序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇企業(yè)服務(wù)論文范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

融之篇服務(wù)理念的多贏之道

[以“心”為基，合于心，敏于行]

合于心：真正決定服務(wù)成敗的不只是服務(wù)人員的行動(dòng)，更在于態(tài)度。感情投入就能理解一切，站在客戶(hù)的角度、設(shè)身處地為客戶(hù)著想，換位思考，感悟客戶(hù)需求。

敏于行：主動(dòng)思考、積極行動(dòng)，成功的服務(wù)在于為客戶(hù)多想一點(diǎn)，先想一點(diǎn)，才能做得比客戶(hù)預(yù)期的更好，主動(dòng)服務(wù)，超越客戶(hù)期待。

心行合一：將自己融入客戶(hù)之中，遵守承諾，追求客戶(hù)價(jià)值最大化，以客戶(hù)容易接受的方式去影響客戶(hù)，與客戶(hù)共贏市場(chǎng)，共享發(fā)展。

1、服務(wù)愿景

成為公用事業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)典范從電力管理者到電力服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)型源于蒙電對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)角色的重新定位：電力市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始從“消費(fèi)電能”向“消費(fèi)服務(wù)”進(jìn)行轉(zhuǎn)化，“用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、親情服務(wù)”是當(dāng)前蒙電服務(wù)提升的一個(gè)主要方向。

蒙電全體營(yíng)銷(xiāo)人員將承繼蒙電的優(yōu)良服務(wù)傳統(tǒng)，不滿(mǎn)足于連續(xù)四年保持全區(qū)公用行業(yè)行風(fēng)評(píng)議第一名的現(xiàn)有成績(jī)，更將致力成為電力行業(yè)乃至整個(gè)公用服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)服務(wù)典范。

培育卓越的服務(wù)品牌魅力

建堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，保證電能質(zhì)量。積極推進(jìn)，大力拓展市場(chǎng)。區(qū)內(nèi)市場(chǎng)戰(zhàn)略：（1）重點(diǎn)開(kāi)拓工業(yè)用電市場(chǎng)，鞏固和發(fā)展大工業(yè)客戶(hù)用電增長(zhǎng)勢(shì)頭。（2）居民用電、農(nóng)用電和非工業(yè)性用電也將是今后用電增長(zhǎng)的主力市場(chǎng)。（3）樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和主動(dòng)意識(shí)，積極開(kāi)拓新的用電市場(chǎng)。區(qū)外市場(chǎng)戰(zhàn)略：一、精耕細(xì)作，保障服務(wù)水準(zhǔn)（1）提倡全員服務(wù)意識(shí)。（2）完善服務(wù)手段。（3）提升緊急服務(wù)能力。（4）豐富服務(wù)項(xiàng)目。（5）拓展服務(wù)領(lǐng)域。二、注重形象，加強(qiáng)品牌推廣（1）通過(guò)贊助各類(lèi)社會(huì)文化活動(dòng)、公益活動(dòng)、福利救濟(jì)活動(dòng)，制作環(huán)保公益廣告等，提高蒙電的知名度，建立良好的社會(huì)形象。（2）充分利用媒體，對(duì)蒙電自身形象、企業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)英模、優(yōu)質(zhì)工程等亮點(diǎn)進(jìn)行有計(jì)劃地宣傳報(bào)道，讓公眾對(duì)蒙電有積極的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。（3）硬廣告。在機(jī)場(chǎng)、高速公路旁、繁華商業(yè)區(qū)、中央商務(wù)區(qū)等處設(shè)立大型的企業(yè)形象廣告，同時(shí)結(jié)合報(bào)紙、雜志、電視等媒體廣告，定期投放，加強(qiáng)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

2、服務(wù)宗旨

與員工共享發(fā)展，激發(fā)員工在服務(wù)交互中的主動(dòng)性和創(chuàng)造性；與客戶(hù)共贏未來(lái)，贏得客戶(hù)的持久尊重與信賴(lài)；與社會(huì)共創(chuàng)和諧，守護(hù)一方藍(lán)天，造福一方經(jīng)濟(jì)。

3、核心價(jià)值觀

換位思考，感悟客戶(hù)需求；主動(dòng)服務(wù)，超越客戶(hù)期待。

4、服務(wù)品牌名稱(chēng)

“蒙電服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”的服務(wù)品牌，通過(guò)蒙電公司高度的供電可*性、合理的網(wǎng)點(diǎn)布局、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)行為、親和的服務(wù)態(tài)度、方便的聯(lián)系途徑以及高效的問(wèn)題解決辦法，來(lái)獲得社會(huì)大眾的認(rèn)同。

5、品牌溝通口號(hào)

95598，蒙電服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家。將95598和蒙電服務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性的占位式傳播，搶先占有電力行業(yè)的服務(wù)標(biāo)記。95598不僅能基本串聯(lián)起我們的蒙電服務(wù)業(yè)務(wù)，也是展現(xiàn)行業(yè)服務(wù)風(fēng)采的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，是一個(gè)帶動(dòng)蒙電品牌整體形象有利切入點(diǎn)。同時(shí)，歌謠式活動(dòng)主題容易記憶和口碑傳播。

通之篇服務(wù)形象的溝通之道

[以“情”為橋，暢通業(yè)，溝通情]

暢通業(yè)：安全暢通的電網(wǎng)是我們獲得客戶(hù)尊重的基本保障，蒙電服務(wù)形象溝通體系通過(guò)對(duì)電力符號(hào)的象征性意化，傳遞出具象的電力行業(yè)特色。

溝通情：蒙電服務(wù)的溝通之道就是在與客戶(hù)契約式聯(lián)系的基礎(chǔ)上，建立以情為橋，以愛(ài)為橋的客戶(hù)感情關(guān)聯(lián)，塑造親情蒙電的形象。

便之篇服務(wù)環(huán)境的展示之道

[以“民”為本，為民、便民、利民]

為民：蒙電的服務(wù)渠道、服務(wù)環(huán)境，服務(wù)流程的設(shè)計(jì)皆“以民為本”。

便民：環(huán)境設(shè)計(jì)元素注重最大限度地方便客戶(hù)，注重區(qū)域設(shè)計(jì)的功能性、合理性、強(qiáng)化服務(wù)性。

利民：標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的設(shè)計(jì)加強(qiáng)了蒙電整體形象的可識(shí)別性，經(jīng)濟(jì)性與實(shí)用性的設(shè)計(jì)強(qiáng)化了蒙電服務(wù)的親民出發(fā)點(diǎn)。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素及功能分區(qū)

客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素指在客服中心每個(gè)服務(wù)區(qū)域的服務(wù)設(shè)施都采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的設(shè)計(jì)與施工工藝。在不同的客服中心采用相同服務(wù)元素標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理組合，實(shí)現(xiàn)各客服中心環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。

內(nèi)蒙古電網(wǎng)客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素主要包括接待臺(tái)、業(yè)務(wù)受理臺(tái)、自助查詢(xún)臺(tái)、收費(fèi)區(qū)、等候區(qū)、洽談區(qū)、VIP區(qū)及辦公區(qū)。各標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)元素的設(shè)計(jì)形式主要以簡(jiǎn)潔實(shí)用為設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)，具有雅俗共賞的特色，也便于不同客服中心的操作實(shí)施。

業(yè)務(wù)受理區(qū)主要功能為受理客戶(hù)的各類(lèi)服務(wù)需求，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素是業(yè)務(wù)受理臺(tái)。

自助查詢(xún)區(qū)（或查詢(xún)區(qū)）主要功能為滿(mǎn)足客戶(hù)查詢(xún)信息，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素為自助查詢(xún)臺(tái)（A級(jí)店）和觸摸屏（B、C級(jí)店使用）。

收費(fèi)區(qū)主要設(shè)置在B、C級(jí)營(yíng)業(yè)廳，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素為收費(fèi)柜臺(tái)。

等候區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素是等候椅。

洽談區(qū)主要功能是方便工作人員與客戶(hù)更好的溝通交流，A、B、C三級(jí)客服中心均應(yīng)設(shè)立此區(qū)域。在A級(jí)客服中心可增設(shè)VIP區(qū)域。

捷之篇服務(wù)行為的高效之道

[以“簡(jiǎn)”為標(biāo)，簡(jiǎn)程序，快行動(dòng)]

簡(jiǎn)程序：蒙電服務(wù)流程的核心設(shè)計(jì)目標(biāo)就是“簡(jiǎn)化”，一定要讓客戶(hù)體驗(yàn)到“一口對(duì)外、快速響應(yīng)”帶來(lái)的便捷感受。

快行動(dòng)：更迅速的服務(wù)響應(yīng)、更準(zhǔn)確的服務(wù)行為才能滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)蒙電服務(wù)“又快又好”的期望和要求。

簡(jiǎn)而后捷：只有做到服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)化，服務(wù)行為的準(zhǔn)確和迅速，才能為客戶(hù)提供高效能的服務(wù)。

員工行為準(zhǔn)則：

蒙電服務(wù)行為的提升之道不僅僅需要集團(tuán)層面在理念方面進(jìn)行宣貫和培育，也需要在員工個(gè)人層面進(jìn)行思想修養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、任務(wù)完成等個(gè)人能力方面進(jìn)行塑造和培訓(xùn)。

蒙電服務(wù)行為四力提升系統(tǒng)就是立足于員工行為準(zhǔn)則，來(lái)統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)員工的言論和行動(dòng)。由于在企業(yè)中所處的工作崗位不同、職責(zé)不同，企業(yè)對(duì)各個(gè)層面員工的行為要求也不盡相同。為此，我們將蒙電服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的員工行為準(zhǔn)則劃分為決策層、管理層、執(zhí)行層三個(gè)層次，在行為規(guī)范上體現(xiàn)不同的側(cè)重點(diǎn)。

1、決策層的行為準(zhǔn)則

融于市場(chǎng)志存高遠(yuǎn)作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層，一定要永遠(yuǎn)追求卓越，要對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)有戰(zhàn)略目光，有戰(zhàn)略思想，有全局意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，面向長(zhǎng)遠(yuǎn)，權(quán)衡蒙電當(dāng)前和未來(lái)的平衡，保證蒙電戰(zhàn)略目標(biāo)以及重大經(jīng)營(yíng)決策的正確制定。

戰(zhàn)略引領(lǐng)控制有力作為企業(yè)決策層，要準(zhǔn)確把握企業(yè)的發(fā)展方向，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，減少團(tuán)隊(duì)摩擦，關(guān)注服務(wù)鏈條的整體服務(wù)品質(zhì)，在事前要出思路、出規(guī)范，使下級(jí)知曉向哪里努力；事中要注意檢查、監(jiān)督、糾正偏差，確保中、基層工作與計(jì)劃目標(biāo)的一致性；事后要善于評(píng)估工作效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

選賢任能團(tuán)結(jié)眾心決策層領(lǐng)導(dǎo)要知人善用，把最合適的人安排到最能發(fā)揮其才能的崗位。合理掌握授權(quán)與控制，同時(shí)，凝聚蒙電全體員工的力量，引領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。

敏行善斷創(chuàng)新應(yīng)變

利用蒙電及其外部資源，果斷正確地做出決策，并進(jìn)行合理的資源調(diào)度和配置，而不是猶豫不決，或者優(yōu)柔寡斷。同時(shí)決策者要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)創(chuàng)新文化，把握市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，建立應(yīng)變機(jī)制。

2、執(zhí)行層的行為準(zhǔn)則

目標(biāo)導(dǎo)向抓住重點(diǎn)執(zhí)行層要努力擴(kuò)大職務(wù)視野，深入領(lǐng)會(huì)公司理念和目標(biāo)以及對(duì)自己的要求。在公司戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下開(kāi)展工作，擅于抓住重點(diǎn)，為蒙電爭(zhēng)取合理收益。

執(zhí)行到位，反饋及時(shí)充分發(fā)揮管理層的橋梁樞紐作用，做好縱向溝通和橫向溝通工作。準(zhǔn)確及時(shí)地把決策層的意思傳達(dá)給基層，并及時(shí)向上層反映基層的信息。

科學(xué)管理創(chuàng)新思路科學(xué)決策要知人善用，實(shí)踐現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，建立適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，借助先進(jìn)的技術(shù)和方法，提高決策質(zhì)量。同時(shí)創(chuàng)造性地執(zhí)行決策層的戰(zhàn)略決策，貫徹決策層的既定方針和戰(zhàn)略要有力度。

務(wù)實(shí)高效靈活敏捷本著務(wù)實(shí)精神，從實(shí)際情況出發(fā)，全局考慮問(wèn)題，嚴(yán)格管理，有計(jì)劃地分配人力、財(cái)力、物力，保證任務(wù)的高效實(shí)施和完成。

3、操作層的行為準(zhǔn)則

融入品牌換位思考我們每個(gè)人都是蒙電的一分子，每個(gè)員工的言行舉止不僅代表了自身的涵養(yǎng)，還直接影響著客戶(hù)對(duì)蒙電的整體認(rèn)識(shí)，代表著蒙電的形象。只有我們每個(gè)人的一言一行都融入蒙電品牌意識(shí)，我們的蒙電服務(wù)品牌形象才能在無(wú)形中得到提升。這要求我們懷著一顆寬容的心，擅于換位思考，多從客戶(hù)的角度看問(wèn)題，不吹毛求疵，多看別人的長(zhǎng)處。

專(zhuān)業(yè)精通團(tuán)結(jié)協(xié)作努力學(xué)習(xí)，做行家里手，才能對(duì)自己的工作充滿(mǎn)信心，才能提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，得到別人的尊敬；只有非常了解自己的專(zhuān)業(yè)，才能有效解決問(wèn)題，真正服務(wù)好蒙電的客戶(hù)。同時(shí)還要注意保持與其他部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作，融洽和諧的氣氛能夠?yàn)槲覀児餐鉀Q問(wèn)題創(chuàng)造更好的條件。

服務(wù)體貼善于溝通從小事做起，面對(duì)每一個(gè)客戶(hù)，都必須做到耐心、虛心加細(xì)心，加強(qiáng)溝通，努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求。用物超所值的服務(wù)，打動(dòng)客戶(hù)的心，從而以卓越的服務(wù)打造蒙電一流的企業(yè)品牌形象。同時(shí)掌握溝通技巧、以滿(mǎn)足工作的需要。

配合主動(dòng)行動(dòng)迅速敢做敢當(dāng)，快捷行動(dòng)。勇于嘗試、敢于承擔(dān)后果。今日事，今日畢，我們必須快捷迅速、規(guī)范高效地完成每一項(xiàng)任務(wù)。

蒙電服務(wù)宣言

面對(duì)自我：我們每個(gè)人的言行都代表著蒙電的形象。我們不畏懼繁瑣與挑戰(zhàn)、積極進(jìn)取、以更高的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，以更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)來(lái)激勵(lì)自己，勇于承擔(dān)責(zé)任，不斷追求卓越，享受成長(zhǎng)，保證完成任務(wù)。

篇(2)

關(guān)鍵詞：物流；現(xiàn)狀；共同化；配送

“物流”(Logistics)早期是指物質(zhì)實(shí)體從供應(yīng)者向需要者的物理性移動(dòng)。我國(guó)80年代才接觸“物流”概念，此時(shí)的物流不單是考慮從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的“貨物配送”問(wèn)題，而且還要考慮從生產(chǎn)者到原材料的采購(gòu)，以及生產(chǎn)者本身在產(chǎn)品制造過(guò)程中的運(yùn)輸、保管和信息等各方面全面、綜合的提高經(jīng)濟(jì)效益與效率的問(wèn)題。

國(guó)外物流管理先于企業(yè)內(nèi)部充分發(fā)展，而后隨著物流共同化趨勢(shì)的發(fā)展，物流子公司、專(zhuān)業(yè)物流公司等專(zhuān)門(mén)的物流企業(yè)相繼涌現(xiàn)，是一個(gè)由小到大，滾動(dòng)發(fā)展的過(guò)程。我國(guó)的物流企業(yè)出現(xiàn)于90年代初，與企業(yè)內(nèi)部的物流發(fā)展幾乎同步。由于國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部適合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的物流制度尚未建立，這就注定我國(guó)物流企業(yè)的建立，不可能基于國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)物流的需求，而只能面向一個(gè)特定的顧客群——“三資”企業(yè)。可喜的是，經(jīng)過(guò)短短10年的發(fā)展，我國(guó)的一些大型企業(yè)如科龍、青島啤酒、長(zhǎng)虹、春蘭等著名廠商，或?yàn)榱诉M(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)，或?yàn)榱伺c進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的國(guó)外知名品牌競(jìng)爭(zhēng)，紛紛將提升企業(yè)的物流能力看作加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，亦準(zhǔn)備將本企業(yè)自身的各種物流活動(dòng)交由專(zhuān)業(yè)物流公司。可以說(shuō)，經(jīng)過(guò)近10年的艱苦創(chuàng)業(yè)，我國(guó)物流企業(yè)終于迎來(lái)大發(fā)展的春天。但也應(yīng)看到，隨著我國(guó)加入WTO在望，國(guó)外的大型物流企業(yè)會(huì)憑借其雄厚的資金、完善周到的服務(wù)，一方面將國(guó)際上先進(jìn)的物流理念導(dǎo)入國(guó)內(nèi)，使社會(huì)物流企業(yè)服務(wù)的對(duì)象進(jìn)一步擴(kuò)大，另一方面勢(shì)必對(duì)國(guó)內(nèi)物流企業(yè)造成沖擊。因此，國(guó)內(nèi)的物流企業(yè)有必要苦練內(nèi)功，加強(qiáng)管理與學(xué)習(xí)以便更好的為社會(huì)服務(wù),在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。

1我國(guó)企業(yè)物流

1.1特征

企業(yè)中，物流是指工廠從支持生產(chǎn)活動(dòng)所需要的原材料進(jìn)廠，直至成品出廠送達(dá)顧客全過(guò)程的物料流轉(zhuǎn)、移動(dòng)和儲(chǔ)存（含停滯、等待）及與之有關(guān)的咨詢(xún)管理活動(dòng)，并具有以下特點(diǎn)：

1）社會(huì)性廠內(nèi)物流是社會(huì)流通領(lǐng)域中的重要組成部分。社會(huì)物資流通的現(xiàn)代化、合理化對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的外委物流、銷(xiāo)售物流起著制約的作用。而企業(yè)物流各個(gè)環(huán)節(jié)的合理化程度也直接影響社會(huì)物資流通的效率。二者互相制約、互相影響、互為前提。

2）經(jīng)濟(jì)性完整的物流成本應(yīng)該包括從原材料開(kāi)始直到商品送達(dá)消費(fèi)者的全部費(fèi)用。降低生產(chǎn)物流成本和提高物流服務(wù)水平是物流管理所肩負(fù)的兩大使命。

3）配合性企業(yè)物流必須服從和服務(wù)于生產(chǎn)工藝流程的需要，并以之為核心交織在生產(chǎn)工藝流程之中，配合生產(chǎn)管理的統(tǒng)一運(yùn)作。

4）動(dòng)態(tài)性企業(yè)物流隨著生產(chǎn)節(jié)拍而準(zhǔn)時(shí)、均衡地從原材料提供者向產(chǎn)成品方向動(dòng)態(tài)的流動(dòng)，同時(shí)，這種均衡性又是隨著生產(chǎn)環(huán)境、條件、市場(chǎng)、產(chǎn)品型號(hào)、加工工藝、分工方與客戶(hù)的改變而改變。

5）復(fù)雜性產(chǎn)品逐漸向多品種、小批量、多批次、短周期方向發(fā)展，導(dǎo)致了生產(chǎn)的復(fù)雜和多變，要求企業(yè)生產(chǎn)物流系統(tǒng)必須具有高效率和高柔性的功能。

6）立體性產(chǎn)品的工藝性能要求各類(lèi)物料在生產(chǎn)過(guò)程中分區(qū)域管理，同時(shí)在異地應(yīng)解決流水線（總裝線）上的零部件的準(zhǔn)時(shí)化需要。

7）系統(tǒng)性物流活動(dòng)一端連接著生產(chǎn)、一端連著消費(fèi)者，是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。對(duì)物流系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)分析和系統(tǒng)管理等系列過(guò)程稱(chēng)為物流系統(tǒng)化。

8）協(xié)調(diào)性企業(yè)物流與工廠的管理是密不可分的。企業(yè)以物流系統(tǒng)化為總目標(biāo)進(jìn)行物流革新，重新構(gòu)造微觀物流系統(tǒng)。

9）持續(xù)性按照生產(chǎn)原理，最佳的生產(chǎn)組合是保證所有資源正常有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.2現(xiàn)狀

我國(guó)生產(chǎn)企業(yè)原有的物流管理形式,源于前蘇聯(lián)50年代的管理基礎(chǔ)，采取自貨自運(yùn)與委托國(guó)營(yíng)專(zhuān)業(yè)運(yùn)輸企業(yè)代運(yùn)的模式，至今有很多大中型企業(yè)幾乎沿用這種沒(méi)有實(shí)質(zhì)性變化的模式(如武漢鋼鐵公司等)。這與發(fā)達(dá)國(guó)家或跨國(guó)集團(tuán)企業(yè)、外資企業(yè)（如通用汽車(chē)公司、IBM公司等）的先進(jìn)生產(chǎn)物流管理模式相比，我國(guó)的生產(chǎn)管理觀念、生產(chǎn)方式、管理方式、物流管理觀念和運(yùn)作手段較落后。加之我國(guó)工業(yè)基礎(chǔ)（設(shè)備、資金、工藝、專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)、生產(chǎn)結(jié)構(gòu)等）薄弱，導(dǎo)致我國(guó)生產(chǎn)企業(yè)物流離現(xiàn)代化物流有較大差距。經(jīng)過(guò)五十年的演變，企業(yè)物流從節(jié)約資源到提高生產(chǎn)率的兩個(gè)利潤(rùn)源，已有了較為穩(wěn)定的框架，使我國(guó)傳統(tǒng)的生產(chǎn)企業(yè)物流具有兩面性。一方面，具有傳統(tǒng)的計(jì)劃生產(chǎn)的物流模式，即計(jì)劃性強(qiáng)、勞動(dòng)密集程度大，反映大多數(shù)生產(chǎn)者的思想觀念和操作素質(zhì)、生產(chǎn)設(shè)備和工藝、技術(shù)手段與目前國(guó)內(nèi)平均生產(chǎn)力的需要；另一方面，隨著我國(guó)發(fā)展的日趨國(guó)際化，尤其是即將加入WTO，國(guó)際物流的現(xiàn)代化發(fā)展趨勢(shì)必將促使我國(guó)生產(chǎn)企業(yè)物流同步發(fā)展。但尚未改變產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)沿襲傳統(tǒng)生產(chǎn)方式的企業(yè)必出現(xiàn)停滯、低效、高消耗的傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流管理方式與柔性大、成本低的現(xiàn)代化企業(yè)生產(chǎn)和管理方式之間的矛盾；或由于人們思想認(rèn)識(shí)的滯后，會(huì)出現(xiàn)傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流管理形式對(duì)物流現(xiàn)代化改造的不理解與排斥，從而導(dǎo)致對(duì)傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流改造的難度增大。建議：對(duì)企業(yè)物流的改造，必須顧及全局，力求物流合理化、有效化，推動(dòng)全員參與，逐步統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，逐漸納入到能與國(guó)際接軌。當(dāng)前，我國(guó)企業(yè)的物流務(wù)必對(duì)自身企業(yè)物流現(xiàn)狀反思，更新物流管理觀念，切忌盲目照搬先進(jìn)國(guó)家與企業(yè)的先進(jìn)物流模式，逐步引進(jìn)和借鑒現(xiàn)代物流模式（如生產(chǎn)物流模式中準(zhǔn)時(shí)化配送—JIT）并結(jié)合我國(guó)實(shí)情，穩(wěn)步向現(xiàn)代化物流方向推進(jìn)，挖掘“第三利潤(rùn)源泉”，加快物流人才的培養(yǎng)，在五年或稍長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)縮短與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)物流的實(shí)際差距。

2我國(guó)物流企業(yè)

2.1物流企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。

相對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的物流部門(mén)，物流企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)在于進(jìn)行物流合理化活動(dòng)的領(lǐng)域極其廣泛,可以與多個(gè)企業(yè)合作進(jìn)行物流共同化,參加有關(guān)企業(yè)集團(tuán)的全部物流活動(dòng),與營(yíng)業(yè)倉(cāng)庫(kù)聯(lián)合協(xié)作,開(kāi)展搬遷物流業(yè)務(wù),尋找新貨主,合理組織運(yùn)輸及回程車(chē)輛的運(yùn)輸?shù)取＿@些合理的物流活動(dòng)，都是企業(yè)內(nèi)部物流部門(mén)鞭長(zhǎng)莫及的。

2.2現(xiàn)狀

我國(guó)一些沿海大城市，專(zhuān)業(yè)物流公司已經(jīng)出現(xiàn)，但由于這些物流公司成立時(shí)間不長(zhǎng)，知名度尚需提高（他們的客戶(hù)多為三資企業(yè)），再加上我國(guó)城市的物流設(shè)施“先天不全”，使他們?cè)诮?jīng)營(yíng)中困難重重。

長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制形成企業(yè)“大而全”、“小而全”的生產(chǎn)模式，使各部門(mén)普遍存在自給自足的現(xiàn)象，導(dǎo)致貨運(yùn)市場(chǎng)出現(xiàn)貨源封閉，信息不暢狀態(tài)，必然有物流專(zhuān)業(yè)化服務(wù)程度低下格局。尤其是，二十世紀(jì)九十年代初期出現(xiàn)了多主體，粗放型的單車(chē)或幾部車(chē)經(jīng)營(yíng)模式，更不利于貨運(yùn)行業(yè)的規(guī)模發(fā)展與規(guī)范管理，對(duì)國(guó)有大中型運(yùn)輸企業(yè)的主體地位造成巨大的沖擊，使其在運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中處于不利和被動(dòng)地位。目前，社會(huì)專(zhuān)業(yè)運(yùn)力提供的服務(wù)項(xiàng)目比較單一，水平不高，運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、包裝等行業(yè)的多數(shù)企業(yè)尚處于傳統(tǒng)的分散經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作管理，未能形成較為完善、系統(tǒng)的物流服務(wù)狀態(tài)，在一段時(shí)期內(nèi)尚難以達(dá)到物流專(zhuān)業(yè)化程度。

在公路貨運(yùn)方面，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在眾多個(gè)體與私營(yíng)業(yè)戶(hù)的包圍下，國(guó)營(yíng)（或大集體）大中型運(yùn)輸企業(yè)普遍存在經(jīng)濟(jì)效益滑坡。由于轉(zhuǎn)變舊觀念所用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，改革舊機(jī)制、舊經(jīng)營(yíng)模式受諸多因素影響（例如，退休經(jīng)費(fèi)支出，設(shè)備更新，用人與管理機(jī)制轉(zhuǎn)變難等），以及經(jīng)營(yíng)手段缺少靈活性，自然很難在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中找到清晰的市場(chǎng)定位，必然導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力薄弱，缺乏優(yōu)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)效益難以好轉(zhuǎn)，無(wú)力在技術(shù)裝備的改造方面有所投入，不得不仍然使用已不符合市場(chǎng)要求的車(chē)型車(chē)種。面對(duì)運(yùn)價(jià)下降，運(yùn)力大于需求的不利局面，難以調(diào)整運(yùn)輸成本，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中往往處于劣勢(shì)。

由于政府的相關(guān)部門(mén)對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)的宏觀調(diào)控和規(guī)劃，對(duì)優(yōu)化運(yùn)力結(jié)構(gòu)和布局，對(duì)有形貨運(yùn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)管理和跟蹤等方面，缺乏有效的管理手段，加之在培養(yǎng)和建設(shè)統(tǒng)一、開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)、有序的運(yùn)輸市場(chǎng)體系上可供操作的有關(guān)法規(guī)和規(guī)定還不健全，使運(yùn)輸行業(yè)的法制化管理程度未能達(dá)到應(yīng)有高度，造成運(yùn)輸市場(chǎng)存在一定的盲目性，市場(chǎng)秩序紊亂，運(yùn)作效率不高，不利于貨運(yùn)市場(chǎng)的健全和發(fā)展。

社會(huì)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)必然推動(dòng)貨運(yùn)市場(chǎng)向高效率、高靈活、高服務(wù)質(zhì)量發(fā)展，這就要求必須具有完備的信息系統(tǒng)，溝通各運(yùn)輸企業(yè)之間的信息，發(fā)揮互助補(bǔ)缺優(yōu)勢(shì)，避免各運(yùn)輸企業(yè)各自為陣，相互之間存有各種利益沖突，阻礙運(yùn)輸市場(chǎng)向綜合物流運(yùn)輸系統(tǒng)方向拓展。由于整個(gè)社會(huì)已進(jìn)入了信息時(shí)代，而貨運(yùn)市場(chǎng)的主體目前還停留在各自經(jīng)營(yíng)、激烈競(jìng)爭(zhēng)階段，相對(duì)滯后于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，長(zhǎng)此下去，必將成為制約經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸。

在我國(guó)即將加入WTO的大趨勢(shì)下，原有的運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)采取多種方式，擺脫目前的困境和不利局面，力爭(zhēng)在二~三年內(nèi)完成向?qū)I(yè)物流公司的過(guò)渡（可合資、參股、兼并、轉(zhuǎn)制等），積極參與為外資、中外合資企業(yè)進(jìn)行物流服務(wù)，努力擴(kuò)大市場(chǎng)的服務(wù)面，在動(dòng)態(tài)運(yùn)作中逐步完善和發(fā)展自身實(shí)力。

物流公司如何開(kāi)展適合國(guó)內(nèi)企業(yè)的物流作業(yè)，可借助外資企業(yè)這塊市場(chǎng)來(lái)提高物流的服務(wù)水平外,要想進(jìn)一步發(fā)展壯大就必須肩負(fù)起在社會(huì)上推廣、普及物流的重任，能否持久、有效的進(jìn)行這項(xiàng)工作，擴(kuò)大第三方物流服務(wù)范圍是物流企業(yè)成敗的關(guān)鍵。

2.3物流企業(yè)服務(wù)于企業(yè)物流的運(yùn)行機(jī)制

在當(dāng)前我國(guó)物流業(yè)尚處于啟步階段的狀態(tài)下，物流企業(yè)（第三方物流）服務(wù)于企業(yè)物流的運(yùn)行機(jī)制應(yīng)立足于：靈活、高效、動(dòng)態(tài)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理，并能與國(guó)際物流運(yùn)作慣例接軌的運(yùn)行機(jī)制。

1)以良好的管理和服務(wù)功能，為貨主及時(shí)提供貨物分類(lèi)、包裝、批發(fā)、裝卸、中轉(zhuǎn)、加工、聯(lián)運(yùn)和保障運(yùn)力服務(wù)，并提供物流設(shè)計(jì)、優(yōu)化運(yùn)力、選準(zhǔn)路徑、溝通信息、代辦運(yùn)輸中各種手續(xù)（報(bào)關(guān)、報(bào)檢、倉(cāng)儲(chǔ)理貨等）。在全國(guó)相關(guān)貨物集散中心設(shè)立若干受理網(wǎng)站，向貨主提供信息源、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系、上門(mén)服務(wù)、實(shí)現(xiàn)直接的門(mén)對(duì)門(mén)服務(wù)，達(dá)到方便、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)的物流全過(guò)程。

2)針對(duì)能長(zhǎng)期服務(wù)于大型企業(yè)的穩(wěn)定大宗貨源，可與貨主簽訂長(zhǎng)期服務(wù)合同并公證。為消除貨主心理上的不放心，可主動(dòng)預(yù)付適量資金作為風(fēng)險(xiǎn)抵押，以獲取包貯、包運(yùn)組織形式的聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)。對(duì)于零擔(dān)貨與散裝貨，通過(guò)信息溝通與傳遞，積極組織倉(cāng)儲(chǔ)，及時(shí)組織運(yùn)力，做到穩(wěn)妥而安全的貨運(yùn)服務(wù)。

3)在動(dòng)態(tài)運(yùn)作與管理中，不斷改善服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量，增強(qiáng)自身素質(zhì)，提高資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)外宣傳力度與吸引力，向貨主提供全方位的合理運(yùn)輸與倉(cāng)儲(chǔ)方案，提出盡力減少貨損貨差的措施，提示優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式（如每月結(jié)算一次或其它結(jié)算形式）等。

4)為三資企業(yè)提供符合國(guó)際物流運(yùn)作慣例的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于涉及到國(guó)際物流的企業(yè)則應(yīng)制訂物流服務(wù)全程的供應(yīng)鏈計(jì)劃和保障條件，以良好的信譽(yù)和靈活、高效、服務(wù)到位的手段展示實(shí)力和形象，為進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)面并爭(zhēng)取更多的客戶(hù)打下雄厚的基礎(chǔ)。

5)不斷尋找降低物流成本的空間，既保證自身經(jīng)濟(jì)利益又考慮貨主的切身利益，貨運(yùn)過(guò)程做到安全、可靠、到達(dá)及時(shí)（JIT），在不斷發(fā)展的市場(chǎng)中提高競(jìng)爭(zhēng)力，適度保持企業(yè)經(jīng)濟(jì)低成本高效率的運(yùn)作模式，在一定的時(shí)期內(nèi)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代化物流企業(yè)。

2.4物流企業(yè)服務(wù)于企業(yè)物流的模式

針對(duì)上述所作的種種分析，建議物流企業(yè)應(yīng)從培育物流市場(chǎng)做起，量力而行，通過(guò)采用靈活的物流策略來(lái)彌補(bǔ)現(xiàn)今存在的物流設(shè)施的不足。

1）加大對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的宣傳、推廣力度，努力擴(kuò)大客戶(hù)范圍。針對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)現(xiàn)代物流認(rèn)識(shí)不多，企業(yè)內(nèi)懂物流的人員少特點(diǎn)，物流公司應(yīng)針對(duì)那些有能力開(kāi)展物流活動(dòng)但又不知從何處入手的企業(yè)，通過(guò)邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)公司參觀，為對(duì)方免費(fèi)培訓(xùn)物流人才等方式來(lái)推廣現(xiàn)代企業(yè)物流知識(shí)及提高物流公司的知名度，努力培育、挖掘潛在的顧客群。對(duì)流動(dòng)資金不足的企業(yè)應(yīng)采取靈活的結(jié)算方式，為更好服務(wù)于生產(chǎn)企業(yè)，應(yīng)將以一個(gè)月為周期的結(jié)算方式轉(zhuǎn)向與生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)周期相適應(yīng)的結(jié)算方式，這對(duì)于爭(zhēng)取數(shù)量眾多的中小企業(yè)是很重要的舉措。

2）努力參與到企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的物流活動(dòng)中去，與之建立一種共存共榮的伙伴關(guān)系。針對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)“重生產(chǎn)、輕流通”的特點(diǎn)，物流企業(yè)從幫助對(duì)方改進(jìn)供應(yīng)與生產(chǎn)物流，提高生產(chǎn)效率入手與企業(yè)開(kāi)展合作會(huì)更容易。因?yàn)楣?yīng)、生產(chǎn)物流是銷(xiāo)售物流的前提與基礎(chǔ)，很難想象一家供應(yīng)、生產(chǎn)存在巨大浪費(fèi)的企業(yè)會(huì)有出色的銷(xiāo)售物流服務(wù)。依據(jù)前章對(duì)我國(guó)生產(chǎn)企業(yè)物流現(xiàn)狀的論述，生產(chǎn)企業(yè)的物流現(xiàn)代化水平較低，物流公司可利用自身在物流管理方面的優(yōu)勢(shì)，與企業(yè)開(kāi)展合作，擴(kuò)大公司的業(yè)務(wù)范圍。物流公司可以憑借自身在流通領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)幫助企業(yè)采購(gòu)原材料、零配件等，并以企業(yè)生產(chǎn)流水線為中心展開(kāi)分供方到供方的配送。如此，企業(yè)減少了庫(kù)存保管費(fèi)用，提高了物流意識(shí)，物流公司也可以此為契機(jī)進(jìn)一步介入到企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售、售后服務(wù)等銷(xiāo)售物流服務(wù)中去。

3）以人為本，運(yùn)用靈活的物流政策開(kāi)展高水平物流服務(wù)。在中國(guó)開(kāi)展物流活動(dòng)，最忌諱不顧實(shí)際情況投入大筆資金購(gòu)買(mǎi)昂貴的物流設(shè)備“趕時(shí)髦”。目前，我國(guó)的特大城市如北京、上海、廣州和沈陽(yáng)等城市道路堵車(chē)現(xiàn)象較嚴(yán)重，成為發(fā)展城市物流業(yè)的瓶頸。如果發(fā)展貨柜車(chē)配送，勢(shì)必事倍功半。針對(duì)中國(guó)人力資源豐富的特點(diǎn)，沃氏公司采用裝配冷藏柜的自行車(chē)為其生產(chǎn)的冰淇淋進(jìn)行配送；可口可樂(lè)雇傭了成百上千的“街道委員會(huì)”成員用手推車(chē)和自行車(chē)代替機(jī)動(dòng)車(chē)難以到達(dá)的地區(qū)進(jìn)行配送。這些靈活的配送策略都取得了成功。

4）加強(qiáng)物流人才的培養(yǎng)。我國(guó)的物流企業(yè)中學(xué)物資管理出身的管理人員少，大多是半路出家，對(duì)物流業(yè)如何進(jìn)一步發(fā)展缺乏應(yīng)有的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)。他們自身對(duì)物流理論與實(shí)踐接觸不久，甚至有一種將物流神秘化的趨向。其實(shí)，在國(guó)外，成功的物流專(zhuān)業(yè)公司早已將“神秘的物流”送（配送）入了老百姓日常生活的每一個(gè)角落，是十分大眾化的事業(yè)。物流業(yè)的發(fā)展需由精通物流管理的人才采取適合我國(guó)的物流經(jīng)營(yíng)策略，最終將物流業(yè)大眾化，一般化，轉(zhuǎn)變?yōu)槿巳硕寄芟M(fèi)得起的服務(wù)。因此，物流企業(yè)可以與院校、研究所中的相關(guān)機(jī)構(gòu)合作，通過(guò)參與對(duì)具體物流課題的研究或派遣人員進(jìn)修等方式，既可提高自身的物流作業(yè)水平，又可以從中培養(yǎng)、造就物流人才。

參考書(shū)目

［1］日通綜合研究所.物流手冊(cè)［M］.北京：物資出版社.1986

篇(3)

一、服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司投資動(dòng)因新發(fā)展

張誠(chéng)認(rèn)為，服務(wù)的無(wú)形性、不可分割性、不易儲(chǔ)藏性和異質(zhì)性，將導(dǎo)致其很難標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化許多學(xué)者也始終質(zhì)疑服務(wù)業(yè)國(guó)際化的可能性。然而，服務(wù)業(yè)跨國(guó)投資化畢竟已成為全球新趨勢(shì)，也逐漸表現(xiàn)出不同于制造業(yè)的國(guó)際化特征。近年來(lái)逐漸豐富的服務(wù)業(yè)投資研究中，以下幾類(lèi)投資動(dòng)兇最受學(xué)界的關(guān)注和認(rèn)同。

（一）基于市場(chǎng)尋求的投資動(dòng)因

服務(wù)業(yè)國(guó)際擴(kuò)張的初始階段，服務(wù)貿(mào)易國(guó)際化發(fā)揮了極其重要的作用。這類(lèi)跨國(guó)投資大都集中于金融、保險(xiǎn)、零售等與市場(chǎng)貿(mào)易直接相關(guān)的行業(yè)，其國(guó)際經(jīng)營(yíng)與市場(chǎng)需求量密切聯(lián)系，因此最初服務(wù)業(yè)投資以市場(chǎng)尋求為主要?jiǎng)右颉＠詈湍魅?LiandMoshirian)對(duì)美國(guó)保險(xiǎn)業(yè)吸收外資活動(dòng)的情況進(jìn)行了研究，從東道國(guó)視角分析跨國(guó)投資動(dòng)因。保險(xiǎn)業(yè)跨國(guó)公司通過(guò)FDI來(lái)規(guī)避由國(guó)際交易市場(chǎng)不確定性引起的投資風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)提高海外投資者意向。李和莫西仁構(gòu)建了保險(xiǎn)業(yè)吸引外資的東道國(guó)因素體系，包括國(guó)民收入、相對(duì)資產(chǎn)成本、相對(duì)工資率、保險(xiǎn)服務(wù)總貿(mào)易額、匯率變動(dòng)、銀行業(yè)FDI、保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模和美國(guó)金融市場(chǎng)發(fā)展，證實(shí)與保險(xiǎn)市場(chǎng)直接相關(guān)的國(guó)民收入、總貿(mào)易額和市場(chǎng)規(guī)模對(duì)FDI有顯著正影響，而起輔助支持作用的銀行業(yè)FDI和金融市場(chǎng)狀況等因素對(duì)FDI也有影響。而欽科陶等人(Czinkota，etal)則通過(guò)美國(guó)高校MBA項(xiàng)目的國(guó)際合作來(lái)研究知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的海外投資，認(rèn)為影響因素包括商學(xué)院規(guī)模、跨國(guó)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品差異化、潛在市場(chǎng)、合同風(fēng)險(xiǎn)等。

近年來(lái)，市場(chǎng)動(dòng)因理論雖然受到了學(xué)界的肯定，但因服務(wù)業(yè)投資已不僅僅集中于傳統(tǒng)貿(mào)易服務(wù)業(yè)，與制造業(yè)相關(guān)聯(lián)的服務(wù)業(yè)越來(lái)越成為跨國(guó)經(jīng)營(yíng)主體。許多跨國(guó)公司傾向于將其非核心環(huán)節(jié)如人力資源、物流管理與市場(chǎng)咨詢(xún)等外包給專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司運(yùn)營(yíng)，因此作為服務(wù)于制造業(yè)的專(zhuān)業(yè)公司，隨著制造業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)也逐漸納入國(guó)際化軌道，原本的市場(chǎng)導(dǎo)向型FDI也開(kāi)始向其他動(dòng)因轉(zhuǎn)移。

（二）基于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的投資動(dòng)因

服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司逐漸表現(xiàn)出其特有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。鄭琴琴認(rèn)為，這來(lái)源于：(1)對(duì)特殊專(zhuān)用技術(shù)以及跳躍性知識(shí)的關(guān)注；(2)競(jìng)爭(zhēng)重心由關(guān)注產(chǎn)品向關(guān)注服務(wù)過(guò)程轉(zhuǎn)移，以服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量決定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；(3)關(guān)注經(jīng)驗(yàn)積累的關(guān)鍵作用。跨國(guó)公司為發(fā)揮和轉(zhuǎn)移其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，常常會(huì)選擇高控制進(jìn)入的投資模式。近年來(lái)基于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)業(yè)投資動(dòng)因研究已逐漸增多，其視角主要集中在資產(chǎn)專(zhuān)用性、資產(chǎn)組合模式、東道國(guó)區(qū)位優(yōu)勢(shì)等方面。當(dāng)然這類(lèi)投資動(dòng)因往往集中于企業(yè)資源特色較為明顯的服務(wù)業(yè)，如對(duì)專(zhuān)有資源和資產(chǎn)組合有較高要求的知識(shí)密集型與生產(chǎn)業(yè)等。

1．資產(chǎn)專(zhuān)用性視角。此類(lèi)研究主要源于TCA理論，加蒂尼翁和安德森(GatignonandAnder-son)認(rèn)為，低資產(chǎn)專(zhuān)用性的企業(yè)傾向于以合資模式進(jìn)入國(guó)外市場(chǎng)，而高資產(chǎn)專(zhuān)用性企業(yè)則傾向于全資模式。厄拉米里和饒(ErramilliandRao)運(yùn)用logistic回歸對(duì)TCA模型在服務(wù)企業(yè)的適用性進(jìn)行了檢驗(yàn)，認(rèn)為資產(chǎn)專(zhuān)用性高的服務(wù)企業(yè)傾向于在國(guó)外直接投資，而它又受到資本密集度、服務(wù)不可分割性、文化距離、東道國(guó)風(fēng)險(xiǎn)和企業(yè)規(guī)模等兇素的調(diào)節(jié)作用。

2．不同的資源匹配和資產(chǎn)組合。賽奇和格里菲斯(SeggieandGrifith)肯定了從競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)視角探討服務(wù)業(yè)國(guó)際化理論價(jià)值的方法，并發(fā)現(xiàn)基于資源匹配的資產(chǎn)組合所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)對(duì)服務(wù)業(yè)海外投資具有直接影響。他們認(rèn)為，服務(wù)業(yè)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)為滿(mǎn)足特定消費(fèi)者需求而形成的資產(chǎn)組合將同樣對(duì)國(guó)際經(jīng)營(yíng)有效，即獨(dú)特資產(chǎn)組合能構(gòu)建國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其中包括金融資產(chǎn)、有形資產(chǎn)、法律資本、人力資本、關(guān)系資本、組織和信息資本組合等。跨國(guó)公司將選擇進(jìn)入那些能將國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的資產(chǎn)組合優(yōu)勢(shì)推廣并實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的國(guó)外市場(chǎng)。

3．東道國(guó)區(qū)位優(yōu)勢(shì)，以政策傾向性的影響更為顯著。程(Cheng)發(fā)現(xiàn)，中國(guó)臺(tái)灣服務(wù)業(yè)投資動(dòng)因主要為獲取海外人力資源，同時(shí)利用本土政府對(duì)海外投資的政策優(yōu)惠。曼格(Manger)通過(guò)研究智利服務(wù)業(yè)外商投資，不僅肯定了服務(wù)業(yè)貿(mào)易總協(xié)定(GATS)對(duì)發(fā)展中國(guó)家服務(wù)貿(mào)易的積極作用，而且明確了影響投資的區(qū)位因素還包括雙邊投資條約、優(yōu)惠貿(mào)易協(xié)定、不完全競(jìng)爭(zhēng)及政策管制力等。

（三）基于效率尋求的投資動(dòng)因

研究效率尋求動(dòng)因的學(xué)者多從宏觀和微觀兩大視角切入。前者重點(diǎn)探討上游政府和宏觀政策傾向?qū)Ψ?wù)業(yè)投資決策的影響。穆勒和拉伍洛克(MuellerandI,ovelock)以中國(guó)電信服務(wù)業(yè)為例主要研究國(guó)內(nèi)政策和國(guó)際經(jīng)濟(jì)協(xié)議對(duì)引進(jìn)外資的刺激作用。他們運(yùn)用博弈模型得出以下結(jié)論：中國(guó)電信服務(wù)業(yè)的對(duì)外開(kāi)放是出于獲取國(guó)外資本和技術(shù)的動(dòng)機(jī)，并借此提高國(guó)內(nèi)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)效率。而這類(lèi)FDI會(huì)受到來(lái)自國(guó)內(nèi)改革開(kāi)放和加入WTO的外部壓力兩方面的影響，這正是政府作為中國(guó)電信業(yè)上游機(jī)構(gòu)而發(fā)揮的宏觀影響力。此外，他們還探討了中國(guó)政府開(kāi)放程度不同時(shí)（沒(méi)有FDI，“N”；有限額開(kāi)放的FDI，“H”；完全開(kāi)放的FDI，“Y”），中國(guó)電庸信盈利戰(zhàn)略I；增長(zhǎng)戰(zhàn)略G）、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者（退出E；競(jìng)爭(zhēng)C）和國(guó)外投資者(沒(méi)有投資X;非股權(quán)投資I；股權(quán)投資Q)可能的戰(zhàn)略組合。而史密斯(Smith)以公共衛(wèi)生服務(wù)業(yè)為例，認(rèn)為其FDI作為支持本國(guó)衛(wèi)生防疫系統(tǒng)的服務(wù)性經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不僅受到下游機(jī)構(gòu)即國(guó)民醫(yī)療體系運(yùn)作和商業(yè)化程度的直接影響，同時(shí)，上游政府的行政管理力度也將產(chǎn)生重要作用。

其他學(xué)者則積極關(guān)注微觀管理運(yùn)營(yíng)效率對(duì)服務(wù)業(yè)投資決策的影響。格鮑爾和弗雷奇(GebauerandFleisch)以制造業(yè)服務(wù)部門(mén)的對(duì)外投資為對(duì)象，肯定其動(dòng)因?yàn)榭朔鐕?guó)投資的管理風(fēng)險(xiǎn)，并證實(shí)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避和效率提升對(duì)服務(wù)部門(mén)投資的決定性影響，即只要服務(wù)部門(mén)能更有效地發(fā)現(xiàn)和利用戰(zhàn)略機(jī)會(huì)，合理設(shè)置戰(zhàn)略目標(biāo)，避免過(guò)度激進(jìn)和隨意的管理活動(dòng)，就必然會(huì)選擇對(duì)外投資。

上述學(xué)者主要探討單個(gè)企業(yè)對(duì)外投資，而近年來(lái)投資理論研究開(kāi)始呈現(xiàn)跨組織邊界的發(fā)展趨勢(shì)，尤其體現(xiàn)在價(jià)值鏈運(yùn)作視角上。拉格曼和弗比克(RugmanandVerbeke)認(rèn)為，服務(wù)業(yè)跨國(guó)投資動(dòng)因來(lái)自于以下兩個(gè)方面：一是與處于價(jià)值鏈上下游的企業(yè)各自單獨(dú)經(jīng)營(yíng)的靈活程度，二是從市場(chǎng)需求考慮東道國(guó)區(qū)位優(yōu)勢(shì)的影響程度。前者從企業(yè)特定優(yōu)勢(shì)視角，說(shuō)明跨國(guó)公司與上下游企業(yè)的運(yùn)作效率和靈活性將決定其是否對(duì)外投資；后者則從區(qū)位優(yōu)勢(shì)角度，說(shuō)明東道國(guó)市場(chǎng)是否具有跨國(guó)公司所提供服務(wù)的特異需求，這將直接影響其投資決策。拉格曼和弗比克根據(jù)這兩個(gè)維度將服務(wù)業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分為4種，如圖1所示。

（四）基于距離論的投資動(dòng)因

馬庫(kù)森和馬庫(kù)斯(MarkusenandMaskus)發(fā)現(xiàn)，F(xiàn)DI應(yīng)當(dāng)在發(fā)展程度不同的經(jīng)濟(jì)實(shí)體(dis-similareconomics)之間發(fā)生，但其主要探討勞動(dòng)力素質(zhì)差異的影響，即FDI遵循從高勞動(dòng)技能地區(qū)向低勞動(dòng)技能地區(qū)流動(dòng)的趨勢(shì)。直到納伽和查希爾(NachumandZaheer)才直接肯定海外經(jīng)營(yíng)由“距離”(distance)所導(dǎo)致的成本差異是企業(yè)對(duì)外投資的主要?jiǎng)訖C(jī)，這里的“距離”已被擴(kuò)展到地理、文化、經(jīng)濟(jì)以及政策等多個(gè)維度。

研究中部分學(xué)者重點(diǎn)關(guān)注“制度距離”的影響作用。塞尤姆(Seyoum)認(rèn)為，制度差距與外商投資間存在負(fù)相關(guān)，兩國(guó)制度距離越大，其間的直接投資就越小。一般來(lái)說(shuō)，資本會(huì)流向制度更完善規(guī)范的地區(qū)，因?yàn)橹贫瓤蔀樯鐣?huì)個(gè)體的準(zhǔn)確定位和行為規(guī)范提供穩(wěn)定支持，而跨國(guó)公司會(huì)在不完善制度的不確定性面前猶豫不決。此外文化距離也是另一重要因素。不少學(xué)者認(rèn)為，跨國(guó)公司會(huì)最先投資在文化相似或心理距離較近的國(guó)家，再逐漸向心理距離較遠(yuǎn)的地區(qū)轉(zhuǎn)移。而企業(yè)生命階段對(duì)跨國(guó)公司文化敏感度亦有影響，處于起步期的跨國(guó)公司會(huì)對(duì)文化接近的國(guó)家有明顯偏好，進(jìn)入成熟期后則對(duì)文化或心理距離的敏感度逐漸降低。

近年來(lái)距離動(dòng)因研究開(kāi)始嘗試從整體環(huán)境視角構(gòu)建理論框架。桑切斯和巴伯(SanchezandBar-ber)對(duì)西班牙660家服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司2002年的國(guó)際化活動(dòng)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)東道國(guó)與母國(guó)的環(huán)境差距是影響其海外投資的主要因素，包括東道國(guó)宏觀環(huán)境、市場(chǎng)需求和企業(yè)行為三方（其具體變量如圖2所示），它們?cè)诓淮_定性下的變動(dòng)情況共同構(gòu)成了影響服務(wù)業(yè)投資動(dòng)因的環(huán)境距離模型。

二、發(fā)展中國(guó)家服務(wù)業(yè)投資動(dòng)因研究

隨著服務(wù)業(yè)跨國(guó)投資的日益深入，發(fā)展中國(guó)家服務(wù)業(yè)將逐漸從投資客體向投資主體轉(zhuǎn)移，相關(guān)研究也開(kāi)始備受關(guān)注，它與傳統(tǒng)制造業(yè)投資有聯(lián)系也有差異。“動(dòng)態(tài)比較優(yōu)勢(shì)投資理論”從競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)角度分析了發(fā)展中國(guó)家投資問(wèn)題，新興國(guó)家與發(fā)展中國(guó)家以其不同于發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)軌跡和市場(chǎng)運(yùn)作環(huán)境決定了其投資活動(dòng)的特異性。部分學(xué)者認(rèn)為，流向發(fā)達(dá)國(guó)家的投資大都為克服非關(guān)稅壁壘，流向發(fā)展中國(guó)家的投資大都為獲取廉價(jià)勞動(dòng)力及其他比較成本利益。牧野等人(Makino，etal)構(gòu)建了解釋發(fā)展中國(guó)家新興工業(yè)經(jīng)濟(jì)單元的投資決策模型，它通過(guò)3個(gè)維度衡量影響投資決策的主要因素，即東道國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度、市場(chǎng)規(guī)模及投資主體戰(zhàn)略導(dǎo)向。若新興工業(yè)單元以獲取戰(zhàn)略性資產(chǎn)為目標(biāo)，它會(huì)選擇投資到經(jīng)濟(jì)水平高、市場(chǎng)潛力大的發(fā)達(dá)國(guó)家，該決策也須以自身具備學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)資產(chǎn)為支持。若其致力于獲取勞動(dòng)力或市場(chǎng)資源，則它會(huì)選擇投資于市場(chǎng)規(guī)模較大的大型發(fā)展中國(guó)家，并以自身具備充足生產(chǎn)能力為前提。

這類(lèi)關(guān)于發(fā)展中國(guó)家投資動(dòng)因的研究，一方面肯定了國(guó)家制度環(huán)境的影響，另一方面發(fā)掘企業(yè)戰(zhàn)略取向的微觀作用，但多以制造業(yè)為例進(jìn)行研究，對(duì)服務(wù)業(yè)投資的研究尚處于初級(jí)階段，這與發(fā)展中國(guó)家服務(wù)業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較少密切相關(guān)。

三、服務(wù)業(yè)投資動(dòng)因的行業(yè)差異研究

除國(guó)別差異外，不同類(lèi)型服務(wù)業(yè)在投資決策方面亦存在明顯差異，因此針對(duì)整體服務(wù)業(yè)的投資動(dòng)因研究就存在一定的局限性，許多學(xué)者開(kāi)始關(guān)注行業(yè)差異對(duì)投資動(dòng)因的影響。

對(duì)于服務(wù)業(yè)類(lèi)型學(xué)界存在不同分類(lèi)方式。桑切斯和巴伯、拉格曼和弗比克認(rèn)同前人以資本密集與知識(shí)密集的分類(lèi)方式，并認(rèn)為資本密集型服務(wù)業(yè)往往呈現(xiàn)市場(chǎng)化與規(guī)模化特征，以及類(lèi)似制造業(yè)關(guān)注市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)特色，因此在國(guó)際投資時(shí)更關(guān)注市場(chǎng)和效率尋求動(dòng)因；而知識(shí)密集型往往屬于專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)，他們需要專(zhuān)用性資產(chǎn)作為運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)，在投資決策時(shí)更考慮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)動(dòng)因。具體來(lái)說(shuō)，桑切斯和巴伯發(fā)現(xiàn)，影響資本密集型的投資因素包括國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)、文化距離、需求變動(dòng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；而知識(shí)密集型則為國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)、文化距離、技術(shù)訣竅和企業(yè)規(guī)模等。納伽和查希爾則認(rèn)為，信息密集型服務(wù)業(yè)集中于知識(shí)和效率尋求，以增加其無(wú)形資源價(jià)值，許多專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)屬于此類(lèi)；而信息不密集者則更注重市場(chǎng)尋求和對(duì)低出口成本的平臺(tái)尋求(lowcostexportplatforms)，如零售、酒店等與市場(chǎng)密切相關(guān)的服務(wù)業(yè)。

此外，也有許多學(xué)者從生產(chǎn)性和消費(fèi)性視角來(lái)劃分服務(wù)業(yè)，前者指與制造業(yè)密切相關(guān)的服務(wù)部門(mén)，如運(yùn)輸、通信、金融、資產(chǎn)管理、市場(chǎng)咨詢(xún)等，它們作為制造業(yè)的上下游環(huán)節(jié)為制造業(yè)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，其國(guó)際化必然與制造業(yè)密切相關(guān)，因此，效率尋求和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)動(dòng)因?qū)⒄贾鲗?dǎo)地位。后者指直接向消費(fèi)市場(chǎng)提供服務(wù)的行業(yè)，其經(jīng)營(yíng)運(yùn)作與市場(chǎng)規(guī)模、需求變動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等直接相關(guān)，因此更傾向于市場(chǎng)尋求動(dòng)因。湯姆林(Tomlin)建立了基于不確定性的投資決策模型，探討匯率變動(dòng)、單位勞動(dòng)力成本以及沉沒(méi)成本對(duì)日本服務(wù)業(yè)向美國(guó)投資的影響程度，運(yùn)用整體服務(wù)業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行敏感性分析得出：日本服務(wù)業(yè)FDI分為可貿(mào)易型和不可貿(mào)易型，上述因素都與其投資成正相關(guān)，其中對(duì)不可貿(mào)易型生產(chǎn)業(yè)的影響更為顯著。而科爾斯塔德和威蘭杰(KolstadandVillanger)對(duì)全球57個(gè)國(guó)家1989-2000年的服務(wù)業(yè)對(duì)外投資進(jìn)行了實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)對(duì)金融、運(yùn)輸?shù)确?wù)業(yè)而言，一國(guó)GDP和相關(guān)行業(yè)FDI規(guī)模是最顯著的影響因素；而對(duì)貿(mào)易行業(yè)來(lái)說(shuō)，GDP和政治風(fēng)險(xiǎn)影響更大，但管理制度質(zhì)量和民主程度比一般政治風(fēng)險(xiǎn)更具影響力。科爾斯塔德和威蘭杰進(jìn)一步肯定服務(wù)的不可貿(mào)易性決定了大部分服務(wù)業(yè)投資基于市場(chǎng)尋求，而生產(chǎn)業(yè)則因與制造業(yè)相關(guān)聯(lián)而呈現(xiàn)效率尋求動(dòng)因。

四、啟示與展望

服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司在全球擴(kuò)張的趨勢(shì)已日益明顯，其對(duì)外投資活動(dòng)也由最初的簡(jiǎn)單出口和銷(xiāo)售貿(mào)易逐漸向更為復(fù)雜的企業(yè)擴(kuò)張轉(zhuǎn)移，因此服務(wù)業(yè)國(guó)際化研究不能簡(jiǎn)單參照制造業(yè)模式，也不能進(jìn)行整體而概括性的研究，而應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同類(lèi)型不同背景服務(wù)業(yè)的投資模式差異進(jìn)行研究。如今，許多學(xué)者在研究服務(wù)業(yè)投資動(dòng)因方面已取得了大量成果，然而仍然存在理論框架不夠系統(tǒng)，研究結(jié)論只能針對(duì)整體服務(wù)業(yè)，未能體現(xiàn)服務(wù)業(yè)行業(yè)差異和企業(yè)個(gè)體差異，未能從微觀戰(zhàn)略層面剖析投資動(dòng)因等問(wèn)題。因此，未來(lái)研究還存在極大的理論空間，學(xué)者們可以從以下方面繼續(xù)探索，以期獲得更全面的理論成果：(1)針對(duì)環(huán)境距離、技術(shù)距離等國(guó)別差異因素對(duì)服務(wù)業(yè)投資動(dòng)因的影響進(jìn)行研究，構(gòu)建更全面的環(huán)境距離指標(biāo)體系。(2)從微觀層面探尋不同戰(zhàn)略模式或不同生命周期服務(wù)業(yè)企業(yè)的投資動(dòng)因差異。(3)探尋行業(yè)差異、價(jià)值鏈運(yùn)作、跨國(guó)聯(lián)盟等跨組織因素對(duì)投資動(dòng)因的影響。(4)探尋不同投資動(dòng)因?qū)Ψ?wù)業(yè)投資進(jìn)入模式、區(qū)位和戰(zhàn)略選擇等的影響。(5)發(fā)展中國(guó)家或新興經(jīng)濟(jì)服務(wù)業(yè)在跨國(guó)投資中的獨(dú)特角色和動(dòng)因差異等。服務(wù)業(yè)投資動(dòng)因研究不僅要與以往的制造業(yè)投資相結(jié)合，同時(shí)也應(yīng)把握新時(shí)代服務(wù)業(yè)的專(zhuān)有特色，體現(xiàn)并構(gòu)建適合于服務(wù)業(yè)投資活動(dòng)的理論框架。

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篇(4)

（一）接管驗(yàn)收不科學(xué)。

我國(guó)在1991年7月1日就實(shí)施了《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，旨在規(guī)范我國(guó)尚未成熟的物業(yè)服務(wù)行業(yè)的房屋接管驗(yàn)收這一階段，然而在二十多年后的今天，我國(guó)前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收狀況似乎仍然不容樂(lè)觀，嚴(yán)格按照《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行接管驗(yàn)收的物業(yè)服務(wù)企業(yè)占有很少的比例。一方面物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目不完善；另一方面物業(yè)接管驗(yàn)收小組未成立，在接管驗(yàn)收新建物業(yè)時(shí)進(jìn)行的接管驗(yàn)收僅僅是安排物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)生和保安進(jìn)行簡(jiǎn)單的驗(yàn)收。物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)生和保安人員不是建筑工程類(lèi)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)人員，他們僅僅能按照常識(shí)或者少量專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，主體結(jié)構(gòu)、電氣、附屬工程等的接管驗(yàn)收他們根本不能從專(zhuān)業(yè)的角度進(jìn)行，甚至沒(méi)有進(jìn)行驗(yàn)收。不論是從開(kāi)發(fā)商處接收新建物業(yè)，還是從另一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)處接收原有物業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都要嚴(yán)格進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收，因?yàn)檫@不僅是對(duì)業(yè)主合法利益的維護(hù)，也是對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法利益的維護(hù)。

（二）部門(mén)設(shè)置不合理。

雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)的部門(mén)設(shè)置各不相同，但是基本的部門(mén)都應(yīng)包括客服部、工程部、保潔部、安保部。但是由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，因此很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都以減少部門(mén)設(shè)置來(lái)降低成本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門(mén)設(shè)置不完善，導(dǎo)致業(yè)主在有疑問(wèn)時(shí)不知道找哪個(gè)部門(mén)，從而形成對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體的印象不好，并影響以后對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的印象，最終可能導(dǎo)致合作關(guān)系的破裂。

（三）前期物業(yè)管理的概念理解不清晰。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)前期物業(yè)管理概念的理解模糊是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)通病，也是不能準(zhǔn)確明確房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主三方權(quán)益的主要障礙，同時(shí)也是導(dǎo)致業(yè)戶(hù)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾糾紛的主要根源之一。在前期物業(yè)管理階段預(yù)收一年物業(yè)服務(wù)費(fèi)是錯(cuò)誤理解前期物業(yè)管理的概念的外在表現(xiàn)，認(rèn)為前期物業(yè)服務(wù)合同一旦簽訂，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)就存在了相對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)的法律關(guān)系，進(jìn)而損害了業(yè)戶(hù)的合法利益。（六）公關(guān)工作不到位。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展成熟，經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)下的各個(gè)成員之間的聯(lián)系也日益密切，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為成員之一，它同樣需要同其他各個(gè)成員之間的聯(lián)系，同時(shí)由于前期物業(yè)管理的對(duì)象主要是新建物業(yè)，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)初次接觸新建項(xiàng)目勢(shì)必需要當(dāng)?shù)亟M織、企業(yè)和政府部門(mén)的幫助。然而，在我國(guó)物業(yè)管理中，特別是前期物業(yè)管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公關(guān)工作差強(qiáng)人意。

二、對(duì)策分析

（一）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)履行義務(wù)是搞好前期物業(yè)管理的前提。

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)作為新建物業(yè)的大業(yè)主，前期物業(yè)管理的好壞密切關(guān)系著它開(kāi)發(fā)的物業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，同時(shí)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)同業(yè)主之間的關(guān)系不是在簽訂商品房買(mǎi)賣(mài)合同的時(shí)候就終止了，而是會(huì)延續(xù)到物業(yè)買(mǎi)受人購(gòu)買(mǎi)物業(yè)后的某一時(shí)刻，因此，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)有權(quán)利和義務(wù)以及必要性為物業(yè)買(mǎi)受人享受的前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。針對(duì)前期物業(yè)管理中的問(wèn)題，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)首先要自覺(jué)遵守行業(yè)規(guī)則，在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)充分考慮物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)和其工作業(yè)績(jī)，不得只顧自身利益而忽略業(yè)主利益，聘請(qǐng)沒(méi)有資質(zhì)或者其資質(zhì)不能管理所開(kāi)發(fā)物業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不得私下串通物業(yè)服務(wù)企業(yè)損害業(yè)主利益；其次應(yīng)該履行其職責(zé)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)是新建物業(yè)的大業(yè)主，它擁有業(yè)主的所有權(quán)利，例如監(jiān)督前期物業(yè)管理期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合同履行情況的權(quán)利。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定物業(yè)管理方案，設(shè)置完善的部門(mén)。

（二）完善物業(yè)管理法律法規(guī)是搞好前期物業(yè)管理的保障。

制度具有根本性、全局性、穩(wěn)定性。作為新興行業(yè)的物業(yè)管理實(shí)踐先于物業(yè)管理法律法規(guī)建設(shè)，地方性法規(guī)早于全國(guó)性法規(guī)。回顧物業(yè)管理在我國(guó)內(nèi)地興起的三十年，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)如雨后春筍般出現(xiàn)，這表明了新行業(yè)的興起總需要法律法規(guī)的保駕護(hù)航，而實(shí)踐也證明了正是如此。雖然我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)在不斷增多完善，但是仍然存在許多法律空白，需要從物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘制度、業(yè)主參與制度等方面加強(qiáng)物業(yè)管理法律法規(guī)的完善。

（三）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)自身的監(jiān)管。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的一分子，也是盈利性企業(yè)，但是它是微利的。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，各行各業(yè)的生存空間愈來(lái)愈狹小，而微利性的物業(yè)服務(wù)性行業(yè)更加如此。如何在日益縮小的生存空間中找尋發(fā)展的空間，如何充分利用前期物業(yè)管理為物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是關(guān)鍵。因此物業(yè)企業(yè)必須加強(qiáng)員工素質(zhì)建設(shè)，提升物業(yè)企業(yè)公關(guān)能力建設(shè)，培養(yǎng)物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)將是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。

（四）政府部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管和宣傳是搞好前期物業(yè)管理的重要條件。

篇(5)

對(duì)Excel服務(wù)器而言，在用作服務(wù)器的那臺(tái)計(jì)算機(jī)上安裝有數(shù)據(jù)庫(kù)和服務(wù)程序，用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上的其它計(jì)算機(jī)（客戶(hù)機(jī)）登錄到服務(wù)器，從服務(wù)器上的數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取信息，進(jìn)行各種操作，最終的結(jié)果再保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中去，通過(guò)這種方式實(shí)現(xiàn)了信息的共享。Excel服務(wù)器的硬件架構(gòu)有三種方式：只用一臺(tái)服務(wù)器；數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器分離；數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和web服務(wù)器均分離。構(gòu)建的企業(yè)資源管理系統(tǒng)采用一臺(tái)服務(wù)器的架構(gòu)(如圖1所示)，整個(gè)系統(tǒng)使用一臺(tái)服務(wù)器，服務(wù)端安裝在服務(wù)器上，客戶(hù)端軟件安裝在公司員工和管理人員的電腦或移動(dòng)PC上。服務(wù)端可在公司內(nèi)部及外部訪問(wèn)。

2系統(tǒng)模塊的分類(lèi)及建立

系統(tǒng)分為四個(gè)模塊：?jiǎn)T工信息模塊、設(shè)備信息模塊、項(xiàng)目信息模塊、專(zhuān)利信息模塊等，系統(tǒng)模塊設(shè)置如圖2所示。員工信息模塊用于登記公司員工的基本信息，包括入企時(shí)間、所在部門(mén)、職務(wù)等；設(shè)備信息模塊用于記錄公司購(gòu)買(mǎi)的各種設(shè)備的名稱(chēng)、型號(hào)、數(shù)量以及是否已獲得過(guò)各級(jí)各類(lèi)項(xiàng)目補(bǔ)貼等信息；項(xiàng)目信息模塊保存公司已獲立項(xiàng)的各級(jí)、各類(lèi)科技項(xiàng)目的信息；專(zhuān)利信息模塊則用于登記企業(yè)獲得的各類(lèi)專(zhuān)利，包括發(fā)明專(zhuān)利、實(shí)用新型專(zhuān)利、外觀專(zhuān)利等。在管理控制臺(tái)中添加角色。Excel服務(wù)器自帶了九個(gè)角色，稱(chēng)為系統(tǒng)預(yù)定義的角色。為了使系統(tǒng)能夠符合專(zhuān)業(yè)需求，需要添加角色。添加的角色包括董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、人事行政部、研發(fā)部等各部門(mén)經(jīng)理及部門(mén)員工等，具體如表1。Excel服務(wù)器的用戶(hù)實(shí)際上是一個(gè)登錄帳號(hào)，可供人們登錄到Excel服務(wù)器完成工作。初始只有一個(gè)用戶(hù)，就是Admin，Admin用戶(hù)擁有全部系統(tǒng)預(yù)定義的角色，可以建立其他的用戶(hù)，并對(duì)他們賦予權(quán)限。角色建立完畢后根據(jù)需要新建用戶(hù)，如項(xiàng)目部有部門(mén)經(jīng)理張三和員工李四、王五。則新建張三、李四、王五三個(gè)用戶(hù)，對(duì)張三賦予部門(mén)經(jīng)理權(quán)限，李四和王五賦予員工權(quán)限。

3各模塊下各功能分類(lèi)模板的建立

以Admin帳戶(hù)登錄，建立各模塊下相應(yīng)的模板。Excel服務(wù)器的優(yōu)點(diǎn)在于其系統(tǒng)開(kāi)發(fā)是基于微軟office軟件中的excel表格，任何人只需知道簡(jiǎn)單的excel軟件操作即可開(kāi)發(fā)出企業(yè)資源管理系統(tǒng)。以“員工信息卡”模板為例，在設(shè)計(jì)狀態(tài)下建立excel表格(如圖3所示)，表格建好后保存模板表樣。因?yàn)槭切陆ǖ哪０澹€沒(méi)有定義過(guò)權(quán)限，所以，在保存了模板之后，需要設(shè)置該模板的權(quán)限。此時(shí)可根據(jù)實(shí)際需要選擇允許操作此模板的角色。如所有管理人員及員工均需要填寫(xiě)“員工信息卡”，則在創(chuàng)建模板時(shí)定義所有人均具有填寫(xiě)該表格的權(quán)限。接下來(lái)需要在模板上定義數(shù)據(jù)項(xiàng)。數(shù)據(jù)項(xiàng)指的是模板表樣中需要填寫(xiě)內(nèi)容的那些空白單元格。該模板需要定義的數(shù)據(jù)項(xiàng)有“姓名、年齡、畢業(yè)院校、所學(xué)專(zhuān)業(yè)......”等。通過(guò)定義數(shù)據(jù)項(xiàng)規(guī)定空白單元格輸入的數(shù)據(jù)類(lèi)型等約束條件。

4各模塊下工作流的建立

工作流是對(duì)某種表單的規(guī)定流轉(zhuǎn)過(guò)程的描述，它包括：要流經(jīng)幾個(gè)步驟；每個(gè)步驟由何人處理；每個(gè)步驟要處理（填寫(xiě)）表單上的哪些欄目；從一個(gè)步驟傳遞到下一個(gè)步驟必須滿(mǎn)足哪些條件，等等。各模塊下的模板均需要定義相應(yīng)的工作流程，如在“項(xiàng)目登記卡”中，需要涉及任務(wù)流轉(zhuǎn)即工作流的問(wèn)題，該表格首先需要由項(xiàng)目部員工填寫(xiě)，然后由項(xiàng)目部經(jīng)理審核，以可視化編程的形式建立該工作流。對(duì)于所有涉及工作流問(wèn)題的模塊，均需要建立工作流。

5結(jié)束語(yǔ)

篇(6)

關(guān)鍵詞服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理

1導(dǎo)言

營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理體系由四個(gè)關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿(mǎn)意是企業(yè)中每個(gè)員工為之努力工作的主要?jiǎng)恿Γ瑫r(shí)也是服務(wù)企業(yè)的最高目標(biāo)。

2管理者職責(zé)

企業(yè)的管理者要對(duì)質(zhì)量體系的開(kāi)發(fā)和運(yùn)行負(fù)全責(zé)，使該營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的質(zhì)量方針能成功實(shí)施。管理者職責(zé)包括：制定質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)，負(fù)責(zé)管理者評(píng)審。

2.1制定質(zhì)量方針

質(zhì)量方針最好是具體的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內(nèi)容包括：打算在市場(chǎng)樹(shù)立質(zhì)量形象和信譽(yù)；保證對(duì)承諾質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)能力；在追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的最主要的措施；方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。

2.2明確營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)就是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所要達(dá)到的目標(biāo)，一般包括：用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿(mǎn)意；優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)成本；提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；在企業(yè)內(nèi)形成對(duì)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣；預(yù)防企業(yè)對(duì)社會(huì)和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。

2.3規(guī)定質(zhì)量職責(zé)與職權(quán)

管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量委員會(huì)的機(jī)構(gòu)，且對(duì)該機(jī)構(gòu)中所有人明確其職責(zé)和職權(quán)，使他們?cè)谝欢◢徫簧隙甲龅接胸?zé)有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。

2.4負(fù)責(zé)管理者評(píng)審

評(píng)審是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量活動(dòng)的評(píng)價(jià)。這是一項(xiàng)不可缺少的工作。通過(guò)評(píng)審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，如何解決。

3人力資源

現(xiàn)代各個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無(wú)疑對(duì)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)起著越來(lái)越重要的作用。如何提高人力資源質(zhì)量，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

3.1激勵(lì)員工工作積極性

可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過(guò)制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的因素。

3.2培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)

對(duì)員工的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)要形成制度，培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的重要方面有：質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn)；對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿(mǎn)意等方面培訓(xùn)；對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量結(jié)構(gòu)

營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)一個(gè)合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)τ绊憼I(yíng)銷(xiāo)的全部作業(yè)過(guò)程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對(duì)問(wèn)題有預(yù)防性和出現(xiàn)問(wèn)題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

4.1營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)

營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)的原理上清晰闡明了營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開(kāi)始，一直到最終輸出滿(mǎn)足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。

4.2質(zhì)量文件和記錄

文件體系。組成營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括：質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。

文件管理。所有的質(zhì)量文件都應(yīng)字跡清楚，注明日期，內(nèi)容明確，易于識(shí)別和具有權(quán)威性。根據(jù)質(zhì)量文件管理程序，所有文件都應(yīng)保證做到：由授權(quán)人員批準(zhǔn)；在需要資料的范圍內(nèi)發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對(duì)任何必要的修訂進(jìn)行評(píng)審；文件作廢時(shí)予以撤銷(xiāo)。

4.3內(nèi)部質(zhì)量審核

企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核是為了驗(yàn)證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性，以及是否堅(jiān)持遵守營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范和提供營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序，由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無(wú)關(guān)的、能勝任的人員，有計(jì)劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書(shū)面文件，提交上級(jí)管理者。

5接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)。它既是營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的出發(fā)點(diǎn)，又是營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程程序的最后歸宿。這就是說(shuō)，對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客所感受到的營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量對(duì)每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個(gè)企業(yè)的管理者就必須基于滿(mǎn)足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來(lái)影響顧客的感受。

接觸顧客有七種典型的方法：耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù)，服務(wù)范圍的可用性和及時(shí)性；說(shuō)明服務(wù)費(fèi)用的多少；解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)；確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行成功的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，必須要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)，將服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)體系來(lái)管理，作為一個(gè)戰(zhàn)略來(lái)對(duì)待。只有這樣，服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

篇(7)

一、服務(wù)企業(yè)建立品牌的必要性

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者消費(fèi)層次的提高和消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng)，使消費(fèi)者已經(jīng)不滿(mǎn)足于產(chǎn)品或服務(wù)帶來(lái)的功能性滿(mǎn)足，或僅僅是物質(zhì)上的滿(mǎn)足，消費(fèi)者開(kāi)始注重精神需求，并將其上升到需求的第一位。精神需求的滿(mǎn)足程度，源于消費(fèi)者個(gè)人對(duì)消費(fèi)的體驗(yàn)，源于他的個(gè)人判斷。品牌以其蘊(yùn)含的獨(dú)特價(jià)值（品牌附加價(jià)值），為消費(fèi)者帶來(lái)更多的心理情感滿(mǎn)足，同時(shí)品牌也強(qiáng)化了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)功能的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)滿(mǎn)意度。如迪斯尼致力于創(chuàng)造獨(dú)特的快樂(lè)體驗(yàn)，征服了不同國(guó)籍、不同膚色的兒童，甚至也吸引了不少的成年觀眾。麥當(dāng)勞所體現(xiàn)的歡快、有趣的氛圍也吸引了各地的兒童。品牌還具有社會(huì)表征意義，能代表消費(fèi)者的身份、地位，例如，在星巴克咖啡店里精湛的鋼琴演奏、歐美經(jīng)典的音樂(lè)背景、流行時(shí)尚的報(bào)紙雜志、精美的歐式飾品等配套設(shè)施，給消費(fèi)者營(yíng)造高貴、時(shí)尚、浪漫的氛圍，營(yíng)造了一個(gè)除工作單位和家庭之外的新場(chǎng)所，“第三空間”，星巴克賣(mài)的不是咖啡，而是一種品味和時(shí)尚，一種小資情調(diào)的生活體驗(yàn)，咖啡完全成了一個(gè)載體，從而獲得了巨大的成功。由此可見(jiàn)，通過(guò)建立品牌來(lái)提升服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值，給消費(fèi)者提供美好的消費(fèi)體驗(yàn)，也是服務(wù)企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)層次升級(jí)的一個(gè)必然選擇。

構(gòu)建服務(wù)品牌對(duì)于服務(wù)企業(yè)自身的發(fā)展也具有重要的戰(zhàn)略意義。品牌的基本功能是識(shí)別企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)，并將它與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)。對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌的識(shí)別功能就更加重要，例如銀行業(yè)的服務(wù)，不管是存貸款業(yè)務(wù)還是其他理財(cái)服務(wù)，在形式上都是相似的；顧客不管選擇哪家航空公司，都能達(dá)到目的地，因此，不同的服務(wù)企業(yè)往往通過(guò)品牌來(lái)展示自身的獨(dú)特性。此外，由于服務(wù)的無(wú)形性特點(diǎn)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前無(wú)法判斷服務(wù)的質(zhì)量，而具有較高知名度和美譽(yù)度的品牌可以起到一種信譽(yù)擔(dān)保的作用，消除消費(fèi)者這方面的顧慮，減少購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)和信息搜尋的成本，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心。

二、服務(wù)品牌的特點(diǎn)

第一，在產(chǎn)品領(lǐng)域，產(chǎn)品就是品牌的表現(xiàn)，而在服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)者直接面向消費(fèi)者，服務(wù)品牌由于沒(méi)有實(shí)體產(chǎn)品作為品牌的載體，顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的理解幾乎完全是靠品牌。因此，服務(wù)品牌必須體現(xiàn)服務(wù)的特性和特色。第二，服務(wù)是無(wú)形的，是一系列活動(dòng)或過(guò)程；服務(wù)易消逝，沒(méi)有庫(kù)存，使得供求矛盾更為尖銳。品牌是傳達(dá)產(chǎn)品信息的工具，因此服務(wù)品牌應(yīng)包括服務(wù)的過(guò)程性特點(diǎn)；第三，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)大多是同時(shí)進(jìn)行的，企業(yè)與顧客之間存在大量的直接接觸，顧客作為投入要素參與服務(wù)的全過(guò)程，服務(wù)的結(jié)果和過(guò)程對(duì)顧客都很重要。因此服務(wù)品牌還應(yīng)該體現(xiàn)服務(wù)的顧客性特征;第四，從顧客價(jià)值的來(lái)源上看，服務(wù)品牌的作用比有形產(chǎn)品品牌大得多，甚至顧客感知的價(jià)值就是企業(yè)品牌本身。服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性使得服務(wù)業(yè)無(wú)法透過(guò)包裝、商標(biāo)及展示來(lái)傳達(dá)產(chǎn)品質(zhì)量，而這也正是品牌對(duì)服務(wù)業(yè)造成的重大沖擊之處。有鑒于此，一般服務(wù)企業(yè)都致力于建立獨(dú)特的品牌。第五，服務(wù)品牌所包含的范圍要比有形產(chǎn)品廣泛的多，服務(wù)員工的形象、服務(wù)的流程、服務(wù)場(chǎng)景的環(huán)境氛圍等都會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌的評(píng)價(jià)，因而服務(wù)品牌具有整體性的特點(diǎn)。

三、服務(wù)企業(yè)的品牌培育策略

1.建立獨(dú)特的品牌文化與品牌個(gè)性。隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的格局和形式發(fā)生了深刻的變化。一方面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，另一方面，競(jìng)爭(zhēng)的層次不斷提高。品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)變成一種文化的競(jìng)爭(zhēng)，一種理念的競(jìng)爭(zhēng)。因此，要樹(shù)立品牌首先要確定獨(dú)特的品牌文化與品牌個(gè)性。品牌文化是品牌本身的價(jià)值觀和精神特性，是企業(yè)文化和消費(fèi)者文化的融合，是企業(yè)和消費(fèi)者共同構(gòu)建的價(jià)值觀。它可以提升品牌價(jià)值，促進(jìn)品牌與消費(fèi)者融合，增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。品牌個(gè)性是品牌文化的集中體現(xiàn)，有什么樣的品牌文化就會(huì)形成什么樣的品牌個(gè)性，它是吸引消費(fèi)者的基本元素，也是相互競(jìng)爭(zhēng)的品牌間區(qū)別的根源，品牌個(gè)性賦予了產(chǎn)品超越其物質(zhì)特性上的理念、思想。品牌文化與品牌個(gè)性都是在品牌與消費(fèi)者需求的不斷滿(mǎn)足中培養(yǎng)起來(lái)的，他們以各種不同的方式將價(jià)值和理念注入品牌，并獲得認(rèn)同，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知和忠誠(chéng)度。另外，品牌文化和品牌個(gè)性具有獨(dú)特性和不可模仿性，一旦樹(shù)立起來(lái)將會(huì)是企業(yè)最持久的競(jìng)爭(zhēng)力。2.全面的服務(wù)質(zhì)量管理。著名品牌專(zhuān)家大衛(wèi)·阿克認(rèn)為，品牌首先向公眾承諾的是保持并不斷改善的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。品牌是產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)在品質(zhì)的外在表現(xiàn)，如何才能做到表里如一，是品牌戰(zhàn)略最基本的要求。但是由于服務(wù)的無(wú)形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行、易逝性等特點(diǎn)使得企業(yè)提供的服務(wù)品質(zhì)難以完全相同,造成顧客感知的服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)定,影響顧客對(duì)服務(wù)品牌的良好感知。因此，對(duì)于服務(wù)品牌來(lái)說(shuō)，質(zhì)量控制是關(guān)鍵，要做到這一點(diǎn)必須從員工、有形設(shè)施和程序三方面入手。

首先，服務(wù)業(yè)是以人為中心的產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量難以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)槿说乃刭|(zhì)、修養(yǎng)、文化與技術(shù)水平存在差異，同一服務(wù)由數(shù)人操作，品質(zhì)難以完全相同。即便同一人作同樣服務(wù)，因時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境與心態(tài)變化的不同，作業(yè)成果也難以完全一致，甚至有些情況下，員工自身就代表著服務(wù)本身，代表著品牌。因而企業(yè)應(yīng)該實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，讓員工了解企業(yè)的文化和愿景，提高內(nèi)部員工的滿(mǎn)意度，另外還得有完善的培訓(xùn)內(nèi)容，保證員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度達(dá)到顧客滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)。其次，服務(wù)產(chǎn)品與一般產(chǎn)品相比，具有無(wú)形性的特點(diǎn)，顧客在消費(fèi)之前，無(wú)法觸摸或憑肉眼見(jiàn)其存在，人們無(wú)法直接對(duì)其服務(wù)特征進(jìn)行評(píng)判，而有形產(chǎn)品可以直接依靠產(chǎn)品本身來(lái)展示產(chǎn)品特征。所以服務(wù)產(chǎn)品必須依賴(lài)其它有形載體，即服務(wù)的有形展示來(lái)建立服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)品牌的形象。有形展示主要包括實(shí)體環(huán)境展示、品牌標(biāo)識(shí)展示、服務(wù)信息展示以及服務(wù)利益展示四個(gè)方面，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該統(tǒng)籌組成服務(wù)的各個(gè)有形元素，統(tǒng)一各種外在的有形線索，使之步調(diào)一致地突出服務(wù)特色和品牌價(jià)值。最后，服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中，消費(fèi)者也會(huì)參與其中，造成服務(wù)企業(yè)獨(dú)有的“過(guò)程”消費(fèi)的特點(diǎn)，顧客體驗(yàn)到實(shí)際的服務(wù)提供步驟，或者服務(wù)的運(yùn)作流程，也是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。因此，服務(wù)流程是服務(wù)業(yè)的活動(dòng)重點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞受到服務(wù)流程很大的影響，服務(wù)企業(yè)可以采用服務(wù)藍(lán)圖等方法，詳細(xì)了解服務(wù)流程作業(yè)的細(xì)節(jié)、潛在失誤點(diǎn)、關(guān)鍵作業(yè)環(huán)節(jié)等，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)流程，增加服務(wù)流程的可執(zhí)行性，監(jiān)督運(yùn)營(yíng)效果的目的。

3.塑造服務(wù)企業(yè)的品牌形象。品牌形象可以幫助消費(fèi)者認(rèn)識(shí)不同品牌之間的差異,方便購(gòu)買(mǎi)決策。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，向消費(fèi)者傳達(dá)一種明確、穩(wěn)定的品牌形象是建立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和取得品牌成功的關(guān)鍵，品牌形象成為關(guān)系到企業(yè)品牌建設(shè)成效的一個(gè)核心要素。品牌形象的塑造主要包括兩個(gè)方面：一是品牌形象策劃（CorporateIdentitySystem，CIS），它是指企業(yè)有意識(shí)，有計(jì)劃地將自己企業(yè)的各種特征向社會(huì)公眾主動(dòng)地展示與傳播，使公眾在市場(chǎng)環(huán)境中對(duì)某一個(gè)特定的企業(yè)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、差別化的印象和認(rèn)識(shí)，以便更好地識(shí)別并留下良好的印象。CIS策略一般分為三個(gè)層面：企業(yè)的理念識(shí)別（MindIdentity，MI）、行為識(shí)別（BehaviorIdentity，BI）和視覺(jué)識(shí)別（VisualIdentity，VI）。CIS作為企業(yè)形象一體化的設(shè)計(jì)系統(tǒng)，是一種建立和傳達(dá)企業(yè)形象的完整和理想的方法。通過(guò)CIS策劃，有了明確的企業(yè)理念作指導(dǎo)，形成企業(yè)獨(dú)有的、鮮明的經(jīng)營(yíng)、管理及視覺(jué)特色，突出企業(yè)個(gè)性，達(dá)到對(duì)內(nèi)加強(qiáng)凝聚力和對(duì)外加強(qiáng)認(rèn)識(shí)與識(shí)別效果。二是品牌傳播策略，這是建立品牌形象、傳播品牌信息，讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)品牌、關(guān)注品牌、青睞品牌從而忠誠(chéng)品牌的必要手段。高效的品牌傳播所樹(shù)立起來(lái)的品牌形象資產(chǎn)，不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的塑造品牌知名度、美譽(yù)度，更重要的是還能給消費(fèi)者帶來(lái)無(wú)形的、潛在的且無(wú)可替代的價(jià)值，如提高社會(huì)地位、展示自我個(gè)性等。尤其是對(duì)于服務(wù)品牌來(lái)說(shuō)，由于服務(wù)的無(wú)形性特點(diǎn)，使得這種品牌傳播工作更重要，通過(guò)品牌傳播可以起到宣傳服務(wù)內(nèi)容，消除服務(wù)陌生感，展示服務(wù)差別，明確服務(wù)定位，說(shuō)服服務(wù)嘗試，創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的作用，它不僅會(huì)影響顧客的服務(wù)預(yù)期，而且會(huì)影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)企業(yè)應(yīng)該協(xié)調(diào)所有的能為顧客提供信息的傳播工具，實(shí)施整合營(yíng)銷(xiāo)傳播策略，從宣傳它的各個(gè)要素開(kāi)始，并把所傳達(dá)的信息整合起來(lái)，向特定的目標(biāo)受眾以一種有效、連貫的方式傳達(dá)一個(gè)清晰、明確并且是一致性的信息，以便顧客全面了解企業(yè)的品牌，并對(duì)品牌產(chǎn)生積極的聯(lián)想，而后才能形成一個(gè)良好的品牌形象，從而與企業(yè)建立信任關(guān)系。

總之，服務(wù)品牌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀念的集中體現(xiàn)，其本質(zhì)是一種承諾，它向顧客表達(dá)出與某個(gè)具體服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某項(xiàng)承諾，顧客一旦識(shí)別出這一承諾，并通過(guò)信息溝通及實(shí)際體驗(yàn)而認(rèn)同了這項(xiàng)承諾，就賦予了服務(wù)品牌真正存在的價(jià)值。因此，服務(wù)品牌的塑造是企業(yè)全方位都要努力做好的功課，品牌是一種由內(nèi)而外實(shí)實(shí)在在的功夫，是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)。只有先做好內(nèi)在的工作，建立獨(dú)特的、消費(fèi)者認(rèn)可品牌文化和品牌個(gè)性，做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行品牌形象策劃，通過(guò)各種媒體進(jìn)行品牌傳播才能起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，因此，服務(wù)品牌的培育要有整體性和全局性的理念，對(duì)品牌建設(shè)工作進(jìn)行長(zhǎng)期規(guī)劃，這樣才能建立起企業(yè)品牌的百年基業(yè)。

參考文獻(xiàn)：