序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇危機(jī)管理范文，愿它們成為您寫作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

飯店危機(jī)管理的含義

所謂“危機(jī)”，一般是由客觀或主觀的因素，有時(shí)甚至是“不可抗力”所引發(fā)的意外事件，對(duì)系統(tǒng)組織和總體目標(biāo)造成威脅的一種狀態(tài)。世界旅游組織把危機(jī)闡述為“影響旅游者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期事件”，它具有危害性、緊急性和破壞性。飯店危機(jī)管理就是通過(guò)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策和處理，以防止和回避危機(jī)，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生危害的目的，使飯店組織和個(gè)人在危機(jī)中得以生存下來(lái)，甚至將“危機(jī)”轉(zhuǎn)化為“機(jī)會(huì)”的管理過(guò)程。

飯店危機(jī)的類型

自然災(zāi)害危機(jī)。如洪澇、雷雹、大的瘟疫等。在2003年的“非典”期間，中國(guó)內(nèi)地和香港地區(qū)的飯店業(yè)的出租率下降了10%左右，餐飲下降70%-80%。外國(guó)旅行團(tuán)隊(duì)和國(guó)際商務(wù)客人紛紛取消訂房或行程，使得飯店業(yè)一片蕭條。

社會(huì)治安突發(fā)事件。如賭博、偷盜、兇殺，斗毆、搶劫等，在各地飯店內(nèi)都有可能發(fā)生。

火災(zāi)危機(jī)。因?yàn)轱埖甓酁楦邔咏ㄖ?，?nèi)部裝修豪華，人口也較為密集，所以一旦發(fā)生火災(zāi)，勢(shì)必會(huì)造成客人和飯店員工的人身安全。不但經(jīng)濟(jì)后果嚴(yán)重，而且還會(huì)在國(guó)際上造成惡劣的社會(huì)影響。例如20世紀(jì)80年代，在我國(guó)哈爾濱某飯店發(fā)生因客人酒后臥床吸煙引發(fā)的火災(zāi)，導(dǎo)致11層的29個(gè)房間被燒毀21個(gè)，中外客人死亡10人，傷7人，影響極其惡劣。

形象信譽(yù)危機(jī)。信譽(yù)危機(jī)是指飯店的信譽(yù)下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機(jī)。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，錯(cuò)誤的經(jīng)營(yíng)方式、不注重產(chǎn)品的質(zhì)量、忽視經(jīng)營(yíng)道德、服務(wù)態(tài)度惡劣、領(lǐng)導(dǎo)或員工錯(cuò)誤的言行等等都會(huì)造成飯店的形象信譽(yù)危機(jī)。

飯店危機(jī)管理存在問(wèn)題

危機(jī)管理的意識(shí)淡薄。首先缺乏對(duì)危機(jī)管理足夠的重視。大多數(shù)飯店只把一些危機(jī)性事件作為簡(jiǎn)單的突發(fā)性事件，并不理解當(dāng)突發(fā)性事件處理不當(dāng)時(shí)，有可能迅速轉(zhuǎn)化成危機(jī)事件。其次缺乏必要的危機(jī)管理知識(shí)儲(chǔ)備。很多飯店能夠認(rèn)識(shí)到危機(jī)對(duì)其所產(chǎn)生的影響，但是并沒(méi)有建立起更好更有效的制度或采取過(guò)硬的舉措。第三部分飯店缺乏在危機(jī)發(fā)生時(shí)的自救能力和基本常識(shí)的培訓(xùn)。

缺乏危機(jī)預(yù)警機(jī)制。部分飯店的危機(jī)管理中并不能很好的結(jié)合自身特點(diǎn)，制定更實(shí)際可行的危機(jī)應(yīng)急預(yù)案。再者大多數(shù)的飯店都存在培訓(xùn)不到位的問(wèn)題，致使員工在發(fā)生危機(jī)時(shí)往往不知所措。除此以外，也有部分飯店對(duì)危機(jī)管理預(yù)案還缺乏分類研究。

缺乏對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的快速反應(yīng)能力。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，部分飯店不是快速的承擔(dān)責(zé)任挽回?fù)p失，而是爭(zhēng)執(zhí)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣忽視顧客利益和公眾感情的措施，肯定不能贏得顧客對(duì)飯店的信任和理解。還有部分飯店存在僥幸心理，沒(méi)有把真誠(chéng)溝通作為第一核心內(nèi)容。當(dāng)發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，由于飯店的不注意溝通，勢(shì)必會(huì)造成信息不能夠準(zhǔn)確的傳達(dá)，從而造成各種謠言，混淆公眾視聽。

缺乏危機(jī)后的恢復(fù)機(jī)制。對(duì)飯店而言，在危機(jī)之后如何使飯店在危機(jī)中受到損失的部分恢復(fù)到危機(jī)前的狀態(tài)異常重要。它關(guān)系到飯店是否能夠起死回生，再鑄輝煌。飯店應(yīng)該如何建立危機(jī)評(píng)估系統(tǒng)，找出結(jié)癥，做出矯正，都是非常重要的部分。

飯店危機(jī)管理的措施和方法

樹立正確的危機(jī)意識(shí)，深化培訓(xùn)工作。危機(jī)意識(shí)是危機(jī)預(yù)警的起點(diǎn)。飯店員工要將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。危機(jī)的預(yù)防要通過(guò)全體員工的努力，這樣才能有效的防止危機(jī)產(chǎn)生。同時(shí)飯店要建立好新員工上崗培訓(xùn)制度，要求新員工掌握工作中基本的危機(jī)處理辦法，比如火災(zāi)發(fā)生時(shí)會(huì)報(bào)警、會(huì)滅火、會(huì)疏散客人等。并把這一項(xiàng)作為上崗前考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容。此外還要加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德的教育，提升員工的自身修養(yǎng)，使每一位員工都能夠樹立正確的危機(jī)管理意識(shí)。

完善管理制度，強(qiáng)化危機(jī)管理。首先要建立危機(jī)管理組織，可以成立專門的危機(jī)管理小組，形成智囊團(tuán)，研究面臨危機(jī)時(shí)的組織應(yīng)變能力，分析和預(yù)測(cè)最有可能發(fā)生的危機(jī)情況，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)處理。其次要健全信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，出現(xiàn)某一問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即跟蹤調(diào)查并盡快解決。同時(shí)要充分調(diào)查了解飯店產(chǎn)品在賓客心目中的存在價(jià)值和形象信息，比如質(zhì)量好壞、價(jià)格高低、服務(wù)態(tài)度以及改進(jìn)意見等等。進(jìn)行自我診斷和評(píng)價(jià)，找出飯店產(chǎn)品和服務(wù)中不足之處，積極采取措施予以改進(jìn)，減少或消除危機(jī)發(fā)生的誘因。

提高危機(jī)應(yīng)變能力，開展培訓(xùn)和演習(xí)。對(duì)員工進(jìn)行全員的危機(jī)管理培訓(xùn)，提高員工對(duì)危機(jī)的應(yīng)對(duì)技能。例如內(nèi)部溝通系統(tǒng)和應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃、如何與賓客、媒體等群體溝通等等。飯店可針對(duì)某一危機(jī)類型進(jìn)行仿真訓(xùn)練和演習(xí)。

篇(2)

［關(guān)鍵詞］危機(jī)；管理；媒體

［中圖分類號(hào)］C93 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-6432（2011）36-0046-01

1 企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)不力的原因

現(xiàn)代企業(yè)都處在一個(gè)風(fēng)云莫測(cè)的環(huán)境中,企業(yè)無(wú)法避免可能發(fā)生的產(chǎn)品、價(jià)格、人才、信息、財(cái)務(wù)、信譽(yù)等種種危機(jī)。我國(guó)企業(yè)在危機(jī)來(lái)臨時(shí),往往顯得毫無(wú)章法,沒(méi)有任何應(yīng)對(duì)措施,致使企業(yè)受到嚴(yán)重?fù)p失乃至破產(chǎn)。其主要問(wèn)題集中體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：缺乏危機(jī)意識(shí)、缺乏危機(jī)防范措施、缺乏危機(jī)管理知識(shí)。

危機(jī)意識(shí)不夠強(qiáng),企業(yè)管理層將主要精力放在經(jīng)營(yíng)管理中,將管理的側(cè)重點(diǎn)集中在提高經(jīng)營(yíng)收入和利潤(rùn)上,而忽視了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)估和管理,導(dǎo)致在危機(jī)發(fā)生時(shí)缺少合理的應(yīng)對(duì)措施、系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制、強(qiáng)大的應(yīng)變能力以及善后處理工作的缺失,從而給企業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)重的損失甚至是滅頂之災(zāi)。

2 加強(qiáng)危機(jī)管理,轉(zhuǎn)危為機(jī)

危機(jī)雖然是無(wú)處不在的,但企業(yè)仍然可以通過(guò)科學(xué)的方法和手段對(duì)危機(jī)進(jìn)行行之有效的管理,并在一定程度上將危轉(zhuǎn)化成機(jī)。

(1)營(yíng)造一個(gè)氛圍。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理應(yīng)該樹立一種危機(jī)理念,營(yíng)造一個(gè)危機(jī)氛圍,使企業(yè)的員工面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),充滿危機(jī)感,將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的組成部分。這種理念應(yīng)該是從上至下的,由企業(yè)高層發(fā)起并執(zhí)行,對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理教育和培訓(xùn)。使全體員工在認(rèn)識(shí)上能上升到應(yīng)有的高度。認(rèn)清危機(jī)的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力,只有全員危機(jī)意識(shí)的提升才能真正提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力,有效地防止危機(jī)發(fā)生。同時(shí)通過(guò)各種形式的培訓(xùn)讓員工掌握危機(jī)管理知識(shí),增加全體員工對(duì)出現(xiàn)危機(jī)的可能性及應(yīng)對(duì)辦法了解,提高危機(jī)處理技能和面對(duì)危機(jī)的心理素質(zhì),從而提高整個(gè)企業(yè)的危機(jī)管理水平和能力。

(2)建立一套系統(tǒng)。對(duì)于任何組織和個(gè)人,最大限度減少危機(jī)損失和影響的做法是避免危機(jī)的發(fā)生。因而,對(duì)于企業(yè)來(lái)講,建立一套準(zhǔn)確靈敏的預(yù)警系統(tǒng),通過(guò)收集各方面的信息,及時(shí)加以分析和處理,把隱患消滅在萌芽狀態(tài),是有效降低危機(jī)發(fā)生概率的不二法門。收集的信息主要來(lái)源有三處：一是及時(shí)收集公眾對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和信譽(yù)的反饋信息,在現(xiàn)代社會(huì),尤其要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)間的信息,對(duì)可能引起危機(jī)的因素和動(dòng)態(tài)進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)。二是隨時(shí)掌握行業(yè)信息,尤其是監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)的政策法規(guī),研究并調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針。三是研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,尤其是要掌握市場(chǎng)占有率較高和行業(yè)龍頭企業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài),做到知己知彼。在有條件的情況下,可以通過(guò)專業(yè)的管理信息系統(tǒng)對(duì)所收集到的信息進(jìn)行有針對(duì)性的深度分析和挖掘,對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度做出預(yù)測(cè),起到防微杜漸的作用。

(3)組織一套班子。成立企業(yè)的危機(jī)管理部門,大中型企業(yè)可以將該部門作為風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)的下屬部門,中小企業(yè)可以成立危機(jī)管理小組,由企業(yè)高管牽頭主抓,主要組成人員為公司高管和風(fēng)險(xiǎn)管理方面的專家,在危機(jī)處理中處于信息管理中樞,在危機(jī)發(fā)生時(shí),所有的決策和人員調(diào)配都從危機(jī)管理部門發(fā)出。其主要作用在于：①處理預(yù)警系統(tǒng)報(bào)送的潛在危機(jī),在對(duì)潛在危機(jī)進(jìn)行有效分析后,確定相關(guān)處理策略和步驟；安排調(diào)配企業(yè)現(xiàn)有的人、財(cái)、物力,明確責(zé)任,落實(shí)任務(wù)。②在危機(jī)發(fā)生時(shí),企業(yè)能找到負(fù)責(zé)部門和負(fù)責(zé)人,有針對(duì)性地執(zhí)行危機(jī)處理預(yù)案,盡最大的可能爭(zhēng)取處理危機(jī)的最佳時(shí)間,同時(shí)避免各自為戰(zhàn)的情況發(fā)生,有效提高危機(jī)處理的效率。③在危機(jī)過(guò)后,有專人對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的原因、處理的方式方法、處理問(wèn)題的效果進(jìn)行分析,并總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn),作為企業(yè)應(yīng)對(duì)未來(lái)可能再次發(fā)生的危機(jī)的寶貴知識(shí)積累。

(4)完善一套機(jī)制。完備的危機(jī)應(yīng)急預(yù)案、有效的危機(jī)控制、成熟的應(yīng)對(duì)策略、妥當(dāng)?shù)纳坪蠊ぷ魇瞧髽I(yè)從容面對(duì)危機(jī)的有力武器。①在企業(yè)內(nèi)加快危機(jī)應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備,可以借助外部機(jī)構(gòu)的力量,與專業(yè)的咨詢機(jī)構(gòu)合作制定適合本企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案,同時(shí)可以吸取其他企業(yè)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn),豐富和健全自己的應(yīng)急準(zhǔn)備。②在危機(jī)發(fā)生時(shí),迅速掌握危機(jī)的全面情況,以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理預(yù)案,并找到迅速控制事態(tài)的最有效方法,進(jìn)而預(yù)測(cè)事故危機(jī)發(fā)展的趨勢(shì),同時(shí)評(píng)估現(xiàn)有解決方案實(shí)施的效果及可能造成的影響。③主動(dòng)、真誠(chéng)、快速反應(yīng)、公眾利益至上是企業(yè)面對(duì)危機(jī)最好的策略。對(duì)內(nèi),將危機(jī)發(fā)生的全部情況及企業(yè)的對(duì)策告知所有員工,使員工同心協(xié)力共渡難關(guān)；對(duì)利益相關(guān)方,誠(chéng)懇、慎重地同他們接觸,耐心、冷靜地傾聽他們的意見,坦誠(chéng)、公正地與他們交換意見,如果責(zé)任在自己,應(yīng)主動(dòng)負(fù)責(zé)并明確表示歉意,及時(shí)地溝通賠償事宜,避免給人造成推卸責(zé)任、為本組織開脫的印象；對(duì)公眾,企業(yè)要主動(dòng)向新聞媒體提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息,公開表明立場(chǎng)和態(tài)度,避免報(bào)道失真,同時(shí)企業(yè)應(yīng)注意引導(dǎo)新聞媒體以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報(bào)道,不斷提供公眾所關(guān)心的消息、補(bǔ)償方法和善后措施等。④良好的善后工作對(duì)轉(zhuǎn)危為機(jī)至關(guān)重要,由于危機(jī)發(fā)生會(huì)形成聚焦效應(yīng),在危機(jī)處理過(guò)后,企業(yè)要有重整旗鼓的勇氣,要有再造輝煌的決心,及時(shí)拿出過(guò)硬的產(chǎn)品或服務(wù)公開亮相,開展有益于彌補(bǔ)形象缺損的公關(guān)活動(dòng),挽回企業(yè)的聲譽(yù)并培養(yǎng)一批忠實(shí)客戶。同時(shí)要進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià),評(píng)估危機(jī)預(yù)案的有效性、檢查危機(jī)管理部門的工作質(zhì)量、審視全體員工在面對(duì)危機(jī)時(shí)的執(zhí)行力以及與外部機(jī)構(gòu)和媒體的溝通是否合理。

3 結(jié) 論

總之企業(yè)危機(jī)管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、復(fù)雜的、影響深廣的系統(tǒng)工程,它需要企業(yè)內(nèi)外的共同努力,方能奏效。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,要充分認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理的重要性,并掌握企業(yè)危機(jī)管理方法和策略,使企業(yè)在八方風(fēng)雨來(lái)襲之時(shí)也能從容應(yīng)對(duì)、巋然屹立。

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［6］薛錦霞.現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理及其應(yīng)用［J］.商業(yè)研究，2002(4)：17-19.

篇(3)

關(guān)鍵詞：美國(guó)次級(jí)債次級(jí)債危害中國(guó)企業(yè)管理問(wèn)題

1994～2006年，美國(guó)居民的房屋擁有率上升到很高的比例接近70%，超過(guò)900萬(wàn)的家庭在這期間擁有了自己的房屋。如果這時(shí)你問(wèn)美國(guó)人得益于什么?他會(huì)告訴你：這部分歸功于次級(jí)房貸?？磥?lái)美國(guó)次級(jí)抵押貸款產(chǎn)生的出發(fā)點(diǎn)是好的，并且在最初10年里也取得了顯著的效果。

一、次級(jí)抵押貸款的產(chǎn)生

美國(guó)次級(jí)債危機(jī)是由主要工業(yè)化國(guó)家的信貸或流動(dòng)性危機(jī)的影響外溢造成的。相比起亞洲金融危機(jī)，美國(guó)次級(jí)債危機(jī)展現(xiàn)出一些新的特點(diǎn)，危機(jī)源自全球最發(fā)達(dá)的國(guó)家，而非發(fā)展中國(guó)家，而且危機(jī)中美元依然保持堅(jiān)挺，匯率不再是主要問(wèn)題。美國(guó)次級(jí)債危機(jī)主要源于美國(guó)次級(jí)抵押貸款市場(chǎng)的信貸危機(jī)，其中既有美聯(lián)儲(chǔ)加息給次級(jí)抵押貸款市場(chǎng)帶來(lái)的沖擊，又有金融機(jī)構(gòu)本身盲目擴(kuò)張為危機(jī)埋下的種子，還有金融衍生產(chǎn)品在危機(jī)蔓延過(guò)程中的助推效應(yīng)，是多種因素綜合起來(lái)造成的。

二、次級(jí)債危機(jī)的引發(fā)

過(guò)去兩年，隨著美聯(lián)儲(chǔ)17次加息，美國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)逐步出現(xiàn)降溫跡象，為次級(jí)抵押貸款市場(chǎng)危機(jī)的產(chǎn)生埋下了導(dǎo)火索。

在進(jìn)行次級(jí)抵押貸款時(shí)，放款機(jī)構(gòu)和借款者都認(rèn)為，如果出現(xiàn)還貸困難，借款人只需出售房屋或者進(jìn)行抵押再融資就可以了。但事實(shí)上，由于美聯(lián)儲(chǔ)連續(xù)17次加息，住房市場(chǎng)持續(xù)降溫，借款人很難將自己的房屋賣出，即使能賣出，房屋的價(jià)值也可能下跌到不足以償還剩余貸款的程度。這時(shí)，很自然地會(huì)出現(xiàn)逾期還款和喪失抵押品贖回權(quán)的案例。案例一旦大幅增加，必然引起對(duì)次級(jí)抵押貸款市場(chǎng)的悲觀預(yù)期，次級(jí)市場(chǎng)就可能發(fā)生嚴(yán)重震蕩，這就會(huì)沖擊貸款市場(chǎng)的資金鏈，進(jìn)而波及整個(gè)抵押貸款市場(chǎng)。與此同時(shí)，房地產(chǎn)市場(chǎng)價(jià)格也會(huì)因?yàn)榉课菟姓咧箵p的心理而繼續(xù)下降。兩重因素的疊加形成多米諾骨牌效應(yīng)，出現(xiàn)惡性循環(huán)，引發(fā)了次級(jí)市場(chǎng)危機(jī)的爆發(fā)。

三、次級(jí)債帶來(lái)的危害

全美第二大次級(jí)房貸放款機(jī)構(gòu)新世紀(jì)金融公司(NewCenturyFinancial)的破產(chǎn)。

美聯(lián)儲(chǔ)加息的壓力，房地產(chǎn)市場(chǎng)的萎縮，借款者不斷增加的違約，資金提供者的退出，以及貸款前鋒線估計(jì)和控制工作的不完備使新世紀(jì)及其他次級(jí)貸款放款機(jī)構(gòu)由巨額盈利陷入嚴(yán)重危機(jī)。當(dāng)新世紀(jì)于2007年3月初公布要修改其2006年前三季度的財(cái)務(wù)報(bào)表時(shí)，高盛等投資機(jī)構(gòu)立即要求縮短對(duì)新世紀(jì)的借款期，隨后，新世紀(jì)的股票價(jià)格一瀉千里。2007年4月2日，該公司申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)。

金融股率先大跌，拖累美國(guó)股市全面下挫。道瓊斯30種工業(yè)平均指數(shù)大跌242.66點(diǎn)，跌幅1.97%;標(biāo)準(zhǔn)普爾500股指下挫28.65點(diǎn)，跌幅2.04%。

美國(guó)股市的恐慌很快波及亞洲股市。3月15日，香港恒生指數(shù)下跌2.65%，日本日經(jīng)225指數(shù)下跌3.08%，印度孟買股票交易所指數(shù)下跌3.01%。

從此引發(fā)了波及全球的金融風(fēng)暴……

四、美國(guó)次級(jí)債引發(fā)的中國(guó)企業(yè)管理問(wèn)題思考

2008年1月21號(hào)的全世界股災(zāi)讓我們?cè)絹?lái)越對(duì)美國(guó)次級(jí)債引發(fā)的危機(jī)對(duì)中國(guó)企業(yè)的影響進(jìn)行思考。因?yàn)榇渭?jí)債不單是美國(guó)經(jīng)濟(jì)衰退中國(guó)出口受沖擊的問(wèn)題了，它帶來(lái)的是思維的革命或者風(fēng)暴。

第一、避免住房按揭貸款風(fēng)險(xiǎn)可能給企業(yè)帶來(lái)的損失。

首先，從住房按揭的對(duì)象來(lái)看，美國(guó)次級(jí)債券的次級(jí)貸款人有信用等級(jí)劃分，即“次級(jí)信用”，但對(duì)于中國(guó)的按揭貸款者來(lái)說(shuō)，基本上沒(méi)有什么信用等級(jí)可言。近幾年，凡是個(gè)人要申請(qǐng)住房按揭貸款，沒(méi)有誰(shuí)是不能夠從銀行獲得貸款的。如果這樣，很大一部分信用欠佳的貸款人必然會(huì)進(jìn)入到房地產(chǎn)按揭貸款市場(chǎng)中。

按照銀監(jiān)會(huì)的個(gè)人住房按揭貸款指引，個(gè)人按揭貸款的貸款額是個(gè)人每月按揭貸款的還款額不得超過(guò)個(gè)人家庭月可支配收入50%的比重。但實(shí)際上，目前國(guó)內(nèi)居民及住房投資者在辦理住房按揭貸款時(shí)，其實(shí)一部分人是很難滿足這一基本標(biāo)準(zhǔn)。此時(shí)，他們想方設(shè)法從單位開出假的工資收入證明，就出現(xiàn)了用假收入證明等虛假文件到銀行進(jìn)行按揭貸款的市場(chǎng)現(xiàn)象。

如果以美國(guó)的個(gè)人信用評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)這部分住房按揭貸款者不僅沒(méi)有信用，甚至是負(fù)信用。這就必然造成了部分人利用這種假信用從銀行大量套取貸款，進(jìn)行房地產(chǎn)炒作。比如，2004年在上海曾經(jīng)出現(xiàn)有人貸款7800萬(wàn)購(gòu)買128套房屋的大肆炒房現(xiàn)象。

雖然目前國(guó)內(nèi)不少個(gè)人的住房按揭貸款信用不好，但在房地產(chǎn)市場(chǎng)價(jià)格一路上漲時(shí)，過(guò)高的房?jī)r(jià)會(huì)把這類缺乏信用的住房按揭貸款的潛在風(fēng)險(xiǎn)掩蓋起來(lái)?？墒?，一旦中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)價(jià)格出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，其潛在風(fēng)險(xiǎn)就必然會(huì)暴露出來(lái)，如果一旦暴露，國(guó)內(nèi)企業(yè)將面臨比美國(guó)次級(jí)債券出現(xiàn)的危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)更加嚴(yán)重。

第二、避免“模型”給企業(yè)帶來(lái)的巨大災(zāi)難。

大家知道花旗銀行和麥肯錫的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么嗎，很多人會(huì)異口同聲說(shuō)是“模型”，大家都頂禮膜拜于他們的模板，其結(jié)果是全世界的人都在偷偷地學(xué)他們用他們的模板，全世界的咨詢公司都在抄襲麥肯錫的戰(zhàn)略咨詢模板帶來(lái)了企業(yè)對(duì)咨詢公司的不信任。

全世界的人都用花旗的模板讓各大機(jī)構(gòu)付出了次級(jí)債的傳統(tǒng)代價(jià)。你抄我，我抄你，大家都是在抄麥肯錫。這想起銀行的信用評(píng)估，他們也是用一套所謂的評(píng)估體系，大堆的財(cái)務(wù)指標(biāo)，連制造企業(yè)生產(chǎn)什么用什么機(jī)器生產(chǎn)都不知道的人做貸款調(diào)查員的，這難道跟花旗銀行的閉門造車做“模型”一樣嗎，聰明人在玩傻游戲，可惜是皇帝的新裝，誰(shuí)也不去說(shuō)。

當(dāng)企業(yè)正陶醉在用世界上先進(jìn)的管理“模型”搭建起來(lái)的先進(jìn)的管理體制的企業(yè)的時(shí)候，殊不知一場(chǎng)巨大的災(zāi)難正在向他襲來(lái)：曾經(jīng)給其他企業(yè)帶來(lái)巨大收益的寶貴“模型”，正是麻痹企業(yè)管理者神經(jīng)的藥品。套用“模型”也就套用了風(fēng)險(xiǎn)，這一點(diǎn)值得企業(yè)認(rèn)真檢查一下。

第三、避免對(duì)外投資給企業(yè)帶來(lái)的金融風(fēng)險(xiǎn)。

次級(jí)債危機(jī)雖未給中資銀行帶來(lái)大的財(cái)務(wù)問(wèn)題，但中資金融機(jī)構(gòu)要從這一事件中汲取教訓(xùn)，提高其境外投資的風(fēng)險(xiǎn)管理能力。近年來(lái)，境內(nèi)企業(yè)在從事海外投資雖然也有獲利的時(shí)候，但總歸是“賠得多，賺得少”。而眼下我國(guó)正鼓勵(lì)境內(nèi)金融機(jī)構(gòu)“走出去”，在這種環(huán)境下，國(guó)內(nèi)企業(yè)更應(yīng)提高其境外投資的風(fēng)險(xiǎn)管理能力，不能因?yàn)槎唐诶麧?rùn)損失小就掉以輕心。

國(guó)內(nèi)在進(jìn)行境外投資前，應(yīng)對(duì)其投資的對(duì)象做一個(gè)充分的市場(chǎng)調(diào)查，不能盲目追風(fēng)投資。此外，投資管理團(tuán)隊(duì)也應(yīng)深諳國(guó)際金融市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律。具體到投資對(duì)象的選擇上，包括來(lái)錢快的金融行業(yè)和資源類(鐵礦、石油、銅礦)的大型企業(yè)都是理想投資對(duì)象。

第四、企業(yè)必須樹立風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)。

篇(4)

張琦 神華集團(tuán)有限責(zé)任公司管理學(xué)院吳維庫(kù)清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

項(xiàng)目基金：本研究受國(guó)家自然基金支持，項(xiàng)目號(hào)(71421061，71121001)。

摘要：本文以S煤礦企業(yè)灑水車員工在路況和天氣良好的情況下開車跌落礦坑，造成車毀人亡事故為案例，說(shuō)明團(tuán)隊(duì)管理中情緒管理的重要性，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員之間才能夠發(fā)現(xiàn)成員情緒的變化，所以把情緒管理放在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中。根據(jù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和情緒管理的理論對(duì)案例進(jìn)行了分析，提出要把情緒管理上升到危機(jī)管理的高度。介紹了該礦山以文化陀螺理論為依據(jù)建立情緒管理文化的具體做法。

關(guān)鍵詞 ：團(tuán)隊(duì)建設(shè) 情緒管理 危機(jī)管理

一、引言

在長(zhǎng)期的企業(yè)管理實(shí)踐中，團(tuán)隊(duì)建設(shè)始終是一個(gè)繞不開的話題。如何保證團(tuán)隊(duì)成員將自己的智慧和精力有效地發(fā)揮出來(lái)，并且同團(tuán)隊(duì)的方向一致，是每一個(gè)管理者孜孜以求的目標(biāo)。在實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)成員的情緒狀態(tài)及情緒管理水不僅顯著地影響著其個(gè)人績(jī)效，同時(shí)也間接地讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效受到影響。雖然團(tuán)隊(duì)管理者可以察覺(jué)到團(tuán)隊(duì)成員存在的情緒問(wèn)題，但長(zhǎng)期以來(lái)往往將這些問(wèn)題視為團(tuán)隊(duì)成員的私事，認(rèn)為無(wú)需或者不便由團(tuán)隊(duì)來(lái)操心、干預(yù)。另一方面，團(tuán)隊(duì)管理者也的確沒(méi)有成熟、便利、易操作的管理工具來(lái)感知、影響成員的情緒狀態(tài)。但是，任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員在作為團(tuán)隊(duì)一分子存在之前，首先是一個(gè)生物人，那么，“情緒低落”、“情緒高漲”等連小寵物等低級(jí)生物個(gè)體都會(huì)有的自然反應(yīng)，生物人也會(huì)有；其次，任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都是一個(gè)社會(huì)人，不可避免地同時(shí)擁有多個(gè)社會(huì)角色——他或她可能是某個(gè)人的父親或母親、某個(gè)人的兒子或女兒、某個(gè)人的丈夫或妻子——每一個(gè)社會(huì)角色都會(huì)帶來(lái)責(zé)任和義務(wù)，都會(huì)引發(fā)瑣碎事務(wù)和恩怨是非，都可能形成困擾或負(fù)擔(dān)，進(jìn)而引發(fā)當(dāng)事人情緒波動(dòng)。因此，雖然團(tuán)隊(duì)成員的身體在八小時(shí)內(nèi)來(lái)到了團(tuán)隊(duì)里，但是其情緒狀態(tài)卻在受到其同時(shí)作為生物人、社會(huì)人的多重屬性影響，影響著其在團(tuán)隊(duì)中的表現(xiàn)，這就是心不在焉，心在曹營(yíng)心在漢。團(tuán)隊(duì)成員的情緒狀態(tài)還會(huì)“傳染”，“踢貓效應(yīng)”說(shuō)明一個(gè)成員的情緒低落能把身邊幾個(gè)人感染得悲觀、煩躁。同樣，一個(gè)成員的情緒飽滿、昂揚(yáng)向上也能帶動(dòng)周邊多人的士氣，引發(fā)周邊工作氛圍的整體積極向上。

在國(guó)有企業(yè)中，涉及職工情緒管理領(lǐng)域的往往是“談心談話”、“理想信念教育”等政工工作，但畢竟出發(fā)點(diǎn)不同，訴求不同，即便多少觸及到一點(diǎn)團(tuán)隊(duì)成員的情緒問(wèn)題，也往往就是“隔靴搔癢”一下，無(wú)法圍繞情緒問(wèn)題進(jìn)行深入、準(zhǔn)確的探討。而由于情緒問(wèn)題引發(fā)大的事故的屢見不鮮。本文將根據(jù)國(guó)有企業(yè)的真實(shí)案例，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的情緒管理的必要性，并且要把情緒管理上升到危機(jī)管理的高度。

二、情緒管理的理論的方法

情緒是人類的天然屬性，人與人之間的交互作用，必然會(huì)引發(fā)彼此的情緒反應(yīng)，團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作依賴團(tuán)隊(duì)成員之間的交流、溝通、協(xié)作，進(jìn)而帶來(lái)情緒管理問(wèn)題。企業(yè)就是一個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)的集合，團(tuán)隊(duì)建設(shè)又是企業(yè)管理中不可或缺的內(nèi)容，進(jìn)而情緒管理成為是企業(yè)管理工作中繞不過(guò)去的一項(xiàng)工作。

在團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的過(guò)程中，無(wú)論個(gè)體還是團(tuán)隊(duì)，均可能遭遇正面情緒、負(fù)面情緒，情緒的長(zhǎng)期積累會(huì)形成特定的集體情緒環(huán)境，團(tuán)隊(duì)成員在這個(gè)集體情緒環(huán)境中進(jìn)行著溝通、交互，彼此間的情緒互相感染、互相影響，最終導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)受到影響。因此，團(tuán)隊(duì)管理者需要對(duì)情緒有足夠敏銳的感知和恰到好處的調(diào)節(jié)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)情緒的有效管理。在主張團(tuán)隊(duì)管理民主化、人性化的今天，團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)體情緒體驗(yàn)和情緒狀態(tài)正受到越來(lái)越多的關(guān)注。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的管理者再也不能像泰勒時(shí)代那樣把團(tuán)隊(duì)成員當(dāng)作流水線上沒(méi)有感情的機(jī)器，再也不能期待團(tuán)隊(duì)成員像“螺絲釘”一樣一味地只知被動(dòng)服從。識(shí)別、管理、調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的情緒狀態(tài)，將成為團(tuán)隊(duì)建設(shè)中不可或缺的一項(xiàng)工作內(nèi)容。

情緒是個(gè)體認(rèn)知系統(tǒng)的一種現(xiàn)象，是一種主觀心理反應(yīng)，這一反應(yīng)的來(lái)源可以是外部環(huán)境、外部事件，也可以是身體狀態(tài)變化、個(gè)體頭腦中的認(rèn)知判斷變化。對(duì)情緒反應(yīng)的細(xì)分有許多維度，比較常用的一個(gè)維度是劃分為正面情緒反應(yīng)、負(fù)面情緒反應(yīng)兩大類。正面情緒反應(yīng)，指對(duì)個(gè)體健康、活力有積極影響，如：開心、愉快、自信、安寧。負(fù)面情緒反應(yīng)，指對(duì)個(gè)體健康、活力有消極影響，如：失落、焦躁、空虛、悲傷等。影響情緒的因素很多，有生物性的，如遺傳傾向、健康狀況；有社會(huì)性的，如政治地位、經(jīng)濟(jì)狀況；也有精神性的，如宗教、信仰等。

情緒管理，通常是指面向個(gè)體自身或面向其他個(gè)體或人群，進(jìn)行情緒方面的合理干預(yù)，從而盡量減少負(fù)面情緒的程度或出現(xiàn)的概率，盡量增加正面情緒的程度或出現(xiàn)的概率。

情緒管理可以通過(guò)各種干預(yù)行為來(lái)實(shí)現(xiàn)。干預(yù)情緒的方法很多。自我情緒干預(yù)的方法包括運(yùn)動(dòng)、飲食、閱讀、聽音樂(lè)、看電影等任何可作用于感官的行為。干預(yù)他人情緒的方法有言語(yǔ)對(duì)話、表情手勢(shì)、肢體攻擊、改變他人所處小環(huán)境等。干預(yù)某個(gè)團(tuán)隊(duì)的情緒可以通過(guò)文學(xué)影視作品、新聞報(bào)道、擴(kuò)散輿論、脅迫團(tuán)隊(duì)成員等。

情緒管理的方法可以按照不同層次來(lái)列示，從外到內(nèi)，分別有物品暗示，如佩戴首飾、擺放鮮花；行為干預(yù)，如戶外運(yùn)動(dòng)、享用美食；制度激勵(lì)，如派發(fā)獎(jiǎng)金、考核罰款；理念引導(dǎo)，如牧師開導(dǎo)、寺廟解簽、心理咨詢。情緒管理的方法也可以按照不同維度來(lái)列示，如家庭維度、職場(chǎng)維度、經(jīng)濟(jì)維度、法律維度，等等。情緒管理的方法還可以引入物理、化學(xué)、生物、醫(yī)學(xué)等技術(shù)，如鎮(zhèn)定類藥品、安慰劑、香水、按摩、電擊療法等。

三、案例：礦山驚魂

2009年的8月，盛夏，在北方高寒地區(qū)，這是一年中最讓人舒服的月份。小黃作為S礦山調(diào)度室主任，剛剛用過(guò)午間工作餐，正開著指揮車往坑下采掘工作面駛?cè)ァＳ捎谏衔鐒傁逻^(guò)一陣小雨，整個(gè)礦山好像被做了一個(gè)“整體降塵凈化”，各個(gè)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和運(yùn)輸?shù)缆飞系哪芤姸染鶚O好，空氣非常清新，正如小黃的心情一樣。突然，車上的對(duì)講機(jī)響了“注意！340排土道路上有1臺(tái)灑水車從上方臺(tái)階墜落。注意！340排土道路上有1臺(tái)灑水車從上方臺(tái)階墜落。” 小黃頓時(shí)心頭一驚，“這怎么可能？”

事故初步調(diào)查結(jié)果出來(lái)了：一臺(tái)灑水車沖破排土運(yùn)輸?shù)缆芬粋?cè)的防護(hù)擋墻、駛出道路，墜落至15米下的下一層臺(tái)階，駕駛員被甩出車窗，當(dāng)場(chǎng)死亡。

1.蹊蹺之處多多，可疑之點(diǎn)重重

事故的發(fā)生，出乎所有人意料，因?yàn)樵诖蠹已劾?，這完全是一件不可思議的小概率事件。

第一，礦山道路兩旁都有很高的防護(hù)擋墻，是專門為避免巨型礦用卡車不慎駛下道路、墜落到下一臺(tái)階而設(shè)計(jì)的，總重量300噸的巨型卡車都能擋得住，一個(gè)高度不及巨型卡車輪胎高的45噸容量灑水車怎么能沖破擋墻掉下去呢？

第二，事故現(xiàn)場(chǎng)的防護(hù)擋墻恰好修得質(zhì)量不合規(guī)范，高度和強(qiáng)度都不夠，剛好讓45噸車能沖得過(guò)去?？蓡?wèn)題是，這類質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的擋墻是安監(jiān)人員、質(zhì)監(jiān)人員日夜在檢查、尋找的隱患點(diǎn)，全礦也難找到幾處，可怎么就讓這臺(tái)灑水車恰好精確地撞上了呢？

第三，即便是碰巧遇上了這處很低的、不合格的擋墻，根據(jù)事故還原場(chǎng)景推測(cè)，45噸車要想突破它，也必須車頭完全對(duì)準(zhǔn)了、以高速行駛才能沖得下去?？傻V山道路上的行車速度從來(lái)就快不起來(lái)，時(shí)速一般也就在20～30公里之間。因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定不許跑快，為了交通安全是明確限速的；另一方面，車輛就是想快也快不起來(lái)，路上盡是總重量300多噸的巨型車在慢吞吞地爬坡、拐彎，速度都較慢；而且，礦山道路又都是只使用幾天就會(huì)被廢棄的臨時(shí)道路，路況好不到哪里去，坑坑洼洼的，還常有灑落的礦石擋道?？傊囁贌o(wú)論如何是快不起來(lái)的。那臺(tái)灑水車出事時(shí)為什么會(huì)有那么高的車速呢？

第四，上午剛下過(guò)雨，按照現(xiàn)場(chǎng)工況及作業(yè)規(guī)定，此時(shí)灑水車是完全沒(méi)有必要出動(dòng)的，灑水車司機(jī)當(dāng)時(shí)應(yīng)都在休息才對(duì)。這臺(tái)灑水車此時(shí)出現(xiàn)在運(yùn)輸?shù)缆番F(xiàn)場(chǎng)，是來(lái)干什么來(lái)了？

第五，事故發(fā)生時(shí)間是在午后一點(diǎn)多鐘，艷陽(yáng)高照，空氣清新，道路上無(wú)塵土，能見度極好。事故車輛司機(jī)不存在視線不清的問(wèn)題。

第六，事故現(xiàn)場(chǎng)無(wú)剎車或緊急轉(zhuǎn)向痕跡。在緊急狀況下，駕駛?cè)艘话銜?huì)有下意識(shí)的剎車動(dòng)作或轉(zhuǎn)向動(dòng)作以避讓障礙物，但在現(xiàn)場(chǎng)地面的輪胎痕跡上看不出有過(guò)以上動(dòng)作。

2.民間議論紛紛

死者老李是S礦山老員工，一輩子在礦山，大家對(duì)他家的情況都很清楚：妻亡，已有幾年；獨(dú)女，已成年，無(wú)固定工作，在城里手機(jī)柜臺(tái)打臨工當(dāng)手機(jī)推銷員，未婚，同老李關(guān)系淡漠；老李本人一生嗜酒，導(dǎo)致肝損傷嚴(yán)重，無(wú)法根治，體能較差，單位同情他，給予特殊照顧，已不安排其上夜班，并同意其調(diào)離生產(chǎn)一線，改為駕駛最簡(jiǎn)單、輕松的灑水車，勞動(dòng)強(qiáng)度很低，而且遇上下雨、下雪天氣甚至可以不出工，在隊(duì)辦公室歇著即可。老李寡言語(yǔ)，沒(méi)什么朋友，除了喝酒，沒(méi)什么業(yè)余愛好，近期身體狀況每況愈下，酒也喝不成了，生活更單調(diào)了。老李家家底很單薄，因?yàn)槠淦尥龉是吧《嗄?，大量醫(yī)藥費(fèi)耗盡了家中財(cái)力，據(jù)說(shuō)女兒的嫁妝到現(xiàn)在都還沒(méi)有著落。老李這一死，員工們眾說(shuō)紛紜。有可憐他的，稱其“一輩子真命苦，倒霉事兒都讓他撞上了”；有說(shuō)風(fēng)涼話的，稱“怪不得最近老李不說(shuō)話呢，原來(lái)在算計(jì)大事兒呢”；有嫉妒他女兒的，稱“聽說(shuō)旁邊礦山死了個(gè)人，家屬一下子拿了60多萬(wàn)賠償金。老李家女兒這下發(fā)了?！保灰灿泻懿豢蜌庵苯勇裨估侠畹?，“這下咱的安全獎(jiǎng)金泡湯了。老李真缺德，自己圖痛快，卻害得大家伙破財(cái)?！?；捕風(fēng)捉影的小道消息就更多了，“聽說(shuō)運(yùn)輸隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)要被開了，主管安全的礦山副總經(jīng)理也要被撤職了?！薄暗V山被政府罰款50萬(wàn)元，總經(jīng)理已被公安控制了”……

3.事故帶給小黃的“糾結(jié)”

礦山調(diào)度室，是現(xiàn)場(chǎng)各類信息的匯集處，是所有調(diào)度指令的發(fā)出者。作為調(diào)度室主任，小黃受命向政府安全生產(chǎn)監(jiān)察部門、勞動(dòng)保障部門、公安部門、保險(xiǎn)公司等各類事故調(diào)查機(jī)構(gòu)提供信息。

對(duì)外提供信息之前，礦山管理層召開了緊急會(huì)議，統(tǒng)一對(duì)外信息披露口徑。會(huì)議上，兩派觀點(diǎn)針鋒相對(duì)。

一派觀點(diǎn)認(rèn)定，此事故是當(dāng)事人故意制造的自殺事件，現(xiàn)場(chǎng)有充分的證據(jù)。老李自己覺(jué)著活得太辛苦一死以圖徹底解脫，還圖利了自己的女兒，說(shuō)不定有可能會(huì)送她一筆巨額嫁妝，一箭雙雕，夠精明；但他這一死給企業(yè)造成的直接經(jīng)濟(jì)損失以百萬(wàn)計(jì)，間接經(jīng)濟(jì)損失以千萬(wàn)計(jì)，更重要的是給企業(yè)的安全生產(chǎn)形象抹了黑，無(wú)形的損失不可估量，還帶來(lái)了后續(xù)無(wú)盡的麻煩。老李如此陰損，很不厚道。這派觀點(diǎn)堅(jiān)持，礦山應(yīng)該向公安報(bào)警，立案?jìng)刹椤Ｈ缒芘卸ù巳耸亲詺ⅲ蜎Q不能按工亡標(biāo)準(zhǔn)給予賠償，最多出于人道主義給點(diǎn)撫恤金。這派觀點(diǎn)還強(qiáng)調(diào)，此事一旦按工亡全額賠償，會(huì)是一筆巨款，當(dāng)?shù)厝似毡檩^窮，“窮山惡水出刁民”，巨額賠償金恐怕會(huì)造成不良示范，引起居心叵測(cè)之人刻意為之，今后生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的死亡事件恐怕會(huì)頻繁發(fā)生。以往在別的礦山，就曾有過(guò)不法分子誘拐社會(huì)上的呆傻殘疾人故意到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)制造死亡事實(shí)以索要巨額賠償金的惡性事件。

另一派觀點(diǎn)認(rèn)為，人死不能復(fù)生，跟死人就不必追究太多了。人死是事實(shí)，死在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)是事實(shí)，死在工作時(shí)間也是事實(shí)，基于以上事實(shí)，如不給其工亡待遇，家屬一定不會(huì)同意，一定不會(huì)善罷甘休。部分原來(lái)老礦山的冗員對(duì)安置待遇不滿，一直有怨氣，一直在試圖找礦山的麻煩，他們有可能借老李之死做文章，引發(fā)“群體性事件”。如向公安報(bào)警啟動(dòng)立案?jìng)刹椋鲇诂F(xiàn)場(chǎng)取證、保留現(xiàn)場(chǎng)等原因，現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)組織還會(huì)繼續(xù)受到干擾，太干擾正常生產(chǎn)了?，F(xiàn)在正是生產(chǎn)、銷售的旺季，誤工引起的產(chǎn)量損失、營(yíng)收損失才是大頭。這派觀點(diǎn)認(rèn)為，應(yīng)抓大放小，不必同死人糾纏了，具體處理方案應(yīng)遵循“怎么快怎么來(lái)；怎么省事怎么來(lái)”的原則。盡快了結(jié)此事、盡快恢復(fù)正常生產(chǎn)才是當(dāng)務(wù)之急。

礦山總經(jīng)理在聽取兩派意見后，將目光轉(zhuǎn)向了小黃，稱小黃是會(huì)場(chǎng)上唯一來(lái)自老礦山的人，對(duì)死者老李的個(gè)人情況最為熟悉，要求小黃發(fā)表意見。小黃頓時(shí)陷入了糾結(jié)。小黃是該最大程度地維護(hù)公司的利益呢？還是該充分體諒死者老李家的痛苦和難處，最大程度地圖利老李家呢？有沒(méi)有折中的解決方案？小黃該如何表態(tài)？

4.小黃提供給管理層的意見

小黃是S礦的調(diào)度室主任，當(dāng)?shù)厝?，?0歲，礦山職工子弟，從小在礦山長(zhǎng)大，從幼兒園到小學(xué)、中學(xué)都沒(méi)離開過(guò)S礦系統(tǒng)。后來(lái)考上省內(nèi)的大專，學(xué)的也是礦山開采專業(yè)，畢業(yè)后頂替父親崗位成為礦山正式員工，已在這個(gè)礦山工作10多年了，比較受重用，職位升至了中層。由于這一成長(zhǎng)背景，小黃對(duì)老礦山多名員工的家庭背景情況都一清二楚。小黃的建議是：按工亡事故對(duì)待，主動(dòng)聯(lián)系并配合地方政府安監(jiān)部門進(jìn)行處置；不就“死者自殺嫌疑”報(bào)警立案調(diào)查；安撫其女兒，設(shè)法讓其接受一次性經(jīng)濟(jì)賠償，并向媒體保持沉默。S礦采納了小黃的建議。

5.后續(xù)事件

S礦山因死亡事故被勒令停產(chǎn)整頓3日，直接銷售收入損失近1200萬(wàn)元；報(bào)廢1臺(tái)45噸礦用灑水車，市價(jià)200萬(wàn)元，雖保險(xiǎn)公司受理并全額賠償，但次年全礦各類設(shè)備的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)用增長(zhǎng)了近300萬(wàn)元；被各級(jí)安監(jiān)部門罰款累計(jì)近100萬(wàn)元；S礦山持續(xù)安全生產(chǎn)2000多天的安全記錄被打破，被吊銷了“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化礦山”、“安全礦山”等一系列安全生產(chǎn)資質(zhì)認(rèn)證和榮譽(yù)稱號(hào)。

全礦凡同安全生產(chǎn)相關(guān)的人員均損失了各自的安全獎(jiǎng)金和安全風(fēng)險(xiǎn)抵押金，波及員工人數(shù)超過(guò)300人，損失最少的普通人員其損失額也近5000元，礦山總經(jīng)理?yè)p失額在30萬(wàn)元以上。運(yùn)輸隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)被撤職，安全部部長(zhǎng)被降級(jí)。

死者老李的女兒獲得來(lái)自S礦山及地方勞動(dòng)保障部門、保險(xiǎn)公司等的賠償金、撫恤金、保險(xiǎn)金等合計(jì)共70多萬(wàn)元現(xiàn)金，從此再?zèng)]有找過(guò)礦山提任何要求。地方政府繼續(xù)同礦山保持良好關(guān)系，媒體沒(méi)有圍繞此事做更多后續(xù)報(bào)道。

四、案例分析

第一，“礦山驚魂”案例中，灑水車司機(jī)老李長(zhǎng)期以來(lái)的家庭困境和事發(fā)前一段時(shí)間病情惡化引發(fā)的低落情緒，同這起事故的發(fā)生是有顯著聯(lián)系的。說(shuō)他是精神狀態(tài)差導(dǎo)致駕車時(shí)走神、手足失控，被動(dòng)釀成交通事故，有可能。因?yàn)槿嗽诰駹顟B(tài)不佳時(shí)，注意力、判斷力會(huì)下降。說(shuō)他是自行設(shè)計(jì)主導(dǎo)了事故的發(fā)生，主動(dòng)求死，也有可能。因?yàn)楸^厭世情緒累積到極致，剎那間試圖一死以求解脫，是無(wú)數(shù)自殺行為當(dāng)事人的共同內(nèi)心寫照。顯然，事故的發(fā)生是繞不開當(dāng)事人負(fù)面情緒累積這一事實(shí)的。

第二，社會(huì)支持系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)支持系統(tǒng)過(guò)于薄弱的人，容易受到負(fù)面情緒的困擾，并做出極端行為，的確“傷不起”。較早期地、及時(shí)地識(shí)別出團(tuán)隊(duì)內(nèi)這類“傷不起”的成員，并給予必要的關(guān)懷幫助和合理的工作調(diào)整，對(duì)各方都是有利的。

第三，心理健康測(cè)試等技術(shù)手段，有助于對(duì)員工的情緒狀態(tài)多一份了解，尤其是有助于對(duì)極端負(fù)性情緒早發(fā)覺(jué)、早干預(yù)。配合主動(dòng)訪談等積極心理救助手段，在一定程度上，可避免極端行為的發(fā)生。

第四，客觀的工作壓力，可能會(huì)表現(xiàn)為員工主觀的緊張情緒。緊張情緒的大小會(huì)表現(xiàn)在員工的行為舉止上，也會(huì)影響其心智、甚至心身健康水平。緊張情緒的大小，是受組織內(nèi)部溝通水平、當(dāng)事人理解水平、當(dāng)事人心身背景等多種因素影響的，是可以調(diào)節(jié)的。

第五，團(tuán)隊(duì)中成員的心智成熟度是有差異的，讓成員的心智成熟度水平向上趨同是有利于改善團(tuán)隊(duì)整體人際關(guān)系氛圍和提高團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通效果的，進(jìn)而會(huì)有利于改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的整體協(xié)同效能。同低心智成熟度的員工溝通，一個(gè)可選的突破口是調(diào)動(dòng)其情緒，讓其在不知不覺(jué)中心態(tài)變得開放，進(jìn)而有助于有效溝通的達(dá)成。越是心智成熟度低的員工，越是理性少、感性多，相應(yīng)地，情緒也越容易被調(diào)動(dòng)。

第六，把情緒管理要上升到危機(jī)管理的高度。危機(jī)管理是事故已經(jīng)出現(xiàn)了，如何內(nèi)部安撫民心外部應(yīng)對(duì)媒體，保持鎮(zhèn)定穩(wěn)定生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)。危機(jī)管理屬于事后諸葛。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果一次安全生產(chǎn)事故80%由人的因素引起，20%由設(shè)備因素引起。如果人對(duì)設(shè)備認(rèn)真負(fù)責(zé)管理，那么設(shè)備也不會(huì)出問(wèn)題，也就是說(shuō)設(shè)備問(wèn)題由人引起，這20%的原因也與人有關(guān)系了。也就是說(shuō)，一次安全生產(chǎn)事故100%都和人有關(guān)系。與人有關(guān)系的事故100%與情緒管理不當(dāng)有關(guān)。只要管理好情緒很多事故都可以避免了。所以，不良心態(tài)是安全隱患，要把情緒管理上升到危機(jī)管理的高度，這樣屬于上醫(yī)治未病，居安思危，未雨綢繆。

五、S企業(yè)情緒管理的制度設(shè)計(jì)

在經(jīng)歷了事件之后，S礦山企業(yè)上上下下都開始重視職工和團(tuán)隊(duì)的情緒管理問(wèn)題，充分意識(shí)到情緒管理問(wèn)題涉及理念引領(lǐng)、制度激勵(lì)、行為引導(dǎo)、器物輔助多個(gè)層面，需根據(jù)先進(jìn)、完整、適用的指導(dǎo)原則，配套采取一系列措施，才能實(shí)現(xiàn)提高整個(gè)企業(yè)情緒健康管理水平的目的。

1.基于文化陀螺模型建立情緒管理文化的行為設(shè)計(jì)

文化陀螺理論模型（圖1所示）認(rèn)為“員工的行為應(yīng)有規(guī)范、指導(dǎo)和支持”，應(yīng)同組織、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀一致。在制度未能觸及的領(lǐng)域，行為管理尤其重要；在制度覆蓋不到的地方，價(jià)值觀起作用。S礦山企業(yè)鼓勵(lì)正面行為引導(dǎo)和積極心理干預(yù)，想方設(shè)法對(duì)員工的行為給于正面的影響。

礦山各一線團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造性地發(fā)明了許多新的管理手段。有的班組利用冬季高寒氣候“歇工”期的時(shí)間，改變過(guò)去被動(dòng)地坐著學(xué)規(guī)程、學(xué)文件的老作法，改為集體請(qǐng)年休假，全班組帶著家屬開車去外地旅游，大家一起在長(zhǎng)途行車過(guò)程中，互幫互助，彼此之間的了解更加全面、深入，化解了平時(shí)累積的許多誤會(huì)，長(zhǎng)途歸來(lái)后，團(tuán)隊(duì)凝聚力和合作成效都顯著提升。也有的團(tuán)隊(duì)管理者，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員8小時(shí)之外的家庭生活多了些關(guān)心，不再以“尊重隱私”為名對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的家庭情況不聞不問(wèn)、敬而遠(yuǎn)之了，改為主動(dòng)了解，盡力幫助大家互通有無(wú)，張三家的困窘，往往李四家一個(gè)電話就搞定了。

礦山工會(huì)高度重視心理援助工作，將職工“不良情緒疏導(dǎo)”列為了固定工作內(nèi)容，設(shè)立了“心理支持中心”來(lái)接待職工的來(lái)訪傾訴；對(duì)各部門反饋的疑似“心理亞健康”職工進(jìn)行主動(dòng)家訪，爭(zhēng)取早干預(yù)、早支持、早化解，避免職工負(fù)面情緒累積和心理亞健康情況惡化而引發(fā)極端行為，務(wù)求防患于未然；根據(jù)礦山職工遭遇比較多的情緒困擾，工會(huì)還編制印發(fā)了《情緒管理“熱點(diǎn)問(wèn)答”》等宣傳手冊(cè)，普發(fā)全員。還有主動(dòng)關(guān)注員工情緒變化的“情緒氣象站”，站長(zhǎng)是黨支部書記和工會(huì)主席，負(fù)責(zé)監(jiān)控本部門引起員工情緒變化的因素：家庭成員的健康問(wèn)題、子女的升學(xué)就業(yè)問(wèn)題、年輕人的對(duì)象問(wèn)題、家庭鄰里和睦的問(wèn)題、個(gè)人職稱薪酬問(wèn)題等，都是引起變化的因素，站長(zhǎng)及時(shí)關(guān)照這些人防止不良情緒醞釀成大的災(zāi)難。

很多既非官方制度、又談不上復(fù)雜操作的帶隊(duì)伍的“野路子招數(shù)”，在重視情緒管理的氛圍下涌現(xiàn)了出來(lái)，配合上體制內(nèi)的規(guī)范和支持，在提高團(tuán)隊(duì)士氣、激發(fā)團(tuán)隊(duì)工作熱情方面，產(chǎn)生了非常顯著的效果，體現(xiàn)了在建立情緒管理文化方面從“文化陀螺”行為層進(jìn)行干預(yù)的有效性。

2.基于文化陀螺模型建立情緒管理文化的器物層設(shè)計(jì)

作為基于大型器械設(shè)備進(jìn)行日常作業(yè)的資本密集型企業(yè)，S礦山企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)普遍工科出身，普遍具有器物情節(jié)，在建立情緒管理文化方面也天然地注意到了相關(guān)專用工器具和技術(shù)手段的引進(jìn)，重視發(fā)揮專業(yè)檢測(cè)工具的器物優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取對(duì)不良情緒傾向的早期識(shí)別。

礦山人力資源部門購(gòu)買了一個(gè)心理健康在線檢測(cè)服務(wù)，面向全員定期進(jìn)行測(cè)試，并將測(cè)試報(bào)告提供給礦山各級(jí)管理人員作為決策參考。對(duì)于在類似抑郁癥傾向等負(fù)面指標(biāo)上檢測(cè)結(jié)果比較顯著的員工，人力資源部會(huì)安排其去醫(yī)院做進(jìn)一步的診斷，并向其所在部門提出報(bào)警，建議停崗調(diào)崗。

礦山企業(yè)文化部門重視通過(guò)隨處可見、觸手可及的物件來(lái)宣貫更新后的企業(yè)文化理念體系，比如：內(nèi)網(wǎng)首頁(yè)根據(jù)新版企業(yè)文化理念體系進(jìn)行了改版，各類企業(yè)定制的筆記本從封面到內(nèi)頁(yè)都做相應(yīng)的設(shè)計(jì)調(diào)整，專門制作了動(dòng)畫小視頻在各類顯示器上循環(huán)播放，職工食堂的餐桌臺(tái)面上、各類走廊通道的墻壁上都印上了反映新版文化理念體系的標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)。諸如此類，不一而足。

通過(guò)企業(yè)各級(jí)團(tuán)隊(duì)的管理創(chuàng)新和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，再加上對(duì)文化理念的系統(tǒng)更新、重塑、宣貫等一系列措施，S礦山企業(yè)的情緒管理工作在“文化理念引領(lǐng)、制度設(shè)計(jì)激勵(lì)、現(xiàn)場(chǎng)行為引導(dǎo)、診斷器物輔助”四個(gè)層面上都實(shí)現(xiàn)了深度滲透，每個(gè)層面都配套了具體而富有成效的作法，并向著“行為上規(guī)范、話術(shù)上統(tǒng)一、理念上契合”的最終目標(biāo)持續(xù)不斷推進(jìn)。企業(yè)各部門均把情緒管理相關(guān)工作納入了自己的日常工作范疇，有條件的部門還安排了專崗專人，始終從不同角度監(jiān)控著這套業(yè)已形成良性循環(huán)的團(tuán)隊(duì)情緒管理模式的運(yùn)作，在合適的時(shí)機(jī)、以合適的形式對(duì)這套機(jī)制給予微調(diào)，保障S礦山企業(yè)在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中因情緒管理問(wèn)題而引發(fā)的不良事故數(shù)量最小化、因情緒狀態(tài)而提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效的案例數(shù)量最大化，使得A礦山企業(yè)在一種健康向上、積極進(jìn)取的文化氛圍下，持續(xù)沿著“經(jīng)驗(yàn)管理-科學(xué)管理-文化管理”的發(fā)展路徑不斷向前演進(jìn)。

六、總結(jié)

本文以案例和理論解釋并強(qiáng)調(diào)了團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的情緒管理問(wèn)題，建議把情緒管理上升到危機(jī)管理的高度，這可以防患于未然，居安思危未雨綢繆。情緒是看不見的，屬于“無(wú)”的范疇，卻可以變成“有”，看不見的情緒卻可以變成看得見的災(zāi)難事故，這就是老子說(shuō)的：“天下萬(wàn)物生于有，有生于無(wú)”，所以才有“無(wú)中生有”這一成語(yǔ)。老子又說(shuō)：“十米高臺(tái)起于壘土，千里之行始于足下?！惫砉茸诱f(shuō)：“經(jīng)起秋毫之末，揮之于泰山之本?！泵袼渍f(shuō)：“千里長(zhǎng)堤毀于蟻穴?！边@些智慧都告訴我們一個(gè)道理：大事成于微。鬼谷子又告訴我們：“抵隙”，裂縫在小的時(shí)候剛剛出現(xiàn)的時(shí)候就要制止它。姜子牙在《六韜》兵法中說(shuō)：“涓涓不塞，將為江河；熒熒不救，炎炎奈何；兩葉不去，將用斧割?！碑?dāng)水流小的時(shí)候不堵住它，就會(huì)成為大的河流；小火苗的時(shí)候不熄滅它，等到燃起大火就沒(méi)有辦法了；樹枝在剛剛有兩片小葉子的時(shí)候不去掉，等到長(zhǎng)成大的枝椏時(shí)就要用斧子才能砍斷。這些大智慧都提示我們，事前控制勝過(guò)事后控制，情緒管理屬于事前控制，在競(jìng)爭(zhēng)殘酷化、考核殘酷化、信仰物質(zhì)化的今天，人心變得浮躁、煩躁、急躁、暴躁、枯燥、焦躁、驕躁、干燥，搞不清誰(shuí)的心會(huì)變成火藥桶炸藥包。這要求領(lǐng)導(dǎo)者在管理內(nèi)容中增加一個(gè)管理的維度——情緒管理，將是以人為本、造福員工、經(jīng)營(yíng)企業(yè)的一個(gè)有力的抓手。無(wú)為而治的一種理解是：通過(guò)抓看不見的“無(wú)”，從而達(dá)到良好治理的目的。

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篇(5)

武松在景陽(yáng)崗顯神威打死吊睛白額老虎之后，名震天下。十年后，景陽(yáng)崗虎患再生，受鄉(xiāng)人邀請(qǐng)，武松再度欣然出山。喝了三碗景陽(yáng)崗牌白酒之后，躊躇滿志地上山了。那么這次將會(huì)出現(xiàn)什么樣的結(jié)局？

兩種可能。

一是武松在第一次打虎之后，仔細(xì)分析了老虎攻擊的特點(diǎn)，勤奮練習(xí)，發(fā)明了一套打虎拳，結(jié)果三下五除二再次為民除害。

二是武松成了打虎英雄之后，趾高氣揚(yáng)，把偶然的成功當(dāng)作必然的成功，不思進(jìn)取。結(jié)果在第二次打虎時(shí)喪失危機(jī)意識(shí)，掉以輕心，落入虎口。

生于憂患，死于安樂(lè)。企業(yè)何嘗不是如此呢？企業(yè)要不斷地穩(wěn)步發(fā)展，就必須樹立這樣一種意識(shí):危機(jī)遲早都會(huì)來(lái)的.危機(jī)意識(shí)是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力.

危機(jī)意識(shí)是一種對(duì)環(huán)境時(shí)刻保持警覺(jué)并隨時(shí)做出反應(yīng)的意識(shí)，它建立在這樣一個(gè)基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)上：我們的頭頂都高懸著達(dá)摩克里斯之劍?！∥覀儽粺o(wú)處不在的危機(jī)包圍著，在通訊工具越來(lái)越發(fā)達(dá)，信息傳播一日千里的“地球村”時(shí)代，任何一個(gè)壞消息都會(huì)以最快的速度向全國(guó)乃至全世界擴(kuò)散，從而給我們帶來(lái)滅頂之災(zāi)。

企業(yè)中的每個(gè)人都必須清楚：我們所有的行為準(zhǔn)則時(shí)刻都處于危機(jī)之中，我們必須把公司潛在的危機(jī)規(guī)避到最小。我們?nèi)魏我粋€(gè)人都可能因失誤或失職而將整個(gè)公司拖入危機(jī)?！∑髽I(yè)的全體員工，上到高層管理者，下到一般的員工，都應(yīng)“居安思?！?，將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的組成部分。

海爾張瑞敏： “永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰”

·聯(lián)想柳傳志： “我們一直在設(shè)立一個(gè)機(jī)制，好讓我們的經(jīng)營(yíng)者不打盹，你一打盹，對(duì)手的機(jī)會(huì)就來(lái)了。”

·華為任正非：“華為總會(huì)有冬天，準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好。我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)華為的冬天？”

微軟比爾蓋茨:“我們離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有十八個(gè)月”

·戴爾電腦邁克爾-戴爾：我有的時(shí)候半夜會(huì)醒，一想起事情就害怕。但如果不這樣的話，那么你很快就會(huì)被別人干掉。

正是由于他們的危機(jī)意識(shí)，使這些企業(yè)成為中國(guó)最優(yōu)秀的公司之一。

早在1985年，海爾集團(tuán)總裁張瑞敏，當(dāng)著全體員工的面，將76臺(tái)帶有輕微質(zhì)量問(wèn)題的電冰箱當(dāng)眾砸毀，使員工產(chǎn)生了一種危機(jī)感與責(zé)任感，由此創(chuàng)造出了一套獨(dú)具特色的海爾式產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，譬如“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，“海爾賣的不是產(chǎn)品，而是信譽(yù)”，“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”等等。海爾的生存理念：“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰”，更是給人一種強(qiáng)烈的憂患意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，成為海爾集團(tuán)打開成功之門的鑰匙。

只有全員參與和形成危機(jī)文化，才有可能在根本上意義上遏制和處理危機(jī)。

沒(méi)有危機(jī)的個(gè)人，等待他的將是災(zāi)難。沒(méi)有危機(jī)意識(shí)的企業(yè)，最終滅臨的定是滅亡。

如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會(huì)馬上跳出來(lái)。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會(huì)在不知不覺(jué)中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。這就是危機(jī)管理中的青蛙原理。企業(yè)中的危機(jī)也是這樣，企業(yè)內(nèi)部的一些小問(wèn)題日積月累，就會(huì)使企業(yè)逐步失去解決問(wèn)題的能力和機(jī)制。

當(dāng)你被鮮花和掌聲所包圍，當(dāng)你在為無(wú)往而不勝的記錄而驕傲?xí)r，當(dāng)你陶醉于“沒(méi)有過(guò)不去的坎！”的豪情時(shí)，你應(yīng)該經(jīng)常捫心自問(wèn)，我們的企業(yè)是溫水中的青蛙嗎？

（二）危機(jī)管理能力自測(cè)

有一只野豬對(duì)著樹干不停地磨它的獠牙，

一只狐貍問(wèn)：“現(xiàn)有既沒(méi)有獵人，也沒(méi)有獵狗，為什么不躺下來(lái)休息享樂(lè)呢？”

野豬回答說(shuō)：“如果我現(xiàn)在不磨鋒利牙齒，等到獵人和獵狗出現(xiàn)，我就只能坐以待斃了。

當(dāng)危機(jī)來(lái)臨，你還有鋒利的牙齒和危機(jī)搏斗嗎？

企業(yè)的危機(jī)管理能力表現(xiàn)在四方面：

1． 對(duì)危機(jī)的前兆有敏銳的嗅覺(jué)。

2． 當(dāng)危機(jī)來(lái)臨能臨危不懼，迅速做出正確反應(yīng)。

3． 在解決危機(jī)時(shí)能有條不紊，按部就班

4． 化危機(jī)為契機(jī)，在危機(jī)中獲利。

曹操率80萬(wàn)大軍進(jìn)攻孫吳聯(lián)軍，為了解決北方士兵不習(xí)水戰(zhàn)的問(wèn)題，把戰(zhàn)船用鎖鏈連成一體，人馬在上面行走如履平地.如此周密的計(jì)劃加上具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的軍事實(shí)力，應(yīng)該勝券在握了吧?沒(méi)有想到的是，對(duì)方使用火攻又趕上當(dāng)日東南風(fēng)大作，于是，在赤壁之戰(zhàn)中曹軍一敗涂地.

其實(shí)這不僅是一個(gè)故事.很多企業(yè)都經(jīng)歷過(guò)赤壁之戰(zhàn).雖然計(jì)劃極為周詳，部署也十分嚴(yán)密，卻總會(huì)遇到一些出乎意料的狀況.

這就需要具備隨需應(yīng)變的能力----對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)，從而可以突破舊有模式把握新的商機(jī).

請(qǐng)你對(duì)企業(yè)的危機(jī)管理能力進(jìn)行自測(cè)：

1． 公司在哪些方面很脆弱，從而極易成為危機(jī)的源頭？我們已經(jīng)采取了哪些措施來(lái)降低這些風(fēng)險(xiǎn)？

2． 我們?cè)诿襟w和公眾中是什么樣的形象？我們和媒體的關(guān)系處理得好嗎？如果危機(jī)發(fā)生，媒體和公眾的反應(yīng)將是如何？

3． 公司的內(nèi)部溝通系統(tǒng)暢通嗎？例如如果我們星期天上午10:00遇到危機(jī)，需要多長(zhǎng)時(shí)間消息傳達(dá)到每一位相關(guān)責(zé)任人？

4． 公司有什么樣的應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃？以前有沒(méi)有使用過(guò)以確認(rèn)它是否有效？它與公司其他的反應(yīng)計(jì)劃能否匹配？

5． 如果危機(jī)發(fā)生，由誰(shuí)來(lái)主持危機(jī)應(yīng)對(duì)工作？

6． 如果危機(jī)發(fā)生，由誰(shuí)擔(dān)當(dāng)新聞發(fā)言人？如果發(fā)言人不在或者不適合這樣的場(chǎng)合，由誰(shuí)替代？他們應(yīng)對(duì)記者尖銳問(wèn)題的能力如何？對(duì)他們的可信度和說(shuō)服力，公司有多大的信心？

7． 如果公司發(fā)生了危機(jī)，我們將如何做出解釋以降低事件對(duì)公司形象的影響？ 發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通多少信息？由誰(shuí)來(lái)決定溝通的內(nèi)容？決定的程序如何？

8． 如果危機(jī)發(fā)生，如何與內(nèi)部員工溝通？如何與公司的經(jīng)銷商、供應(yīng)商、及其它合作伙伴溝通？

篇(6)

【關(guān)鍵詞】旅游危機(jī)管理旅游目的地旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力

一、引言

關(guān)于旅游危機(jī)管理，大多數(shù)旅游目的地管理層僅僅看成是目的地在非常態(tài)下的一種反應(yīng)。其主要表現(xiàn)為：危機(jī)管理是非常態(tài)的管理活動(dòng)，是一種權(quán)宜之計(jì)，是事后補(bǔ)救措施，危機(jī)管理只會(huì)對(duì)旅游目的地發(fā)展增加成本負(fù)擔(dān)等等。其實(shí)，這是對(duì)危機(jī)管理的一種偏見。事實(shí)上，危機(jī)管理固然會(huì)造成短期目的地管理成本增加，但就長(zhǎng)期而言，它不僅能規(guī)避危機(jī)和減少危機(jī)發(fā)生的概率、減輕危機(jī)造成的損失、加快目的地危機(jī)后的恢復(fù)時(shí)間，而且更為重要的一點(diǎn)，危機(jī)管理直接或間接地影響旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

二、旅游危機(jī)管理影響旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力的提升

危機(jī)管理主要通過(guò)三個(gè)途徑，即危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對(duì)、目的地重建或恢復(fù)（危機(jī)救治），來(lái)影響旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

（一）旅游危機(jī)預(yù)防

危機(jī)預(yù)防是旅游游危機(jī)管理中的開端，主要是構(gòu)建預(yù)警機(jī)制，盡可能做到危機(jī)規(guī)避，減少危機(jī)發(fā)生的概率。在此過(guò)程中，旅游目的地往往形成許多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1.預(yù)警機(jī)制有助于提升旅游目的地產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。預(yù)警機(jī)制的建立健全有利于激發(fā)工作人員的工作積極性，主動(dòng)性，甚至創(chuàng)造性，從而提高工作效率。這不管是對(duì)目的地的生產(chǎn)產(chǎn)品（有形和無(wú)形產(chǎn)品）數(shù)量還是質(zhì)量都是大有裨益。預(yù)警機(jī)制除用來(lái)防范危機(jī)，還可以將其用做保障環(huán)境質(zhì)量和保障產(chǎn)品質(zhì)量等用途。

2.危機(jī)預(yù)防是目的地附加利益競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的保證。所謂附加利益就是指對(duì)度假的滿足超出了基本利益以外的利益。則附加利益競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是指通過(guò)附加的和持續(xù)的情感利益所獲得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它很難被模仿。在旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，許多目的地在基本利益方面一般都是可以替代得，這使得附加利益競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成為目的地競(jìng)爭(zhēng)取勝的一個(gè)法寶。

3.危機(jī)預(yù)防有利于增加目的地的知名度。旅游經(jīng)濟(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，顧客在目的地旅游就是為了體驗(yàn)和享受生活。因此，游客對(duì)目的地的滿意度就體現(xiàn)在該地的“體驗(yàn)”和“享受”兩方面上。危機(jī)管理在預(yù)防階段的功能主要是清除可預(yù)見且可控制的潛在的危機(jī)毒瘤，降低危機(jī)發(fā)生的概率，使目的地?fù)碛休^高的安全感。再加上擁有居安思危的領(lǐng)導(dǎo)和職工─他們的真誠(chéng)和熱情─使目的地的服務(wù)水平不斷提高，讓顧客體驗(yàn)和享受等價(jià)滿質(zhì)的服務(wù)，購(gòu)買貨真價(jià)實(shí)的商品?？圃?MetinKozak,2001)在研究旅游者滿意度、之前的訪問(wèn)經(jīng)歷以及重游意愿之間關(guān)系的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，游客之前的旅游經(jīng)歷與滿意度也是影響旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。這不難理解，因?yàn)橛慰蛯?duì)某目的地有較高的滿意度，他就會(huì)產(chǎn)生重游或重溫該目的地，并且向親朋好友，甚至陌生人推薦該目的地。結(jié)果是，該目的地不僅與游客建立了長(zhǎng)期關(guān)系，而且還能增加該地的知名度，增加新顧客。

（二）旅游危機(jī)應(yīng)對(duì)

危機(jī)事件的突發(fā)性、不確定性和破壞性等特點(diǎn)，導(dǎo)致許多危機(jī)事件發(fā)生不可避免。這就有必要做好危機(jī)管理，做好這項(xiàng)工作不僅能減輕危機(jī)事件的危害度，還能在其中尋找機(jī)會(huì)。

1.洛克希德-馬丁公司前任CEO奧古斯丁說(shuō)過(guò)：“每次危機(jī)的本身既包含著導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子，發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)就是企業(yè)危機(jī)管理的精髓”。Faulkner指出：“依據(jù)混沌理論，危機(jī)管理實(shí)質(zhì)上被看作是一個(gè)創(chuàng)造過(guò)程”。有效的危機(jī)管理可以減輕危機(jī)負(fù)面后果，并帶來(lái)新的發(fā)展契機(jī)。對(duì)旅游目的地而言，無(wú)論來(lái)自外部還是內(nèi)部的危機(jī)沖擊，都可視為“創(chuàng)造性破壞”。

2.危機(jī)事件促進(jìn)旅游目的地管理更完善。危機(jī)事件的爆發(fā)往往能暴露目的地管理中的很多問(wèn)題，如，SARS的爆發(fā)，就暴露了中國(guó)在應(yīng)對(duì)大規(guī)模公共危機(jī)方面，缺乏足夠的應(yīng)對(duì)措施和經(jīng)驗(yàn)，更重要的，是缺乏一個(gè)專業(yè)的危機(jī)預(yù)警和處理機(jī)制。這可以使目的地地管理者更真實(shí)全面地了解自己，清楚地看到管理中存在的不足。這一過(guò)程可以使目的地戰(zhàn)略分析更全面，戰(zhàn)略制定與選擇更加準(zhǔn)確，戰(zhàn)略實(shí)施與控制更加到位，從而從整體上提高目的地的戰(zhàn)略管理水平，為培育與保護(hù)目的地競(jìng)爭(zhēng)力起到積極的作用。同時(shí)，這一過(guò)程可以為目的地管理者提供創(chuàng)新的勇氣和思路，在目的地內(nèi)部達(dá)成創(chuàng)新共識(shí)，為目的地找到創(chuàng)新的突破點(diǎn)，切實(shí)提高旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）旅游目的地恢復(fù)

旅游目的地恢復(fù)是旅游危機(jī)管理的最后階段。危機(jī)管理的建立健全能加快旅游目的地恢復(fù)。著名旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)家科恩曾言：“一個(gè)為危機(jī)做準(zhǔn)備的組織，從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)的速度比沒(méi)有做準(zhǔn)備的組織要快兩到三倍，且花費(fèi)的財(cái)力和人力成本也明顯的減少?！?/p>

當(dāng)今，旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)激烈異常，誰(shuí)在危機(jī)中先恢復(fù)起來(lái)，少受危機(jī)事件的影響，誰(shuí)就取得先入為主的優(yōu)勢(shì)。對(duì)旅游目的地而言，時(shí)間就是優(yōu)勢(shì)，是一種營(yíng)銷成本。目的地恢復(fù)時(shí)間越短，它消耗的時(shí)間成本就越少。旅游危機(jī)管理除了在旅游目的地恢復(fù)過(guò)程中產(chǎn)生時(shí)間成本優(yōu)勢(shì)外，它還能正如科恩所言的那樣，減少在目的地恢復(fù)過(guò)程中花費(fèi)的財(cái)力和人力成本。所以，危機(jī)管理創(chuàng)造了恢復(fù)后的旅游目的地成本優(yōu)勢(shì)，增加了它的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、結(jié)論

危機(jī)管理是旅游目的地常規(guī)管理的延伸，是目的地管理系統(tǒng)的重要組成部分。危機(jī)管理不僅是目的地規(guī)避危機(jī)，減少危機(jī)發(fā)生的概率，進(jìn)行危機(jī)處理救治的主要途徑，而且更重要的一點(diǎn)，危機(jī)管理還是旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力提升的有效措施。做好危機(jī)管理首先就得意識(shí)到這一點(diǎn)。因?yàn)椋挥幸庾R(shí)到這一點(diǎn)，目的地管理者才會(huì)對(duì)危機(jī)管理開懷接受，才會(huì)投入精力和財(cái)力去建立和完善危機(jī)管理。

參考文獻(xiàn)：

[1]李繼紅.我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理能力的理論探討.東南亞研究，2005.

[2]李樹民，溫秀.論我國(guó)旅游業(yè)突發(fā)性危機(jī)預(yù)警機(jī)制建構(gòu).西北大學(xué)學(xué)報(bào)，2004，（5）.

[3][4]德克格萊澤著，安輝，譯.旅游業(yè)危機(jī)管理.中國(guó)旅游出版社.

篇(7)

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)危機(jī)；危機(jī)管理；研究概述；研究?jī)?nèi)容；研究趨勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)是指由網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生、傳播或擴(kuò)散升級(jí)的具有嚴(yán)重威脅及不確定性的情況。它是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的一個(gè)全新的危機(jī)領(lǐng)域,也是網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展的必然結(jié)果。相對(duì)于傳統(tǒng)的危機(jī)事件而言,網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生的可能性更大,爆發(fā)的速度更快,傳播的范圍更廣泛,引起的爭(zhēng)議更大。無(wú)論對(duì)于企業(yè)還是社會(huì),網(wǎng)絡(luò)危機(jī)都具有更大的破壞性和不可控制性。因此，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理的研究對(duì)提高我國(guó)危機(jī)處置能力及社會(huì)穩(wěn)定具有十分重大的意義。近年來(lái),諸多專家、學(xué)者從不同的角度對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理進(jìn)行了研究和探索,取得了一定的成果。本文主要就網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理做一綜述性研究。

一、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理研究概述

20世紀(jì)60~80年代，西方危機(jī)管理的研究出現(xiàn)了一次，研究領(lǐng)域從政治領(lǐng)域向經(jīng)濟(jì)、社會(huì)領(lǐng)域擴(kuò)展，從自然災(zāi)害領(lǐng)域向公共危機(jī)管理領(lǐng)域擴(kuò)展，危機(jī)管理成為一門學(xué)科，形成了企業(yè)危機(jī)管理和公共危機(jī)管理兩個(gè)既獨(dú)立發(fā)展又相互融合的學(xué)科分支，大量危機(jī)管理著作出版，危機(jī)管理成為大學(xué)的學(xué)科和專業(yè)，也成為一種社會(huì)職業(yè)。

自20世紀(jì)90年代全球性的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展、網(wǎng)民數(shù)量大大增加以來(lái)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的研究開始吸引許多研究者。加州伯克利大學(xué)社會(huì)學(xué)家曼紐爾.卡斯特所著的《網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的崛起》是這一論題研究的開創(chuàng)性代表作。其研究于尼葛洛龐帝的《數(shù)字化生存》、比爾蓋茨的《未來(lái)時(shí)速》一樣，表達(dá)了相同或相似的主旨——互聯(lián)網(wǎng)作為一種技術(shù)力量，正在或?qū)⒁嗡苋祟惖纳罘绞?、社?huì)的組織方式［1］。

19世紀(jì)末，我國(guó)開始了現(xiàn)代政治學(xué)的研究，其中包含對(duì)政治危機(jī)的研究。國(guó)內(nèi)最早的危機(jī)管理實(shí)踐主要出現(xiàn)在企業(yè)微觀層面。

進(jìn)入21世紀(jì)，我國(guó)開始組建官方的危機(jī)管理研究隊(duì)伍，一些高校也紛紛建立了危機(jī)理論研究機(jī)構(gòu)，危機(jī)管理方面的著作陸續(xù)出版。近幾年,隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展,在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下產(chǎn)生的企業(yè)危機(jī)更是頻繁發(fā)生,對(duì)社會(huì)產(chǎn)生深刻影響,因此,對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的研究已經(jīng)刻不容緩，國(guó)內(nèi)較多研究者多側(cè)重于關(guān)于消除網(wǎng)絡(luò)社會(huì)危害的研究。由于在一段時(shí)間內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)上大量出現(xiàn)了失范活動(dòng)和影響公共安全的行為，為加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳播的管控、提高監(jiān)管機(jī)關(guān)的管理能力，國(guó)內(nèi)不少機(jī)構(gòu)和人員展開了相關(guān)研究，有些還轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的政策和法律。比如在《上海市社會(huì)治安綜合治理?xiàng)l例》中，就首次把虛擬空間納入到社會(huì)治安綜合治理范疇。根據(jù)報(bào)道，上海警方將探索虛擬社會(huì)綜合管控工作，通過(guò)建立與網(wǎng)民真實(shí)身份相對(duì)應(yīng)的虛擬人口管理庫(kù)，與政府相關(guān)職能部門及11家全市重點(diǎn)網(wǎng)站進(jìn)行合作，積極構(gòu)建融行政管理、行業(yè)自治、網(wǎng)民自律于一體的虛擬社會(huì)管理新格局［2］。

二、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理的主要研究?jī)?nèi)容

本文首先對(duì)危機(jī)管理的涵義及特點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述，進(jìn)而比較研究網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理的特點(diǎn)及我國(guó)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理現(xiàn)存在的問(wèn)題，在文章的最后針對(duì)其問(wèn)題提出切實(shí)可行的幾點(diǎn)建議。

1.危機(jī)管理的含義

美國(guó)著名咨詢顧問(wèn)史蒂文.芬克認(rèn)為，危機(jī)管理是指組織隊(duì)所有危機(jī)發(fā)生因素的預(yù)測(cè)、分析、化解、防范等等而采取的行動(dòng)。危機(jī)管理分為危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)三個(gè)管理階段；海恩思沃斯認(rèn)為，危機(jī)管理是一種行動(dòng)型的管理職能，它謀求確認(rèn)那些可能影響組織得潛在的或萌芽中的各種問(wèn)題，然后動(dòng)員并協(xié)調(diào)該組織的一切資源，從戰(zhàn)略上來(lái)影響那些問(wèn)題的發(fā)展。

蘇偉倫認(rèn)為，危機(jī)管理是指組織或個(gè)人通過(guò)危機(jī)檢測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的目的；路洪衛(wèi)認(rèn)為，危機(jī)管理是立足于應(yīng)對(duì)組織或社會(huì)突發(fā)的危機(jī)事件，通過(guò)有計(jì)劃的專業(yè)處理系統(tǒng)將危機(jī)的損失降到最低。成功的危機(jī)管理能利用危機(jī)，使組織或政府在危機(jī)過(guò)后樹立更優(yōu)秀的形象，公眾將會(huì)對(duì)政府或組織有更深的了解，更大的認(rèn)同。因此，在危機(jī)面前，發(fā)現(xiàn)、培育進(jìn)而收獲潛在的成功機(jī)會(huì)，這就是危機(jī)管理的精髓［3］。

總結(jié)學(xué)者們的觀點(diǎn)可以看出，學(xué)者認(rèn)為危機(jī)管理是對(duì)全程的管理，而危機(jī)的事前管理是危機(jī)管理中的重要環(huán)節(jié)。對(duì)危機(jī)管理的劃分，都是依據(jù)危機(jī)發(fā)展的歷程以及對(duì)應(yīng)的危機(jī)管理工作的重點(diǎn)內(nèi)容及工作的流程來(lái)進(jìn)行的。

2.網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的特點(diǎn)及問(wèn)題

互聯(lián)網(wǎng)作為注意力經(jīng)濟(jì)時(shí)代的第一傳媒,在當(dāng)今社會(huì)的影響力迅速膨脹。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心統(tǒng)計(jì),截至2008年底,我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量為2.98億,互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到22.6%,略高于全球平均水平。計(jì)算機(jī)在極大提高組織工作效率的同時(shí)，也帶來(lái)了極具威脅的信息安全問(wèn)題。一方面，組織利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行文件制作、數(shù)據(jù)交換等大量重要數(shù)據(jù)都儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)里；另一方面，由于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)又變得非常脆弱，他人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)利用一個(gè)小小的病毒程序，就能侵入組織內(nèi)部的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，損害或更改計(jì)算機(jī)里面的數(shù)據(jù)，竊取計(jì)算機(jī)內(nèi)部的秘密，而電腦破壞技術(shù)的發(fā)展又使得這類入侵變得防不勝防。因此，無(wú)論是對(duì)企業(yè)還是社會(huì)來(lái)說(shuō),既要看到互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)迅速崛起的現(xiàn)狀及其深遠(yuǎn)的影響力,也要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的發(fā)生可能造成負(fù)面影響的認(rèn)識(shí),及時(shí)采取正確的措施去應(yīng)對(duì)潛在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的發(fā)生。