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篇(1)

[關(guān)鍵詞] 公共關(guān)系；高校危機(jī)；高校危機(jī)管理

[中圖分類號] G647 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號] 1008-2549（2016） 07-0044-02

公共關(guān)系和危機(jī)管理作為我國的新興學(xué)科，其從創(chuàng)立到發(fā)展，至今也只有30多年的時間。隨著世界全球化的發(fā)展以及我國經(jīng)濟(jì)體制的不斷改革與發(fā)展，高等學(xué)校作為一個“松散結(jié)合的系統(tǒng)”獨立于其他企業(yè)與社會組織。在這個多元化的社會中，人員密集、管理體系寬松的高校則成為了危機(jī)高發(fā)的地方，而高校不僅需要面對激烈的市場競爭，更要向民眾展現(xiàn)其良好的高校形象。因此就需要利用公共關(guān)系這一工具，將其與高校管理相結(jié)合，為高校樹立良好的社會形象。

一 高校危機(jī)與公共關(guān)系

1 高校危機(jī)與高校危機(jī)管理

高校危機(jī)，通俗的來講，就是指威脅到學(xué)校正常運行和相關(guān)者利益的惡性事件。一般來說，高校危機(jī)具有突發(fā)性、不確定性、緊迫性等特征，其產(chǎn)生原因可能是自然災(zāi)害，比如說地震；也有可能是人為因素，比如學(xué)生自殺、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)不端正等。

高校危機(jī)管理就是學(xué)校對于危機(jī)事件的處理方法，即高校管理者在危機(jī)發(fā)生前、發(fā)生時、發(fā)生后采取的一系列措施。一所高校的危機(jī)管理制度是否完善，主要看管理者是否能夠察覺到隱藏的危機(jī)、危機(jī)發(fā)生時是否能夠快速做出正確的反應(yīng)、危機(jī)發(fā)生后是否能夠快速恢復(fù)正常秩序。

2 公共關(guān)系與高校公共關(guān)系

公共關(guān)系一詞源自英文的Public Relations。Public意為“公共的”“公開的”“公眾的”，Relations即“關(guān)系”之謂，兩詞合起來用中文表述便是“公共關(guān)系”，有時候又稱“公眾關(guān)系、機(jī)構(gòu)傳訊”，簡稱PR或公關(guān)。

公共關(guān)系的定義有很多，但一般是指某一組織為改善與社會公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對組織的認(rèn)識、理解及支持，達(dá)到樹立良好組織形象、促進(jìn)商品銷售目的等一系列公共活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系。它是一種狀態(tài)，任何一個企業(yè)或個人都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。它又是一種活動，當(dāng)一個工商企業(yè)或個人有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關(guān)系狀態(tài)時，就是在從事公共關(guān)系活動。

而高校公共關(guān)系則是其下的一個分支，主要負(fù)責(zé)為高校在公眾面前樹立良好的形象并加強(qiáng)雙方的交流與溝通，從而采取一定的行動。本文的公共關(guān)系主要是指高校公共關(guān)系。把高校公共關(guān)系按照作用對象分類，可以分為外部公共關(guān)系和內(nèi)部公共關(guān)系。外部公共關(guān)系主要是指高校與政府、家長、社會各界的關(guān)系，而內(nèi)部公共關(guān)系則是指學(xué)校與全體教職工、學(xué)生的關(guān)系以及學(xué)校內(nèi)部各個部門的協(xié)調(diào)關(guān)系。任何一所高校只有擁有良好的社會形象和統(tǒng)一和諧的戰(zhàn)略思想，才能在激烈的教育競爭環(huán)境中脫穎而出。

二 公共關(guān)系在高校危機(jī)管理中的重要性

公共關(guān)系可以為高校危機(jī)管理提供信息，如：高校形象信息、學(xué)生形象信息。通過這些信息的收集，可以讓高校對自身有一個正確的了解、定位，也能從教職工、學(xué)生這些對學(xué)校熟悉的人口中得到更符合高校發(fā)展的建議。另外，也能從這些信息中找到高校的危機(jī)隱患，提前進(jìn)行預(yù)防。

公共關(guān)系可以為高校危機(jī)管理爭取時間。高校危機(jī)具有突發(fā)性和緊迫性，而良好的公共關(guān)系可以及時向民眾傳遞準(zhǔn)確的消息，及時獲得救助。如2007年韓國學(xué)生趙承熙在美國弗吉尼亞理工大學(xué)制造的校園槍擊案。當(dāng)時正是由于學(xué)校管理者及時報警并利用學(xué)校的短信和郵件群發(fā)平臺及時向全校師生發(fā)出消息，才控制住了場面，沒有傷及更多的人。

公共關(guān)系可以為高校危機(jī)管理提供更多外界的幫助。良好的公共關(guān)系可以在危機(jī)后的修復(fù)工作中得到政府和公眾的支持以及內(nèi)部教職工、學(xué)生的配合，使學(xué)校能夠在最短的時間內(nèi)恢復(fù)正常的教學(xué)秩序

三 公共關(guān)系在高校危機(jī)管理中存在的問題

1 信息的收集整理不完善

高校危機(jī)有時是具有隱藏性的，就好比戰(zhàn)爭的爆發(fā)是由于矛盾的不斷激化，高校中有些危機(jī)的發(fā)生是由于長期的矛盾沖突導(dǎo)致的，如果高校管理者對于通過公共關(guān)系收集到的信息進(jìn)行整理、分析，提前找到隱藏的危機(jī)，也許能在一定程度上避免危機(jī)的發(fā)生。

2 同外界的溝通不及時

對于高校內(nèi)發(fā)生的危機(jī)事件，高校管理者應(yīng)在第一時間控制住場面，充分利用公共關(guān)系疏散人群，獲取救助，將危機(jī)事件的傷害值降到最低。然而現(xiàn)在的高校對于危機(jī)事件的反應(yīng)過慢，事情發(fā)生到難以控制，才開始手忙腳亂地處理，使危機(jī)事件的不良影響加大。

另一方面，在事情結(jié)束后，高校危機(jī)管理中的公共關(guān)系只是單純的有關(guān)危機(jī)事件的信息，就像學(xué)生敷衍老師的作業(yè)，對于受害者家屬只以賠償了事，不能切身體會其家人的悲痛，對于公眾、媒體的疑問采取無視的態(tài)度，這些都是高校危機(jī)管理所應(yīng)該及時溝通的。

3 公關(guān)工作的不了解

有些高校公共關(guān)系中雖然設(shè)有負(fù)責(zé)公共關(guān)系的辦公場所，但卻主要負(fù)責(zé)來人的接待。而有的高校則只重視公關(guān)人員的外貌、氣質(zhì)，忽視了這個工作本身應(yīng)具有的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能，將公共關(guān)系的作用完全拋棄，反而采用一些不正當(dāng)?shù)氖侄瓮瓿扇蝿?wù)。

4 公共關(guān)系活動的不重視

有些高校雖然也開展了公共關(guān)系的培訓(xùn)等活動，但大多數(shù)只是應(yīng)付了事，沒有意識到公共關(guān)系在高校危機(jī)管理中的重要性。因此，我國的高校應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)有關(guān)方面的教育，并多多利用公共關(guān)系去實踐，既能樹立本校良好的社會形象，又能鍛煉管理階層的能力。

篇(2)

一、公共關(guān)系

1.公共關(guān)系的起源。

公共關(guān)系來源于美國，它是指代企業(yè)組織為與公眾關(guān)系交好而采取的策略與技術(shù)，進(jìn)而改善企業(yè)組織在公眾中的形象，并建立良好的公眾輿論。可以說，公共關(guān)系是社會企業(yè)組織生存發(fā)展、塑造形象、平衡利益、傳播溝通與協(xié)調(diào)利弊的重要手段，它不但優(yōu)化了社會心理環(huán)境，也影響了公眾的科學(xué)與藝術(shù)氛圍，屬于企業(yè)組織的內(nèi)在邏輯關(guān)系，是連接企業(yè)與社會主客體的唯一手段。

2.公共關(guān)系在企業(yè)中的地位。

企業(yè)組織是社會上的常規(guī)形態(tài)，它本身是動態(tài)變化的發(fā)展體，現(xiàn)如今的企業(yè)發(fā)展都具有針對性和目的性，因此公共關(guān)系就是企業(yè)發(fā)展過程中的重要工具。公共關(guān)系在企業(yè)中占有重要地位，它可以幫助企業(yè)獲得有利的公共宣傳空間，為企業(yè)建立良好的法人形象，也可以為企業(yè)處理來自于四面八方的公共信息，為企業(yè)在社會中建立良好口碑。另一方面，公共關(guān)系也可以讓企業(yè)從自發(fā)性的不自覺活動狀態(tài)逐漸轉(zhuǎn)入具有明確指導(dǎo)思想與工作目標(biāo)的未來發(fā)展思想狀態(tài)中，凝聚企業(yè)內(nèi)部整體，使企業(yè)發(fā)展越來越壯大。所以說，正是公共關(guān)系在企業(yè)組織中關(guān)鍵重大的地位，才讓它在管理及處理過程中體現(xiàn)了眾多作用，扶持著企業(yè)一步步發(fā)展。

二、公共關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中的職能作用

1.收集信息。

在信息時代，公共關(guān)系的一大突出職能自然是收集信息，信息也是企業(yè)下決策的重要依據(jù)，它培養(yǎng)了企業(yè)組織的正面形象。如今，伴隨市場經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)時代日益發(fā)展，公共關(guān)系已成為企業(yè)提高競爭力與效益創(chuàng)造力的必然因素，因此想要抓住這個瞬息萬變的市場，信息收集與合理利用也成為了公共關(guān)系中必須要具備的職能作用，它也決定了企業(yè)產(chǎn)品的形象、價格、質(zhì)量、用途與性能。

2.交流傳播。

公共關(guān)系是企業(yè)對外交流傳播的主要手段，良好的公共關(guān)系可以為企業(yè)贏得更多同行及外界的信任與支持，企業(yè)也可以通過一系列的專題活動及公關(guān)手段來為自身發(fā)展制造聲勢，進(jìn)而提升企業(yè)的知名度與美譽度，為企業(yè)營造最佳輿論環(huán)境。可以說，公共關(guān)系的交流傳播正體現(xiàn)了企業(yè)的處世哲學(xué)，人際關(guān)系的優(yōu)劣反映了企業(yè)公關(guān)的效率與能力，也體現(xiàn)了其自身的運營實力。

3.平衡利益。

市場經(jīng)濟(jì)社會就要靠經(jīng)濟(jì)規(guī)律來調(diào)節(jié)平衡利益，企業(yè)要做到向公眾開放。企業(yè)之間具有不同的利益訴求，若其想創(chuàng)造一個較好的內(nèi)外部環(huán)境，就應(yīng)該積極協(xié)調(diào)各種關(guān)系，這其中就包括公共關(guān)系。公共關(guān)系在這里的作用就是達(dá)成企業(yè)之間的互惠互利與協(xié)調(diào)發(fā)展，從而在滿足公眾需求的同時也滿足企業(yè)之間的共同利益。如果企業(yè)之間因為利益發(fā)生矛盾，則要本著對等平衡的公共關(guān)系原則來平衡各方利益，這也是作為企業(yè)領(lǐng)路人的經(jīng)營之道。所以說，企業(yè)人要學(xué)會經(jīng)營公共關(guān)系，做到左右逢源，學(xué)會處理企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)之間、企業(yè)與公眾的各方面關(guān)系，這也是公共關(guān)系助力企業(yè)發(fā)展的重要體現(xiàn)。

4.危機(jī)處理。

企業(yè)生存發(fā)展時刻都要提防可能存在的各種危機(jī)，處理好危機(jī)，企業(yè)就能長足發(fā)展，反之則會走向滅亡。公共關(guān)系就擁有化解企業(yè)危機(jī)的作用，因為公共關(guān)系其中一條就涉及到敏銳的公關(guān)危機(jī)意識及預(yù)警機(jī)制。好的企業(yè)公關(guān)完全可以將危機(jī)扼殺于搖籃中，所以通常狀況下企業(yè)都擁有自己的危機(jī)監(jiān)督公關(guān)機(jī)制，其作用就是防止外部危機(jī)的萌發(fā)，企業(yè)與公眾、媒體之間的協(xié)商矛盾，不實狀況的發(fā)生以及不利信息的擴(kuò)散。公共關(guān)系在企業(yè)面臨危機(jī)時會做到多方面、多層次協(xié)調(diào)，以求得危機(jī)突發(fā)事件的偃旗息鼓，為企業(yè)贏得安全環(huán)境。

5.提升文化氛圍。

有人曾說：“公共關(guān)系是有利于人體本身之外的人與社會的關(guān)系，它既不體現(xiàn)人的體力，也不表現(xiàn)人的腦力，而是展現(xiàn)人的生活、教育背景與社會之間的密切關(guān)系，因此公共關(guān)系應(yīng)該屬于文化范疇。”在企業(yè)中，公共關(guān)系活動講求精誠合作，平等互利，因此可以將公共關(guān)系理解為企業(yè)與社會、與公眾、與企業(yè)之間的開放性文化交流與公共利益共同創(chuàng)造。企業(yè)發(fā)展正是在不斷展現(xiàn)與吸收自家及他家文化，并尋求到更好的未來發(fā)展機(jī)遇和利益。所以，企業(yè)要做到對公共關(guān)系文化氛圍的提升，進(jìn)而達(dá)到對企業(yè)利益的深層次理解，在潛移默化中提升自身的信譽象，與社會各界構(gòu)筑良好的公關(guān)關(guān)系。

三、結(jié)語

企業(yè)發(fā)展不但要重視公共關(guān)系在其內(nèi)部的發(fā)展前程，也應(yīng)提高它在社會中的層次內(nèi)涵，尤其是隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的不斷建立和完善，公共關(guān)系也將隨企業(yè)發(fā)展成為最重要的管理謀略，為提高企業(yè)社會競爭的軟實力而不斷進(jìn)化。

參考文獻(xiàn)：

篇(3)

關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；公共關(guān)系；作用

一.公共關(guān)系介紹

公共關(guān)系概念最早起源于美國，是一種對內(nèi)增強(qiáng)企業(yè)團(tuán)結(jié)、對外謀求企業(yè)發(fā)展的管理藝術(shù)。它通過合理有效的溝通方法，協(xié)調(diào)和改善企業(yè)的內(nèi)外部關(guān)系，使企業(yè)的各項經(jīng)營活動能夠符合企業(yè)、員工、合作伙伴以及公眾的需要，并最終獲得共同的利益。公共關(guān)系進(jìn)入我國是在改革開放以后，當(dāng)時人們對公共關(guān)系的認(rèn)識更多是停留在名詞上，把它混同于搞關(guān)系。當(dāng)時一部名為《公關(guān)小姐》的熱播電視劇，才讓人們對公共關(guān)系有了更深一步的認(rèn)識。如今，隨著社會的發(fā)展，在當(dāng)前的企業(yè)經(jīng)營活動中，企業(yè)家們越來越強(qiáng)烈地感受到，如果不搞好公共關(guān)系，企業(yè)就無法成長為現(xiàn)代化企業(yè)，也無法做大做強(qiáng)。因此，搞好企業(yè)的公共關(guān)系，已成為企業(yè)管理者的共識。

二.公共關(guān)系在企業(yè)管理中的作用

（一）公共關(guān)系能夠協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

公共關(guān)系在企業(yè)內(nèi)部最主要的任務(wù)就是處理好企業(yè)與員工間的關(guān)系，員工是企業(yè)的重要資源，也是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和保證。員工群體性的思想和情緒對企業(yè)正常經(jīng)營會產(chǎn)生重大甚至決定性的影響。因此，企業(yè)必須搞好內(nèi)部的企業(yè)文化建設(shè)和公共關(guān)系管理工作。通過公共關(guān)系管理工作可以及時了解員工精神上和物質(zhì)上的需求，使員工的訴求能夠及時反饋到管理層，并通過工資福利等手段進(jìn)行有效的調(diào)整。同時，通過公共關(guān)系管理可以對員工的思想和情緒進(jìn)行鼓舞和激勵，增強(qiáng)員工的歸屬感和責(zé)任感，使員工能夠更好的在企業(yè)中發(fā)展，為企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。

（二）公共關(guān)系是企業(yè)處理外部關(guān)系的重要手段

企業(yè)是社會的重要組成部分，其經(jīng)營活動離不開社會，所以企業(yè)與社會以及公眾之間有著非常緊密廣泛的聯(lián)系。公共關(guān)系在處理企業(yè)與外部社會關(guān)系中發(fā)揮著極為重要的作用。同時也是外部社會認(rèn)識、了解、認(rèn)可企業(yè)的最有效手段。例如，蒙牛集團(tuán)通過為500所學(xué)校的貧困學(xué)生免費提供牛奶的公共關(guān)系活動，既體現(xiàn)了蒙牛集團(tuán)的社會責(zé)任感，又贏得了社會好感，提升了企業(yè)美譽度。

（三）公共關(guān)系可以為企業(yè)建立起良好的形象

現(xiàn)代企業(yè)競爭是全方位的競爭，不但要有好的產(chǎn)品，較低的價格，還要有良好的企業(yè)形象。而且，越是優(yōu)秀企業(yè)間的競爭，企業(yè)形象就越重要，它是企業(yè)取之不盡的無形資產(chǎn)。企業(yè)公共關(guān)系工作通過宣傳、溝通、公益活動等方式來為企業(yè)塑造良好的形象。例如：在汶川大地震捐款活動中，著名飲料企業(yè)加多寶就是通過捐款1億元的公益活動來建立起良好的企業(yè)公眾形象。

（四）可以收集市場信息，為企業(yè)經(jīng)營決策提供依據(jù)

市場是企業(yè)的戰(zhàn)場，誰能夠及時準(zhǔn)確的了解到市場信息，誰就會在激烈的市場競爭中領(lǐng)先一步。企業(yè)的公共關(guān)系活動，可以為企業(yè)及時獲取、收集、傳遞、處理市場信息，了解市場動態(tài)和消費者的需求，為企業(yè)經(jīng)營活動提供重要的決策依據(jù)。同時，也可以及時讓消費者、社會團(tuán)體及時了解企業(yè)的信息和動態(tài)。通過良好的雙向信息溝通，為企業(yè)營造出一個良好的溝通渠道和互動平臺，使企業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)、市場預(yù)測、產(chǎn)品推廣等能夠適應(yīng)市場的需求。

三.公共關(guān)系在處理危機(jī)事件中的作用

危機(jī)處理是企業(yè)公共關(guān)系的最主要作用之一，它在企業(yè)危機(jī)事件處理中發(fā)揮著不可替代的作用。在當(dāng)今激烈的市場竟?fàn)幁h(huán)境中，企業(yè)難免會出現(xiàn)一些無法預(yù)知的突發(fā)性危機(jī)事件。這些突發(fā)的危機(jī)事件如果不能及時得到妥善的處理，就會給企業(yè)的聲譽和經(jīng)營造成無法挽回的損失，嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)倒閉。但如果能夠通過良好的公共關(guān)系工作，處理好危機(jī)事件，不但可以挽回企業(yè)的信譽，還可以為企業(yè)樹立良好的正面形象，使企業(yè)的競爭力反而得到加強(qiáng)。例如：永和豆?jié){被曝出的豆?jié){沖制門事件，可以稱為較成功公共關(guān)系危機(jī)處理案例。2011年8月3日，有媒體曝光永和豆?jié){用豆?jié){粉沖制豆?jié){，對外號稱現(xiàn)磨豆?jié){，存在欺騙消費者行為。8月5日，僅僅過了兩天，永和豆?jié){便公開承認(rèn)存在沖制的豆?jié){。并于8月9日召開會，承認(rèn)有部分門店存在沖制豆?jié){，同時宣布以后將在店內(nèi)標(biāo)明沖制豆?jié){，并保證豆?jié){粉內(nèi)絕不含任何添加劑，否則愿賠償100萬元。在此次公關(guān)危機(jī)處理中，永和在會上邀請專家，現(xiàn)場解答沖制豆?jié){和現(xiàn)磨豆?jié){的差別，打消了公眾的顧慮。永和的經(jīng)營在受到短暫的影響后，便迅速的恢復(fù)了正常，并因此樹立起敢于承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)形象。

四.總結(jié)

總之，公共關(guān)系在企業(yè)的經(jīng)營管理中，發(fā)揮了重要的作用。現(xiàn)今，企業(yè)如果想獲得更好的發(fā)展，就必須在管理中善于運用公共關(guān)系來進(jìn)行內(nèi)外管理，處理好各方面的社會關(guān)系，樹立起良好的企業(yè)形象，妥善解決好可能發(fā)生的危機(jī)事件。這樣，才能使企業(yè)在激烈的市場競爭環(huán)境中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭陽.論公共關(guān)系在企業(yè)管理中的作用[J].學(xué)理論.2011（27）.

篇(4)

但是，由于警察公共關(guān)系理論建設(shè)和實踐活動是一個漸進(jìn)的過程，在此過程中難免存在操之過急、一知半解或生搬硬套的現(xiàn)象，而這些現(xiàn)象必將對中國警察公共關(guān)系的健康發(fā)展產(chǎn)生消極影響，只有正視此類現(xiàn)象，消除這些誤區(qū)，才能使警察公共關(guān)系建設(shè)盡快完善成熟起來。

筆者認(rèn)為，目前警察公共關(guān)系建設(shè)主要存在以下三個誤區(qū)：

誤區(qū)之一：將警察公共關(guān)系簡單等同于傳統(tǒng)意義上的隊伍內(nèi)部思想政治教育工作。

這種觀點認(rèn)為，公安機(jī)關(guān)內(nèi)部隊伍思想政治工作有著優(yōu)良的傳統(tǒng)和豐富的經(jīng)驗，講公共關(guān)系就是指內(nèi)部隊伍管理，管好隊伍便是做好公共關(guān)系工作。其片面性在于完全忽略了警察公共關(guān)系的對外功能，忽視了傳統(tǒng)公安隊伍思想政治工作過程中存在的諸如重灌輸輕疏導(dǎo)，重集中輕民主，半軍事化色彩濃厚等急需革除的弊端，使人有新瓶舊藥之感。

誤區(qū)之二：將警察公共關(guān)系簡單等同于一般意義上的對外宣傳工作。

這種觀念認(rèn)為警方長期以來十分注重公安宣傳工作，除了大眾傳媒上有大量的警方新聞外，我們還搞了許多諸如“愛民月”等活動，這便是公共關(guān)系了。殊不知傳統(tǒng)意義上的對外宣傳主要是警務(wù)信息的單向，而真正公共關(guān)系要做的正是將單向信息轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向交流與互動溝通。

誤區(qū)之三：將警察公共關(guān)系簡單等同于某種特定單一的形式。

一提到警察公共關(guān)系，則言必稱“警營一日”、“警營開放日”等等，似乎不時組織些這種活動，讓市民群眾參觀一下平日里相對較為神秘的警營，觀摩一些警用裝備，便是做好公共關(guān)系了。其實，開放次數(shù)多了，觀摩頻繁了，若缺乏新的創(chuàng)意，也便失去新鮮感。很顯然這是犯了簡單化和以偏概全的錯誤。

那么，如何充分運用公共關(guān)系理論，廣泛借鑒政府、企業(yè)公共關(guān)系以及西方警察公共關(guān)系建設(shè)的經(jīng)驗和成果，推動中國特色警察公共關(guān)系健康發(fā)展，筆者認(rèn)為，應(yīng)著重做好以下幾方面工作：

一、樹立一個全新的警察公共關(guān)系理念

無論是一般意義上的公共關(guān)系還是具有強(qiáng)烈個性色彩和職業(yè)特點的警察公共關(guān)系，都是現(xiàn)代民主政治發(fā)展的必然伴生物。從所謂的公共關(guān)系三要素：組織、信息傳播、公眾，到公共關(guān)系講究的誠信原則，都包含了民主政治、人本主義的實質(zhì)和內(nèi)涵。香港警察公共關(guān)系科每天都要收到超過八百宗查詢，這是設(shè)于政府新聞處總部以外，唯一以二十四小時方式運作的新聞工作單位，而政府工作的透明度、陽光作業(yè)、與廣大公眾的零距離溝通，正是民主政治的內(nèi)在要求和重要體現(xiàn)。因此，中國警察公共關(guān)系建設(shè)是中國社會主義民主政治進(jìn)程的重要組成部分。這是我們建設(shè)警察公共關(guān)系的初衷和最終目的，也是我們必須首先樹立的一個重要理念。

二、整合運用兩種警察公共關(guān)系資源

一是警方品牌資源。公安機(jī)關(guān)在長期的打擊犯罪、服務(wù)人民群眾、維護(hù)社會治安安定穩(wěn)定和國家長治久安的歷史過程中作出了巨大的貢獻(xiàn)，形成許多優(yōu)良傳統(tǒng)，造就了寶貴而豐富的精神財富和品牌資源。在建設(shè)警察公共關(guān)系的過程中，應(yīng)高度重視和充分運用這些精神財富，使之為中國警察公共關(guān)系注入生機(jī)和活力。歷史積淀下來的警方品牌資源中包含了大量公共關(guān)系的元素。充分發(fā)揮品牌效應(yīng)正是符合公共關(guān)系基本原則。如“漳州110”的“四有四必”精神，早就包含了人性化執(zhí)法、人文關(guān)愛、以民為本的民主政治理念和公共關(guān)系元素。當(dāng)年“漳州110”勇立潮頭，開社會主義精神文明建設(shè)先河，領(lǐng)一代，樹立了一個警察執(zhí)法為民的優(yōu)秀典范。這樣的品牌具有強(qiáng)大的生命力，充分挖掘、整合、運用這些寶貴的品牌資源，是警察公共關(guān)系建設(shè)重要內(nèi)容之一。

二是公眾活動載體資源。與警方寶貴的品牌資源一樣，公安機(jī)關(guān)在長期執(zhí)法和服務(wù)實踐中創(chuàng)造了許多面向公眾的活動載體資源，如“愛民月”活動、“雙爭”活動等等。這些活動載體在歷史上乃至今日都為增進(jìn)警民關(guān)系、架設(shè)警民連心橋發(fā)揮了積極作用。在建設(shè)新型警察公共關(guān)系過程中，應(yīng)充分運用原有的特別是廣大群眾喜聞樂見的活動載體，將其由單向傳播轉(zhuǎn)化為雙向溝通與交流，賦予其新的公共關(guān)系內(nèi)涵，使之更加有效地為警方公共關(guān)系服務(wù)。

三、建立三個警察公共關(guān)系運作機(jī)制

（一）形象危機(jī)預(yù)警處置機(jī)制。

目前，中國警察面臨的主要困境是：一方面警察權(quán)益維護(hù)沒有提到應(yīng)有位置，另一方面經(jīng)費保障的嚴(yán)重不足影響對公眾權(quán)益的維護(hù)，再加上社會轉(zhuǎn)型時期，許多社會矛盾焦點最終落到警察面前，既無法獨立承擔(dān)又不得不去面對，矛盾的運作沖突必然會帶來危機(jī)的爆發(fā)。而公共關(guān)系的作用在于使矛盾雙方盡量達(dá)到某種平衡點，從而化解危機(jī)，消除不良影響。

警方公共關(guān)系形象危機(jī)預(yù)警處置機(jī)制有兩個重點：一是預(yù)警，即防患于未然；二是有效處置，消除影響。同時又應(yīng)分內(nèi)、外兩個方面。對外危機(jī)處理主要是應(yīng)對新聞媒體。應(yīng)該認(rèn)識到，傳媒和警方在為社會大眾服務(wù)的根本目的上是沒有矛盾的，傳媒對公共事件的關(guān)注應(yīng)被理解和支持，而極少數(shù)的惡意炒作應(yīng)予以有效的制止。在危機(jī)爆發(fā)時，面對傳媒的關(guān)注甚至詰難，應(yīng)該本著誠懇、公開、透明的原則，盡量取得傳媒和公眾的理解和支持，及時控制影響，消除影響，將危機(jī)的傷害控制在最小范圍。

筆者認(rèn)為，危機(jī)預(yù)警處置機(jī)制還應(yīng)該建立在警察群體內(nèi)部，這點往往是被忽略的。所謂群體內(nèi)部危機(jī)預(yù)警處置，主要是指當(dāng)警隊執(zhí)行高危險任務(wù)或警隊由于某種原因出現(xiàn)較大面積違法、違紀(jì)現(xiàn)象時的危機(jī)心理疏導(dǎo)。做好這項工作對于維護(hù)警隊心理健康，保持群體積極昂揚的斗志具有積極意義。

（二）公眾互動機(jī)制。

如前所述，警察公共關(guān)系與傳統(tǒng)宣傳之區(qū)別在于是否具備互動性。所謂公眾互動機(jī)制就其外在一面來說，便是積極溝通新聞媒體和社會公眾的關(guān)系，有計劃地制造新聞，策劃運作公關(guān)事件，在與新聞界建立一個正面而有建設(shè)性的合作伙伴關(guān)系同時，有計劃、有步驟地將公安機(jī)關(guān)正面形象帶至社會各階層。公安宣傳工作具有優(yōu)

良的傳統(tǒng)和實踐經(jīng)驗，在傳統(tǒng)的宣傳工作基礎(chǔ)上加入警民平等互動溝通的因素，將更加有效地增進(jìn)廣大群眾對警方工作的理解與支持，改變以往某種居高臨下、我說你聽的固有心理態(tài)勢，使公眾更易接受。公眾互動機(jī)制同樣包含對內(nèi)因素。筆者認(rèn)為，內(nèi)部公眾良性互動主要依賴濃厚民主氛圍的營造和優(yōu)秀警察文化建設(shè)，即在公安隊伍管理中拓展民主決策，民主管理職能，同時借助建設(shè)優(yōu)秀積極的警營文化，依助現(xiàn)代心理科學(xué)的指導(dǎo)，不斷優(yōu)化內(nèi)部個體關(guān)系，最大限度地激發(fā)民警創(chuàng)造力，提高隊伍凝聚力和戰(zhàn)斗力。

（三）服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制。

篇(5)

[關(guān)鍵詞]酒店公關(guān)管理公關(guān)策劃

公共關(guān)系,在20世紀(jì)80年代初從西方引進(jìn)我國的經(jīng)濟(jì)特區(qū)和沿海開放城市后,迅速傳播和發(fā)展,其應(yīng)用效果在酒店業(yè)中表現(xiàn)明顯。

一、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的主要現(xiàn)狀

經(jīng)筆者調(diào)查,我國現(xiàn)代酒店對公共關(guān)系管理,常見的幾種看法是:一是種認(rèn)為酒店公關(guān)就是公關(guān)小姐或公關(guān)先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作;二是種認(rèn)為酒店公關(guān)就是酒店公關(guān)部門的人員到外“攻關(guān)”——請客、送禮來走后門、拉客戶。三是種是有人認(rèn)為,酒店公關(guān)就是宣傳促銷、促銷商品等。當(dāng)然,更多人是正確把握了公共關(guān)系的概念、本質(zhì),認(rèn)為:公關(guān)是營銷的一種手段,酒店公關(guān)由酒店營銷部門負(fù)責(zé)就可以了。

二、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的成因分析

首先,我們從公共關(guān)系的含義來看,公共關(guān)系是社會組織為了塑造組織想象,通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。具體而言,一是公共關(guān)系活動的根本目的就是塑造組織形象;二是社會組織通過傳播、溝通手段影響公眾;三是公共關(guān)系既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)。從理論上講,公共關(guān)系是一門科學(xué);從運作上講,公共關(guān)系又是一種藝術(shù)。它是科學(xué)與藝術(shù)的統(tǒng)一體。

其次,從酒店公共關(guān)系的基本職能來看,首先是酒店公共關(guān)系具有傳播性職能,包括:采集信息,監(jiān)測環(huán)境;組織宣傳,創(chuàng)造氣氛;交往溝通,協(xié)調(diào)關(guān)系;教育引導(dǎo),服務(wù)社會等。其次是酒店公共關(guān)系具有決策性職能,主要體現(xiàn)在:咨詢建議,決策參謀;發(fā)現(xiàn)問題,加強(qiáng)管理;防患未然,危機(jī)處理;創(chuàng)造效益,尋求發(fā)展等等。

第三,從酒店營銷工作本身來看,酒店營銷不僅是酒店營銷部門的工作,更應(yīng)當(dāng)是酒店所有員工共同的責(zé)任。同樣,盡管公關(guān)是營銷的一種手段,酒店公關(guān)通常由酒店營銷部門負(fù)責(zé),但是酒店公關(guān)卻是每一位酒店員工義不容辭的責(zé)任。

三、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的創(chuàng)新思路

1.以人為本,強(qiáng)化酒店公關(guān)人員素質(zhì)。要搞好酒店的公關(guān)工作,在樹立公關(guān)意識的前提下,我認(rèn)為酒店公關(guān)人員的素質(zhì)是第一位的。因為不論外界環(huán)境如何,最終公關(guān)工作取得成功的,最重要的是酒店公關(guān)的內(nèi)因。所以酒店公關(guān)人員的素質(zhì),在某種程度上是公關(guān)工作成敗的關(guān)鍵。

對酒店公關(guān)人員而言,他們不僅應(yīng)必備公關(guān)的基本素質(zhì),更重要的是還應(yīng)具備會策劃、實施等較高素質(zhì)。由于這些高素質(zhì)是逐步培養(yǎng)起來的,因而對酒店管理者來說,從制度上進(jìn)行策劃和調(diào)控,不斷強(qiáng)化酒店公關(guān)人員素質(zhì)顯得尤為重要。

2.善于把握媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)。公關(guān)媒體是公關(guān)主體和公關(guān)客體溝通交流的橋梁,媒體暢通,就意味著信息在他們之間可以共享。如果在某地的一定時間段內(nèi),某一種媒體效果良好,形成公關(guān)主體應(yīng)用媒體的首選、公關(guān)客體選擇媒體信息必不可少的參考,那么這種情況就形成了某種媒體效應(yīng)。在此基礎(chǔ)上,若又有名人介入,則其知名度通過名人光環(huán)就會更加燦爛,因而就可能會形成名人效應(yīng)。

對酒店公關(guān)人員而言,善于在眾多媒體中選擇具有“媒體效應(yīng)”的媒體就顯得極為重要;同時對酒店公關(guān)人員來說,利用名人效應(yīng)更是事半功倍。所以,要搞好酒店公關(guān),必須在調(diào)查的基礎(chǔ)上,認(rèn)真策劃、靈活操作,才能較好地把握公關(guān)媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)。

3.準(zhǔn)確影響主要公眾。一般而言,每項營銷活動都要找準(zhǔn)對象。就酒店公關(guān)而言,找準(zhǔn)主要公關(guān)公眾極其重要,否則,公關(guān)活動就會對牛彈琴。因此,公關(guān)工作特別是具體酒店的公關(guān)活動更要準(zhǔn)確地影響主要公眾,影響關(guān)鍵公眾,尤其是影響他們的決策。只有這樣,才可以說酒店的公關(guān)活動有效果。而這一切都必須精心策劃,用心運作。

4.把握關(guān)鍵性問題,正確處理公關(guān)危機(jī)。一個酒店遇到公關(guān)危機(jī)事件的時候,是指那種突然發(fā)生,公眾輿論反映強(qiáng)烈的、威脅到酒店整體形象和聲譽的重大事件發(fā)生之時。作為酒店的經(jīng)營管理者和公關(guān)部門,必須把握幾個關(guān)鍵性問題。一是作為當(dāng)事方,酒店應(yīng)迅速反映,隔離危機(jī)。與此同時,應(yīng)快速收集信息,啟動酒店“應(yīng)急”方案。二是應(yīng)對酒店危機(jī)中的公眾進(jìn)行分析。無論是危機(jī)事件的“受害者”、媒體、內(nèi)部員工、政府公眾、廣大消費者,還是相關(guān)團(tuán)體等,作為酒店公關(guān)部門都應(yīng)認(rèn)真客觀分析,以期做到有的放矢,使輿論向有利于酒店的方面發(fā)展。三是酒店在危機(jī)事件中應(yīng)采取有效地媒介策略。公關(guān)之父艾維•李的公關(guān)思想核心是“說真話”。因而,我認(rèn)為酒店在危機(jī)中,作為公關(guān)部門應(yīng)讓酒店與公眾間的真實信息渠道暢通,避免更多誤解和流言的產(chǎn)生。最后是酒店也應(yīng)認(rèn)真自查,尋找危機(jī)的根源,從而進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案制度,增強(qiáng)抗風(fēng)險能力和可持續(xù)發(fā)展能力。

5.提高全員公關(guān)意識,努力打造全員公關(guān)效應(yīng)。作為酒店經(jīng)營管理者,要想酒店每一員工在思想上都樹立公關(guān)意識、從行為上為酒店公關(guān),必須:一要從酒店管理制度上進(jìn)行策劃,在酒店管理活動上精心落實。譬如說,新進(jìn)員工必須參加公關(guān)培訓(xùn);每年對老員工,搞一次公關(guān)檢查與測試,不合格者必須停工學(xué)習(xí),通過測試才能重新上崗等。二要從酒店文化上進(jìn)行策劃,增強(qiáng)員工的歸屬感。作為酒店經(jīng)營管理者,不僅要關(guān)心員工的物質(zhì)利益有無得到保障,而且更要關(guān)心員工是否對酒店信任、是否對酒店有信心和依戀感,從而將個人利益與酒店利益結(jié)合起來,促使員工以酒店為家,增強(qiáng)員工對酒店的歸宿感。三要從酒店對客服務(wù)工作上進(jìn)行策劃,強(qiáng)化員工公關(guān)行為及其效應(yīng)。鼓勵員工將公關(guān)思想付諸實際工作,打擊公關(guān)行為副面影響,樹立全員公關(guān)的良好氛圍。

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[5]張培:淺析“全員公關(guān)思想”在酒店中的應(yīng)用,[J].經(jīng)營管理者,2009(24):207

篇(6)

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系；信任危機(jī)；處理機(jī)制；企業(yè)文化

隨著現(xiàn)代傳播手段在經(jīng)濟(jì)社會的廣泛應(yīng)用，突發(fā)性公共事件對相關(guān)企業(yè)和組織的影響越來越大。如何應(yīng)對突發(fā)性公共事件帶來的企業(yè)信用危機(jī)，處理好企業(yè)公共關(guān)系，日益成為企業(yè)生死存亡的戰(zhàn)略問題之一。

1企業(yè)公共關(guān)系的含義

公共關(guān)系是現(xiàn)代管理理論的組成部分，它利用傳播技能和研究方法作為主要工具，幫助一個組織建立并保持其公眾之間的相互交流、理解、認(rèn)可與合作；它參與處理各種問題和事件；幫助管理部門了解民意并對之做出反應(yīng)；明確和強(qiáng)調(diào)企業(yè)為公共利益服務(wù)的責(zé)任；它作為社會驅(qū)動的監(jiān)督者，幫助企業(yè)保持與社會變動同步。

企業(yè)公共關(guān)系從屬于企業(yè)宗旨，為企業(yè)的目標(biāo)服務(wù)。它是企業(yè)面對外在的公眾和內(nèi)在的員工，通過運用長期有效地雙向信息溝通、雙向藝術(shù)交往、雙向利益調(diào)整等方法途徑，建立企業(yè)與目標(biāo)對象之間的相互理解、相互信任和相互促進(jìn)的互動關(guān)系。顯然，企業(yè)公共關(guān)系是企業(yè)在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)和大眾傳播事業(yè)高度發(fā)展條件下重要的經(jīng)營管理手段。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)公共關(guān)系的應(yīng)用領(lǐng)域也不斷擴(kuò)大，從市場營銷中的策略組合，到企業(yè)發(fā)展中的重大問題的解決，到危機(jī)事件的處理等更為廣泛的領(lǐng)域。

2企業(yè)公共關(guān)系的功能

2.1樹立企業(yè)信譽，建立良好的企業(yè)形象

企業(yè)的信譽是指企業(yè)在市場上的威信、影響，在消費者心目中的地位、形象、知名度。建立良好的信譽是企業(yè)經(jīng)營成功的訣竅，“酒香不怕巷子深”的陳舊經(jīng)營觀念已不能適應(yīng)競爭日益激烈的趨勢。樹立信譽首先要創(chuàng)名牌企業(yè)。按照公共關(guān)系學(xué)的觀點，商品信譽是較低層次的，只是部分公眾或消費者在多次的商品交換過程中形成的對生產(chǎn)者和經(jīng)營者的信賴程度，它只是企業(yè)技術(shù)經(jīng)營素質(zhì)的綜合反映。而樹企業(yè)信譽、創(chuàng)名牌企業(yè)，不僅是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是現(xiàn)代社會對企業(yè)日益強(qiáng)烈的要求。因為企業(yè)作為社會的一個單元，既可能給社會帶來新的物質(zhì)文明，也可能給社會帶來公害和威脅。因此，公眾對企業(yè)社會價值的評估標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了變化，評價范圍由對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)擴(kuò)大到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和社會活動的各個方面，這使公眾輿論對企業(yè)產(chǎn)生更大影響力。爭取輿論支持，爭取公眾信任，成為企業(yè)生存發(fā)展的重要條件之一。企業(yè)良好形象和聲譽是無形的寶貴財富。公共關(guān)系的根本目的是通過深入細(xì)致、持之以恒的具體工作樹立組織的良好形象和信譽，以取得公眾理解、支持、信任。從而有利于企業(yè)推出新產(chǎn)品，有利于創(chuàng)造“消費信心”，有利于企業(yè)籌集資金，有利于吸引、穩(wěn)定人才，有利于尋找協(xié)作者，有利于協(xié)調(diào)和社區(qū)的關(guān)系，有利于政府和管理部門對企業(yè)產(chǎn)生信任感，最終促進(jìn)組織目標(biāo)的實現(xiàn)。

2.2搜集信息，為企業(yè)決策提供科學(xué)保證

美國管理學(xué)家西蒙說：“管理就是決策，而決策的前提正是信息”。企業(yè)每時每刻都會遇到大量的問題，市場需要產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品開發(fā)、新技術(shù)方向、競爭者動向、潛在危險、企業(yè)形象等方面的信息，不斷傳遞給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，要求領(lǐng)導(dǎo)者做出及時而有效地決策。因此，現(xiàn)代企業(yè)把公共關(guān)系信息的獲取劃入企劃之中，成為企業(yè)活動不可缺少的組成部分。公共關(guān)系部門就是要利用各種渠道和網(wǎng)絡(luò)搜集與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的一切信息，為企業(yè)決策科學(xué)化提供強(qiáng)有力的保證。搜集信息包括企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境信息、產(chǎn)品聲譽信息及企業(yè)形象信息等。

2.3協(xié)調(diào)糾紛，化解企業(yè)信任危機(jī)

隨著生產(chǎn)社會化程度不斷提高，任何組織都處于復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中，而且這種關(guān)系處于動態(tài)的發(fā)展之中。由于企業(yè)與公眾存在著具體利益的差別，在公共關(guān)系中必然會充滿各種矛盾。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營運行過程中，也難免會有因自身的過失、錯誤而與消費者發(fā)生沖撞的時候。一旦發(fā)生，必然導(dǎo)致消費者對企業(yè)的不滿，使企業(yè)面對一個充滿敵意和冷漠的輿論環(huán)境。如果對這種狀況缺乏正確的認(rèn)識，對問題處理不當(dāng)，就產(chǎn)生公共關(guān)系糾紛，甚至導(dǎo)致嚴(yán)重的公共信任危機(jī)。對企業(yè)、對公眾、對社會都會帶來極大的危害。

事實證明，企業(yè)與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通過建立良好的公共關(guān)系機(jī)制，增加企業(yè)與公眾之間相互了解，企業(yè)就有可能避免與公眾的糾紛，并可通過公關(guān)手段將已經(jīng)發(fā)生的信任危機(jī)所造成的組織信譽、形象損失降到最低限度，進(jìn)而因勢利導(dǎo)，使壞為好事。這種功能是廣告、人員推銷、營業(yè)推廣所不具有的。

3企業(yè)公共關(guān)系的構(gòu)建

3.1以企業(yè)文化為核心，樹立企業(yè)公共關(guān)系全球化思維

首先，要有特色形象意識。要形成特色形象，企業(yè)就要發(fā)展比較優(yōu)勢。目前我國仍屬發(fā)展中國家，產(chǎn)品還多為勞動密集型的初級產(chǎn)品和低附加值產(chǎn)品。世界貿(mào)易的一個基本趨勢是初級產(chǎn)品和低附加值制成品價格疲軟甚至下跌，高附加值產(chǎn)品和成套設(shè)備價格攀升，這意味著我國多數(shù)企業(yè)在產(chǎn)品特色形象上不具優(yōu)勢。世界貿(mào)易的另一個趨勢是服務(wù)貿(mào)易和技術(shù)貿(mào)易的增長率大大高于一般商品貿(mào)易的增長率。我國企業(yè)要適應(yīng)世界貿(mào)易的這種變化趨勢，揚長避短，發(fā)展比較優(yōu)勢，就要在吸取發(fā)達(dá)國家發(fā)展經(jīng)驗、盡快調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、以提高國際競爭力的同時，在服務(wù)形象和技術(shù)形象的塑造上下功夫，企業(yè)形象的樹立歸根到底來自于企業(yè)的實力和特色。其次，樹立企業(yè)公共關(guān)系全球化思維，要有文化融合意識。文化是制約企業(yè)與全球公眾溝通的因素之一，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，文化對企業(yè)公共關(guān)系的影響將是極其深刻的。企業(yè)在與不同國家、民族的相關(guān)公眾進(jìn)行經(jīng)濟(jì)交往時，文化差異會成為雙方溝通與理解的障礙，導(dǎo)致矛盾和沖突產(chǎn)生。因此，我國企業(yè)公共關(guān)系要在全球范圍求得發(fā)展，就要融合不同文化，以利于與全球公眾的溝通和協(xié)調(diào)。要樹立企業(yè)公共關(guān)系全球化觀念，還要有企業(yè)公關(guān)全球化的全員認(rèn)同意識。企業(yè)的股東、員工是企業(yè)賴以存在的細(xì)胞，他們既是企業(yè)內(nèi)部公關(guān)工作的對象，又是企業(yè)外部公關(guān)工作的主體，企業(yè)全球化公共關(guān)系工作的開展，有賴于每一位股東、員工的支持和參與。因此，企業(yè)公共關(guān)系全球化的全員認(rèn)同同樣十分重要。

3.2推行品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，賦予企業(yè)公關(guān)實務(wù)以新的載體

樹立良好的企業(yè)形象是企業(yè)公共關(guān)系工作的主要目的。品牌形象是企業(yè)形象的重要組成部分，成功的品牌有利于良好企業(yè)形象的樹立和企業(yè)經(jīng)營的成功。縱觀世界成功的企業(yè)，如可口可樂、萬寶路、柯達(dá)、耐克、富士、松下等，他們的品牌成功均與品牌的戰(zhàn)略化發(fā)展密切相關(guān)。而品牌戰(zhàn)略正是企業(yè)公共關(guān)系實務(wù)的載體，沒有這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)公關(guān)活動只能是淺層的、臨時性的。我國已開始步入品牌時代，隨著市場競爭的日趨激烈和人們物質(zhì)、文化生活水平的不斷提高，人們將更多地傾向于購買品牌商品，市場競爭的最終局面必將是由品牌瓜分天下。因此，創(chuàng)品牌、樹品牌、鞏固品牌已成為我國企業(yè)樹立良好形象和經(jīng)營成功的必然選擇。然而，我國目前眾多企業(yè)只將品牌經(jīng)營作策略化處理，陷入靠密集式、轟炸式、名人式的廣告宣傳，忽視產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的提高；注意外在形象，忽視內(nèi)在素質(zhì)提高；重視價格競爭，忽視非價格競爭；停留于原狀，忽視調(diào)整、開發(fā)、創(chuàng)新；注重自身利益，忽視公眾利益等品牌經(jīng)營誤區(qū)中，品牌的存續(xù)期極短，如一些新興企業(yè)秦池、愛多、飛龍、三株、太陽神、亞細(xì)亞、巨人等企業(yè)在市場競爭中紛紛“觸礁”便是例證。因此，企業(yè)要把品牌經(jīng)營成功，就應(yīng)把品牌提高到戰(zhàn)略化的發(fā)展高度：一是要建立品牌戰(zhàn)

略思維，通過品牌創(chuàng)造長期化的競爭優(yōu)勢以實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展；二是要通過市場細(xì)分，確定品牌定位和品牌的核心價值，保證品牌的市場承受力和發(fā)掘品牌獨特優(yōu)勢；三是要塑造品牌的個性。在產(chǎn)品的設(shè)計上、包裝上、商標(biāo)的醞釀上應(yīng)賦予產(chǎn)品豐富的文化內(nèi)涵，增加產(chǎn)品的附加值，在產(chǎn)品的生產(chǎn)上要精益求精，在產(chǎn)品的服務(wù)上要通過高超的服務(wù)藝術(shù)和質(zhì)量創(chuàng)造產(chǎn)品對消費者的親和力；四是要通過廣告、新聞策劃、銷售推廣、主題公關(guān)活動、企業(yè)形象識別系統(tǒng)等一體化的市場傳播整合，進(jìn)行以雙向交流為基礎(chǔ)的品牌傳播，擴(kuò)大影響，提高知名度、美譽度；五是要發(fā)展高關(guān)聯(lián)度的相關(guān)產(chǎn)品，給品牌不斷注入新鮮感和興奮點，以使品牌形象不斷延伸，品牌價值不斷增加。企業(yè)公共關(guān)系活動正是在以上戰(zhàn)略步驟中一一展開。

3.3運用網(wǎng)絡(luò)傳播，發(fā)展新的公關(guān)媒介

當(dāng)今信息技術(shù)和國際互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對經(jīng)濟(jì)全球化起到了根本性的推動作用。公共關(guān)系作為企業(yè)現(xiàn)代經(jīng)營管理的戰(zhàn)略之一，首要職能是促進(jìn)企業(yè)與內(nèi)外公眾之間的雙向溝通。互聯(lián)網(wǎng)的全球化發(fā)展，使傳統(tǒng)的傳播媒介如報紙、雜志、廣播、電視等在傳播速度、傳播范圍、傳輸成本、實時互動、即時反饋等方面均無法與之比擬。而電子網(wǎng)絡(luò)傳播的發(fā)展，可使企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)將內(nèi)部信息在瞬時之間公之于天下，公眾也可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時隨地獲得與之利益相關(guān)的企業(yè)信息，并及時進(jìn)行反饋甚至直接對話。

在公共關(guān)系理論研究方面要適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的要求，以“外向型”作為理論研究的重點，探討新型的公共關(guān)系模式，將新型的公關(guān)模式與機(jī)遇電子商務(wù)下的ERP、CRM相互整合，重新界定其它外部公眾的價值，如金融機(jī)構(gòu)、政府、供應(yīng)商、社區(qū)公眾和企業(yè)內(nèi)部公眾價值等。在公共關(guān)系的實務(wù)操作上要充分利用因特網(wǎng)等新的通訊和傳播手段。例如，如何在網(wǎng)上開展新聞，網(wǎng)上展覽等。超級秘書網(wǎng)

3.4轉(zhuǎn)變競爭方式，建立以“和”為中心的公關(guān)理念

競爭是市場經(jīng)濟(jì)下的必然產(chǎn)物，它可以促使企業(yè)快速地發(fā)展。但目前國內(nèi)較多的企業(yè)仍習(xí)慣于傳統(tǒng)的競爭方式——以價格戰(zhàn)為主要手段，以犧牲利潤為代價占領(lǐng)市場，是一種典型的負(fù)和博弈，其結(jié)果必然是兩敗俱傷。成功始于合作，隨著企業(yè)間、企業(yè)與顧客、企業(yè)與供銷商、企業(yè)與經(jīng)銷商及企業(yè)與其他相關(guān)群體間的相互作用、相互影響的日益加深，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展要求，企業(yè)應(yīng)從孤立生產(chǎn)、產(chǎn)品型、獨立發(fā)展向協(xié)作經(jīng)營、關(guān)系型、互聯(lián)合作轉(zhuǎn)變，走入互惠互利、求得雙贏的競爭與合作并存的“競合”關(guān)系行列。公共關(guān)系的溝通協(xié)調(diào)原則也強(qiáng)調(diào)以“和”為貴，即在外部關(guān)系處理上強(qiáng)調(diào)企業(yè)與同行競爭者、客戶、上下游企業(yè)、相關(guān)行業(yè)、相關(guān)部門的協(xié)調(diào)和合作，正好與當(dāng)代企業(yè)“競合”關(guān)系的要求和特征吻合。因此，企業(yè)在處理對外公共關(guān)系時，應(yīng)學(xué)會化敵為友，善待競爭對手：一要知己知彼，尋找與競爭者優(yōu)勢互補(bǔ)的合作領(lǐng)域，共同做大做強(qiáng)，提高市場競爭力；二要注意與相關(guān)企業(yè)、公眾保持經(jīng)常性的交往和溝通，增進(jìn)理解，建立融洽感情，營造和諧氣氛，提高企業(yè)的對外吸引力。

3.5建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制和應(yīng)對預(yù)案，提高危機(jī)公關(guān)能力

一是建立預(yù)警機(jī)制、避免危機(jī)發(fā)生，要防止危機(jī)的發(fā)生，企業(yè)除了要具有較強(qiáng)的防止公共關(guān)系糾紛的意識。如自律意識、尊重公眾輿論意識等，最根本的是要建立“預(yù)警”機(jī)制，盡可能將糾紛化解在萌芽狀態(tài)。二是制定危機(jī)處理預(yù)案，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，企業(yè)如能臨危不懼，處理得當(dāng)，便可化險為夷，并可使危機(jī)轉(zhuǎn)為契機(jī)，讓企業(yè)借此得到公眾更多的關(guān)注和了解。因此，建立危機(jī)處理預(yù)案十分重要。三是采取積極主動的危機(jī)應(yīng)對策略，要想將危機(jī)的影響降到最低，應(yīng)采取積極主動的應(yīng)對策略，以正確的措施去贏得公眾，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍。以公眾利益代言人的身份出現(xiàn)，主動彌補(bǔ)公眾的實際利益和心理利益。堅持勇于承擔(dān)責(zé)任，如實宣傳溝通，通過有意識地施加情感影響，樹立企業(yè)值得信賴的良好形象。

參考文獻(xiàn)

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篇(7)

1.公共關(guān)系管理目標(biāo)——關(guān)系和諧

理論界對公共關(guān)系的表述是：公共關(guān)系是社會組織為了尋求良好合作與和諧發(fā)展，通過形象塑造、傳播管理、利益協(xié)調(diào)等方式，同相關(guān)公眾結(jié)成的一種社會關(guān)系。企業(yè)公共關(guān)系就是研究企業(yè)和公眾如何構(gòu)建良好合作與和諧發(fā)展關(guān)系的。企業(yè)從如何吸引公眾注意力入手，到擴(kuò)大企業(yè)知名度，提高企業(yè)美譽度，最終達(dá)成企業(yè)與公共關(guān)系的和諧。但對企業(yè)來說，“和諧度”指標(biāo)也是不可缺少的，因為只有企業(yè)與公共關(guān)系和諧了，才能完成企業(yè)在整個是系統(tǒng)中的角色體現(xiàn)，才能完成企業(yè)美譽度的建立和知名度的擴(kuò)展。縱觀許多資金雄厚、名聲響亮的海外品牌在進(jìn)入我國市場，實施本土化戰(zhàn)略的進(jìn)程中，不急不躁，重在追求“和諧度”的公關(guān)操作。如可口可樂在20世紀(jì)80年代重返我國大陸市場，其既不炒作，也不以廣告來贏得知名度，卻是以贈送生產(chǎn)流水線、免費讓消費者品嘗等公共關(guān)系方式來取得與合作商、消費者的和諧，這就是對公共關(guān)系追求“和諧度”最生動、最有說服力的示范。

2.公共關(guān)系協(xié)調(diào)對象——公眾關(guān)系

公眾要素在企業(yè)管理中占據(jù)及其重要的地位，要協(xié)調(diào)好公眾關(guān)系首先要了解企業(yè)面對的公眾類型及公眾在企業(yè)發(fā)展中的作用。企業(yè)的公眾可以分為企業(yè)內(nèi)部公眾和外部公眾兩大類。在日常工作管理中涉及到的企業(yè)內(nèi)部公眾主要有三個層次：一是領(lǐng)導(dǎo)層公眾。這是企業(yè)的最高決策層，在內(nèi)部公眾關(guān)系中起著獨特的不可替代的作用。二是中間管理層公眾。他們往往是部門的權(quán)威和帶頭人，又是企業(yè)內(nèi)部信息渠道的必經(jīng)環(huán)節(jié)。三是普通員工公眾。這些人是內(nèi)部公眾的大多數(shù)，同時處在企業(yè)活動和日常工作的第一線，或者直接與消費者公眾接觸，因此，他們的工作直接影響著企業(yè)的聲譽和形象，是企業(yè)發(fā)展的基本隊伍和基本層次。由內(nèi)部公眾的分類決定了內(nèi)部公共關(guān)系包括企業(yè)內(nèi)部上下級之間的縱向關(guān)系，各個部門之間、員工之間的橫向關(guān)系。內(nèi)部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)不僅是企業(yè)有效開展全方位公共關(guān)系工作的前提和基礎(chǔ)，更是企業(yè)求生存、求發(fā)展的根本所在。企業(yè)的外部公眾主要有：消費者公眾、供應(yīng)商公眾、政府公眾、媒介公眾和社區(qū)公眾等，這些公眾都與企業(yè)有著緊密或松散的關(guān)系。外部公共關(guān)系的強(qiáng)化，有利于企業(yè)與公眾建立起相互信任、相互合作的融洽關(guān)系，使企業(yè)創(chuàng)建有利的市場環(huán)境。

3.公共關(guān)系的利益觀——互惠互利

效益是衡量一個企業(yè)是否成功的最顯著的標(biāo)志，一個企業(yè)的利益的得失也是最敏感的問題。公共關(guān)系以互惠互利原則來處理這一問題，公共關(guān)系不再把追求片面的自身利益最大化當(dāng)作目標(biāo)，而是把互利共生、協(xié)調(diào)發(fā)展作為目標(biāo)，企業(yè)的工作都必須以公眾利益為出發(fā)點，以社會效益完依據(jù)，互相合作、服務(wù)，共同分享利益，企業(yè)公關(guān)管理應(yīng)立足于企業(yè)和公眾之間的相互依賴，讓利益相關(guān)公眾的利益進(jìn)入管理視野，做到“雙贏”。甚至在追求企業(yè)長遠(yuǎn)利益的實現(xiàn)中可以放棄一定的短期利益。這種先與人利，我才得利，互惠互利的觀念，就是融入了可持續(xù)發(fā)展與和諧發(fā)展思想的利益觀和發(fā)展觀。

二、運用公共關(guān)系相關(guān)理論來構(gòu)建和諧企業(yè)

1.經(jīng)濟(jì)發(fā)展是構(gòu)建和諧企業(yè)的前提

發(fā)展，是企業(yè)生存的根本問題。和諧企業(yè)建設(shè)的根本目的就是為了企業(yè)又好又快的發(fā)展。在創(chuàng)建和諧企業(yè)的過程中，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)是和諧企業(yè)建設(shè)的基本前提，所以企業(yè)要以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，堅持以發(fā)展為第一要務(wù)。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，要把公共關(guān)系的原理以技巧運用到企業(yè)的營銷中去，如開展市場調(diào)研，研究市場需要什么？自身優(yōu)勢和特長何在？這樣可以權(quán)衡利弊，決定生產(chǎn)、經(jīng)營的發(fā)展方向。通過傳播溝通以營銷攻關(guān)，了解公眾的喜好，然后進(jìn)行市場定位，向目標(biāo)市場，向公眾顯示本企業(yè)的品牌和產(chǎn)品。這樣可以建立起企業(yè)與相關(guān)公眾之間的和諧并促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

2.先進(jìn)的企業(yè)文化是構(gòu)建和諧企業(yè)的重要元素

企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展過程中形成的共同價值觀念、思維方式和行為規(guī)范。它既是一種新的現(xiàn)代企業(yè)管理理論和管理方式，又是一種精神動力和文化資源。要把眾多的職工團(tuán)結(jié)起來，只靠金錢是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。企業(yè)必須具備共同的價值觀、目標(biāo)、信念。企業(yè)文化的核心——價值觀念，決定著全體職工的思維方式和行動方式，并能夠激發(fā)職工的士氣，充分發(fā)揮企業(yè)的潛能。對共同價值的認(rèn)可，會使職工產(chǎn)生穩(wěn)定的歸屬感，從而吸引和打造一支優(yōu)秀的職工隊伍。要建立起現(xiàn)代企業(yè)文化應(yīng)該要從以下幾方面做起：

（1）以人為本。愛護(hù)人、關(guān)心人、尊重人、幫助人，一切為了一切人的全面發(fā)展。在自然資源、物資資源相對不足的情況下，企業(yè)必須注重人力資源的開發(fā)，并把人才培養(yǎng)目標(biāo)設(shè)計從滿足傳統(tǒng)工業(yè)化需求向滿足建設(shè)和諧企業(yè)轉(zhuǎn)變，成功的企業(yè)將是學(xué)習(xí)型的企業(yè)，企業(yè)的競爭是人才的競爭，學(xué)習(xí)已成為企業(yè)生命力的源泉，要引導(dǎo)職工從“學(xué)歷本位”向“能力本位”轉(zhuǎn)變，有效地提高員工日常生活工作中運用科技、信息解決問題的能力。此外，要建立一套合理的薪酬制度，合理調(diào)整員工的利益關(guān)系，要關(guān)注員工對收入待遇、工作環(huán)境等方面的滿意度，為員工提供良好的個人成長環(huán)境。

（2）團(tuán)結(jié)合作。團(tuán)結(jié)就是力量，團(tuán)結(jié)就是生產(chǎn)力，也是競爭力，團(tuán)隊精神就是精誠團(tuán)結(jié)的文化表征。在現(xiàn)實的競爭中，任何企業(yè)都很難憑個人的力量來提升企業(yè)的競爭力，因此團(tuán)隊是企業(yè)贏得核心競爭力的重要手段，團(tuán)隊也在現(xiàn)代管理中占有舉足輕重的地位，成功地創(chuàng)造一種團(tuán)隊文化的企業(yè)可以提高企業(yè)的凝聚力、創(chuàng)造力和向心力，能夠吸引和挽留一些優(yōu)秀的員工，進(jìn)而最大限度地發(fā)揮他們的作用。如“豐田”在其內(nèi)部員工的小孩的幼兒園階段就開始了“我是豐田人”的教育，所有豐田人都為做豐田人而驕傲。

（3）開拓創(chuàng)新。科技進(jìn)步和創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)是社會發(fā)展的首要推動力，自主創(chuàng)新是企業(yè)核心競爭力的核心。一個倡導(dǎo)創(chuàng)新意識、運用創(chuàng)新思維、敢于組織創(chuàng)新競爭、鼓勵嘗試風(fēng)險的企業(yè)文化，就能激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，有助于創(chuàng)新思想的產(chǎn)生，并能使這些新思想迅速而有效地變成實際運用。如日本豐田汽車公司制定了一個建議制度，豐田工廠到處都掛著“好產(chǎn)品、好生意”的大標(biāo)語牌，鼓勵員工技術(shù)創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，從1968年到1980年的13年間，豐田公司征集到的建議有430萬條之多，僅1975年7月至1976年6月間，就為公司節(jié)省了40億日元，其中建議每月就可為公司節(jié)省200萬~300萬日元。

3.加強(qiáng)企業(yè)公共關(guān)系管理是構(gòu)建和諧企業(yè)的保證

（1）樹立企業(yè)信譽，建立良好的企業(yè)形象

按照公共關(guān)系學(xué)的觀點，商品信譽是較低層次的，只是部分公眾或消費者在多次的商品交換過程中形成的對生產(chǎn)者和經(jīng)營者的信賴程度，它只是企業(yè)技術(shù)經(jīng)營素質(zhì)的綜合反映。而樹企業(yè)信譽、創(chuàng)名牌企業(yè)，不僅是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是現(xiàn)代社會對企業(yè)日益強(qiáng)烈的要求。因為企業(yè)作為社會的一個單元，既可能給社會帶來新的物質(zhì)文明，也可能給社會帶來公害和威脅。因此，公眾對企業(yè)社會價值的評估標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了變化，評價范圍由對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)擴(kuò)大到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和社會活動的各個方面，這使公眾輿論對企業(yè)產(chǎn)生更大影響力。爭取輿論支持，爭取公眾信任，成為企業(yè)和諧發(fā)展的重要條件之一。企業(yè)良好形象和聲譽是無形的寶貴財富。公共關(guān)系的根本目的是通過深入細(xì)致、持之以恒的具體工作如媒體報道、大型慶典、公益活動樹立組織的良好形象和信譽，以取得公眾理解、支持、信任。從而有利于企業(yè)產(chǎn)品推介，有利于創(chuàng)造“消費信心”，有利于企業(yè)籌集資金，有利于吸引、穩(wěn)定人才，有利于尋找協(xié)作者，有利于協(xié)調(diào)和社區(qū)的關(guān)系，有利于政府和管理部門對企業(yè)產(chǎn)生信任感，發(fā)展雙方良性、互動、和諧的關(guān)系。

（2）全員公關(guān)，推進(jìn)和諧企業(yè)的構(gòu)建

要構(gòu)建一個和諧的企業(yè)塑造良好的企業(yè)形象，就需要對全體員工實行公共關(guān)系管理。這是一種讓全體員工高等重視企業(yè)形象，自覺創(chuàng)建和維護(hù)企業(yè)形象的公共關(guān)系管理方法，做到人人公關(guān)、時時公關(guān)、處處公關(guān)達(dá)到人和境界。一個企業(yè)要創(chuàng)造人和的公關(guān)環(huán)境，從內(nèi)部來講是促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的合作與團(tuán)結(jié)，使每一個員工在各自的崗位上，以主人翁的姿態(tài)進(jìn)行工作，人人關(guān)心企業(yè)的發(fā)展，人人重視企業(yè)的利益，人人珍惜企業(yè)的信譽和形象，提升企業(yè)的整體素質(zhì)和地位，從而使企業(yè)在競爭中處于有利的地位。從外部來講是促進(jìn)企業(yè)與社會、以及各種社會公眾間的相互了解，協(xié)調(diào)彼此之間的利害關(guān)系，消除可能出現(xiàn)的矛盾沖突，為企業(yè)的生存發(fā)展提供良好環(huán)境，從而在公眾心目中建立良好的聲望和形象。

（3）以“和”為中心，轉(zhuǎn)變競爭方式競爭是市場經(jīng)濟(jì)下的必然產(chǎn)物，它可以促使企業(yè)快速地發(fā)展

但目前國內(nèi)較多的企業(yè)仍習(xí)慣于傳統(tǒng)的競爭方式———以價格戰(zhàn)為主要手段，以犧牲利潤為代價占領(lǐng)市場，是一種典型的負(fù)和博弈，其結(jié)果必然是兩敗俱傷。成功始于合作，隨著企業(yè)間的相互作用、相互影響的日益加深，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展要求，企業(yè)應(yīng)走入互惠互利、求得雙贏的競爭與合作并存的“競合”關(guān)系行列。公共關(guān)系的溝通協(xié)調(diào)原則強(qiáng)調(diào)以“和”為貴，即在外部關(guān)系處理上強(qiáng)調(diào)企業(yè)與同行競爭者、客戶、上下游企業(yè)、相關(guān)行業(yè)、相關(guān)部門的協(xié)調(diào)和合作。因此，企業(yè)在處理對外公共關(guān)系時，應(yīng)學(xué)會化敵為友，善待競爭對手。一要知己知彼，尋找與競爭者優(yōu)勢互補(bǔ)的合作領(lǐng)域，共同做大做強(qiáng)，提高市場競爭力；二要注意與相關(guān)企業(yè)、公眾保持經(jīng)常性的交往和溝通，增進(jìn)理解，建立融洽感情，營造和諧氣氛，提高企業(yè)的對外吸引力。