍亟需解決。

三、全面深入推進(jìn)道路交通事故人民調(diào)解工作

下一步，我們將著力抓好工作重點(diǎn)，解決好工作難點(diǎn)，突出工作亮點(diǎn)，全面推進(jìn)道路交通事故人民調(diào)解工作向縱深發(fā)展。

1．進(jìn)一步加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)，構(gòu)建“三位一體”工作機(jī)制。我們會(huì)同公安交管部門主動(dòng)加強(qiáng)與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通，共同解決工作推進(jìn)中的問題。加強(qiáng)與人民法院協(xié)調(diào)，明確人民調(diào)解委員會(huì)參與道路交通事故損害賠償調(diào)解的法律地位及人民調(diào)解協(xié)議的法律效力。加強(qiáng)與保監(jiān)部門協(xié)調(diào)，明確依據(jù)調(diào)解協(xié)議申請(qǐng)保險(xiǎn)賠付的程序，明確調(diào)解協(xié)議在保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的法律效力。加強(qiáng)與財(cái)政部門協(xié)調(diào)，爭取落實(shí)人民調(diào)解委員會(huì)參與道路交通事故損害賠償調(diào)解的工作經(jīng)費(fèi)和補(bǔ)貼經(jīng)費(fèi)。各職能單位要加強(qiáng)協(xié)同配合，形成整體合力，增強(qiáng)工作活力，共同研究并解決實(shí)踐中遇到的各種困難，形成以人民調(diào)解為主，以行政調(diào)解為補(bǔ)充，以司法審判為保障的多元化矛盾糾紛解決機(jī)制，建立調(diào)解、理賠、審判“三位一體”的工作機(jī)制

篇(6)

關(guān)健詞：攪拌設(shè)備 商品砼運(yùn)輸 機(jī)械設(shè)備管理

中圖分類號(hào)：TU2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2013）03（c）-00-01

1 攪拌站運(yùn)輸設(shè)備管理于日常維護(hù)

1.1 攪拌運(yùn)輸設(shè)備工作特點(diǎn)

攪拌運(yùn)輸設(shè)備為砼輸送泵車和罐式砼運(yùn)輸車兩類，攪拌運(yùn)輸設(shè)備為專用混凝土運(yùn)輸設(shè)備，由上裝和底盤部分組成。砼泵車的工作原理是利用壓力將混凝土沿管道連續(xù)輸送，由泵體和輸送管組成，加之安裝了可以伸縮或屈折的布料桿，并在泵車底盤上加裝了傳動(dòng)、泵送、攪拌、布料和輔助裝置，通過動(dòng)力分動(dòng)箱將發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力部分傳送到液壓泵和后橋，液壓泵推動(dòng)活塞帶動(dòng)混凝土泵工作，然后利用泵車上的布料桿和輸送管，將混凝土輸送到一定的位置。罐式砼運(yùn)輸車的上裝部分由取力器、攪拌筒、前后支架、減速機(jī)、液壓系統(tǒng)、攪拌筒、操縱機(jī)構(gòu)、清洗系統(tǒng)組成，攪拌機(jī)在工作時(shí)，通過取力器將汽車底盤的動(dòng)力取出，并驅(qū)動(dòng)液壓系統(tǒng)的變量泵，把機(jī)械能轉(zhuǎn)化為液壓能傳動(dòng)給定量馬達(dá)，馬達(dá)再驅(qū)動(dòng)減速機(jī)，由減速機(jī)驅(qū)動(dòng)攪拌裝置對(duì)混凝土進(jìn)行攪拌。

1.2 攪拌設(shè)備管理的組織體系

攪拌運(yùn)輸設(shè)備管理以班組、車隊(duì)、站設(shè)備組、公司設(shè)備管理部門組成。車隊(duì)班組負(fù)責(zé)攪拌設(shè)備的例行養(yǎng)護(hù)、一、二級(jí)保養(yǎng)維護(hù)、行車安全等；車隊(duì)負(fù)責(zé)油耗控制、車載GPS設(shè)備車輛遠(yuǎn)程監(jiān)控；站設(shè)備組負(fù)責(zé)設(shè)備日常維修、三級(jí)保養(yǎng)，ERP信息系統(tǒng)的維護(hù)、更新；公司設(shè)備管理部門負(fù)責(zé)組織攪拌設(shè)備的中修、大修工作，建立每臺(tái)設(shè)備的技術(shù)檔案，定期或不定期地檢查攪拌站設(shè)備管理記錄，并進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見。

1.3 攪拌運(yùn)輸設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作

攪拌運(yùn)輸設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作是設(shè)備日常管理的重要組成部分，只有在充分了解攪拌運(yùn)輸設(shè)備結(jié)構(gòu)和工作原理的基礎(chǔ)上，才能將維護(hù)保養(yǎng)工作做到實(shí)處。攪拌運(yùn)輸設(shè)備的使用，不僅要在使用過程中進(jìn)行控制，還要體現(xiàn)在使用前的維護(hù)保養(yǎng)上，因攪拌運(yùn)輸設(shè)備屬大型設(shè)備，設(shè)備購置時(shí)，有很詳細(xì)的技術(shù)資料和零件圖冊(cè)，設(shè)備管理人員可以根據(jù)技術(shù)資料和設(shè)備使用說明書針對(duì)泵車和罐車各組成部分制訂保養(yǎng)細(xì)則，加油位置圖表等，按一、二、三級(jí)保養(yǎng)規(guī)定對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)。如對(duì)底盤的保養(yǎng)，要求定期更換三濾，對(duì)上裝部分的保養(yǎng)要求及時(shí)清洗，加注黃油等。特別要注意設(shè)備在購入時(shí)走合期的維護(hù)保養(yǎng)。走合期的維護(hù)保養(yǎng)做到位，可以提高設(shè)備的使用效率。要充分利用零件圖表的功能，熟悉并掌握各零件分布狀況，對(duì)經(jīng)常易發(fā)生故障的零部件，重點(diǎn)保養(yǎng)維護(hù)，使設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。

2 攪拌運(yùn)輸設(shè)備使用過程的智能化管理

運(yùn)輸設(shè)備使用管理是攪拌站管理的重點(diǎn)，攪拌站大部分運(yùn)輸設(shè)備配備了進(jìn)口奔馳、五十鈴底盤，價(jià)值較高，因其長期往返于工地和項(xiàng)目輸送商品混凝土，在路況較差的情況下，極易發(fā)生設(shè)備故障和交通事故，另外，由于砼攪拌運(yùn)輸車貯存運(yùn)轉(zhuǎn)混凝土的特性，混凝土的質(zhì)量也會(huì)因?yàn)轳{駛員的不良行為，如向罐內(nèi)加水等，而造成混凝土質(zhì)量的下降，從而影響企業(yè)的聲譽(yù)。

2.1 混凝土運(yùn)輸遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)

通過安裝混凝土運(yùn)輸遠(yuǎn)程監(jiān)控管理系統(tǒng)，可以監(jiān)控?cái)嚢枵具\(yùn)輸車輛的財(cái)產(chǎn)安全，優(yōu)化企業(yè)資源，合理利用設(shè)備，規(guī)范駕駛員的不良行為。車輛遠(yuǎn)程監(jiān)控管理系統(tǒng)包括在混凝土運(yùn)輸車輛上安裝一種由罐體正反轉(zhuǎn)傳感器、液位傳感器、車載GPS設(shè)備、車載拍照設(shè)備、車載數(shù)字電臺(tái)組成的混凝土運(yùn)輸車輛車載監(jiān)控管理設(shè)備并在車隊(duì)、調(diào)度室、實(shí)驗(yàn)室、設(shè)備組等相關(guān)部門安裝監(jiān)控系統(tǒng)和手持?jǐn)?shù)字電臺(tái)所組成的管理監(jiān)控系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)了對(duì)所有車輛的位置進(jìn)行精確定位，實(shí)時(shí)導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)對(duì)所有車輛的位置、方向、速度等工作狀態(tài)的監(jiān)管。對(duì)違規(guī)加水實(shí)現(xiàn)觸發(fā)拍照，并在超時(shí)停留、超速、在非指定區(qū)域行駛、卸料時(shí)報(bào)警提醒調(diào)度人員注意。通過數(shù)字對(duì)講機(jī)，相關(guān)管理人員能及時(shí)調(diào)動(dòng)、指揮駕駛?cè)藛T，駕駛?cè)藛T也可及時(shí)將現(xiàn)場具體情況報(bào)告給相關(guān)管理人員，便于兩者之間的溝通。該系統(tǒng)將每一臺(tái)車輛的行駛軌跡、出車次數(shù)、壓車時(shí)間、工作里程、違規(guī)報(bào)警等信息進(jìn)行記錄便于以后管理。監(jiān)控系統(tǒng)的實(shí)施可以解決如下問題：（1）解決了混凝土運(yùn)輸車在運(yùn)行中產(chǎn)生的問題。攪拌站調(diào)度人員通過車輛管理監(jiān)控系統(tǒng)的界面，可以隨時(shí)看到每臺(tái)車的運(yùn)行狀況，動(dòng)態(tài)了解每臺(tái)車到工地的距離以及工地車輛到位狀況，準(zhǔn)確合理地調(diào)度、指揮車輛，最大限度地解決工地出現(xiàn)的“壓車”“斷料”問題，從而提高車輛的利用率，使有限的資源得到合理的配置。駕駛員可以根據(jù)車載GPS導(dǎo)航裝置，用最短的時(shí)間到達(dá)目的地，降低了車輛日常營運(yùn)成本。（2）解決了前期設(shè)備管理工作的死角。車隊(duì)通過智能的監(jiān)控手段，可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)駕駛員偷油、偷料、超速、怠工、故意繞行、向罐內(nèi)私自加水等行為，等于給司機(jī)的行為加上了一套“緊箍咒”，從而杜絕了司機(jī)的不良行為。

2.2 ERP設(shè)備信息管理系統(tǒng)

通過ERP設(shè)備信息管理系統(tǒng)，可以隨時(shí)了解設(shè)備的分布、運(yùn)行狀況、維保計(jì)劃、維修實(shí)施情況等。攪拌站設(shè)備擁有量較多，每月發(fā)生的維修費(fèi)用非常頻繁，做好維保計(jì)劃并按時(shí)實(shí)施，可以確保設(shè)備正常使用。ERP信息系統(tǒng)為共享系統(tǒng)，公司設(shè)備管理部門可以隨時(shí)調(diào)出攪拌站設(shè)備組人員輸入的設(shè)備各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)提醒設(shè)備組人員對(duì)維修計(jì)劃內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行維修，并對(duì)維修的結(jié)果進(jìn)行審核。對(duì)中修、大修的項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤，及時(shí)在設(shè)備信息系統(tǒng)中反映。對(duì)泵車、攪拌車輪胎，泵車臂架管這些易耗品的更換，通過ERP信息管理系統(tǒng)的運(yùn)行狀況結(jié)合更換易耗品配件情況，可以控制這些易耗品的使用，降低設(shè)備維修成本。

2.3 攪拌站運(yùn)輸設(shè)備檔案管理

科學(xué)地歸檔資料不僅是提高工作效率的方法之一，也是降低成本較好的方法之一。首先，將購置設(shè)備各程序中的資料歸檔在一起，可以看出這臺(tái)設(shè)備在采購過程中的來龍去脈，采購中是否合法、合規(guī)。也可以作為再次采購設(shè)備的參考資料。其次，將在設(shè)備使用過程中，設(shè)備的年審記錄保險(xiǎn)理賠記錄、設(shè)備人員操作證等也歸在資料夾中，有助于及時(shí)向有關(guān)部門提供資料，省去了較多的查找時(shí)間。第三，設(shè)備的維修記錄，將大修理和中修理歸檔，領(lǐng)用備品備件歸集整理后歸檔，可以全面反映此設(shè)備的使用情況，通過歸檔可以盡快熟悉設(shè)備維修項(xiàng)目，將其與其他設(shè)備維修類比，找出降低維修成本的方法，提高設(shè)備的利用效率。

篇(7)

第一條為了加強(qiáng)對(duì)價(jià)格認(rèn)證中心工作的管理，規(guī)范價(jià)格認(rèn)證工作的行為，根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)和國家價(jià)格管理的有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條本辦法所稱價(jià)格認(rèn)證中心是指國務(wù)院及地方各級(jí)人民政府價(jià)格主管部門設(shè)立、并經(jīng)同級(jí)政府編制主管部門批準(zhǔn)成立的從事價(jià)格鑒定、價(jià)格認(rèn)證、價(jià)格服務(wù)的事業(yè)單位。價(jià)格認(rèn)證中心應(yīng)具有事業(yè)法人資格，能夠獨(dú)立承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)法律責(zé)任。

第三條價(jià)格鑒定、價(jià)格認(rèn)證、價(jià)格服務(wù)是社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制下價(jià)格工作的重要組成部分。價(jià)格認(rèn)證中心在價(jià)格鑒定、價(jià)格認(rèn)證和價(jià)格服務(wù)工作中，應(yīng)服從和服務(wù)于整個(gè)價(jià)格工作，在價(jià)格工作中發(fā)揮積極作用。

第四條價(jià)格認(rèn)證中心應(yīng)遵守國家的法律法規(guī)和國家計(jì)委頒發(fā)的各項(xiàng)規(guī)定，接受政府價(jià)格主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。

第五條價(jià)格認(rèn)證中心按照依法、公正的原則，開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。

第二章業(yè)務(wù)職責(zé)

第六條接受司法機(jī)關(guān)、行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和仲裁機(jī)構(gòu)的委托，對(duì)刑事、民事、行政、經(jīng)濟(jì)等案件中涉及的各類標(biāo)的進(jìn)行價(jià)格鑒定。

第七條接受當(dāng)事人委托，對(duì)訴訟案件中涉及的各類標(biāo)的進(jìn)行價(jià)格認(rèn)證。接受當(dāng)事人委托，進(jìn)行價(jià)格糾紛調(diào)解。

第八條接受市場主體提出的各類有形無形資產(chǎn)、各種商品和服務(wù)價(jià)格認(rèn)證。主要包括依法對(duì)國有資產(chǎn)、房產(chǎn)、地產(chǎn)價(jià)格的認(rèn)證，對(duì)各類生產(chǎn)資料和生活資料價(jià)格的認(rèn)證，對(duì)抵押物、拍賣物、過期無主物、留置物及保險(xiǎn)理賠索賠等物品價(jià)格的認(rèn)證，對(duì)需要認(rèn)證的服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格進(jìn)行認(rèn)證等。接受單位或當(dāng)事人委托，對(duì)各類中介價(jià)格評(píng)估機(jī)構(gòu)的結(jié)論進(jìn)行認(rèn)證。

第九條面向社會(huì)為生產(chǎn)經(jīng)營者等各類組織和公民提供關(guān)于價(jià)格政策法規(guī)、市場行情、價(jià)格預(yù)測等咨詢；接受委托，為部門、行業(yè)或企業(yè)的調(diào)定價(jià)工作提供前期調(diào)研和可行性研究咨詢；為政府價(jià)格管理和經(jīng)濟(jì)決策提供服務(wù)。

第十條接受政府價(jià)格主管部門的委托，做好有關(guān)價(jià)格管理方面的事務(wù)性工作；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本行政區(qū)內(nèi)價(jià)格認(rèn)證中心的業(yè)務(wù)工作；辦理其它涉及價(jià)格的事務(wù)性工作。

第三章組織機(jī)構(gòu)與人員管理

第十一條各地政府價(jià)格主管部門應(yīng)當(dāng)建立與價(jià)格認(rèn)證工作相適應(yīng)的價(jià)格認(rèn)證中心。價(jià)格認(rèn)證中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)工作需要，設(shè)立相應(yīng)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，配備、聘用業(yè)務(wù)工作所需的價(jià)格鑒證、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)或其他相關(guān)專業(yè)人員。

第十二條價(jià)格鑒證人員實(shí)行持證上崗制度。價(jià)格認(rèn)證中心應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高整體素質(zhì)。價(jià)格鑒證人員要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，并按規(guī)定取得相應(yīng)的崗位資格證書。價(jià)格鑒證人員暫分為價(jià)格鑒證復(fù)核裁定員、價(jià)格鑒證師、價(jià)格鑒證員。價(jià)格鑒證復(fù)核裁定員除具有價(jià)格鑒證師的上崗資格外，可從事價(jià)格鑒證的復(fù)核裁定業(yè)務(wù)，并具有在《價(jià)格鑒證復(fù)核結(jié)論書》上簽名的資格。價(jià)格鑒證師除具有價(jià)格鑒證員的上崗資格外，還具有主持內(nèi)部審核、出庭質(zhì)證、在對(duì)外的《價(jià)格鑒證結(jié)論書》上簽名等的資格。價(jià)格鑒證員，具有從事價(jià)格鑒證的上崗資格，并具有與價(jià)格鑒證師共同在內(nèi)部的《價(jià)格鑒證技術(shù)報(bào)告書》上簽名的資格。

第十三條價(jià)格認(rèn)證中心實(shí)行主任負(fù)責(zé)制，主任為該認(rèn)證中心的法定代表人，由設(shè)立該中心的政府價(jià)格主管部門任免。

第十四條價(jià)格認(rèn)證中心要提高工作效率，并相應(yīng)建立以下工作制度：

（一）復(fù)核裁定制度。價(jià)格認(rèn)證中心在出具價(jià)格鑒定和價(jià)格認(rèn)證結(jié)論前，要在內(nèi)部進(jìn)行審核。在委托人對(duì)出具的價(jià)格鑒定、價(jià)格認(rèn)證結(jié)論要求復(fù)議時(shí)，應(yīng)及時(shí)作出復(fù)核結(jié)論、重新鑒定或補(bǔ)充鑒定；也可以按照有關(guān)規(guī)定和程序，告之委托人向上級(jí)價(jià)格主管部門設(shè)立的價(jià)格認(rèn)證中心提出復(fù)核裁定或者重新鑒定。國家計(jì)委價(jià)格認(rèn)證中心為價(jià)格鑒定、價(jià)格認(rèn)證的最終復(fù)核裁定機(jī)構(gòu)。

（二）培訓(xùn)考核制度。價(jià)格認(rèn)證中心對(duì)其工作人員和組織機(jī)構(gòu)的工作態(tài)度、工作質(zhì)量要建立考核制度。通過加強(qiáng)培訓(xùn)，定期考核，不斷提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。

（三）檔案管理制度。價(jià)格認(rèn)證中心對(duì)承辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)中涉及的重要原始記錄、處理意見、鑒定結(jié)論等有關(guān)材料，要及時(shí)整理，分類建檔，妥善保管。

（四）信息交流制度。價(jià)格認(rèn)證中心之間應(yīng)對(duì)工作情況、經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)資料及其它有關(guān)各種信息進(jìn)行及時(shí)溝通交流，建立相應(yīng)的信息網(wǎng)絡(luò)，并定期對(duì)業(yè)務(wù)工作的主要情況進(jìn)行調(diào)查分析。