序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了一篇淺談人性化管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

淺談人性化管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用:人性化管理在基層醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用分析

【摘要】 目的: 分析在基層醫(yī)院各科室開展人性化護(hù)理管理的措施、方法以有取得的效果。方法：2010年6月~2011年6月根據(jù)我院提高護(hù)理管理的精神，選取心血管內(nèi)科、兒科、神經(jīng)內(nèi)科三個科室為人性化護(hù)理管理試點科室，分別對三個科室護(hù)士52名及實施前后隨機抽取的患者100名，采用自制的調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果：實施前、后護(hù)士及患者的滿意差異明顯，有統(tǒng)計學(xué)意義P＜0.05。結(jié)論：人性化護(hù)理管理充分體現(xiàn)了“以人為本”的管理理念，通過醫(yī)院對護(hù)士的理解、支持，再通過護(hù)士把關(guān)心、關(guān)愛傳遞給病人，從而達(dá)到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

【關(guān)鍵詞】 人性化管理；護(hù)理管理；體會

人性化管理模式是隨著現(xiàn)代護(hù)理模式的改變而實施的一種嶄新的管理模式，重點強調(diào)在管理過程中肯定人性的合理性[1]，正視人的需求，維護(hù)人的個體價值。護(hù)士是醫(yī)院與患者接觸最多的人，是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，在護(hù)理管理中首先給予護(hù)士充分的尊重、關(guān)懷、理解和信任，為護(hù)士創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境，解決護(hù)士的后顧之憂，讓護(hù)士保持良好的心態(tài)來處理護(hù)理對象所產(chǎn)生的各種問題，護(hù)理管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，通過人性化的護(hù)理管理，大大提高了患者及護(hù)士的滿意度，對提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量起到了積極的推動作用[2]。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2010年6月~2011年6月根據(jù)我院提高護(hù)理管理的精神，選取心血管內(nèi)科、兒科、神經(jīng)內(nèi)科三個科室為人性化護(hù)理管理試點科室，分別對三個科室護(hù)士52名及實施前后隨機抽取的患者100名，采用自制的調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查。

1.2 護(hù)理管理

1.2.1 健全并落實各項護(hù)理管理制度、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。本院對試點的血管內(nèi)科、兒科、神經(jīng)內(nèi)科三個科室制訂了新的目標(biāo)管理職責(zé)、工作流程和護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，明確各級護(hù)士的崗位職責(zé)，完善危重病人上報及督查制度，并提高一線護(hù)士福利待遇。薪酬堅持向護(hù)理工作量大，風(fēng)險較高，技術(shù)性強的崗位傾斜，充分體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬的分配原則，大大調(diào)動了護(hù)理人員的工作積極性。

1.2.2 落實基礎(chǔ)護(hù)理，彈性排班，對試點科室實施層級全責(zé)護(hù)理，責(zé)任護(hù)士對所管理的患者負(fù)責(zé)，并從細(xì)節(jié)出發(fā)，規(guī)范病區(qū)物品擺放，為患者創(chuàng)造整齊、干凈、舒適的病區(qū)環(huán)境。靈活配備護(hù)理人力，增加特殊時段護(hù)士人數(shù)，高峰時增派1-2名護(hù)士，夜間根據(jù)患者數(shù)量及危重病患者情況進(jìn)行彈性調(diào)整，部分科室實行雙班制，基礎(chǔ)護(hù)理逐步得到落實。

1.3 人性化護(hù)理管理 為護(hù)士提供展示的平臺：引入競爭機制，表現(xiàn)突出的護(hù)士可競爭上崗為護(hù)士長，積極選派護(hù)士參加醫(yī)院的各種競賽及外出學(xué)習(xí)、代教等，鼓勵護(hù)士參加各種學(xué)習(xí)，參加全國職稱晉級考試，對取得資格符合晉級條件的，立即為其辦理職稱晉升手續(xù)，在醫(yī)院的宣傳欄對優(yōu)秀護(hù)士的事跡進(jìn)行宣傳，以提高護(hù)士在患者心中的地位，并得到患者的尊重，改變傳統(tǒng)的重醫(yī)輕護(hù)觀點。充分體現(xiàn)護(hù)士的自身價值，激發(fā)專業(yè)成就感。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)士對人性化管理滿意度評價結(jié)果 對三個科室護(hù)士人性化護(hù)理管理實施前后滿意度進(jìn)行調(diào)查結(jié)果顯示，實施后護(hù)士滿意度得到大幅度提高，前后比較差異具有顯著性，有統(tǒng)計學(xué)意義P＜0.05。見表1

表1人性化管理實施前、后護(hù)士滿意度調(diào)查結(jié)果比較[例，%]

2.2 患者對人性化管理滿意度評價結(jié)果 人性化管理前、后分別對100名患者發(fā)放調(diào)查問卷100份，實施前回收95份，實施后回收99份，具有代表性，前后調(diào)查結(jié)果差異具有顯著性，有統(tǒng)計學(xué)意義P＜0.05。調(diào)查結(jié)果見表2

表2人性化管理實施前、后患者滿意度調(diào)查結(jié)果比較[例，%]

3 討論

研究表明，情感在人們?nèi)粘Ｉ钚袨橐约肮ぷ髦衅鹬匾淖饔?[3]，人性化管理充分體現(xiàn)了以人為本的原則，通過各項規(guī)章制度以及薪酬原則、彈性排班一系列綜合管理措施的實施，充分體現(xiàn)了醫(yī)院對護(hù)士工作價值的肯定及對護(hù)士的尊重，一切管理制度和措施的最終目的是以調(diào)動人的積極性，做好人的工作為根本。在實施人性化的管理過程中，應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)護(hù)士的優(yōu)點，并及時給予肯定和鼓勵，以增加其自信心和成就感，與任何其他人一樣，護(hù)士同樣渴望名譽、聲望，希望自己的工作得到他人的肯定、賞識和尊重[4]，因此，在嚴(yán)格按照各種制度管理的前提下，管理者適時的贊揚與肯定是激勵護(hù)士的最好管理方法，通過醫(yī)院對護(hù)士的理解、支持，再通過護(hù)士把關(guān)心、關(guān)愛傳遞給病人，從而達(dá)到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

淺談人性化管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用:香港瑪麗醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)病房人性化管理體驗

我于2009年3月參加了由廣州中山大學(xué)與香港大學(xué)聯(lián)合舉辦的為期半年的重癥監(jiān)護(hù)專科護(hù)士的培訓(xùn)。在培訓(xùn)期間有為期兩個月的香港瑪麗醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)病房的實習(xí)經(jīng)歷,在此期間我實習(xí)了外科重癥監(jiān)護(hù)病房、神經(jīng)外科重癥監(jiān)護(hù)病房、心臟外科重癥監(jiān)護(hù)病房、心臟內(nèi)科重癥監(jiān)護(hù)病房、新生兒重癥監(jiān)護(hù)病房。通過這兩個月的實習(xí)我不僅親身體驗到了先進(jìn)的醫(yī)療護(hù)理技術(shù),開拓了視野,而且對瑪麗醫(yī)院的“全人護(hù)理”模式、人性化的護(hù)理管理,以及護(hù)理專業(yè)的凝聚力和護(hù)士們對護(hù)理事業(yè)的熱情都留下了深刻的印象。現(xiàn)將我的體驗介紹如下。

1 整體環(huán)境人性化

重癥監(jiān)護(hù)室都設(shè)有家屬接待室,接待室內(nèi)布置雅致,配有沙發(fā)、巧克力、咖啡及印刷精美的宣傳手冊。墻壁掛有各種藝術(shù)畫、卡通畫和裝飾品,用來緩解家屬的緊張氣氛。特殊的重癥病人的病房均采用套間式雙層門,并分正壓房和負(fù)壓房,正壓房收治易染病人,負(fù)壓房收治傳染病人,這樣即保護(hù)病人又方便工作人員。床頭書寫小桌上備有四個夾子:一個放各種檢查報告單、一個放重癥記錄、一個放病志、一個放體溫單及病志首頁,方便工作。每張病床四周均有不透影的簾子,只要有操作全部拉上,保護(hù)病人的隱私。各種疾病護(hù)理要點均做成彩圖形式貼于病房的墻上,到處可見,方便員工掌握。各種提醒標(biāo)志也到處可見,避免員工犯錯。供應(yīng)室消毒好的物品只要是包裹無爛無污就不過期,不標(biāo)明有效期,只寫消毒日期,按順序放好位置,先消毒的先用,后消毒的后用,供應(yīng)室把物品直接送到科室擺好,只要污染的或落地的就算有菌要重新消毒。

2 護(hù)理服務(wù)人性化

護(hù)士除了進(jìn)行日常的工作之外,很大的一部分時間都是在教病人學(xué)會自我護(hù)理,如在瑪麗醫(yī)院有一些帶著中心靜脈導(dǎo)管的兒童病人會出院,在出院前護(hù)士都會教會他們的父母做傷口的護(hù)理、給藥等工作,而他們都很樂意去學(xué)。早產(chǎn)兒出院前有個叫出院前奏的節(jié)目,就是召集最近準(zhǔn)備出院的孩子家長學(xué)習(xí)護(hù)理知識,比如洗澡、喂奶、換尿布等日常工作,護(hù)士會在現(xiàn)場示范,直到他們的父母完全掌握才將寶寶放心的交到他們的手里。所有的護(hù)理指導(dǎo)均做成帶圖畫式,方便病人及家屬掌握,兒科還畫成彩色圖譜形式,方便小兒查看,瑪麗醫(yī)院就是這樣做的。

3 人員管理人性化

3.1 表格齊全記錄簡單

與內(nèi)地醫(yī)院相比,瑪麗醫(yī)院更重視信息的數(shù)據(jù)化管理,醫(yī)院為臨床設(shè)計了各種完整、詳細(xì)又易于操作的記錄單,記錄多采用選擇式或填空式,很少用文字描述,填寫者只需根據(jù)記錄單上的項目逐項填寫簡單數(shù)據(jù)或代號即可。護(hù)士交班本為非正式護(hù)理文件,記錄格式隨意,記錄內(nèi)容以記事和提示為主。護(hù)理文件書寫只要求及時、真實、項目齊全,對書寫格式無統(tǒng)一要求。工作人員書寫記錄字跡潦草,還自已發(fā)明寫法,都不算錯,書寫的宗旨是寫出重點,把時間放到病人身上即可。為了預(yù)防差錯事故的發(fā)生,醫(yī)院規(guī)定做治療時醫(yī)生下達(dá)的醫(yī)囑的藥量需經(jīng)藥房核對,再由兩名護(hù)士核對劑量后,方可用于病人身上;作特殊的治療,如輸血的應(yīng)用,經(jīng)護(hù)士雙方反復(fù)核對及條碼器掃描后,方可執(zhí)行;以上均需兩名護(hù)士在執(zhí)行人欄內(nèi)簽名。

3.2 護(hù)理用具人性化

每張病床配有免洗手消毒液,兩張床配有一個洗手池,每個洗手池上面均貼有六步洗手法指示圖,真正讓洗手深入到員工的心里。每個洗手池都配有洗手液、干手設(shè)施及手套。單間病房均為每間一套。這樣的配套設(shè)備為醫(yī)務(wù)人員在對病人進(jìn)行治療護(hù)理時對手消毒提供了方便。此外,每張病床旁均放有銳器盒、醫(yī)療垃圾桶、生活垃圾桶,方便各種廢物的處理。每張病床均配有治療車,固定床頭,內(nèi)部醫(yī)療物品一應(yīng)具備,方便護(hù)士取用,減少護(hù)士離開病人的時間。所有病床均為電動式,使用遙控器即可。每張病床配有專用沙發(fā)椅,方便病人使用,病房配有簡易小型吊臂,方便移動病人離床;配有過床易,在病人轉(zhuǎn)床時使用,備有除顫電極片,一般不用手柄除,只要將電極片直接貼到病人身上,調(diào)電量,人員離開就能除顫。病房均使用電子體溫計,電子磅秤等,大大地方便了護(hù)士開展臨床護(hù)理工作。

3.3 后勤服務(wù)人性化

醫(yī)院為臨床一線配備了完善的輔助支持體系,保證各系統(tǒng)職責(zé)明確,服務(wù)及時、到位,真正把醫(yī)生、護(hù)士的時間還給了病人。如電腦在每位病人床頭,醫(yī)生下醫(yī)囑,護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑均在床頭;新生兒監(jiān)護(hù)室還配有機長,負(fù)責(zé)儀器常規(guī)管理、調(diào)試、保養(yǎng)、維修及備件的購買;設(shè)有醫(yī)務(wù)社工,專門幫助病人解決家庭問題、轉(zhuǎn)院、交通工具以及任何與醫(yī)院之間需要協(xié)調(diào)的問題;醫(yī)院牧師為病人提供自由的宗教信仰服務(wù)、心理支持,包括安撫臨終病人的家屬等;設(shè)有物理治療師幫助病人做各種康復(fù)指導(dǎo)并有長期隨訪;設(shè)有心理治療師幫助病人解決各種心理問題;藥品供應(yīng)方面,臨床所有的用藥均由藥房配置,并按時送到病房,24小時提供服務(wù),病房無配藥室,;物品供應(yīng)部每天主動到各個病區(qū)檢查物品的庫存情況,及時補充空缺,送物到科到指定位置,包括日常用品、搶救物品、搶救車用物,常用藥品等,為臨床護(hù)理工作提供了充足的用物;設(shè)有運輸大隊,負(fù)責(zé)各種標(biāo)本及病員的運送,臨時急查化驗打電話呼叫,無特殊情況,運輸大隊一小時巡視一次,并在病房有記錄;化驗結(jié)果好后,科室電腦便可顯示,打出即可,方便臨床工作,在病人出院后會統(tǒng)一配有印有醫(yī)院標(biāo)志的正式化驗單放于病志內(nèi)。

3.4 滿足員工個體需求

為了減輕工作人員的壓力,每個病區(qū)配有員工休息室,供大家使用。瑪麗醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室是三班倒。早班6:30-14:30,下午班13:30-21:30,晚班20:45-6:45,經(jīng)理上9:00-17:00(或8:30-16:30),護(hù)士長參加三班倒。上午、下午班內(nèi)各有1次休息時間,每次15分鐘,吃早餐包括在上午班時間內(nèi),為45分鐘;吃晚餐包括在下午班時間內(nèi),為45分鐘。這樣確保每名員工在工作時均可精力充沛。為員工提供上網(wǎng),健身,甚至包括卡拉OK在內(nèi)的會所。瑪麗醫(yī)院的護(hù)理管理者充分認(rèn)識到:只有豐富的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識和過硬的操作技能,才能使護(hù)理人員更加得心應(yīng)手地為病人服務(wù)。因此護(hù)士的繼續(xù)教育很受重視,護(hù)管局每年會設(shè)立很多的相關(guān)課程讓護(hù)士們根據(jù)自己的專業(yè)選學(xué),從而累計學(xué)分。要求連續(xù)三年積累夠45分才能有繼續(xù)升職或加薪的機會。這些學(xué)習(xí)全都是占用自己的業(yè)余時間來完成的,病房護(hù)理經(jīng)理要負(fù)責(zé)監(jiān)督和幫助,如果有護(hù)士沒有完成,上級專科護(hù)士和經(jīng)理要想盡辦法創(chuàng)造更多的機會幫助其完成。

3.5 員工培訓(xùn)人性化

瑪麗醫(yī)院對每名新報到的員工均要進(jìn)行《職業(yè)安全健康》和《感染控制》課程的培訓(xùn)。病房的過道都張貼著如何搬取重物及緩解疲勞的各種保健操,指導(dǎo)員工在工作中如何保護(hù)自己,從而防止發(fā)生意外。接觸血液、體液時,均應(yīng)帶手套,小心處理針嘴及利器,勤洗手,避免交叉感染。對于新分配的學(xué)生和進(jìn)修護(hù)士由專科護(hù)士帶教,先了解病房的環(huán)境和各類物品的存放地點,學(xué)習(xí)各種設(shè)備的使用和注意事項,臨床工作中所應(yīng)用的各項護(hù)理技術(shù),經(jīng)考核合格后才指定帶教老師帶教。瑪麗醫(yī)院對員工也進(jìn)行人員素質(zhì)培養(yǎng),年初,由護(hù)士自己制定目標(biāo),而護(hù)士長會根據(jù)護(hù)士自己定下的目標(biāo),提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)機會,并且醫(yī)管局每月都會組織各種類型的學(xué)習(xí)班,以提高員工的素質(zhì)。對于護(hù)理人員的臨床稽核,護(hù)士出了差錯時,不是人的問題,而是制度的問題,他們會根據(jù)這件事,修改完善制度,而不是去懲罰護(hù)士,只有這樣,出了差錯才會及時上報,而不是隱瞞,才能有利于提高護(hù)理質(zhì)量,減少差錯事故的發(fā)生。香港護(hù)士的學(xué)習(xí)有很明顯的層級性,護(hù)士在科室內(nèi)因?qū)W歷和工作年限的不同,在繼續(xù)教育方面也會有不同,這樣有相關(guān)教育經(jīng)歷的護(hù)士才會做好與工作相關(guān)的工作,自然地就形成了臨床上的層級管理。

4 小結(jié)

無論從病房的布局、設(shè)備,還是工作人員的服務(wù)理念,瑪麗醫(yī)院處處體現(xiàn)“以人為本、以人為中心”的管理理念,并將人性化管理理念融入臨床護(hù)理服務(wù)的全過程,讓病人在診療護(hù)理過程中感受到舒適、方便、被關(guān)懷與被尊重,也激發(fā)了醫(yī)務(wù)人員工作的積極性和創(chuàng)造力,啟發(fā)我們在今后的護(hù)理工作中,在實施臨床護(hù)理的每一個過程和細(xì)節(jié)中都要注入更豐富、更深層次的人文關(guān)懷,這樣才能推動護(hù)理事業(yè)更快、更好地發(fā)展。

作者單位:大連醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院急診ICU病房116011

淺談人性化管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用:論人性化管理在醫(yī)院人事部門激勵中的運用

[摘 要]醫(yī)院人事部門職工工作態(tài)度和管理效率直接反映了醫(yī)院人才發(fā)展戰(zhàn)略,加強對其內(nèi)部職工的正確培養(yǎng)與人性化管理有助于調(diào)動積極性和創(chuàng)造性,提高服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展,這也符合醫(yī)院管理倫理的基本導(dǎo)向。針對當(dāng)前存在管理者既有倫理觀念不能適應(yīng)倫理思想發(fā)展需要以及管理制度、管理風(fēng)格與人文關(guān)懷理念的矛盾,人事部門應(yīng)充分尊重,和諧溝通,創(chuàng)造“快樂”的工作氛圍;精于培養(yǎng),以人為本,使得職工與醫(yī)院共同發(fā)展;公正公平,科學(xué)管理,建立有效的績效評估制度。

[關(guān)鍵詞]人事 內(nèi)部職工 倫理 人性化管理

人事部門是醫(yī)院人才引進(jìn)和培養(yǎng)的關(guān)鍵部門,其管理效率在很大程度上決定了醫(yī)院人才架構(gòu)以至醫(yī)院的發(fā)展前景,其管理風(fēng)格影響著醫(yī)院文化。人事部門職工不僅是被管理者,更重要的是他們直接管理著全院職工的招聘、晉升、待遇、培訓(xùn)等多方面事務(wù),他們的工作態(tài)度和管理效率直接反映了醫(yī)院人才發(fā)展戰(zhàn)略。因此,加強人事部門內(nèi)部職工的正確培養(yǎng)與人性化管理有助于調(diào)動積極性和創(chuàng)造性,提高服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展,這也符合醫(yī)院管理倫理的基本導(dǎo)向。

一、現(xiàn)代管理理論強調(diào)“以人為本”,崇尚人性化管理

即在管理中重視人的情感,自尊及自我發(fā)展等需要,注重對人的潛能的挖掘,從而使管理行為日趨人性化,這也是醫(yī)院管理倫理必須遵循的倫理原則之一,醫(yī)院管理倫理是醫(yī)院人事部門管理包括人事內(nèi)部管理的基礎(chǔ)。當(dāng)前醫(yī)院內(nèi)部管理面臨以下問題和挑戰(zhàn)。

1. 管理者既有倫理觀念不能適應(yīng)倫理思想發(fā)展需要的矛盾。

矚目21世紀(jì),現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已經(jīng)逐步從觀念和行為上由生物醫(yī)學(xué)模式向“生物-心理-社會”醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變,醫(yī)院也將日益融入心理學(xué)、社會學(xué)、管理學(xué)等重要內(nèi)容,醫(yī)院設(shè)置和管理也應(yīng)以病人為中心,體現(xiàn)人的最大關(guān)懷。但有些管理者觀念還停留在傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式上,不適應(yīng)新時期醫(yī)療衛(wèi)生改革的需要,在此基礎(chǔ)上的內(nèi)部管理經(jīng)營方面,以人為本也只能是一句口號而已。

2. 管理制度、管理風(fēng)格與人文關(guān)懷理念的矛盾。

縱觀管理理論發(fā)展史,從傳統(tǒng)的“經(jīng)濟人”假設(shè)到“社會人”管理理論,管理者不得不考慮悲管理者的需求、情感和尊嚴(yán)。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,管理又躍升到更高的層次,認(rèn)為人是“文化人”,在公共衛(wèi)生管理不斷發(fā)展的今天,醫(yī)院行政部門基層管理人員大都是中、高級知識分子,相對應(yīng)的管理應(yīng)采取“藝術(shù)化”的管理方式,但中高層管理人員大都由醫(yī)務(wù)人員雙肩挑或轉(zhuǎn)崗,不免在管理倫理方面存在缺失,如果再加上某些管理人員權(quán)力欲和控制欲的膨脹,不僅忽視心理激勵,連起碼的尊重都做不到。另外,由于缺乏有效的溝通,缺乏對被管理者心理透視和分析,容易造成因事議事、治標(biāo)不治本的局面。這些矛盾都造成工作人員工作壓力和緊繃的心理,影響其對外服務(wù)工作的態(tài)度和效率,進(jìn)而對醫(yī)院整體經(jīng)營造成影響。

二、針對以上醫(yī)院管理存在的倫理問題,現(xiàn)就人事部門在激勵、人才培養(yǎng)和績效考核等環(huán)節(jié)中如何加強醫(yī)院人事部門人性化管理

1. 充分尊重,和諧溝通,創(chuàng)造“快樂”的工作氛圍

醫(yī)院是否能在日益激烈的醫(yī)療市場競爭中生存發(fā)展,在很大程度上取決于醫(yī)院是否擁有高素質(zhì)、高技能的管理者。醫(yī)院管理者在新形勢的環(huán)境下,更要重視人格魅力的塑造,以“作為”求“地位”,創(chuàng)造最佳管理氛圍。

管理應(yīng)從尊重開始,從尊重人格開始。尊重是對職工人性的認(rèn)可和對人作為平等個體的肯定,尊重職工不僅滿足了職工對被尊重的愿望和追求自我價值的目的,有效地調(diào)動他們的積極性和工作熱情,也體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)者的自身修養(yǎng)。人事部門日常事務(wù)繁多,而且每一項工作都影響深遠(yuǎn),但領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人做不到每件事都親力親為,下屬的責(zé)任感及執(zhí)行力顯得尤為重要,要尊重職工的意見,努力讓職工自己管理自己,發(fā)揮主人翁精神及參與式管理的作用,利用團(tuán)隊建設(shè),實現(xiàn)團(tuán)隊的溝通與互動,提高組織效率。

另外,如果要求人事部門的職工微笑著為醫(yī)務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的、創(chuàng)新性的管理服務(wù),前提就應(yīng)該首先為他們創(chuàng)造“快樂”的工作氛圍,不僅上下級互相尊重,而且還要進(jìn)行有效的溝通,溝通的關(guān)鍵是平等有效的傾聽,因為管理者與被管理者存在地位差距,形式上的詢問,只會讓被管理者認(rèn)為是對自己的監(jiān)督,再加上心理上的弱勢,很難讓下級與上級真正溝通工作上存在的問題。因此,有效的溝通需要管理者用心再用心,平時要注重用心關(guān)心職工的情感和需要,最大限度地站在職工的立場上,設(shè)身處地地考慮職工的需要、想法和做法,遇事不妄加批評能給事情的處理留下無限的空間,要發(fā)自內(nèi)心地寬容,相信職工有能力改錯并給予改錯的機會。

互相尊重,平等溝通,體現(xiàn)了以人為本的管理理念,職工能以健康、積極的心態(tài)面對日常繁雜的事務(wù),并能用心創(chuàng)新,幫助管理者解決難題,創(chuàng)造心平氣和、關(guān)系融洽、高效的醫(yī)院文化,良好的醫(yī)院文化將成為人力資源管理強大的推動力,醫(yī)院文化和人力資源管理要雙向生成,相輔相成,有機結(jié)合,共同建立醫(yī)院人力資源管理的大廈。

2. 精于培養(yǎng),以人為本,使職工與醫(yī)院共同發(fā)展

加強人才培養(yǎng),提高職工的技術(shù)能力和創(chuàng)新能力是對人才最大的發(fā)展。培養(yǎng)制度與如何開發(fā)人才已經(jīng)成為醫(yī)院吸引人才最重要的因素之一,也是建立職工“忠誠度”的重要措施。而醫(yī)院面向醫(yī)療人員開展的各項培訓(xùn)工作,包括醫(yī)務(wù)人員崗前培訓(xùn),外派出國進(jìn)修以及職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)工作都是由人事部門完成,因此他們的素質(zhì)和能力也是需要不斷提高的,試想他們不具備一定的素質(zhì)或者長期得不到提升,如何會為全院醫(yī)務(wù)人員以及其他行政職能科室人員的培養(yǎng)提出建設(shè)性的建議呢?對他們進(jìn)行培養(yǎng)的同時,也是對加強醫(yī)院全體人員各種培養(yǎng)工作的投資。

(1)新職工崗前培訓(xùn)。新職工崗前培訓(xùn)是人事培訓(xùn)的一個重要組成部分,對人事部門新職工尤其重要。現(xiàn)代管理特別強調(diào)“只有無能的管理, 沒有無用的人才”,每個人都有閃光點,重要的是給予因人而異的指導(dǎo)和管理。新入院人事部門職工在社會科學(xué)知識、信息技術(shù)知識、管理科學(xué)知識等方面并不缺乏,但管理知識尚處于理論階段,且對醫(yī)院文化、工作環(huán)境及醫(yī)院相關(guān)政策都不了解,崗前培訓(xùn)為他們提供了適應(yīng)工作環(huán)境和融入組織文化的良好契機。崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容可以包括以下四個方面:①醫(yī)院的概況:醫(yī)院的創(chuàng)立、成長及發(fā)展歷程,醫(yī)院的宗旨,醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)等;②醫(yī)院的公共設(shè)施和各部門地理位置的布局;③常規(guī)性辦事流程,如發(fā)文、請假、報銷審批等;④各部門職能目標(biāo)、各崗位職責(zé)及人員分工。

管理者應(yīng)抓住崗前培訓(xùn)的機會對新職工進(jìn)行醫(yī)院文化及管理理念的灌輸,讓其盡快樹立與醫(yī)院文化相融合的敬業(yè)及專業(yè)態(tài)度,并通過多種活動形式培養(yǎng)新職工的歸屬感及忠誠度,從中也可以發(fā)現(xiàn)每個新職工的性格、優(yōu)缺點等,為安排崗位做準(zhǔn)備。

(2)在職教育和實踐培訓(xùn)。醫(yī)院人事部門職工由于日常處理的事務(wù)相當(dāng)?shù)姆彪s,學(xué)習(xí)最新的管理知識、管理思想和管理觀念的機會較少,管理能力也可能得不到很大提高。對這種崗位緊缺、工作離不開而又需進(jìn)行能力提高的人才,可采用在職教育方式。培養(yǎng)應(yīng)立足工作實際需要,提高醫(yī)院管理理論水平,強化實踐工作技能。培訓(xùn)形式,可以是輪崗、送學(xué)、進(jìn)修、組織國內(nèi)外考察、參與重大課題研究等。

(3)脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。對于醫(yī)院人才儲備的青年管理人才,只要條件支持、工作離得開,可采用送出去培養(yǎng)的方式,通過衛(wèi)生管理新理論、新技術(shù)、新方法等的系統(tǒng)培訓(xùn)與教育,提高他們在專業(yè)領(lǐng)域獲取信息、傳播信息、創(chuàng)造信息的能力,給醫(yī)院發(fā)展注入新鮮血液,帶來新思路和新方法。

(4)拓展訓(xùn)練。拓展訓(xùn)練是以外化型體能訓(xùn)練為主,把受訓(xùn)者置于各種艱難的情境中,在面對挑戰(zhàn)、克服困難和解決問題的過程中,能使心理素質(zhì)得到提升,可以加強醫(yī)院部門與部門之間、職工與職工之間的合作,提高溝通的效率。

當(dāng)然,這些培訓(xùn)都是結(jié)合醫(yī)院整體組織目標(biāo)和職工個人職業(yè)發(fā)展計劃的,人事部門的內(nèi)部培訓(xùn)首先要符合醫(yī)院人力資源戰(zhàn)略,對培訓(xùn)效果要進(jìn)行考核、評估及推進(jìn)應(yīng)用。

3. 公正公平,科學(xué)管理,建立有效的績效評估制度

人力資源效能具有發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性的一面,因此在醫(yī)院人力資源管理中,應(yīng)從人本原理出發(fā),尊重人,愛護(hù)人,關(guān)心人。強化人的自主性、能動性和創(chuàng)造性,多做服務(wù)和保障工作,少加束縛和干涉,創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。同時,科學(xué)的績效薪酬管理應(yīng)成為醫(yī)院改進(jìn)人力資源管理和開發(fā)管理成果的重要途徑。

績效考核與薪酬制度緊密相連,薪酬分配的合理性又直接關(guān)系到工作積極性,行政后勤部門包括人事部門職工的績效考核,必須深入征求人事部門職工的意見和建議,充分發(fā)揮他們的創(chuàng)造性和積極性,不僅推進(jìn)績效薪酬管理工作,對人事部門職工也是種無形的激勵。

真正公平的績效考核,應(yīng)根據(jù)每個職工崗位的工作差異制定不同的績效考核標(biāo)準(zhǔn)。失去了公平的態(tài)度,職工就不會信任管理者,只有通過給予每個崗位每位職工公正的評價后,再從多個角度而不是單單從上司的角度來進(jìn)行考評,再決定其應(yīng)得的報酬,這種立足點的平等才能達(dá)到真正的平等。行政管理部門的工作,考核指標(biāo)很難量化,判斷和訂立差異化的標(biāo)準(zhǔn)實非易事,但工作分析和差異化考核指標(biāo)的訂立畢竟是不可或缺的。為了達(dá)到相對的公平,我們要從兩個方面著手:①分配公平;②程序公平。

績效考核的最終目的是為了改善職工的行為,推進(jìn)醫(yī)院的管理工作,不是為了在管理者與職工之間建立對立的屏障,因此在進(jìn)行考核的過程中也要考慮職工的感受,不應(yīng)該只在績效考核的時候?qū)β毠さ腻e誤橫加批評,而是應(yīng)該隨時保持溝通,為職工提供幫助,提供改進(jìn)意見,促進(jìn)職工的成長。讓績效考核服務(wù)于職工的成長,并及時地向職工反饋職工任務(wù)和目標(biāo)的完成情況。

總之,現(xiàn)代醫(yī)院離不開高效的人力資源管理,不斷提高人事部門執(zhí)行效力, 將對醫(yī)院發(fā)展產(chǎn)生重要的推動和促進(jìn)作用。加強人力資源管理人員自身建設(shè),提高綜合素質(zhì),高度重視管理,這樣才有利于醫(yī)院品牌形象的提升,有利于醫(yī)療質(zhì)量的穩(wěn)步提高,更有利于醫(yī)院的健康快速發(fā)展。

淺談人性化管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用:國外醫(yī)院的人性化管理及對我們的啟示

[摘要] 盡管近年來我國的醫(yī)院管理水平飛速發(fā)展,但與國外相比,差異還是非常明顯。文章介紹了國外醫(yī)院先進(jìn)的人性化管理經(jīng)驗,希望對提高我國醫(yī)院的管理水平有所幫助。

[關(guān)鍵詞] 國外醫(yī)院人性化管理特需醫(yī)療

近年來公立醫(yī)院為了自身的發(fā)展大搞特需醫(yī)療服務(wù),引起了社會的廣泛反響。隨著今年新醫(yī)改方案的頒布和實施,公立醫(yī)院的改革也被提上了議程,方案中明確規(guī)定,“公立醫(yī)院提供特需服務(wù)的比例不超過全部醫(yī)療服務(wù)的10%”。

國際上,特別是歐美等經(jīng)濟發(fā)達(dá)的國家,特需醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)有很長的歷史,作為醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的重要組成部分,在整個國家衛(wèi)生服務(wù)中占有較高的比例,形成了體制,并為廣大公眾所接受,在實施中積累了豐富的經(jīng)驗。人性化管理是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變所帶來的一種全新的管理理念,也是國外醫(yī)院普遍采用的管理方法,在這方面有很多值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的地方。

一、國外醫(yī)院的人性化管理

1.日本

(1)人性化的醫(yī)療環(huán)境

醫(yī)院的門診大廳、走廊、診室過道的墻壁上掛有各種風(fēng)景畫和書法。每個路口,從地面、墻壁到天花板都非常注重路標(biāo)指示的立體性和連續(xù)性,各個方向用不同顏色標(biāo)志出不同科室的肩頭和路牌,輕松引導(dǎo)患者找到要去的地方。門診大廳、急診室門口和樓梯旁、電梯口等公共場所,整齊地擺放著床式的推車、輪椅、行李車、小孩車、塑料袋、紙巾等供患者在就醫(yī)過程中隨時取用。醫(yī)院內(nèi)道路結(jié)構(gòu)采用無障礙設(shè)計。各種推車和輪椅都能方便和平穩(wěn)地到達(dá)醫(yī)院的每一個地方,保證患者運送的快捷和便利,減輕運送過程中的震動可能對患者造成的不利影響。

(2)人性化的醫(yī)療服務(wù)

醫(yī)務(wù)人員像對待自己家人一樣,真誠地尊重和同情患者。他們對患者都禮貌地用尊稱,從不用床號稱呼患者,都稱呼為某某先生、某某女士,并始終保持微笑。注意尊重患者的權(quán)利,保護(hù)患者隱私。無論是醫(yī)生的辦公室內(nèi)的病人名單還是病房的病床床頭卡,都只注明患者的名字而不是患者的病名。醫(yī)院給每位患者建立獨一無二的信息編碼。病人從入院起,手腕上都帶有“病人標(biāo)志帶”,上面記錄著所有與患者有關(guān)的信息,醫(yī)務(wù)人員用隨身的便攜筆記本電腦就可以對其內(nèi)容進(jìn)行更新。

2.新加坡

周到的就診服務(wù):各個診區(qū)都有專門負(fù)責(zé)掛號、咨詢、交費和辦理住院等手續(xù)的接診臺。由門診醫(yī)生對患者進(jìn)行分診,減少了誤導(dǎo),使門診的工作顯得十分有序,沒有了擁擠和排隊現(xiàn)象。患者在候診區(qū),可以看電視,看報紙,取閱各種疾病宣傳資料。醫(yī)院還給在候診時有事需要外出的患者放專門的傳呼機,輪到患者時,及時把患者招回就診。對專科進(jìn)行整體系統(tǒng)的設(shè)計。如糖尿病專科,就配制有專科治療區(qū)、并發(fā)癥治療區(qū)、知識咨詢區(qū)、體重管理、飲食建議以及后續(xù)的出院指導(dǎo)和社區(qū)服務(wù)等等,可以讓患者做到一步到位,不用東奔西跑。

3.美國

醫(yī)院十分安靜,病區(qū)里聽不到嘈雜聲,就連請護(hù)儀也是以燈光來顯示,保證了患者的安心靜養(yǎng)。醫(yī)院里幾乎所有需要移動的物品都帶有輪子。病房內(nèi)的電視也是多功能的,遙控器除了控制電視,還可以按鍵請護(hù),觀看醫(yī)院圖書館里的健康教育錄像等[5]。

另外,在一些發(fā)達(dá)國家,醫(yī)院的社會化服務(wù)程度很高。有健全的醫(yī)院輔助服務(wù),如社會工作、理療、職業(yè)治療、營養(yǎng)、語言治療等。患者想得到的服務(wù)可以快捷地在院內(nèi)得到滿足,如為腫瘤患者設(shè)置的假發(fā)、帽子陳列室及發(fā)型、時裝設(shè)計室。

二、國外醫(yī)院管理的啟示

1.實行人文管理

對員工實行人文管理是醫(yī)院開展“以人為本”醫(yī)療服務(wù)的前提和保證,通過人文管理引導(dǎo)員工建立人文關(guān)懷式的醫(yī)患關(guān)系。人文管理主要包括以下幾個方面:情感管理。醫(yī)院管理者要重視醫(yī)護(hù)人員的內(nèi)心世界,多和他們進(jìn)行情感的交流和溝通,多聽聽他們的意見和建議,多對給予他們鼓勵和幫助,加大情感投入,使醫(yī)護(hù)人員感受到來自醫(yī)院上層的關(guān)心。自主管理。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的實際情況,醫(yī)護(hù)人員自己制訂工作安排,以信任為基礎(chǔ),實行制度管人,醫(yī)院里的每個人都按照醫(yī)院的規(guī)章制度進(jìn)行自我管理。民主管理。讓更多的醫(yī)護(hù)人員參與醫(yī)院的決策和管理,充分調(diào)動和提高廣大員工的積極性,加強醫(yī)院的凝聚力。文化管理。醫(yī)院要加強醫(yī)院文化的塑造和培養(yǎng),使醫(yī)護(hù)人員形成共同的價值觀和行為規(guī)范,用醫(yī)院文化來熏陶員工,也通過醫(yī)護(hù)員工的言行舉止和精神風(fēng)貌來體現(xiàn)醫(yī)院的文化。

2.培養(yǎng)人性化服務(wù)的觀念

醫(yī)療服務(wù)是以人為中心的服務(wù)行為,最應(yīng)該體現(xiàn)的也是人文精神。醫(yī)院關(guān)鍵是讓全體醫(yī)護(hù)人員從意識上轉(zhuǎn)變觀念,進(jìn)行換位思考,從患者的角度出發(fā),從“關(guān)心病”轉(zhuǎn)移到“關(guān)心病人”。我們必須主動適應(yīng)現(xiàn)在的形勢,切實改變傳統(tǒng)的管理理念和模式,更多的把服務(wù)作為醫(yī)院生存、發(fā)展的根本,把患者當(dāng)成衣食父母,真正承認(rèn)自己是服務(wù)者,對患者發(fā)自內(nèi)心地關(guān)愛,才能收到好的效果。為患者提供服務(wù)要努力做到七個超越:超越常規(guī)、超越患者的心理期待、超越時空界限、超越每次診治的價值、超越部門界限、超越經(jīng)濟界限。我們不光要做好各種各樣的護(hù)理工作,更要針對患者的不同心理,重視與患者的溝通、交流,加強對患者的認(rèn)知情感,深入了解患者,最大限度地滿足患者身心上的雙重需求。

3.信息、技術(shù)上的支持

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展,醫(yī)院可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行跨地區(qū)、跨行業(yè)、甚至是跨國家的醫(yī)療信息傳遞,疑難病會診、病例討論等,提高醫(yī)院的綜合醫(yī)療技術(shù)實力。利用信息系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)上隨時引進(jìn)和學(xué)科、專業(yè)有關(guān)的先進(jìn)的診斷治療技術(shù),解決醫(yī)學(xué)知識和技術(shù)更新等問題。患者也可以通過電子郵件或者建立QQ群、論壇等與醫(yī)生進(jìn)行交流和咨詢相關(guān)醫(yī)療問題。重視把最新的醫(yī)學(xué)科研成果和先進(jìn)的醫(yī)療器械運用到臨床。在這方面,日本醫(yī)院的動作很快,他們不僅重視大型醫(yī)療器械的裝備,而且中小型、常規(guī)型的醫(yī)療器械的普及率也很高,這樣對提高診斷治療水平起到了很大的推動作用,也帶動了醫(yī)療相關(guān)行業(yè)的開拓創(chuàng)新[8]。醫(yī)院還應(yīng)該加大對科研工作的投入,通過科研提高醫(yī)療水平、培養(yǎng)人才,提高醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)。

4.強化醫(yī)院的品牌意識,充分認(rèn)識醫(yī)院品牌的內(nèi)涵和作用

醫(yī)院品牌有利于約束醫(yī)院的不良行為,有利于樹立優(yōu)良的醫(yī)院形象。在全員 樹立醫(yī)院品牌觀念的同時,堅持以質(zhì)量打造醫(yī)院品牌,以創(chuàng)新延續(xù)醫(yī)院品牌。積極營銷醫(yī)院品牌,最重要的舉措就是宣傳醫(yī)院品牌。要掌握好3個原則:把握宣傳的時機、借助得力的媒體、采取適宜的宣傳形式。

5.醫(yī)院建筑的改進(jìn)

醫(yī)院在設(shè)計選址的時候要進(jìn)行多方面的市場調(diào)查,分析該地區(qū)的人流量、交通便利度、周圍地區(qū)的人口數(shù)量,盡量做到以方便顧客為最高標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院的建筑應(yīng)盡量以中高層、中低層為主,這不僅是為了防震、防火和管理的需要,也可以改善住院條件。醫(yī)院內(nèi)部的設(shè)施和環(huán)境不一定非要奢華,但要做到舒適,注重人情味。

淺談人性化管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用:醫(yī)院人性化管理的思考

“以病人為中心”是現(xiàn)代醫(yī)院人性化服務(wù)的主要模式，只有開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)意識、改善服務(wù)態(tài)度，增加醫(yī)患溝通，改變服務(wù)的作風(fēng)，注重誠信服務(wù)才能更好的為患者服務(wù)。

1 當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)的特點

1.1 誠信危機：隨著患者生活水平的提高，對醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，故此患者因不滿意醫(yī)療效果不斷產(chǎn)生“糾紛”，使過去“非典”時刻白衣天使的美好形象大打折扣，患者并不完全相信醫(yī)生，使醫(yī)療行為舉步維艱。

1.2 “趨優(yōu)效應(yīng)”：人們生活水平提高了，本來很小的問題，完全可以在社區(qū)醫(yī)院或者附近診所解決的問題，很多人都想到大醫(yī)院，最好是當(dāng)?shù)刈詈玫尼t(yī)院，甚至是外地，像北京、上海等大地方的醫(yī)院，都希望得到高水平的醫(yī)療服務(wù)，這樣做的結(jié)果是小醫(yī)院人越來越少，醫(yī)院效益跟不上去，工資就少，工資少了積極性就不高；效益不好就沒有購置大型儀器或擴建醫(yī)院的資金，不斷形成惡性循環(huán)，本來在小醫(yī)院花費很低廉，卻因為效益不好反而使患者花費了。反之，大醫(yī)院人越來越多，醫(yī)療服務(wù)不能滿足患者的需要。

1.3 醫(yī)保制度：以前人們生活水平相對較低，因此有病基本是到了不能忍受的時候才去大的醫(yī)院救治，即使去看病，病情剛剛緩解，要么是考慮金錢問題、要么是生計問題草草結(jié)束治療回家自養(yǎng)。現(xiàn)在卻不同，國家在醫(yī)療保險方面給予患者大量的優(yōu)惠，而且人民的生活水平著實提高了，可以承受一些以前不敢想的花費。

1.4 醫(yī)療條件改善：以前即使你有錢、想看病，因為沒有相對應(yīng)的醫(yī)療條件，譬如肝移植、腎移植等手術(shù)，不能滿足愿望，但是現(xiàn)在不同了，一些醫(yī)院可以開展這些手術(shù)，可以滿足患者的條件，比如我院心內(nèi)科，以前冠狀動脈造影、搭橋手術(shù)剛開始建院初期是不能做的，但是隨著醫(yī)院在物力、人力方面的投入：購買儀器，派出人去學(xué)，請進(jìn)人來指導(dǎo)，現(xiàn)在我院心內(nèi)科完全可以獨立進(jìn)行介入、搭橋等手術(shù)，還有我院的神經(jīng)內(nèi)科，腦血管介入溶栓治療逐漸走向正軌，這樣做的優(yōu)點是不僅緩解了北京、上海等大城市醫(yī)院的醫(yī)療壓力，同時也為患者節(jié)省大量治療經(jīng)費。

1.5 醫(yī)療預(yù)防、保健認(rèn)識度的提高：隨著人們生活水平、醫(yī)療水平的改善，人們的壽命也是越來越高，隨之而來的老年病、慢性病突顯出來，因此大家都很重視健康，為將來有個健康的身體，不至于成為家里負(fù)擔(dān)，生活的更加美好，而注意自身健康的保養(yǎng)。

2我院采取的幾點人性化措施

2.1 職工免費體檢：以往我院職工，本身做為醫(yī)生，沒有注意惡性病的檢查，當(dāng)感覺不舒服時，去醫(yī)院檢查，才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)到了疾病的晚期，而且個別醫(yī)生還是本院的學(xué)術(shù)骨干，不僅給個人造成了遺憾，也為醫(yī)院造成了人才的損失。針對這一點，院領(lǐng)導(dǎo)班子自2008年上任以來，將全院職工免費體檢做為每年的一次常規(guī)任務(wù)來抓，通過檢查，的確我院一些患病職工在疾病的早期得到了有效的根治。

2.2 花園式環(huán)境：為了給患者提供一個相對舒心的環(huán)境，我院在院庭建設(shè)上花費了大量的心思，每每春天來臨的時候，院庭內(nèi)碧綠的青草，紅紅的、黃黃的花朵，沁人心脾的丁香花，精心布置的河卵石路，不僅是患者釋懷的地方，更是患者療傷的佳所。

2.3 掛號、叫號服務(wù)：為了方便患者，減少患者掛號排隊引起的不便，我院不僅引進(jìn)了門診叫號系統(tǒng)，而且還通過增加掛號窗口，由原來只是一樓掛號，現(xiàn)在門診1至5樓都可以掛號，極大的方便了患者，為了滿足外地患者就醫(yī)難的問題及需要高級專家看病的特殊要求，醫(yī)院安排了預(yù)約掛號，方便患者的同時，也為醫(yī)院服務(wù)增加了便利。

2.4 志愿者服務(wù)：為了緩解門診、掛號室等地方人員少、工作繁忙的特點，醫(yī)院組織、號召行政后勤人員、研究生、實習(xí)生參加醫(yī)療志愿者服務(wù)，維持患者秩序，為患者指引方向，解答患者的各種咨詢，極大的提高了醫(yī)生服務(wù)形象，增加了患者的滿意度。

2.5 督導(dǎo)機制：為了了解、解決患者各種不滿情緒與糾紛，樹立醫(yī)生的良好形象，醫(yī)院在各個醫(yī)療護(hù)理單元，設(shè)置了意見箱、意見薄。醫(yī)院監(jiān)察審計處定期開啟意見箱、查看意見本，針對提出的問題逐項解決。設(shè)立投訴辦公室和糾風(fēng)辦公室，及時解決醫(yī)療上的各種矛盾與糾紛，將問題及時處理。

2.6 電話反饋：針對從我院出院的患者，投訴辦公室逐一進(jìn)行電話咨詢，咨詢醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、落實有建設(shè)性的意見等等不斷改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.7 積極開展義診活動：在中國醫(yī)師節(jié)、世界心臟病日、腎臟病日等節(jié)日期間，相關(guān)科室組成義診團(tuán)隊，為患者提供免費咨詢，針對患者不同情況給予指導(dǎo)性意見與建議。

2.8 急、危、重病搶救及服務(wù)大眾

針對急、危、重患者，全院指導(dǎo)思想是先搶救，以患者生命為第一，正是在院領(lǐng)導(dǎo)班子的大力倡導(dǎo)下，多名不能及時交款的患者被從死神處拉了回來。看著一個個鮮活的生命，醫(yī)生感到無比的光榮與自豪。

總之，我院從職工、患者雙方實行人性化管理，不僅調(diào)動了職工的熱情，找回做醫(yī)生的“感覺”，同時通過便于、服務(wù)于患者的各種活動的展開，使患者得到更好的服務(wù)，患者對醫(yī)生的滿意度不斷提高。