序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇酒店文化論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

(一)關鍵概念

酒店文化營銷是指充分運用文化力量實現酒店戰(zhàn)略目標的市場營銷活動，即酒店根據自身情況，發(fā)現、甄別、培養(yǎng)或創(chuàng)造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營銷活動流程中，提高文化含量，營造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會公眾構建全新的利益共同體關系，用文化來增添酒店產品的消費價值鏈、創(chuàng)造產品的親合力、增強酒店的整體競爭優(yōu)勢。

(二)酒店文化營銷的成因

1.內部原因

酒店具有自然資源、規(guī)模經濟、資金與技術優(yōu)勢等戰(zhàn)略優(yōu)勢，由于相互差距縮小而不再成為優(yōu)勢或不再是恒久優(yōu)勢；酒店產品、價格、渠道及促銷等營銷操作層面上的競爭，由于信息的暢通化，市場運作規(guī)范的建立與完善，使得相互間模仿和借鑒的速度越來越快，想以此建立起長久競爭優(yōu)勢越來越不可能。因此，二十一世紀的競爭，將是文化的競爭，讓營銷披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實施文化營銷，將是今后營銷主要立意點。

2.外部原因

高品位高層次的企業(yè)文化是企業(yè)生存立足及謀勝市場的根本。美國肯德基以及北京長城、上海新錦江等知名品牌，無不高舉“文化興店”的旗幟，以文化之“窗口”揚企業(yè)之美名，樹企業(yè)形象。酒店業(yè)的許多品牌，通過市場的提煉，以其高品位，高附加值，高質量，高文化含量，高服務水平而被廣大消費者喜歡，其文化含量遠遠高于產品自身的價值。文化營銷的創(chuàng)意和成功進一步證明，當前經濟與文化的關系越來越密切，名牌的競爭已不單是經濟競爭，更是文化競爭。酒店品牌立足市場，必須依賴文化，只有文化才能對酒店品牌產品有著巨大推動力。

(三)酒店文化營銷的構成

1.物質實體文化

外觀上來說，酒店建筑是酒店給人最直觀的印象，就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現了當地旅游發(fā)展的水準。酒店通過建筑形式能夠讓客人感知酒店的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和人文風貌。酒店在選擇主題文化時必須吃透本民族本地方歷史文化的精髓、理解時代精神，挖掘自身市場定位和地理優(yōu)勢，進行富于個性融會貫通的建筑設計裝修，營造獨特的文化氛圍。讓客人強烈感受到一種民族文化、地方色彩。

在內部設計方面，強調意境、格調和氣氛的渲染，通過藝術形式把文化意蘊和審美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托氣氛。從酒店的大堂到客房、餐廳；從地板到墻壁、天花板；每一處細節(jié)都作精心的設計布局，讓客人在酒店任何地方都體驗酒店文化內涵。

無形氛圍包含感官體驗，聲、光、色等是環(huán)境中營造氛圍的基本元素。聲主要指根據文化主題播放的背景音樂，它可以調節(jié)顧客的情緒，活躍氣氛；光線運用得當也能夠對主題文化起到“畫龍點睛”的作用；酒店還應當有一個鮮明的主題色彩，并體現在文化符號、建筑裝飾等各方面。主題色彩與其它色彩的搭配也應自然、和諧。

2.制度文化

酒店制度和酒店的領導體制、組織機構共同構成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現目標給予員工行為一定方向、方式的具有適應性的文化，是酒店文化重要組成部分，又是酒店精神文化的基礎和載體。

酒店的經營與管理需要用制度來維護與約束，員工行為也需要用制度來監(jiān)督，將管理制度融入到酒店文化中，去傳播和實踐這種文化。酒店一旦選擇文化類型，那么它會在經營理念與經營思想上體現出來，也會間接在制度上得以體現。

3.酒店形象文化

首先視覺形象主要包括：店標與店徽、酒店建筑體、宣傳用品、制服和廣告等。在酒店視覺形象的營造中，不同檔次、不同規(guī)模、不同星級的酒店要能體現自己酒店的特點，要簡潔、溫馨，有地方特色、民族特色以及文化氣息。例如在斯格威酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，辦公用品等很多物品上都標有酒店標志，這就是在視覺上有了統(tǒng)一性，無形中又為酒店做了廣告，使新老顧客都對酒店印象深刻。

其次是行為形象。行為形象的表現一個是行為識別的統(tǒng)一性，即酒店的全體員工和各個部門所進行的各種活動都只有一個目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行為識別的獨立性，行為識別應體現出與其他酒店所不同的個性，這種獨立于其他酒店的個性，恰恰是社會公眾進行“識別”的基礎。例如斯格威酒店可以開展促銷活動、社會公益性活動、公共關系活動、宣傳活動等方式來提升斯格威酒店的社會形象和口碑。

理念，就是企業(yè)經營管理的觀念，也稱指導思想。對酒店而言，它包括酒店企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)道德等。例如斯格威酒店的傳統(tǒng)服務精神是：（1）每位員工都是主人；（2）尊重客人的獨特性；（3）想在客人前面；（4）絕不輕易說“不”。斯格威酒店的服務理念是“體貼入微，更甚于家”。通過這些文化理念的深入，員工對服務理念和精神的理解和應用也更進一步。

在如今經濟全球化的背景下，酒店之間的競爭已經從硬實力的競爭上升到軟實力的競爭，而軟實力的核心則是文化力。因此，提升斯格威大酒店的核心競爭力的關鍵就是要有效提升斯格威大酒店的文化競爭力。斯格威大酒店開展文化營銷是保護生態(tài)環(huán)境和促進酒店的經濟和可持續(xù)發(fā)展的需要，這也是斯格威大酒店自身賴以生存和發(fā)展的需要。但從斯格威酒店開展文化營銷的現狀來看，文化營銷還沒有全面在酒店展開，消費者還未形成普遍的文化消費意識，政府也缺乏足夠的鼓勵措施。為此，酒店本身也采取了加大酒店宣傳力度、培育酒店營銷文化、引進和采用新技術等方法制定斯格威酒店的文化營銷戰(zhàn)略以及提倡強化政府導向作用等的文化營銷策略。

二、斯格威酒店文化營銷的現狀

（一）斯格威酒店文化與酒店市場的分析

1.“服務世博”理念與世博市場

“如果在一個城市開一個國際會展，就好比開一架飛機在這個城市上空撒鈔票。”這是一位外國經濟學家做出的形象比喻。上海世博會期間預計將接納超過7000萬人次的海內外游客，為上海地區(qū)的旅游業(yè)甚至周邊地區(qū)的旅游業(yè)帶來了良好的發(fā)展機會，也給斯格威大酒店帶來了在上海發(fā)展的新契機。

作為斯格威大酒店的業(yè)主方，就是當初基于要建一個離世博會展館最近的豪華酒店的想法，才建成了如今的五星級豪華酒店——斯格威大酒店。為了迎接2010年上海世博會的到來，斯格威大酒店正逐步把“服務世博”做為酒店的經營理念，這點在酒店今年的營銷計劃中已經得到充分體現，斯格威的管理者已經在規(guī)劃酒店未來的同時，也把世博會的主題——“城市，讓生活更美好”有機地契合到斯格威酒店今年文化營銷的戰(zhàn)略中來，例如酒店的工程部，在酒店結構布局與服務設置的方面，工程部的工作人員充分考慮了未來國際商務客人和國內參觀者的個性化需求，如今正在對酒店的內部結構進行一步步的裝修與改良，以適應世博會召開時的發(fā)展需求。

2.世博文化帶給斯格威的商機

(1)世博紀念品銷售

如今，許多世博會紀念品、特許產品都已在上市銷售。斯格威也有共享世博資源的機會，例如酒店的營銷部門也正在研究如何利用世博會帶來的商機，生產和銷售帶有世博會名稱、會徽和吉祥物等標志的世博會知識產權產品，以及再開發(fā)一系列的周邊產品，與此同時，酒店營銷部的工作人員已經建議酒店的高層管理者，能否在酒店大堂內開設一個關于世博會紀念品的專賣店，這樣做既有利于為酒店創(chuàng)造良好的經濟收益，而且也為酒店創(chuàng)造了一個更好更新的文化主題，營銷人員這樣的舉措也正是在悄無聲息地夯實著斯格威酒店文化營銷的基礎。據說，酒店的高層管理者們也已經基本同意了酒店營銷人員的建議，正在尋找合適的廠家與之進行世博紀念品的銷售計劃。比如，開發(fā)從“海寶”玩具到相關的衣服、文具用品、鑰匙扣、手機鏈，鐘表等等世博紀念品，只要消費者能想到的都能應有盡有。

(2)餐飲業(yè)自主進化

世博會帶來的商機，也促使著酒店餐飲服務部門不斷的自主進化。餐飲的水準決定著重復消費的概率，世博會期間，由于地域上的差別，靠近于世博會場館的酒店必將迎來巨大客流。斯格威大酒店的餐飲部就已經把提升服務質量，營造國際化的就餐氛圍，同時確保中式餐飲文化的內涵和風格做為酒店當前的服務準則，通過世博會帶動酒店餐飲部門的經濟效益，在這一規(guī)律的影響下，斯格威的華府軒首先做出了表率，為提升服務、提升人員素質、改良就餐環(huán)境而努力著，例如華府軒率先推出了中式的“世博套餐”，讓客人在世博到來之際，提前感受到世博會的文化魅力。同時斯格威酒店的美食屋也已經將“海寶”制成模具糕點，供客人們品嘗。

(3)世博會客房預訂

春節(jié)過后，斯格威酒店已經在上海面向全球旅客推出“2010年上海世博會”酒店預訂服務，旅客只需支付2009年的房費就可享受到2010年的服務。按國際慣例，在世博會正式舉辦期間酒店客房肯定供不應求，房費一般都是平時的2倍甚至3倍以上。而斯格威酒店如今就通過“經營創(chuàng)新”這樣的新方法，為客人解決了明年的酒店住宿預定難題，為酒店和客人雙方都創(chuàng)造了更多的價值。

(二)斯格威酒店文化營銷的現狀分析

1.斯格威綠色文化營銷方面的現狀

(1)營銷技術綠色化逐步成為酒店選擇

就目前而言，斯格威酒店開展綠色營銷的整體態(tài)勢還不夠理想，很多方面做的還不到位，離綠色營銷相距甚遠，甚至還根本不具有綠色營銷的基礎。因此，斯格威酒店為達到提高綠色產品質量，提高綠色服務水平的目的，一方面，斯格威酒店首先已經從自身的實際情況出發(fā)，讓有實力的部門起模范帶頭作用，從點到面逐步引進和采用綠色新技術，并讓其余那些還沒有開展綠色營銷和采用綠色新技術的部門看到了這種營銷技術綠色化存在的巨大經濟和社會效益。另一方面，斯格威酒店也已經開展了實行與其他酒店集團綠色營銷活動的強強聯(lián)合，通過相互借鑒和交流經驗的方法，來達到提高斯格威大酒店實施綠色營銷的整體態(tài)勢的目的。

應該看到，幾年來斯格威酒店也已經在營銷活動中開始下意識地采用綠色營銷技術。例如，酒店的營銷部目前已經在開始籌劃如何在酒店內開設一個綠色食品商店；酒店產品相應的生產部門也正在研究開發(fā)如何用有利于環(huán)境保護的物質替換污染環(huán)境的物質生產綠色的酒店產品，這些成為酒店目前的新選擇。以上這種種情況也都反映了斯格威酒店營銷技術綠色化已有一定發(fā)展。

(2)開發(fā)綠色消費和綠色營銷的互動發(fā)展

任何一個營銷觀念的產生和發(fā)展總是和消費需求的變化息息相關的，反之營銷觀念又能引導和促進消費需求。在競爭性的市場環(huán)境下，斯格威酒店的綠色營銷策略也在一步步的朝堅持市場導向的方向努力。堅持市場導向首先就是堅持顧客導向，目前酒店的一切綠色營銷活動正慢慢地轉向以消費者為核心，順應消費需求變化，識別顧客認知價值的重心上，使酒店最終能夠滿足消費需求，更好的為客人提供良好優(yōu)質的服務；其次是競爭導向，酒店當下的一切綠色營銷活動也都在考慮著其他競爭者態(tài)勢，試求做到知己知彼，以便在競爭性的市場環(huán)境下，開發(fā)出更有利于斯格威酒店經營的酒店產品；第三點就是協(xié)同，斯格威酒店目前也正著力協(xié)同與其利益相關的部門或單位，使之形成合力，提高酒店的綠色營銷活動來應對當今酒店市場環(huán)境變化的整體靈活性。可見，斯格威酒店現有的綠色營銷活動的計劃、執(zhí)行和控制都是斯格威酒店能夠適應當下社會環(huán)境變化的一個有機過程。其中，消費需求也始終是推動斯格威酒店綠色營銷觀念的創(chuàng)新，是營銷活動調整的重要驅動力之一。從斯格威酒店目前綠色文化營銷實踐的現狀來看，從斯格威酒店通過綠色營銷觀念的產生和發(fā)展以及酒店為之努力的相關活動的引導上來看，斯格威酒店的綠色營銷已經漸漸地促進了綠色消費。這同時也證實了斯格威酒店目前開發(fā)綠色消費和綠色營銷的互動發(fā)展的這一個新舉措的科學必要性。

(3)呼吁政府制定措施支持綠色營銷

綠色文化營銷作為一種全新的營銷思想，對協(xié)調酒店、消費者、社會利益都具有重要作用，但它需要政府的支持。我國政府盡管也制定了一些有利于環(huán)保的法律法規(guī)以及促進綠色運動開展的措施，但是與一些發(fā)達國家的政府相比，還是遠遠不夠的。為了讓綠色營銷得到進一步的有利發(fā)展，目前斯格威酒店也在與其他的酒店集團進行協(xié)商融洽，期望共同聯(lián)手，集體呼吁政府制定出更多更強而有利的措施，以此來支持酒店行業(yè)的綠色文化營銷的發(fā)展，斯格威酒店也正在為協(xié)調酒店、消費者與社會這三方面的利益而努力。

2.斯格威網絡文化營銷方面的現狀

在互聯(lián)網日益普及的今天，“網絡營銷”一詞已越來越來被業(yè)內人士所推崇，好像誰不懂誰就已經落伍。甚至就連一些招待所也搭上了攜程、elong的末班車，更別說斯格威這樣的大酒店了。

目前斯格威酒店網絡營銷主要有兩大模式：

(1)網上的間接銷售（即分銷）

斯格威大酒店目前多采用網上的形式進行客房銷售，它一般是與旅行社、訂房公司簽訂合同，由其進行營銷，而且所占的營銷比例也非常的大。目前，斯格威大酒店在以攜程、elong為代表的網站進行的營銷顯示了快速發(fā)展的勢頭，其主營業(yè)務服務的訂房量和利潤總和在短短的時間內就超過了在傳統(tǒng)旅游業(yè)大戶國旅、中旅、青旅三家企業(yè)的訂房量。在如今的網絡中，與這些大的網站同屬一種業(yè)態(tài)的，還有數量上占到99%的中小型旅游預訂網站。他們具備地方性優(yōu)勢和其他特殊資源，斯格威如今正在抓這些中小型的預訂網站，抓住這些網站也就是抓住了全國性旅游預訂網站暫時無法涉足和蠶食的市場空白。

(2)斯格威的網上直銷

斯格威大酒店由于種種原因使網上直銷的比例幾乎為零。事實上，和多數酒店一樣，斯格威的網站目前也只是一個簡單的形象展示窗口。由于缺乏技術維護人員，就連定期更新也難以實現，更別提進一步的電子商務開發(fā)與應用了，而這也正是我們與國際酒店的最大差距之一。這也正為第三方預訂網的發(fā)展帶來了巨大的空間。

在國際上，幾乎所有著名的酒店集團都宣布自己酒店網站提供散客最低價。Hilton83%的預訂來自酒店的官方網站，而Marriott85%的預訂是發(fā)生在；洲際酒店集團計劃從2006年開始逐步退出第三方的渠道，全面實現自己網站的直銷。旅行研究和戰(zhàn)略公司PhoCusWright調查結果：44%的客人相信酒店網站上應該可以提供更好的價格和預訂服務。通過這些數據表明，網絡直銷將是酒店業(yè)最有發(fā)展?jié)摿Φ匿N售模式，酒店網站應當為客人提供更好的價格和預訂服務的重要性。斯格威酒店目前也正在著手做這方面的改進，爭取早日邁入國際著名的酒店集團行列。

總體來說斯格威酒店的網絡銷售在酒店的銷售總額中已經占據了越來越多的份量，在未來大有與傳統(tǒng)銷售模式看齊的趨勢。

三、酒店文化營銷的方式存在的問題

（一）斯格威酒店沒有濃郁的文化氛圍

由于斯格威大酒店缺少一個鮮明的文化主題，所以也就沒有濃郁的文化環(huán)境氛圍。文化氛圍的營造，如今應當是斯格威酒店首要的目標。比如舉辦各種文化展覽活動，創(chuàng)辦展示上海文化的藝術展和攝影展等等；客人在酒店召開會議，利用會議休息時間或者在酒店迎賓車接送賓客時播放上海樂曲，使客人體會上海的當地文化等等；在任何公共區(qū)域內，客人都能夠隨手可取上海市的旅游宣傳資料；在酒店內開設展示上海旅游商品的商店；在酒店樓層走廊上鑲嵌各類民族工藝品并附有雙語說明；長期對員工進行上海景點的培訓，以便準確快速的向客人推介等等。這些方面都是斯格威酒店如今所缺少的文化環(huán)境氛圍。

（二）斯格威酒店綠色營銷基礎薄弱

1.酒店綠色營銷意識薄弱

由于斯格威大酒店尚未引進綠色思維方式，因而在營銷手段上仍然還局限于傳統(tǒng)方式。例如斯格威對公益事業(yè)的興趣比較小，但在追求“明星效應”上卻可以一擲千金；在市場競爭上，不是講求以質取勝，而以“折扣”手段吸引顧客；產品包裝求精求豪華，這樣做既提高了產品成本，又加重了消費者的負擔，而且也消耗了大量包裝材料，造成資源的浪費；在產品定價方面，或“大價”斬客獲取暴利，或壓價競銷以擾亂市場秩序。這些做法均與綠色營銷的要求格格不入。

2.酒店節(jié)能環(huán)保力度不強

目前，斯格威大酒店的節(jié)能環(huán)保行動在很多方面還沒有做到位。比如在物品的采購上沒有科學的統(tǒng)計方法，有些物品采購超額因而造成浪費；又比如對廢紙、塑料、鋁制品等可循環(huán)再生的物品沒做好回收工作等等。有些酒店甚至將用剩的肥皂頭加以回收，賣給廠家，通過回收可減少垃圾，這樣的做法就值得斯格威酒店效仿學習。斯格威大酒店節(jié)能的潛力還很大，很多地方都還沒有開發(fā)出來，比如酒店可以安裝改造許多節(jié)能設備設施，如節(jié)能燈、感應水閥、限能系統(tǒng)等。很少教育酒店員工應該養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電的好習慣并制定相應的獎勵辦法等。只要加強環(huán)保力度，酒店能耗量下降15%-25%是完全有可能的。

（三）斯格威網絡營銷方式應用單調

1.酒店網絡營銷途徑單一

從上世紀九十年代末開始，各企業(yè)幾乎都有了自己的網站。斯格威也如此，但作用卻并不明顯，雖然酒店的網站會擁有自己的資源，比如一定的酒店訪問量、有價值的內容和功能、酒店網絡廣告空間等，但實際上卻很少有客人利用酒店網絡進行預訂，其根本原因在于酒店網絡營銷的途徑太過單一。只靠建立網站這樣“守株待兔”的方法，用戶瀏覽的機率很小，網絡營銷力度不夠。拓寬網絡營銷渠道，比如酒店可以利用QQ酒店信息、利用人際關系把網吧電腦的首頁設成酒店的網站首頁、在質量高的論壇上信息潛移默化的進行推廣等等，這些都比只建一個網站，等著用戶瀏覽的方法好得多。

2.酒店網絡營銷方法落伍

隨著近十年網絡的普及與發(fā)展，酒店借助網絡開展營銷的方式也在不斷更新，越來越多的酒店都意識到網絡營銷的必要性。自主建站是近幾年比較有傾向性的自我推銷手段之一。斯格威大酒店也有自己的網站，并付出了大量人力物力來完善網站設計，但收效甚微。日業(yè)務量也幾乎為0。購買關鍵字和競價排名的推出，雖然也帶來了更多的訪客，但訪客好比參觀者，在酒店網站上溜達一圈后便飄然而去，難以利用斯格威酒店現有的網絡系統(tǒng)進行預定。更不能給酒店帶來銷量增長。這種落后的方法有待改進更新。

四、斯格威酒店文化營銷方式存在問題的解決對策

（一）為斯格威文化營銷營造良好環(huán)境

酒店若要獲取競爭優(yōu)勢，目光應當投向酒店就餐環(huán)境的設計和氣氛的營造上，在酒店環(huán)境的創(chuàng)新上要不拘一格、放眼世界，挖掘它的文化內涵，努力營造環(huán)境的文化氛圍，在環(huán)境上打好營銷第一戰(zhàn)。

1.理念文化環(huán)境

理念文化是營銷文化的基礎，強調在營銷中充分體現企業(yè)的文化理念。其核心在于尋求為顧客所接受的價值信條作為立業(yè)之本，從而促進顧客對整個企業(yè)包括其產品的認同。不搞削價競爭，不挖別人墻角，始終把自己擺在“世界一流酒店”的位置上，堅持以服務和設施來吸引客人，樹立“精品酒店”的形象。

2.學習文化環(huán)境

知識經濟時代，競爭日趨激烈，人們都在地學習。“一日之計在于晨”，酒店針對顧客的需要，可以推出“新聞早茶”等服務項目，每日在早茶時間報道最新的國際、國內以及當地的新聞大事，和最新的股市動態(tài)、旅游資訊、投資指南和風土人情等等，使客人在享受豐盛早餐的同時也收獲了知識。酒店還可設“讀書餐廳”，不僅要求菜肴要做得美味可口，而且還要有學習文化的氛圍，形成了就餐先看報，就餐先讀書的良好文化氛圍。

3.體育文化環(huán)境

在斯格威酒店的酒吧里開展一些讓人津津樂道的體育話題，以及提供一些具有紀念性的體育紀念品。當然，電視也是酒店里必不可少的，酒店還可開設臺球等運動項目，供客人們就餐后休閑排遣；玩累之后，還可以到“雪茄廊”小憩片刻，一天的疲倦煩惱都會煙消云散了。

4.節(jié)假文化環(huán)境

節(jié)假日的來臨能為酒店提供巨大的商機，如何將節(jié)假日這塊蛋糕做好做大，關鍵是要抓住節(jié)假日的文化來營銷。在酒店內做些特別的裝飾，為顧客提供一個可以欣賞上海夜景的絕好場所；對法餐廳也做一番中式布置，比如在每張餐桌上插面小國旗，請樂隊演奏中國節(jié)日歌曲等，讓中外賓客在濃烈的氛圍中欣賞著名的外灘美景。

（二）大力推行綠色營銷渠道

1.培養(yǎng)員工樹立綠色營銷觀念

營銷觀念支配酒店的營銷活動，不同營銷觀念會使酒店活動的重點、方式、目標和效果等大相徑庭。實施綠色營銷，首先要樹立綠色營銷觀念。酒店主要負責人應率先認識保護環(huán)境的重要性以及實施綠色文化營銷的必要性，對員工進行宣傳教育，培養(yǎng)員工綠色意識，使之形成綠色營銷觀念。綠色文化營銷概念的形成，是隨社會經濟發(fā)展而產生的，對廣大員工來說仍然是一個比較新穎的概念。斯格威大酒店要把綠色文化營銷納入軌道，就應當讓員工頭腦中形成綠色文化營銷這一概念，并在此基礎上建立綠色營銷的意識，自覺遵從它，這是酒店開展綠色文化營銷的必由之路。

培養(yǎng)員工綠色意識先要糾正兩種認識偏差：一是旅游業(yè)是無煙工業(yè)，不會污染環(huán)境；二是環(huán)境投資會增加酒店的負擔，影響酒店的經濟效益。創(chuàng)建綠色酒店先期需要較大的投資，高額的投入就又使得酒店綠色產品和服務的價格偏高，這對于酒店經營者和消費者都難以承擔，酒店的綠色之路看似是賠錢的買賣，但事實卻并非如此。實施綠色管理是創(chuàng)建綠色酒店的主要內容之一，通過減量化原則、再使用原則、再循環(huán)原則和替代原則，可以使酒店的經濟效益和環(huán)境效益達到最優(yōu)化。

2.開發(fā)綠色市場，提供綠色服務

(1)創(chuàng)辦“綠色餐廳”服務

要創(chuàng)辦“綠色餐廳”，酒店可以選擇自己的蔬菜基地，使用“綠色”蔬菜，設置綠色餐廳，并在餐廳內設無煙區(qū)，在餐桌上放置無煙標志和綠色食譜；制定一套與之相配套的綠色酒店餐飲服務規(guī)程；依據季節(jié)的不同，在涼熱菜上嚴把衛(wèi)生質量關，對海鮮湖魚類也有一系列的質檢標準。嚴把食品進貨渠道，不食用珍稀野生動植物及益鳥、益獸。畜禽產品應當有防疫部門的檢測證明，嚴格按照綠色食品要求加工原材料，推出“綠色美食節(jié)”等宣傳綠色菜肴，引導客人適量點菜，主動征求客人意見為其提供打包和存酒服務，讓客人吃上放心菜。在定價中，讓利銷售、良心定價等價格策略也要取代原有的“大價”斬客或壓價競銷等價格策略。這樣，酒店既會得到客人的好評，也開發(fā)了酒店的綠色市場。

(2)開發(fā)“綠色客房”服務

“綠色客房”指講究環(huán)保的客房，客房內的物品應盡量包含“綠色”因素，譬如：在洗手間的安裝方面，采用低流量沖水馬桶和特別制作的淋浴噴頭、水龍頭，并適當采用太陽能設計；酒店的建筑墻面墻體可以采用“綠色”涂料；床上用品，床單毛巾等布草最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；使用綠色環(huán)保型的空調、冰箱；對塑料、金屬、玻璃制品進行循環(huán)使用，可制成野餐車、標示牌等等。對客房進行一系列的“綠色改造”。同時引導客人成為資源的節(jié)約者、環(huán)境的保護者。客房內的物品要盡可能地反復使用，把一次性使用變?yōu)槎啻畏磸褪褂没蛘{劑使用；延長物品的使用期，推遲重置時間，凡能修理的就不要換新的，決不輕易丟掉廢舊物品，將有些用品及其包裝當作一種日常生活器具來設計，而不是用完一扔了之。

3.培養(yǎng)綠色意識，引導綠色消費，樹立綠色形象

酒店是高消費的場所，人們往往將酒店與揮霍浪費和過度地追求物質享受聯(lián)系在一起。嚴重的環(huán)境問題正在改變著人們傳統(tǒng)的思想觀念。依靠過度消耗自然資源、講究排場、追求奢華的物質享受的消費模式已經逐漸遭到否定。揮霍和浪費自然資源，只能加劇環(huán)境的惡化，阻礙人類文明的進程。開展綠色服務，提供綠色食品，引導客人進行綠色消費，這對樹立公眾的環(huán)保意識，具有十分重要的意義。

在現代社會中，酒店的形象對酒店的生存與發(fā)展直接產生作用，可以說，它是酒店最重要的無形且無價的資產。雖然良好的酒店形象不能直接為酒店創(chuàng)造利潤，但卻可以間接開辟市場，帶來良好的經濟效益和社會效益。樹立酒店“綠色形象”，應從產品、價格、促銷、渠道來談一下如何進行綠色營銷，樹立并維護飯店企業(yè)的綠色形象。首先，以產品組合角度講，對酒店的各種服務項目進行靈活組合，并針對不同年齡、職業(yè)和消費水平的客人開發(fā)組合不同的產品。其次，在定價方面上，針對當今的綠色市場消費水平較高的情況，將產品價格適當提高，并在產品銷售過程中使顧客深刻了解綠色產品的特點，加深綠色酒店形象。在促銷方面，印制宣傳品及綠色公益廣告樹立企業(yè)良好形象。并在酒店的大堂、客房、餐廳、健身房等處貼綠色環(huán)保標識。

（三）拓寬網絡營銷渠道

1.利用博客進行營銷

利用博客進行網絡營銷。作為一個自媒體，博客有著平民化、自由化的特質，相對其他模式更具親和力。現在無論是大家從內容數量和質量角度講，還是從搜索優(yōu)化和原創(chuàng)性角度講，都比較重視博客用戶的創(chuàng)作。而作為企業(yè)或者個人，在博客運營上也越來越專業(yè)。如果斯格威酒店也能運營好一個博客，那么博客營銷對酒店品牌的影響力，將會有一定的支撐作用。

2.建立許可郵件庫

許可郵件營銷被認為是現在互聯(lián)網上的最就有發(fā)展?jié)摿Φ臓I銷手段，國外許多高科技企業(yè)和具有現代營銷意識的傳統(tǒng)企業(yè)，已或正在將許可郵件營銷作為網絡營銷計劃中的一個有機組成部分。但在國內，許可郵件營銷依然是個新興的營銷手段。目前，利用許可郵件營銷工具，能實現酒店市場調研、客戶服務、傳播品牌等營銷目的，也能直接用來作為行銷工具。可以說，幾乎所有已上網的酒店市場和銷售部門都能使用這種營銷工具，和酒店自身的網站結合，達到酒店本身想達到的所有營銷目的，行銷所有酒店產品和酒店服務。

建立許可郵件庫的有效方式，就是在酒店自己的網站建立入口，讓潛在的消費者可以方便的填入自己的郵件地址，以便訂閱他們需要的信息。要采用有效的措施，鼓勵潛在消費者向你提供他們的郵件地址，比如小禮品、面向網絡用戶的折扣等等。

3.制作酒店虛擬消費模式

斯格威大酒店可以在斯格威網站上建立一種虛擬的酒店客人消費模式視頻。酒店虛擬模式的建設者們可以充分利用網絡提供的技術，按照酒店實體建筑來構建，設計包括大堂、餐廳、客房等等。通過網絡的服務，讓客人如身臨其境般地感受到酒店真實的服務流程，達到激發(fā)客人興趣，增加客人購買酒店產品欲望的目的。通過刺激酒店客人的消費，來促進斯格威酒店的經濟增長。在網絡視頻中，就像網絡游戲一般，自從網絡模擬的客人走進斯格威酒店大廳開始，就要讓客人能了解酒店的基本設施情況，例如在虛擬的斯格威酒店的大堂制作一個大型的總體設施燈箱和圖片，當客人走進模擬電梯，就能在電梯的四壁上進一步看到一些圖文并茂的宣傳廣告，除了做一些重點介紹的項目之外，還要利用網絡的三維技術，在視頻中還原酒店的餐廳和客房的真實的陳列擺設。例如就像在酒店真正的客房一樣，在虛擬的客房空間的辦公桌上，也相應地放置一本圖文并茂的服務指南，除了各項設施的介紹圖片，計費方法、電視節(jié)目、菜譜（含圖片）外，還應當有酒店的背景資料和名人來訪圖片資料及酒店企業(yè)文化的內容等。同時還有酒店位置圖以及各項交通設施和旅游景點的介紹、相應的地方風土人情等。只要網絡的訪客用鼠標點擊這本服務指南，服務指南也就開始介紹它所設置的內容。同樣地，網絡訪客利用鼠標點擊視頻中的電視，電視也應當能夠模擬的播放，并且在整點插播酒店介紹專題片等等。諸如此類，酒店也同樣可以設置虛擬的餐廳，使網絡訪客也就像切身體會到在五星級酒店就餐的服務一樣。

利用網絡制作模擬消費程序，可以達到增加客人購買酒店產品購買欲的目的。利用網絡帶來的科技力量，重視客人的體驗，既可以刺激酒店客人的消費，同時又帶來了促進斯格威酒店經濟新的增長。

結束語

一個優(yōu)秀的酒店一定離不開文化營銷，文化是酒店發(fā)展的關鍵。良好的酒店文化要靠辛勤的建設。認真研究酒店文化營銷建設中的核心元素，不斷探索，與時俱進，才能建立應付未來發(fā)展的優(yōu)秀酒店。隨著當今市場經濟的深入發(fā)展，供求關系也早已發(fā)生了質的變化，賣方市場已經戲劇性地轉化為買方市場，經濟運行規(guī)則也日趨完善。酒店若想要在微利環(huán)境中立足生存，就必須要懂得開拓創(chuàng)新、不斷推出時尚的特色經營，樹立起酒店新的形象，以取悅顧客。新形象的創(chuàng)立就是酒店文化營銷孕育的結果，這也就要求酒店文化營銷在成長過程中不斷的開拓創(chuàng)新。當今社會，市場經濟的競爭實際上就是高層次的文化競爭，這種文化是酒店群體的科學、智慧的精華，是滲透到酒店運行全里程、全方位的理念意志、行為準則，是市場競爭中強而有力的手段。酒店只有不懈地發(fā)展文化營銷，始終保持自身生存和發(fā)展的活力，才能應對更趨激烈的市場競爭，才會有更美好的明天。

篇(2)

酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實踐中運用到酒店經營各個方面，充分表現在酒店工作的實際當中。

1.提升員工的核心凝聚力，規(guī)范酒店內部管理水平禮儀已經形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進行了充分的提煉與總結，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關注，以此達到預期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內部人際氛圍的有效方法。

2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類的需求進行了這樣的劃分：生理、安全、自我實現、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應當的，除了這些還要得到禮遇。顧客進入酒店不光是要求物質方面的滿足，還有精神上的需求，有時顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應該從顧客的心理特點出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力在當前競爭日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務質量，提升服務水平才能立于不敗之地。據統(tǒng)計，顧客在面對一樣的酒店硬件設施時，首當其沖的就會選擇酒店的服務水平，酒店的服務理念會直接影響選擇的結果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質服務的重點。酒店行業(yè)要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優(yōu)質形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國內的一些酒店實行工裝統(tǒng)一，標牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學習，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內容：真誠質樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價在酒店行業(yè)競爭中發(fā)揮重大作用iii。

二、傳統(tǒng)禮儀文化對我國酒店現代服務理念構建的途徑

1.提升“禮”的思想認識，構建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機制建立的基礎是強化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個人思想。其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其沖要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，規(guī)范酒店的經營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強、素質高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認識。第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實運用到個人自身的工作實際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側重強調青年、遵守規(guī)章制度意識弱化的員工的培訓工作；其次，要科學合理的傳授禮儀理念，要從心理學的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實際工作中解決員工的問題，加強員工禮儀服務的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內部刊物酒店文化網站等途徑形成員工深入的學習的氛圍，構建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。

2.完善酒店禮儀制度內容，保障禮儀文化的實施長期不斷的酒店營業(yè)和管理經驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規(guī)定的文化現象，目的是增加酒店社會經濟效益，在酒店的禮儀傳統(tǒng)中，它對其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng)新，都起到了最為關鍵性的作用。其內容有管理與組織構建規(guī)范章程等，旨在使酒店管理更為正規(guī)，員工的言行更為規(guī)范，是帶有強制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構建上主要可通過下邊幾點著手：首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據酒店的實際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓講師向員工傳授禮儀規(guī)范，擔任具體執(zhí)行禮儀制度的責任人。酒店的質監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內，保證切實執(zhí)行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領導兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，擔當酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作。酒店必須構建上述機構組織，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規(guī)定和制度去體現。當前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異，但細分到各個酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學習，總結好的經驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身運行的禮儀規(guī)定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執(zhí)行時呈現最佳狀態(tài)。第三，要關注酒店禮儀制度落實過程中的具體問題。據統(tǒng)計，禮儀文化建設中最亟待完善的就是禮儀培訓的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴于培訓師的水平高低，正確合理的禮儀培訓影響員工向顧客展現優(yōu)質的禮儀服務。當前的酒店現狀是，將禮儀制度和關聯(lián)的服務行為規(guī)定施行捆綁制定，禮儀和服務是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。

篇(3)

關鍵詞:星級酒店;員工離職意向;影響因子;重慶

中圖分類號:F24文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)22-0107-05

合理的員工流動有利于酒店優(yōu)化配置人力資源,促進酒店健康發(fā)展 [1] 。隨著重慶市酒店的日益增多,行業(yè)競爭日趨激烈,對優(yōu)秀人才的吸引力下降,員工流動越來越頻繁。據走訪調查得知重慶市星級酒店員工的平均流失率高達35%,高流失率給酒店經營管理帶來了服務質量下降、客源流失、替換與培訓成本加大、員工的歸屬感弱化等一系列消極影響,妨礙了重慶酒店業(yè)的正常發(fā)展。基于此,本文以重慶市中高檔星級酒店為研究對象,通過訪談與問卷調查,探索促成員工流動的各種因素及其相關性,以便酒店采取針對性的措施,降低員工流失率,穩(wěn)定員工隊伍。

一、文獻綜述

國外學者多從員工工作滿意度、組織承諾及員工流動的影響因素等角度研究企業(yè)員工流動問題,并形成了諸如“參與決定”模型[2] 、普萊斯模型 [3] 、莫布雷中介鏈模型 [4] 等員工流動的分析模型。而國內學者多從定性角度探討員工流動問題 [5～6],與酒店員工流動的相關研究成果較少,其中潘瀾的“酒店員工主動流失模型”較具有代表性 [7]。

已有研究成果表明,影響員工流動的因素主要包括宏觀社會因素(如,經濟發(fā)展水平、勞動力市場狀況、同行業(yè)競爭情況、用工制度、行業(yè)偏見等)[7～8], 組織內部因素(如,企業(yè)規(guī)模、薪酬、培訓、晉升、溝通體系、企業(yè)管理模式等) [9～12] 和個體因素 (如,性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、月薪、職位等) 。[13～14]

二、研究方法

1.被調查酒店概貌

本研究涉及重慶市3家四星級和1家三星級酒店,調查對象包括酒店一線員工和各層次管理人員,分布于前廳、客房、餐飲、人力資源、銷售、財務等業(yè)務部門。

2.問卷設計

本研究在參考已有研究成果的基礎上,并結合重慶酒店業(yè)實際情況設計了“中高檔星級酒店員工流動動因調查問卷”,包括被調查者人口統(tǒng)計特征(年齡、性別、婚否、教育程度、學業(yè)背景、工作時間、月收入、職位、從業(yè)經歷等)、員工離職意向和員工離職的影響因子三個部分。其中,員工離職意向包含員工尋找更為理想工作的可能性,在存在其他機會時是否放棄目前工作以及是否愿意長期留在目前供職的酒店等六個問題。影響因子包括酒店內部因素(薪酬水平、晉升制度、培訓體系、酒店目標意識程度、參與酒店管理的機會、工作環(huán)境、個人能力發(fā)揮和工作績效評價)和外部影響因子(酒店行業(yè)發(fā)展前景、家人支持、社會輿論和跳槽代價)。問卷采用李克特(Likert)量表形式,以(1)表示很不贊同,(2)表示不贊同,(3)表示中立,(4)表示贊同,(5)表示很贊同。

3.調查的實施

本研究采用問卷調查和訪談調查兩種形式。問卷于2008年6―8月向重慶市3家四星級酒店和1家三星級賓館發(fā)放460份,收回451份,回收率98.04 %,其中有效問卷429份,有效率 95.12 %。

此外,研究者在發(fā)放問卷的同時與四個酒店人力資源部負責人進行了較為深入的交流溝通,了解重慶市酒店行業(yè)人力資源的基本狀況和員工流動的傾向與態(tài)勢。

4.數據分析方法

本研究的相關數據采用SPSS 11.5 for windows統(tǒng)計軟件進行分析。其中采用描述性統(tǒng)計獲得被調查者的人口學統(tǒng)計特征,均值分析判斷被調查者對相關問題的態(tài)度傾向,相關性分析揭示酒店內外部影響因子與員工離職意向之間的相關程度。

三、研究結果

1.被調查者概貌

429位被調查者中普通員工占66.4%,領班21.2%,主管及以上管理者占12.4%,女性60.6%,已婚員工55.5%;40歲以下的年輕人超過90%,初、中等學歷占76.9%,68.5%的員工的學業(yè)背景與酒店管理或旅游專業(yè)無關。

2.員工離職意向分析

員工離職意向的強弱直接影響酒店員工隊伍的穩(wěn)定。本研究發(fā)現被調查者中有1/3的員工(33.6%)認為“以自己目前的狀況和條件,找到理想的工作可能性很高”,41.9%的員工表示“如果現在有其他合適的機會,會馬上放棄目前的工作”,半數以上員工(54.1%)沒有把目前從事的酒店工作作為永久性工作來對待,近1/4的員工(23.8%)為了尋找“跳槽”的機會,“經常看報刊上的招聘消息,尋找其他工作機會”,而“希望一直在目前的酒店工作”的員工僅占35.5%。當然,盡管不少員工有離職的愿望,但由于諸多因素的影響,也不是一放棄目前的工作就能夠順利地再就業(yè)。因此,近半數的員工(48.8%)表示“短期內我不會離開目前的酒店”。而真正擔心以自身的條件無法找到更為理想的工作,也不經常去搜集招聘信息,尋求其他工作機會,或者有其他合適的就業(yè)機會,也不愿意放棄目前酒店工作的員工比例并不高,只有20%~30%左右(如表1所示)。這一結果表明:目前酒店員工的離職意向明顯,潛在的流動愿望比較強,員工隊伍的穩(wěn)定性不容樂觀,是酒店未來的生存與發(fā)展的巨大潛在威脅。

3.員工對引發(fā)離職愿望的影響因子的態(tài)度傾向

(1)員工對酒店內部影響因子的態(tài)度傾向。薪酬是滿足員工物質與精神生活需要的基本條件,調查發(fā)現僅有7.7%的員工認為酒店的薪酬具有吸引力,均值只有2.12,在8酒店內部影響因子中的均值最低。晉升制度影響員工的工作滿意度和對酒店的承諾,但41.7%的員工認為酒店的晉升制度并不具有吸引力,均值2.62,僅高于薪酬因子的均值。培訓是促進員工個人能力發(fā)展的基本途徑,有34.5%的員工不滿意目前酒店提供的培訓。參與酒店管理能更好地激發(fā)員工的自豪感、成就感,使員工更為積極地投身于本職工作,近3/4(73.2%)的員工認為酒店沒有提供參與管理的機會。在工作中發(fā)揮自己的專長是員工獲得成就感和自豪感的前提,也影響員工積極性和創(chuàng)造性的重要因素,但3/4(76.2%)的員工認為無法發(fā)揮自己的專長,這可能與大多數被調查者沒有酒店管理或旅游管理學業(yè)背景有很大關系。員工對酒店文化、發(fā)展目標和方針政策的了解程度體現著酒店與員工之間的溝通效果,這也決定著員工對酒店的認同感、歸屬感,多數員工(76%)表示對酒店的文化、目標與政策有較多了解。績效考核公正與否會影響員工的工作積極性和酒店的凝聚力,七成以上的員工認為在酒店的工作成績得到了較公正的評價。不同的工作環(huán)境會引起員工不同的生理、心理與行為反應,也會影響員工的工作效率與工作滿意度。近1/2的員工對酒店工作環(huán)境好壞的態(tài)度傾向于不明顯,而認為酒店的工作環(huán)境好或者不好各占1/4左右。

總而言之,在內部影響因子中,員工最不滿意的是薪酬和晉升制度,不太滿意的是酒店的培訓、參與管理的機會以及能否發(fā)揮專長,比較滿意的是對酒店文化、發(fā)展目標和方針政策的了解程度和績效考評,而對酒店的工作環(huán)境大多數員工態(tài)度傾向不明顯。

(2)員工對酒店外部影響因子的態(tài)度傾向。行業(yè)發(fā)展前景、家人朋友的影響、社會輿論以及跳槽代價等外部對員工擇業(yè)均有不同程度的影響。調查發(fā)現80%以上的員工并不認為酒店行業(yè)的發(fā)展前景黯淡,并不覺得家人朋友不支持自己從事酒店工作,也不覺得在酒店工作要承受較大的社會輿論壓力,但是近90%的員工認為離開就職的酒店,尋找到其他工作無須付出很大的代價(如表2所示),這對酒店員工隊伍的穩(wěn)定具有重要影響。

4.酒店內外部因素對員工流動的影響

(1)酒店內部因素對員工流動的影響。由表2可知,8個酒店內部影響因子均與“如果可能,我希望一直在目前的酒店工作”呈顯著的正相關關系,除晉升制度外,7個因子與“短期內我不會離開目前的酒店” 呈顯著的正相關關系。與此同時,有7個因子與“如果現在有其他合適的機會,我會馬上放棄目前的工作”之間呈顯著的負相關關系,6個因子與“我不會以目前的酒店工作作為永久的工作”之間呈顯著的負相關關系,表明酒店的薪酬、晉升制度、培訓、員工對酒店文化、政策、目標的了解程度以及參與酒店管理的機會等因素對員工離職有顯著影響。

(2)酒店外部因素對員工流動的影響。4個酒店外部影響因子均與“經常看報上的招聘消息,尋找其他工作機會”之間呈顯著的正相關關系,有3個影響因子(酒店行業(yè)發(fā)展前景、社會輿論壓力和尋找其他工作付出代價太高)與“如果現在有其他合適的機會,我會馬上放棄目前的工作” 之間呈顯著的正相關關系。酒店行業(yè)發(fā)展前景和跳槽代價與“如果可能,我希望一直在目前的酒店工作”之間,酒店行業(yè)發(fā)展前景與社會輿論壓力與“短期內我不會離開目前的酒店”之間呈顯著的負相關關系。由此可見,4個外部因子均對員工流動有不同程度的影響,但行業(yè)發(fā)展前景、社會輿論和跳槽代價的影響更為突出。

四、結論與建議

1.結論

本研究通過重慶4家星級酒店429名員工的流動愿望以及引發(fā)流動愿望的內外因素的調查研究發(fā)現:

(1)酒店員工的流動愿望非常明顯,有40%以上的員工表示只要有其他合適的機會就會馬上放棄目前的工作,超過半數的員工沒有把目前從事的酒店工作作為永久性工作來對待,而真正愿意繼續(xù)留在酒店供職的員工只占1/3左右,由此可見重慶市中高檔星級酒店員工隊伍穩(wěn)定性不容樂觀,這是酒店未來生存與發(fā)展的潛在威脅。

(2)就員工對酒店內外部影響因子的態(tài)度傾向與認同程度而言,員工對酒店內部影響因子的認同度由低到高依次為:薪酬的吸引力

(3)相關性分析發(fā)現8個酒店內部影響因子和4個酒店外部影響因子對員工流動都有不同程度的影響,但結合員工對這些因子的認同度來看,可以斷定:酒店內部因素是引發(fā)員工離職意向的主要因素,酒店外部因素是次要因素;而在酒店內部影響因子中,薪酬吸引力/晉升制度吸引力/參與酒店管理的機會/能否發(fā)揮自身專長和培訓體系的吸引力是主要的影響因素,其中尤其是薪酬吸引力因子影響最為明顯,而其他因素是次要因素,就外部影響因子而言,尋找其他工作的代價高低是主要因素,而其他因素是次要的影響因子。

2.對策建議

鑒于以上研究結論,筆者認為,應當采取以下措施促進重慶市中高檔星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定,以利于其未來的可持續(xù)發(fā)展。

(1)完善薪酬體制,提高員工福利待遇。首先要達到同行業(yè)平均水平的工資,這是最基本的保健因素,起到安定人心的作用;其次酒店在條件允許的條件下,向員工提供較豐厚的薪酬,這能夠提高員工跳槽的機會成本,有效地抑制員工流出本酒店。同時,高薪也能吸引外部優(yōu)秀人才的加盟;實行績效薪酬體制,薪酬要與能力和工作績效掛鉤,加大績效工資在總體工資中的比例,以激勵員工的工作動機。

(2)提供有效公平的績效評估與晉升制度。制定有效的、公平合理的業(yè)績考核制度,并采取多種激勵措施:除了物質獎勵外,精神鼓勵、發(fā)展前途、必要的職權、參與管理、培訓機會等更加重要;酒店可結合自身情況,實施資深員工獎勵制度;設立內部晉升制;頒發(fā)技能工資;提供職業(yè)規(guī)劃;提供培訓機會等。

(3)雙向溝通,實行情感管理。一是管理人員主動找員工溝通,二是鼓勵員工主動找管理人員溝通。這樣既能體現酒店對員工的重視,同時也能使員工的意愿、意見和建議能暢通地傳達到高層領導處。了解員工,并用其長。

管理層不僅要關心員工,而且要懂得關心員工的家人,讓員工及家人覺得為酒店做事是光榮的、是樂意的。通過宣傳澄清對酒店不利的社會輿論。

飯店首先應是員工之家,然后才是賓客之家。國際假日集團創(chuàng)始人Wilson 早就說過:沒有滿意的員工,就沒有滿意的顧客;沒有令員工滿意的工作環(huán)境,就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。酒店業(yè)的競爭歸根結底是人才的競爭,要在激烈的競爭中取得成功,留住員工,尤其是留住優(yōu)秀員工無疑是酒店的努力方向。

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Study on the Motivation of Employee Turnover in Medium and Highgrade Star-Hotel in Chongqing

GAN Ting,QIN Yuan-hao

(College of Economics and Management,Southwest University,Chongqing 400715,China)

篇(4)

英文名稱：

主管單位：

主辦單位：青島酒店管理職業(yè)技術學院

出版周期：季刊

出版地址：山東省青島市

語

種：中文

開

本：大16開

國際刊號：1674-5655

國內刊號：37-1465/G4

郵發(fā)代號：

發(fā)行范圍：

創(chuàng)刊時間：2009

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聯(lián)系方式

篇(5)

關鍵詞：濱海；度假酒店；景觀營造

中圖分類號：TU986文獻標識碼： A

引言

濱海度假酒店作為為人們的體閑、放松、康體、娛樂等各種類型的度假生活提供活動的場所，需要豐富多彩而又充滿活力的空間。它既要滿足人們不斷發(fā)展的度假需求，為人們營造一種特有的、世外桃源般的生活：又要結合當地的自然和人文環(huán)境，使自身成為與自然完美融合的媒介。這些需求無疑對濱海度假酒店建筑的景觀營造提出了很高的要求，與此同時它也為設計師們發(fā)揮想象力與創(chuàng)造力提供了很好的機會。濱海度假酒店的建筑設計與其他類型的建筑或其它類型的酒店的設計有一些的不同之處，它會更多的強調一種建筑與自然的滲透關系，突出空間的滲透性；它會更多的關注使用者的內在文化需求，強調人性化的尺度和空間的交流性；它會更加關心空間環(huán)境所表達的意義，強調空間語言傳達給使用者的感受而使空間設計更具地域性與文化性。有不少成功的度假酒店設計案例，它們將建筑、自然、文化這三個要素有機結合，不但為旅游者提供了享受度假生活的理想場所，而且已經成為自然環(huán)境的一部分并成為當地文化的代表。

一、度假酒店定義

度假酒店，就是以接待休閑旅游度假為目的的游客，為游客提供住宿、餐飲、娛樂等多種服務功能的酒店。英文中稱其為“Resort Hotel”，字典中對它的解釋為：一種位于度假區(qū)中的酒店，是為人們享受假期提供場所的地方。度假酒店通常分為兩種：一種是觀光度假型酒店，另一種是休閑度假型酒店。

二、度假酒店特征

（1）回歸大自然、遠離市區(qū)

度假酒店一般選在城市郊區(qū)或者旅游風景區(qū)，為人們提供放松、休閑環(huán)境，

長居城市的人們往往利用閑暇之余愿意遠離喧囂的城市，回歸大自然懷抱。

（2）完善的配套設施

度假酒店不僅在滿足人們飲食住宿等基本條件外，也有設計新穎、獨特的住

宿形式來吸引滿足度假者的各種需求。度假酒店一般的住宿環(huán)境更加舒適、安逸、

服務周到。

（3）豐富的娛樂設施

來度假酒店的人們往往追求放松、娛樂的目的。不同類型的度假酒店具備不

同的娛樂服務設施。如濱海度假酒店利用海洋的環(huán)境優(yōu)勢開展的娛樂設施十分豐

富：游泳、沙灘排球、潛水、沖浪等；而鄉(xiāng)土生態(tài)型度假酒店則是開展以傳統(tǒng)娛

樂設施為主的的如釣魚、燒烤等。

（4）獨立完整的服務系統(tǒng)

度假酒店有以度假村的形式，它就是一個自給自足的小社區(qū)。由于社會的發(fā)

展帶動技術的進步、居住、娛樂和后勤設施都相當成熟，逐漸少受自然環(huán)境的影

響。人工環(huán)境和項目設置都增強了度假酒店對自然環(huán)境的獨立性。

（5）良好的自然景觀條件

度假酒店優(yōu)勢是為人們提供與自然山水親近的機會。山川河流、沙灘海洋、

樹木花草等自然環(huán)境是度假區(qū)背景與陪襯，是度假酒店的核心資源，更是酒店設

計的重要靈感來源。度假酒店的設計順序通常先景觀后建筑，一般由景觀設計師

先參與規(guī)劃然后建筑師在景觀的設計基礎上設計。由此可見自然景觀環(huán)境對度假

酒店的重要意義。此外，許多酒店室外娛樂設施與自然環(huán)境有密切的聯(lián)系，大都

依托自然景觀而存在。

三、熱帶濱海度假酒店外環(huán)境景觀營造手法

（一）景觀功能

1、酒店入口景觀的處理。酒店入口景觀是酒店的門面，也是酒店景觀序列的起點，它除了滿足人行、車行的交通功能外，是銜接酒店建筑與外界道路系統(tǒng)的過渡空間。而這過渡空間景觀的營造很大程度上依賴于酒店主建筑與城市道路系統(tǒng)的距離，景觀設計要根據實際情況因地制宜地處理。距離較遠時，景觀設計宜豐富多彩并注意對游客的指引；距離較近時，景觀設計宜簡潔大氣并注意與外界道路系統(tǒng)的適當隔離。

大部分濱海酒店位置較偏，酒店主建筑入口離城市道路系統(tǒng)有一定距離，有較大面積的綠地來營造景觀，景觀的形式依酒店風格和原有場地條件而定。也有部分酒店位于城市中或因為用地局限，建筑主體離外界道路較近，主觀上缺乏大規(guī)模布置景觀的條件，但客觀上又需要有景觀將酒店與城市道路較好地隔離。常在大堂入口與道路之間以地形、水景、植物作對景或隔景處理。

2、酒店大堂：這一區(qū)域具備餐飲、休閑、會議、展示等功能，往往通過水體、小品以及盆栽來展示其特色。酒店大堂的露臺以及觀景平臺的位置要結合酒店庭院的景觀布局，以可以觀賞到優(yōu)美景觀為前提。這一空間不在論文的研究范圍內。

3、客房：客房內部空間是室內環(huán)境，不在論文研究范圍之內。客房周邊的環(huán)境注重私密性的營造，同時還要保證客人的觀景視線不被遮擋。

4、別墅區(qū)：一些大型的濱海度假酒店內會開發(fā)度假別墅供游客長期居住。該空間的景觀營造上突出對植物景觀的營造效果，以達到寧靜，私密的景觀特色。

5、庭院休閑區(qū)：是酒店建筑與海水圍合產生的的特定區(qū)域，該區(qū)域以滿足游客休閑放松的需求為目的，將泳池、消費和娛樂設施、運動設施與植物等景觀要素結合在一起，構成一個和諧輕松的景觀空間。是整個酒店外環(huán)境設計的重點，是本論文的主要研究區(qū)域。

6、海灘游憩區(qū)：以熱帶濱海度假酒店臨近的海灘為基地，通過設置臨時的遮陽亭和休閑躺椅，結合特色植物等景觀元素營造休閑，輕松的景觀氛圍。

7、水上活動區(qū)：提供水上活動的空間，包括游泳、嬉水等。

（二）植物配置

植物配置在注重景觀效果的同時，還需因地制宜地發(fā)揮其功能作用。濱海酒店建筑底層常使用大量落地玻璃窗，自然式叢植植物能較好地創(chuàng)造私密空間而又不影響視線從室內向室外的延伸，如三亞喜來登度假酒店底層客房與泳池之間的叢植植物，既美化了池岸線，又創(chuàng)造了私密空間。而三亞家化萬豪酒店高大棕櫚科植物的運用將人們的視線由庭園引向海灘。當然，植物與水景的巧妙結合也是酒店庭園的一大特色。炎熱的氣候使泳池與水景面積較大，水中種植植物能增加水景層次，產生虛實相生的效果，泳池旁種上植物，既能圍全空間，柔化駁岸，又能起到一定的遮蔭作用。

（三）景觀視線

從景觀視線的角度出發(fā)將景觀空間劃分為：景觀節(jié)點、景觀軸線、景觀區(qū)域三個方曲。

景觀節(jié)點：游客在視線上的焦點，具有良好的觀賞效果。一些典型的園路交叉口、標志性景觀或者廣場都可以成為景觀節(jié)點。景觀節(jié)點的作用是能吸引周邊的視線，從而突出該點的景觀效果。景觀節(jié)點往往在整個景觀設計中起畫龍點睛的作用。在熱帶濱海度假酒店中一些特色的景觀亭往往成為游客的視線焦點，一些別致的泳池和植物景觀也可以成為景觀節(jié)點。

景觀軸線：場地中把各個重要景觀節(jié)點串聯(lián)起來的一條抽象的直線。景觀軸線體現的是視線的關系，游客在特定的場所內可以感受到各個景觀空間的序列關系。沿著這些景觀軸線的方向，人們可以看到景觀設計師精心布局的空間，強調人在空間中的體驗。

景觀區(qū)域：由景觀節(jié)點和景觀軸線的相互聯(lián)系共同構成的景觀區(qū)域。

（四）景觀開放程度

通常，酒店中的各類場地、設施會給游客的行為和心理帶來不同程度的影響，游客感受到這些景觀區(qū)域的 放性各有不同。據此，將熱帶濱海度假酒店環(huán)境空間分為：

公共空間：這類空間主要是濱海度假酒店內的公共場所，像大堂、露臺、游泳池、草坪、沙灘等。這些公共場所面向所有客人，甚至包括不住店的游人。在進行公共空間的環(huán)境設計時，要為游客提供便于交流、開放式的景觀環(huán)境；同時要注重體現熱帶濱海度假酒店的特色風格。

半公共空間：主要是由公共空間向私密空間過渡的一些特定空間。例如在餐飲區(qū)內的觀景露臺、別墅區(qū)中的私家庭院等。這類空間的服務對象具有一定的針對性，但是并不注重私密性要求，對外部視線也沒有限制。

私密空間：往往指代酒店客房，它是客人的室內環(huán)境，具有最強烈的排他性，不屬于本文研究范疇。

結語

濱海度假旅游市場在我國如火如茶的發(fā)展，無論是建設速度還是建設數量都讓人睦目結舌，在如此發(fā)展迅速的情況下，也出現了很多問題，如何解決這些問題，保證濱海度假酒店自身優(yōu)勢、社會影響力、大眾滿意度，如何在不浪費、破壞自然資源，使自然生態(tài)可持續(xù)發(fā)展的前提下保持酒店自身的獨特性與個性，不被“現代化”“全球化”趨勢同化為“一脈相承”的景象都是其開發(fā)建設必須重視的問題。我國對于濱海度假酒店的研究還處于初級階段，理論探討和工程實踐階段都不成熟，需要多借助國外的成功經驗，努力尋求自身的發(fā)展之路，力爭結合本國的文化，發(fā)展出具有中國特色的濱海度假酒店，探索出一條后中國化特色的設計思路。

參考文獻：

[1]胡婧. 淺析熱帶濱海度假酒店公共空間的開放性[J]. 中外建筑,2013,01:49-51.

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論文關鍵詞：酒店；文化建設；競爭力

隨著經濟的快速發(fā)展和人類文明的不斷進步，在人們滿足了對物質需求之后，便逐步開始追求精神上的享受，這一點在各個方面凸顯。酒店作為人們休閑娛樂的場所，它的品調高雅，個性突出，文化氛圍濃，能給人以精神上的愉悅。因此酒店文化建設是現代酒店提升競爭力的重要基礎。

一、酒店文化

企業(yè)文化是將企業(yè)經營理念和價值觀體現在企業(yè)制度中，體現在經營實踐中，員工的行為方式中，由此構成一個良好的組織氣氛，影響員工的工作積極性和凝聚力，以文化的力量推動企業(yè)的進一步發(fā)展。酒店的文化則是酒店的經營理念、酒店精神以及酒店全體人員的共同價值觀，它滲透在酒店經營整個過程中，是酒店的靈魂。酒店的價值所在就是酒店全體員工提供的服務。而影響服務質量的因素決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術進行管理所能達到的。它通過利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質，才是提高酒店服務質量、增強酒店競爭力的重要手段。

（一）酒店文化的基礎建設

酒店的物質文化是酒店的基礎建設。它包含酒店的硬件定位，也就是酒店的硬件設施它包含兩個方面：1、要給顧客一個什么樣的環(huán)境，它包含酒店的地理位置，周邊設施及道路交通情況，酒店內部布局環(huán)境如燈光，格柵等等；2、給員工一個什么樣的后勤保障，其中也包含了給員工的福利待遇，以及獎懲制度等。它也包含了對員工物質教育，以及員工的物質觀等。對物質利益的需要是人之天性，趨利避害是人之本性。這是物質文化建設中最重要的一項，也是影響員工與酒店關系的最重要的環(huán)節(jié)。

（二）酒店的精神文化建設

酒店的精神文化建設核心是在充分汲取和借鑒中外傳統(tǒng)文化和現代文化精神的基礎上，結合先進的經營管理理念，在酒店建立起獨具一格的精神文化，營造一個宜人的特色文化氛圍，并運用有效的經營管理，達到培養(yǎng)高素質員工，實現高質量服務之目的。從我國的酒店精神文化的發(fā)展現狀來看，只能說尚處于較低層次，“酒店文化戰(zhàn)略”沒有得到應有的重視，酒店精神文化的培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)理論的指導，大多是傳統(tǒng)文化在酒店中的縮影或變形。目前酒店員工的整體素質是比較低的，我國多數酒店服務人員文化程度較低。故而，酒店文化的建設需要酒店全體員工的努力，并且員工本身綜合素質也是企業(yè)文化的體現。在這種酒店文化里，管理人員是環(huán)境的創(chuàng)造者，是維護者和保養(yǎng)者。 現代酒店企業(yè)個管理層，應該認識到：成功之道不是理論計劃而是人，衡量一個主管的才能應該看他是否能最有效地發(fā)揮每一個人的能力，作為主管最應該花時間和精力去帶動團隊，適當激勵和尊重員工成就，同時營造好的環(huán)境來為員工發(fā)揮創(chuàng)造力和創(chuàng)新技能服務，這才是員工滿意的精神文化境界。酒店的精神文化可以是一個口號，但不是一個只長在口，不長在心的口號，不是沒有內涵缺乏實質內核的口號，因此，確立以關愛員工為前提下的員工滿意為主導的企業(yè)精神文化，必須在酒店管理過程中得到體現;必須在酒店員工行為活動中得到反映;在協(xié)調酒店內部人際關系上，應成為一條原則;在無論何時何地的工作狀態(tài)上必須得到認可;在服務態(tài)度上應有此境界。使?jié)M意的員工持續(xù)塑造滿意的酒店，滿意的酒店成就滿意的員工，酒店與員工良好互動，共同發(fā)展。

（三）品牌文化建設

品牌文化發(fā)展戰(zhàn)略指創(chuàng)造良好的酒店形象，提高酒店的知名度。良好的酒店形象，較高的酒店知名度不是隨意就能夠得來的，是酒店在經營管理活動中，經過較長時間的努力而形成的。它是酒店最重要的無形資產，也是酒店建立競爭優(yōu)勢和未來盈利的基礎，擁有一個強勢品牌是酒店競爭力的源泉，它可以為酒店創(chuàng)造長期優(yōu)良的經營業(yè)績;品牌具有提升酒店價值的作用，品牌特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認知，越能增強顧客的購買信心和顧客忠誠度。一個好品牌是提升酒店競爭力最為有利的武器。

二、酒店的文化與其競爭力

酒店競爭力，指的是酒店在市場競爭中取勝獲利的能力。它主要表現在酒店的當前經營業(yè)績，還表現在酒店的持續(xù)發(fā)展能力。酒店競爭力具有戰(zhàn)略性和長期性，它不僅僅是一種外部的“卓越”，更多的是一種內部支撐外部卓越的能力。酒店要有自己的特色，必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊。健康、優(yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關鍵因素。

篇(7)

關鍵詞 畢業(yè)實習；實踐教學；實習管理；旅游管理專業(yè)

中圖分類號 G642.44 文獻標識碼 A 文章編號 1008-3219（2013）23-0016-04

湖南懷化學院旅游管理專業(yè)是依托湘西地區(qū)旅游資源發(fā)展起來的，2010年獲批湖南省特色專業(yè)，2012年獲批湖南省普通高校“十二五”綜合改革試點專業(yè)。課題組對該專業(yè)畢業(yè)實習情況進行調查，旨在為地方院校旅游管理專業(yè)實踐教學提供參考依據。

一、調查設計

（一）研究對象

本次研究對象主要為懷化學院2009級旅游管理專業(yè)畢業(yè)實習生，共133人，其中男生25人，女生108人。

（二）研究方法

文獻資料法。查閱了CNKI數據庫中關于專業(yè)實習、畢業(yè)實習、實踐教學等方面的文獻，了解目前的研究動態(tài)和研究方法。

文本分析法。主要對畢業(yè)實習生上交的《實習鑒定表》《實習日志》等文本材料進行關鍵詞統(tǒng)計，將其實習單位、時間、內容、形式、評語、成績等重要信息錄入EXCEL表格進行分析。

訪談調查法。一是對部分畢業(yè)實習學生進行面對面的訪談。二是對廣州碧桂園鳳凰城酒店、東莞帝豪花園酒店、惠州金海灣喜來登度假酒店等部分實習生接收單位進行電話訪談和郵件回訪。三是對49名實習學生進行問卷調查。

數理統(tǒng)計法。采用EXCEL對調查數據進行統(tǒng)計處理和分析。

（三）研究思路

為研究方便，在分析過程中將調查內容分為畢業(yè)實習基本信息（包括實習形式、實習地點、實習單位獲得途徑、實習單位性質、實習內容）、畢業(yè)實習實施管理（包括實習時間、實習指導情況、實習管理、實習計劃的作用）和畢業(yè)實習效果評價（包括所學知識的適用性、技能提高程度、實習與論文選題、實習與就業(yè)崗位）三個層次。其中畢業(yè)實習生基本信息主要利用《實習鑒定表》《實習日志》等材料得出，畢業(yè)實習實施管理方面的信息主要通過訪談和問卷調查獲取，畢業(yè)實習效果評價方面的信息主要通過訪談調查及對實習成績、就業(yè)情況、畢業(yè)論文選題情況交叉分析得出。

二、結果分析

（一）畢業(yè)實習基本情況

實習形式。旅游管理專業(yè)學生畢業(yè)實習主要有分散和集中兩種形式。統(tǒng)計顯示，有58人為集中實習，約占43.6%；75人為分散實習，約占56.4%。可見，旅游管理專業(yè)學生集中實習、分散實習兩種形式人數相差并不大，其中集中實習的單位主要為酒店，分散實習的大多為持證導游，一般在旅行社、景區(qū)實習。

實習地點。調查顯示，67.7%的學生在省外實習，市內和省內的實習人數分別占19.55%和12.78%。進一步分析發(fā)現，市內實習的學生主要集中在市區(qū)和洪江古商城景區(qū)，而省內實習的學生主要集中在長沙和張家界兩地，省外實習的學生則是學校統(tǒng)一安排在東莞和惠州兩地實習。

實習單位獲得途徑。通過對分散實習學生的訪談得知，學生獲取實習單位主要有自己聯(lián)系、親屬介紹、朋友同學介紹、老師介紹等四種方式。其中通過網絡信息自己尋找人數最多，其次為親屬介紹。

實習單位性質。實習單位的性質主要有事業(yè)單位、有限責任公司、股份有限公司、社會團體等四大類。調查顯示，約有83%的學生在企業(yè)實習，其中77%的學生在有限責任公司類單位實習。事業(yè)單位因公開招聘的實習生較少，實習生人數不到4%。在社會團體實習的占3.01%，其他類占1.53%。

實習內容。從實習崗位來看，約有38%的學生在星級酒店，20%的學生在旅行社/導游行業(yè)，8%的學生在餐飲服務行業(yè)，景區(qū)管理、旅游規(guī)劃行業(yè)均不到4%，其主要原因是景區(qū)管理、旅游規(guī)劃崗位大多需要工作經驗，因此不愿接收實習生。

（二）畢業(yè)實習管理

實習時間。人才培養(yǎng)方案中對畢業(yè)實習的時間要求是8周，安排在第八個學期。考慮到行業(yè)需求旺季在年底，因此一般實習時間從每年的元旦后開始到5月初結束，實際時間約為4個月，其中包括畢業(yè)論文的撰寫。從學生的實際實習時間看，集中實習的學生是4個月，分散實習的學生堅持3個月的約有60%，最少的只有27天。

實習指導。實習指導主要從教師對學生指導以及學生向教師匯報反饋兩個方面來分析。調查表明，指導教師對學生的指導次數均很少，部分學生甚至不知道自己的指導教師是誰。從學生向指導教師匯報實習情況的頻率來看，在第一個月較為頻繁，匯報的方式主要通過QQ信息和手機短信，以后與指導教師的交流逐漸減少。

實習管理。主要從企業(yè)及學校對實習生的管理兩個方面來分析。根據對學生的《實習日志》及訪談情況，將實習單位的管理分為三種類型：一是嚴格型管理，即上下班需要打卡，統(tǒng)一著裝，有明確的作息時間，一般不允許請假；二是約束型管理，即上下班需要打卡，一般不允許請假；三是自由型管理，即無上下班時間限制。各類型的實習單位分布：嚴格型占51.88%，約束型占28.57%，自由型占19.55%。說明實習單位對實習生的管理是較為嚴格的。從學校對實習生的管理情況來看，旅游管理專業(yè)的慣例是由一名系領導帶領班主任或者任課教師對集中實習的學生看望一次，對分散實習的學生一般沒有探望。說明學校對實習生缺乏有效管理。

實習計劃。學校教務部門頒發(fā)的多部文件明確指出，實習教學必須按照《人才培養(yǎng)方案》和《實習教學大綱》制定相應的實習教學計劃。為了解實習計劃在學生畢業(yè)實習過程中所起的作用究竟如何，本研究采用李克特量表（Likert Scale）對49名實習生做了問卷調查。認為實習計劃有較大作用的只占16%，認為實習計劃對實習指導意義較小的占61%。說明學校雖然非常重視實習計劃的指導作用，但在實施操作過程中實習指導計劃的作用不突出。

（三）畢業(yè)實習效果評價

1.實習內容與所學知識的聯(lián)系

為了解學生在畢業(yè)實習過程中對課堂教學知識的運用程度，課題組對實習內容與所學知識的聯(lián)系進行了調查分析。首先查閱《實習日志》分析學生的實習內容，然后對49名學生的問卷進行分析，具體見圖1。

從圖1可以看出，認為實習內容與所學知識聯(lián)系小的約占33%，認為有較大聯(lián)系的約占39%，認為聯(lián)系不緊密的約占28%。而通過進一步訪談和《實習日志》記錄了解到，在酒店服務崗實習的學生普遍認為所學知識與實習內容聯(lián)系不甚緊密，而旅行社及從事營銷、管理崗的學生則持完全相反的觀點，會經常運用所學專業(yè)知識。

2.技能提高程度

從實習期間技能提升情況來看，有36.7%的學生認為實習過程中對技能提高很大，收獲很多；34.7%的學生認為較大，有較多的收獲；約有16.3%的學生對技能提高不是很滿意，從實習日志看，這部分學生大多為多次跳槽或要求換崗的學生，見圖2。說明學生在畢業(yè)實習過程中能夠學到較多的實際技能，同時也說明踏實認真的工作態(tài)度會帶來更多的實習收獲。

3.實習與論文選題

由于畢業(yè)實習與論文寫作安排在同一時間段，因此畢業(yè)實習對論文寫作有較大的幫助、從論文選題來看，約有一半的學生論文選題與實習內容一致，數據和案例真正來源于實習過程。

4.就業(yè)情況

從就業(yè)統(tǒng)計來看，約有40%的學生就業(yè)單位即為實習單位，這些學生的實習地點主要在深圳、東莞、惠州等地，部分學生已經從服務崗做到了管理崗。

三、結論與建議

（一）結論

1.師生對實習重要性認識不足

部分教師和學生對畢業(yè)實習的重要性認識不足，從目前的政策看，對指導教師的激勵措施還不夠，部分學生也認為只要實習鑒定表上有單位簽字蓋章就行，加上畢業(yè)實習安排在大四第二學期，部分學生的精力放在考研、考公務員、各種職業(yè)資格考證、寫論文、找工作上。

2.實習過程管理不對稱

由于實習安排在寒假，越來越多的學生在親朋好友的幫助下自己聯(lián)系實習單位，系部、學校缺少對學生畢業(yè)實習情況的跟蹤指導和監(jiān)督，對實習生的管理較為松散。而另一方面，接收單位對實習生的管理大都很嚴格，一般不允許請假，形成“一頭緊，一頭松”的情況，部分學生為完成畢業(yè)論文或參加考試，不得不提前結束畢業(yè)實習，實習效果不佳。

3.實習評價體制不完善

學校對畢業(yè)實習的評價依據主要為《實習日志》和《實習鑒定表》，缺乏對學生實習過程的跟蹤，不能及時解決學生實習中出現的問題，分散實習生的實習質量更加難以保證。

4.課堂教學與實習內容脫節(jié)

近年來旅游業(yè)的高速發(fā)展使得旅游行業(yè)內的新領域、新業(yè)態(tài)不斷涌現，行業(yè)競爭更為激烈，旅游系統(tǒng)的科技含量快速提升。如主題酒店是國際酒店業(yè)發(fā)展的新趨勢，也是我國酒店未來發(fā)展的方向之一，但學校課程中幾乎沒有涉及主題酒店的風格設計、創(chuàng)意、服務、管理等方面的內容，形成了社會需求與培養(yǎng)計劃滯后的矛盾。

（二）建議

1.提高思想認識

首先，學校要重視畢業(yè)實習工作，加大對實習經費的投入，制定管理政策。如將畢業(yè)實習的組織管理、實習效果納入系部的年終考核，對優(yōu)秀實習指導教師在教學工作量核算、年度考核、校級課題申報等方面給予適度的傾斜。其次，系部應制定完善的畢業(yè)實習工作制度，激勵指導教師重視實習。如鼓勵青年教師與學生一起下企業(yè)實習，增進企業(yè)和學校之間的聯(lián)系等。第三，為引起學生對實習的重視，可以在實習前進行實動員，邀請企業(yè)負責人來校宣講企業(yè)文化，實習過程中指導教師和學生之間加強信息交流，實習后進行實習答辯，實行嚴格的考評制度。

2.強化過程監(jiān)控

一是根據培養(yǎng)方案編寫實習文件，構建實習流程。二是建設實習信息管理平臺，指導教師與學生的交流可以采取多種方式，如微博、微信、QQ、短信、電子郵件等。三是督促實習單位加強管理。一般來說，實習單位對崗前培訓比較重視，星級酒店都編制有《員工手冊》，對實習生按正式員工一樣給予嚴格的考勤、考核，但對學生生活管理方面卻不太重視，由于實習環(huán)境與學校環(huán)境有明顯不同，學生心理壓力較大，因此需要實習單位加強對學生生活方面的管理，使之學會在新的環(huán)境下與同事溝通協(xié)調，妥善解決日常工作生活中的問題和矛盾。

3.完善質量評價

現行的評價方式過于單一，主要以學生的自評為主。在實習結束前半個月，學校要與企業(yè)一起對學生的實習進行全面鑒定，包括學生的自我鑒定、企業(yè)相關部門對實習生的鑒定、人事部門進行綜合鑒定；系部則依據學生的畢業(yè)實習成果，如實習日記、實習報告、安全責任書、實習鑒定、畢業(yè)設計成果等，對學生畢業(yè)實習進行綜合評定，對于優(yōu)秀實習生應給予一定的獎勵，對畢業(yè)實習中的優(yōu)秀事跡和個人應予以宣傳和表彰。

參考文獻：

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（Huaihua College， Huaihua Hu’nan 418008， China）