序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇營(yíng)銷學(xué)論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：再就業(yè)創(chuàng)業(yè)營(yíng)銷學(xué)思考

再就業(yè)工作是目前我國(guó)政府面臨的一項(xiàng)重大社會(huì)課題，各級(jí)政府為解決這一問題付出了艱辛的勞動(dòng)，但離徹底解決問題還有相當(dāng)?shù)囊欢尉嚯x。從政府和社會(huì)的角度而言，大家都在考慮能為下崗職工們做點(diǎn)什么、幫助下崗職工盡快再就業(yè)，但從下崗職工者的角度而言，我們也應(yīng)該考慮；我們自己該怎么辦？我們應(yīng)該做些什么？具體而言，也就是說下崗職工如何邁出艱難的一步？如何創(chuàng)業(yè)？路在何方？

轉(zhuǎn)變觀念營(yíng)銷自我

無論什么原因，下崗或失業(yè)對(duì)一個(gè)人而言都是一件不幸的事情，任何人遇到這種事情都會(huì)心情不好或是怨天尤人的。但下崗者還必須保持清醒的頭腦，認(rèn)清自我、轉(zhuǎn)變觀念、營(yíng)銷自我。

克服精神緊張和“要面子”的窘境，勇敢地邁出第一步

下崗后就業(yè)或擇業(yè)第一關(guān)就是心理關(guān)。需要戰(zhàn)勝自我，克服精神緊張和“要面子”的窘境。從做小買賣的第一聲吆喝到去一家陌生的企業(yè)或單位應(yīng)聘，都需要鼓起勇氣，都需要邁過心理關(guān)這道坎。只要勇敢地邁出第一步，剩下的事情就好辦多了。克服心理緊張和“要面子”的窘境需要從以下幾個(gè)方面著手：

正確認(rèn)識(shí)下崗問題。下崗問題是國(guó)家國(guó)有企業(yè)改革即減員增效或企業(yè)破產(chǎn)倒閉的結(jié)果，并不主要是個(gè)人原因和問題。既沒有什么不光彩的更沒有什么可恥的。下崗職工多著呢并非我一個(gè)。

采取自救措施、自找門路是為國(guó)家社會(huì)分憂，是無上光榮的事情，如果成功是值得自豪的。

自食其力、靠自己勞動(dòng)掙錢吃飯沒有什么丟人的。

認(rèn)清自我，樹立信心

全面了解自身優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，特別是要充分考慮自身優(yōu)勢(shì)如自身長(zhǎng)期以來的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，揚(yáng)長(zhǎng)避短、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、樹立信心。

徹底轉(zhuǎn)變觀念，克服等待思想

國(guó)家和政府對(duì)下崗職工再就業(yè)問題非常關(guān)注，并采取了許多行之有效的措施以安置下崗職工的再就業(yè)。國(guó)家和政府的支持和幫助都是外力，要使每一個(gè)下崗職工都能很好地再就業(yè)還必須依靠下崗職工自身的內(nèi)力，兩者共同起作用才能徹底解決好這一問題。尤其是下崗職工自己，必須徹底轉(zhuǎn)變觀念，克服等待、觀望思想，積極行動(dòng)起來尋找自身發(fā)展及創(chuàng)業(yè)之路，避免由于等待和觀望而貽誤戰(zhàn)機(jī)。

善于營(yíng)銷自我，創(chuàng)造良好的創(chuàng)業(yè)環(huán)境

下崗職工的創(chuàng)業(yè)，需要良好的內(nèi)外部環(huán)境。因?yàn)?，社?huì)的非議、親友的不信任、自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力和管理經(jīng)驗(yàn)的極度有限、外部市場(chǎng)領(lǐng)域的激烈競(jìng)爭(zhēng)所導(dǎo)致的可做之事和可創(chuàng)之業(yè)越來越少等，都無疑給下崗職工的創(chuàng)業(yè)之路設(shè)置了重重障礙。作為下崗職工必須善于營(yíng)銷自我，排除以上干擾，才能為自身創(chuàng)業(yè)創(chuàng)造一個(gè)良好的內(nèi)外部環(huán)境。其中，置外部非議于不顧、爭(zhēng)得親友的同情、信任、理解和支持尤其重要。因?yàn)槎鄶?shù)情況下，創(chuàng)業(yè)需要?jiǎng)佑枚嗄甑募抑蟹e蓄、需要向朋友借款、需要了解信息等。當(dāng)然，更不要忘了國(guó)家、政府或組織給予的政策優(yōu)惠、低息或免息貸款等諸多支持或扶持。

尋找機(jī)會(huì)走創(chuàng)業(yè)之路

下崗職工的再就業(yè)之路是多方面的，其中尋找機(jī)會(huì)、走創(chuàng)業(yè)之路是值得推廣的重要方面。因?yàn)?，大批農(nóng)村剩余勞動(dòng)力進(jìn)入城市、許多畢業(yè)大學(xué)生臨時(shí)性打工等，使易做的崗位越來越少，就職擇業(yè)的空間越來越小，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。下崗職工多數(shù)情況不僅是年紀(jì)偏大，而且長(zhǎng)期以來只做一項(xiàng)工作，原工作性質(zhì)單一，除原工作之外多數(shù)沒有一技之長(zhǎng)等。面對(duì)這種狀況，多數(shù)人猶豫彷徨，不知該如何是好。但仔細(xì)考慮，還是大有可為的，許多機(jī)會(huì)在等待著我們，需要去發(fā)現(xiàn)、把握和運(yùn)用它。

什么是創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)

創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)是針對(duì)創(chuàng)業(yè)者而言的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)，即可以被創(chuàng)業(yè)者利用的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)。市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)就是指市場(chǎng)上客觀存在未被滿足或未被充分滿足的需求。由于需求總是隨著客觀環(huán)境的變化而發(fā)生改變，所以客觀上總是存在著市場(chǎng)機(jī)會(huì)，即總是存在著未被滿足或未被很好滿足的需求。營(yíng)銷機(jī)會(huì)是一種客觀存在，對(duì)所有的人而言都是均等的。一定情況下，只有當(dāng)市場(chǎng)機(jī)會(huì)中存在著有利于發(fā)揮創(chuàng)業(yè)者優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，才能成為創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。由此可見，創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)就是指市場(chǎng)環(huán)境中各種需求要素在動(dòng)態(tài)變更中與創(chuàng)業(yè)者經(jīng)營(yíng)條件和經(jīng)營(yíng)行為最佳結(jié)合的那一部分。所以，對(duì)創(chuàng)業(yè)者來說，重要的并不是是否能夠找到多少市場(chǎng)機(jī)會(huì)，而是是否能夠?qū)κ袌?chǎng)機(jī)會(huì)做出正確的判斷和評(píng)估，從中尋找出有利于自身發(fā)展的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。

在自己熟悉的行當(dāng)中找機(jī)會(huì)

下崗職工長(zhǎng)期以來從事單一的工作，既是自己不利的因素，同時(shí)又是自己的優(yōu)勢(shì)。長(zhǎng)期從事某項(xiàng)工作，自然對(duì)該項(xiàng)工作所涉及的領(lǐng)域或行業(yè)非常熟悉，更容易尋找到適合自己并能發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。

在社會(huì)發(fā)展的動(dòng)向中找機(jī)會(huì)

密切關(guān)注社會(huì)發(fā)展的動(dòng)向和趨勢(shì)，從社會(huì)發(fā)展的動(dòng)向和趨勢(shì)中尋找創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。目前，這些趨勢(shì)主要有：

環(huán)保呼聲的日益高漲

環(huán)保呼聲的日益高漲，使世界各國(guó)政府對(duì)環(huán)境保護(hù)工作日益重視，不斷強(qiáng)化環(huán)保立法和執(zhí)法。這既給我們帶來了挑戰(zhàn)，又帶來了機(jī)會(huì)?？量痰漠a(chǎn)品環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)（如：對(duì)汽車尾汽排放標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高等）對(duì)經(jīng)營(yíng)者或創(chuàng)業(yè)者而言，是一個(gè)挑戰(zhàn)；但另一方面又是機(jī)遇，它造就了一個(gè)龐大的環(huán)保產(chǎn)業(yè)。由環(huán)保熱而帶來的綠色消費(fèi)觀念為創(chuàng)業(yè)者們帶來了機(jī)會(huì)。綠色養(yǎng)殖業(yè)、綠色食品加工業(yè)、綠色裝飾材料的研發(fā)和生產(chǎn)等都方興未艾；回歸自然，使消費(fèi)者更愿意到大自然中去享受青山秀水。對(duì)創(chuàng)業(yè)者而言，尋著這樣的思路一定可以找到極有發(fā)展前途的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。

越來越多的人喜歡從事挑戰(zhàn)性和刺激性的活動(dòng)

挑戰(zhàn)性和刺激性的活動(dòng)正在受到人們的歡迎。經(jīng)常聽到“花錢買罪受”的說法，譬如攀巖、蹦磯和野外生存訓(xùn)練等，現(xiàn)在都成了很受人們歡迎的時(shí)尚娛樂項(xiàng)目，這為娛樂業(yè)的發(fā)展提供了機(jī)會(huì)，也為創(chuàng)業(yè)者們創(chuàng)業(yè)、發(fā)展找到了新的思路。

休閑性娛樂活動(dòng)正受到越來越多人的歡迎

如這些年到郊外釣魚的人越來越多，盡管釣出的魚與市場(chǎng)上賣價(jià)相比，價(jià)格不菲，但仍然趨之若鶩。承包魚塘、買魚放魚供人垂釣、提供休閑服務(wù)成為許多人創(chuàng)業(yè)的好機(jī)遇。

旅游活動(dòng)的新動(dòng)向

當(dāng)前，旅游業(yè)已經(jīng)成為一項(xiàng)龐大的產(chǎn)業(yè)，各地、各級(jí)政府都十分重視當(dāng)?shù)芈糜问聵I(yè)的發(fā)展。但旅游業(yè)也在悄悄地發(fā)生著變化，許多人開始由到大城市旅游開始轉(zhuǎn)到農(nóng)村去、到自然界去，形成了古樸各異的農(nóng)村田園生活型旅游和青山秀水的山川型旅游。開發(fā)這些旅游項(xiàng)目并提供相應(yīng)服務(wù)是大有發(fā)展前途的。

家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化或產(chǎn)業(yè)化趨勢(shì)明顯

婦女就業(yè)、雙職工家庭的增加、收入的提高，使家務(wù)勞動(dòng)越來越成為家庭中無法兼顧的但又不得不做的負(fù)擔(dān)，家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化趨勢(shì)愈加明顯。伴隨著家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的進(jìn)程，一個(gè)個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)將不斷出現(xiàn)并發(fā)展壯大。衣著制作退出家務(wù)勞動(dòng)的歷史舞臺(tái)、餐飲業(yè)的不斷壯大和發(fā)展，都足以證明了這一點(diǎn)。未來洗衣業(yè)及有關(guān)托幼、托老、料理家務(wù)、搬家、接送孩子上下學(xué)等家政服務(wù)業(yè)將會(huì)成為一項(xiàng)龐大的事業(yè)。并且這些工作更符合下崗職工自身的特點(diǎn)，適合他們?nèi)スぷ骱蛣?chuàng)業(yè)。

人口老齡化及單子女狀況所帶來的機(jī)會(huì)

人口老齡化的趨勢(shì)和中國(guó)目前的生育政策所帶來單子女家庭的增加，使中國(guó)未來有關(guān)老年人的問題變得越來越突出。老年人市場(chǎng)有不斷擴(kuò)大的趨勢(shì)，針對(duì)老年人的醫(yī)療、保健、食品、衣著及養(yǎng)老服務(wù)等產(chǎn)業(yè)，將成為更多人樂意從事的事業(yè)。

在日常生活中找機(jī)會(huì)

許多市場(chǎng)機(jī)會(huì)存在于我們的日常生活之中，日常生活是創(chuàng)業(yè)者們尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)的重要源泉。太陽牌鍋巴的誕生是由民間小吃中開發(fā)而出的；嬰幼兒洗發(fā)劑，中國(guó)市場(chǎng)在20世紀(jì)80年代以前是沒有的，凡是當(dāng)時(shí)有小孩的父母，只要注意體會(huì)，都會(huì)感覺到孩子洗頭的不便和苦惱；對(duì)抽煙而又注重環(huán)保的人來講，買一個(gè)隨身便攜式煙灰缸，可能是最好的選擇，但我國(guó)市場(chǎng)上還沒有這種產(chǎn)品；從包裝上做文章，更便于攜帶和健康的飲品將會(huì)受到人們的歡迎，如各類不同含量的水果飲品、蔬菜飲品等；超濃縮的蔬菜片、食品片也將成為人們外出消費(fèi)的時(shí)尚，如菠菜片、胡蘿卜片、更高更平衡營(yíng)養(yǎng)的食品片等，這些東西有些有，有些市場(chǎng)上還沒有。如何使人類得到更多、更健康、營(yíng)養(yǎng)更全面、吸收更充分（少有“廢料”排除，讓工廠與大自然循環(huán)，減少做飯、吃飯、上廁所的時(shí)間）將成為世界食品工業(yè)革命的方向。當(dāng)然也為創(chuàng)業(yè)者們提供了龐大的開發(fā)、創(chuàng)業(yè)機(jī)遇。

當(dāng)然，對(duì)下崗者而言，創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)是多方面，如從來自國(guó)外的朋友的信息中找機(jī)會(huì)等，只要我們善于觀察和思考，機(jī)遇總比困難多，總能找到適合自己的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

營(yíng)銷忠告

毋庸置疑，創(chuàng)業(yè)是艱難的，但也不是不能成功的。要想成功，必須注意許多問題，在這里給創(chuàng)業(yè)者們提幾條營(yíng)銷忠告。

對(duì)創(chuàng)業(yè)或營(yíng)銷的思考

什么是營(yíng)銷？營(yíng)銷是做什么的？說簡(jiǎn)單點(diǎn)，營(yíng)銷是幫人解決問題的，為別人解決問題、為別人著想，是營(yíng)銷的思想靈魂。我總給人講這樣一個(gè)小時(shí)候給人推車的故事：一位老農(nóng)，拉一車蘋果上坡，怎么也上不去，我?guī)退粕狭似?，他?duì)我的答謝是用手掐了盡可能多蘋果給我。事情過去后，我一直在想這件事。事前我沒有對(duì)我的幫助行為標(biāo)價(jià)、更沒有與老農(nóng)討價(jià)還價(jià)問推車給幾個(gè)蘋果，但他卻在事后能給我盡可能多的蘋果，這是為什么？我們從中能得到哪些啟示呢？

信譽(yù)和法律

守信和合法經(jīng)營(yíng)是創(chuàng)業(yè)者進(jìn)行創(chuàng)業(yè)經(jīng)營(yíng)并取得成功的關(guān)鍵。尤其是在當(dāng)代中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境下更是如此。不守信事件的增多，可能正帶來了人們對(duì)不守信的深惡痛絕和對(duì)守信的渴望，這也恰好是守信者成功良好機(jī)遇。至于合法經(jīng)營(yíng)就更不用說了，因?yàn)榉欠ń?jīng)營(yíng)是不能長(zhǎng)久的。

自我提高

創(chuàng)業(yè)者尤其是下崗職工創(chuàng)業(yè)者，必須十分注意自身綜合素質(zhì)和技能的不斷提高。隨著生意的發(fā)展壯大，所需知識(shí)和技能就越多，要求會(huì)更高，處理的事務(wù)將更多、更復(fù)雜，只有不斷地學(xué)習(xí)新的經(jīng)營(yíng)管理、營(yíng)銷知識(shí)及有關(guān)創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)和技能，才能適應(yīng)新的環(huán)境和工作的要求，也才能不斷的更新老觀念、摒棄老模式，使事業(yè)不斷興旺發(fā)達(dá)。

學(xué)會(huì)“吃虧”

學(xué)會(huì)“吃虧”是給創(chuàng)業(yè)者們的另一點(diǎn)忠告。有人說“吃虧”是福，是很有道理的。初次創(chuàng)業(yè)的人，往往既無現(xiàn)成的客源又無經(jīng)驗(yàn)可談，當(dāng)遇到客戶時(shí)必須比別人付出更多艱辛的努力，如做更多的售前售中售后服務(wù)工作、同等質(zhì)量條件下在價(jià)格上做更多的讓步等才能抓到客戶、做成買賣；沒有“吃虧”的精神或老是關(guān)注于自己利潤(rùn)率的創(chuàng)業(yè)者是很難成功的。事實(shí)上，第一筆買賣的成交甚至是在“吃虧”的、有時(shí)是在虧本的條件下成交，往往是更大買賣、更多利潤(rùn)買賣的開始。這也是穩(wěn)定客戶隊(duì)伍的強(qiáng)有力手段。

篇(2)

1．教學(xué)內(nèi)容脫離實(shí)際，教學(xué)模式陳舊

據(jù)調(diào)查，到目前為止全國(guó)沒有一本專門為高職高專編寫的《藥品市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材，目前的教材理論性較強(qiáng)，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容較少，反映藥品營(yíng)銷實(shí)踐的案例少，難以滿足就業(yè)崗位的要求，能力得不到培養(yǎng);現(xiàn)有的教材從內(nèi)容上講是以“產(chǎn)品為中心”來設(shè)計(jì)的，沒有轉(zhuǎn)變到以“消費(fèi)者需求為中心”的市場(chǎng)理論上來。在教學(xué)過程中，突出表現(xiàn)在課內(nèi)教學(xué)和課外創(chuàng)新實(shí)踐脫節(jié)，課內(nèi)教學(xué)和課外學(xué)習(xí)融合度差，等等。許多學(xué)校的老師一般都把教學(xué)重點(diǎn)放在營(yíng)銷理論的講授上，限制了學(xué)生主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，其結(jié)果是形成了“教師為中心”的教學(xué)模式。在這種教學(xué)模式下，學(xué)生的營(yíng)銷能力得不到訓(xùn)練，在實(shí)際的藥品營(yíng)銷工作中，缺乏溝通技巧，表現(xiàn)的不夠主動(dòng)，不知如何有效地開展業(yè)務(wù)，完不成銷售任務(wù)，經(jīng)濟(jì)效益低下。藥品市場(chǎng)營(yíng)銷是一種創(chuàng)造性的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，這種教學(xué)模式只重視理論教學(xué)，強(qiáng)調(diào)理論體系的完整，忽視了技能的培養(yǎng)和實(shí)務(wù)操作過程的訓(xùn)練，無法適應(yīng)現(xiàn)代職業(yè)教育和市場(chǎng)的要求。

2．實(shí)踐、實(shí)訓(xùn)條件差，缺乏校企合作

由于藥品營(yíng)銷學(xué)實(shí)踐性、職業(yè)性的特點(diǎn)，實(shí)訓(xùn)、實(shí)踐環(huán)節(jié)必不可少。但是在當(dāng)前的實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，很多高校用于實(shí)踐的硬件設(shè)施薄弱，沒有專門實(shí)踐訓(xùn)練的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地和設(shè)施，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)仍然停留在簡(jiǎn)單的角色扮演和方案論證上，很難全面、系統(tǒng)地掌握市場(chǎng)營(yíng)銷的主要操作技能和操作方法。學(xué)生不能體驗(yàn)藥品營(yíng)銷業(yè)務(wù)中的決策過程和業(yè)務(wù)流程，如在客戶拜訪、藥品消費(fèi)者行為分析、具體業(yè)務(wù)的處理等方面。社會(huì)要求學(xué)生具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，而學(xué)校的教學(xué)難以滿足這點(diǎn)要求，因此就直接影響了學(xué)生在醫(yī)藥營(yíng)銷行業(yè)的就業(yè)。缺乏校外實(shí)習(xí)基地，校企合作不夠深入。由于沒有建立良好的合作關(guān)系，企業(yè)不愿接納實(shí)習(xí)生，擔(dān)心實(shí)習(xí)生做不了業(yè)務(wù)，還影響工作。部分企業(yè)即使接納實(shí)習(xí)生，也是安排到服務(wù)和勤雜崗位，營(yíng)銷能力得不到提高。

3．缺乏“雙師型”教師

藥品營(yíng)銷學(xué)具有較強(qiáng)的應(yīng)用性，但學(xué)校的主講教師大多數(shù)是從財(cái)經(jīng)院校招聘過來的研究生，他們沒有藥品商品學(xué)的基本知識(shí)，缺乏藥品市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐工作的經(jīng)歷，只注重自身學(xué)歷的提高，不重視營(yíng)銷能力的訓(xùn)練和提高，有營(yíng)銷師或高級(jí)營(yíng)銷師資格證的教師少。在講授實(shí)踐課程時(shí)顯得很空洞也很吃力，有些老師甚至沒有見過合同、支票、發(fā)票、提單等單證，從事過醫(yī)藥營(yíng)銷工作的教師更是鳳毛麟角。這樣的教學(xué)方式和教學(xué)條件會(huì)導(dǎo)致學(xué)生缺乏訓(xùn)練，訓(xùn)練不到位，獨(dú)立工作能力差。

二、教學(xué)改革的建議

通過分析山西醫(yī)科大學(xué)汾陽學(xué)院近六年畢業(yè)生就業(yè)去向，我們探索出了“校企合作、工學(xué)結(jié)合”的培養(yǎng)模式，提出“兩會(huì)一能”，即會(huì)生意、能營(yíng)銷、會(huì)賺錢的培養(yǎng)目標(biāo)，構(gòu)建了突出職業(yè)方向的人才培養(yǎng)方案。具體做法是:

1．以項(xiàng)目教學(xué)為主線，促進(jìn)教、學(xué)、做一體化

2012年12月25日，教育部頒布了歷時(shí)7年研究制定的《高等職業(yè)學(xué)校專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》，對(duì)18大類410個(gè)高等職業(yè)學(xué)校專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了界定。因而，需要更新教材的體系架構(gòu)、內(nèi)容和形式，以滿足市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展對(duì)人才需求的變化。我們通過對(duì)醫(yī)藥企業(yè)的調(diào)查，以及藥品營(yíng)銷崗位工作任務(wù)的分析，采用能力培養(yǎng)與工作過程相結(jié)合的結(jié)構(gòu)脈絡(luò)來實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與醫(yī)藥企業(yè)營(yíng)銷實(shí)際崗位的緊密結(jié)合，從而達(dá)到上崗零距離。還設(shè)計(jì)了新的教學(xué)體系———項(xiàng)目教學(xué)，項(xiàng)目教學(xué)也是精品共享課程建設(shè)的重要內(nèi)容。項(xiàng)目教學(xué)又稱模塊教學(xué)，是國(guó)家“十二五”教改的重要內(nèi)容。具體做法是將課程的內(nèi)容分解為一個(gè)個(gè)相對(duì)獨(dú)立的項(xiàng)目任務(wù)或模塊讓學(xué)生獨(dú)立完成。從信息的收集、方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施，到完成后的評(píng)價(jià)都由學(xué)生具體負(fù)責(zé)，教師在教學(xué)過程中只起咨詢、指導(dǎo)與解答疑難的作用。在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，提出要求，指出重點(diǎn)難點(diǎn)，審查學(xué)生的方案，使學(xué)生的學(xué)習(xí)由被動(dòng)到主動(dòng)，由灌輸?shù)教骄?，?shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)方式的轉(zhuǎn)變。“藥品市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)”課程由于自身的實(shí)踐性和社會(huì)性的特點(diǎn)，許多內(nèi)容相對(duì)獨(dú)立，易于進(jìn)行模塊設(shè)計(jì)，學(xué)生容易感知和模擬，實(shí)訓(xùn)效果較理論講授效果更好。例如，在拜訪客戶教學(xué)項(xiàng)目中，通過對(duì)醫(yī)院藥事部門、臨床醫(yī)生及患者進(jìn)行拜訪，學(xué)生能夠懂得:拜訪客戶要做哪些訪前準(zhǔn)備工作(藥品知識(shí)、使用方法、顧客消費(fèi)行為分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、藥品推廣資料的印制、禮品的購買);在開場(chǎng)白中應(yīng)如何找到合適的切入點(diǎn)以吸引對(duì)方;如何懂得傾聽并探詢對(duì)方的需求;如何將藥品和醫(yī)療器械的基本信息介紹清楚并突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，并能解答醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品的疑問;如何激發(fā)購買欲望;如何培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)等。設(shè)計(jì)項(xiàng)目或任務(wù)時(shí)，由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，由淺入深，循序漸進(jìn)，知識(shí)和技能螺旋式地融于項(xiàng)目或任務(wù)中。通過任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向的實(shí)施，有利于培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際技能。

2．培養(yǎng)“雙師型”教師，加強(qiáng)校企合作

建立一支既有市場(chǎng)營(yíng)銷理論和醫(yī)藥學(xué)基礎(chǔ)理論知識(shí)，又具有豐富的藥品營(yíng)銷實(shí)踐經(jīng)歷的師資團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。第一，鼓勵(lì)和支持教師考取營(yíng)銷師資格證(取得證書有獎(jiǎng)勵(lì))，培養(yǎng)“雙師型”教師，山西醫(yī)科大學(xué)汾陽學(xué)院80%的教師已達(dá)到雙師型教師。第二，鼓勵(lì)和支持專業(yè)教師在實(shí)習(xí)基地做兼職，直接參與醫(yī)藥營(yíng)銷業(yè)務(wù)，年輕教師在一個(gè)聘期內(nèi)不得少于半年。教師走出課堂，參與實(shí)踐，能打破紙上談兵的尷尬局面，能夠?qū)I(yíng)銷理論與現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)有效結(jié)合。由于教師具備做業(yè)務(wù)的親身體會(huì)，在授課過程中，內(nèi)容就會(huì)顯得真實(shí)而不空洞，具有較強(qiáng)的說服力。第三，聘請(qǐng)醫(yī)藥企業(yè)的專家和醫(yī)院藥學(xué)管理部門人員來校講課或進(jìn)行學(xué)術(shù)交流。項(xiàng)目教學(xué)為校外醫(yī)藥企業(yè)的專家講授提供了平臺(tái)，是課堂教學(xué)的有益補(bǔ)充。他們帶來了最新的理念、鮮活的案例，例如，公共關(guān)系、銷售人員的招聘、銷售人員的激勵(lì)、銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)等。可聘請(qǐng)企業(yè)的專家和來自一線的營(yíng)銷人員來講授，既有他們成功經(jīng)驗(yàn)的分享，又有失敗案例的分析，通過這種請(qǐng)進(jìn)來的方式，活躍了課堂氛圍，豐富了學(xué)生知識(shí)，能力得到了培養(yǎng)。第四，突顯校企合作，打造行業(yè)特色。高校教師和醫(yī)藥企業(yè)相關(guān)人員共同研究教材大綱、共同討論教材案例、共同編寫教材內(nèi)容，這樣就保證了教材理論與工作實(shí)際的契合度，真實(shí)反映了企業(yè)的營(yíng)銷狀況。第五，實(shí)現(xiàn)“訂單培養(yǎng)”，構(gòu)建“冠名班”的教學(xué)體系，由學(xué)校辦職業(yè)教育轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)校、企業(yè)共同辦職業(yè)教育，使得企業(yè)成為學(xué)生實(shí)習(xí)的基地，學(xué)校成為企業(yè)用人的蓄水池。

3．采用案例教學(xué)法，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣

美國(guó)哈佛大學(xué)工商管理學(xué)院沒有規(guī)定的教材，采用的就是案例教學(xué)法。案例教學(xué)法是在學(xué)生掌握了有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)和分析技術(shù)的基礎(chǔ)上，在教師的策劃和指導(dǎo)下，根據(jù)教學(xué)目的和教學(xué)內(nèi)容的要求，運(yùn)用典型案例，將學(xué)生帶入特定場(chǎng)景進(jìn)行有關(guān)問題的分析，通過學(xué)生獨(dú)立的思考進(jìn)一步提高其識(shí)別、分析和解決問題的能力。案例教學(xué)主要包括:精選典型案例、學(xué)生積極準(zhǔn)備參與、教師正確組織引導(dǎo)。經(jīng)典案例，能經(jīng)受時(shí)間的考驗(yàn);案例新穎，貼近行業(yè)企業(yè)實(shí)際，能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提升學(xué)生的職業(yè)適應(yīng)能力。近幾年評(píng)選出的中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷十大案例就是重要的素材。例如，筆者在講授藥品市場(chǎng)定位時(shí)就采用西安楊森制藥———瑪叮琳的市場(chǎng)定位案例。瑪叮琳在比利時(shí)、英國(guó)等國(guó)作為止吐藥，銷售不理想;而德國(guó)、法國(guó)、意大利等國(guó)將瑪叮琳作為治療消化不良的藥物，獲得銷售成功;在中國(guó)提出胃動(dòng)力的概念，開拓胃病治療新思路。讓學(xué)生分析其定位的角度，提煉營(yíng)銷概念，準(zhǔn)確定位。在此過程中，要求學(xué)生進(jìn)行小組討論和交流，各抒己見，開拓思維，說出自己所做的分析及對(duì)問題的看法。通過典型案例分析，培養(yǎng)和發(fā)展學(xué)生分析營(yíng)銷環(huán)境的能力、研究消費(fèi)者行為的能力，從而為營(yíng)銷決策打下良好的基礎(chǔ)。

4．倡導(dǎo)智能教育，提供人機(jī)對(duì)話的教學(xué)平臺(tái)

所謂智能教育是指利用模擬平臺(tái)軟件，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)強(qiáng)大的處理能力構(gòu)造的一個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)境，向著教育的3e時(shí)代邁進(jìn)(教學(xué)數(shù)字化、學(xué)習(xí)數(shù)字化、管理數(shù)字化)。在教學(xué)中，我們不滿足課堂簡(jiǎn)單的“角色扮演”，而是采用人機(jī)對(duì)話的教學(xué)平臺(tái)進(jìn)行教學(xué)，努力構(gòu)建與教學(xué)內(nèi)容相關(guān)的仿真情景。在教學(xué)軟件上操作并展示，設(shè)計(jì)不同的方案，分析比較，綜合各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，選擇最優(yōu)方案。去年山西醫(yī)科大學(xué)汾陽學(xué)院購置了一套營(yíng)銷電子沙盤系統(tǒng)(ERP)，為學(xué)生提供了全程互動(dòng)的課程教學(xué)平臺(tái)，在實(shí)訓(xùn)室可以進(jìn)行藥品企業(yè)的業(yè)務(wù)模擬訓(xùn)練，學(xué)生分別扮演企業(yè)運(yùn)營(yíng)崗位的不同角色，根據(jù)教師設(shè)計(jì)的企業(yè)不同經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，在相同市場(chǎng)環(huán)境下模擬運(yùn)營(yíng)和完成相應(yīng)的工作任務(wù)。從而讓學(xué)生在參與中學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)和就業(yè)，同時(shí)達(dá)到崗位實(shí)訓(xùn)的目的，提高學(xué)生綜合素質(zhì)。通過這種情景模擬，為學(xué)生營(yíng)造多種途徑探討學(xué)科知識(shí)的氛圍，學(xué)生在情景模擬中獲得了親身體會(huì)的經(jīng)驗(yàn)，這與傳統(tǒng)教學(xué)的“紙上談兵”相比，更能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，更符合大學(xué)生自主學(xué)習(xí)的心理需要，使學(xué)生學(xué)得更自覺、更有趣

三、結(jié)語

篇(3)

關(guān)鍵詞：旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué);信息技術(shù)應(yīng)用;教學(xué)改革

1、研究目的

國(guó)內(nèi)關(guān)于信息技術(shù)在旅游管理專業(yè)課程教學(xué)改革方面的研究頗少，而關(guān)于信息技術(shù)背景下旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)課程教學(xué)改革方案的設(shè)計(jì)和研究更是寥寥無幾。為了實(shí)現(xiàn)大學(xué)旅游管理專業(yè)的區(qū)內(nèi)學(xué)生與區(qū)外學(xué)生共同進(jìn)步教學(xué)效果，提升學(xué)生的實(shí)踐能力與創(chuàng)新能力，應(yīng)借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的研究思路，實(shí)施研究性學(xué)習(xí)。

2、教學(xué)改革方案的設(shè)計(jì)和探討

2．1以選用適用性教材為突破口，實(shí)現(xiàn)相關(guān)教學(xué)資源的網(wǎng)絡(luò)化。近5年來，大學(xué)旅游管理專業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)課程所使用的教材《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》(第三版)與服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)的教學(xué)與實(shí)踐的實(shí)際不符。課題申請(qǐng)者在歷年的授課中發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)于網(wǎng)絡(luò)資源的利用率不高，對(duì)于專業(yè)知識(shí)的獲取渠道和使用方法知之甚少，因此，對(duì)于資料和服務(wù)的宣傳推廣也有一定必要。信息技術(shù)進(jìn)入教學(xué)將會(huì)空前擴(kuò)展教師和學(xué)生的信息來源，他們可以訪問各種電子化的課程資源庫，獲得直接相關(guān)的素材和資料;使用各種多媒體百科全書光盤，獲得圖、文、聲、像并茂的教學(xué)資料;通過互聯(lián)網(wǎng)檢索圖書館中的相關(guān)資源，或者直接訪問數(shù)字圖書館中的內(nèi)容，比如中國(guó)期刊網(wǎng);瀏覽萬維網(wǎng)上的各種專業(yè)網(wǎng)站，獲得該學(xué)科的最新信息等等。豐富的信息資源是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)教學(xué)質(zhì)量的重要保障，因此，在設(shè)計(jì)教學(xué)活動(dòng)時(shí)，教師需要精心考慮應(yīng)該利用哪些信息資源，如何用信息技術(shù)為學(xué)生提供最好、最新、最有吸引力的信息。

2．2利用信息技術(shù)，優(yōu)化教學(xué)方法。利用信息技術(shù)，采用重點(diǎn)講解加自學(xué)，以在線答疑、網(wǎng)上互動(dòng)、實(shí)地考察等多種教學(xué)方法的來激發(fā)學(xué)生、教師的雙向信息交流，實(shí)現(xiàn)教學(xué)相長(zhǎng);鍛煉學(xué)生的動(dòng)手、動(dòng)腦以及利用網(wǎng)絡(luò)資源查閱和整理課程相關(guān)資料、分析解決問題、書面語言和口頭表達(dá)能力。利用多媒體集成工具或網(wǎng)頁開發(fā)工具將需要呈現(xiàn)的課程學(xué)習(xí)內(nèi)容以多媒體、超文本、友好交互等方式進(jìn)行集成、加工處理轉(zhuǎn)化為數(shù)字化學(xué)習(xí)資源，根據(jù)教學(xué)的需要，創(chuàng)設(shè)一定的情境，同時(shí)讓學(xué)生課后去收集相關(guān)的資料，并在這些情境中進(jìn)行探究、發(fā)現(xiàn)。案例教學(xué)能給學(xué)生提供一個(gè)具體的商業(yè)場(chǎng)景，為學(xué)生接觸和解決問題創(chuàng)造機(jī)會(huì)，使學(xué)生切實(shí)地了解現(xiàn)實(shí)中的企業(yè)遭遇的問題及其解決方案，從而幫助學(xué)生更好地將理論與實(shí)踐聯(lián)系起來。案例的選擇一方面要注重和理論知識(shí)相切合，另一方面要盡可能選擇具有典型性和現(xiàn)實(shí)意義的案例，特別是一些熱點(diǎn)性的話題，學(xué)生對(duì)于這些話題的參與欲相對(duì)較高，有自己的看法和理解，能調(diào)動(dòng)學(xué)生參與課程的積極性。通過案例討論或辯論，使每一個(gè)學(xué)生都有發(fā)表見解的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生找到自己分析問題、解決問題的方式，培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)、獨(dú)立思考、綜合分析和創(chuàng)造性地解決問題的能力。教師可以提供文字資料形式或視頻形式的案例，有學(xué)生閱讀后進(jìn)行分組討論，從中分析出市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)理論知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和啟示意義。由于答案的非標(biāo)準(zhǔn)性，有助于刺激學(xué)生思維的創(chuàng)新發(fā)展，同時(shí)分組的討論形式，可以增強(qiáng)學(xué)生的合作意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。案例討論既能使學(xué)生理解知識(shí)點(diǎn)，又能將理論與實(shí)際相結(jié)合，互動(dòng)效果顯著，但對(duì)于教師的要求較大。教師需提前做好案例的篩選工作及有較強(qiáng)的課堂組織能力，能夠組織學(xué)生積極發(fā)言，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，充分發(fā)揮引導(dǎo)作用，達(dá)到“拋磚引玉”的效果，最后對(duì)案例討論后的結(jié)果再進(jìn)行總結(jié)和補(bǔ)充性講解。除了即時(shí)的當(dāng)堂案例討論，教師亦可讓學(xué)生自講案例，由學(xué)生自己收集案例素材，暫時(shí)作為教師上臺(tái)講授。教師提前擬定范圍，由學(xué)生自主收集篩選材料、加工制作課件以及上講臺(tái)講解，因此不僅可以鍛煉學(xué)生信息檢索和篩選的能力，還可以提升學(xué)生的文案水平、實(shí)用軟件運(yùn)用水平，以及鍛煉學(xué)生的課堂組織能力、邏輯思維和語言組織功力等。

2．3利用信息技術(shù)，加大教學(xué)手段的改革。在講授營(yíng)銷信息系統(tǒng)這一章時(shí)，可以組織學(xué)生到學(xué)息中心直觀地感受酒店管理信息系統(tǒng)的運(yùn)行和操作，加深學(xué)生對(duì)理論的理解。同時(shí)，教師自身也要提高對(duì)信息技術(shù)運(yùn)用的素質(zhì)，不僅能熟練操作現(xiàn)代化的教學(xué)儀器與設(shè)備，而且要逐步實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)內(nèi)容的軟件化與直觀化，最終實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)改革形式與內(nèi)容的統(tǒng)一。

2．4課程教學(xué)考核方式改革。課程考核應(yīng)結(jié)合課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行，新課程改革要求評(píng)價(jià)的功能、內(nèi)容、方式等都要發(fā)生相應(yīng)的改變。評(píng)價(jià)的功能不再是單一地評(píng)定學(xué)業(yè)成績(jī)的好差，更重要的是對(duì)教師的教學(xué)、學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)行診斷，為改進(jìn)教與學(xué)提供參考?？疾煸u(píng)價(jià)的內(nèi)容也不再僅僅局限于學(xué)生的知識(shí)掌握情況，開始關(guān)注學(xué)生的能力及其發(fā)展的過程，重視過程的評(píng)價(jià);考試不再是唯一的評(píng)價(jià)方法，檔案袋評(píng)價(jià)、課堂評(píng)價(jià)、學(xué)生自我評(píng)價(jià)、調(diào)查問卷等都成為評(píng)價(jià)的一部分。這些改變對(duì)教師提出了新的要求，要求教師不僅要經(jīng)常性地設(shè)計(jì)課堂評(píng)價(jià)表、調(diào)查問卷、學(xué)生自主評(píng)價(jià)表等，還要付出更多的精力來統(tǒng)計(jì)、管理這些評(píng)價(jià)用的材料和相關(guān)信息，這對(duì)于過程性評(píng)價(jià)是否能真正落到實(shí)處、真正實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)診斷教學(xué)的功能都將是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。

3、擬達(dá)到的教學(xué)效果分析

3．1培養(yǎng)學(xué)生探索性的學(xué)習(xí)態(tài)度。以現(xiàn)代化的信息技術(shù)為平臺(tái)，培養(yǎng)學(xué)生的研究性學(xué)習(xí)能力，從正確樹立學(xué)生的態(tài)度開始。培養(yǎng)學(xué)生對(duì)專業(yè)的認(rèn)同感和積極學(xué)習(xí)的態(tài)度是實(shí)行研究性學(xué)習(xí)的基本目標(biāo)。要改變長(zhǎng)期以來的“以課堂為中心，以書本為中心，以教師為中心”的“知識(shí)”型、繼承型人才的培養(yǎng)模式，首先要從學(xué)生的思想上轉(zhuǎn)變觀念，鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)行自主性學(xué)習(xí)，不斷探索。教師不僅要將理論知識(shí)傳授給學(xué)生，更要將學(xué)習(xí)的方法和學(xué)習(xí)的欲望傳授給學(xué)生，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和對(duì)知識(shí)的渴求，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力，從以往的被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為主動(dòng)學(xué)習(xí)。

3．2培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)新能力。培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、解決問題的能力。研究性學(xué)習(xí)模式要求教學(xué)人員為首先為學(xué)生提供進(jìn)行研究性學(xué)的寬松環(huán)境、和諧民主的學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)生的創(chuàng)造性精神得到最大限度的表現(xiàn)和發(fā)展，使其思維處于積極活躍的正面狀態(tài)，敢想、敢問、敢做，敢于發(fā)表意見。同時(shí)，教學(xué)人員還要在授課過程中與學(xué)生共同探索和學(xué)習(xí)，最大限度地激發(fā)學(xué)生的想象力，開發(fā)學(xué)生的思維時(shí)間和空間，緊密結(jié)合理論與實(shí)踐。突破傳統(tǒng)教學(xué)人員單向的傳道授業(yè)解惑，鼓勵(lì)學(xué)生以不同的視角和思維方式來看待問題、解決問題，發(fā)現(xiàn)新問題，提出新看法，相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充，增強(qiáng)雙方之間的認(rèn)同感。培養(yǎng)學(xué)生利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資源模擬旅游市場(chǎng)營(yíng)銷決策的能力。例如培養(yǎng)學(xué)生利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)資源就某一旅游目的地或者旅游產(chǎn)品進(jìn)行整套的市場(chǎng)營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)的能力。通過鍛煉學(xué)生的小組合作能力、市場(chǎng)調(diào)研能力、計(jì)算機(jī)軟件運(yùn)用、作業(yè)設(shè)計(jì)制作的能力來提高學(xué)生市場(chǎng)營(yíng)銷決策的能力。

3．3利用精品課程制作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)資料網(wǎng)上開放。在大學(xué)旅游管理專業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)課程的多媒體教學(xué)課件制作完成后，借助于校教務(wù)處提供的精品課程制作工具，使本課程的教學(xué)大綱、授課計(jì)劃、教學(xué)案例習(xí)題集以及實(shí)訓(xùn)大綱、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書等相關(guān)教學(xué)文件與授課內(nèi)容共同形成一套完整的、可供學(xué)生網(wǎng)上查詢和網(wǎng)上學(xué)習(xí)的開放資料，建設(shè)現(xiàn)代化的旅游管理專業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷課程教學(xué)系統(tǒng)，使學(xué)生可以便利地了解和掌握課程的基本要求、教學(xué)大綱以及教材的選用，以及時(shí)進(jìn)行課前預(yù)習(xí)、課外復(fù)習(xí)、模擬考試、綜合訓(xùn)練等;同時(shí)，教師可以利用該系統(tǒng)，演示教學(xué)內(nèi)容，輔導(dǎo)學(xué)生閱讀，進(jìn)行案例分析和理論拓展，提高教學(xué)效率，實(shí)現(xiàn)了教學(xué)資源共享。

3．4充分利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與學(xué)生的在線交流。為了與學(xué)生實(shí)現(xiàn)更多的交流，解答學(xué)生與課程有關(guān)的或者感興趣的相關(guān)問題，目前，課題申請(qǐng)人主要選用的在線QQ和郵箱兩種形式，對(duì)學(xué)生的疑問能進(jìn)行解答。進(jìn)一步應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是:學(xué)生可以借助計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室電子課堂管理系統(tǒng)，就教師提出的主題進(jìn)行網(wǎng)上專題探討，撰寫分析報(bào)告，通過電子課堂提交或電子郵件提交。這樣可以彌補(bǔ)教學(xué)課時(shí)有限的不足，更好地與學(xué)生實(shí)現(xiàn)教育學(xué)的互動(dòng)，增進(jìn)了教師與學(xué)生的感情。

作者:徐秀美 王勇 胡淑卉 單位:大學(xué)旅游與外語學(xué)院

參考文獻(xiàn):

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何謂顧客滿意

一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)，因此，PhilipKotler認(rèn)為，“滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。從企業(yè)的角度來說，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營(yíng)銷管理的第一步。美國(guó)維持化學(xué)品公司總裁威廉姆.泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。

對(duì)于企業(yè)來說，如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠(chéng)”。事實(shí)上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對(duì)該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。美國(guó)貝恩公司的調(diào)查顯示，在聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%40%的顧客會(huì)再次購買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。

何謂客戶信任

顧客信任是指顧客對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴，它是顧客滿意的不斷強(qiáng)化的結(jié)果，與顧客滿意傾向于感性感覺不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴。一般地說，顧客信任可以分為3個(gè)層次：認(rèn)知信任——它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了他個(gè)性化需求，這種信任居于基礎(chǔ)層面，它可能會(huì)因?yàn)橹救?、環(huán)境等的變化轉(zhuǎn)移；情感信任——在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，它可能形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好；行為信任——只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時(shí)，行為信任才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長(zhǎng)期關(guān)系的維持和重復(fù)購買，以及對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。

長(zhǎng)期以來，管理者都認(rèn)為市場(chǎng)份額是取得利潤(rùn)的原動(dòng)力，20世紀(jì)70年代中期的PIMS(ProfitImpactofMarketShare)模型支持了這種觀點(diǎn)。但EarlSasser教授發(fā)現(xiàn)這種觀點(diǎn)是不一定正確的，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)一個(gè)與高利潤(rùn)和快速增長(zhǎng)更密切相關(guān)的因素是顧客信任，而不是市場(chǎng)占有率。一種似是而非的觀點(diǎn)在營(yíng)銷管理理論中，顧客忠誠(chéng)是一個(gè)被廣泛使用的概念，但顧客忠誠(chéng)實(shí)際上只是一種誤解。當(dāng)市場(chǎng)營(yíng)銷的專家們提出“顧客忠誠(chéng)”這一概念時(shí)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的至上理念是大規(guī)模生產(chǎn)，即企業(yè)先按照自己對(duì)顧客需求的理解設(shè)計(jì)產(chǎn)品，然后通過長(zhǎng)時(shí)間的大規(guī)模生產(chǎn)降低成本，吸引顧客購買。在整個(gè)過程中，企業(yè)是主導(dǎo)，處于主動(dòng)的地位；顧客作為企業(yè)產(chǎn)品的接受者，只能接受企業(yè)為“他們”設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的產(chǎn)品，顧客選擇性差。特別在短缺環(huán)境下，顧客不得不重復(fù)購買相同的產(chǎn)品。這種重復(fù)購買給人的錯(cuò)覺是“顧客忠誠(chéng)”。其實(shí)，在個(gè)性化感性消費(fèi)時(shí)代，產(chǎn)品品種繁多，產(chǎn)品同質(zhì)化日盛，產(chǎn)品生命周期縮短使得顧客不可能長(zhǎng)期對(duì)某企業(yè)和某產(chǎn)品“忠誠(chéng)”。從另一方面而言，顧客忠誠(chéng)的對(duì)象是企業(yè)或產(chǎn)品，因此顧客忠誠(chéng)是顧客對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品忠誠(chéng)，這是以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)物，現(xiàn)在的情況應(yīng)該是企業(yè)對(duì)顧客忠誠(chéng)。只有這種觀念的轉(zhuǎn)變才能使企業(yè)為顧客服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化。以顧客忠誠(chéng)為指導(dǎo)的市場(chǎng)營(yíng)銷可能導(dǎo)致：企業(yè)或產(chǎn)品獨(dú)自尊大，脫離顧客，服務(wù)質(zhì)量差；企業(yè)為了達(dá)到銷售目的，濫用消費(fèi)案例，販賣顧客善意，引誘顧客消費(fèi)；銷售過程中的急功近利，不講信用，不擇手段，等等。Daniel教授的“桶”老顧客是對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)有信任感而多次重復(fù)購買產(chǎn)品或接受服務(wù)的群體。企業(yè)為了提高市場(chǎng)占有率和完成不斷增長(zhǎng)的銷售額壓力，都或多或少地把尋找新顧客作為營(yíng)銷管理的重點(diǎn)，而忽視了老顧客的作用。事實(shí)上，這是一個(gè)誤區(qū)。DanielCharmich教授曾經(jīng)用漏桶來形象地比喻企業(yè)的這種行為。他在教授市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)時(shí)，在黑板上畫了一只桶，然后在桶的底部畫了許多洞，并給這些洞標(biāo)上名字：粗魯、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)過訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差等，他把桶中流出的比作顧客。他指出，企業(yè)為了保住原有的營(yíng)業(yè)額必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補(bǔ)充流失的顧客，這是一個(gè)昂貴的沒有盡頭的過程。因此，越來越多的企業(yè)開始通過提高服務(wù)質(zhì)量來維系老顧客，因?yàn)槎伦÷┩皫淼倪h(yuǎn)不是“顧客數(shù)量”，而是“顧客質(zhì)量”的提高。老顧客是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，一個(gè)老顧客的終身價(jià)值是巨大的。根據(jù)調(diào)查，從一個(gè)愛吃意大利餡餅的人身上獲得的終身收入大約是8000美元，從一個(gè)卡迪拉克車主上獲得的終身收入是332,000美元。顧客信任所帶來的經(jīng)濟(jì)利益相當(dāng)可觀，這一點(diǎn)在其他行業(yè)也得到了證明。近年來的服務(wù)行業(yè)，如軟件和銀行業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，顧客信任度提高5%，企業(yè)收益可上升25%80%。如果一家公司始終不渝地給予顧客超值回報(bào)并贏得了忠誠(chéng)的顧客，其市場(chǎng)份額和收益就會(huì)增加，而招攬顧客和為顧客服務(wù)的費(fèi)用就會(huì)下降。公司可以將因此獲得的超額利潤(rùn)投資于一系列新的活動(dòng)，譬如，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客，為顧客提供更好的服務(wù)，提高員工的報(bào)酬等等，從而引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)，形成“企業(yè)盈利顧客信任”的良性循環(huán)。顧客信任給企業(yè)帶來的好處是多方面的。顧客信任帶來重復(fù)購買，顧客重復(fù)購買增加企業(yè)的收入，而且老顧客保持的時(shí)間越長(zhǎng)，購買量就越大；因招攬顧客費(fèi)用減少，使企業(yè)成本降低，一項(xiàng)研究表明，爭(zhēng)取一位新顧客的成本約比維持一位老顧客的成本多數(shù)倍，而且在成熟的競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)的市場(chǎng)中，企業(yè)爭(zhēng)取到新客戶的困難非常大；由于“口碑效應(yīng)”，老顧客會(huì)推薦他人購買從而增加新顧客；企業(yè)對(duì)熟悉的有豐富消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的老顧客的服務(wù)更有效率、更經(jīng)濟(jì)；顧客信任度和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高有助于改善企業(yè)員工的工作條件，提高員工滿意度，員工歸屬感隨之提高，進(jìn)而可以提高工作效率，降低招聘和培訓(xùn)費(fèi)用，減少員工流失損失，又進(jìn)一步使成本降低，因此形成一種強(qiáng)化顧客信任的良性循環(huán)效應(yīng)。

顧客賄賂不能培養(yǎng)顧客信任

企業(yè)有一種流行的做法，希望通過折扣或回饋來招攬顧客、留住顧客，并把這種活動(dòng)稱之為“忠誠(chéng)營(yíng)銷活動(dòng)”，這實(shí)質(zhì)上是一種顧客賄賂，對(duì)于培養(yǎng)顧客信任沒有任何作用。椐美國(guó)食品營(yíng)銷協(xié)會(huì)的報(bào)告，瑞士的顧客轉(zhuǎn)移率最低(7%)，英國(guó)最高(24%)，但是，低轉(zhuǎn)移率的瑞士卻是顧客忠誠(chéng)營(yíng)銷活動(dòng)參與率最低的(15%)，而高轉(zhuǎn)移率的英國(guó)的顧客忠誠(chéng)營(yíng)銷參與率是最高的(83%)。沒有參加這種活動(dòng)的顧客中，有12.7%的人認(rèn)為這些活動(dòng)太浪費(fèi)時(shí)間，為獲得這些折扣不值得。有35.5%的顧客說如果沒有這些活動(dòng)，他們?nèi)匀粫?huì)購買同樣多的東西，有87.5%的顧客聲稱如果沒有這些活動(dòng)，他們?nèi)匀粫?huì)從這家商店購買商品。這也從一個(gè)方面說明，顧客賄賂實(shí)質(zhì)上的最大收益者是企業(yè)的一般顧客，他們是現(xiàn)實(shí)的獲利者，而不會(huì)是企業(yè)的信任者，企業(yè)在這種活動(dòng)中得不償失。

但企業(yè)為了一定的市場(chǎng)目的而采用折扣或回饋等方式招攬顧客卻是十分有效的，也是可取的，如清倉，快速收回投資，季節(jié)性轉(zhuǎn)型，避免延時(shí)導(dǎo)致?lián)p失（如水產(chǎn)品、鮮果等），通過關(guān)鍵的活動(dòng)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，等等。不過長(zhǎng)期地應(yīng)用這種策略則會(huì)導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)，導(dǎo)致多方受損，如彩電業(yè)。為了贏得競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)還是應(yīng)當(dāng)通過獨(dú)特性來提高顧客價(jià)值，獲得顧客信賴，如海爾。

從顧客滿意到顧客信任

顧客滿意和顧客信任是兩個(gè)層面的問題。如果說顧客滿意是一種價(jià)值判斷的話，顧客信任則是顧客滿意的行為化。因此，我們說顧客滿意僅僅只是邁上了顧客信任的第一個(gè)臺(tái)階，不斷強(qiáng)化的顧客滿意才是顧客信任的基礎(chǔ)。同時(shí)，需要明確的是，顧客滿意并不一定可以發(fā)展致顧客信任，在從顧客滿意到顧客信任的過程中，企業(yè)還要做許許多多的事情。在促進(jìn)顧客信任的因素中，個(gè)性化的產(chǎn)品和及時(shí)是兩個(gè)決定性因素。個(gè)性化的產(chǎn)品能增強(qiáng)顧客的認(rèn)知體驗(yàn)，從而培養(yǎng)顧客的認(rèn)知信任；個(gè)性化的產(chǎn)品和及時(shí)能使顧客產(chǎn)生依賴，進(jìn)而培養(yǎng)情感信任；只有個(gè)性化的產(chǎn)品和及時(shí)都能適應(yīng)顧客的需求變化時(shí)，顧客才會(huì)行為信賴；顧客不可能自發(fā)地信任，顧客信任需要企業(yè)以實(shí)際行動(dòng)來培養(yǎng)。為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化的產(chǎn)品應(yīng)從營(yíng)銷的最上游開始。較高層次的顧客已不再滿足于成批生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，他們對(duì)于能體現(xiàn)個(gè)性的產(chǎn)品更加青睞。由于技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的個(gè)性化與生產(chǎn)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益已不再是相互對(duì)立的矛盾，企業(yè)可以在保持一定規(guī)模經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，為顧客提供滿足其不同需求的個(gè)性化產(chǎn)品，使顧客都能獲得滿意的感受，現(xiàn)代生產(chǎn)理論中的大規(guī)模定制正是這種思想的表現(xiàn)，它既可以滿足特定顧客群的個(gè)性化需要，又可降低生產(chǎn)成本。隨著生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步，柔性制造系統(tǒng)已能按顧客個(gè)性化要求生產(chǎn)定制化的個(gè)性化產(chǎn)品。例如，在日本松下自行車工業(yè)公司里，機(jī)器人、電腦和工人一起在一條裝配線上生產(chǎn)出一輛輛定制的自行車。每輛車都是根據(jù)顧客的身材、重量和愛好特制的，價(jià)格比現(xiàn)成的型號(hào)高10%。松下的經(jīng)驗(yàn)已滲透到日本的許多工業(yè)領(lǐng)域，他們開創(chuàng)了一個(gè)成批生產(chǎn)個(gè)性產(chǎn)品的新時(shí)代。而DELL則通過顧客化定制滿足了不同顧客的個(gè)性化需要，使企業(yè)一躍而成為名列前茅的IT供應(yīng)商和服務(wù)商。

據(jù)調(diào)研，顧客對(duì)于產(chǎn)品的個(gè)性化要求主要集中在外形、色彩、規(guī)模、型號(hào)和特殊的輔助上，而對(duì)于產(chǎn)品的基本功能的需求則基本上是相同的，也就是說大多數(shù)產(chǎn)品的差異性、多樣化主要體現(xiàn)在輔上而非基本功能上，就好象不管是洗地瓜的洗衣機(jī)還是洗內(nèi)衣的洗衣機(jī)，清洗的功能是基本的，但手動(dòng)控制、電腦控制則是顧客各有所好。因此企業(yè)在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品個(gè)性化時(shí)，可以把更多的精力放在產(chǎn)品的外形設(shè)計(jì)和輔助上，這對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說并非是十分困難的事：(1)面對(duì)面地了解顧客的真實(shí)想法，根據(jù)顧客的需求意向預(yù)測(cè)產(chǎn)品；(2)讓顧客參與產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，使顧客感到該產(chǎn)品是為他量身定做的；(3)進(jìn)行敏捷化的定制化生產(chǎn)，使顧客時(shí)刻感到他的個(gè)性化享受；(4)商家的知名度和美譽(yù)度宣傳，使顧客感到接受這件產(chǎn)品和享受商家的服務(wù)是價(jià)值的體現(xiàn)；(5)在顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)之前使顧客感到便利；(6)解除顧客的疑義，增加顧客的貼身感受；(7)及時(shí)送達(dá)；(8)銷售關(guān)懷。

增強(qiáng)顧客體驗(yàn)

LewisCarbone認(rèn)為顧客很在乎與你做生意的感受，尤其是對(duì)某種產(chǎn)品或某企業(yè)有感情的顧客，很難用打折來改變主意。他們?cè)谫徺I產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)是在接受一種體驗(yàn)，他們頻頻光顧某一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際上是因?yàn)樵撈髽I(yè)創(chuàng)造了比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更讓他們傾心的體驗(yàn)，因此增強(qiáng)顧客體驗(yàn)是培養(yǎng)顧客信任的重要方法。企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：(1)要樹立為顧客服務(wù)的觀念?！岸Y貌待客，微笑服務(wù)”并不等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這僅僅是服務(wù)態(tài)度上的要求。企業(yè)要做到全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須將為顧客服務(wù)的觀念貫徹到營(yíng)銷活動(dòng)的全過程中去。IBM提出了“IBM就意味著服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)每個(gè)員工都進(jìn)行企業(yè)理念的培訓(xùn)，幫助他們懂得本企業(yè)的宗旨就是為顧客提供最好的服務(wù)，達(dá)到顧客滿意的水平，并使員工認(rèn)識(shí)到與顧客打交道，不單純是為了銷售產(chǎn)品，而是要為顧客解決實(shí)際問題。IBM公司以其完善的服務(wù)和對(duì)顧客負(fù)責(zé)的精神使人們對(duì)其產(chǎn)生了充分的信賴感。(2)制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)有不同的具體化的有特色的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則要求，如海爾的“12345”法則：1個(gè)證件上門服務(wù)要出示上崗證；2個(gè)公開公開統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，公開出示維修或安裝記錄單并在服務(wù)完畢后請(qǐng)顧客簽署意見；3個(gè)到位服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位，通電試機(jī)演示到位，向顧客講明使用知識(shí)到位；4個(gè)不準(zhǔn)不喝顧客的水，不抽顧客的煙，不吃顧客的飯，不要顧客的禮品；5個(gè)一遞一張名片，穿一雙拖鞋，自帶一塊墊布，自帶一塊抹布，贈(zèng)送一件小禮品。

有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）從顧客的需求出發(fā)。具體明確。企業(yè)應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以便員工執(zhí)行。員工接受。員工理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才會(huì)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)。企業(yè)可以發(fā)動(dòng)員工參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這樣不僅使標(biāo)準(zhǔn)的確定更精確，而且可以獲得員工的支持。（2）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。如果確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于繁瑣，勢(shì)必會(huì)使員工無法了解所需達(dá)到的主要要求。具有一定的靈活性。在基本原則統(tǒng)一的前提下，可以給予員工一定的靈活性，使他能夠根據(jù)不同顧客的具體情況靈活變通，有針對(duì)性的提供特殊服務(wù)。既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性。如果企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)太高，員工無法達(dá)到，就必然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒；如果標(biāo)準(zhǔn)過低，又無法促使員工提高服務(wù)質(zhì)量。既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，方能激勵(lì)員工努力做好服務(wù)工作。（3）向顧客作出承諾后一定要兌現(xiàn)。“一諾千金”對(duì)于企業(yè)來說是責(zé)任，對(duì)于顧客來說是價(jià)值。多次的“一諾千金”有助于形成顧客信任，一次的失約會(huì)導(dǎo)致顧客的背離。（4）服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作，才能促使員工進(jìn)一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量，并將考核結(jié)果及時(shí)地反饋給有關(guān)員工，幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，研究改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)系統(tǒng)的核心和基礎(chǔ)，高質(zhì)量的服務(wù)可以提高企業(yè)的可信度，增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的滿意感，產(chǎn)生有利的口碑宣傳效應(yīng)，并鼓舞員工的士氣，最終也會(huì)加強(qiáng)員工和顧客對(duì)公司的信任感。

顧客關(guān)系管理

顧客關(guān)系管理是培育和維系顧客信任的手段。良好的顧客關(guān)系管理不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)有顧客，還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的顧客。作為全球最大、訪問人數(shù)最多和利潤(rùn)最高的網(wǎng)上書店亞馬遜公司，面對(duì)越來越多的競(jìng)爭(zhēng)者能夠保持長(zhǎng)盛不衰的法寶就是顧客關(guān)系管理。當(dāng)你在亞馬遜公司第一次購買圖書后，其系統(tǒng)就會(huì)記錄下購買或?yàn)g覽過的圖書，當(dāng)你再次進(jìn)入該書店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。你去該書店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對(duì)你的了解也越多，他也就能夠?yàn)槟闾峁└昝赖姆?wù)，因此亞馬遜公司始終維持著65%的回頭率。顧客關(guān)系管理現(xiàn)在越來越成為企業(yè)提高顧客服務(wù)質(zhì)量的必不可少的法寶，它可以改進(jìn)信息提交的方式，加強(qiáng)企業(yè)與顧客的溝通，簡(jiǎn)化顧客服務(wù)流程，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。據(jù)調(diào)查，近80%的企業(yè)都在努力建立適合自己企業(yè)的顧客關(guān)系管理體系。

參考文獻(xiàn)

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3、查爾斯.戴克著，李圣賢譯寶潔的觀點(diǎn)內(nèi)蒙古.內(nèi)蒙古人民出版社1999

篇(5)

【關(guān)鍵詞】社會(huì)營(yíng)銷學(xué)；自愿無償獻(xiàn)血者；血液安全

Applicationoftheconceptionofsocialmarketingtorecruitthevoluntary,non-remuneratedblooddonors

YANGDong-yan,DUANHeng-ying,HUANGLi.ChongqingBloodCenter,Chongqing400015,China

【Abstract】Weshoulddrawuptacticsandmethodfromthebusiness-servicelinkincludingdistinction,education,mobilization,recruiting,siffing,careandretentionfortheblooddonorstorecruitvoluntarynon-remuneratedblooddonnrssoastoprovideadequate,safety,effectivebloodandensurethesafetyoftheblooddonorsandpatients.

【Keywords】Seekingprofitsandsell;voluntarynon-remuneratedblooddonnrs;bloodsafety

輸血，這一救死扶傷不可替代的重要手段，古老又現(xiàn)代，歷經(jīng)了風(fēng)風(fēng)雨雨數(shù)百年，安全輸血拯救了無數(shù)生命，不安全輸血也危害不少患者的健康和生命［1］。無論將血液行業(yè)看作是一個(gè)醫(yī)學(xué)專業(yè)，一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，還是一個(gè)企業(yè)，它的確是當(dāng)今最引人關(guān)注的、富于挑戰(zhàn)性的、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的專業(yè)之一，對(duì)于血液我們還能做點(diǎn)什么［2］。WHO血液安全戰(zhàn)略的使命就是要建立并強(qiáng)化國(guó)家血液計(jì)劃，確保安全、優(yōu)質(zhì)和充足的血液和血液制品的供應(yīng)和合理使用，以滿足所有病人的需要。其具體內(nèi)容是：建立受國(guó)家調(diào)控、組織良好、具有質(zhì)量體系的輸血服務(wù)機(jī)構(gòu)；招募自愿無償獻(xiàn)血者；有效檢測(cè)血液和加工血液；合理臨床用血［3］。而招募自愿無償獻(xiàn)血者是保證安全血液的基礎(chǔ)，如何招募是重點(diǎn)，將社會(huì)營(yíng)銷學(xué)的理念引入招募策略中。

1定義

社會(huì)營(yíng)銷：運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷的原理、方法和技巧，有目的地促使目標(biāo)群體自愿接受和改變社會(huì)行為，從而提高個(gè)人、集體或者社會(huì)的整體利益。WHO關(guān)于自愿無償獻(xiàn)血者（VNRD－voluntary,non-remunneratedblooddonors）的定義是“自愿捐獻(xiàn)血液、血漿或其他血液成分且不接受現(xiàn)金或其他形式的可視為現(xiàn)金替代物的報(bào)酬，包括除為捐獻(xiàn)和交通所必需的合理費(fèi)用之外誤工費(fèi)、小的紀(jì)念品、點(diǎn)心和直達(dá)交通費(fèi)的補(bǔ)償，與自愿無償獻(xiàn)血精神是一致的?！贝硕x強(qiáng)調(diào)的是自愿和不需要任何現(xiàn)金或相當(dāng)于現(xiàn)金的回報(bào)，但不拘泥于任何獻(xiàn)血形式。無償獻(xiàn)血的本質(zhì)——改變社會(huì)行為。

2招募的方法和策略

如何招募這些低危的自愿無償獻(xiàn)血者就是整個(gè)血液安全至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有這些低危的自愿無償獻(xiàn)血者則很難保證安全充足的血液，而要達(dá)到這一點(diǎn)，可以將社會(huì)營(yíng)銷學(xué)中的方法和策略引入到非盈利性的公益性組織中來，根據(jù)社會(huì)營(yíng)銷學(xué)中的營(yíng)銷環(huán)境分析、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷組合4ps的應(yīng)用、營(yíng)銷活動(dòng)的規(guī)劃、執(zhí)行和評(píng)估等方法［4］，從獻(xiàn)血者的識(shí)別、教育、動(dòng)員、招募、篩選、關(guān)愛到保留這條營(yíng)銷服務(wù)鏈中制定其策略和方法。

2.1獻(xiàn)血者識(shí)別

2.1.1獻(xiàn)血?jiǎng)訖C(jī)的原因分析1970年，RichardTitmuss出版了一本具有重大影響的書——《禮緣》，Titmuss在該書中分析了獻(xiàn)血者的動(dòng)機(jī)［5］。大量調(diào)查普遍的結(jié)論是認(rèn)為人們獻(xiàn)血的動(dòng)機(jī)很復(fù)雜，呈現(xiàn)多元化，促進(jìn)人們獻(xiàn)血的動(dòng)機(jī)概括起來有以下幾個(gè)方面：利他主義和人道主義、用血保證或血液預(yù)存、社會(huì)壓力或周圍壓力（來自他人或社區(qū)的壓力）、金錢報(bào)酬的推動(dòng)、大眾傳媒的引導(dǎo)、好奇心理的作用，意識(shí)到血液被需要、為用血的家人或朋友替償獻(xiàn)血以及提高自我意識(shí)、尋求一種社會(huì)認(rèn)可等等［6］。國(guó)內(nèi)，有人把獻(xiàn)血的動(dòng)機(jī)總結(jié)為五種類型：愛心型、被動(dòng)型、好奇型、榮譽(yù)型、保險(xiǎn)及報(bào)銷型［7］。

2.1.2針對(duì)獻(xiàn)血?jiǎng)訖C(jī)，細(xì)分市場(chǎng)（1）市場(chǎng)細(xì)分：Kotler和Zaltman（1971）在他們首次提出“社會(huì)營(yíng)銷”概念的經(jīng)典論文中就指出，“社會(huì)營(yíng)銷使用商品營(yíng)銷的技術(shù)或理論，如市場(chǎng)細(xì)分，以促使目標(biāo)群體的反映達(dá)到最大［8］。根據(jù)其動(dòng)機(jī)，獻(xiàn)血者分為三種類型的人群，有償獻(xiàn)血者、家庭和親友替代獻(xiàn)血者及自愿無償獻(xiàn)血者。（2）而全球血液安全戰(zhàn)略的重要部分是從經(jīng)輸血傳播疾病的低危人群中選擇健康的獻(xiàn)血者，只有這樣，才能奠定確保提供安全血液的基礎(chǔ)，因?yàn)槭軐?shí)驗(yàn)技術(shù)、方法、條件等的影響，目前血液檢測(cè)窗口期問題還未得到根本解決，血液檢測(cè)項(xiàng)目也無法涵蓋所有經(jīng)血傳播疾病，因此在低危獻(xiàn)血者中的招募工作就顯得尤為重要。（3）分析結(jié)論：有償獻(xiàn)血者是依靠賣血為生或補(bǔ)貼生話的人，其經(jīng)血傳播疾病的危險(xiǎn)性很大；家庭和親友替代獻(xiàn)血者也往往是在血源不足的地區(qū)實(shí)施的獻(xiàn)血，由于情感的壓力迫使獻(xiàn)血者隱瞞其健康狀況或高危行為，因此也具有較高的經(jīng)輸血傳播疾病的危害性及流行率；而只有懷著利他主義和人道主義思想的自愿無償獻(xiàn)血者才是真正意義上的低危獻(xiàn)血者，不受任何利益的驅(qū)使，才是我們無償獻(xiàn)血工作最終的招募對(duì)象。

2.1.3根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，鎖定目標(biāo)人群自愿無償獻(xiàn)血者是我們無償獻(xiàn)血工作招募的目標(biāo)人群。其中青年大學(xué)生是這個(gè)群體的主要招募對(duì)象。因?yàn)榇髮W(xué)生是潛在或現(xiàn)實(shí)的獻(xiàn)血者聚集人群，我國(guó)各級(jí)各類在校大學(xué)生有2.5億，在思想上，由于青少年思維活躍、感覺敏銳、富于幻想，高危行為少，有健康的生活方式，易于接受一些新思想和新事物，隨著社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的逐漸豐富，他們的獨(dú)立性和思考能力也有了較大的提高，對(duì)家庭和社會(huì)的使命感逐步加強(qiáng)，人生觀也大致形成，在這個(gè)時(shí)期對(duì)他們開展一些有針對(duì)性的無償獻(xiàn)血宣傳工作，不僅能提供血液供應(yīng)，同時(shí)將為無償獻(xiàn)血公益事業(yè)的后備力量的儲(chǔ)備打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.2獻(xiàn)血者的教育和動(dòng)員無償獻(xiàn)血的本質(zhì)——改變社會(huì)行為，教育、動(dòng)員是改變行為方式的工具。

2.2.1教育、動(dòng)員的目的及目標(biāo)促進(jìn)公眾在知識(shí)、態(tài)度和信心方面的轉(zhuǎn)變，使他們理解血液捐獻(xiàn)的重要性，促進(jìn)人們行為的改變。有效的獻(xiàn)血者教育工作的目標(biāo)實(shí)質(zhì)就是建立一支固定自愿無償獻(xiàn)血者隊(duì)伍。

2.2.2教育、動(dòng)員的手段與方式（1）首先要了解目標(biāo)獻(xiàn)血人群他們所想知道的信息，如獻(xiàn)血的一些小常識(shí)，獻(xiàn)血會(huì)影響健康嗎，捐獻(xiàn)的血液將要用于什么等等。（2）其次，根據(jù)這些獻(xiàn)血者所需求的信息提供相應(yīng)的IEC（information,education,communication）資料，可以是宣傳單、海報(bào)、演講、報(bào)紙、電視等大眾傳媒以及和獻(xiàn)血者面對(duì)面的交流等。

2.2.3教育、動(dòng)員的結(jié)果當(dāng)我們通過一系列的教育、動(dòng)員行動(dòng)，使自愿無償獻(xiàn)血者數(shù)量得以增加，固定自愿無償獻(xiàn)血者隊(duì)伍加大，有關(guān)獻(xiàn)血的社會(huì)團(tuán)體自愿無償獻(xiàn)血組織增多，則教育動(dòng)員活動(dòng)是有效的。

2.3獻(xiàn)血者的招募從市場(chǎng)調(diào)查到市場(chǎng)細(xì)分，到最終鎖定目標(biāo)人群，然后對(duì)目標(biāo)人群實(shí)施教育和動(dòng)員的過程都是獻(xiàn)血者招募所必不可少的準(zhǔn)備階段，正是因?yàn)榇苏_的市場(chǎng)定位，才能進(jìn)一步根據(jù)營(yíng)銷組合和營(yíng)銷策劃來制定我們的招募策略。無償獻(xiàn)血的社會(huì)營(yíng)銷管理就是有關(guān)無償獻(xiàn)血工作的規(guī)劃和實(shí)施的全部過程，它是為了滿足組織的目標(biāo)，而與目標(biāo)獻(xiàn)血群體創(chuàng)造、建立和維護(hù)有益的獻(xiàn)血關(guān)系，獻(xiàn)血招募人員所處的職業(yè)就是創(chuàng)造、建立和維持交換關(guān)系（獻(xiàn)血關(guān)系）。

2.3.1獻(xiàn)血者的招募的核心是以獻(xiàn)血者為中心，理解獻(xiàn)血者，理解其付出的成本及期望的價(jià)值。這里所說的成本包含獻(xiàn)血者到血站來獻(xiàn)血所需要的交通費(fèi)用等貨幣成本，路途時(shí)間、等候獻(xiàn)血的時(shí)間等時(shí)間成本以及尋找獻(xiàn)血信息、溝通交流的體力和精力成本；正是由于其付出了這些成本，他們才期望獲得他們所需要獲得的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值并非什么金錢利益，而是為社會(huì)創(chuàng)造的功效價(jià)值，獻(xiàn)血者作為愛心使者的形象價(jià)值，以及獻(xiàn)血前、中、后的服務(wù)過程給獻(xiàn)血者提供的服務(wù)價(jià)值和讓渡價(jià)值，還有最重要的是社會(huì)及公眾對(duì)其行為認(rèn)可的社會(huì)價(jià)值，因?yàn)檫@是人類精神的最高追求。只有把握住了這個(gè)核心，擬定的招募策略才會(huì)行之有效。

2.3.2獻(xiàn)血者招募的策略在社會(huì)營(yíng)銷中，分銷渠道是使社會(huì)產(chǎn)品到達(dá)目標(biāo)群體的通道，它是促使社會(huì)營(yíng)銷的有形產(chǎn)品或服務(wù)被送達(dá)目標(biāo)群體的一整套相互依存的組織網(wǎng)絡(luò)［9］。目前在獻(xiàn)血者招募工作中存在的問題是缺乏全國(guó)性有組織的獻(xiàn)血者招募計(jì)劃和體系，缺乏全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的獻(xiàn)血者記錄體系，缺乏獻(xiàn)血者服務(wù)和保密的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化程序，還有就是招募人員不足，招募人員的個(gè)人綜合素質(zhì)亟待加強(qiáng)，財(cái)政資源不足等。因此在制定招募策略時(shí)更是要針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，制定行之有效的策略。

（1）開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)層：《中華人民共和國(guó)獻(xiàn)血法》規(guī)定各級(jí)政府對(duì)獻(xiàn)血工作負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，因此政府的支持、領(lǐng)導(dǎo)參與至關(guān)重要，我們必須獲取政府的政治承諾和支持，進(jìn)而才能在政府層面上批準(zhǔn)并推行提高血液服務(wù)的相關(guān)政策和計(jì)劃?！东I(xiàn)血法》實(shí)施這八年來，也正是在各級(jí)黨委、政府的支持和領(lǐng)導(dǎo)下，國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員、指戰(zhàn)員、高校師生和醫(yī)務(wù)工作者率先垂范，衛(wèi)生、宣傳、教育、紅十字會(huì)等各部門、團(tuán)體密切配合，進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間、高密度、多角度、全方位的宣傳，使無償獻(xiàn)血逐步成為全社會(huì)倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神、提高市民素質(zhì)、提升城市形象和深化文明城市建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

另一方面，我們可以將無償獻(xiàn)血的社會(huì)營(yíng)銷渠道的總商理解為我們的政府，而各個(gè)采供血機(jī)構(gòu)人員是其分銷商。要讓我們的政府知道血液是有限的資源，不僅要提供安全、充足的血液，而且還要合理的利用，當(dāng)血液庫存告急時(shí)，我們通過各種信息渠道的消息是一個(gè)常態(tài)發(fā)展過程，而非出了什么問題，更不要有什么顧慮。

（2）與媒體建立伙伴關(guān)系，利用整合營(yíng)銷觀念，營(yíng)造無償獻(xiàn)血的良好氛圍：①媒體的作用：媒體是一種行銷的工具，能夠控制信息，具有視聽力，它可以影射制造者，而不是產(chǎn)品，這是一個(gè)關(guān)鍵，公眾對(duì)血液安全的不信任已是一個(gè)國(guó)際現(xiàn)象，許多國(guó)家報(bào)紙和雜志煽動(dòng)性的報(bào)道起了推波助瀾的作用，因此媒體的正面報(bào)道是促進(jìn)獻(xiàn)血工作的有效動(dòng)力，而負(fù)面報(bào)道是對(duì)獻(xiàn)血工作發(fā)展的阻礙。②通過廣告、新聞、形象策劃、品牌推廣等活動(dòng)進(jìn)行一體化的整合，讓公眾從不同渠道來獲取對(duì)獻(xiàn)血工作的一致信息，從而使他們對(duì)獻(xiàn)血活動(dòng)達(dá)成最大程度的認(rèn)識(shí)，提高他們的知曉水平，從而有利于采供血機(jī)構(gòu)的內(nèi)在理念和外在形象的全面而有效地推廣到廣大公眾中，使公眾清晰地了解獻(xiàn)血活動(dòng)的價(jià)值觀，了解采供血機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念，從而使采供血機(jī)構(gòu)的品牌形象能夠深入人心，提高獻(xiàn)血者的忠誠(chéng)度。③充分發(fā)揮信息的營(yíng)銷招募作用，及時(shí)利用各種媒體將庫存偏少或緊缺的信息向社會(huì)，這是調(diào)控血液庫存的一個(gè)更加策略和科學(xué)的方法。

（3）利用電話營(yíng)銷招募：①電話招募的優(yōu)點(diǎn)：及時(shí)性、雙向性、簡(jiǎn)便性、經(jīng)濟(jì)性、普及性。②電話招募的類型：主動(dòng)正向服務(wù)，如獻(xiàn)血者到期提醒、獻(xiàn)血者緊急召回、檢測(cè)信息告知、生日祝福等；反向被動(dòng)服務(wù)，如獻(xiàn)血信息咨詢、自動(dòng)語音查詢獻(xiàn)血結(jié)果等。③舉辦大型活動(dòng)推動(dòng)無償獻(xiàn)血工作。每年的6月14日是世界獻(xiàn)血者日，這一天是諾貝爾獎(jiǎng)得主，發(fā)現(xiàn)血液ABO血型的卡爾·蘭德斯坦納的生日，也是專門為獻(xiàn)血者設(shè)立的一個(gè)紀(jì)念日，對(duì)成千上萬的獻(xiàn)血者表示感謝。

2.3.3獻(xiàn)血者招募的人員（1）分類：①獻(xiàn)血者招募人員：要有一定的管理、交流和溝通的能力，具有良好的職業(yè)技巧和較好的素質(zhì)，定期接受獻(xiàn)血者招募的培訓(xùn)。一對(duì)一的溝通是有效的信息傳播渠道［10］。②獻(xiàn)血工作中的志愿者：經(jīng)過培訓(xùn)，理解、支持獻(xiàn)血工作，建立社會(huì)聯(lián)系，形成網(wǎng)絡(luò)形式。③獻(xiàn)血者：既是獻(xiàn)血者，又可以成為獻(xiàn)血工作的志愿者甚至獻(xiàn)血招募人員。（2）關(guān)系：建立獻(xiàn)血者、獻(xiàn)血工作中的志愿者、獻(xiàn)血招募人員以及采供血機(jī)構(gòu)之間良好的合作關(guān)系，使獻(xiàn)血者有被需要感、安全感并能得到充分的認(rèn)可；招募人員也得到認(rèn)可和贊賞，感到其價(jià)值。

2.4獻(xiàn)血者的篩選、關(guān)愛到保留獻(xiàn)血者的篩選、關(guān)愛到保留的最終目的是建立一支固定自愿無償獻(xiàn)血者隊(duì)伍，而要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)采取的有效手段就是服務(wù)。無償獻(xiàn)血工作作為一種可以開發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷的產(chǎn)品，由許多服務(wù)要素組成，是有形和無形服務(wù)的組合。

2.4.1服務(wù)的內(nèi)容它分三個(gè)層次：核心服務(wù)、感知服務(wù)、擴(kuò)增服務(wù)。（1）核心服務(wù)：自愿無償獻(xiàn)血者不是為了獻(xiàn)血而獻(xiàn)血，而是為了獲得某種需求，如利他主義、滿足感，之所以愿意獻(xiàn)血，是因?yàn)椴晒┭獧C(jī)構(gòu)開展的無償獻(xiàn)血工作能夠滿足其某種利益或需求，無償獻(xiàn)血工作給獻(xiàn)血者所提供的基本效用和利益，是獻(xiàn)血者需求的中心內(nèi)容。（2）感知服務(wù)：采供血機(jī)構(gòu)的核心服務(wù)必須以某種可感知的基本形式提供給獻(xiàn)血者。醫(yī)生、護(hù)士所提供的體檢和采血活動(dòng)是無償獻(xiàn)血基本效用得以實(shí)現(xiàn)的具體形式和途徑，也是滿足獻(xiàn)血者利益需求的關(guān)鍵。因此，體采活動(dòng)是無償獻(xiàn)血工作的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其影響因素包括人員、質(zhì)量水平、品牌戰(zhàn)略、服務(wù)流程、技術(shù)與設(shè)備、價(jià)格等。（3）擴(kuò)增服務(wù)：采供血機(jī)構(gòu)向獻(xiàn)血者提供的超出正常體系服務(wù)以外的額外服務(wù)和利益，如靈活的工作時(shí)間、生日祝福、合格檢驗(yàn)信息告知等。

2.4.2服務(wù)的過程過程涉及獻(xiàn)血的前、中、后所有環(huán)節(jié)。

（1）獻(xiàn)血前：獻(xiàn)血前的咨詢和獻(xiàn)血者登記是對(duì)獻(xiàn)血者篩選和關(guān)愛的重要組成部分，不僅使獻(xiàn)血者通過咨詢獲得獻(xiàn)血者的權(quán)利和義務(wù)、獻(xiàn)血程序、對(duì)定期獻(xiàn)血的需求等信息，更重要的是能讓獻(xiàn)血者首先進(jìn)行自我排查，而做出立即獻(xiàn)血、延遲獻(xiàn)血或永久不能獻(xiàn)血的決定，甚至于是否需要實(shí)施保密性棄血。另一方面，完整有效的獻(xiàn)血者記錄也是發(fā)展固定自愿無償獻(xiàn)血者的基礎(chǔ)，有利于我們對(duì)自愿無償獻(xiàn)血者的召回，尤其是稀有血型；有利于確保血液的可追溯性；尤為重要的是履行了獻(xiàn)血者知情同意的原則，同時(shí)對(duì)其獻(xiàn)血信息負(fù)有嚴(yán)格的保密職責(zé)。當(dāng)獻(xiàn)血者感到采供血機(jī)構(gòu)能夠保證其個(gè)人隱私，才能使其感到安全。

（2）獻(xiàn)血中：①環(huán)境：采血環(huán)境衛(wèi)生、安全、專業(yè)；休息環(huán)境衛(wèi)生、舒適、高雅、靜謐。②采血服務(wù)流程：制定科學(xué)合理而且必要的流程，盡量減少獻(xiàn)血者等候的時(shí)間，這也直接影響到獻(xiàn)血者的忠誠(chéng)度。③人員：訓(xùn)練有素的員工，必須的經(jīng)驗(yàn)水平、教育水平、個(gè)性特點(diǎn)、與獻(xiàn)血者交流感情的實(shí)際能力直接影響到無償獻(xiàn)血工作的專業(yè)可信度，影響采供血機(jī)構(gòu)的形象和價(jià)值，最終會(huì)影響到獻(xiàn)血者的忠誠(chéng)度。④設(shè)備：精良的設(shè)備體現(xiàn)其專業(yè)性和安全性。

（3）獻(xiàn)血后：不僅要及時(shí)告知獻(xiàn)血者獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)，而且能夠正確及時(shí)的處理獻(xiàn)血反應(yīng)，同時(shí)對(duì)獻(xiàn)血者表示誠(chéng)摯的謝意確保其滿意，感受到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和提升。對(duì)待獻(xiàn)血者反饋更是要認(rèn)真對(duì)待，均衡地解決正面和負(fù)面的反饋信息。最終使獻(xiàn)血者感受到獻(xiàn)血是一個(gè)愉快的、安全的、方便的、值得的經(jīng)歷，因?yàn)榭鞓返墨I(xiàn)血者會(huì)成為重復(fù)的獻(xiàn)血者，快樂的獻(xiàn)血者會(huì)成為獻(xiàn)血?jiǎng)訂T者和教育者。

所有這些招募的方法和策略的根本目的就是提供充足、安全、有效的血液，確保獻(xiàn)血者和受血者的安全。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、人類血液觀、血液管理和輸血技術(shù)不斷更新，人們已從最初對(duì)輸血安全的無知和感性認(rèn)識(shí)發(fā)展到當(dāng)今對(duì)輸血零風(fēng)險(xiǎn)的追求。血液安全不僅關(guān)系到人們的身體健康和生命安全，而且關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定，其意義已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，而成為各國(guó)政府加強(qiáng)公共管理的一項(xiàng)重要職責(zé)。因此，在新舊世紀(jì)之交之際，WHO將世界衛(wèi)生日的主題定為“血液安全從我做起”，在全球?qū)嵤┭喊踩珣?zhàn)略，使血液安全有了大幅度的提高，但是，血液安全之路仍然任重道遠(yuǎn)，我們血液工作者肩負(fù)著前所未有的歷史責(zé)任和使命，而未來社會(huì)對(duì)我們的期望才是我們應(yīng)該努力發(fā)展的方向。

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篇(6)

關(guān)鍵詞藥品市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)；實(shí)訓(xùn)教學(xué)；教學(xué)改革

作為一門在市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中發(fā)展出來的分支學(xué)科，藥品市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)主要研究醫(yī)藥企業(yè)在市場(chǎng)中的活動(dòng)規(guī)律，為醫(yī)藥企業(yè)提供決策依據(jù)，是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的社會(huì)學(xué)科。以培養(yǎng)實(shí)用型高素質(zhì)技能人才為己任的高職高專院校藥學(xué)類專業(yè)設(shè)置中，藥品市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)就更應(yīng)突出理論教學(xué)和實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)、實(shí)踐相結(jié)合的特點(diǎn)，才能更好地為社會(huì)提供高素質(zhì)的技能型藥學(xué)類人才。而目前現(xiàn)有的藥品市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)實(shí)訓(xùn)中，存在諸多限制，需要從多方面進(jìn)行改革。

1實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革的背景和意義

根據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院的《2016-2020年中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告》，我國(guó)醫(yī)藥工業(yè)總產(chǎn)值從2010年的12,350億元增長(zhǎng)到2015年的29038億元，預(yù)計(jì)2016年達(dá)到32395億元。產(chǎn)業(yè)高速增長(zhǎng)的同時(shí)對(duì)行業(yè)內(nèi)專業(yè)人才的需求量和職業(yè)能力要求也提出了越來越高的要求。作為重在培養(yǎng)應(yīng)用型技能人才的高職高專院校藥學(xué)類專業(yè)，更需要在課程設(shè)置、教學(xué)設(shè)施、師資上著力提高，適應(yīng)醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展需求。在越來越多畢業(yè)生從事醫(yī)藥銷售領(lǐng)域類工作崗位的今天，藥品市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)對(duì)學(xué)生就業(yè)和職業(yè)發(fā)展的作用越來越突出，它可以讓學(xué)生具備基本的營(yíng)銷理念，正確看待消費(fèi)者，看待市場(chǎng)的發(fā)展，面對(duì)工作對(duì)象，甚至是自身的職業(yè)發(fā)展之路。這種積極作用在藥品市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的教學(xué)中更多地體現(xiàn)在對(duì)學(xué)生實(shí)踐技能的提升上。若單是紙上談兵，在教學(xué)中只重視理論教學(xué)，一味地開展灌輸式教學(xué)，學(xué)生被動(dòng)學(xué)習(xí)，并不能真正鍛煉學(xué)生的理論思維，更不能有效提升其在市場(chǎng)中真正企業(yè)運(yùn)作中的實(shí)踐能力。需要藥品市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的教學(xué)過程中更加重視實(shí)訓(xùn)教學(xué)部分的設(shè)計(jì)、考核等工作，讓學(xué)生由“被動(dòng)”變?yōu)椤爸鲃?dòng)”，主動(dòng)感知所缺，主動(dòng)獲取，主動(dòng)學(xué)習(xí)，主動(dòng)實(shí)踐，從而在提高主觀能動(dòng)性基礎(chǔ)上，更快更有效率地提升其實(shí)踐技能。

2實(shí)訓(xùn)中存在的問題

實(shí)訓(xùn)教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力的有效途徑，實(shí)訓(xùn)課程的有效設(shè)置不僅能更好地培養(yǎng)符合醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展需要的技能型人才，更能體現(xiàn)對(duì)學(xué)生自身發(fā)展需要的滿足。目前藥品市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)中存在諸多問題。

2.1實(shí)訓(xùn)師資結(jié)構(gòu)、能力有待優(yōu)化

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)在國(guó)內(nèi)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，改革開放后才真正開始引入國(guó)內(nèi)，并逐漸應(yīng)用到企業(yè)實(shí)踐中去。作為一門學(xué)科的發(fā)展同樣也嚴(yán)重滯后于其他歐美國(guó)家。醫(yī)藥行業(yè)中的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究同樣是近十余年內(nèi)才開始，各專業(yè)醫(yī)藥院校培養(yǎng)的專業(yè)科班出身人員不多，師資來源有限。實(shí)訓(xùn)教師中大部分是直接從學(xué)校畢業(yè)生進(jìn)入學(xué)校教師崗位，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和能力不足，更多的是把從老師那里學(xué)到的理論知識(shí)原樣照搬到自己的課堂上傳授給學(xué)生，加之現(xiàn)階段國(guó)家醫(yī)改政策的不斷推進(jìn)，醫(yī)藥行業(yè)的法規(guī)變化，市場(chǎng)變幻，教師難以對(duì)真實(shí)的醫(yī)藥市場(chǎng)做到爛熟于心，創(chuàng)新意識(shí)不足，知識(shí)更新速度慢，教學(xué)方法趨于保守，不注重調(diào)動(dòng)教學(xué)對(duì)象的學(xué)習(xí)積極主動(dòng)性，缺少對(duì)學(xué)生學(xué)情的分析和了解。

2.2實(shí)訓(xùn)方法保守

傳統(tǒng)的藥品市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)實(shí)訓(xùn)中使用的教學(xué)方法較為單一，把實(shí)訓(xùn)室當(dāng)成課堂教學(xué)，以案例討論為主，很少能提供真實(shí)的市場(chǎng)實(shí)踐機(jī)會(huì)，檢驗(yàn)學(xué)生理論知識(shí)掌握的程度。[1]也有學(xué)校提供類似參觀實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，但學(xué)生到企業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)，只能作為旁觀者，少有動(dòng)手實(shí)際操作的機(jī)會(huì)，看而不得。部分院校中使用的市場(chǎng)營(yíng)銷模擬軟件取得了一定的效果，能在一定程度上模擬市場(chǎng)真實(shí)運(yùn)作環(huán)境，但畢竟和不斷變化難以事先預(yù)測(cè)的市場(chǎng)不同，同時(shí)國(guó)內(nèi)目前還沒有真正以藥品為實(shí)際運(yùn)作產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷模擬軟件。藥品作為特殊產(chǎn)品，其法律法規(guī)要求的嚴(yán)格性使得其營(yíng)銷過程中與一般商品存在諸多不同，尤其是處方藥的廣告宣傳，學(xué)生演練一般商品的營(yíng)銷過程還是和真實(shí)藥品的銷售過程存在差距。

2.3實(shí)訓(xùn)管理難度大

藥品市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)訓(xùn)多以小組形式進(jìn)行，在課堂組織上，同一小組內(nèi)存在自我約束能力差的同學(xué)，較少參與甚至不參與小組討論或組織，任由其他骨干同學(xué)獨(dú)立完成老師布置的實(shí)訓(xùn)任務(wù)。學(xué)生自由分組后的結(jié)果中更多會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象，搭幫結(jié)派，不利于學(xué)生個(gè)體實(shí)踐能力的鍛煉。也會(huì)出現(xiàn)物以類聚，人以群分，小組間差距較大現(xiàn)象。

2.4實(shí)訓(xùn)考核體系不完善

實(shí)訓(xùn)教學(xué)與一般的課堂理論教學(xué)不同，不是簡(jiǎn)單的結(jié)果考核，一張卷子或是一次表現(xiàn)就能決定一切，應(yīng)當(dāng)是過程考核和結(jié)果考核相結(jié)合的成績(jī)。它既能體現(xiàn)實(shí)訓(xùn)的多變性，又能反映學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，還能區(qū)分出個(gè)體差異。而現(xiàn)有實(shí)訓(xùn)教學(xué)考核多以實(shí)訓(xùn)結(jié)果作為最終結(jié)果，甚至是以小組結(jié)果確定每個(gè)小組成員的考核成績(jī)，考核方法單一，也難以反映出每個(gè)小組成員的實(shí)踐能力，個(gè)體差異不明顯。

3實(shí)訓(xùn)改革建議

為了更好地培養(yǎng)高素質(zhì)技能型藥學(xué)人才，在現(xiàn)有藥品市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的實(shí)訓(xùn)中必須逐步進(jìn)行改革，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和國(guó)家對(duì)高職高專院校提出的更高要求。

3.1建立實(shí)訓(xùn)師資培養(yǎng)和引進(jìn)制度

基于藥品市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)實(shí)訓(xùn)中對(duì)教師實(shí)踐能力的高要求，采用“兩條腿走路”的方法，雙管齊下。一方面，走出去，培養(yǎng)實(shí)訓(xùn)教師的實(shí)踐技能。與熟悉的業(yè)內(nèi)企業(yè)單位建立長(zhǎng)期合作協(xié)議，利用寒暑假或整學(xué)期、學(xué)年，定期派實(shí)訓(xùn)教師和理論教師到企業(yè)實(shí)際中學(xué)習(xí)鍛煉，了解企業(yè)真實(shí)運(yùn)作過程，鍛煉提升自我實(shí)踐能力，也可以收集企業(yè)真實(shí)案例，為后續(xù)的精品課程建設(shè)提供依據(jù)，充實(shí)課堂內(nèi)容，為學(xué)生了解市場(chǎng)打下基礎(chǔ)。另一方面，請(qǐng)進(jìn)來，引進(jìn)企業(yè)富有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)教師。建立藥品市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)兼職教學(xué)顧問團(tuán)隊(duì)，邀請(qǐng)優(yōu)秀的醫(yī)藥企業(yè)營(yíng)銷人員到學(xué)校來，兼職教學(xué)，參與藥品市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)課程的教學(xué)計(jì)劃設(shè)定、課程安排和實(shí)訓(xùn)教學(xué)工作，在校內(nèi)開展學(xué)術(shù)講座，向?qū)W生傳授一線的真實(shí)市場(chǎng)銷售經(jīng)驗(yàn)技巧，給在校生熟悉了解市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，更多接觸實(shí)踐。

3.2規(guī)范實(shí)訓(xùn)過程

與醫(yī)藥企業(yè)營(yíng)銷人員合作制定貼合市場(chǎng)實(shí)際的實(shí)訓(xùn)計(jì)劃，編寫實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書，規(guī)劃實(shí)訓(xùn)教學(xué)過程，對(duì)小組分配不均的情況做出程序上的規(guī)范，指定由教師按照之前理論課堂的表現(xiàn)及作業(yè)等均勻分組，保證每組中都有骨干學(xué)生，并建立小組間的監(jiān)督機(jī)制，對(duì)不參與小組討論的同學(xué)在下次討論中單獨(dú)指定其完成某一實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，減少渾水摸魚的偷懶現(xiàn)象。

3.3豐富實(shí)訓(xùn)方法

在傳統(tǒng)的案例分析、參觀學(xué)習(xí)和營(yíng)銷模擬軟件實(shí)訓(xùn)教學(xué)基礎(chǔ)上，采用多種實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法。針對(duì)那些需要在實(shí)際操作中掌握的教學(xué)內(nèi)容采取角色模擬教學(xué)法。[2]在理論教師課堂教學(xué)該部分內(nèi)容之后，讓學(xué)生扮演不同角色模擬演練。例如，在人員推銷的內(nèi)容中，教師可組織學(xué)生進(jìn)行一次模擬的“柜臺(tái)推銷”或模擬“上門推銷”，讓學(xué)生分別扮演“營(yíng)業(yè)員”或“業(yè)務(wù)員”，利用課堂上所學(xué)的推銷技巧向“顧客”(由其他學(xué)生或?qū)嵱?xùn)教師扮演)推薦產(chǎn)品。事后由學(xué)生自己進(jìn)行總結(jié)，實(shí)訓(xùn)教師指導(dǎo)。這種多樣性的活動(dòng)不僅能激發(fā)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)興趣，使實(shí)訓(xùn)過程生動(dòng)化，學(xué)生的理論知識(shí)也能得以鞏固，有利于學(xué)生實(shí)踐技能和應(yīng)變能力的提高。此外，還可在校內(nèi)與團(tuán)總支和學(xué)生會(huì)等組織合作，在校內(nèi)打造第二課堂，開展豐富多彩的校內(nèi)實(shí)踐活動(dòng)。扶持學(xué)生成立市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)，由市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)在系內(nèi)并逐步推廣到全校舉行“產(chǎn)品推廣策劃大賽”，要求參賽學(xué)生以團(tuán)隊(duì)名義報(bào)名，上交策劃方案并說明在策劃方案撰寫中的分工、方案的可行性等內(nèi)容，比賽中針對(duì)評(píng)委老師的意見作口頭論述，旨在培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)、語言表達(dá)能力、應(yīng)變能力和營(yíng)銷理論實(shí)際的運(yùn)用等。在校內(nèi)合適地段，由學(xué)校提供場(chǎng)地并適當(dāng)免去水電等費(fèi)用，由學(xué)生自愿組成團(tuán)隊(duì)，開展大學(xué)生創(chuàng)業(yè)活動(dòng)，如開設(shè)適合校內(nèi)學(xué)生消費(fèi)的咖啡屋、奶茶店等項(xiàng)目，不僅可以作為校內(nèi)實(shí)習(xí)基地，鍛煉學(xué)生自主經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)業(yè)意識(shí)，將課堂中掌握的營(yíng)銷知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際中，并從中發(fā)現(xiàn)不足，從而回歸課程中尋求理論幫助，更好地發(fā)揮自主學(xué)習(xí)的能動(dòng)性，同時(shí)還可為全校師生提供服務(wù)。

3.4建立多元化的實(shí)訓(xùn)考核評(píng)估體系

建立以期末實(shí)訓(xùn)考試成績(jī)?yōu)橹鳎o以學(xué)生平時(shí)實(shí)訓(xùn)課堂表現(xiàn)和小論文、實(shí)物商品推銷比賽、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目等結(jié)合的考核評(píng)估體系。一是在評(píng)估項(xiàng)目中加入小論文的書寫考核項(xiàng)目和實(shí)物商品推銷比賽項(xiàng)目等，例如對(duì)于某家公司某個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)前景的調(diào)查報(bào)告，限時(shí)對(duì)某一選定商品向全班同學(xué)推銷，以同學(xué)購買意向達(dá)成數(shù)量多少作為比賽結(jié)果判定依據(jù)。將實(shí)訓(xùn)考核評(píng)估成績(jī)?cè)诟黜?xiàng)目間合理分配百分比，如實(shí)訓(xùn)考試成績(jī)50%，實(shí)訓(xùn)課堂表現(xiàn)20%，小論文15%，實(shí)物商品推銷比賽15%。二是增加學(xué)生間互相打分內(nèi)容，將學(xué)生間針對(duì)實(shí)訓(xùn)課堂表現(xiàn)的互相打分作為教師評(píng)估學(xué)生實(shí)訓(xùn)課堂表現(xiàn)中的一定分值，如10%。三是增加創(chuàng)新分值。對(duì)在校內(nèi)自主創(chuàng)業(yè)的同學(xué)在期末實(shí)訓(xùn)成績(jī)中增加額外分?jǐn)?shù)并將其記錄在學(xué)生檔案中。鼓勵(lì)學(xué)生為企業(yè)做真實(shí)的市場(chǎng)項(xiàng)目策劃、市場(chǎng)調(diào)查及撰寫調(diào)研報(bào)告，如果其成果被有關(guān)部門或企業(yè)采納并取得經(jīng)濟(jì)實(shí)效，視結(jié)果給予不同分值加分，封頂50分。這樣不僅能夠調(diào)動(dòng)學(xué)生參加市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐活動(dòng)的主動(dòng)性和熱情，為其今后進(jìn)入企業(yè)從事相關(guān)工作打下基礎(chǔ)，還能逐漸擴(kuò)大學(xué)校的知名度。實(shí)踐教學(xué)的根本目標(biāo)就是要將學(xué)生所學(xué)營(yíng)銷理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為職業(yè)核心能力。藥品市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革任重道遠(yuǎn)，在醫(yī)藥市場(chǎng)政策多變的今天，需要學(xué)校和企業(yè)緊密合作，將課程教學(xué)與市場(chǎng)實(shí)際需要、工作崗位實(shí)踐及學(xué)生的就業(yè)創(chuàng)業(yè)結(jié)合起來。通過實(shí)訓(xùn)教學(xué)，增強(qiáng)學(xué)生的交流能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析能力、判斷能力和創(chuàng)新能力等職業(yè)核心能力。

參考文獻(xiàn)

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篇(7)

[關(guān)鍵詞] 營(yíng)銷英語 ESP 認(rèn)知策略

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)是20世紀(jì)初起源于美國(guó)的一門學(xué)科。畢業(yè)論文 這門以大市場(chǎng)為研究對(duì)象的學(xué)科所涉及的原理、方法和技巧關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。所以隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)日益和世界接軌，營(yíng)銷學(xué)的理論和知識(shí)引起了中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、實(shí)業(yè)家和學(xué)術(shù)界的普遍關(guān)注。在現(xiàn)代英語逐漸成為國(guó)際商業(yè)社會(huì)的通用語言的今天，營(yíng)銷英語（Marketing English）的重要性不言而喻。因?yàn)樗抢斫鉅I(yíng)銷學(xué)最直接的語言也是國(guó)際經(jīng)濟(jì)交流必不可少的溝通橋梁。營(yíng)銷英語屬于專門用途英語（English for Specific Purposes）的一個(gè)分支，一種變體。Trevens 提出了 ESP的四個(gè)區(qū)別性特征:(1)需求上滿足特定的學(xué)習(xí)者;(2)內(nèi)容上與特定專業(yè)和職業(yè)相關(guān);(3)詞匯、句法和語篇上放在與特定專業(yè)、職業(yè)相關(guān)的活動(dòng)的語言運(yùn)用上;(4)與普通英語形成對(duì)照。營(yíng)銷英語，作為ESP的變體，具有以上ESP的共同性：它是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的特定語言，詞匯、句法上既有普通英語的特征又有自身的專業(yè)特征。而根據(jù)營(yíng)銷英語的詞匯特點(diǎn)，探討營(yíng)銷英語詞匯認(rèn)知策略，有助于學(xué)習(xí)者更好地領(lǐng)會(huì)和運(yùn)用營(yíng)銷英語。

一、營(yíng)銷英語的詞匯特點(diǎn)

1．詞匯的專業(yè)性

營(yíng)銷英語的詞匯具有比較明顯的專業(yè)特征。營(yíng)銷英語語境決定或制約著部分詞匯具有其特殊的營(yíng)銷語義。碩士論文 例如，普通英語中“promotion”、“distribution”的通常含義分別為“提升”、“分發(fā)”但在營(yíng)銷語境中，它們卻有著特殊的含義。以下面一則有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷方面的商務(wù)英語閱讀材料作例子：

Marketing is a collection of activities that includes selling， advertising， public relations， sales promotions， research， new product development， package design， merchandising， the provision of

after-sales service， and exporting. The term marketing mix describes the combination of marketing elements used in a given situation. Appropriate mixtures vary depending on the firm and industry. Major elements of the marketing mix can be listed under four headings: Promotion--including advertising， merchandising， public relations， and the utilization of salespeople; Product--design and quality of output， assessment of consumer needs， choice of which products to offer for sale， and after-sales service; Price--choice of pricing strategy and prediction of competitors' responses; Place—selection of distribution channels and transport arrangements.

在這僅有 114 詞的一個(gè)段落中就有如marketing（市場(chǎng)營(yíng)銷）、selling（銷售）、public relations（公共關(guān)系）、sales promotion（促銷）、new product development（新產(chǎn)品開發(fā)）、package design（包裝設(shè)計(jì)）、merchandising（商品學(xué)、商品銷售）、after-sales service（售后服務(wù)）、marketing mix.（營(yíng)銷組合）、promotion（宣傳推廣）、pricing strategy (定價(jià)策略）、distribution channels（銷售渠道）、transport arrangement（運(yùn)輸安排）10多個(gè)營(yíng)銷專業(yè)詞匯，這些專業(yè)詞匯是理解這段話的關(guān)鍵所在?？梢娨獙W(xué)好營(yíng)銷英語，對(duì)專業(yè)詞匯的掌握是首先要解決的問題。

2.詞匯的跨學(xué)科性

營(yíng)銷學(xué)涉及的面很廣，它不僅包含自身生產(chǎn)、定價(jià)、促銷、分銷等內(nèi)容，同時(shí)還涉及到人口學(xué)、地理學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)等等，因而其詞匯具有明顯的跨學(xué)科性職稱論文 。如demography(人口統(tǒng)計(jì)學(xué))，regional economic integration (區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化)，aging society (人口老化社會(huì))等。而由于與營(yíng)銷學(xué)與經(jīng)濟(jì)學(xué)千絲萬縷的關(guān)系，在營(yíng)銷英語中最常見的是經(jīng)濟(jì)學(xué)上的術(shù)語，如: supply(供應(yīng))，demand(需求)，price Index(價(jià)格指數(shù))， price fluctuation(價(jià)格浮動(dòng))，revenue(收入)， Gross Domestic Product(GDP)(國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值)等。所以各個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的專業(yè)術(shù)語夾雜在營(yíng)銷英語中是營(yíng)銷英語的一大特點(diǎn)。

3.詞匯的美語化特征

因?yàn)闋I(yíng)銷學(xué)的發(fā)源地是美國(guó)。最初的基本理論大部分都是由美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出并加以發(fā)展和完善的。因此目前大部分營(yíng)銷學(xué)著作是由美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家撰寫的，書中所列舉的營(yíng)銷實(shí)例、對(duì)營(yíng)銷現(xiàn)象的闡述和分析、對(duì)營(yíng)銷規(guī)律的歸納和總結(jié)等等在語言上具有很明顯的美語特征，如:

AmE. Br.E

labor labour 勞工

objectives aim 目標(biāo)

impact influence 影響

4.詞匯的創(chuàng)新性

營(yíng)銷英語作為一門綜合類語言學(xué)科，與當(dāng)今的政治、經(jīng)濟(jì)、文化和科技活動(dòng)緊密相關(guān)，并隨著時(shí)代的發(fā)展而發(fā)展。許多反映當(dāng)代經(jīng)濟(jì)的新思路、新概念及其先進(jìn)技術(shù)等新詞匯不斷涌現(xiàn)。比如隨著數(shù)字信息技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了cybercash（電子貨幣）、cybershopping（網(wǎng)上購物）、virtual store（虛擬商店）等新詞匯。又如隨著現(xiàn)代營(yíng)銷方式的變化，出現(xiàn)了如attribute-based service(特色服務(wù))，mailing-order purchase(郵購)等詞匯。

二、營(yíng)銷詞匯的認(rèn)知策略

Lockhart和Craik在1972提出認(rèn)知加工的兩個(gè)層次，第一層次加工(Type I Processing) 即形式加工層次，相當(dāng)于通過復(fù)述加深記憶即機(jī)械重復(fù)記憶法; 第二層次加工(Type II Processing) 即語意加工層次，指一個(gè)詞得到識(shí)別之后，還可以與其他詞建立聯(lián)想與有關(guān)的表象和故事聯(lián)系起來，如歸類、利用上下文、構(gòu)詞法等。英語詞匯浩如煙海，而營(yíng)銷英語詞匯因其專業(yè)性強(qiáng)，更令學(xué)習(xí)者困難重重。然而，如果根據(jù)營(yíng)銷英語詞匯特點(diǎn)，運(yùn)用有效的語意加工認(rèn)知策略，掌握營(yíng)銷英語詞匯并非難事。

1.根據(jù)構(gòu)詞法認(rèn)知營(yíng)銷詞匯

對(duì)于把英語作為外語的學(xué)習(xí)者來說，只有了解英語詞匯的構(gòu)成方式和變化過程，才能更好地認(rèn)知、理解和掌握它的含義。營(yíng)銷英語，隨著時(shí)代的發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)的變化而變化。工作總結(jié) 但大多數(shù)單詞是利用既有的語言材料通過構(gòu)詞方式產(chǎn)生的。營(yíng)銷英語構(gòu)詞方式主要有:(1)詞綴法，即通過加前綴、后綴改變?cè)~義派生新詞。常見的前綴有anti－（反、阻）、de－（否定、除去）、dis－（否定、相反）、un－（不、非），后綴有－ able(能的)、－ee（者、人）、等。如anti-dumping（反傾銷）、disproduct（有害產(chǎn)品）、franchisee(特約經(jīng)銷方)、disposable income (可支配收入);(2)合詞法，即兩個(gè)或兩個(gè)以上的詞按照一定順序排列構(gòu)成新詞。此類詞在營(yíng)銷英語詞匯中占較大比例。如target market（目標(biāo)市場(chǎng)）、convenience store（便利店）;(3)拼綴法，即對(duì)原有的兩個(gè)詞進(jìn)行剪裁，取舍其中的首部或尾部連成一個(gè)新詞。如 Bushiomics（Bush＋economics布什經(jīng)濟(jì)政策）;(4)轉(zhuǎn)換法，即不改變?cè)~形，只變化詞性。如名詞和動(dòng)詞互換、形容詞轉(zhuǎn)化為名詞等。例句：cash-only(只收現(xiàn)金)，mass-production(大批量生產(chǎn));(5)縮略法，如APEC（Asia－Pacific- Economic-cooperation亞太經(jīng)濟(jì)合作組織），如PPP(purchasing power parity購買力平價(jià))， LTD. (Limited有限責(zé)任的)。

2.在語境中理解記憶營(yíng)銷詞匯

語境是時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、對(duì)象等客觀因素和使用語言的人的身份、思想、性格、職業(yè)、心情等主觀因素所構(gòu)成的使用語言的環(huán)境。所謂語言環(huán)境，不僅僅指說話的現(xiàn)場(chǎng)，還包括說話人和聽話人的身份、各種背景。對(duì)語境的理解有助于學(xué)習(xí)者對(duì)詞匯的認(rèn)知和理解。而營(yíng)銷英語本身的涉及面很廣，有跨學(xué)科性，英語論文 因此我們?cè)陂喿x營(yíng)銷英語文章或收聽收看英語節(jié)目時(shí)難免會(huì)遇到許多生詞，這個(gè)時(shí)候就要靠語境猜測(cè)出詞義。Beheydt(1987:106）指出“無論是從心理學(xué)角度，還是從語言學(xué)角度來說，學(xué)習(xí)者需要了解的最重要的原則就是詞匯學(xué)習(xí)必須在上下文中進(jìn)行。”更重要的是，語境還能幫助學(xué)習(xí)者加深詞匯記憶。研究表明，在具體的語境中記憶詞匯比單個(gè)無聯(lián)系的詞匯記憶有效得多。因此，結(jié)合語境來學(xué)習(xí)和記憶營(yíng)銷詞匯無疑是一種有效的認(rèn)知詞匯方式。

3.合理利用專業(yè)字典、媒體

營(yíng)銷英語有一部分專業(yè)詞匯，但營(yíng)銷英語中還存在很多半專業(yè)詞匯，通常是指各類專業(yè)、學(xué)科都常用的詞匯，它不是營(yíng)銷英語專業(yè)所特有的，但在營(yíng)銷層面上又有特定的解釋。如“order"在一般英語中指“命令”但在營(yíng)銷英語中就指“定購”；再如“bank”在一般英語中指“河岸”但在營(yíng)銷英語中指“銀行”。這些半專業(yè)詞匯和專業(yè)詞匯，一般都要通過專業(yè)詞典才能找到最合適的翻譯和解釋。除了要合理利用字典，還要善用媒體比如報(bào)紙、雜志、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等。人們通過媒體可隨時(shí)了解到世界各地發(fā)生的事情。許多新詞匯往往先在各種媒體出現(xiàn)。因此學(xué)習(xí)者通過媒體收集和學(xué)習(xí)營(yíng)銷英語詞匯不失為一條好途徑。

總之，營(yíng)銷英語有著獨(dú)特的語言及內(nèi)容特色。要真正掌握營(yíng)銷英語，我們必須在打好英語語言基礎(chǔ)的前提下，加強(qiáng)營(yíng)銷知識(shí)的學(xué)習(xí)，兩者相輔相成，才能促進(jìn)營(yíng)銷英語水平的不斷提高。

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