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隨著科技與社會的復雜化,現代醫院面臨危機的種類以及發生的頻率與日俱增。醫院如何應對和處理各種危機,已經成為醫院領導者的必修課。只有不斷加強醫院對危機的認識,提高危機管理水平,才能從容應對可能發生的危機,將危機給醫院造成的損失降低至最小程度,使醫院在社會競爭中立于不敗之地。本文將從醫院危機管理理論與醫院危機管理策略兩個方面入手,分析醫院危機管理理論,提出提高醫院危機管理水平的策略。
1 醫院危機概論
1.1 醫院危機的定義
醫院危機,從字面上理解,即是醫院面臨的危險與機遇。任何危及患者和醫務人員身體健康和生命安全的事件,對醫院的生存、發展、穩定構成威脅,社會信譽和公眾形象構成損害,都屬于醫院危機的范疇。危機不僅意味著威脅、危險,更意味著機遇。醫院危機是指對醫院正常運營或聲譽造成潛在破壞的事件。其具備以下特征:對醫院的生存、穩定構成威脅;缺乏關鍵的信息和(或)精于處理該事件的人員;在有限的時間內必須做出決策。
1.2 醫院危機的特點
醫院危機具有不可完全預知性,進展的時間緊迫性,可能會有的嚴重破壞性,爆發過程中高度不可控性。醫院危機除具有普通危機的特點外,更具有以下明顯特點。
1.2.1 突發性和緊迫性
醫院危機往往在人們意想不到的時間、地點發生。由于發生突然,要求醫院領導者必須在最短時間內做出決策,以降低危機對醫院所造成的損害,如果在慌亂之中決策有誤,會造成巨大損失。當危機出現時,醫院對危機做出的反應和處理的時間十分緊迫,任何延遲都會帶來更大的損失。醫院必須在有限的時間內啟動預案,收集信息,對危險程度進行盡可能準確的評估,安排合適的人員在規定時間內完成工作并及時反饋、綜合。
1.2.2 不確定性
也可稱之未知性。醫學總體來說是一門不確定的科學,還存在著諸多未知的領域,難以預料的突發性事件時有發生,這種帶有偶然性和隨機性的醫療意外一旦出現,并導致嚴重不良后果,危機則不期而至,令人措手不及。
1.2.3 社會性與廣泛性
從根本上講醫患關系緊張、醫療服務失誤的增多并不僅僅是醫療質量不高、服務態度不好的問題,它是復雜的社會因素和各種深層次的矛盾在醫療服務上的集中反映。“北京朝陽醫院京西分院孕婦缺少簽字導致死亡事件”就是一個典型的例子。這類危機吸引了全社會的目光,是社會關注的焦點,已經成為影響社會和諧的一個突出問題。信息傳播渠道的多元化、速度的高速化,使危機迅速公開化,醫院的一點點的失誤都可能造成軒然大波[1]。
1.2.4 不可控性
醫院危機的發生,往往涉及人的生命或健康,可以說是人命關天。發生危機后,一般人都是本能地拒絕接收負面信息,不愿面對現實,更由于法制觀念淡薄而失去理性,做出一些過激的行為或舉動,這樣反而使情況惡化,終至一發不可收拾,加之公眾往往更同情患方,使危機不可控制。
1.2.5 管理的薄弱性
由于醫院的管理者大多都是業務干部,管理經驗不足,危機管理知識匱乏,危機意識淡漠,醫院防控措施不全面、不到位,改革創新緊迫性不強,經營理念、服務模式、管理手段不能適應發展需要。危機一旦爆發,或者驚慌失措,或者被動應付,應對危機的組織機構不健全,組織不起有效的應急處置與公關攻略。我國長期養成的就醫醫院和醫生說了算的意識根深蒂固,醫務工作者法制觀念及自我保護意識淡漠,造成危機管理薄弱而易發。
1.3 醫院危機的分型
從危機分類角度看,醫院危機應屬企業危機或組織型危機。醫院危機有多種不同分類方法,田軍章等將危機分為常態危機和突發危機兩大類;時淑娟等將其分為經營危機、管理危機、公共形象危機、違法危機、自然災害危機及社會環境危機;詹俐根據醫院危機管理的內容,分為醫院經營環境性危機、醫院公共關系危機、醫院人力資源危機和公共衛生突發危機。無論哪種分類方法,目的都是研究醫院危機發生發展規律,采取積極策略加以應對,避免或減少由此造成的損失或破壞[2]。醫院危機的分型各有利弊,我們認為,將危機分為常態危機、突發危機兩大類和按醫院危機發生的原因分類更有利于危機管理,下面將重點介紹:
1.3.1 按危機發生的性質將醫院危機分為常態危機和突發危機
常態危機:主要指醫院正常狀態下可能發生的各種潛在危機。醫院常態危機包括醫患沖突危機、醫院運營危機、醫院競爭危機和醫療衛生政策危機。
突發危機:主要是指醫院的突發事件。突發危機主要指應對突發事件,包括疫情,如SARS、禽流感等;災情,如洪災、旱災、火災等;傷情,如事故、震災等引發的重大傷亡救治等。
1.3.2 按危機產生的誘因將醫院危機分為[3]:
醫院內生型危機:由于醫院方面原因,如醫務人員素質低下或醫院內部管理不善所引發的醫院危機。
醫院外生型危機:由于醫院外部環境變化給醫院帶來的危機。
內外雙生型危機:外部環境變化和內部管理不善共同作用使醫院陷入危機。
1.3.3 按危機發生的層次關系將醫院危機分為
1.3.3.1 醫院內部關系危機
1.3.3.2 醫患關系危機
1.3.3.3 醫院與醫院關系的危機
1.3.3.4 與政府或者主管部門關系的危機
【關鍵詞】危機管理;醫院管理
1醫院危機管理的概念及意義
醫院危機管理是針對醫院可能面臨的危機,制定針措施加以預防、控制和處理,最大限度地避免和減少危機事件的負面影響,最終從危機中獲利,不斷提高醫療工作社會效益與經濟效益的管理活動[1]。醫療行業是一個高風險行業,醫療機構隨時可能面臨危機,而醫療體制改革、經濟水平的提高、社會信息的傳播、民眾對醫療服務的期望值提高等增加了醫院管理的難度。如何正確對待危機、有效預防危機,在危機發生后怎樣應對,是擺在醫院管理者面前艱巨的任務。
24R危機管理理論
4R危機管理模式由美國危機管理大師羅伯特希斯率先提出,它從縮減力、預備力、反應力和恢復力四個維度分析不同時期危機管理的關鍵要點,闡述危機事件管理與控制的節奏。要建立符合醫院自身特點的危機管理體系,需將自身實際情況與危機管理模式進行分析對照,了解危機事件發生發展的規律,因地制宜制定有效措施。
2.14R危機管理模式
縮減力:縮減力是危機管理的核心內容,即防患于未然。對于任何有效的危機管理而言,對潛在的危機從源頭控制避免,有利于降低風險和威脅,可以大大縮減危機的發生及沖擊力。預備力:包括危機的預警和監測,從各個角度監測每個環節的不良變化,并發出信號給其他系統或者負責人。反應力:即危機事件發生時的處理方式。如不良事件的控制、公關溝通、決策制定等。恢復力。在危機事件得到控制后,后續形象的恢復,并總結經驗教訓,避免重蹈覆轍。4R危機管理理論圍繞危機管理的四個階段,以縮減力為核心內容,使組織做好應對危機的準備,處理好已發生的危機,并從中恢復[2]。
2.24R危機管理理論對醫院危機管理的啟示
危機事件具有其突發性和未知性。因此,強化醫療機構對危機的預警和監測能力,提高醫院對危機事件的控制能力,在危機發生后及時做好善后工作,并從中總結經驗,是當下醫院危機管理的首要任務。作為醫院管理者應理性面對危機,既然危機無法人為避免,應采取坦然心態積極面對,根據自身狀況主動尋找危機事件的源頭,掌握危機發生和發展的規律,因地制宜,為醫院建立一套科學合理的危機管理系統[3]。
34R危機管理理論在醫院危機管理中的應用
3.1樹立危機意識
危機管理需要全員參與應對,因此危機的防范意識在職業素質中十分必要。管理者要加強危機管理的宣傳教育,根據實際情況制定不同層次的培訓計劃,組織核心管理人員參加危機管理專業講座和學習,向醫護人員宣傳醫院危機的評估、預測及應急措施,從醫療政策法規、醫患糾紛、突發事件處理等多方面開展多層次培訓,強化全員在危機中的識別能力和反應力。
3.2建立醫院危機管理小組
醫院危機管理小組的使命在于危機的預警和危機發生后的應對,使醫院危機防患于未然或使危機損失最小化。成立危機管理小組,明確各成員職責,對不同類型的危機采取不同管理手段;危機管理小組應具有高度的危機敏感性,對可能發生的危機及時預警并采取措施,從源頭縮減危機的影響力。小組成員應盡量全面、專技各有所長,且具有一定的權威性,有良好的溝通和上報渠道,保證危機發生時政令暢通,各種應對措施迅速有效。因此危機管理小組應由主管院長主持,院長辦公室、臨床科室和行政科室主要負責人為執行者,并配備一定數量不同專業、不同崗位、不同年齡的危機管理專員。小組成員應具有明確的職責和暢通的信息傳送通道,確保每位成員各司其職且相互配合。
3.3危機管理小組的職能
3.3.1建立醫院危機預警機制。危機管理是超前的管理,危機縮減力也是危機管理的核心內容。由于危機是會引起潛在負面影響的具有不確定性的事件,因此即使是在醫院順利發展期間,也應該因地制宜建立靈敏、高效的危機預警機制,做好危機應對的心里準備。(1)危機管理小組成員應按專業領域分工,利用現代化信息管理技術,每天監測醫院經營狀況、收入結構、診療人次、就診時間、患者滿意度、投訴糾紛率等各種數據指標,發現異常數據及時上報給小組負責人。(2)可設立兼職危機信息員,每天巡視醫院診療范圍內的各個環節,充分收集信息,科學的預測和評估醫院的危機隱患,并及時總結上報給小組負責人。(3)提高危機管理的預備力,制定危機預防和控制的有效措施,將危機消除在萌芽時期,最大限度減少控制危機帶來的損失。
3.3.2建立危機發生時的處理機制。(1)危機的發生往往具有其突發性和不可預測性,且危機事件的影響廣泛而深遠,所以危機事件一旦發生,應對危機的反應力就尤為重要,快速、高效的處理機制往往能夠控制危機的擴大和發展,減小危機事件的不良影響。危機管理小組成員應將可能發生的危機事件按照危機的發展速度、影響范圍和發生頻率進行分級,制定不同等級的分級處理方法,危機事件一旦發生,迅速將危機事件歸類到對應等級,以便其他小組成員及相關人員及時了解危機的基本情況、發展態勢及影響范圍。(2)危機小組成員還應將每日收集到的各類信息及情況進行匯總,將信息進行分類,對每類危機制定具體處理方法[4]。危機事件發生時,迅速召集小組成員對事件進行討論分類,根據事件的分級分類進行危機處理。危機信息員負責隨時觀察危機發展態勢及其他新發問題,隨時上報給對應的危機管理專員協調解決。3.3.3建立危機后的總結機制。當危機事件得到控制,并不意味著危機管理的結束。帶領全員盡快擺脫危機的陰影和挽回危機造成的損失就成為管理者的首要工作。管理者要對危機事件進行綜合分析,制定有針對性的恢復計劃。同時重視醫院形象的恢復,通過公共關系、媒體宣傳、利益相關者溝通等手段,恢復和提升醫院的美譽度。將此次危機事件發生的原因、發展及不良影響及時總結,為今后管理提供經驗教訓和案例支持。危機事件結束后,及時將此次事件總結成案例材料,組織全員反思學習。同時,要抓住危機帶來的機遇,進行必要的探索,找到能使醫院避免此類事件發生的更好方法[5]。
4總結
4R危機管理理論告訴我們,危機管理的核心在于預防,醫院的危機管理更應防患未然。管理者應積極系統的學習管理知識,帶領全員樹立居安思危的憂患意識,提前評估危機事件可能帶來的負面影響,盡可能掌握主動,使危機消失于萌芽狀態。若危機事件不幸發生,管理者應沉著冷靜對待,盡可能降低危害。危機事件發生后,管理者要組織全員學習反思,并做好相關人員的心理疏導,找到醫院管理的隱患與漏洞,做到防患未然。
參考文獻
[1]黃照權,農圣.危機管理理論在醫院危機管理中的應用[J].右江民族醫學學院學報,2012,34(5):703-705.
[2]林子淇,薛玉玲.企業危機管理研究[J].現代商業,2015(17):195-196.
[3]李桂花.現代醫院危機管理現狀及危機處理機制探討[J].醫學理論與實踐,2011,24(14):1746-1747.
關鍵詞:收費管理 收費危機 控制方法
中圖分類號:F275 文獻標識碼:A 文章編號:1674-098X(2014)09(a)-0193-01
對于病人和家屬來說,醫院收費始終是關注的焦點,據2013年有關問卷統計,對醫療收費表示“滿意”的患者僅占1.3%,而高達85%的患者對醫療收費“不滿意”或者“極不滿意”,說明醫院收費暴露了一些問題,給醫院帶來了負面的影響。因此,規范醫院收費標準是解決醫患關系的一種方式,也是提升醫院經營效率的手段。
1 醫院收費管理中存在的危機
當前,在醫療信息不對稱的情況下,醫院收費糾紛時有發生,社會公眾對醫院收費情況產生質疑。
對醫院藥物價格管理認識的欠缺:在醫療社保改革制度逐漸普及的大環境下,醫院的藥物收費管理和收費核算在不同程度得以強化,這種情況在客觀上導致了醫院相關收費管理部門沒有及時地對醫療價格進行申報和調整,也缺乏對物價政策進行有效的宣傳檢查和監督,對于違反藥物價格的政策關注程度不夠。
醫院收費流程不夠規范:網絡化與信息化的普及,目前多數醫院基本實現了網絡化收費,都能在醫院內部收費系統內完成,這一定程度上提高了減少了醫院收費漏洞提高了工作效率,但實際操作流程上還是存在一些規范上的問題,例如:收費人員的分工以及收費人員的操作權限范圍的規范不夠合理,網絡化收費未能覆蓋醫院收費的全過程,退費流程的操作設計不夠完善等,這些問題的存在都會在一定程度上誘發醫院收費舞弊現象的存在和發生。
醫院收費發票的管理審核不到位:由于醫院單日收費發票種類繁多:門診醫藥統一收據(手工、計算機及計算機清單式)、住院醫藥費統一收據、住院預交款收據、統一收據等,導致核對的工作量非常大,同時,已用的發票存根隨意堆放,缺乏系統歸整,如果不能及時核銷,不能對出現的差錯及時處理。
2 醫院收費管理危機產生的原因分析
醫院收費管理危機是隨著醫院收費行為問題的出現而產生的,有客觀因素和主觀因素。
(1)客觀因素。第一、醫療信息的不對稱性。醫院提供的醫療服務具有專業性強,風險性高等特性,加之目前醫療事故舉證責任倒置的規定,致使醫務人員為避免醫患糾紛,往往進行誘導需求,采用防御性醫療行為。第二、醫療價格政策缺乏自主性與靈活性。主要表現:收費政策調整滯后,定價項目標準執行周期長,以及定調價缺乏必要的成本監審和認證程序等方面。如此,多數的醫療服務價格忽略了醫療產品的商品性,不能完全體現價值,不利于調動醫護人員積極性、創造性,也不利于醫院的長期發展,易產生收費管理危機。
(2)主觀因素。第一、醫院收費管理缺乏必要的外部監督。“三不分”現象在醫院收費管理日趨明顯,即醫辦不分,醫藥不分,“利、益”不分,其中原因在于外部監督的缺失,所造成的后果惡劣。“醫辦不分”導致衛生行政主管部門和醫院形成某種“默契”,這種“默契”使有關管理部門無力或不愿意去監督醫院的收費管理。“醫藥不分”使醫院有機會亂收費,提高醫院和自身的經濟來源。第二、醫院收費管理缺乏一定的自我控制。一些醫院缺乏內部監督機構,即使有內部價格管理機構也形同虛設,內部監管不健全,只講醫術,不講醫德。
3 醫院收費管理危機的控制方法
(1)強化醫院收費危機意識,建立危機預警系統。
“凡事預則立,不預則廢”。在醫院的運營過程中,收費危機隨時存在,一方面,收費人員要樹立收費危機意識,認識到危機是有前兆、有過程的,提高醫院對收費危機事件的把握能力。另一方面,醫院要建立收費危機預警系統,隨時對醫院的收費運行狀態進行監測,對收費問題提前預測,阻止收費暴漲。
(2)強化服務價格的管理,規范醫療收費行為。
醫療服務價格的管理是醫院收費管理的基礎,規范醫療服務價格,是為病人提供優質服務的前提。醫院相關收費管理部門要杜絕自立名目、自定標準的違規行為。同時醫院實行醫療服務價格公示。這樣可以向病人提供更直接的服務,減少不必要的醫療糾紛。
(3)堅持收費稽核管理,健全內部控制制度。
一方面,財務處要嚴格執行國家規定的財務制度,堅持稽核制度,監督經各收費結算部門稽核會計審核的收據存根、收款日報表及繳款單等,對此進行二次稽核,并按照不相容職務分離的原則合理設崗,將現金收支與日報表崗位分離,加強各崗位之間的相互制約和監督,定期或不定期到各收費部門抽查盤點,確保資金安全。另一方面,基層收費部門要從根源上杜絕差錯舞弊行為的發生。實現現金管理、票據管理及財務管理的有序化、清晰化,做到現金日清月結、賬實相符,票據登記完整、上繳及時,財務真實準確、無欠漏現象。
(4)強化醫院收費流程控制。
第一,完善收完善收費軟件的管理,健全收費檢查控制關系,凡是發現有出現收費違規操作的問題,醫院應該及時予以懲處;第二,對于日常操作上應該嚴格控制和規范操作權限,不可出現職能交叉、權限越級的現象。第三,建立健全門診收費的退款制度,對于交費后,結賬前按編號作廢但必須原票據各聯齊全,并由經辦醫生和輔助檢查科室的醫生簽字,確認病人沒有做該項檢查治療方可作退款處理。結賬后需退款時,出負數沖減并有原票據各聯齊全和領導簽字。第四、增加醫院收費項目的透明度,常規檢查項目和常用藥品價格對外公開并設有便民查詢臺。收費窗口是醫院面向社會的窗口,代表整個醫院的形象,也是給病人留下最后印象的窗口,要從行動和感情上拉近醫患間的距離,真正做到“以病人為中心,以醫療質量為核心”的服務宗旨。
參考文獻
[1] 任聰.新形勢下的醫院收費管理[J].今日科苑,2011(2).
[2] 李邦才.國內外醫院收費機制不同之淺見[J].現代醫藥衛生,2011(6).
[摘要]總結了護理管理者應對護理工作中可能出現的危機的體會。任何醫院都會遇到護理投訴、護患糾紛等醫療事件。如處理不當不僅破壞醫院正常的工作秩序,而且還影響醫院的形象和聲譽,進而失去病源。
護理管理者應對危機是指在日常護理工作和管理過程中出現具有重大不利影響的突發事件時采取的應急管理策略,其目的是通過應急管理的手段使危機的負面影響降到最低限度,突出重圍,走出危機。
1護理工作中可能面臨的危機
目前醫院正處于改革的轉型期,“看病難、看病貴”的棍子打在醫院身上,可以說處于危機的重重包圍之中。來自外部的危機:社會對護理工作的偏見;服務對象自身維權意識增強,對護士的要求越來越高;護理質量、服務態度、醫療收費等均是患者投訴的熱點,由此導致的訴訟和媒體負面報道均會給醫院帶來較大沖擊。來自內部危機:醫護人員受教育程度差距的拉大;醫院護理人員尤其是護理技術骨干的跳槽,資深護士的調離、解職,可能造成護理結構的斷層等使醫生與患者產生對護士的信任危機等等。
2危機發生前的準備工作
應對危機被喻為“救火”,做好危機發生前的準備工作能為迅速處理危機贏得時間,進而使醫院能成功面對危機,轉危為安,將醫院的損失降至最低點。(1)制定應對危機的計劃,建立一個護理危機預測和應對計劃是必不可少的。“凡事預則立,不預則廢”。在這個計劃中充分設想護理可能會發生什么樣的危機,做到心中有數,當危機發生時才不至手足無措,無從應對,對可能出現的危機情況:比如人才的離職、護理差錯事故、訴訟、媒體負面報道等都分門別類設計好計劃,工作流程和替補方案等,一旦出現問題會迅速采取辦法解決。雖然護理管理者不可能窮盡所有可能出現的危機,但制定一個計劃流程可在面對突如其來的危機時有條不紊地拿出應對之策。(2)建立危機應對組織。由于護理危機不僅涉及護理部門,也涉及醫院工作的各個方面,不僅需要醫院領導解決,還需要諸多職能部門的參與,建立危機應對組織可使危機發生時各司其職,避免將所有問題上交。
3危機的處理
危機事件發生后,應立即根據準備期制定的預案啟動處理小組,有步驟地實施危機處理策略。(1)認清危機的實質,有的放矢地處理當前護理危機事件產生的原因有三大類:一是護理工作確實存在問題,導致危機事件的出現。如責任心問題、服務態度問題、技術水平問題、制度問題等導致危機出現;二是護理工作不存在問題,是由于新聞媒體的誤導,將不符合實際的事件予以報道,導致醫院陷入危機;三是既有護理工作中存在的問題又有媒體或公眾不實誤導導致危機事件發生,應該說這種原因是導致護理危機事件出現的最為常見原因。在面對突如其來的危機時,護理管理者應臨危不亂,在掌握危機事件的第一手資料的情況下,找出危機事件的主要問題,善于透過危機的現象看到問題的本質,有效地應對統籌。這樣才能有的放矢地開展工作,否則會弄巧成拙。這需要醫院護理管理者在復雜的信息處理過程中保持清醒的頭腦,要處亂不驚,準備選擇處理策略,迅速實施處理方案,爭取短時間內控制局面。(2)快捷反應,縮小負面影響危機具有危害性,甚至災害性,危機事件處理的一個非常重要的原則是行動迅速。因為危機事件往往在短時間內成為公眾關注的焦點。如一起嚴重的護理差錯發生后護理部門應以最快的速度查明事件的起因,確認造成不良后果的性質和程度,首先做好挽救或補救工作,將對患者的健康損傷降到最低,安撫患者和家屬,主動邀請管床醫生參與處理,對實質性的問題,態度明確,口徑一致,同時爭取患者親屬及單位支持,對患者不合理的要求,正確對待盡量減少負面影響,控制事態發展方向。我院曾有1例收費時將護理級別記錯的事件,由于護患間的矛盾使事態擴大,導致病區的患者對護士產生信任危機,護士所記錄費用患者不相信懷疑是亂收費,這一教訓值得借鑒。(3)以誠相待,溝通協調,有人說:危機就是圍在脖子上的圍巾,有的被這個圍巾勒傷、甚至勒死,但是也有的將它作為服飾的點綴或者用來取暖。應對危機的最高境界無疑是行云流水、任意所至。但是揮灑自如的背后要以真誠作為應對的前提,溝通是應對危機的基本功。巧妙地運用了溝通,你的管理活動就必然會取得很好的效果。發生差錯必須積極與患方溝通,不論是何種差錯,必須承認自己的錯誤,過失后的誠實顯示了你的真誠和對患者的關心,如對出現的顯性差錯隱瞞,患方如從別的途徑發現,則不可避免地發生糾紛,使事態擴大。在特定對象事件上還應上門去慰問道歉。
4體會
4.1恢復信譽與形象,重新取得患者與社會的信任危機如處理得當,不但可以扭轉局勢,而且個人可因經歷此次特殊事件而學習到處理事件的技巧,使自己得到進一步的成長。護理管理者今后可通過制定有關規章制度,采取有效的措施積極整改,危機可以轉變為契機。我院有1例孕婦羊水早破入院生產,急產護士保護會陰不當,造成會陰Ⅱ度損傷,患者家屬及朋友在醫院里大吵大鬧,即打砸物資又打罵醫護人員,經司法部門介入后糾紛方才平息,給醫院帶來極壞的影響,針對此事護理部查找原因,規范護理操作流程,并對護理人員進行培訓,很快重新贏得社會的信任,每年接受外單位護士進修數人,接受護理會診多次。如何應對危機使其反敗為勝。
4.2總結經驗,注重后效不經一事,不長一智。危機后要對問題進行總結,防止同樣或同類事件的再度發生;對于非本院發生的危機事件也要注意從中吸取教訓,及時發現危機的隱患,及時糾正偏差,防患于未然。如何面對危機不能只著眼于當前危機事件本身的解決,還要立足于醫院形象的塑造和宣傳;不能頭痛醫頭,腳痛醫腳,要標本兼治、注重后效才是處理危機的目標。
4.3重視環節管理明智的護理管理者并不是危機出現才被動地進行危機處理,而是應從日常工作做起,建立健全內部管理的監督機制與協調機制和質量可追溯機制,強化內部管理,重視專業理論知識和護理技術的培訓,合理調配護理人力資源,這才是真正清源之策。否則危機管理縱有回天之術,也不能將一個管理混亂,危機四伏的部門救活。
探討危機管理理論在感染科護理中的應用 總結大全 /html/zongjie/
如今,隨著科學技術的發展,醫療技術也得到了很大的提高。同時,隨著人們思想觀念的轉變和對法律知識的認識加深,人們對醫療護理也提出了更高的要求。因此,很多醫院也在不斷地建立和完善自身的護理團隊,并通過融合各種有效的護理理念、護理手段提高護理效率,以便于為患者提供高質量的護理,也能提升醫院的品牌形象。尤其是作為醫院的一個重點科室-感染科,不僅肩負著診治傳染病患者的任務,更擔任著諸如sars等突發公共衛生事件救治中心的角色。因此,在感染科采取高效的護理手段就更顯得必要。本文就從危機管理理論入手,探討護理管理中的一些舉措,并取得了一定的實效。現報告如下。
1 危機管理相關理論
危機管理是企業、單位的一種管理措施,并率先應用于企業管理之中,尤其是企業財務管理。西方國家曾有一位著名的咨詢顧問蒂文·芬克對危機管理曾提出定義,他說危機管理是指組織對所有危機發生因素的預測、分析、化解、防范等等而采取的行動[1]。這種一種科學的管理方式,隨著社會的發展,這種方式越來越受到人們的重視,并被廣泛地應用于國防安全、企業管理,醫院感染科也逐漸的引用這一管理方式。由于在醫院尤其是規模較大的醫院,會由于護理人員專業水平和職業素養參差不齊、患者、工作流程等原因引發如管理疏忽、護理事故等,這些屬于醫院內部的管理問題往往會引起嚴重的后果,對患者的生命安全和醫院的形象造成不好的影響,再加上我們生活環境的變化,如果本文由收集整理再發生sars突發公共衛生事件時也就對醫院施加了更大的壓力[2]。這些因素都使得醫院的護理存在著很多的不確定性、突發性、緊迫性的危機因素,因此,在醫院感染科應用危機管理是一項非常必要的措施。在醫院感染科實施危機管理理論主要是結合科室實際特點,考慮到在日常工作中可能面臨的各種危機事件,采取一系列有針對性的措施預防危機、化解危機、減弱危機,甚至使危機變為機遇。在這其中最重要的便是預防,通過做好預防工作以在危機出現的時候避免出現手忙腳亂或者手足無措的情況,而是能夠從容地面對和采取措施,實現科學的管理。所以說加強傳染科護理工作危機管理尤其重要。//sixianghuibao/
2 感染科護理管理中的危機因素
歸納起來,感染科護理管理中的感染因素主要來自三個方面,第一是交叉感染,第二是護理人員,第三是突發公共衛生事件。
2.1 交叉感染因素 醫院是一個治病殺菌的地方,同時也由于患者眾多而成為細菌、病毒集中的地方,在日常工作中務必要做好消毒殺菌工作。而一些傳染科護理人員由于對這些方面的認識和重視度不夠,或者嫌麻煩而在工作過程中常常忽視手的消毒,或者在與血液、體液或損傷的皮膚、黏膜、組織接觸的過程中沒有戴手套,這就很容易使病菌傳播、引起交叉感染、甚至傳染病的播散的危機[3]。
2.2 護理人員因素 由于我國醫療事業發展步伐在不斷加快,對人力資源提出了更高的要求,而我國的人才儲備機制還不夠完善,在護理人員方面比較欠缺。最重要的是如今護理管理的工作已脫離原來的輸液、打針的功能模式,護理工作具有更廣闊的范圍,對護理人員也就提出了更高的要求。而很多護理人員專業知識和經驗不夠豐富,很多護理人員也比較缺乏職業素養,在工作過程中沒有嚴格遵守工作規范原則。
2.3 突發公共衛生事件預警機制 目前我國在突發公共衛生事件預警機制方面還存在著諸如機制建設不全面、物資設備投入不夠、缺乏演練等危機[4],一旦發生了突發公共衛生事件就造成了恐慌,急救措施無法到位。/
3 傳染科護理管理危機策略
摘要目的:探討危機管理在眼科門診護理管理中的應用效果。方法:對眼科門診護理管理中的危機源進行梳理,制定應對策略,并運用于臨床。結果:通過2年的臨床實踐,護理不良事件、護理投訴、醫源性眼部組織損傷、意外事件呈下降趨勢。結論:在臨床護理中應用危機管理,將有效地減少、化解護理危機事件,把其危害降到最低,并能最大限度地減少危機事件對醫院的潛在危害,提高護理抗風險能力,保障醫院護理工作的健康發展。
關鍵詞 危機管理;眼科門診;護理管理
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.054
作者單位:510060廣州市廣東省中山大學中山眼科中心門診部
林麗萍:女,本科,主管護師,科護士長
危機管理是指有計劃、有組織、有系統地在危機爆發前預防、預控危機,并在危機爆發后以迅速有效的方法控制解決危機,其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅[1]。危機管理作為一種新的管理理念,越來越多地被運用到護理管理中,實施護理危機管理是保證護理安全,提升服務品質的需要。鑒于此,我院門診于2012年引入了護理危機管理,取得了較好效果。現報道如下。
1一般資料
我院是一所三級甲等眼科專科醫院,現有門診護士28名,年齡21~45歲。職稱:主管護師5名,護師12名,護士6名,助理護士5名。學歷:本科14名,大專13名,中專1名。眼科門診的護理工作除承擔診室的管理、門診患者的所有護理外,還承擔全天門急診危重患者的搶救配合工作。
2方法
2.1梳理眼科門診存在的護理危機因素回顧分析2010年1月~2011年12月門診發生的各種不良事件,其中護理投訴5例,檢查、治療結果寫錯眼別3例,淚道沖洗引起眼瞼皮下水腫4例,候診患者突然暈倒14例。對既往的各種不良事件的成因、處理結局進行整理、分析,全面梳理科室現存的護理危機因素。
2.1.1患者因素眼科患者多為老年人、兒童、低視力人群。老年人生理機能發生退行性病變,理解接收能力較差,行動不變,本身患有疾病較多[2],在就診、候診過程中會出現較多的意外事件,如心臟病發作、高血壓突發中風、低血糖反應等,如患者病情進展迅速,出現不可逆的危重狀況,家屬在短時間內難以接受,會使危機一觸即發。兒童家屬對醫療結局的期望值往往過高,若最后醫療結局低于期望值,兩者間的不一致性常常會產生糾紛。低視力患者行動不便,容易摔倒或撞傷,這也是產生糾紛的要因之一。
2.1.2護理人員因素在臨床上主要體現在:(1)護士主動防范危機意識欠缺,對潛在的安全隱患重視不夠,法律意識淡薄甚至缺乏。(2)護士經驗不足,溝通能力欠缺,溝通不及時,不到位。(3)護士自身業務技術欠熟練,對各種新技術、新業務的知識缺乏學習和了解。護理人員自身存在的這些問題,容易滋生護患糾紛、護理差錯。研究認為,在臨床護理中,護理糾紛、差錯事故是誘發危機的主要因素,嚴重的可以造成醫院生存危機[3]。
2.1.3專科護理的特殊性眼是人體十分重要而特殊的感覺器官,結構精細,感覺靈敏,功能重要,其護理方法與其他臨床護理學科有很大的差別。眼科護理技術操作大部分具有侵入性,風險高,如角膜異物剔除術、淚道沖洗術、淚道探通術、結膜下注射、結膜結石剔除術等護理技術,既精細又高風險,加上門診治療室患者流量大,治療項目多,異常情況及突發事件多見,客觀存在的這些問題,如果處理不好,直接影響護理工作的質量,造成患者不滿或投訴。
2.1.4感染因素眼科診療中使用器械、儀器頻率高,醫護人員在診療活動中手經常要接觸患者、各種儀器、設備,因此患者之間,患者與醫護人員及其他健康人員之間有潛在交叉感染的危險[4]。如眼科診療中常用的房角鏡、三面鏡、壓陷眼壓計直接接觸到患者的淚液和分泌物,醫護人員在臨床實踐中如不嚴格執行診療操作規范、診療用物的清潔消毒制度、手衛生制度等極易造成患者發生眼部感染,引起糾紛。
2.1.5其他因素
2.1.5.1社會環境新形勢下醫療衛生體制的不斷改革及媒體對醫院的監督,醫療糾紛的不斷曝光使醫患之間缺乏理解和信任,再加上社會上對護理工作的偏見,護士職業未能得到相應的理解和尊重,從而導致護理人員成為某些患者和家屬發泄不滿情緒的主要對象。
2.1.5.2硬件設施診室、候診廳空間不夠,遇診療高峰期,門診區域到處都有人流擁堵,易導致突發事件的發生。
2.1.5.3客觀存在問題患者到醫院就診要經歷掛號、候診、看病、繳費、檢查、取藥、治療或注射等多個環節。如在某些環節部分醫務人員不能設身處地替患者著想,忽視與患者的交流,缺少對患者的人文關懷,會造成患者負性情緒的疊加。在診室分診臺、治療室、注射室等崗位護士直接面對患者的時間較多,此時患者經常將負性情緒發泄到護士身上,表現為急躁、語言粗暴,容易誤解護士的意思,若護士處理不善,將導致投訴,甚至引起沖突,造成極惡劣的影響。
2.2管理對策危機管理的模式為“PPRR”,即危機前預防(prevention)、危機前準備(preparation)、危機爆發期應對(response)、危機結束期恢復(recovery)[5]。危機的發生一般都有誘發事件,因而我科將護理管理的重點放在危機前的預防與危機前準備,有針對性地進行風險的事前控制與管理環節的細化。
2.2.1樹立危機意識加強護士對危機處理能力的培訓,組織護士學習危機管理方面知識及各種護理應急預案,對臨床護理工作中常見風險事件案例進行討論、分析,使全體護士正確認識風險存在,重視風險防范,堅持嚴格事前控制。改變護士過去認為風險控制只是管理者的事情,而與己無關的思想,積極參與科室的管理,規避多個環節的風險,增強護理隊伍整體的抗風險能力[6]。
2.2.2患者安全管理針對眼科門診人群為老人多、低視力,易發生跌倒的特點,制定了門診患者防跌倒風險評估制度,把防患者跌倒風險評估納入前線服務臺、視力檢查區、接診臺工作人員的崗位職責內,規定雙眼視力低于0.05的患者、行動不便的患者、雙眼包封的患者、≥80歲的老年患者如無家屬陪同或陪同的家屬年紀較大,應由前線服務人員協助掛號,陪同患者優先檢查視力后護送其到相應診室報到,并與診室工作人員做好交接。在寒暑假門診診療工作高峰期,門診各功能區人流擁堵,易發生群體事件,為了快速分流患者,開通學生綠色通道,臨時增加視力檢查區,每天安排8~10名志愿者到門診區域維持秩序,指引協助患者就醫并負責帶患者到相關的檢查區域。設置感染性眼病的專用診室及治療室,落實預檢分診制度,開通感染性眼病的專用綠色通道,縮短感染性眼病患者在院內的停留時間,避免引起交叉感染。
2.2.3護理人員管理
2.2.3.1嚴格管理請假制度根據眼科門診患者診療規律及護理工作特點,制定了門診準假制度,規定周一上午準假4人,周二至周五上午準假5人,每天下午準假8人,7,8月暑期高峰嚴格控制準假天數,每位護士累計準假不能超過自身年假的六分之一。
2.2.3.2落實分層培訓制定各層護士培訓計劃及擬定每層護士培訓的具體內容。對N0級護士重點做好思想意識、工作態度、習慣的培養及基本功的訓練。對N1、N2級護士除繼續抓好基本功的訓練外,還要重視全面的提高。對N3級護士作為骨干隊伍的重點培養對象,關注個人整體素質的提高,要求熟練掌握好難度大的新業務、新技術,在護理隊伍中起示范及骨干帶頭作用。
2.2.3.3改進排班模式在班次安排上采取新老搭配、彈性排班原則。門診患者就診存在一定的變化規律,根據每個崗位的工作量及護士的資質、工作能力靈活調配全科護士人力。實行科學彈性排班,實施一人多崗或多人一崗相結合的排班模式,充分發揮護理人員的作用,節約了人力成本。在工作程序上,根據患者來診數量及護理工作量,調整護士上、下班時間,如實行早班制、留守班制、小夜班制等,為患者提供連續不間斷的優質服務。
2.2.4規范門急診管理建立具有眼科專科特色的門急診工作的管理和運作流程,建立突發事件的應急程序,如突發停電、火災、暈厥、患者發生輸液反應時的應急預案,急診突發事件應急預案和處理流程,門診治療室危重患者搶救預案及門急診高峰時段分流患者應急預案等。培訓護士掌握各種應急流程,每季度進行急救知識的培訓與考核,提高護士對突發事件的應對能力。門診部成立護理突發事件應急小組,規定小組成員接到科室搶救通知后,上班時間應在5 min內到達現場,組織和參加搶救工作,班外時間應于30 min內到達現場協助搶救工作。
2.2.5眼科技術操作分級管理在門診治療室實施技術操作的分級管理,每一項眼科技術操作都有嚴格的準入標準,如眼科的高難護理技術包括角膜鐵銹異物或爆炸傷后角膜多發異物取出、小兒淚道沖洗及探針、小兒結膜下注射等,規定由具有豐富臨床經驗和精湛技術的護理組長完成;角膜淺層非金屬類異物取出、瞼腺炎切開排膿、成人淚道探通等,要求由具有護師以上職稱、有5年以上護理臨床工作經驗、在眼科門診接受2年以上系統的眼科技術操作培訓的高級責任護士完成,確保每一項技術操作均由具備相應資質的護士負責,保證技術操作的質量,保障了患者的安全。
2.2.6加強護患溝通建立門診患者的回訪制度。通過對輸入大劑量糖皮質激素、角膜鐵銹異物剔除術后、眼部膿腫切開排膿術后、淚道探通術后的患者進行電話回訪,掌握患者病情恢復情況,了解患者對健康知識的掌握情況,促進了護患溝通。
3結果
實施護理危機管理前后,護理不良事件、護理投訴、醫源性眼部組織損傷(淚道沖洗損傷角膜、淚點或淚小管)、意外事件(患者在就醫過程中發生暈厥、意外損傷、跌倒等)的發生呈下降趨勢。見表1。
4討論
4.1危機管理的應用可提高護理抗風險能力門診是醫院前沿窗口,人流集中、突發事件多,是醫院危機事件高發科室。尤其是當前醫患關系緊張,患者對醫療護理質量要求日益提高,為了減少護理風險的發生,護理管理者應切實將危機管理融入到日常管理工作中。通過運用危機管理的模式,不斷對護理行為中現存和潛在的風險因素進行分析,查找安全隱患及現有制度和管理工作中的薄弱環節,積極采取相應管理對策,可有效地減少、化解護理危機事件,把其危害降到最低,保證患者安全,并能最大限度地減少危機事件對醫院的潛在危害,提高護理抗風險能力,保障醫院護理工作的健康發展。
4.2危機管理的應用提高了全科護士的綜合素質危機管理的應用,改變了護士以往認為眼科患者病情一般較輕,極少涉及到危重病的搶救及死亡。因此產生麻痹思想,以為危機事件離我們很遙遠,讓護士意識到危機無處不在,可以存在于咨詢、導診、分診、就診、檢查、治療的每一個環節,使護士更加重視以患者為主導改善服務,重視解決患者就醫過程中遇到的每一件事情,護士觀察問題更加細致全面,能夠換位思考,了解患者所需,及時提供優質的服務[7]。同時,通過學習危機管理相關知識,分析科室現存的護理危機因素,集體討論應對策略,并把高效、有效的工作經驗標準化,使護士遇到各種異常事件時有流程可遵循,有經驗可學習,提高了護士應對突發事件的能力,使其綜合素質也得到全面提高。
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財務預警是在廣泛擁有財務信息數據的基礎上,以財務預警指標體系為中心,通過實時分析、監測與預測,準確客觀反映醫院經營情況、醫院財務狀況,及時對醫院各環節可能發生或已經發生經營風險發出預警信號,以便及早采取防范措施,以規避醫院財務危機的發生。本文通過對財務預警系統內涵、作用、預警指標的分析,探討在新形勢下構建醫院財務監督預警系統的可行性,研究建立醫院財務預警系統對降低醫院管理風險的應用價值。
【關鍵詞】
財務監督;預警信息系統;醫院管理風險;應用性
隨著我國衛生改革的的不斷深入,以及國際一體化市場進程的加快,醫療市場競爭更趨激烈,其運行風險也在逐步加大。加上現階段我國部分醫療決策者管理素質、水平的弱智,醫院財務風險管理就顯得尤為必要。如果不能有效規避與防范各種風險,可能使本已發展滯后的醫院陷入更為嚴重的危機。財務危機常表現為一個漸進積累轉化的過程,建立財務監督預警信息系統(Financial supervision and early warning information system),通過對敏感性財務指標風險的監控,能夠有效地發揮監測預警作用。
1 財務監督預警信息系統的建立
醫院財務預警是在廣泛擁有財務信息數據的基礎上,以財務指標體系為中心,通過分析、監測、預測財務指標,準確客觀反映醫院經營情況、以及醫院財務狀況,及時對醫院各環節可能發生或已經發生經營風險發出預警信號,以便及早采取防范措施,以規避醫院財務危機的發生。一個有效的財務預警系統應該具備信息收集、預知危機、控制危機三大功能。通過收集與醫院相關的國家政策、行業動態、財務經營狀況,進行合理的比對分析,從而作出是否預警的判斷。一旦發出預警信息,醫院決策層就應采用必要的手段,以便及時化解財務危機,防范財務風險。
2 醫院財務風險管理的財務監督預警信息系統應用性
2.1監測預警指標體系的建立是財務監測和預警系統的基礎
預警與監測相輔相成,兩都互為依存。因此建立有效的財務監測和預警系統,首先應仔細分析系統內環境、目標、結構、功能以及環境、目標、結構、功能與監測和預警系統之間動態關系,加以科學的理論考證與實證分析,設計出合理的財務比率指標并慎重選擇。預警指標的選擇原則上應保證指標靈敏性、有效性、超前性、穩定性。靈敏性就是財務比率指標可以準確反應出財務運行的主要方面;有效性和超前性就是選擇的財務比率指標既能反應出當前的財務狀況而又不受期影響;穩定性是指選擇的財務比率指標在不同狀態下,其變化幅度、預警標準有相對穩定的可執行性。
2.2建立監測預警信息分析責任報告制度
通過對敏感性財務指標的監測與分析研究,財務經營監測預警系統將對醫院可能發生的財務危機作出預警判斷。通過對經營運行過程的有效監測,及時判斷當前醫院經濟運行狀況,從而作出目前醫院財務狀況屬于何種景氣狀態、以及即將面臨的景氣狀態,如果發現可能存在潛在的風險危機,財務預警指標體系就會通過對財務比率指標的比對,查找誘發財務風險的根源,建議醫院決策層制定相對應的干預措施,以預防經營財務狀況受到進一步惡化。相對而言,資本、負債資產、投資方向是整個監測預警的重點,目的在于有效優化醫院經營結構,使其運營保持在一定的可控范圍內。
2.3構建財務監測預警指標
醫院財務經營活動實際上表現為醫院與外部環境間的人員、資金、物質、信息的一種互動交流,而表現于財務報表上主要為醫院資金運動。而醫院的資金運動的主要反映形式就是醫院編制的會計報表,這也成為監測預警系統的主要數據源。因此構建合理有效的財務監測預警指標就顯得成為必要。常見的醫院會計報表包括醫療收支明細表、資產負債表、收入支出總表、藥品收支明細表、科室成本核算效益表、基金變動情況表、現金流量表、損溢表等等。承擔起監測預警系統中的獲利能力、償債能力、營運能力、資產保值增值能力等預警功能。
獲利能力預警指標在醫院主要包括毛利率、利潤率、所有者權益收益率、總資產收益率、資本保值增值率等,反應出醫院正常獲利水平;償債能力預警指標常應用的有資產負債率、流動比率、速動比率、流動資產周轉率、已獲利息倍數、資金安全率、安全邊際率等等,為償債能力的一些量化評價指標;營運能力預警指標包括應收醫療款周轉率、流動資產周轉率、存貨周轉率等等。 應收醫療款周轉率大一定程度上可以反應出醫院的變現速度和管理效率,存貨周轉率實際是指貨品的周轉時間,一般意義上來說,周轉時間越短,醫院存貨管理能力就越高,但也存在另一種可能,由于醫院流動資金過少、或資金嚴重不足,導致存貨水平下降。因此應結合市場變化、醫院實際保持合理的存貨周轉率。
3 結論
醫院財務管理是醫院運營最為重要的組成部分,涵蓋了資金籌集、使用、分配、清償等各個方面,財務管理機構以及規章制度的建立、財務計劃的編制、財務資金的籌措、使用與監管等等都屬于醫院財務管理的范疇。作為醫院財務部門,應承擔起執行者與實施者的角色,建立有效合理的財務監督預警系統,也是責無旁貸的工作,而加強財務監督預警信息系統對降低醫院管理風險的應用性研究,不僅能夠有效構建預防財務風險的屏障,也能夠極大降低醫院管理的風險。
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