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客戶管理系統(tǒng)論文:證劵公司客戶管理系統(tǒng)研究

摘要： 本文闡述了基于JSP技術(shù)的證券客戶系統(tǒng)的開發(fā)過程。該系統(tǒng)使用在j2ee環(huán)境下，使用java編程語言并結(jié)合Microsoft SQL Server 2005 數(shù)據(jù)庫開發(fā)的一套證券客戶管理系統(tǒng)。對系統(tǒng)進(jìn)行了具體實(shí)現(xiàn)。文中首先根據(jù)證券業(yè)務(wù)流程，對證券系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行了分析，然后提出了系統(tǒng)的邏輯建構(gòu)模型，在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過程中，對相關(guān)的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了詳細(xì)說明。本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了證券行業(yè)需的基本功能，包括發(fā)展中客戶、已有客戶等三大功能模塊，界面友好，操作簡單，基本實(shí)現(xiàn)了證券客戶系統(tǒng)的開發(fā)目標(biāo)。

關(guān)鍵詞： 客戶； 管理

1 課題的研究背景、目的和意義

信息化、自動化是我國企業(yè)改革的必由之路，在西方發(fā)達(dá)國家，企業(yè)的信息化已基本完成，而在國內(nèi)這也是目前政府倡導(dǎo)的發(fā)展方向。證券公司的競爭，不僅包括資金和智慧的搏擊，而且還滲透著技術(shù)、信息的角逐。為了在激烈的競爭中處于不敗之地，我國廣大證券公司決策層普遍將信息化建設(shè)作為一個重要的工作來抓。對證券公司管理信息系統(tǒng)的模式和設(shè)計(jì)方法進(jìn)行研究迫在眉睫。中國已經(jīng)加入WTO，包括證券業(yè)務(wù)在內(nèi)的各行各業(yè)已經(jīng)制定了逐步全方位對外開放的時間表，中國的證券公司與成熟、強(qiáng)大的國外投資銀行實(shí)力相差懸殊，必須盡快優(yōu)化和變革業(yè)務(wù)模式，提高管理水平，加強(qiáng)市場競爭力，引進(jìn)和消化國外券商先進(jìn)的管理思想和體制，很重要的一點(diǎn)就是建設(shè)高水平、集中式的管理信息系統(tǒng)，來支持和促進(jìn)管理和業(yè)務(wù)模式的變革。

2 管理信息系統(tǒng)的基本功能

2.1信息處理這一功能與數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)相似，包括收集、存儲、傳輸、加工、查詢等功能，主要提供給一線業(yè)務(wù)執(zhí)行人員。

2.2輔助事物處理包括輔助計(jì)劃管理、物資管理、設(shè)備管理、銷售管理、認(rèn)識管理等等，主要輔助中層管理人員，為其提供定期的統(tǒng)計(jì)、綜合分析報(bào)告。

2.3輔助決策即用一定的數(shù)據(jù)模型模擬企業(yè)動作的過程，根據(jù)大量歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)描述企業(yè)經(jīng)營走勢、預(yù)測未來經(jīng)營狀況，輔助高層領(lǐng)導(dǎo)決策。

3 功能需求分析

3.1已有客戶信息管理。包含客戶的個人資料和其他，例如姓名，電話，住址，QQ，郵箱，職業(yè)，資產(chǎn)量，手中的股票或是其他的一些產(chǎn)品，訪問時間等。

3.2發(fā)展中的客戶。包括發(fā)展中客戶個人信息加，包含購買品種意愿，客戶觀點(diǎn)（憂慮），是否需要參加公司活動（投資者教育活動），是否已經(jīng)回訪，何時回訪，是否預(yù)約時間辦理業(yè)務(wù)（開戶或轉(zhuǎn)戶，或購買何種理財(cái)產(chǎn)品），預(yù)約何時等一些功能。

3.3為更多的了解客戶的需求，可以連接公司網(wǎng)站獲取最新資訊，以便客戶經(jīng)理給客戶留言。

3.4及時了解客戶的反饋信息，并對其進(jìn)行管理。

4 可行性分析

4.1技術(shù)可行性。系統(tǒng)對硬件的要求并不需要太高，首先，系統(tǒng)硬件應(yīng)具備一定的運(yùn)算和存儲能力，例如采用Inter Pentium 4（處理器），256MB（內(nèi)存），80G（硬盤）等配置的計(jì)算機(jī)；其次，系統(tǒng)硬件應(yīng)具有一定的穩(wěn)定性，例如采用原裝配件以及UPS漏電保護(hù)器等。再次，系統(tǒng)的硬件應(yīng)支持網(wǎng)絡(luò)功能，例如配置10M/100M網(wǎng)卡等。以上的要求對于在線考試是不成問題的。

4.2經(jīng)濟(jì)可行性。系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)可行性可以從投入和效益兩方面進(jìn)行研究：系統(tǒng)的投入。本系統(tǒng)的開發(fā)主要是在企業(yè)現(xiàn)有的軟硬件設(shè)備，只要在這些設(shè)備的基礎(chǔ)上進(jìn)行簡單的升級和擴(kuò)充就可以了，開發(fā)的成本相對較低。而且企業(yè)本身就有計(jì)算機(jī)專業(yè)維護(hù)人員，在硬件的升級和軟件的安裝上是不會耗費(fèi)太多的人力和物力的。而且企業(yè)還擁有較多計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)的技術(shù)人員，在系統(tǒng)應(yīng)用上不需要過多的培訓(xùn)，從而節(jié)約了大量的培訓(xùn)的成本。系統(tǒng)的效益：系統(tǒng)建成后將擴(kuò)大企業(yè)的銷售規(guī)模，增加一定的消費(fèi)群體，進(jìn)一步降低銷售成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因而從經(jīng)濟(jì)上衡量是切實(shí)可行的。

4.3營運(yùn)可行性。本系統(tǒng)對企業(yè)的整體組織機(jī)構(gòu)、現(xiàn)有人員、設(shè)施等沒有太大的影響，只需對一部分教師進(jìn)行簡單的培訓(xùn)就會熟悉系統(tǒng)的操作。并且企業(yè)內(nèi)各部門的人員對新建系統(tǒng)均表示支持和配合，給新系統(tǒng)的開發(fā)提供了便利條件。所以系統(tǒng)在營運(yùn)方面是可行的。

5 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

根據(jù)系統(tǒng)整體架構(gòu)設(shè)計(jì)對系統(tǒng)功能所做的規(guī)劃的基礎(chǔ)上進(jìn)一步設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫。用戶的需求具體體現(xiàn)在各種信息的提供、保存、更新和查詢，這就要求數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)能充分滿足各種信息的輸出和輸入。

數(shù)據(jù)庫概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)本節(jié)將根據(jù)上面的數(shù)據(jù)項(xiàng)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)出能夠滿足用戶需求的各種實(shí)體，以及他們之間的關(guān)系，為后面的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。上面的設(shè)計(jì)規(guī)劃出的實(shí)體有：用戶信息實(shí)體、發(fā)展中客戶信息實(shí)體、已有客戶信息實(shí)體等。

6 開發(fā)及運(yùn)行環(huán)境

計(jì)算機(jī)必須滿足的條件：

硬件環(huán)境：處理器P4 2.0G以上，內(nèi)存512M以上，硬盤40G以上。

本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫名稱為db_kehu。數(shù)據(jù)庫db_kehu中包含9張表。

7 系統(tǒng)登錄模塊

系統(tǒng)登錄分為經(jīng)紀(jì)人和客戶二個權(quán)限，經(jīng)紀(jì)人登錄后可以添加客戶基本信息和查看客戶留言。是在系統(tǒng)被訪問之前，要對進(jìn)入系統(tǒng)的用戶進(jìn)行安全性檢查，防止非法用戶進(jìn)行系統(tǒng)破壞數(shù)據(jù)及威脅系統(tǒng)安全，避免不必要的損失。只有合法的用戶在輸入正確的密碼后方可進(jìn)入系統(tǒng)。

8 發(fā)展中客戶信息管理

包括添加、刪除功能；顯示發(fā)展中客戶信息，這里發(fā)展中客戶信息資料包括：購買品種意愿，客戶觀點(diǎn)（憂慮），是否需要參加公司活動（投資者教育活動），是否已經(jīng)回訪，何時回訪，是否預(yù)約時間辦理業(yè)務(wù)（開戶或轉(zhuǎn)戶，或購買何種理財(cái)產(chǎn)品），預(yù)約何時等一些功能。該模塊是為了記錄每位操作人員的業(yè)務(wù)資料的基本情況，也是本系統(tǒng)重要的數(shù)據(jù)之一，主要是為今后經(jīng)務(wù)人對業(yè)務(wù)資料進(jìn)行查詢和分析的依據(jù)，要求經(jīng)紀(jì)人將業(yè)務(wù)資料基本情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄。

9 已有客戶信息管理

此模塊功能和發(fā)展中客戶信息管理相類似，客戶基本信息包括ID、客戶類型、投資喜好、資產(chǎn)量、所持產(chǎn)品等相關(guān)信息。主要是為今后經(jīng)紀(jì)人對手中已有客戶信息資料進(jìn)行查詢和分析的依據(jù)。

10 留言板設(shè)計(jì)

留言板是一個比較簡單卻是很直觀的信息/存放系統(tǒng)，它提供了一個和瀏覽者交流、溝通的平臺。現(xiàn)在許多網(wǎng)站都有留言板，它可以收集瀏覽者提出的各種意見和建議。在留言板系統(tǒng)中，客戶可以登錄后可以對產(chǎn)品進(jìn)行咨詢。同時在后臺管理中，經(jīng)紀(jì)人登錄可以對用戶留言進(jìn)行管理。其整個系統(tǒng)的功能如下：

10.1瀏覽者發(fā)表留言；

10.2經(jīng)紀(jì)人查看留言；

10.3經(jīng)紀(jì)人回復(fù)留言刪除留言。

整個系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)的功能可以將系統(tǒng)分為以下幾個模塊：發(fā)表留言模塊、查看留言模塊、經(jīng)紀(jì)人回復(fù)修改、留言設(shè)置、留言管理、退出登陸模塊。

客戶管理系統(tǒng)論文:XToolsCRM在線客戶管理系統(tǒng)

XToolsCRM系統(tǒng)是企業(yè)通過登錄互聯(lián)網(wǎng)賬號來使用的企業(yè)信息管理工具，可以管理客戶信息，包括聯(lián)系人信息、日程任務(wù)管理、銷售機(jī)會管理、項(xiàng)目管理、合同訂單管理、產(chǎn)品管理、庫存管理、客戶服務(wù)管理、營銷日報(bào)管理等，幫助企業(yè)管理人員生成各種業(yè)務(wù)報(bào)表，通過互聯(lián)網(wǎng)可以給客戶群發(fā)短信、郵件等，是一個管理客戶資料、管理銷售團(tuán)隊(duì)、管理分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)必備工具，目前也支持移動方式，手機(jī)版CRM也已經(jīng)推出。

XToolsACC在線電子賬本系統(tǒng)

XTools推出的在線電子賬本，區(qū)別于在線的財(cái)務(wù)管理軟件，它是專門為中小企業(yè)高層設(shè)計(jì)的紀(jì)錄各類賬務(wù)流水的電子記賬本，通過記錄每日收入和支出，使得現(xiàn)金、銀行等賬戶明細(xì)一清二楚。

目前，該功能已經(jīng)涉及企業(yè)內(nèi)部管理方方面面，包括：客戶管理、銷售管理、客戶服務(wù)、產(chǎn)品管理、庫存管理、電子賬本等。該產(chǎn)品設(shè)計(jì)緊貼中小企業(yè)主的需求，以易用性、工具化特性獲得在20～300人規(guī)模的2000多家中小企業(yè)的持續(xù)租用，在線使用人數(shù)接近4萬。

XToolsCRM產(chǎn)品特色

易用性：XToolsCRM的數(shù)據(jù)展示讓操作者容易使用.軟件的易用性體現(xiàn)在各個方面，比如數(shù)據(jù)的展現(xiàn)方式。一個優(yōu)秀的信息化軟件產(chǎn)品在人機(jī)交互上的考慮是非常成熟的，有實(shí)力的公司往往會成立一個專門的人機(jī)交互設(shè)計(jì)部門來完成產(chǎn)品的人機(jī)交互設(shè)計(jì)。

技術(shù)先進(jìn)：XToolsCRM采取先進(jìn)的Ajax技術(shù)，在用戶使用B/S軟件的時候?qū)崿F(xiàn)局部頁面刷新，讓用戶像使用C/S軟件一樣舒服、流暢地使用B/S軟件，用戶操作更加簡單。

安全性：首先，XToolsCRM提供使用的協(xié)議，是https://不是//。別小看這個“s”，這表明所有的數(shù)據(jù)在傳輸過程中都是加密的。如果不加密，網(wǎng)上可能有很多“嗅探器”軟件能夠輕松獲得您的數(shù)據(jù)，甚至是您的用戶名和密碼。實(shí)際上網(wǎng)上很多聊天軟件賬號被盜大多數(shù)都是中了“嗅探器”的“招”了。

XToolsCRM采用多服務(wù)器增量備份，服務(wù)器之前異地備份，避免物理損傷帶來的數(shù)據(jù)危險。XToolsCRM采用服務(wù)器安全證書，并且采用獨(dú)有的安全技術(shù)“URL數(shù)據(jù)訪問安全碼”，確保數(shù)據(jù)的安全。

應(yīng)用功能齊全：系統(tǒng)可以管理客戶信息，包括聯(lián)系人信息、日程任務(wù)管理、銷售機(jī)會管理、項(xiàng)目管理、合同訂單管理、產(chǎn)品管理、庫存管理、客戶服務(wù)管理、營銷日報(bào)管理等，所有的功能設(shè)計(jì)都建立3000家企業(yè)成熟應(yīng)用的基礎(chǔ)上。

用戶應(yīng)用體會

XToolsCRM以其強(qiáng)大的功能、易用的人機(jī)界面和及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，受到了越來越多的用戶青睞。目前的正式租用客戶已經(jīng)涉及到互聯(lián)網(wǎng)、化工、建筑、餐飲等40多個行業(yè)，成為3000多家中小企業(yè)用戶的成熟選擇。

IT企業(yè)客戶管理：北京怡和佳訊的馮總最終選擇了租用方式，XTools成為他的目標(biāo)。選擇XTools的原因是，通過1個月的試用，銷售人員和管理經(jīng)理達(dá)到共識：XTools所提供的功能實(shí)用，且操作簡單，能滿足企業(yè)需求。很快，這種月租型的軟件極大地提高了公司用戶管理和銷售管理的效率。管理著客戶服務(wù)的祁先生對于操作XTools各功能非常滿意，他說：“全國各地的辦事機(jī)構(gòu)的客戶資料、合同情況我能實(shí)時掌控，解決了公司快速擴(kuò)張時面臨的管理問題。”

廣告客戶管理：鐵道出版社的李總負(fù)責(zé)銷售公司所有的廣告產(chǎn)品，他覺得租用CRM非常易用，每個人每天和客戶聯(lián)系的情況一目了然，每天新建立的客戶、每天新簽署的合同、每天新增的溝通記錄、每天的日程行動等，想看誰的就看誰的。李總說：“CRM系統(tǒng)能夠在企業(yè)實(shí)施起來，是因?yàn)殇N售人員愿意使用，因?yàn)楫a(chǎn)品易用，不會給銷售人員帶來負(fù)擔(dān)。”

旅游行業(yè)客戶管理：開封的三毛旅行社在一年前，就開始使用起租用型的XToolsCRM。其主要作用是用來做客戶信息的錄入，將行業(yè)客戶按類別分開，當(dāng)進(jìn)行促銷時，就可以在系統(tǒng)中查詢信息后，針對這些行業(yè)客戶進(jìn)行有特色的服務(wù)。 在推出一些特價項(xiàng)目時，就可以根據(jù)在系統(tǒng)中查詢出曾經(jīng)預(yù)定過飛機(jī)票的人員，直接發(fā)送項(xiàng)目介紹的短信給他們，并附帶機(jī)票特價信息。這樣一來，既方便了老客戶對旅游新項(xiàng)目的了解，又能帶動旅游團(tuán)的增加，從而為旅行社帶來經(jīng)濟(jì)效益的增長。

機(jī)械制造業(yè)客戶管理：上海隆梁物流裝備有限公司是上海有名的銷售物流機(jī)械裝備的公司，由于自己的客戶分布在全國各地，銷售人員也分布在各個分公司，客戶的信息需要實(shí)時掌握。魏家東毫不猶豫選擇租用本軟件管理自己的客戶。

客戶管理系統(tǒng)論文:線客戶管理系統(tǒng)的九大利器

在線月租型的客戶管理軟件是企業(yè)通過登陸互聯(lián)網(wǎng)賬號來使用的銷售管理工具，此系統(tǒng)可以管理客戶信息，包括聯(lián)系人信息、銷售機(jī)會管理、項(xiàng)目管理、合同訂單管理、產(chǎn)品管理等，目前成為成長型企業(yè)優(yōu)化銷售體系的必備工具。主營在線CRM的Salesforce在美國非常成功，而XToolsCRM是中國最優(yōu)秀的在線CRM之一。

在線銷售管理（客戶管理系統(tǒng)）目前正受到越來越多的成長型公司的青睞，這種在線使用軟件的方式使成長型企業(yè)管理的重點(diǎn)從忙于應(yīng)付內(nèi)部管理轉(zhuǎn)移到拓展新的業(yè)務(wù)增長上，真正使企業(yè)擺脫為管理而管理的局面，軟件系統(tǒng)的每個功能都帶來對原有工作的優(yōu)化，甚至于優(yōu)化到銷售人員的每個銷售行為。 北京訊鳥軟件有限公司在過去幾年業(yè)務(wù)增長迅猛，目前已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中心中間件的領(lǐng)導(dǎo)者，對不同辦公場所的人員管理、眾多項(xiàng)目的跟進(jìn)等內(nèi)部管理難題促使訊鳥總裁吳益民先生迫切希望通過實(shí)施月租型XToolsCRM得以快速解決。

吳總通過近一年的應(yīng)用，了解到解決銷售管理、客戶管理問題的“九種武器”。

客戶視圖

吳總一直希望有一個系統(tǒng)可以查找任何客戶完整的歷史記錄，當(dāng)然不僅僅只是一個客戶的聯(lián)系方式，他希望在一個頁面里面，能夠完整看到客戶的所有信息，包括：歷史交往記錄、相關(guān)銷售機(jī)會、合同回款情況等，而不需要另外開啟窗口查看，吳總看到XToolsCRM的界面設(shè)計(jì)，感覺非常滿意，XTools符合自己的查閱習(xí)慣。

實(shí)際上，大量的銷售人員的數(shù)據(jù)日常錄入基本上是通過“客戶視圖”添加進(jìn)入系統(tǒng)的，添加數(shù)據(jù)非常方便，并且沒有脫離“客戶視圖”頁面。而且，銷售人員可以同時打開查閱很多個客戶的完整數(shù)據(jù)，這對于銷售人員穿插聯(lián)系客戶，同時處理眾多客戶數(shù)據(jù)提供便捷。

吳總經(jīng)常通過“客戶視圖”頁面，直接點(diǎn)擊聯(lián)系人的郵件地址、手機(jī)號碼、QQ或者M(jìn)SN，可以給客戶發(fā)送郵件、短信息、即時信息等，同樣顯示出與客戶溝通的快捷。

營銷日報(bào)

銷售人員的管理一直困擾吳總，吳總希望不定期了解銷售人員每天的工作情況，如果讓銷售人員每天都寫述職報(bào)告，實(shí)際上也比較浪費(fèi)時間。

XToolsCRM的營銷日報(bào)工具解決了這個問題，銷售人員每天的銷售日報(bào)CRM能夠自動生成讓吳總驚訝不已，因?yàn)橄到y(tǒng)會自動提取銷售人員每天錄入的數(shù)據(jù)，在一個頁面分類展現(xiàn)出來，這些數(shù)據(jù)包括每個銷售人員新增的回款、合同、新增客戶名稱、新的歷史記錄和參與任務(wù)情況等。通過這個工具，吳總隨時了解到異地或者出差人員的工作情況，當(dāng)然也可以看到銷售人員工作量是否飽滿，吳總感覺，營銷日報(bào)功能對自己的日常管理確實(shí)必不可少。

熱點(diǎn)客戶管理

“熱點(diǎn)客戶管理”實(shí)際上是符合中國企業(yè)管理者習(xí)慣的CRM創(chuàng)新功能。

訊鳥公司呼叫中心技術(shù)優(yōu)秀，潛在需求者眾多，對潛在的客戶需求需要更加細(xì)化的整理和管理。每個月不斷有新的可能成交客戶涌現(xiàn)出來，銷售人員和管理者需要從CRM系統(tǒng)中上萬客戶里面直觀查看或快速記錄對這類客戶的歷史溝通情況，并經(jīng)常把已經(jīng)成為正式用戶的客戶和沒有希望成交的客戶調(diào)整下去，讓那些近期可能成交客戶一直動態(tài)地顯示在工作臺界面最顯著的位置。

群發(fā)短信

群發(fā)手機(jī)短信解決的問題是快速簡便的通知所有客戶，包括：價格的變化，新的優(yōu)惠政策，節(jié)日問候等，XToolsCRM的群發(fā)更具特色，群發(fā)可以通過條件搜索，從成千上萬的客戶資料中，搜索到自己需要的客戶群進(jìn)行群發(fā)。

另外，定時的短信發(fā)送也是XToolsCRM的特色功能之一，在特定的時間發(fā)送包括日程、任務(wù)的短信息提醒。

五大報(bào)表

五大報(bào)表包括企業(yè)銷售狀況總表、銷售綜合匯總表、人員簽署合同明細(xì)表、客戶回款明細(xì)表、人員回款明細(xì)表。這個功能對于管理者非常有用，訊鳥公司的管理者通過五大報(bào)表看到去年和今年的同期銷售情況的對比，看到不同銷售人員不同時間的回款情況、合同情況、費(fèi)用情況等，看到不同時間客戶的合同額明細(xì)、回款額明細(xì)等。以前需要財(cái)務(wù)人員花上幾天統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)，管理者只需要點(diǎn)擊鼠標(biāo)即可完成。

五大報(bào)表實(shí)際上是銷售情況的俯視圖，實(shí)現(xiàn)了從不同視角來分析銷售情況，為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策依據(jù)。吳總評價：“通過五大報(bào)表，想看什么就有什么！”。

網(wǎng)上線索挖掘

網(wǎng)上線索挖掘是一個及時獲取從網(wǎng)站來的銷售線索和客戶需求的工具，通過CRM生成一個表格，把網(wǎng)頁表格貼在訊鳥公司自己的網(wǎng)站上。這樣通過網(wǎng)站客戶提交的信息直接進(jìn)入CRM系統(tǒng)里面。這樣，客戶提交的訂單，客戶提交的投訴，客戶提交的銷售需求都會及時看到并快速處理。目前電子商務(wù)已經(jīng)深入人心，網(wǎng)上線索挖掘工具使XTools在線CRM錦上添花。

項(xiàng)目跟單

項(xiàng)目跟單一直困擾很多企業(yè)，專門的項(xiàng)目管理軟件又過于復(fù)雜和昂貴，通過XToolsCRM里面的項(xiàng)目管理，使每個項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人能夠通過日程、歷史記錄、決策關(guān)系圖等，讓團(tuán)隊(duì)工作更容易協(xié)調(diào)和有效執(zhí)行，同時讓管理層及時了解每個銷售人員對項(xiàng)目的工作情況，改變了過去主要依靠會議匯報(bào)的方式，解決了信息滯后和錯漏的問題。

在項(xiàng)目跟單過程中，項(xiàng)目往往涉及到多個關(guān)聯(lián)公司的多個聯(lián)系人，涉及到公司內(nèi)部的多個人員，通過項(xiàng)目視圖，大家都可以看到誰為哪個關(guān)聯(lián)公司曾經(jīng)作了什么，要做什么等。

這樣，訊鳥公司全國各地有上百個項(xiàng)目同時進(jìn)展，銷售經(jīng)理也可以一目了然地知道哪些已經(jīng)到達(dá)了關(guān)鍵環(huán)節(jié)，哪些項(xiàng)目滯留了多天還沒有進(jìn)展，幫助項(xiàng)目經(jīng)理抓住重點(diǎn)，集中精力突破難點(diǎn)。

數(shù)據(jù)字典

數(shù)據(jù)字典功能使客戶可以自定義CRM系統(tǒng)里面的所有的下拉選擇項(xiàng)，訊鳥公司對自己的客戶有不同的行業(yè)、階段、來源、種類劃分，訊鳥公司自己修改這些下拉可選項(xiàng)目。

產(chǎn)品管理

如何讓銷售人員快速了解搜索到產(chǎn)品的型號，產(chǎn)品的系列，產(chǎn)品的價格是非常必要的，XToolsCRM設(shè)計(jì)產(chǎn)品功能充分考慮到這一點(diǎn)，多層的產(chǎn)品分類，樹型的分類展示和選取等方便銷售人員在制作訂單時一目了然。

結(jié)束語

北京訊鳥公司業(yè)務(wù)在不斷增長，并進(jìn)入到多個國家的呼叫中心市場。訊鳥中間件在國內(nèi)多個高端大型商業(yè)呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行，充分保障了客戶的贏利基礎(chǔ)，公司為阿里巴巴、Elong等呼叫中心提供的訊鳥中間件，創(chuàng)造了中國單點(diǎn)最大支持座席數(shù)案例。

北京訊鳥公司應(yīng)用XToolsCRM近一年的時間，吳總體會到XToolsCRM不斷的升級，吳總說：“CRM產(chǎn)品不斷的頻繁升級，這是租用CRM最大的好處，XTools在這個方面做的非常的出色！”

客戶管理系統(tǒng)論文:工商客戶管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

近年來隨著各家燃?xì)馄髽I(yè)的經(jīng)營體制改革的深入和經(jīng)營理念的更新，工商客戶作為燃?xì)馄髽I(yè)重要大客戶，構(gòu)建一套適合燃?xì)夤ど炭蛻糇陨硖攸c(diǎn)的管理應(yīng)用系統(tǒng)，更好的為工商客戶提供服務(wù)就顯得十分必要。

1工商客戶的特點(diǎn)

(1)通常將工業(yè)、商業(yè)、賓館、機(jī)關(guān)、學(xué)校和部隊(duì)等非居民用戶統(tǒng)稱為工商客戶。戶數(shù)占比不多，影響很大。工商客戶的用氣量所占比例很大，供銷差集中。

(2)工商客戶分布范圍廣且分散，但用氣量大，部分用戶的用氣高峰明顯，特別是在冬季用氣高峰期，對燃?xì)庹{(diào)度影響顯著。及時掌握這部分用戶的用氣情況，對調(diào)度工作意義重大。

(3)在抄表服務(wù)方面，采用人工抄表方式配以日常檢查，已逐步凸顯不便。特別是頻繁的日常檢查極易和用戶發(fā)生沖突，事件處理也頗費(fèi)周折。同時由于抄表周期較長，不易及時發(fā)現(xiàn)計(jì)量儀表故障，導(dǎo)致計(jì)量損失較大，對燃?xì)馄髽I(yè)的供銷差有很大的負(fù)面影響。

(4)由于利益驅(qū)動，在工商客戶中，一直存在很大的非正常用氣。部分用戶特別是個體經(jīng)營者，非正常用氣現(xiàn)象比較嚴(yán)重。因此，事前、事中控制非常必要。由于一直缺乏有效的監(jiān)控手段，預(yù)防非正常用氣的工作困難重重。

(5)營業(yè)收入和利潤都在燃?xì)馄髽I(yè)總營業(yè)收入和利潤中占有重要比重，從客戶細(xì)分的角度出發(fā)，需要為其提供個性化、專業(yè)化和精細(xì)化的服務(wù)。

2CRM簡介

CRM(CustomerRelationshipManagement的英文縮寫，即客戶關(guān)系管理)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的核心思想就是“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。CRM的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。CRM不僅僅是一種管理理念，也是一套管理軟件和技術(shù)。CRM作為一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說它是將企業(yè)的經(jīng)營管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的管理和決策方法。利用CRM系統(tǒng)企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什么樣的客戶有什么的需求，真正作到“一對一”的服務(wù)，同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。一般情況下，按照CRM系統(tǒng)的功能不同可以分為三類，即操作型CRM、協(xié)作型CRM和分析型CRM。

(1)操作型CRM可以幫助燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的流程自動化，達(dá)到利用IT技術(shù)來提高企業(yè)的運(yùn)作效率、降低運(yùn)作成本的目的。通過實(shí)施操作型CRM，企業(yè)最終將建立起一套“以客戶為中心”的運(yùn)作流程及管理制度，同時有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，銷售、服務(wù)、市場開拓部門的業(yè)績也將明顯得到提升。

(2)協(xié)作型CRM又稱為渠道型CRM。目前各家燃?xì)馄髽I(yè)與客戶的接觸渠道日益多樣，除了傳統(tǒng)的營業(yè)窗口、面對面的現(xiàn)場社區(qū)服務(wù)外，E-mail、傳真、呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)等其它渠道也成為燃?xì)馄髽I(yè)與客戶之間溝通的重要途徑。將客戶與企業(yè)的各種接觸渠道進(jìn)行整合，通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化接口與后臺支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理平臺以及其它的外部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，使客戶的同一個服務(wù)請求可以在各個相關(guān)系統(tǒng)平臺上得到統(tǒng)一的展示。構(gòu)建“多渠道接入，全業(yè)務(wù)服務(wù)”的統(tǒng)一的客戶接觸門戶是協(xié)作型CRM所要完成的任務(wù)。

(3)分析型CRM，往往叫做BI(商業(yè)智能)，將包括以上兩種CRM類型的功能，并同時提供商業(yè)智能的功能，最終使得企業(yè)將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁R，將企業(yè)原有的客戶信息管理系統(tǒng)提升到客戶知識管理系統(tǒng)的高度。通過建立數(shù)據(jù)倉庫、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對大量的客戶信息進(jìn)行分析，可以讓企業(yè)更好地了解客戶的消費(fèi)模式，并對客戶進(jìn)行分類(如根據(jù)客戶的當(dāng)前貢獻(xiàn)與潛在貢獻(xiàn)，尋找對企業(yè)最為重要的大客戶)，從而能針對客戶的實(shí)際需求制訂相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，更好地滿足客戶的需求。燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，應(yīng)遵循一定的順序，即：操作型CRM，協(xié)作型CRM，分析型CRM。

3應(yīng)用實(shí)例

3.1系統(tǒng)實(shí)施背景

南京港華燃?xì)庥邢薰粳F(xiàn)有130多萬居民用戶，6000多工商客戶，年供應(yīng)天然氣超過6億m3。工商客戶用氣量占全市總用氣量的60%以上。公司從1997年就開始建設(shè)管理信息系統(tǒng)(MIS系統(tǒng))，2001年對原有系統(tǒng)進(jìn)行過一次升級改造，其工作流程是以“面向生產(chǎn)管理、帳務(wù)管理”方式來組織實(shí)施的，作用在于把公司業(yè)務(wù)流程(業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)、維修、投訴和客戶信息管理等)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理。2005年開始建設(shè)的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)一期項(xiàng)目，將企業(yè)的經(jīng)營管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的管理理念。目前實(shí)施的CRM系統(tǒng)二期項(xiàng)目進(jìn)行了功能升級和完善，將公司所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合為統(tǒng)一的管理信息系統(tǒng)平臺，集成了工商客戶管理系統(tǒng)、客戶帳務(wù)管理系統(tǒng)(抄表收費(fèi)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng))、市場發(fā)展系統(tǒng)、呼叫中心熱線系統(tǒng)、生產(chǎn)調(diào)度管理系統(tǒng)(SCADA系統(tǒng)和GIS系統(tǒng))、入戶安檢系統(tǒng)、合同管理系統(tǒng)、OA(辦公自動化系統(tǒng))和公司網(wǎng)站等。工商客戶管理系統(tǒng)作為CRM系統(tǒng)的重要業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，是公司專為工商客戶構(gòu)建的綜合業(yè)務(wù)管理平臺。

3.2總體設(shè)計(jì)目標(biāo)

系統(tǒng)按照以下設(shè)計(jì)目標(biāo)進(jìn)行構(gòu)建：(1)對工商客戶自申請安裝、設(shè)計(jì)、施工、抄表收費(fèi)、催費(fèi)、安全檢查、使用情況分析、增容改造和拆除等進(jìn)行以客戶為主線的全過程管理。(2)對燃?xì)庥?jì)量器具自購入、安裝、使用、巡查、更換、檢測和維保等以計(jì)量器具為主線的全過程管理。(3)與工商客戶相關(guān)的管理業(yè)務(wù)(安檢和稽查等)進(jìn)行全過程管理。(4)以上三個方面業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行針對性的分析(生成清單、報(bào)表和圖表)。能實(shí)現(xiàn)與公司現(xiàn)有GIS系統(tǒng)、SCADA系統(tǒng)、遠(yuǎn)傳抄表系統(tǒng)、用友系統(tǒng)和市場發(fā)展系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換與共享。

3.3系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

采用B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，B/S結(jié)構(gòu)(Browser/Server，瀏覽器/服務(wù)器模式)，是WEB興起后的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式(見圖1)，這種模式統(tǒng)一了客戶端，將系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的核心部分集中到服務(wù)器上，簡化了系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)和使用。客戶端上只要有瀏覽器(Browser)，數(shù)據(jù)庫安裝在服務(wù)器端，瀏覽器通過WebServer同數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級的成本和工作量。

3.4總體功能結(jié)構(gòu)

3.5系統(tǒng)功能模塊

工商用戶管理系統(tǒng)功能模塊包括：客戶管理、抄表管理、計(jì)量管理、財(cái)務(wù)管理、工程管理、安檢管理、維修管理、稽查管理和接口管理等。

3.6功能模塊描述

3.6.1操作型CRM(OperationalCRM)

操作型CRM的實(shí)施，就是在已建成的客戶信息資源平臺上構(gòu)建流暢的核心業(yè)務(wù)流程，提供可靠、平穩(wěn)和快速的客戶服務(wù)支撐體系。系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)主要圍繞客戶服務(wù)的流程展開，包括新客戶發(fā)展、氣費(fèi)抄收、安檢、維修和稽查等各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理。

3.6.1.1客戶管理

實(shí)現(xiàn)從申請、勘察、收費(fèi)、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、點(diǎn)火通氣和建檔等工作流程的全過程管理，并可對重點(diǎn)客戶和大客戶及可調(diào)峰客戶進(jìn)行分類管理。

3.6.1.2抄收收費(fèi)

使用抄表機(jī)來存儲用戶的抄表信息，并將抄表信息與CRM系統(tǒng)無縫對接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的上傳及下載，從而減少數(shù)據(jù)錄入的時間，提高工作效率。實(shí)現(xiàn)燃?xì)赓M(fèi)、工程費(fèi)以及各種業(yè)務(wù)費(fèi)用的實(shí)時繳費(fèi)和銀行托收，并對重點(diǎn)客戶計(jì)劃用量進(jìn)行管理。

3.6.1.3計(jì)量管理

記錄抄表可能存在故障的信息,進(jìn)行故障表信息核實(shí)。對需要進(jìn)行故障判斷的氣表清單逐個進(jìn)行標(biāo)記處理，生成現(xiàn)場維修單。故障氣表現(xiàn)場處理，記錄更換配件，更新表具信息。以氣表為條件，統(tǒng)計(jì)數(shù)月用氣量，包括機(jī)械表和電子表的累積用量和實(shí)際消耗量。

3.6.1.4工程管理

受理新工程申請，從公司設(shè)計(jì)院現(xiàn)場勘察和市場部審批，填寫現(xiàn)場測估報(bào)告和工程預(yù)算，工程施工和集體拆除等全過程管理。涉及工程進(jìn)度、工程材料、工程設(shè)計(jì)和工程款項(xiàng)等整個工作流程。

3.6.1.5維修管理

對燃?xì)庠O(shè)備維護(hù)與管理，通過呼叫中心系統(tǒng)接受維修工單，對已接收的工單進(jìn)行派工，對現(xiàn)場施工完成的工單，現(xiàn)場處理結(jié)果錄入系統(tǒng)。

3.6.1.6財(cái)務(wù)管理

管理客戶的支付賬號及支付合同的合同號等相關(guān)信息，包括公共事業(yè)客戶的賬號信息，并獨(dú)立生成結(jié)算文件。根據(jù)結(jié)算中心要求，生成結(jié)算交換信息，導(dǎo)入結(jié)算中心返回的結(jié)算結(jié)果,進(jìn)行記賬操作。對預(yù)付款登記和變更管理。

3.6.1.7稽查管理

通過抄表和計(jì)量信息分析，判斷可疑偷盜氣信息。已實(shí)現(xiàn)自動遠(yuǎn)程抄表的用戶，管理人員可以通過計(jì)算機(jī)或手機(jī)短信，及時獲得偷氣、死表等非正常用氣信息，以及斷電、欠費(fèi)等報(bào)警信息，便于派人進(jìn)行針對性較強(qiáng)的現(xiàn)場檢查。對有違章用氣(偷盜氣)行為的工商客戶現(xiàn)場取證，影音電子檔上傳到系統(tǒng)，生成維修(整改)任務(wù)單，記錄相關(guān)處罰信息，補(bǔ)氣，賠償情況。

3.6.1.8安檢管理

對客戶安全檢查情況存檔，包括客戶設(shè)備的安檢，管線的巡檢。根據(jù)抄表本號、指定區(qū)域，編制安檢計(jì)劃。立管信息管理，記錄無表具立管理檢查，表房巡查結(jié)果。整改單信息錄入，隱患整改回訪管理，安檢信息存檔。

3.6.1.9接口管理

(1)與GIS系統(tǒng)接口。建立管網(wǎng)(立管)與客戶信息的關(guān)聯(lián)。每一塊氣表與立管建立對應(yīng)關(guān)系。實(shí)現(xiàn)方式可采用EXCEL批量導(dǎo)入或界面錄入。

(2)與SCADA系統(tǒng)接口。運(yùn)用SCADA系統(tǒng)遠(yuǎn)程采集數(shù)據(jù)，用作抄表數(shù)據(jù)或與抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，分析。數(shù)據(jù)采集模式可以選用以下方式：①實(shí)時模式：通過廠家提供接口控件，直接讀取遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)；②定時模式：廠家系統(tǒng)定時將數(shù)據(jù)寫入交換數(shù)據(jù)，工商客戶管理系統(tǒng)定時提取；③脫機(jī)模式：廠家系統(tǒng)將數(shù)據(jù)導(dǎo)出EXCEL格式文件，由工商客戶管理系統(tǒng)導(dǎo)入。

(3)遠(yuǎn)傳抄表接口。根據(jù)實(shí)際需要，通過RTU(遠(yuǎn)程終端控制系統(tǒng))對用戶現(xiàn)場表具的累計(jì)流量、區(qū)間流量、壓力、閥門狀態(tài)、流量開關(guān)狀態(tài)等運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行采集，通常燃?xì)庥?jì)量儀表包括羅茨流量計(jì)系統(tǒng)、渦輪流量計(jì)、皮膜式燃?xì)獗淼葞状箢悾涌诓町愝^大，需要對現(xiàn)場使用的計(jì)量儀表進(jìn)行全面分析，確定接口技術(shù)方案。

(4)與用友系統(tǒng)接口。與財(cái)務(wù)用友系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，實(shí)現(xiàn)在市務(wù)發(fā)展部建檔時，提取用友系統(tǒng)已建氣表檔案信息，計(jì)量管理換表后氣表出入庫信息寫入系統(tǒng)。

3.6.2協(xié)作型CRM(CollaborativeCRM)

在已建成的熱線呼叫系統(tǒng)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)下述功能，建成協(xié)作型的CRM。

3.6.2.1集成短信平臺

通過短信方式為客戶提供服務(wù)，如停氣通告，服務(wù)介紹等。與呼叫系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)電話、短信催費(fèi)。

3.6.2.2與公司網(wǎng)站中的客戶服務(wù)功能集成

將公司網(wǎng)站中的客戶服務(wù)欄目和熱線呼叫系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)熱線呼叫系統(tǒng)中的停氣通知在公司網(wǎng)站上實(shí)時的，網(wǎng)上的在線投訴自動傳遞到呼叫系統(tǒng)。3.6.3分析型CRM(AnalyticalCRM)分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”。通過對客戶的資料、銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行采樣，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫。利用挖掘技術(shù)(DataMining)，商業(yè)智能(BI)技術(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，使之成為信息。以BI技術(shù)為基礎(chǔ)，圍繞客服的話務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)中心和業(yè)務(wù)分析模型，進(jìn)而提高客戶服務(wù)的分析和挖掘能力，提高企業(yè)經(jīng)營決策的質(zhì)量和速度。可實(shí)現(xiàn)如下功能：

3.6.3.1客戶消費(fèi)潛力分析

根據(jù)客戶的歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)以及客戶的基本特征信息，采用預(yù)測工具和數(shù)據(jù)挖掘算法對客戶的未來消費(fèi)潛力進(jìn)行預(yù)測，可以按不同時間段(如月、季度、年或任意時間段)、不同業(yè)務(wù)類型、不同行業(yè)、不同類型客戶以及不同地區(qū)等分析角度，從總體上對客戶消費(fèi)潛力情況進(jìn)行多維分析及預(yù)測。

3.6.3.2竊氣監(jiān)測

隨著燃?xì)庥脩舻牟粩嘣龆啵瑐€別用戶特別是個體經(jīng)營者，竊氣、惡意欠費(fèi)等行為時常出現(xiàn)，給公司造成較大的經(jīng)濟(jì)損失。除了采取必要的行政法規(guī)之外，采取更積極的技術(shù)防范手段，通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)蛻粲脷夥治雠c預(yù)測，進(jìn)行竊氣行為的監(jiān)測與防范。

4結(jié)語

“以客戶為中心”是新一代企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)理念，專門針對工商客戶自身特點(diǎn)設(shè)計(jì)開發(fā)的工商客戶管理系統(tǒng)正是圍繞這一服務(wù)理念構(gòu)建的智能化信息系統(tǒng)。工商客戶作為燃?xì)馄髽I(yè)重要客戶之一，營業(yè)收入和利潤都在燃?xì)馄髽I(yè)總營業(yè)收入和利潤中占有重要比重。工商客戶管理系統(tǒng)的投用，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新，促進(jìn)了企業(yè)資源優(yōu)化配置，更好的為工商客戶提供了個性化、差異化、多樣化的服務(wù)，提高了客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)樹立了良好的品牌形象，贏得了更多的客戶。

作者：施明 單位：南京港華燃?xì)庥邢薰?

客戶管理系統(tǒng)論文:供應(yīng)鏈與客戶管理系統(tǒng)達(dá)到整合必要性

【摘要】供應(yīng)鏈的出現(xiàn),使商業(yè)世界發(fā)生了巨大的變化,其中包括:企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系不再是彼此孤立的點(diǎn),而是一條條線組成的整個網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu);供應(yīng)鏈的出現(xiàn),也讓我們必須對客戶關(guān)系管理這個概念做出全新的理解和詮釋。本文以傳統(tǒng)意義上的客戶關(guān)系管理的局限性為切入點(diǎn),并結(jié)合供應(yīng)鏈管理的核心內(nèi)容,闡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合的必要性,以及整合的整個過程。

【關(guān)鍵詞】供應(yīng)鏈管理客戶關(guān)系管理整合

一、從CRM的發(fā)展過程看CRM的局限性

CRM起源于美國20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”(contractmanagement,CM),即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的信息。90年代初演變成包括電話服務(wù)中心與客戶資料分析的客戶服務(wù)(customercare)。此后一些公司又逐漸研發(fā)了銷售自動化系統(tǒng)(salesforceautomation,SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(customerservice&support,CSS)以及銷售現(xiàn)場服務(wù)等典型應(yīng)用,并在此基礎(chǔ)上逐步集成計(jì)算機(jī)電話集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技術(shù)。從CRM系統(tǒng)的形成過程由此可以看出,最初CRM只關(guān)注核心企業(yè)全面外部關(guān)系,此后由于企業(yè)認(rèn)識的局限以及各功能模塊的固化將“客戶”簡單地理解為產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶。然而隨著供應(yīng)鏈的出現(xiàn),供應(yīng)商、合作伙伴以及最終用戶更加深入地滲透到企業(yè)的“價值鏈”之中,核心企業(yè)不僅要處理來自最終用戶的信息,更要分析來自供應(yīng)商、合作伙伴的信息,這些信息無時無刻不在影響企業(yè)的行為和最終成效。

由此可見,傳統(tǒng)的CRM(見圖1)在提高企業(yè)收益,提高所在供應(yīng)鏈的效率方面,已經(jīng)顯得力不從心,那么如何來克服這一缺陷,如何更有效率地把CRM這個管理上的偉大成就應(yīng)用到供應(yīng)鏈上呢?這就需要對CRM進(jìn)行改進(jìn),把服務(wù)對象由最終消費(fèi)者進(jìn)行向前的延伸,結(jié)合供應(yīng)鏈管理,進(jìn)一步拓展CRM的概念。

圖1傳統(tǒng)的CRM流程簡圖

二、CRM與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合的必要性

供應(yīng)鏈與客戶關(guān)系管理的結(jié)合,使供應(yīng)鏈管理思想由以前的“推式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動力的“拉式”供應(yīng)鏈管理,也就是更加重視客戶。也就是以顧客的需求為大前提,透過供應(yīng)鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作,有效益地為顧客創(chuàng)造更多附加價值;對從原材料供應(yīng)商、中間生產(chǎn)過程到銷售網(wǎng)絡(luò)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào);對企業(yè)實(shí)體、信息及資金的雙向流動進(jìn)行管理;強(qiáng)調(diào)速度及集成,并提高供應(yīng)鏈中各個企業(yè)的即時信息可見度,以提高效率。

同時兩者的結(jié)合實(shí)現(xiàn)了企業(yè)間相互信任,保證信息高質(zhì)量、高安全性、高可靠性使各企業(yè)同步協(xié)調(diào)高效率地為顧客提供具有成本優(yōu)勢、差異化優(yōu)勢的產(chǎn)品和服務(wù),滿足了顧客個性化。SCM集成供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商的資源優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、配送優(yōu)勢、響應(yīng)優(yōu)勢、成本優(yōu)勢,通過建立與他們之間的合作伙伴關(guān)系保證信息流、資金流、物流、服務(wù)流安全順暢流動。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與CRM的整合實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng);為關(guān)鍵顧客和合適顧客提供個性化、高價值產(chǎn)品和服務(wù);獲得顧客信任與顧客建立長久穩(wěn)定的關(guān)系;促進(jìn)CRM成功,使顧客、企業(yè)和股東價值最大化。所以,從這個角度講,二

三、供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理整合過程

把供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理進(jìn)行整合之后,得到如下的概念模型圖(見圖2)

圖2供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合概念圖

在實(shí)施供應(yīng)鏈管理與客戶管理整合過程中主要包括以下幾個方面:

(1)進(jìn)行營銷和供應(yīng)鏈的調(diào)查。企業(yè)要了解他們客戶價值的主導(dǎo)者、客戶需求、客戶關(guān)系管理過程、供應(yīng)鏈設(shè)施和供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理之間的連接點(diǎn)和切斷點(diǎn)。

(2)決定一體化管理的目標(biāo)。根據(jù)企業(yè)的財(cái)政目標(biāo),企業(yè)決定一體化管理的長期和短期目標(biāo),要注意供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理存在的目的。

(3)分析和確認(rèn)差異。這里,企業(yè)要分清分析目標(biāo)和調(diào)查結(jié)果之間的差異,然后確認(rèn)他們的強(qiáng)點(diǎn)和弱點(diǎn)。

(4)確切的闡述整合戰(zhàn)略。這個階段是非常關(guān)鍵的。因?yàn)樵谶@個階段,企業(yè)將決定怎么接近一體化管理,即決定實(shí)行方案。企業(yè)要決定他們用什么方法來追求供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的最優(yōu)化。同時,也要考慮一體化帶來的效益。

(5)計(jì)劃初步一體化和培訓(xùn)。根據(jù)一體化管理戰(zhàn)略,企業(yè)可以確定實(shí)行戰(zhàn)略的初步計(jì)劃。初步計(jì)劃圍繞從系統(tǒng)一體化到新庫存計(jì)劃系統(tǒng),而且為了一體化管理初步的成功,培訓(xùn)是非常關(guān)鍵的要素。

(6)決定實(shí)施順序。企業(yè)要重視初步一體化,而且要建立邏輯的初步一體化順序。

(7)設(shè)立評估指標(biāo)。這個階段非常重要,因?yàn)檫@個過程影響到整個一體化過程。如果企業(yè)實(shí)行不合理的評估指標(biāo)的話,投資將不能獲得良好的效果。設(shè)立評估指標(biāo)是一種持續(xù)的過程,而且需要不斷地改善。

(8)跟蹤結(jié)果和修正目標(biāo)。企業(yè)要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)評價計(jì)劃實(shí)施結(jié)果。這種標(biāo)準(zhǔn)或者建立在企業(yè)一體化管理目標(biāo)的基礎(chǔ)上或者是競爭者的績效水平或者兩者皆有。根據(jù)實(shí)行的結(jié)果,企業(yè)可以再建立自己的目標(biāo)。

四、小結(jié)

供應(yīng)鏈系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的融合,在很大程度實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈以及企業(yè)的透明化。單方面來講,客戶關(guān)系管理是專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面,在這方面會更全面、更進(jìn)一步。同時它的運(yùn)作可以完善供應(yīng)鏈管理流程。CRM正是通過管理與客戶間的互動,努力減少銷售環(huán)節(jié),降低銷售成本,從這個角度也是對供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的一種提升,并實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。

客戶管理系統(tǒng)論文:市場營銷客戶管理系統(tǒng)運(yùn)用思索

近些年來，我國現(xiàn)代的信息技術(shù)以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊以及計(jì)算機(jī)作為核心并且日新月異，伴隨著我國信息資源不斷開發(fā)以及信息技術(shù)不斷進(jìn)步，我們所處的現(xiàn)代社會也進(jìn)入到了一個數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的時代，在這樣數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化時代中，我國企業(yè)必須要面臨自身經(jīng)營環(huán)境日益多變復(fù)雜這一情況，特別是對網(wǎng)絡(luò)化時代這一背景下，企業(yè)需要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化時代的需要而得到良好發(fā)展的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一直在為企業(yè)的管理模式帶來了深刻變革。

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特征

基于互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上展開的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)活動，和過去傳統(tǒng)的企業(yè)活動相互比較，往往具有以下的特點(diǎn)：第一，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的虛擬性表現(xiàn)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有虛擬性的表現(xiàn)，這一表現(xiàn)往往是借助互聯(lián)網(wǎng)所具有的信息處理這一強(qiáng)大功能，從而將遠(yuǎn)距離中對服務(wù)和產(chǎn)品查詢實(shí)現(xiàn)，對產(chǎn)品和企業(yè)的設(shè)計(jì)進(jìn)行了解，甚至能夠使消費(fèi)者自身參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)之中去，所以，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)虛擬性就表現(xiàn)在能夠通過互聯(lián)網(wǎng)使買賣的雙方在遠(yuǎn)距離之外進(jìn)行聯(lián)系和接觸，銷售方也可以借助這一個渠道和方式徹底的將對于中間商依賴徹底的擺脫，節(jié)約了渠道費(fèi)用這一投資。第二，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的交易費(fèi)用比較低。由于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)自身采用了信息化的信息處理技術(shù)和方式來進(jìn)行商業(yè)事務(wù)的處理，所以，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠很輕易的將信息處理實(shí)現(xiàn)，并且這一信息處理是按照各自需求這一形式進(jìn)行的，與此同時，互聯(lián)網(wǎng)通信的費(fèi)用不是人們所臆想的按照地理位置遠(yuǎn)近的不同而進(jìn)行增減的，這也就使得互聯(lián)網(wǎng)這一領(lǐng)域和平臺中進(jìn)行各種商業(yè)的活動信息處理的成本大大降低了，不管是在小企業(yè)中還是在大企業(yè)中，我們都能夠憑借相似成本躋身全球的電子化市場中去。第三，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有全球性。由于互聯(lián)網(wǎng)連通了整個世界，并且將整個世界信息進(jìn)行交換和傳遞，所以，在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開展，那么，交易中的任何一方都不會受到地理區(qū)域限制，也就說明了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有全球性。第四，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有效率高節(jié)奏快的特征。由于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的信息容量很大，其在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行傳遞的速度也很快，這些都已經(jīng)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是否能夠?qū)⒄麄€商務(wù)活動效率和節(jié)奏提高起到了決定性的作用。

二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用下的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)分析

我們都知道，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所引發(fā)的一系列革命已經(jīng)對電信業(yè)、傳媒業(yè)以及金融服務(wù)業(yè)多個領(lǐng)域發(fā)展和改革起到了非常重要的推動作用，然而，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對于現(xiàn)代的企業(yè)日常經(jīng)營又能夠產(chǎn)生哪些影響呢？下面筆者就對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用下的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，這已經(jīng)成為了對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用下的企業(yè)市場營銷進(jìn)行研究中不能忽略的一部分。近些年來，我國信息技術(shù)得到了飛速發(fā)展，而信息技術(shù)的發(fā)展足夠使人們將過去那些傳統(tǒng)時空觀念進(jìn)行改變，以計(jì)算機(jī)作為根本基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一定會對企業(yè)自身內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響和改變，特別是那些功能相當(dāng)強(qiáng)大的大型企業(yè)，一定會面臨那些專業(yè)性強(qiáng)而規(guī)模比較小的企業(yè)的各種挑戰(zhàn)，過去傳統(tǒng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)都是金字塔的結(jié)構(gòu)，金字塔形的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)就是從企業(yè)自身最高層決策人員到企業(yè)最底層的員工，企業(yè)最高層的決策人員也就是金字塔的塔尖，而最底層員工也就是金字塔的最低端，不管是從數(shù)量上還是從位置上，一個金字塔形就能夠?qū)⑦@種組織結(jié)構(gòu)栩栩如生的展現(xiàn)出來，而金字塔中間的層次比較多，也就是過去企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的企業(yè)中層管理人員，企業(yè)的中層管理人員一直起著下情上呈和上情下達(dá)的重要性作用，是最高決策者和最底層員工的溝通管理渠道。所以，企業(yè)自身的中層管理人員運(yùn)作方式和素質(zhì)都對企業(yè)管理的效能產(chǎn)生了直接的影響，但是，在過去那些傳統(tǒng)的企業(yè)中往往存在著一種現(xiàn)象，也就是企業(yè)中層的職能得到了過分的細(xì)化，中層的管理人員也就十分復(fù)雜，再加上管理人員之間缺乏一定的溝通，這也就直接造成了企業(yè)自身的信息失真率比較高，信息的傳遞速度比較慢，往往會使管理人員容易進(jìn)行錯誤的決策，產(chǎn)生錯誤的判斷。伴隨著我國市場得到了不斷的發(fā)展，我國網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)得到了廣泛的應(yīng)用，這一種企業(yè)的金字塔形結(jié)構(gòu)已經(jīng)不能夠使企業(yè)以一種更靈活、更快的方式來對顧客和市場不斷的需求進(jìn)行滿足，與此同時，這種企業(yè)結(jié)構(gòu)模式也不利于企業(yè)自身員工之間進(jìn)行交流，也就妨礙了企業(yè)進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)利用，網(wǎng)絡(luò)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將過去的傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了改變，主要以扁平式的結(jié)構(gòu)將金字塔形這一模式進(jìn)行了取代，扁平式結(jié)構(gòu)使企業(yè)自身內(nèi)部組織的形態(tài)逐漸趨于虛擬化、扁平化和分散化，企業(yè)的每一個職能部門自身都能夠直接的面向市場，講究柔性，進(jìn)行自主管理，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)將企業(yè)的中層管理這一重要的角色進(jìn)行了擔(dān)當(dāng)，企業(yè)自身的管理層次也就少了，所以，也就將企業(yè)信息管理反饋的速度加快了，從根本上將企業(yè)中的官僚作風(fēng)消除了。扁平式的企業(yè)結(jié)構(gòu)模式對橫向交流的適應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對縱向控制企業(yè)管理需求的適應(yīng)程度。這也就使企業(yè)自身內(nèi)部管理層對于信息流高速應(yīng)變性也變得有些許扁平化，互聯(lián)網(wǎng)主要通過將通信成本降到最低，從而對企業(yè)的縱向組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生了影響，扁平式的模式更像一個蜘蛛網(wǎng)，和金字塔形模式有著本質(zhì)的區(qū)別，扁平式模式上面的任何一個節(jié)點(diǎn)，都會發(fā)生自身十分重要的作用。

三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷中的應(yīng)用

企業(yè)實(shí)行整合營銷就是指因?yàn)槠髽I(yè)的營銷信息自身具有雙向互動這一特性，也就使得消費(fèi)者能夠真正的進(jìn)行企業(yè)整個營銷過程的參與，消費(fèi)者自身所具有的選擇性和主動性加強(qiáng)了，那么，消費(fèi)者在整個企業(yè)的營銷過程中地位相對于傳統(tǒng)的營銷進(jìn)一步得到了提升。在企業(yè)整合市場營銷中，首要策略就是企業(yè)的消費(fèi)者策略，企業(yè)要進(jìn)行營銷，首先就是要進(jìn)行目標(biāo)消費(fèi)者的確定，在確定了目標(biāo)消費(fèi)者以后，企業(yè)才能夠?qū)δ繕?biāo)的消費(fèi)群進(jìn)行了解和接近，從而能夠找到那些互動的、有效的傳播和溝通途徑，企業(yè)的營銷傳播過程中的終結(jié)點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)都是將消費(fèi)者作為根本導(dǎo)向的。企業(yè)整合市場營銷第二個策略就是方便性的策略，企業(yè)的方便性策略主要是指企業(yè)將固定分銷渠道忘卻，對消費(fèi)者享受服務(wù)和購買商品過程中方便性進(jìn)行充分的重視，這已經(jīng)成為了企業(yè)提升自己競爭能力重要的一點(diǎn)，同樣又是企業(yè)的營銷傳播在自身品牌忠誠度的經(jīng)濟(jì)條件下，進(jìn)行消費(fèi)者自身就是企業(yè)自身的服務(wù)的上帝這一觀念最為基本的表現(xiàn)。在企業(yè)整合營銷的過程中，溝通策略就是第三個策略，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行充分重視和應(yīng)用的企業(yè)在不斷地嘗試各種營銷手段的同時，往往會發(fā)現(xiàn)很多營銷手段都是不能達(dá)到預(yù)期的效果的，消費(fèi)者并不會對自己的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，更加不會停止關(guān)注自己的產(chǎn)品，其實(shí)，原因并不在于企業(yè)自身的產(chǎn)品上面，而是企業(yè)忽視了溝通策略，企業(yè)需要將品牌、服務(wù)以及商品信息不斷地灌輸給消費(fèi)者，并且要采取一定的方法使消費(fèi)者愿意將自己對產(chǎn)品的意見和感受反饋給企業(yè)，這樣就能夠真正的形成一種企業(yè)、品牌、服務(wù)、商品以及消費(fèi)者之間的聯(lián)系，而這種聯(lián)系也就是在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)背景下企業(yè)整合營銷的溝通策略，這一策略已經(jīng)成為了企業(yè)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中營銷和傳播更高的一個層次，溝通策略的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是雙向傳播。

四、結(jié)語

由于互聯(lián)網(wǎng)在整個世界范圍內(nèi)得到了應(yīng)用和普及，這也就將全球數(shù)字化進(jìn)程進(jìn)行了推動，在互聯(lián)網(wǎng)這一技術(shù)上得到良好發(fā)展的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一直在各個方面都向傳統(tǒng)的企業(yè)進(jìn)行挑戰(zhàn)，所以，傳統(tǒng)的企業(yè)不僅要進(jìn)行自身內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)重新的設(shè)計(jì)，將市場營銷改變，更加需要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這一新環(huán)境中加強(qiáng)企業(yè)本身和其他的企業(yè)共同的發(fā)展，和其他企業(yè)之間必須要有合作和競爭這兩種意識，所以，筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正在對我們企業(yè)進(jìn)行重新的塑造。

客戶管理系統(tǒng)論文:在線客戶管理系統(tǒng)的九大利器

在線月租型的客戶管理軟件是企業(yè)通過登陸互聯(lián)網(wǎng)賬號來使用的銷售管理工具，此系統(tǒng)可以管理客戶信息，包括聯(lián)系人信息、銷售機(jī)會管理、項(xiàng)目管理、合同訂單管理、產(chǎn)品管理等，目前成為成長型企業(yè)優(yōu)化銷售體系的必備工具。主營在線CRM的Salesforce在美國非常成功，而XToolsCRM是中國最優(yōu)秀的在線CRM之一。

在線銷售管理（客戶管理系統(tǒng)）目前正受到越來越多的成長型公司的青睞，這種在線使用軟件的方式使成長型企業(yè)管理的重點(diǎn)從忙于應(yīng)付內(nèi)部管理轉(zhuǎn)移到拓展新的業(yè)務(wù)增長上，真正使企業(yè)擺脫為管理而管理的局面，軟件系統(tǒng)的每個功能都帶來對原有工作的優(yōu)化，甚至于優(yōu)化到銷售人員的每個銷售行為。

北京訊鳥軟件有限公司在過去幾年業(yè)務(wù)增長迅猛，目前已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中心中間件的領(lǐng)導(dǎo)者，對不同辦公場所的人員管理、眾多項(xiàng)目的跟進(jìn)等內(nèi)部管理難題促使訊鳥總裁吳益民先生迫切希望通過實(shí)施月租型XToolsCRM得以快速解決。

吳總通過近一年的應(yīng)用，了解到解決銷售管理、客戶管理問題的“九種武器”。

客戶視圖

吳總一直希望有一個系統(tǒng)可以查找任何客戶完整的歷史記錄，當(dāng)然不僅僅只是一個客戶的聯(lián)系方式，他希望在一個頁面里面，能夠完整看到客戶的所有信息，包括：歷史交往記錄、相關(guān)銷售機(jī)會、合同回款情況等，而不需要另外開啟窗口查看，吳總看到XToolsCRM的界面設(shè)計(jì)，感覺非常滿意，XTools符合自己的查閱習(xí)慣。

實(shí)際上，大量的銷售人員的數(shù)據(jù)日常錄入基本上是通過“客戶視圖”添加進(jìn)入系統(tǒng)的，添加數(shù)據(jù)非常方便，并且沒有脫離“客戶視圖”頁面。而且，銷售人員可以同時打開查閱很多個客戶的完整數(shù)據(jù)，這對于銷售人員穿插聯(lián)系客戶，同時處理眾多客戶數(shù)據(jù)提供便捷。

吳總經(jīng)常通過“客戶視圖”頁面，直接點(diǎn)擊聯(lián)系人的郵件地址、手機(jī)號碼、QQ或者M(jìn)SN，可以給客戶發(fā)送郵件、短信息、即時信息等，同樣顯示出與客戶溝通的快捷。

營銷日報(bào)

銷售人員的管理一直困擾吳總，吳總希望不定期了解銷售人員每天的工作情況，如果讓銷售人員每天都寫述職報(bào)告，實(shí)際上也比較浪費(fèi)時間。

XToolsCRM的營銷日報(bào)工具解決了這個問題，銷售人員每天的銷售日報(bào)CRM能夠自動生成讓吳總驚訝不已，因?yàn)橄到y(tǒng)會自動提取銷售人員每天錄入的數(shù)據(jù)，在一個頁面分類展現(xiàn)出來，這些數(shù)據(jù)包括每個銷售人員新增的回款、合同、新增客戶名稱、新的歷史記錄和參與任務(wù)情況等。通過這個工具，吳總隨時了解到異地或者出差人員的工作情況，當(dāng)然也可以看到銷售人員工作量是否飽滿，吳總感覺，營銷日報(bào)功能對自己的日常管理確實(shí)必不可少。

熱點(diǎn)客戶管理

“熱點(diǎn)客戶管理”實(shí)際上是符合中國企業(yè)管理者習(xí)慣的CRM創(chuàng)新功能。

訊鳥公司呼叫中心技術(shù)優(yōu)秀，潛在需求者眾多，對潛在的客戶需求需要更加細(xì)化的整理和管理。每個月不斷有新的可能成交客戶涌現(xiàn)出來，銷售人員和管理者需要從CRM系統(tǒng)中上萬客戶里面直觀查看或快速記錄對這類客戶的歷史溝通情況，并經(jīng)常把已經(jīng)成為正式用戶的客戶和沒有希望成交的客戶調(diào)整下去，讓那些近期可能成交客戶一直動態(tài)地顯示在工作臺界面最顯著的位置。

群發(fā)短信

群發(fā)手機(jī)短信解決的問題是快速簡便的通知所有客戶，包括：價格的變化，新的優(yōu)惠政策，節(jié)日問候等，XToolsCRM的群發(fā)更具特色，群發(fā)可以通過條件搜索，從成千上萬的客戶資料中，搜索到自己需要的客戶群進(jìn)行群發(fā)。

另外，定時的短信發(fā)送也是XToolsCRM的特色功能之一，在特定的時間發(fā)送包括日程、任務(wù)的短信息提醒。

五大報(bào)表

五大報(bào)表包括企業(yè)銷售狀況總表、銷售綜合匯總表、人員簽署合同明細(xì)表、客戶回款明細(xì)表、人員回款明細(xì)表。這個功能對于管理者非常有用，訊鳥公司的管理者通過五大報(bào)表看到去年和今年的同期銷售情況的對比，看到不同銷售人員不同時間的回款情況、合同情況、費(fèi)用情況等，看到不同時間客戶的合同額明細(xì)、回款額明細(xì)等。以前需要財(cái)務(wù)人員花上幾天統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)，管理者只需要點(diǎn)擊鼠標(biāo)即可完成。

五大報(bào)表實(shí)際上是銷售情況的俯視圖，實(shí)現(xiàn)了從不同視角來分析銷售情況，為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策依據(jù)。吳總評價：“通過五大報(bào)表，想看什么就有什么！”。

網(wǎng)上線索挖掘

網(wǎng)上線索挖掘是一個及時獲取從網(wǎng)站來的銷售線索和客戶需求的工具，通過CRM生成一個表格，把網(wǎng)頁表格貼在訊鳥公司自己的網(wǎng)站上。這樣通過網(wǎng)站客戶提交的信息直接進(jìn)入CRM系統(tǒng)里面。這樣，客戶提交的訂單，客戶提交的投訴，客戶提交的銷售需求都會及時看到并快速處理。目前電子商務(wù)已經(jīng)深入人心，網(wǎng)上線索挖掘工具使XTools在線CRM錦上添花。

項(xiàng)目跟單

項(xiàng)目跟單一直困擾很多企業(yè)，專門的項(xiàng)目管理軟件又過于復(fù)雜和昂貴，通過XToolsCRM里面的項(xiàng)目管理，使每個項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人能夠通過日程、歷史記錄、決策關(guān)系圖等，讓團(tuán)隊(duì)工作更容易協(xié)調(diào)和有效執(zhí)行，同時讓管理層及時了解每個銷售人員對項(xiàng)目的工作情況，改變了過去主要依靠會議匯報(bào)的方式，解決了信息滯后和錯漏的問題。

在項(xiàng)目跟單過程中，項(xiàng)目往往涉及到多個關(guān)聯(lián)公司的多個聯(lián)系人，涉及到公司內(nèi)部的多個人員，通過項(xiàng)目視圖，大家都可以看到誰為哪個關(guān)聯(lián)公司曾經(jīng)作了什么，要做什么等。

這樣，訊鳥公司全國各地有上百個項(xiàng)目同時進(jìn)展，銷售經(jīng)理也可以一目了然地知道哪些已經(jīng)到達(dá)了關(guān)鍵環(huán)節(jié)，哪些項(xiàng)目滯留了多天還沒有進(jìn)展，幫助項(xiàng)目經(jīng)理抓住重點(diǎn)，集中精力突破難點(diǎn)。

數(shù)據(jù)字典

數(shù)據(jù)字典功能使客戶可以自定義CRM系統(tǒng)里面的所有的下拉選擇項(xiàng)，訊鳥公司對自己的客戶有不同的行業(yè)、階段、來源、種類劃分，訊鳥公司自己修改這些下拉可選項(xiàng)目。

產(chǎn)品管理

如何讓銷售人員快速了解搜索到產(chǎn)品的型號，產(chǎn)品的系列，產(chǎn)品的價格是非常必要的，XToolsCRM設(shè)計(jì)產(chǎn)品功能充分考慮到這一點(diǎn)，多層的產(chǎn)品分類，樹型的分類展示和選取等方便銷售人員在制作訂單時一目了然。

結(jié)束語

北京訊鳥公司業(yè)務(wù)在不斷增長，并進(jìn)入到多個國家的呼叫中心市場。訊鳥中間件在國內(nèi)多個高端大型商業(yè)呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行，充分保障了客戶的贏利基礎(chǔ)，公司為阿里巴巴、Elong等呼叫中心提供的訊鳥中間件，創(chuàng)造了中國單點(diǎn)最大支持座席數(shù)案例。

北京訊鳥公司應(yīng)用XToolsCRM近一年的時間，吳總體會到XToolsCRM不斷的升級，吳總說：“CRM產(chǎn)品不斷的頻繁升級，這是租用CRM最大的好處，XTools在這個方面做的非常的出色！”

客戶管理系統(tǒng)論文:基于B/S結(jié)構(gòu)的客戶管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與研究

摘要：為了提供給優(yōu)質(zhì)客戶管理服務(wù)，本文結(jié)合當(dāng)前成熟的Web服務(wù)技術(shù)，對客戶信息管理系統(tǒng)進(jìn)行了可行性分析，重點(diǎn)分析、討論了構(gòu)建客戶信息管理系統(tǒng)的系統(tǒng)需求和系統(tǒng)模型，設(shè)計(jì)開發(fā)了客戶管理系統(tǒng)，詳細(xì)介紹了系統(tǒng)總體框架設(shè)計(jì)和系統(tǒng)功能模塊。

關(guān)鍵詞：B/S結(jié)構(gòu)；客戶信息管理系統(tǒng)；系統(tǒng)模型

一、引言

伴隨市場激烈的競爭，消費(fèi)者所需要的服務(wù)越來越細(xì)化，消費(fèi)者漸漸出現(xiàn)了分級，開始出現(xiàn)了大客戶的概念。盡管大客戶僅占客戶總數(shù)兩成左右，然而其提供的業(yè)務(wù)收入或消費(fèi)額卻占總收入的八成左右，甚至更多些。構(gòu)建客戶信息管理系統(tǒng)，能夠提高企業(yè)大客戶的滿意度，還可以對企業(yè)自身的客戶資源體系進(jìn)行整合，優(yōu)化市場價值鏈，有效提高企業(yè)核心競爭力。本文從系統(tǒng)角色劃分出發(fā)，設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)了基于WEB技術(shù)的客戶信息管理系統(tǒng)。通過系統(tǒng)的實(shí)際使用，滿足了客戶信息資源共享需求，同時對提高客戶的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度起到了積極作用，并對該類系統(tǒng)的研究與開發(fā)也具有積極的借鑒作用。

二、系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算模式

B/S（Browser/Server）模式結(jié)構(gòu)是采用HTTP為傳輸協(xié)議，以對WEB數(shù)據(jù)庫訪問為中心，通過客戶端瀏覽器訪問WEB服務(wù)器，并連接后臺的數(shù)據(jù)庫。構(gòu)成B/S模式的結(jié)構(gòu)有三級：第一層為客戶端的瀏覽器，通過它實(shí)現(xiàn)后臺與客戶的交互，并最終將查詢結(jié)果進(jìn)行輸出，客戶端向目標(biāo)WEB服務(wù)器提交訪問服務(wù)器的請求，然后WEB服務(wù)器采用HTTP協(xié)議將相關(guān)的信息傳給客戶，客戶的客戶端接收后，在WEB瀏覽器上進(jìn)行顯示；第二層WEB服務(wù)器為功能層，其主要功能是實(shí)現(xiàn)客戶的各種應(yīng)用，即WEB服務(wù)器將客戶提交的請求接受后，和后臺數(shù)據(jù)庫進(jìn)行連接，首先處理申請，再把處理結(jié)果向WEB服務(wù)器進(jìn)行返回，并最終傳輸?shù)娇蛻舳耍坏谌龑訑?shù)據(jù)庫服務(wù)器為數(shù)據(jù)層，應(yīng)客戶的請求，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器單獨(dú)實(shí)施各種的數(shù)據(jù)操作。

三、系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（一）系統(tǒng)模型構(gòu)建

依據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理制的原則，對于所有的重點(diǎn)客戶，均要有對應(yīng)于重點(diǎn)客戶部的客戶經(jīng)理，維護(hù)管線中心的維護(hù)經(jīng)理，客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的項(xiàng)目經(jīng)理，還有和客戶具體應(yīng)用有關(guān)的各專業(yè)設(shè)備的技術(shù)支撐經(jīng)理，其一同為客戶提供各種不同的服務(wù)。在這幾種服務(wù)中，會有各種交叉，并且人員也會伴隨公司調(diào)整而變動，然而客戶的名稱通常是穩(wěn)定不變的，所以一定要確定以客戶為主要的核心，實(shí)施權(quán)限的劃分。權(quán)限主要劃分成兩個級別，即系統(tǒng)管理員和使用人員。所有的部門經(jīng)理都是系統(tǒng)使用人員，對客戶信息的使用和維護(hù)是不相同的；而各有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)則屬于具有較高權(quán)限的系統(tǒng)使用人員，其不受行業(yè)劃分或客戶地域所約束。依據(jù)上述功能需求，能把該客戶信息管理系統(tǒng)劃分成三個模塊，即：系統(tǒng)管理員使用模塊，部門領(lǐng)導(dǎo)使用模塊，以及普通用戶使用模塊；實(shí)施參與模塊的人員角色分別對應(yīng)是：系統(tǒng)管理員，部門領(lǐng)導(dǎo)，以及普通用戶。

（二）系統(tǒng)功能模塊

系統(tǒng)管理員主要擔(dān)負(fù)部門領(lǐng)導(dǎo)用戶、普通用戶以及客戶名稱的創(chuàng)建，當(dāng)完成員工賬號的創(chuàng)建后，應(yīng)授予此賬號對其工作范圍內(nèi)實(shí)施管理客戶信息的權(quán)限，如果員工工作有了新的變化，那么還需修改其權(quán)限；每次構(gòu)建了一個新的客戶，那就就要對全部與此客戶相關(guān)的員工的賬號設(shè)置相關(guān)的管理權(quán)限。此外，系統(tǒng)管理員還擔(dān)負(fù)信息公告、管理全部客戶信息以及文件上傳管理等權(quán)限。部門領(lǐng)導(dǎo)能瀏覽全部的客戶信息，同時能依據(jù)具體情況，進(jìn)行批示或評價。普通用戶能夠?qū)ψ陨砺氊?zé)范圍內(nèi)的全部客戶信息進(jìn)行查看，刪除及修改提交的客戶信息，但對系統(tǒng)管理員整理的客戶信息不能進(jìn)行刪除或修改。因此，系統(tǒng)管理員具有最大的管理權(quán)限；部門領(lǐng)導(dǎo)具有比普通員較大的信息查看權(quán)限，無修改及上傳信息的權(quán)限；普通用戶具有一定范圍內(nèi)的信息查看權(quán)限，在有限期限內(nèi)可以刪除或修改自己提交的信息。

四、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

本客戶管理系統(tǒng)的主要功能是根據(jù)部門領(lǐng)導(dǎo)、普通員工、以及系統(tǒng)管理員這三種權(quán)限進(jìn)行開展的，其在同一個登錄界面進(jìn)行登錄，在依據(jù)所擁有的權(quán)限級別，進(jìn)行相關(guān)權(quán)限功能模塊的操作。（一）系統(tǒng)管理員。因?yàn)楸鞠到y(tǒng)平臺涉及到多個部門、多種專業(yè)，要實(shí)現(xiàn)多種資源的共享，所以，系統(tǒng)管理員擔(dān)負(fù)著比較重要的職責(zé)，其具有的權(quán)限最高。普通員工、部門領(lǐng)導(dǎo)的賬號均通過系統(tǒng)管理員來生成，同時依據(jù)其各自的工作職責(zé)，設(shè)置不同的權(quán)限；當(dāng)新增了一個的客戶之后，就需為此客戶設(shè)置一個虛擬團(tuán)隊(duì)；對于各部門普通員工提交的客戶情況，系統(tǒng)管理員依據(jù)客戶維護(hù)或營銷的具體情況，進(jìn)行客戶階段性信息系統(tǒng)的編寫工作，提交至系統(tǒng)里，假如不需要整理，那么系統(tǒng)管理員就直接將資料轉(zhuǎn)移至客戶階段性信息中，與此同時，系統(tǒng)管理員還擔(dān)負(fù)上傳文件、維護(hù)公告信息、交流平臺等工作。（二）部門領(lǐng)導(dǎo)。相對于部門領(lǐng)導(dǎo)來講，本系統(tǒng)主要發(fā)揮著監(jiān)督員工工作與信息參考的作用，所以，部門領(lǐng)導(dǎo)對客戶信息的查看不受限制，能夠?qū)λ锌蛻粜畔⑦M(jìn)行查看，同時還能夠點(diǎn)擊客戶信息里的“評價或批示”按鈕，有針對性的對客戶進(jìn)行評價或者批示。（三）普通員工。當(dāng)普通員工登錄后，能查看兩部分的信息；一個為系統(tǒng)里該員工工作職責(zé)范圍內(nèi)全部客戶的信息資料，普通員工可以對這部分的客戶信息進(jìn)行查看，但不可以實(shí)施任何的管理，假如需修改，那么就需要利用交流平臺，把資料或修改意見提交至系統(tǒng)管理員；另外一個為該員工自身提交的、尚未被系統(tǒng)管理員處理的信息，對于這部分信息，普通員工可繼續(xù)實(shí)施修改或刪除操作。

結(jié)束語

本系統(tǒng)依據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，對于普通員工和部門領(lǐng)導(dǎo)來說，具有操作簡單、方便實(shí)用等特點(diǎn)，各種用戶能進(jìn)行正常的管理和操作。伴隨客戶信息不斷地增加，客戶信息管理系統(tǒng)逐漸變成了領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)重點(diǎn)客戶工作，維護(hù)經(jīng)理實(shí)施高效維護(hù)，客戶經(jīng)理成功營銷，以及客戶和部門經(jīng)理通暢交流的一個共享平臺。

客戶管理系統(tǒng)論文:CRM客戶管理系統(tǒng)在中小企業(yè)的開發(fā)和應(yīng)用

摘 要：本文就從CRM客戶管理系統(tǒng)概述入手，分析了中小企業(yè)應(yīng)用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，并進(jìn)一步研究了CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)。

關(guān)鍵詞：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；中小企業(yè)；B/S結(jié)構(gòu)

1 CRM客戶管理系統(tǒng)概述

CRM客戶管理系統(tǒng)包括經(jīng)營理念與軟件技術(shù)兩大模塊，其中又以用戶為中心研發(fā)實(shí)施CRM客戶管理系統(tǒng)。優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)吸引了更多固定客戶，企業(yè)業(yè)務(wù)優(yōu)化管理降低了企業(yè)生產(chǎn)成本。CRM客戶管理體系通過獲取真實(shí)有效的客戶信息，并加以分析為客戶提供最為迫切的實(shí)際需求。除此之外，CRM客戶管理體系還可以對客戶消費(fèi)習(xí)慣和行為進(jìn)行觀察統(tǒng)計(jì)，并與企業(yè)利潤最大化相融合，優(yōu)化客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，追求共贏。CRM應(yīng)用在中小企業(yè)中主要是為了增加營銷收入、減少營銷周期、降低營銷成本，并在一定程度上開拓新的研究領(lǐng)域，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

2 中小企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)的兩大必要性

CRM不僅是一個標(biāo)識，它也是企業(yè)的無形資產(chǎn)，代表了一個企業(yè)的競爭力，對中小企業(yè)開展市場營銷具有重要作用。

2.1 提高顧客忠誠度

穩(wěn)定的客戶可以為企業(yè)帶來源源不斷的利潤，流失一個老客戶，可能需要好幾個新客戶才能彌補(bǔ)企業(yè)損失的利潤，而品牌市場營銷是提高顧客忠誠度最為有效的方法。中小企業(yè)通過利用CRM系統(tǒng)，對客戶資料和消費(fèi)信息進(jìn)行詳盡的分析，為客戶提供最為切實(shí)的服務(wù)需求，逐漸建立起與客戶雙贏的合作關(guān)系，中小企業(yè)利用顧客群的鐘愛，進(jìn)一步擴(kuò)大市場，促進(jìn)顧客忠誠度的形成。

2.2 提高產(chǎn)品價格穩(wěn)定性

在市場上，很多產(chǎn)品的價格往往需要隨著市場行情、經(jīng)濟(jì)形勢、國家政策等因素而發(fā)生很大的波動。然而，我們可以看到像太平鳥、紅蜻蜓、阿依蓮等這樣的品牌店卻很少見到價格波動的現(xiàn)象。這是因?yàn)檫@些產(chǎn)品已經(jīng)形成了品牌，在消費(fèi)者的心理已經(jīng)形成了價格區(qū)間，且消費(fèi)者在購買時考慮的并不是價格，而是品牌。CRM數(shù)據(jù)分析可以很好的對市場做出準(zhǔn)確判斷，降低了市場調(diào)研成本，也為企業(yè)制造了更多的發(fā)展機(jī)遇，通過合理的自身定位，逐漸形成自己的品牌，就可以增強(qiáng)企業(yè)適應(yīng)市場的變化，提高產(chǎn)品價格的穩(wěn)定性，進(jìn)而提高企業(yè)未來經(jīng)營收入的穩(wěn)定性。

3 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)

CRM無疑具有廣闊的市場前景，無論是從技術(shù)層面，還是從管理層面，CRM都會得到更多企業(yè)的關(guān)注和更高層次的應(yīng)用。但是，在中小企業(yè)迅速發(fā)展的過程中，如何讓CRM客戶管理系統(tǒng)更加適合自身的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，就需要對其設(shè)計(jì)理念和開發(fā)過程進(jìn)行不斷改進(jìn)，使其能夠朝著更加“接地氣”的方向發(fā)展。

3.1 設(shè)計(jì)理念

B/S結(jié)構(gòu)：本文主要通過利用B/S結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的研發(fā)設(shè)計(jì)，以達(dá)到企業(yè)員工在內(nèi)部或遠(yuǎn)程使用聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)的效果。通過IE進(jìn)入CRM系統(tǒng)，對該系統(tǒng)的動態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行編輯與監(jiān)察管理，并運(yùn)用該系統(tǒng)的功能模塊對銷售客戶進(jìn)行管理，整體提升管理績效。

B/S結(jié)構(gòu)就是指瀏覽器或服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，是一種基于因特網(wǎng)技術(shù)對C/S機(jī)構(gòu)進(jìn)一步的優(yōu)化改進(jìn)。這種結(jié)構(gòu)下的用戶可以直接通過WWW瀏覽界面，部分事物邏輯會在前臺呈現(xiàn)，但主要的邏輯處理還是歸屬于后臺。B/S結(jié)構(gòu)主要是利用因特網(wǎng)技術(shù)的不斷成熟，綜合瀏覽器衍生的多種語言模式，以通用瀏覽器代替專業(yè)軟件達(dá)到操作目的，減少研發(fā)資金，是一種新型的系統(tǒng)構(gòu)筑技術(shù)。

原先的C/S結(jié)構(gòu)采用的是開放式結(jié)構(gòu)，但是系統(tǒng)開發(fā)初期的開發(fā)性未能形成一個完善的端口軟件，沒有為客戶提供真正實(shí)用的開發(fā)環(huán)境。而B/S結(jié)構(gòu)建立在TCP/IP協(xié)議的基礎(chǔ)上，企業(yè)內(nèi)部的瀏覽器可以直接接收來自WEB瀏覽器終端的訪問，企業(yè)內(nèi)部員工通過WEB瀏覽器都可以實(shí)現(xiàn)體系內(nèi)部資源的編輯與管理。很大程度上降低了企業(yè)成本，減少了系統(tǒng)維護(hù)升級的費(fèi)用和工作難度。

系統(tǒng)軟件的升級改進(jìn)呈現(xiàn)出一種頻繁化趨勢，B/S結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢逐漸凸顯，不再約束于用戶規(guī)模和分支機(jī)構(gòu)的數(shù)量之中，弱化了企業(yè)內(nèi)部與外部之間的區(qū)別，所有的操作只需要接入因特網(wǎng)就可立即對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級，極大程度上縮減了人力、物力、財(cái)力的成本費(fèi)用。B/S結(jié)構(gòu)的主要優(yōu)點(diǎn)可概括為：降低了系統(tǒng)維護(hù)工作難度、降低了系統(tǒng)硬件匹配要求、降低了系統(tǒng)升級難度。

3.2 數(shù)據(jù)庫架構(gòu)

中小型企業(yè)的數(shù)據(jù)管理批次相對較少，數(shù)據(jù)讀取少，因此，選用Accese作為中小企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)的最佳處理方式，保留SOL數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化端口。但是，微軟的Access不能采用服務(wù)器進(jìn)行查詢，數(shù)據(jù)量較大的情況下，這種方式的弊端就會凸顯。從安全層面來說，SQL Server要比Access的安全系數(shù)更高.但由于Access更利于系統(tǒng)創(chuàng)建和配置，可以更加便捷的對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行調(diào)用查閱，因此，諸多中小企業(yè)會采用這種架構(gòu)。Access作為客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的開發(fā)投入使用，不僅有桌面數(shù)據(jù)庫的功能，也延續(xù)了關(guān)系數(shù)據(jù)庫的優(yōu)勢。

總而言之，把Access作為系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)庫，也可以把其改為SQL Server是最佳的選擇。因?yàn)锳SP頁面與后臺并無多大聯(lián)系，它的ADO是封裝好的對象模型，開發(fā)人員在面對不同的數(shù)據(jù)庫時工作量會減少很多。

3.3 系統(tǒng)模塊目標(biāo)設(shè)計(jì)

本文所要設(shè)計(jì)的ERP系統(tǒng)建立在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，主要分為以下七個模塊：

（1）CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊主要有：信息的收集、處理、管理，資金的流入流出，客戶投訴處理，生產(chǎn)、加工、發(fā)貨、調(diào)度計(jì)劃與清單等等。

（2）OA模塊主要分為：通訊錄、考核、萬年歷、工作日記等等。

（3）綜合模塊主要分為：物品購進(jìn)、員工檔案、思想教育、技能培訓(xùn)等等。

（4）溝通模塊主要分為：QQ、論壇、貼吧、公共微博微信、公告欄等等。

（5）郵件模塊主要分為：收發(fā)郵件、刪除、已發(fā)信箱、草稿箱等等。

（6）系統(tǒng)模塊主要分為：關(guān)于系統(tǒng)、資料修改、重新進(jìn)入或退出系統(tǒng)、密碼重設(shè)等等。

（7）系統(tǒng)設(shè)置主要分為：個人資料設(shè)置、數(shù)據(jù)刪除或備份、文件瀏覽、用戶信息管理、最新通知等等。

3.4 數(shù)據(jù)安全維護(hù)

（1）MD5應(yīng)用在前期登錄密碼中，由于目前尚未出現(xiàn)破解此加密的方法，因此，很大程度上保證了登錄密碼的穩(wěn)定安全。

（2）對Access進(jìn)行加密處理，未經(jīng)認(rèn)證禁止數(shù)據(jù)庫下載數(shù)據(jù)，并設(shè)置防盜密碼。

（3）ASP被VP5 進(jìn)行Dell封裝，程序文件與調(diào)用代碼進(jìn)行分離以保證用戶數(shù)據(jù)的穩(wěn)定安全。

4 結(jié)束語

中小型企業(yè)融合自身實(shí)際情況建立與之相匹配的CRM信息管理系統(tǒng)是現(xiàn)代化技術(shù)發(fā)展的必然趨勢，任重道遠(yuǎn)的CRM系統(tǒng)需要企業(yè)內(nèi)部真正貫徹以客戶為中心的管理決策，各部門之間相互配合，從根本上搭建以客戶為中心的企業(yè)文化，最大限度的滿足客戶需求，才能使中小企業(yè)在新時代經(jīng)濟(jì)競爭中居于上風(fēng)！

客戶管理系統(tǒng)論文:專業(yè)貿(mào)易公司視角的客戶管理系統(tǒng)優(yōu)化分析

摘 要：隨著國際貿(mào)易格局的深刻變化，國內(nèi)專業(yè)貿(mào)易公司普遍性的遇到了利潤下滑、市場萎縮的經(jīng)營困局，在此條件下，本文結(jié)合專業(yè)貿(mào)易公司的業(yè)務(wù)特征，對貿(mào)易公司的供應(yīng)鏈管理核心部分客戶管理進(jìn)行了分析，在提出當(dāng)前我國專業(yè)貿(mào)易公司存在的問題同時，對構(gòu)建高效客戶管理體系提出了相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：貿(mào)易公司；供應(yīng)商；客戶管理

作為專注于進(jìn)出口貿(mào)易的專業(yè)貿(mào)易公司，隨著近年來外部經(jīng)營環(huán)境的變化、行業(yè)競爭的加劇和對貿(mào)易商服務(wù)要求的提升，都使得傳統(tǒng)的基于信息優(yōu)勢的貿(mào)易中間服務(wù)其獲利空間日益逼仄，業(yè)務(wù)規(guī)模不斷萎縮。

一方面，貿(mào)易公司的主要服務(wù)對象―跨國企業(yè)為進(jìn)一步壓縮成本均加強(qiáng)了制造中心的采購端伙伴關(guān)系建設(shè)，將采購鏈逐漸延伸到了生產(chǎn)企業(yè)，同時進(jìn)一步調(diào)整了全球產(chǎn)品價值鏈分配格局，利潤向設(shè)計(jì)、包裝和運(yùn)輸環(huán)節(jié)集中的趨勢愈加明顯。這使得專業(yè)貿(mào)易公司基于信息優(yōu)勢的采購優(yōu)勢難以維持，生存空間不斷被壓縮。另一方面，作為本土制造企業(yè)，也在成本上升、利潤微薄的背景下紛紛引入供應(yīng)鏈管理措施，縮減了產(chǎn)需端的對接流程，同時壓縮了貿(mào)易中間環(huán)節(jié)的可分配利潤水平。兩方面作用下，作為專業(yè)貿(mào)易公司，其既不能從生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)上節(jié)省開支也不能在銷售環(huán)節(jié)上完全掌控市場，難以再通過常規(guī)的方式和路徑保持業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤水平。

正是在這樣的背景下，本文嘗試結(jié)合當(dāng)前國際貿(mào)易的新變化和格局特征，立足于專業(yè)貿(mào)易公司的供應(yīng)鏈管理現(xiàn)實(shí)，從貿(mào)易公司供應(yīng)鏈管理的核心內(nèi)容――客戶管理上，分析和闡述貿(mào)易公司在客戶關(guān)系管理方面存在的問題和弊病。并為公司建立專業(yè)貿(mào)易服務(wù)型高效供應(yīng)鏈管理體系提出優(yōu)化措施，為我國眾多貿(mào)易公司降低經(jīng)營費(fèi)用、增加效應(yīng)規(guī)模，形成行業(yè)優(yōu)勢競爭力提供幫助。

從目前我國眾多專業(yè)貿(mào)易公司的業(yè)務(wù)實(shí)際看，其供應(yīng)鏈管理中客戶管理方面的主要問題集中在以下方面：

一、過分強(qiáng)調(diào)價格優(yōu)勢的供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)

目前貿(mào)易公司的供應(yīng)商選擇過程中，雖然引入了信用評價和供應(yīng)商風(fēng)險識別系統(tǒng)，但是在具體業(yè)務(wù)的供應(yīng)商選擇上，依然以價格最低化和利潤最大化的選擇標(biāo)準(zhǔn)為最高追求，而總是有意無意的淡化風(fēng)險、信用、綜合資質(zhì)等方面的選擇權(quán)重。或者說，一般的貿(mào)易公司尚缺乏一套對供應(yīng)商信用、價格、供應(yīng)能力、應(yīng)急能力的綜合評價系統(tǒng)從而實(shí)現(xiàn)合理價格選擇，特別是供應(yīng)商的價格、信用與供貨能力等相關(guān)參數(shù)出現(xiàn)矛盾時，公司現(xiàn)有的評估體系尚缺乏一種科學(xué)的綜合分析能夠在多家供應(yīng)商中進(jìn)行識別與選擇，這使得供應(yīng)商的選擇存在一定的風(fēng)險隱患。同時處于供應(yīng)鏈內(nèi)的各企業(yè)，由于作為合作伙伴的加工貿(mào)易企業(yè)與供應(yīng)商，為了各自企業(yè)的利益，在價格和信息方面經(jīng)常處于搏弈狀態(tài)且存在利益沖突，也容易積累違約風(fēng)險。

二、貿(mào)易公司海外分銷的終端需求客戶培養(yǎng)能力偏弱

一般的貿(mào)易公司依托本土化優(yōu)勢，在國內(nèi)直接需求客戶的挖掘與關(guān)系網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面均表現(xiàn)出較強(qiáng)的能力與經(jīng)驗(yàn)，但是在相關(guān)產(chǎn)品的海外分銷上，由于對市場的熟悉程度差、資金投資能力限制、海外貿(mào)易服務(wù)競爭優(yōu)勢較弱等原因，貿(mào)易公司在出口貿(mào)易中往往愿意選擇海外貿(mào)易商進(jìn)行產(chǎn)品海外渠道銷售，而很少能夠直接針對海外終端客戶進(jìn)行貿(mào)易服務(wù)。這在一定程度上保證了銷售速度與資金周轉(zhuǎn)速度。但是以國外貿(mào)易商為主構(gòu)建海外銷售網(wǎng)絡(luò)，會因?yàn)橘Q(mào)易商的競爭激烈、價格波動巨大等原因?qū)е落N售網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)健性極差，同時即使選擇進(jìn)行分銷，也往往由于國外貿(mào)易商處于買方市場，而難以簽訂到符合公司預(yù)期的長期合同。或者說，國內(nèi)的貿(mào)易公司到目前為止，尚未找到一種良好的模式，能夠直接發(fā)掘海外終端需求，這與一般公司長期以來忽視海外終端客戶培養(yǎng)有關(guān)，當(dāng)然也與國外產(chǎn)品銷售市場渠道銷售模式的根深蒂固有關(guān)。

三、共贏為基礎(chǔ)的伙伴關(guān)系有待強(qiáng)化

貿(mào)易公司的供應(yīng)鏈由于其業(yè)務(wù)特征決定了供應(yīng)鏈模式屬于共生網(wǎng)絡(luò)模式，其客戶較為松散，在此條件下加強(qiáng)伙伴關(guān)系建設(shè)的重要基礎(chǔ)就是公司與客戶間共贏機(jī)制的形成。從這一點(diǎn)上講，當(dāng)前貿(mào)易公司業(yè)務(wù)中，為客戶提供增值能力而體現(xiàn)公司核心價值的服務(wù)尚相對缺乏，公司服務(wù)的可替換程度高，無法體現(xiàn)出獨(dú)有優(yōu)勢。共贏機(jī)制的缺乏，使得公司業(yè)務(wù)部門和高管必須拿出大部分精力投入到與客戶關(guān)系的經(jīng)營中。多年前高管滿天飛拜訪客戶、靠人際關(guān)系維持伙伴關(guān)系的經(jīng)營模式依然是公司的重要方式。公司高管疲于奔命，而客戶流失度依然較高。

基于供應(yīng)鏈管理理論和相關(guān)伙伴關(guān)系管理理論，未來國內(nèi)貿(mào)易公司提升客戶忠誠度，擴(kuò)大客戶網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力的關(guān)鍵點(diǎn)就在于建立高效供應(yīng)鏈模式下的客戶管理體系，具體的方向可歸納如下：

1.建立基于供應(yīng)商綜合評價的選擇模式

以往以價格為標(biāo)準(zhǔn)選擇供應(yīng)商和采購商的策略，確實(shí)在一定程度上能夠?qū)崿F(xiàn)最大化利潤的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，但是這種策略選擇會形成一種相對松散和碎片化的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，特別是在供應(yīng)商的價格、信用、應(yīng)變能力、技術(shù)能力等指標(biāo)存在差異的條件下，以價格最優(yōu)為標(biāo)準(zhǔn)在可能造成違約風(fēng)險的同時，難以培養(yǎng)客戶的忠誠度與粘性，也不利于建議一種長期伙伴關(guān)系，難以保證供應(yīng)鏈的穩(wěn)定與客戶網(wǎng)絡(luò)的成熟。

因此，國內(nèi)貿(mào)易公司應(yīng)該將供應(yīng)商選擇的重心從價格策略向價值策略轉(zhuǎn)移，加快建立能夠綜合反映供應(yīng)商情況的評價系統(tǒng)。對供應(yīng)商的選擇，不但要審查所提供產(chǎn)品的價格、合格率、交貨期、合作態(tài)度，還要了解供應(yīng)商經(jīng)營產(chǎn)品的狀況，經(jīng)營效益，生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)水平，服務(wù)狀況，市場占有率，發(fā)展?jié)摿Απ率挛锏慕邮苣芰Α⑷藛T素質(zhì)等方面的情況，同時還需要注意企業(yè)文化是否有沖突，合作的積極性等，并構(gòu)建能夠綜合評估供應(yīng)商的評價體系。評估體系可參考“Q.C.D.S”系統(tǒng)，即質(zhì)量，成本，交付與服務(wù)四維評估系統(tǒng)，供應(yīng)商評價綜合指標(biāo)體系可按表1設(shè)計(jì)， 通過該評估體系企業(yè)對所有供應(yīng)商有一個公平、客觀、統(tǒng)一的評判標(biāo)準(zhǔn)；然后在優(yōu)選出來的供應(yīng)商中與他們簽訂長期合作合同，建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系（Supply Chain Partnership），并對企業(yè)內(nèi)部不合理的購流程進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)公司供應(yīng)鏈系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性、集成性、同步性。

當(dāng)然，上述綜合評價體系在執(zhí)行初期存在一個較高的信息搜尋成本，需要公司對具體供應(yīng)鏈的信息做全面了解，這可能需要一個較長的時間，可以考慮綜合系統(tǒng)與現(xiàn)行系統(tǒng)實(shí)行并行運(yùn)轉(zhuǎn)一段時間再實(shí)現(xiàn)全面過渡。

2.加強(qiáng)供應(yīng)商管理，提升供應(yīng)商粘性

在科學(xué)選擇供應(yīng)商基礎(chǔ)上，公司應(yīng)進(jìn)一步重構(gòu)貿(mào)易供應(yīng)鏈中的伙伴關(guān)系模式，與經(jīng)過綜合選擇評價后遴選出的目標(biāo)供應(yīng)商簽訂合同后，應(yīng)致力于建立長期合作關(guān)系，保持多層面的信息共享，通過高效信息網(wǎng)絡(luò)的有機(jī)連接，使得供應(yīng)商能夠及時使用相關(guān)信息來協(xié)調(diào)他們的供貨與買方的需求和計(jì)劃相匹配，以實(shí)現(xiàn)信息對接的無縫一體化，加強(qiáng)企業(yè)供應(yīng)鏈在市場中的競爭能力。可以參考的策略包括：

（1）長期合同管理

與優(yōu)選供應(yīng)商簽訂一份較長期合同。長期合同的簽訂使得供應(yīng)商把公司的生存與自己的公司聯(lián)系在一起，可以為公司儲存一部分原材料，不會因?yàn)樵牧蠞q價，找不到貨源，而影響供貨。供應(yīng)商也不會擔(dān)心產(chǎn)品滯銷的現(xiàn)象出現(xiàn)。如有一些產(chǎn)品市場需求量不是很大，公司也可以先不進(jìn)行提貨，暫時存放在供應(yīng)商處，以節(jié)約庫存成本。

（2）引入競爭機(jī)制

有意識地引入競爭機(jī)制以加強(qiáng)供應(yīng)商管理強(qiáng)度。因?yàn)榭紤]到只選擇一家目標(biāo)供應(yīng)商，一旦出現(xiàn)不可抗力因素，唯一的一家供應(yīng)商無法供貨，公司將出現(xiàn)違約與資金損失，因此常規(guī)產(chǎn)品與銷量大的產(chǎn)品的目標(biāo)供應(yīng)商可以選擇2-3家，這樣在出現(xiàn)問題的時候，還可以有一家備選供應(yīng)商。而且可以戰(zhàn)略性的讓供應(yīng)商之間形成良性競爭，努力提升技術(shù)能力，提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善服務(wù)。

（3）建立供應(yīng)商長效溝通機(jī)制

公司可以根據(jù)往年的銷售記錄，在年初制定全年的采購計(jì)劃，并把這一預(yù)測報(bào)表分享給供應(yīng)商，讓他們在第一時間做好準(zhǔn)備提高產(chǎn)能。并在每個月月底與供應(yīng)商開電話會議，對每月的購量進(jìn)行總結(jié)，比較全年采購計(jì)劃。對供應(yīng)商在技術(shù)，生產(chǎn)方面的問題給予支持如產(chǎn)品更新等，這樣不僅顯示了對供應(yīng)商的高度信任，而且公司也最大程度的掌控了市場，提升了采購效率。

（4）建立積極有效的供應(yīng)商績效考核體系

公司應(yīng)該定期對供應(yīng)商進(jìn)行系統(tǒng)績效考核分析，考評周期可以設(shè)計(jì)為一年兩次，考評內(nèi)容包括來貨批次合格率、來貨抽檢缺陷率、來貨使用報(bào)廢率、準(zhǔn)時交貨率、交貨周期、訂單變化接受率、采購價格成本率、表現(xiàn)的合作態(tài)度、參與本公司的產(chǎn)品改進(jìn)與開發(fā)項(xiàng)目、售后服務(wù)等，對考評結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的分析，找出問題點(diǎn)，分析不可控因素。對于需要改進(jìn)的問題提出限期改進(jìn)意見。通過績效考核，不斷改善整供應(yīng)商管理強(qiáng)度，增加T公司與供應(yīng)商的緊密度。

3.加大與客戶間的雙贏分享強(qiáng)度

在公司的共生網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈中，一個重要的工作就是通過共贏機(jī)制的建立，提升客戶忠誠度以保證伙伴關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定。公司應(yīng)該高度統(tǒng)一思想，特別是高管層，要有意識的進(jìn)行共贏機(jī)制建設(shè)，要能夠接受暫時的利潤下滑和出讓，應(yīng)該從總經(jīng)理高度制定與客戶與供應(yīng)商的雙贏分享機(jī)制，并有意識的加大分享的強(qiáng)度和范圍。通過加大分享，形成適當(dāng)?shù)墓?yīng)商激勵，提高客戶忠誠度，刺激供應(yīng)商與T公司合作的積極性，也能夠進(jìn)一步提升公司在國際市場的議價能力。具體的激勵措施可以考慮價格激勵、訂單激勵、商譽(yù)激勵、信息激勵、淘汰激勵、新產(chǎn)品、新技術(shù)的共同開發(fā)激勵等方面（詳見表2）。

4.拓展海外終端客戶的銷售網(wǎng)絡(luò)

海外分銷環(huán)節(jié)終端客戶開拓能力不足，意味著海外分銷網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定和利潤水平的相對較低，這既不利于T公司提升競爭力與利潤水平，也無法為國內(nèi)客戶提供有效的銷售渠道從而降低服務(wù)質(zhì)量，T公司應(yīng)該有意識的加大海外終端客戶的培養(yǎng)，可以考慮通過海外供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對銷售網(wǎng)絡(luò)的推廣，加大終端客戶訂單的利潤分享強(qiáng)度，借助于國外市場專業(yè)渠道開拓商的能力加大分銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，也可以針對重點(diǎn)市場和重點(diǎn)產(chǎn)品通過設(shè)立外國分公司實(shí)現(xiàn)國外市場的本土化，以提高對海外市場的熟悉程度。

作者簡介：胡君杰，上海理工大學(xué)MBA在讀研究生，研究方向：企業(yè)管理

客戶管理系統(tǒng)論文:CRM客戶管理系統(tǒng)的開發(fā)計(jì)劃與組織實(shí)施方法

摘要：隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展， 無論是從市場角度還是技術(shù)角度，CRM都有著廣闊的應(yīng)用前景，尤其是在現(xiàn)在激烈的市場競爭情況下，越來越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到要想更快的獲得成功，就需要在企業(yè)的發(fā)展中以客戶為中心，而CRM的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則可以在經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化發(fā)展模式下建立起企業(yè)統(tǒng)一、專業(yè)的客戶關(guān)系管理體系，幫助企業(yè)與客戶都獲得最大的利益。因此，在這種情況下就需要對CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)進(jìn)行研究，并給出具體的組織方法，促進(jìn)企業(yè)良好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：CRM客戶關(guān)系管理體系；系統(tǒng)實(shí)施；系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶關(guān)系的管理理念已經(jīng)在各個領(lǐng)域都有所運(yùn)用。企業(yè)在運(yùn)行中搞好客戶關(guān)系就會提高客戶對企業(yè)自身的滿意度，讓企業(yè)保持較高的客戶群，這樣在企業(yè)中客戶收益與潛在收益就會有積極的作用。但是在實(shí)際中企業(yè)運(yùn)行CRM同時也面臨著極大的挑戰(zhàn)，稍有不慎就會導(dǎo)致嚴(yán)重的失敗。因此在實(shí)際中就需要對CRM客戶管理系統(tǒng)的開發(fā)進(jìn)行認(rèn)真地研究，為企業(yè)和客戶同時創(chuàng)造最大的利益。

1. CRM客戶關(guān)系管理體系的定義和內(nèi)涵

首先，CRM客戶關(guān)系管理體系指得是在實(shí)際中對企業(yè)和客戶之間的關(guān)系作出改變的一種新型的管理機(jī)制，這種管理體制實(shí)施主要是在市場營銷中進(jìn)行的，在實(shí)際中它以提供周到快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引并保持客戶，同時還對企業(yè)的整個業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理以降低企業(yè)發(fā)生的成本。企業(yè)在運(yùn)用CRM主要是通過運(yùn)用CRM的技術(shù)軟件與配套系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的。在企業(yè)中運(yùn)用CRM客戶關(guān)系管理體系有利于對客戶的信息進(jìn)行手記、追蹤以及分析，并且可以在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上來滿足客戶的需要。另外，CRM客戶關(guān)系管理體系還可以對客戶的行為進(jìn)行分析和觀察，并在此基礎(chǔ)上分析其對企業(yè)利潤產(chǎn)生的影響，從而可以優(yōu)化企業(yè)與客戶的關(guān)系，促使二者共同取得最大的利益。

其次，企業(yè)運(yùn)用CRM客戶關(guān)系管理體系的目的是為了建立起一個完整的系統(tǒng)，并且通過這個系統(tǒng)來協(xié)調(diào)各方的關(guān)系。這點(diǎn)主要體現(xiàn)在企業(yè)進(jìn)行的售后服務(wù)、全國區(qū)域銷售的產(chǎn)品和技術(shù)支持以及企業(yè)同行之間出現(xiàn)的競爭關(guān)系，這樣企業(yè)在長遠(yuǎn)的發(fā)展中就具備了一定的優(yōu)勢。CRM在企業(yè)中既是進(jìn)行管理的一套完整體系，又是一種軟件技術(shù)，在企業(yè)中使用這項(xiàng)軟件的目的主要是為了減少企業(yè)的銷售成本、縮短營銷的周期以及加大銷售收入，同時還可以為企業(yè)開拓新的營銷領(lǐng)域，增加企業(yè)的競爭力。

2. CRM客戶關(guān)系管理體系的設(shè)計(jì)分析

2.1 CRM的設(shè)計(jì)理念與技術(shù)實(shí)現(xiàn)

CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念就是贏得發(fā)展、保持提升企業(yè)客戶的價值。運(yùn)用到企業(yè)中就可以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，并在此基礎(chǔ)上來開發(fā)并贏得客戶資源，幫助企業(yè)保持和發(fā)展客戶關(guān)系，以以提高在實(shí)際中企業(yè)客戶的價值，從而增加企業(yè)在市場上的競爭力，并實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營模式。而CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)是主要表現(xiàn)在三個方面，首先是對銷售營銷以及客戶服務(wù)這三個部分的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行信息化管理，其次是對客戶溝通時需要用到的一些手段進(jìn)行集成與自動化處理，最后是對這兩個部分的功能進(jìn)行一定的加工處理，從而產(chǎn)生客戶智能化，來為企業(yè)的發(fā)展提供一定的技術(shù)決策支持。

2.2 CRM客戶關(guān)系管理體系的實(shí)施

在企業(yè)中要實(shí)現(xiàn)CRM客戶關(guān)系管理體系，就需要做好兩個方面的內(nèi)容，首先是對管理方面做出改進(jìn)，其次是對新管理模式要提供一定的技術(shù)支持。在這兩個方面，保證CRM客戶關(guān)系管理體系成功的一個必要條件就是對其改進(jìn)管理。而在改進(jìn)管理方面具體來說主要有：⑴對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，對業(yè)務(wù)運(yùn)作的流程重新組合。因此在實(shí)際中就需要對企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)查調(diào)整并分析，在內(nèi)外方面都來征求企業(yè)有利于企業(yè)流程的良好建議。在改進(jìn)企業(yè)流程與目標(biāo)流程時可以采用調(diào)查表和訪談的方法來實(shí)現(xiàn)。⑵對企業(yè)進(jìn)行持續(xù)的改善，從而來形成企業(yè)中比較穩(wěn)定的文化。在實(shí)際中發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)實(shí)行的CRM客戶關(guān)系管理體系的結(jié)果和預(yù)期的期望存在一定的差距，導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因有很多，但是歸根到底都可以從管理上來找到這些原因而不是技術(shù)上。因此在企業(yè)中除了運(yùn)用信息技術(shù)之外，還要根據(jù)實(shí)際情況來改善企業(yè)的日常管理，并為企業(yè)改善客戶關(guān)系做出一定的努力。⑶在企業(yè)管理中建立起管理制度與激勵制度。以便優(yōu)化理順企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，對流程中企業(yè)的崗位要客觀地去設(shè)置，并且還要明確相應(yīng)的崗位職位，完善并落實(shí)崗位職責(zé)，同時也建立起來對崗位考核的指標(biāo)體系。⑷在企業(yè)的管理工作中企業(yè)要做好管理工作工作，具體來說就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在一些問題時，需要鼓勵員工去解決，讓員工在日常的工作中來支持企業(yè)的CRM客戶關(guān)系管理體系，鼓勵員工做其中細(xì)致具體的工作，以促進(jìn)企業(yè)的CRM客戶管理系統(tǒng)。

2.3 CRM客戶關(guān)系管理體系軟件的設(shè)計(jì)分析

在設(shè)計(jì)CRM時，首先需要注意這是一個應(yīng)用型的產(chǎn)品，在實(shí)際中不能以技術(shù)為指導(dǎo)，因此必要要采用應(yīng)用主導(dǎo)。這是由于CRM本身也是軟件產(chǎn)品，因而在設(shè)計(jì)時就很容易由技術(shù)來主導(dǎo)了。技術(shù)上發(fā)生的任何突破變化，都會在應(yīng)用上帶來一定的變化，而CRM是應(yīng)用型產(chǎn)品，在設(shè)計(jì)時就要以運(yùn)用作為主導(dǎo)。尤其是那些通訊產(chǎn)品，由于技術(shù)的進(jìn)步就會給企業(yè)造成更加嚴(yán)重的市場競爭。

其次是需要考慮CRM客戶管理系統(tǒng)的集成應(yīng)用。由于我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展越來越快，經(jīng)濟(jì)的集成發(fā)展更加有可能。因此在考慮CRM客戶管理系統(tǒng)時就不能在僅僅從軟件本身來考慮了，還要考慮到其與庫存、財(cái)務(wù)等模塊一起使用的可能性。否則的話在企業(yè)中就會出現(xiàn)企業(yè)既買了財(cái)務(wù)軟件，又買了CRM軟件，如果二者之間沒有連接方式就不會實(shí)現(xiàn)連接，因此在設(shè)計(jì)CRM軟件時，就需要明確知道企業(yè)的客戶目標(biāo)，從整體上來確定企業(yè)的目標(biāo)群。之后在對客戶的需求進(jìn)行調(diào)查研究，在調(diào)查的基礎(chǔ)上來做出產(chǎn)品的一個基本定義，例如產(chǎn)品要解決什么樣的問題，怎么解決以及為什么要解決這些問題，針對目標(biāo)客戶群來建立起產(chǎn)品的具體構(gòu)架。然后在根據(jù)客戶的需求來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，并做出產(chǎn)品的代碼和測試工作，完成產(chǎn)品的版本，同時軟件商還要注意在此時搜集客戶的意見，對產(chǎn)品進(jìn)行升級，通過企業(yè)的銷售與服務(wù)，最后把產(chǎn)品銷售給客戶。

3. CRM客戶管理系統(tǒng)的實(shí)施要求

在設(shè)計(jì)CRM客戶管理系統(tǒng)時，首先要注意讓產(chǎn)品具有易用性。在現(xiàn)代情況下，軟件的操作一般都比較簡單，但是還需要根據(jù)企業(yè)的特色來做出一些具體的個性化設(shè)置，根據(jù)客戶的角色來分角色設(shè)置，最大限度的降低在初期實(shí)施CRM客戶管理系統(tǒng)的障礙難度。其次是要根據(jù)角色的要求來提供一定的個性化的配置，以便讓每一個使用者都有能力運(yùn)用軟件，因此在設(shè)計(jì)時候就需要考慮到軟件的功能符合角色的設(shè)置。最后是為企業(yè)來提供相應(yīng)的服務(wù)。在企業(yè)還沒有完全轉(zhuǎn)化過來一些習(xí)慣和觀念的時候，就需要給企業(yè)提供一定的服務(wù)，在培訓(xùn)和實(shí)施的過程中為企業(yè)找到合理有效的使用方法。

4. 總結(jié)

綜上所述，在企業(yè)中建立并運(yùn)用CRM客戶管理系統(tǒng)，不僅需要企業(yè)在實(shí)際中以客戶為中心，還要根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況來分析客戶的需求，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，但是還要注意CRM客戶管理系統(tǒng)是一個應(yīng)用型的軟件，在實(shí)際設(shè)計(jì)時不要傾向于技術(shù)方面。這樣在增加企業(yè)市場競爭力同時也可以使顧客獲得最大的利益，符合當(dāng)下經(jīng)濟(jì)的發(fā)展模式。

客戶管理系統(tǒng)論文:客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中潛在客戶管理系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)

摘 要：物流行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的潛在客戶管理系統(tǒng)，是物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中分析潛在客戶價值、制定客戶策略、挖掘潛在客戶不可缺少的組成部分，因此潛在客戶管理系統(tǒng)對于物流企業(yè)來說至關(guān)重要。本文根據(jù)現(xiàn)存多數(shù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對潛在客戶管理的現(xiàn)狀，結(jié)合物流行業(yè)市場競爭環(huán)境下，物流企業(yè)對潛在客戶管理提出的新要求進(jìn)行系統(tǒng)功能分析，并提出設(shè)計(jì)方案。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；管理信息系統(tǒng)；潛在客戶；物流

在激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)需要通過加強(qiáng)與客戶的溝通交流來了解客戶需求，通過市場細(xì)分之后對目標(biāo)客戶群進(jìn)行清晰定位，由此來擴(kuò)大其市場份額，確立潛在客戶是企業(yè)擴(kuò)大市場的重要階段，通過對潛在客戶需求特點(diǎn)的分析，極大提高了潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榻灰卓蛻舻目赡苄裕虼丝蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中，潛在客戶管理系統(tǒng)是不可缺少的組成部分。

1 系統(tǒng)背景

客戶是企業(yè)最重要的資源之一，挖掘目標(biāo)客戶是企業(yè)擴(kuò)大市場的重要途徑，對潛在客戶價值進(jìn)行科學(xué)分析是對客戶持續(xù)跟進(jìn)與否的重要依據(jù)。潛在客戶群體中存在多種不同類型的客戶，在面對這些差異性的客戶時，企業(yè)需要采取不同的客戶策略，以利于實(shí)現(xiàn)客戶的價值的最大化，并且得到客戶對企業(yè)的信任，這樣才能使得客戶與企業(yè)建立長久、穩(wěn)定的合作關(guān)系。

2 需求分析

本系統(tǒng)是基于物流行業(yè)背景下的潛在客戶管理，因此了解潛在客戶的特征，是需求分析階段的主要任務(wù)。根據(jù)對實(shí)際業(yè)務(wù)流程的調(diào)研分析，潛在客戶管理模塊需要實(shí)現(xiàn)對潛在客戶基本信息、價值評估、客戶策略、客戶跟進(jìn)、需求方案以及客戶分配和用戶管理七大模塊的功能。

3 總體設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)基于物流行業(yè)背景下的潛在客戶管理，因此結(jié)合物流行業(yè)客戶服務(wù)的需求特征和內(nèi)容，設(shè)計(jì)了整體功能模塊和業(yè)務(wù)流程。

3.1 功能模塊

物流行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的潛在客戶管理系統(tǒng)各模塊功能如下：

（1）基本信息管理：本模塊對潛在客戶基本信息進(jìn)行全面管理。本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)：潛在客戶信息、聯(lián)系人信息、競爭對手信息和業(yè)務(wù)員基本信息的數(shù)據(jù)安全維護(hù)工作，操作人員可以在本模塊對這些基本信息進(jìn)行制定、更新、撤銷和瀏覽等操作。

（2）潛在客戶價值評估：客戶價值評估模塊根據(jù)客戶需求來分析客戶價值。本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)根據(jù)前期收集的潛在客戶資料對潛在客戶的價值進(jìn)行評估，為客戶策略制定工作提供依據(jù)。并且通過報(bào)表使企業(yè)更加直觀的了解客戶的價值信息本模塊包括按運(yùn)量、地區(qū)、行業(yè)等條件分析客戶價值。

（3）客戶策略管理：客戶策略管理模塊主要對客戶策略進(jìn)行管理，對不同的客戶采取不同的策略。本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)對客戶策略基本信息的管理，在與潛在客戶溝通之后，按其需求制定解決方案。

（4）客戶跟進(jìn)管理：客戶跟進(jìn)管理模塊為本系統(tǒng)不可缺少的模塊之一，通過客戶跟進(jìn)管理模塊能夠及時的獲取客戶的情況反饋，了解客戶跟進(jìn)的主題，階段，開始時間以及結(jié)束時間等，主要用于實(shí)現(xiàn)：客戶跟進(jìn)的更新、創(chuàng)建、搜索、撤銷等功能。

（5）需求方案管理：本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)對客戶需求方案的管理，根據(jù)對客戶情況的深入了解，不斷的與客戶進(jìn)行溝通，依據(jù)客戶的需求制定客戶需要的方案，實(shí)現(xiàn)對需求方案的制定、更新、撤銷、瀏覽等操作。

（6）客戶分配管理：本模塊實(shí)現(xiàn)對客戶的分配管理，根據(jù)客戶特點(diǎn)的不同為其分配最合適的業(yè)務(wù)人員，也可根據(jù)客戶的要求進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

（7）用戶管理：本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)用戶信息的安全管理，現(xiàn)用戶信息的維護(hù)以防止被他人盜用，提高系統(tǒng)的安全性。

3.2 潛在客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

根據(jù)潛在客戶管理系統(tǒng)中的客戶信息管理模塊、潛在客戶價值評估管理模塊、客戶策略管理模塊、客戶跟進(jìn)管理模塊、需求方案管理模塊、客戶分配管理模塊和用戶管理七大模塊的協(xié)作關(guān)系，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程如圖1所示：

3.3 潛在客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖

通過潛在客戶管理系統(tǒng)的建立，企業(yè)可以形成一套對潛在客戶進(jìn)行科學(xué)管理的信息管理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的應(yīng)用能夠很好的解決以往對潛在客戶管理中存在的客戶跟蹤盲目性、方案制定缺乏針對性、工作效率低下等問題。因此潛在客戶管理模塊是物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)非常重要的組成部分。物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理是物流企業(yè)對客戶信息資源的數(shù)字化管理，并從整體角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理，目的是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

客戶管理系統(tǒng)論文:企業(yè)供應(yīng)商與客戶管理系統(tǒng)的界面管理應(yīng)用分析

摘要：隨著企業(yè)信息化應(yīng)用的不斷深入，企業(yè)對于供應(yīng)商和客戶管理系統(tǒng)的應(yīng)用提到了較高的層次上進(jìn)行應(yīng)用和管理，如何解決企業(yè)對供應(yīng)商和客戶管理的效益對信息系統(tǒng)提出了更高的要求。本文將系統(tǒng)的界面管理理論與企業(yè)信息化相結(jié)合，對于供應(yīng)商和客戶管理的系統(tǒng)界面進(jìn)行深入分析，研究其內(nèi)在聯(lián)系及相互作用，并用供應(yīng)商管理系統(tǒng)SRM和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM等管理模塊分別闡述了其中包含的界面管理理論與方法，以從中了解界面管理與企業(yè)信息化的應(yīng)用效益。

關(guān)鍵詞：系統(tǒng)界面管理；供應(yīng)商管理；客戶管理

根據(jù)管理學(xué)科的發(fā)展，原來界面由工程技術(shù)術(shù)語轉(zhuǎn)向管理學(xué)科的發(fā)展應(yīng)用，形成了針對不同應(yīng)用領(lǐng)域界面管理的理論與方法。從工程學(xué)角度看，界面主要是指系統(tǒng)組件和設(shè)備的接口，當(dāng)系統(tǒng)中的組件或者設(shè)備連接時，它們的連接部分就是界面。從管理學(xué)的視角來考慮，界面是指經(jīng)濟(jì)社會中，部門與部門之間及企業(yè)與企業(yè)之間的相互磨合或者相互作用情況，是針對企業(yè)管理系統(tǒng)中各管理模塊之間的交互作用的管理。對應(yīng)用供應(yīng)商管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系系統(tǒng)的分析來看，它們的界面主要包括兩種：一種是企業(yè)內(nèi)部各部門或者模塊之間連接的界面；另一種是企業(yè)與外部連接的界面。客戶界面屬于企業(yè)與外部連接的界面，供應(yīng)商界面也屬于企業(yè)與外部連接的界面。從供應(yīng)鏈的視角分析，生產(chǎn)企業(yè)的上游是零部件或者原材料供應(yīng)商，下游是產(chǎn)品客戶。所以，供應(yīng)商界面和客戶界面是企業(yè)供應(yīng)鏈的兩個重要的外部界面。由于兩個外部界面的社會分工的差異性，使得企業(yè)對于客戶和供應(yīng)商管理的目標(biāo)不同，信息不對稱，進(jìn)而導(dǎo)致各方之間的溝通不暢和效益損失。為避免界面的缺點(diǎn)，出現(xiàn)了客戶關(guān)系管理（CRM）和供應(yīng)商管理（SRM），分別管理客戶界面和供應(yīng)商界面。在界面管理中，客戶關(guān)系管理和供應(yīng)商管理分別對應(yīng)客戶界面管理（CIM）和供應(yīng)商界面管理（SIM）。在企業(yè)針對不同供應(yīng)商和客戶交易過程中的交流的界面管理來看，供應(yīng)商關(guān)系管理目的是降低供應(yīng)商界面管理的成本，而客戶關(guān)系管理是為了降低客戶界面管理的成本，進(jìn)而加強(qiáng)信息的溝通。供應(yīng)商管理系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)是運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，加強(qiáng)企業(yè)與供應(yīng)商、客戶之間的聯(lián)系，加速信息傳遞的速度和準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)信息的低成本、高效率傳遞和共享，最終達(dá)到企業(yè)內(nèi)外部界面的共同優(yōu)化。通常來講，很多企業(yè)大都實(shí)施了上述系統(tǒng)作為企業(yè)經(jīng)營管理不可缺少的系統(tǒng)管理界面，在此基礎(chǔ)上，建立企業(yè)供應(yīng)商和客戶管理界面模型。

一、供應(yīng)商界面管理（SIM）界面分析

1.與供應(yīng)商交流界面。當(dāng)前，全世界的跨國公司，大都采用“戰(zhàn)略聯(lián)盟”的方式，建立了繁雜的合作關(guān)系，并引入了日趨成熟的供應(yīng)商關(guān)系管理系統(tǒng)，對供應(yīng)商實(shí)行科學(xué)的管理，以加強(qiáng)企業(yè)的競爭力。如，自2004年，美國等一些西方國家強(qiáng)制企業(yè)遵守SA8000社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，這種認(rèn)證的目的就是要求供應(yīng)商和生產(chǎn)商生產(chǎn)符合社會責(zé)任的服務(wù)或者產(chǎn)品。這是隨著市場機(jī)制的進(jìn)步，市場逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘u方市場的表現(xiàn)，也是人權(quán)觀念和消費(fèi)者權(quán)益的體現(xiàn)。在當(dāng)前激烈的市場競爭下，企業(yè)必須與供應(yīng)商緊密合作，利用供應(yīng)商管理，以客戶需求為中心，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，才能在激烈的市場競爭中生存下來。企業(yè)之間存在認(rèn)識上的偏差，主要原因是企業(yè)不了解對方的業(yè)務(wù)狀況。很多企業(yè)過分高估自己在供應(yīng)鏈中的地位，不尊重甚至惡意擠壓其他企業(yè)。上下游企業(yè)之間互相埋怨，缺乏必要的信息溝通，最終導(dǎo)致沖突產(chǎn)生和資源損失。企業(yè)之間加強(qiáng)溝通和交流，如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之間的戰(zhàn)略討論，以及普通員工之間的業(yè)務(wù)交流，都能促進(jìn)企業(yè)之間良好關(guān)系的形成，優(yōu)化企業(yè)和供應(yīng)商的界面。因此，企業(yè)管理需要進(jìn)一步深化為供應(yīng)鏈管理，為了加強(qiáng)供應(yīng)鏈中各企業(yè)之間的整體協(xié)調(diào)性，對于供應(yīng)鏈的管理超越了單個企業(yè)的所有權(quán)，從整個供應(yīng)鏈的角度，實(shí)現(xiàn)規(guī)劃和控制，實(shí)現(xiàn)資源和信息共享，最終實(shí)現(xiàn)界面優(yōu)化。

2.供應(yīng)鏈上的SIM界面處理。從供應(yīng)鏈整體的角度出發(fā)，進(jìn)行核心企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造，可以降低企業(yè)成本，并為供應(yīng)鏈創(chuàng)造價值，最終實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商和主體企業(yè)的有效協(xié)調(diào)和合作。進(jìn)行供應(yīng)商關(guān)系管理同企業(yè)資源計(jì)劃一樣，都需要針對供應(yīng)鏈的企業(yè)流程再造。最首要的是，供應(yīng)鏈中的各節(jié)點(diǎn)企業(yè)要轉(zhuǎn)變思維模式，從供應(yīng)鏈整體思考問題。整體化觀念是供應(yīng)鏈優(yōu)化和供應(yīng)商關(guān)系管理的前提。在供應(yīng)鏈中，企業(yè)與其供應(yīng)商加強(qiáng)合作，共同開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)，能夠促進(jìn)供應(yīng)鏈管理的科學(xué)性和協(xié)調(diào)性。早期供應(yīng)商接入（ESI）來自日本的汽車制造業(yè)，它表示在產(chǎn)品開發(fā)的過程中，就允許供應(yīng)商參與。之后這種方式被引入西方國家。企業(yè)通過與供應(yīng)商共建聯(lián)合研發(fā)中心，并利用先進(jìn)的供應(yīng)商管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商的良好溝通和交流。人是企業(yè)與供應(yīng)商合作過程中的主導(dǎo)因素，人的組織是聯(lián)合研發(fā)的關(guān)鍵。

二、客戶界面管理（CIM）界面分析

目前我國的經(jīng)濟(jì)體制是市場經(jīng)濟(jì)，在這種條件下，市場模式已成為賣方市場，消費(fèi)者在市場中占據(jù)主導(dǎo)地位，但是，在一般情況下，消費(fèi)者很難對企業(yè)有全面的了解。信息的不對稱普遍存在于市場中，消費(fèi)者對于一個企業(yè)的了解僅限于通過該企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品的價格。客戶關(guān)系管理界面的建設(shè)過程中，必須經(jīng)常調(diào)查客戶的需求，并聽取客戶的意見，對于新老客戶實(shí)現(xiàn)科學(xué)的管理，因此客戶界面的處理是很有必要的。客戶關(guān)系管理中企業(yè)遇到的困難主要是在向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或者服務(wù)過程中，保證客戶的隱私安全。客戶界面的良好協(xié)調(diào)，目的是提高客戶的滿意度，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生好的評價和印象，穩(wěn)定老客戶，吸引新客戶，有利于企業(yè)的營銷和開拓市場，使企業(yè)占有更大的市場份額。為了進(jìn)行良好的客戶界面管理，有必要使用客戶關(guān)系管理研究和分析客戶的需求。企業(yè)的客戶需求存在差異，因此應(yīng)當(dāng)對客戶區(qū)別對待。在客戶關(guān)系管理中，也存在一個二八法則，即20%的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造80%的利潤，這些客戶就是企業(yè)重點(diǎn)管理的領(lǐng)先客戶，剩下的客戶就是企業(yè)的一般客戶。目前很多信息管理方面的技術(shù)可以應(yīng)用于客戶關(guān)系管理中，便于企業(yè)對客戶進(jìn)行科學(xué)地了解和分類。如數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、信號傳遞技術(shù)。如在汽車行業(yè)中，如果我們已經(jīng)從知識庫中知道客戶對零部件的需求情況，就可以根據(jù)客戶的需求特點(diǎn)和需求頻率，把一些備件儲存在離批發(fā)商和零售商距離不等的倉庫中，以有利于快速發(fā)運(yùn)。

企業(yè)SRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)都是企業(yè)的核心，SRM系統(tǒng)直接連接采購供應(yīng)，而CRM系統(tǒng)與銷售部門相連，這兩大系統(tǒng)甚至與企業(yè)的生產(chǎn)部門的制造系統(tǒng)密切關(guān)聯(lián)。利用現(xiàn)代化的通信設(shè)備、計(jì)算機(jī)等設(shè)備，能實(shí)現(xiàn)信息的搜集、傳遞、存儲、處理等操作，最終目的是提高工作效率和決策的科學(xué)性，并提高企業(yè)的效益，屬于一種人機(jī)系統(tǒng)。各個系統(tǒng)界面管理和無縫連接提高了企業(yè)信息溝通的速度。企業(yè)SRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)是為了解決管理過程中的問題，出發(fā)點(diǎn)是客戶的需求，是對企業(yè)過程的重新思考和重新設(shè)計(jì)，已達(dá)到優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)績效的目的。綜上所述，現(xiàn)代企業(yè)以界面管理作為指導(dǎo)思想，應(yīng)用客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商管理和界面管理等工具，科學(xué)地分析和解決了企業(yè)經(jīng)營在企業(yè)信息化過程中的難題，進(jìn)一步提高了企業(yè)的經(jīng)營效益。

客戶管理系統(tǒng)論文:計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在燃?xì)饪蛻艄芾硐到y(tǒng)中的使用

摘 要：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及其在CRM中的應(yīng)用研究目前已經(jīng)受到國內(nèi)外學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的普遍關(guān)注。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和深化，這一研究領(lǐng)域體現(xiàn)著越來越大的研究價值。同時，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在燃?xì)夤綜RM中的進(jìn)一步廣泛而深入的應(yīng)用，必然會給CRM帶來更為廣闊的。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理（CRM） 數(shù)據(jù)挖掘 燃?xì)夤?

1 數(shù)據(jù)挖掘問題的提出

對于數(shù)據(jù)挖掘來說，數(shù)據(jù)庫是基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)工程又在整個數(shù)據(jù)庫中站了很大的地位，對一個要進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷的企業(yè)，其首要的解決目標(biāo)是對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行最好的轉(zhuǎn)化，從而分析和利用這些有效的信息。

雖然隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，燃?xì)馄髽I(yè)積累了越來越多的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，促使真正能將這些數(shù)據(jù)用于營銷實(shí)踐的卻是鳳毛麟角。這一方面是由于目前中國很多企業(yè)還沒有充分認(rèn)識到數(shù)據(jù)的重要性；另一方面是由于分析人員或業(yè)務(wù)人員越來越發(fā)現(xiàn)，當(dāng)真正面對這些堆積如山的數(shù)據(jù)時，又覺得無從下手。對于燃?xì)夤緛碚f，這其中主要有兩方面的原因：一是這些天然氣原始數(shù)據(jù)普遍存在著很多質(zhì)量問題，使后續(xù)分析無法進(jìn)行；二是隨著中國石油西氣東輸管道的落成、陜京二線的完工以及西氣東輸二線的動工，在我國的北方，必將以西氣東輸管線和陜京管線為主要干線，這些地方的差異造成分析人員的溝通障礙。

2 CRM問題的研究進(jìn)展

客戶關(guān)系管理（CRM，customer relationship management）在現(xiàn)階段電子商務(wù)活動中發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著現(xiàn)代商業(yè)運(yùn)作方式和市場營銷理念的轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系管理引起了企業(yè)越來越多的關(guān)注，而越來越多的研究表明客戶關(guān)系管理有著廣泛的市場價值和研究價值。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的關(guān)鍵在于客戶忠誠，而保持客戶忠誠的關(guān)鍵在于了解客戶的潛在需求。如何了解客戶的潛在需求，這就需要對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的管理。但要高效地執(zhí)行客戶關(guān)系的管理，真正把其理念轉(zhuǎn)化為實(shí)際生產(chǎn)力，離不開計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展，因而學(xué)界把技術(shù)、理論和實(shí)施稱為客戶關(guān)系管理的鐵三角。在技術(shù)方面，涉及到的內(nèi)容主要有計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)挖掘、信息處理等。

3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在燃?xì)饪蛻艄芾硐到y(tǒng)的使用

3.1 數(shù)據(jù)挖掘與CRM

數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是指從大量的、不完整的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的有利用價值的信息和知識的過程。數(shù)據(jù)挖掘可以做到分類、估值，預(yù)言、相關(guān)性分析或關(guān)聯(lián)規(guī)則、聚集、描述和可視化等功能。因此，在燃?xì)夤镜臓I銷活動中，應(yīng)該把維護(hù)老客戶與開發(fā)新客戶放在同等重要的位置上，甚至在某種程度上，應(yīng)該花更多的時間和精力在維護(hù)老客戶上面。因而在實(shí)際工作中，應(yīng)盡量避免重“售前”與“售中”，輕“售后”的行為，盡量避免因售后問題，造成老客戶大量流失的現(xiàn)象，我們應(yīng)該采取有效的辦法來密切與客戶的關(guān)系，從而促進(jìn)銷售。

而燃?xì)夤綜RM中的數(shù)據(jù)挖掘就是通過定制化，定制化已越來越受到企業(yè)的追捧，其體現(xiàn)的是企業(yè)的數(shù)據(jù)庫營銷能力。通過數(shù)據(jù)挖掘，不僅要擁有更多的數(shù)據(jù)，條目更加明晰，而且還要有數(shù)據(jù)挖掘分析的能力，從數(shù)據(jù)中獲得更多的客戶信息，最終服務(wù)好客戶。燃?xì)夤镜腃RM系統(tǒng)把三方面統(tǒng)一起來，包括市場、銷售和客戶管理。利用數(shù)據(jù)挖掘理論和技術(shù)創(chuàng)建描述和預(yù)測客戶行為的模型，優(yōu)化燃?xì)夤綜RM流程，以實(shí)現(xiàn)燃?xì)夤居行У目蛻絷P(guān)系管理。

3.2 數(shù)據(jù)及獲取

3.2.1 客戶數(shù)據(jù)

客戶數(shù)據(jù)是指與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)理論主要分為三類，分別為描述性數(shù)據(jù)、促銷性靈氣、交易性數(shù)據(jù)。燃?xì)夤镜目蛻魯?shù)據(jù)主要通過天然氣供應(yīng)商和直接客戶獲得。當(dāng)然，對于燃?xì)夤径裕蛻魯?shù)據(jù)還應(yīng)該增加售后類數(shù)據(jù)。

3.2.2 描述性數(shù)據(jù)

描述性數(shù)據(jù)是指燃?xì)夤究蛻舻撵o態(tài)數(shù)據(jù)。主要有客戶姓名、性別、收入等基本信息以及客戶消費(fèi)習(xí)慣、特殊愛好等行為信息，還有燃?xì)夂梅市庞玫燃墶撛谌細(xì)庀M(fèi)指數(shù)、客戶類型（潛在的、現(xiàn)有的、流失的）等信息。

3.2.3 交易性數(shù)據(jù)

交易性數(shù)據(jù)是指與客戶發(fā)生了交易行為后產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。主要包括燃?xì)夂馁M(fèi)的時間、地點(diǎn)、金額、產(chǎn)品的規(guī)格以及付款方式等。

3.2.4 售后類數(shù)據(jù)

售后類數(shù)據(jù)是指客戶完成一筆交易后，所提供的反饋信息，如投訴、建議、評價等。主要包括對產(chǎn)品的評價、對服務(wù)的看法、對工作的建議、遇到過的問題以及其他不愉快的經(jīng)歷、申請退貨的記錄，甚至投訴記錄等信息。

3.3 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)（Database Design），是以某一具體的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，針對業(yè)務(wù)需求，分析數(shù)據(jù)之間潛在的內(nèi)在聯(lián)系，設(shè)計(jì)出數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)并建立數(shù)據(jù)庫的過程。數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)一般分為以下幾個步驟：需求分析、概念設(shè)計(jì)、邏輯設(shè)計(jì)、物理設(shè)計(jì)、驗(yàn)證設(shè)計(jì)，常用的設(shè)計(jì)技巧有數(shù)據(jù)完整性設(shè)計(jì)、表冗余設(shè)計(jì)等。

3.3.1 客戶數(shù)據(jù)分析

根據(jù)前面對燃?xì)饪蛻粜畔⒌姆诸悾涂蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程做一些簡單的闡述。

需要說明以下幾點(diǎn)。

（1）中心數(shù)據(jù)庫，采用了B/S結(jié)構(gòu)圖，公司所有相關(guān)人員在這里能夠找到有關(guān)客戶的所有信息。

（2）公司的領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、營銷人員在一定的權(quán)限范圍內(nèi)（呈現(xiàn)不同的視圖），可以上網(wǎng)查詢這些數(shù)據(jù)。

（3）他們也可以在自己的權(quán)限范圍內(nèi)上傳與客戶的聯(lián)系情況，其他相關(guān)人員也可以在網(wǎng)上看到這些可以時實(shí)更新的上傳數(shù)據(jù)。

（4）公司所有相關(guān)人員，都可以隨時隨地掌握與客戶相關(guān)的所有信息，這對于了解客戶的潛在需求，保持與客戶的聯(lián)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有很大的幫助。

（5）為后續(xù)的客戶分析、數(shù)據(jù)挖掘等提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

3.3.2 數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)

根據(jù)前面的分析，客戶具有四類數(shù)據(jù)，我們設(shè)計(jì)四個數(shù)據(jù)庫，分別以客戶編號作為主碼，以便數(shù)據(jù)庫之間建立關(guān)聯(lián)。并且增加以客戶姓名、編號、業(yè)務(wù)員編號、業(yè)務(wù)員姓名、聯(lián)系時間、交易金額等多種關(guān)鍵字的布爾運(yùn)算的檢索功能、這樣將能最快速便捷的找到相關(guān)的數(shù)據(jù)。

4 結(jié)語

面對信息社會中數(shù)據(jù)的爆炸增長、“豐富的數(shù)據(jù)與貧乏的知識”問題的日漸突出，人們迫切需要將海員數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成有價值的信息相知識。數(shù)據(jù)挖掘?yàn)檫@一迫切需要提供了有力的技術(shù)支持，CRM是適應(yīng)企業(yè)以客戶為中心的關(guān)系營銷理念的新型管理模式，是數(shù)據(jù)挖掘的重要應(yīng)用領(lǐng)域。數(shù)據(jù)挖掘及其在燃?xì)饪蛻艄芾硐到y(tǒng)的應(yīng)用研究已經(jīng)成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界共同的關(guān)注領(lǐng)域。