序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇服務(wù)質(zhì)量管理范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量從認(rèn)識、觀念、內(nèi)涵到要求、標(biāo)準(zhǔn)都有了很大的變化。把服務(wù)質(zhì)量的管理看成是飯店的生命，可以說是市場激烈競爭的結(jié)果。對于飯店而言，最重要的是服務(wù)質(zhì)量的競爭。因此，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的管理，如何保證飯店服務(wù)質(zhì)量，是擺在許多飯店店面前的問題。

一、我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理與國外飯店的差距

1.服務(wù)態(tài)度的差距。 我國一些飯店的員工在文明素質(zhì)方面與國外飯店相比還存在著一定的差距。例如：管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)性，導(dǎo)致員工工作懈怠，不積極主動，造成服務(wù)質(zhì)量下降；服務(wù)人員缺乏熱情，表現(xiàn)為“機(jī)械式”的微笑和“無感情化”的言談；廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把服務(wù)當(dāng)作自己的事業(yè)來干。國外飯店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換，在工作中，能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務(wù)工作，能細(xì)心觀察賓客的需求，及時提供針對、主動；下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準(zhǔn)備。

2.工作效率的差距。在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。上菜是幾分鐘；叫出租車是幾分鐘內(nèi)到；房內(nèi)設(shè)施壞了，多長時間內(nèi)維修好；總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成。如此大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分飯店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”、“等一會兒”之類的詞語回答客人，實(shí)際上是不負(fù)責(zé)任的，結(jié)果必然造成客人不滿意，尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓就是金錢的損失和浪費(fèi)。在國外工資計(jì)量單位越小，工作率越高，兩者成反比例關(guān)系。國內(nèi)的飯店一般以月計(jì)工資，以季度計(jì)獎（還有年度獎），這樣就很難與員工的工作效率明掛鉤，即使出現(xiàn)了偷懶+浪費(fèi)等現(xiàn)象也無法直接從相應(yīng)的間報酬中扣除。

3.服務(wù)規(guī)范的差距。服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，是企員工必須共同遵守的準(zhǔn)則。 國外飯店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱為業(yè)內(nèi)部的法律。我國一些飯店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范制度，以致員工在工作中容易因飯店服務(wù)質(zhì)量問題而引起顧客的投訴。如餐廳沒有當(dāng)天特別菜的菜單，而日常菜單又有缺貨，當(dāng)天供應(yīng)不上；服務(wù)員斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若無人，破壞了餐廳氣氛；夏天冷氣通風(fēng)差，汗味、油味濃；不嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)時間，有些飯店甚至沒到時間開始翻桌面，倒垃圾，明顯是在攆客人走。這在國外簡直是不可思議的；客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時擅自移動客人物品、房間必備品不齊、一次性客用品質(zhì)量太差、無法滿足客人的需求；個性化服務(wù)不明顯，不能體現(xiàn)飯店特色等等。

二、為確保飯店服務(wù)這個“食宿”環(huán)節(jié)在我國旅游業(yè)的發(fā)展中不斷滿足各類游客的需求提供保障

1.創(chuàng)造出良好的情景氛圍。飯店也是個小社會，服務(wù)對象是“人”，以“人”為中心，很好地滿足形形不同程度、不同職業(yè)的客人的愿望，是飯店業(yè)深層次的責(zé)任和任務(wù)。當(dāng)然，創(chuàng)造出舒適又方便的環(huán)境已不容易，而創(chuàng)造出情與景交融的心理氛圍就更難。“五星級”飯店的硬件標(biāo)準(zhǔn)很具體，但誰能說出“五星級”飯店的“心理”標(biāo)準(zhǔn)呢？當(dāng)今世界，無論是富人還是窮人，無論是外國人還是中國人，無論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過于“心靈的平衡”。如果飯店能創(chuàng)造出一種最易溝通、易交融、易理解的“家”的氛圍，豈不更有意義嗎？從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務(wù)到實(shí)處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標(biāo)準(zhǔn)而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內(nèi)心自然舒適，從而產(chǎn)生“享受人生”之感，雖然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。

2.打造出獨(dú)特的飯店個性。人們常說：“飯店，飯店，一是住店，二是吃飯”，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現(xiàn)飯店的個性的，仍然是一些不為人注意的“細(xì)微”之處。無論是“硬件”設(shè)施，還是“軟件”方面，不放松每個“細(xì)微”之處，甚至飯店的主體、服務(wù)員的服裝、發(fā)型、裝飾、餐具的顏色都能體現(xiàn)出有別于“其他”的“我”的這個飯店的特色。飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括飯店的設(shè)施條件和服務(wù)水平，所以無論從設(shè)施方面來講，還是從服務(wù)水平方面來講都應(yīng)從普遍中從細(xì)微中體現(xiàn)“惟我獨(dú)有”，突出飯店的個性，表現(xiàn)出你無我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我轉(zhuǎn)。再如，在服務(wù)方面，要以獨(dú)特的周到細(xì)微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。

篇(2)

有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理研究的文獻(xiàn)多數(shù)以飯店、銀行、通訊等服務(wù)行業(yè)進(jìn)行分析，其分析是十分寬泛的，很少有文獻(xiàn)針對具體的公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。鑒于此原因，本文選取X餐廳為研究對象，對X餐廳的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行研究。

一、服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論

1.服務(wù)質(zhì)量管理的概述。服務(wù)質(zhì)量（Service Quality）是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平。服務(wù)期望（Service Expectation）是顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)具有的信念和觀念，以此作為一種標(biāo)準(zhǔn)或參照與實(shí)際績效進(jìn)行對比，從而形成顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的判斷。

格魯努斯認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客的一種主觀感受，即服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量（Customer Perceived Service Quality），服務(wù)質(zhì)量的評價者不是企業(yè)而是顧客，顧客根據(jù)自身在消費(fèi)過程中的實(shí)際感知對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量做出評價，顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量是判定企業(yè)服務(wù)質(zhì)量好壞的重要依據(jù)。

2.服務(wù)質(zhì)量的評價維度。20世紀(jì)80年代，人們對服務(wù)質(zhì)量的研究不斷深入，服務(wù)質(zhì)量管理研究出現(xiàn)了北歐學(xué)派和北美學(xué)派。以格魯努斯為代表的北歐學(xué)派將服務(wù)質(zhì)量劃分為兩個維度：技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。以潘拉索拉曼（A Parasuraman）、隋塞莫爾（Valarie A.Zathamal）和貝里（Leonard L.Berry）（以下簡稱PZB）為代表的北美學(xué)派將服務(wù)質(zhì)量劃分為五個維度，即有形性（服務(wù)組織中有形的設(shè)施、設(shè)備，人員儀容儀表等）、可靠性（準(zhǔn)確提供所承諾的服務(wù)的能力）、保C性（為顧客提供服務(wù)所需要的自信和知識能力）、響應(yīng)性（主動幫助顧客，給顧客提供及時的服務(wù)）、移情性（滿足顧客特殊需求，給予顧客關(guān)心）。

3.服務(wù)質(zhì)量的研究方法。服務(wù)質(zhì)量評價是服務(wù)質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，對提高服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，管理人員要先了解企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量水平，即需要對企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。目前服務(wù)質(zhì)量的評價方法和模型有許多，在此將對SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價方法進(jìn)行具體闡述，簡要介紹本文研究服務(wù)質(zhì)量的方法重要性-績效分析方法和排列圖。

重要性-績效分析方法是分析顧客對企業(yè)提供的服務(wù)的重要性和績效的感知，有助于服務(wù)性企業(yè)顧客討論他們的需要與感受。企業(yè)可以通過顧客對其服務(wù)的重要性和績效的評價找出企業(yè)需要重點(diǎn)改進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容，幫助服務(wù)性企業(yè)根據(jù)顧客的意見確定質(zhì)量改進(jìn)措施的優(yōu)先順序。

排列圖又可以叫做帕累托圖、主次關(guān)系圖，通過利用帕累托曲線來發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，按照“關(guān)鍵少數(shù)，次要多數(shù)”的原則，了解各項(xiàng)目對質(zhì)量問題的影響程度，明確服務(wù)質(zhì)量管理下一階段重點(diǎn)改進(jìn)的項(xiàng)目。

二、 X餐廳服務(wù)質(zhì)量管理存在問題

1.X餐廳的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。根據(jù)PZB提出的服務(wù)質(zhì)量的五個維度，分別對每個維度提出了四個問題來設(shè)計(jì)SERVQUAL問卷，對顧客期望和感知的服務(wù)質(zhì)量分別進(jìn)行調(diào)查，其中以“非常同意/非常滿意”=5，“同意/滿意”=4，“一般”=3，“不同意/不滿意”=2，“非常不同意/非常不滿意”=1來計(jì)分。共發(fā)出50份問卷，回收50份，有效問卷46份，有效回收率92%。

2.顧客期望的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。根據(jù)調(diào)查問卷對X餐廳顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的評價情況，將回收有效的調(diào)查問卷按照以上的計(jì)分情況求平均值，然后對每個維度的問題得到的平均值再求平均值，得到每個維度的顧客期望的服務(wù)質(zhì)量評分，根據(jù)顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果可知：顧客對X餐廳期望的服務(wù)質(zhì)量都很高，也許是因?yàn)閄餐廳作為2.0標(biāo)準(zhǔn)餐廳，公司對其宣傳力度很大，為餐廳樹立了較好的企業(yè)形象和口碑，所以顧客期望的服務(wù)質(zhì)量相對較高平均分都在四分以上。其中顧客X餐廳可靠性期望最高為4.86分，其次是有形性（4.48分）和保證性（4.39分），響應(yīng)性（4.05分）和保證性（4.39分）的顧客期望相對較低。根據(jù)調(diào)查可知，顧客對餐廳服務(wù)員推薦優(yōu)惠產(chǎn)品、餐廳提供電話訂餐以及餐廳提供餐巾紙的期望相對較低，而對上菜速度、食品安全、餐具衛(wèi)生的期望非常高。

篇(3)

衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量指衛(wèi)生事業(yè)滿足人們健康需要和需求能力的總和。評價衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量不僅指醫(yī)療服務(wù)的安全性、有效性和適宜性，還包括患者的滿意度，醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、可及性。

衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理是在醫(yī)療質(zhì)量方面指揮和控制的協(xié)調(diào)活動，是衛(wèi)生管理工作的眾中之重，是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是減少醫(yī)患糾紛，預(yù)防醫(yī)療事故的重要途徑，也是衛(wèi)生管理研究的重點(diǎn)內(nèi)容。近年來，關(guān)于衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理方法研究的熱點(diǎn)有：全面質(zhì)量管理、臨床路徑法、ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證、循證醫(yī)學(xué)、單病種質(zhì)量管理、標(biāo)桿管理等。

一、臨床路徑（Clinical Pathway，簡稱CP）

路徑分析法是運(yùn)籌學(xué)的一種方法，常用于工程項(xiàng)目中計(jì)算最佳路線，確定完成項(xiàng)目的最短工期，以提高工程效率。該方法在二十世紀(jì)八十年代開始應(yīng)用于臨床服務(wù)。臨床路徑指由臨床治療團(tuán)隊(duì)制定的針對某一病種的醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化診療模式與治療程序，其目的在于規(guī)范醫(yī)療行為，降低醫(yī)療成本，使患者獲得最佳的醫(yī)療服務(wù)。1985年為了應(yīng)對醫(yī)療費(fèi)用的上漲，美國波士頓新英格蘭醫(yī)療中心首次提出臨床路徑法，由于其良好的臨床效果，以及節(jié)省了醫(yī)療費(fèi)用，隨后其他醫(yī)院競相采用。

傳統(tǒng)的治療中對于同一疾病， 不同醫(yī)院的醫(yī)生會采取不同的治療方案，臨床路徑則避免了治療的隨意性，對于同一病種采用標(biāo)準(zhǔn)化診療模式和程序，能夠保證醫(yī)療質(zhì)量，保證用藥的規(guī)范性。當(dāng)然這個診療標(biāo)準(zhǔn)并不是絕對的，不同層次的醫(yī)院可以根據(jù)自身的實(shí)際情況作調(diào)整，以更好的滿足患者的需求，縮短平均住院日，降低醫(yī)療成本，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效益。

我國從2009年開始臨床路徑試點(diǎn)，2011年底，全國3467家醫(yī)院開展了臨床路徑管理，共制定了22個專業(yè)331個病種臨床路徑，通過實(shí)施臨床路徑，有效控制了醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范了醫(yī)療行為，醫(yī)療效率和患者滿意度進(jìn)一步提高。實(shí)踐證明該方法是提高醫(yī)療質(zhì)量，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長的有效途徑。

二、全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）

全面質(zhì)量管理指實(shí)施科學(xué)的質(zhì)量管理方法， 持續(xù)不斷的改善和提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客的期望與需求。戴明和朱蘭被譽(yù)為質(zhì)量管理之父，全面質(zhì)量管理雖然起源于美國，卻在日本首先得到推廣。二十世紀(jì)七十年代，日本在工業(yè)管理中采用TQM取得了驚人的業(yè)績，由此TQM引起了西方的重視并得以廣泛應(yīng)用。我國1978年引入全面質(zhì)量管理，目前已成為質(zhì)量管理的主要方法。

全面質(zhì)量管理適用于各行各業(yè)，其實(shí)施要點(diǎn)如下：（1）關(guān)注顧客，顧客不僅包括組織外部服務(wù)的客戶，也包括內(nèi)部顧客，如員工、供應(yīng)商。在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域就是一切以病人為中心，管理上以人為本。（2）持續(xù)改善。對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要精益求精，沒有最好，只有更好。（3）注重流程。質(zhì)量管理水平的提高要從流程重組和再造著手，精簡流程，避免資源浪費(fèi)，降低醫(yī)療服務(wù)成本。（4）精確測量。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行測量，不僅關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量效率和效果，還應(yīng)包括對病人滿意度，醫(yī)療服務(wù)的反應(yīng)性、可及性、安全性的測量。用量化指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)比較，找出問題，及時糾正。（5）全員參與。授權(quán)于員工，注重每一質(zhì)量環(huán)節(jié)，層層把關(guān)，讓醫(yī)務(wù)人員在質(zhì)量管理中充分發(fā)揮主觀能動作用，將全面質(zhì)量管理廣泛應(yīng)用于衛(wèi)生服務(wù)工作。

TQM的實(shí)施通常采用PDCA循環(huán)。也稱為“戴明環(huán)”。P- Plan 計(jì)劃；D- Do執(zhí)行；C-Check 檢查；A- Action 處理問題。TQM經(jīng)過上述四個階段，首先制定醫(yī)療質(zhì)量管理計(jì)劃，然后付諸實(shí)施，實(shí)施中定期檢查，對存在的問題采取糾偏措施。這樣循環(huán)往復(fù)，呈現(xiàn)階梯狀上升，總結(jié)出標(biāo)準(zhǔn)化模式，達(dá)到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。

全面質(zhì)量管理對于衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的改善是永無止境的。體現(xiàn)了以患者滿意為中心，動員全員參與，實(shí)施全過程管理，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)行科學(xué)管理，預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)的管理思想。通過事先和過程控制，有效防止醫(yī)療缺陷的發(fā)生，提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。

三、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)管理

ISO9000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，為了與國際市場接軌，很多企業(yè)采用ISO9000質(zhì)量管理，通過科學(xué)管理和質(zhì)量體系認(rèn)證評估，提高市場競爭力，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)同樣需要引入企業(yè)先進(jìn)管理思想，建立質(zhì)量保證體系，獲得社會的信任，確保醫(yī)療質(zhì)量，同時提高醫(yī)院社會和經(jīng)濟(jì)效益。

ISO9000醫(yī)療質(zhì)量管理采用國際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療質(zhì)量管理有8條原則：一切以患者滿意為中心；發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，確定醫(yī)院未來愿景和方向；動員全員參與，進(jìn)行全方位質(zhì)量管理；實(shí)施系統(tǒng)管理；持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量；決策科學(xué)化， 以數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)等，這些原則體現(xiàn)了ISO9000質(zhì)量管理的計(jì)劃性、科學(xué)性、制度化和規(guī)范化。

目前醫(yī)院質(zhì)量管理已進(jìn)入ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施步驟包括，第一步，制定標(biāo)準(zhǔn)，建立體系，形成文件。首先醫(yī)療機(jī)構(gòu)依據(jù)ISO準(zhǔn)則確立質(zhì)量管理目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，制定各層次人員職責(zé)，建立質(zhì)量管理體系并形成文件。第二步，通過全員動員，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量管理宣傳與培訓(xùn)；第三步，實(shí)施ISO標(biāo)準(zhǔn)管理，自我審核與外部評審相結(jié)合，內(nèi)部由組織領(lǐng)導(dǎo)小組自我評定，外部由ISO質(zhì)量評估專家小組進(jìn)行評審。通過PDCA循環(huán)，達(dá)到醫(yī)療質(zhì)量的提高。

ISO9000在衛(wèi)生系統(tǒng)的應(yīng)用，促進(jìn)了衛(wèi)生質(zhì)量管理從終末控制轉(zhuǎn)向事先和過程控制，有效預(yù)防醫(yī)療服務(wù)隱患問題發(fā)生。通過標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理增強(qiáng)了衛(wèi)生技術(shù)人員責(zé)任感和質(zhì)量觀，促進(jìn)各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，同時注重患者的反饋和參與，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效益。

四、循證醫(yī)學(xué)（Evidence-based Medicine，簡稱EBM）

循證醫(yī)學(xué)指利用科學(xué)的最好的研究證據(jù)，結(jié)合臨床醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)和技能，決定病人的診治方案。其目的是把最新的研究成果與臨床實(shí)踐相結(jié)合，更好的為病人服務(wù)。循證醫(yī)學(xué)作為新興的學(xué)科，最近十多年在臨床領(lǐng)域得到迅速發(fā)展。

循證醫(yī)學(xué)方法論通常包括醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)系統(tǒng)評價和Meta分析， 系統(tǒng)評價指圍繞某一具體衛(wèi)生問題，對國內(nèi)外文獻(xiàn)篩選并進(jìn)行分析評價；Meta分析是一種統(tǒng)計(jì)學(xué)定量分析方法，通過對某一病種臨床診治收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行Meta分析，從而得出科學(xué)結(jié)論。

近年來循證醫(yī)學(xué)在衛(wèi)生管理領(lǐng)域也廣為應(yīng)用，任何一項(xiàng)衛(wèi)生決策必須基于已有的科學(xué)的研究證據(jù)作出，以避免衛(wèi)生資源的浪費(fèi)，有效提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，提高管理決策的科學(xué)性。

衛(wèi)生質(zhì)量管理除了以上4種方法外，還包括單病種質(zhì)量管理和標(biāo)桿管理等方法。單病種管理法以病種為單元的質(zhì)量管理，能有效控制醫(yī)療費(fèi)用，規(guī)范診療行為。標(biāo)桿管理指選擇行業(yè)領(lǐng)先單位為標(biāo)準(zhǔn)，將本單位質(zhì)量管理方法和結(jié)果與標(biāo)桿單位進(jìn)行比較，找出差距，改進(jìn)不足。

以上方法可綜合應(yīng)用。作為衛(wèi)生管理者應(yīng)該對質(zhì)量管理給以足夠的重視，并根據(jù)實(shí)際的情況選擇行之有效的方法提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

[參考文獻(xiàn)]

[1]梁萬年，衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)[M]，第2版，人民衛(wèi)生出版社，2011年2月

[2]李魯?shù)龋l(wèi)生事業(yè)管理[M]，第1版，2006年3月

篇(4)

1.1鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

（1）鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)。鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)是：為滿足貨主或貨物托運(yùn)人、收貨人運(yùn)送貨物的需要，鐵路運(yùn)輸企業(yè)與貨主或貨物托運(yùn)人、收貨人接觸的活動和鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營活動產(chǎn)生的結(jié)果。（2）鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是：鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)滿足貨主（或貨物托運(yùn)人、收貨人）正當(dāng)需求產(chǎn)生的結(jié)果。

1.2鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特性

鐵路貨物運(yùn)輸生產(chǎn)不同于其他工農(nóng)業(yè)企業(yè)生產(chǎn)，它的最終產(chǎn)品是貨物運(yùn)輸服務(wù)，這是一種特殊的產(chǎn)品，其使用價值是實(shí)現(xiàn)貨物的空間位移。由于運(yùn)輸生產(chǎn)和產(chǎn)品的特殊性，就決定了貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的特性，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）安全性。安全性是在貨物運(yùn)輸過程中，保證運(yùn)輸對象完好無損，平安實(shí)現(xiàn)位移的特性，是貨物運(yùn)輸企業(yè)安全、可靠地履行服務(wù)承諾的能力體現(xiàn)，是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的首要特性。貨物運(yùn)輸活動的特點(diǎn)之一就是要改變貨物的空間位移，而不改變其屬性和形態(tài)。因此，在貨物運(yùn)輸恬動中首先必須保證貨物安全，貨物運(yùn)輸服務(wù)中任何不安全的事件都直接和間接地影響正常的生聲和消費(fèi)恬動，而且必定會造成社會財(cái)富的損失。（2）及時性。及時性是指遺速、準(zhǔn)時滿足貨主貨物運(yùn)輸需求的特性。貨物運(yùn)輸及時性的基本要求是按照贊物運(yùn)輸合同、協(xié)議規(guī)定的或企業(yè)對社會宣布的辦理時間，提供及時的貨物運(yùn)輸服務(wù)，將貨物及時進(jìn)達(dá)目的地。（3）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性即貨物運(yùn)輸質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)特性，指以盡可能少的勞動消耗實(shí)現(xiàn)貨物位移的特性。貨物運(yùn)輸質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性要求貨物運(yùn)輸企業(yè)實(shí)現(xiàn)貨物最佳貨物運(yùn)輸方案，在完成既定貨物運(yùn)輸任務(wù)的情況下，使貨物運(yùn)輸費(fèi)用最低，直接表現(xiàn)是貨主的費(fèi)用支出能公平合理，間接表現(xiàn)是減少追加到社會產(chǎn)品中的貨物運(yùn)輸費(fèi)用。（4）完整性。貨物運(yùn)輸質(zhì)量的完整性是指貨物運(yùn)輸過程只使貨物產(chǎn)品位移、而不造成貨物數(shù)量減少、質(zhì)量變化的特性，是保摩服務(wù)對象能力的體現(xiàn)。貨物運(yùn)輸為國民經(jīng)濟(jì)和人民生活服務(wù)，由于其產(chǎn)品的特殊性，如果貨物運(yùn)輸過程造成貨物損壞或數(shù)量減少，意味著社會財(cái)富的減少，會造成直接、間接的損失或者其他后果。（5）服務(wù)性。貨物運(yùn)輸服務(wù)性是貨物運(yùn)輸企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中。以運(yùn)送貨物的物質(zhì)條件和服務(wù)態(tài)度使貨物運(yùn)輸消費(fèi)者滿意的程度。貨物運(yùn)輸具有強(qiáng)烈的社會服務(wù)性，貨物運(yùn)輸服務(wù)性要求一切從貨主的正當(dāng)需求出發(fā)，盡最大可能為貨主提供便利條件，進(jìn)行熱情周到的服務(wù)。以上僅是貨物運(yùn)輸質(zhì)量特性的主要表現(xiàn)．在貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理工作中，還可以通過服務(wù)質(zhì)量的其他特性寐進(jìn)行描述。

1.3鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)過程的特性

（1）動態(tài)性。鐵路貨物運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)貨物的位移，即通過載運(yùn)方式把貨物高速地位移到目的地，其運(yùn)輸服務(wù)過程都在高速運(yùn)動狀態(tài)中完成，從而對其質(zhì)量也帶來了時間和空間上的動態(tài)變化，使得質(zhì)量體系的穩(wěn)定運(yùn)行難度增大。（2）網(wǎng)絡(luò)性。鐵路運(yùn)輸服務(wù)活劫點(diǎn)多線長面廣，網(wǎng)絡(luò)龐大是其顯著特征之一，其中任何一個環(huán)節(jié)上的失誤或失控，都可能導(dǎo)致鐵路網(wǎng)的堵塞或癱瘓，中斷或影響鐵路運(yùn)輸?shù)恼＿\(yùn)營，喪失服務(wù)能力。（3）連續(xù)性。鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)是不分晝夜，全天候進(jìn)行，要求運(yùn)輸服務(wù)人員晝夜交替上班，分別提供不同要求的服務(wù)。

2提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

2.1加快路網(wǎng)建設(shè)，增加供給能力。加快路網(wǎng)建設(shè)、加快主型車輛的投入、增加供給能力是提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。融入綜合運(yùn)輸體系，完善貨物部門運(yùn)輸服務(wù)。

2.2瞄準(zhǔn)市場需求，開發(fā)高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。鐵路貨運(yùn)必須瞄準(zhǔn)市場，盡快實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)向快捷化、物流化的轉(zhuǎn)變，為客戶提供多樣化服務(wù)，以增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力。

2.3適新常態(tài)，繼續(xù)開展新形勢下全面質(zhì)量管理。圍繞提升企業(yè)核心競爭力，以質(zhì)量管理為中心，搶抓機(jī)遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)，繼續(xù)深入推進(jìn)全面質(zhì)量管理，加強(qiáng)管理制度和機(jī)制建設(shè)，不斷改進(jìn)執(zhí)行偏差，阻管理創(chuàng)新為路徑攻堅(jiān)克難，不斷創(chuàng)立適應(yīng)鐵路新發(fā)展要求的全面質(zhì)量管理新規(guī)范、新機(jī)制和新模式，迸一步提升運(yùn)輸服務(wù)的社會滿意度，增強(qiáng)貨物運(yùn)輸服務(wù)的親和力。

篇(5)

在航空服務(wù)過程中，顧客與航空公司服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境形成服務(wù)接觸。顧客通過每一次服務(wù)接觸，形成對航空公司服務(wù)質(zhì)量的感知和評價。每一個服務(wù)接觸瞬間，航空公司所提供的服務(wù)會給顧客留下生動的印記。顧客整個航空服務(wù)接觸中，服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響著顧客滿意度。

5S服務(wù)質(zhì)量管理包含服務(wù)標(biāo)桿管理、服務(wù)接觸管理、服務(wù)創(chuàng)新管理、服務(wù)員工培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量控制等五個方面（圖1），提升顧客滿意度是5S服務(wù)質(zhì)量管理的核心。

本文以中國南方航空珠海分公司（簡稱“南航珠海公司”或“珠海南航”）的5S服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐為例，說明航空公司應(yīng)該如何建立自己的5S服務(wù)質(zhì)量管理體系，以及如何應(yīng)用5S服務(wù)質(zhì)量管理，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。

內(nèi)憂外患

南航珠海公司是珠海機(jī)場開航至今唯一一家基地公司，目前共執(zhí)管6架波音737-800型飛機(jī)。當(dāng)前，南航珠海公司的發(fā)展面臨各種“內(nèi)憂”和“外患”。“內(nèi)憂”主要表現(xiàn)在：

市場份額逐年下降。由于南航珠海公司運(yùn)力一直未得到增加，隨著其它公司的不斷進(jìn)入，市場份額逐年下降，已經(jīng)危及到其在珠海航空市場的主導(dǎo)地位。

2010年-2012年，珠海機(jī)場的旅客吞吐量每年以20%左右的速度遞增，而南航珠海公司的市場份額則由32%下降至30%；珠海航空市場的快速發(fā)展與南航珠海的市場份額急速下降形成鮮明對比。

競爭日趨激烈。民營企業(yè)不斷進(jìn)入珠海航空市場，他們?yōu)榱嗽黾雍桨嗔浚?jīng)常利用其成本優(yōu)勢低價搶奪市場。最近幾年，春秋、吉祥等民營企業(yè)的航班量逐年增加，對南航珠海公司的市場和收益水平造成極大沖擊。

周邊機(jī)場搶奪珠海客源。廣州、深圳、澳門、香港等地設(shè)立城市候機(jī)樓或大設(shè)分點(diǎn)，不斷瓜分珠海客運(yùn)份額，競爭局面比較混亂。

“外患”是指國外航空公司滲透中國市場帶來的威脅。隨著中國航空業(yè)的開放，外國航空公司抓住機(jī)會滲透進(jìn)國內(nèi)航空業(yè)各個領(lǐng)域。雖然我國航空業(yè)目前消費(fèi)結(jié)構(gòu)以商務(wù)為主，但近幾年正開始向以旅游消費(fèi)發(fā)展為主轉(zhuǎn)型，旅游消費(fèi)快速的上升趨勢不容忽視。在利益的驅(qū)動下，國外航空公司通過多種方式向國內(nèi)航空業(yè)滲透。如新加坡航空公司、德國漢莎航空公司、美國大陸航空公司等。

新加坡航空公司、德國漢莎航空公司、美國大陸航空公司等屬于當(dāng)今世界航空業(yè)最為領(lǐng)先的企業(yè)。它們在中國市場的逐漸滲透，對于中國的航空公司而言是潛在的威脅。

由于航空公司的主要產(chǎn)品是客貨地理空間位置的轉(zhuǎn)移，產(chǎn)品的同質(zhì)性較高，使得彼此之間可替代性較高。

在內(nèi)憂外患、產(chǎn)品同質(zhì)化高的情況下，用5S服務(wù)質(zhì)量管理方法，實(shí)現(xiàn)南航珠海公司服務(wù)質(zhì)量的相對穩(wěn)定和不斷提高，打造差異化、特色化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，是維系顧客和提高顧客滿意度的重要途徑，也是珠海南航在激烈市場競爭中取得競爭優(yōu)勢最直接的途徑。

服務(wù)標(biāo)桿管理：學(xué)他人之長

標(biāo)桿管理法是企業(yè)管理中支持企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和獲取競爭優(yōu)勢的企業(yè)管理方式之一。企業(yè)管理學(xué)界將標(biāo)桿管理法與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起稱為二十世紀(jì)九十年代三大管理方法。

借鑒標(biāo)桿管理專家 Michael J.Spendolini的標(biāo)桿管理模型，企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)桿管理可以遵循以下五個操作步驟：

第一步，確定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題和學(xué)習(xí)對象。首先要明確服務(wù)標(biāo)桿管理的目標(biāo)，即希望通過標(biāo)桿管理對本公司服務(wù)的哪一方面或哪些方面做出改變。對于珠海南航而言，其標(biāo)桿學(xué)習(xí)對象應(yīng)該基于南航系統(tǒng)中最優(yōu)秀的分公司，并放眼全世界，確立高水準(zhǔn)的學(xué)習(xí)對象。

第二步，組成標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)。標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)可有效地為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動提供平臺支持。組建管理團(tuán)隊(duì)必須有專業(yè)員工、技能員工參與，并兼顧團(tuán)隊(duì)成員專長技能的多元化和互補(bǔ)性、良好的溝通技巧、學(xué)習(xí)熱情和團(tuán)隊(duì)合作精神等。

第三步，收集并分析企業(yè)內(nèi)外部信息。信息收集內(nèi)容包括兩部分，一部分是收集標(biāo)桿對象信息，可采用電話訪談，現(xiàn)場訪談，問卷調(diào)查等形式，一部分是收集分析自己的內(nèi)部信息，了解各方面的服務(wù)方式，找出需要改進(jìn)的部分。

第四步，采取變革行動。在找到改進(jìn)的方向和程度后，公司應(yīng)該制訂出最佳的變革方案，并進(jìn)一步明確具體的變革步驟，以保證變革目標(biāo)的達(dá)成。

第五步，績效評估與反饋。變革行動持續(xù)一段時間后，需要進(jìn)行績效評估，核對實(shí)際操作結(jié)果與計(jì)劃的差異，以更好地指導(dǎo)變革行動。

珠海南航的對標(biāo)實(shí)踐

2010年，珠海南航開始以SKYTRAX四星航空公司進(jìn)行服務(wù)對標(biāo)管理。南航設(shè)計(jì)了SKYTRAX空中百條對標(biāo)檢查單，分客艙產(chǎn)品、客艙服務(wù)和總體服務(wù)評價三大類一百條對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。具體項(xiàng)目如表1。

SKYTRAX是當(dāng)今全球具有公信力和獨(dú)立性的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，與全球酒店追求評級、評星一樣，全世界航空公司都以能夠獲得SKYTRAX的高星級認(rèn)證為榮。

2011年1月，南航獲得“SKYTRAX四星航空公司”證書，成為我國首個“四星級”的國有大型航空公司。

服務(wù)接觸管理：細(xì)節(jié)到每個“瞬間”

在企業(yè)服務(wù)提供和顧客消費(fèi)的過程中，顧客和企業(yè)服務(wù)人員、設(shè)施、環(huán)境等形成服務(wù)接觸（Service Encounter）。每一次服務(wù)接觸都是一個“真情瞬間（Moments of Truth）”，顧客據(jù)此形成對服務(wù)的感知質(zhì)量評價。

航空業(yè)根據(jù)服務(wù)接觸程度，可以將航空公司的服務(wù)劃分為高接觸服務(wù)和低接觸服務(wù)。航空公司的高接觸服務(wù)包括客艙服務(wù)，低接觸服務(wù)包括值機(jī)、安檢等服務(wù)。

在設(shè)計(jì)服務(wù)體系時，航空公司需要根據(jù)服務(wù)接觸程度的高低，分離高接觸服務(wù)與低接觸服務(wù)。在高接觸服務(wù)層次中，通過服務(wù)的細(xì)節(jié)化管理，更多體現(xiàn)服務(wù)的特色化、個性化、人性化、人情化；在低接觸服務(wù)層次中，更多采用標(biāo)準(zhǔn)化、自動化、生產(chǎn)線等方法，為顧客提供安全、正點(diǎn)、快捷的基礎(chǔ)服務(wù)。

南航珠海公司的服務(wù)接觸管理，主要做了以下三方面的工作：

建立旅客體驗(yàn)的服務(wù)接觸藍(lán)圖。服務(wù)接觸藍(lán)圖的建立目標(biāo)是建立服務(wù)接觸點(diǎn)鏈條，來實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系管理。一位顧客從潛在航空公司會員變?yōu)楹娇展镜恼綍T，到會員升級服務(wù)，每個環(huán)節(jié)都包括多個顧客與航空公司間的接觸點(diǎn)。其中的重點(diǎn)是創(chuàng)建一組相對完整的服務(wù)接觸點(diǎn)，而且定義每一個服務(wù)接觸點(diǎn)的角色。譬如，南航珠海公司針對假期“無陪兒童”提供空地?zé)o縫對接一站式服務(wù)。他們成立專人服務(wù)團(tuán)隊(duì)――“單飛導(dǎo)乘”，從購票、辦理登機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李、登機(jī)、空中服務(wù)、將兒童送到親人手中等都有專人負(fù)責(zé)，解除了家長們的后顧之憂。上述服務(wù)即為南航珠海對于“無陪兒童”的一個完整服務(wù)接觸藍(lán)圖。

創(chuàng)建針對性的顧客關(guān)系管理體系。在描繪所有的服務(wù)接觸點(diǎn)之后，航空公司需要根據(jù)不同顧客的特點(diǎn)，提供差異化和個性化的觸點(diǎn)服務(wù)，提升顧客關(guān)系管理的針對性。針對不同顧客，我們要設(shè)計(jì)不同的觸點(diǎn)服務(wù)方案。譬如，根據(jù)南航總部提供的珠海始發(fā)高頻次乘機(jī)旅客名單，公司特將排名頭50名旅客定義為珠海公司超高端旅客群體，并為其量身定制了超高端旅客服務(wù)方案，凸顯旅客的尊貴感。

確定向顧客提供服務(wù)、產(chǎn)品的“觸點(diǎn)邏輯”。航空公司需要建立一個基本規(guī)則將顧客觸點(diǎn)及其產(chǎn)品、服務(wù)連接起來，稱為觸點(diǎn)邏輯。此時，需要注意關(guān)注兩點(diǎn)：第一，選擇在某些重要的服務(wù)觸點(diǎn)提供一定的產(chǎn)品和服務(wù)，如在值機(jī)辦理觸點(diǎn)提供高端旅客晚到提醒服務(wù)；第二，定義特定的目標(biāo)群體接受特定的觸點(diǎn)服務(wù)或產(chǎn)品。譬如，高端旅客服務(wù)人員會在航班截載前10分鐘致電高端旅客，詢問其是否繼續(xù)行程。如果確認(rèn)旅客正在路上，即將到達(dá)機(jī)場，高端旅客值機(jī)員會按照高端旅客的乘坐習(xí)慣確定座位，并隨時與值機(jī)主任溝通，時刻關(guān)注登機(jī)情況。當(dāng)高端旅客到達(dá)機(jī)場后，高端旅客服務(wù)員引導(dǎo)高端旅客，提拿手提行李，迅速通過安檢。如果旅客不能及時趕到機(jī)場，服務(wù)員則與其協(xié)商改簽航班或者改變行程等。

服務(wù)創(chuàng)新管理：打造差異化品牌

創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)的是“新”，即個性化、差異化。航空公司產(chǎn)品的同質(zhì)化程度較高，使得航空公司之間可替代性較高。在產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下，服務(wù)創(chuàng)新成為航空公司持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。隨著市場競爭的加劇，差異化競爭戰(zhàn)略需要航空公司持續(xù)不斷地培育服務(wù)創(chuàng)新能力。

珠海南航服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐

珠海南航在對自身所處的營銷環(huán)境進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，引入了南航總公司的CBD（Customer Behavior Database，客戶行為數(shù)據(jù)庫）項(xiàng)目。CBD項(xiàng)目是南航在2010年開始實(shí)施的一次服務(wù)方式和服務(wù)管理上的重大變革和創(chuàng)新，其核心是體現(xiàn)南航“精準(zhǔn)營銷，精準(zhǔn)服務(wù)”的服務(wù)理念，CBD項(xiàng)目將南航的旅客服務(wù)由標(biāo)準(zhǔn)化、個性化提升到精準(zhǔn)化。

珠海南航CBD項(xiàng)目是一個龐大的系統(tǒng)工程，他們根據(jù)顧客的行為特征，對大量的服務(wù)流程進(jìn)行了改進(jìn)，同時還創(chuàng)新一系列新的服務(wù)流程。下面以旅客生日乘機(jī)服務(wù)工作流程為例加以說明。

珠海南航根據(jù)頭等艙、公務(wù)艙的特點(diǎn)，重新設(shè)計(jì)了旅客生日服務(wù)流程（見圖2）。

南航除了為頭等艙、公務(wù)艙旅客提供生日餐食服務(wù)外，對普通旅客也提供簡化生日服務(wù)。這些服務(wù)讓旅客有賓至如歸的體驗(yàn)。

CBD項(xiàng)目的實(shí)施使得珠海南航的服務(wù)品牌得到了有效的提升，顧客滿意度大幅提高，2012年珠海公司服務(wù)質(zhì)量綜合排名位居全南航第四名。

服務(wù)員工培訓(xùn)：員工強(qiáng)則企業(yè)強(qiáng)

服務(wù)企業(yè)競爭的實(shí)質(zhì)是服務(wù)人員的競爭，眾多服務(wù)企業(yè)開始將員工培訓(xùn)作為企業(yè)發(fā)展的手段。服務(wù)企業(yè)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，可以提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，提高企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)競爭能力。

珠海南航員工培訓(xùn)的實(shí)踐

珠海南航從站姿、坐姿、手勢、行走、微笑等基礎(chǔ)方面，對服務(wù)人員開展全方位的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，還聘請南航資深管理人員來公司進(jìn)行提升培訓(xùn)，同時也經(jīng)常組織業(yè)務(wù)骨干前往優(yōu)秀的分、子公司學(xué)習(xí)取經(jīng)。地面服務(wù)積極向空中服務(wù)看齊，不定期邀請客艙資深乘務(wù)員培訓(xùn)服務(wù)禮儀。

在案例學(xué)習(xí)上，珠海南航每月進(jìn)行兩次投訴案例的自學(xué)和交叉學(xué)習(xí)，共享南航旅客投訴服務(wù)案例。從顧客投訴中分析旅客關(guān)注焦點(diǎn)和目前服務(wù)工作的缺陷，促進(jìn)一線信息在服務(wù)質(zhì)量控制和改進(jìn)上發(fā)揮實(shí)效和價值體現(xiàn)。

在樹立典型上，通過對標(biāo)“SKYTRAX五星技能賽”、勤務(wù)包裝技能大賽、客艙英語廣播詞大賽及“月服務(wù)明星”評選活動，在全公司范圍內(nèi)樹立服務(wù)典型，表彰先進(jìn)的良好風(fēng)尚，極大地調(diào)動了服務(wù)人員做好服務(wù)工作的積極性。

在建立激勵機(jī)制上，通過積極探索乘務(wù)長管理的激勵機(jī)制，加強(qiáng)和提高乘務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)，確保“服務(wù)要上新水平，提升南航服務(wù)品牌”的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，要有一支高質(zhì)量的隊(duì)伍去演繹、完成，員工的行為表現(xiàn)直接決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。珠海南航在硬件設(shè)施已逐步完善，執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越來越規(guī)范的基礎(chǔ)上，加上了人的因素。加上人的服務(wù)熱情，將服務(wù)的“熱”和“情”融入到了手冊所規(guī)定的所有服務(wù)過程中，結(jié)合公司企業(yè)文化，開展服務(wù)文化的建設(shè)，打造五星級的員工狀態(tài)。

服務(wù)質(zhì)量控制：穩(wěn)中求升

對服務(wù)質(zhì)量加以控制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相對穩(wěn)定和不斷提高，是維系顧客和提高顧客滿意度的重要途徑。

對于航空公司而言，服務(wù)質(zhì)量控制的措施包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)流程設(shè)計(jì)和服務(wù)監(jiān)督體系完善這三個部分。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容分為過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量兩個方面。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂也應(yīng)從服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的兩個方面來進(jìn)行分解。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)的過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量應(yīng)該有客觀的、具體的與量化的要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂過程應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員的參與，尤其要獲得公司一線服務(wù)人員的認(rèn)同和支持。

服務(wù)流程設(shè)計(jì)。服務(wù)流程合理可以使服務(wù)體系更加順暢，服務(wù)質(zhì)量更加穩(wěn)定。服務(wù)流程的設(shè)計(jì)需要根據(jù)服務(wù)類型的不同而有所差別。對于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)類型，首先要明確服務(wù)分工，然后實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為規(guī)范化和程序標(biāo)準(zhǔn)化，而且還應(yīng)充分考慮應(yīng)用先進(jìn)的自動化技術(shù)與設(shè)備。對于個性化的服務(wù)類型，應(yīng)突出授權(quán)，尤其是授予公司一線服務(wù)人員臨場決策權(quán)力，使其隨機(jī)應(yīng)變。

服務(wù)監(jiān)督完善。首先，需要建立航空公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的組織體系，一個成熟的航空公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督組織體系應(yīng)包括內(nèi)部體系和外部體系兩大塊，內(nèi)部體系包括服務(wù)單位自身的監(jiān)督組織，外部體系包括獨(dú)立的服務(wù)監(jiān)督部門。接著，航空公司需要構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。航空公司可以參照同行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定出一套標(biāo)準(zhǔn)明確、具體、易操作、便衡量、符合實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，形成一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、可操作性強(qiáng)的航空服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。有了標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督才有了依據(jù)。最后，航空公司需要將服務(wù)監(jiān)督工作組織化、定期化、規(guī)范化，并納入考核指標(biāo)體系，對服務(wù)存在問題的部門加以懲罰，對服務(wù)優(yōu)秀的部門進(jìn)行獎勵，通過獎懲整改機(jī)制促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

珠海南航的服務(wù)質(zhì)量控制，包括建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督隊(duì)伍，監(jiān)控客戶意見反饋和加強(qiáng)監(jiān)督員培訓(xùn)等。具體做法有：

對內(nèi)形成暗訪機(jī)制。珠海南航成立了服務(wù)質(zhì)量檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，自上而下成立了一支兼職服務(wù)質(zhì)量檢查隊(duì)伍。公司制定《珠海南航服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查方案》，并從公司領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)職能部門和各服務(wù)保障部門員工中選派暗訪調(diào)查員，組成兼職服務(wù)質(zhì)量檢查員隊(duì)伍。對檢查員隊(duì)伍開展定期培訓(xùn)，提高檢查員隊(duì)伍的素質(zhì)和水平；開展常態(tài)的、定期的服務(wù)質(zhì)量檢查，從業(yè)務(wù)角度，不斷規(guī)范、提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

對外聘請服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員。通過金銀卡會員、大客戶、媒體、政府機(jī)關(guān)等單位挑選、聘請暗訪調(diào)查員，經(jīng)過培訓(xùn)，成為公司的外部質(zhì)量調(diào)查員，通過他們每次乘機(jī)機(jī)會與公司各個服務(wù)環(huán)節(jié)接觸，依據(jù)《珠海公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員調(diào)查表（外部）》，對乘機(jī)情況進(jìn)行客觀評價，從社會各個角度和層面監(jiān)督服務(wù)工作，督促公司服務(wù)水平的提升。

服務(wù)質(zhì)量常態(tài)化檢查制度。為不斷完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，珠海南航堅(jiān)持定期的服務(wù)質(zhì)量常態(tài)化檢查制度，各系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量自查、交叉暗訪檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要求相關(guān)部門限期進(jìn)行整改、落實(shí)和反饋。通過模擬南航季度檢查內(nèi)容模式來檢查，有效提高了應(yīng)變大規(guī)模服務(wù)檢查的能力。為給各服務(wù)保障部門之間創(chuàng)造一個溝通和交流的機(jī)會，公司還堅(jiān)持定期的空地服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會制度，對服務(wù)質(zhì)量檢查情況進(jìn)行通報和講評，協(xié)調(diào)各服務(wù)保障部門近期在服務(wù)工作中需要解決的問題，聽取各部門的意見和建議。

篇(6)

一、理論綜述

連鎖超市可以被定義為：采用自助服務(wù)方式，由銷售同一類別商品的若干分店組成統(tǒng)一整體，在連鎖總部的指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)外部形象的統(tǒng)一化、經(jīng)營管理的專業(yè)化、組織人事的規(guī)范化，從而產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。連鎖超市的分類有許多標(biāo)準(zhǔn)，不同的標(biāo)準(zhǔn)會形成不同的業(yè)態(tài)形式，本文參照《零售業(yè)態(tài)分類》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合超市經(jīng)營規(guī)模與特點(diǎn)，將連鎖超市分類如下。

（一）傳統(tǒng)食品連鎖超市

我國最初的連鎖超市都屬于傳統(tǒng)的食品連鎖超市，一般以經(jīng)營食品和日用品為主，經(jīng)營規(guī)模較小。隨著大型綜合性連鎖超市的發(fā)展，這類超市目前僅存在于某些小區(qū)內(nèi)，主要服務(wù)于小區(qū)居民。

（二）綜合性連鎖超市

綜合性連鎖超市經(jīng)營商品涵蓋衣、食、日用品等諸多種類，可以基本滿足消費(fèi)者的一次性購足需求，具有成本低、流量大的經(jīng)營特點(diǎn)，與傳統(tǒng)食品超市相比，其營業(yè)面積較大，這類超市大多集中在繁華地段或居民區(qū)較集中的區(qū)域。

（三）倉儲式連鎖超市

倉儲式連鎖超市將賣場和倉庫結(jié)合在一起，超市內(nèi)部一半以上的空間用來存儲商品，具有批發(fā)市場性質(zhì)的超市類型，與綜合型超市相比，其經(jīng)營面積較大，一般采用會員制的銷售方式，顧客需要購買大批量商品，所購商品一般可以滿足一周的需求。

（四）折扣連鎖店

折扣連鎖店以食品經(jīng)營為主，營業(yè)面積一般較小，其連鎖店最大的特點(diǎn)就是以超低價吸引顧客。美國零售業(yè)巨頭沃爾瑪在其經(jīng)營模式中，折扣店數(shù)量占50%以上，但這種折扣店在中國的數(shù)量較少，其經(jīng)營模式還沒有實(shí)現(xiàn)更好地應(yīng)用和發(fā)展。

二、灰色關(guān)聯(lián)模型概述

在實(shí)證研究領(lǐng)域被廣泛使用的SEVRQUAL模型是1985年由美國卓越的營銷學(xué)家Zeihtmal、Beyrr、Parasurmana在結(jié)合Gornoro的消費(fèi)者所感知的服務(wù)質(zhì)量的理論里面，提出的消費(fèi)者所感知感受的服務(wù)質(zhì)量概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個無形的存在于消費(fèi)者大腦里的主意識地?zé)o具體圖像的范疇,它取決于消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的期望、愿望同消費(fèi)者實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量水平的一個差距比較。Parasulmana、Zeihtmal、Beyrr在對服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行一系列研究時,羅列出了影響服務(wù)質(zhì)量的10個要素,最后把這10個要素整理歸納為5個決定服務(wù)質(zhì)量的基本要素,也就是現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量評價的5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)維度。本文研究參照模型以及前文研究目的和參考文獻(xiàn)提出五個假設(shè)，以探討連鎖超市服務(wù)質(zhì)量五個影響要素與服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系。而具體影響程度的關(guān)系大小，會在調(diào)查問卷數(shù)量值出來后逐一分析。具體研究待檢驗(yàn)假設(shè)如下所示：H1:移情性要素是連鎖超市服務(wù)質(zhì)量影響要素中重要的要素，與超市服務(wù)質(zhì)量呈正相關(guān)關(guān)系。（一）保證性要素是連鎖超市服務(wù)質(zhì)量影響要素中重要要素，與超市服務(wù)質(zhì)量呈正相關(guān)關(guān)系。（二）響應(yīng)性要素是連鎖超市服務(wù)質(zhì)量影響要素中重要的要素，與連鎖超市服務(wù)質(zhì)量的呈正相關(guān)關(guān)系。（三）可靠性要素是連鎖超市服務(wù)質(zhì)量影響要素中重要的要素，與連鎖超市服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)關(guān)系。（四）有形性要素是連鎖超市服務(wù)質(zhì)量影響要素中重要的要素，與連鎖超市服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)關(guān)系。灰色系統(tǒng)理論的關(guān)鍵組成部分就是灰色關(guān)聯(lián)分析方法，通過對灰色關(guān)聯(lián)評價模型進(jìn)行分析計(jì)算，可以準(zhǔn)確測量系統(tǒng)各個變量之間關(guān)系的緊密程度，也就是說各個變量之間的相互影響程度有多大。都可以通過數(shù)值計(jì)算出來。灰色關(guān)聯(lián)評價模型的思路就是通過研究各個系統(tǒng)中各數(shù)值序列曲線的集合接近程度大小來反映各個序列之間關(guān)系的密切程度有多大，曲線的幾何程度接近率越高，那么它們之間的互為關(guān)聯(lián)度就會越緊密。我們稱之為兩個變量因素之間關(guān)聯(lián)度的大小為整個關(guān)聯(lián)數(shù)值，它表現(xiàn)了整個系統(tǒng)在發(fā)展變化過程中各變量之間的相對微妙變化關(guān)系。灰色關(guān)聯(lián)評價的核心內(nèi)容是通過圖形計(jì)算出各因素之間的關(guān)聯(lián)度的數(shù)值，如果兩者在整個系統(tǒng)發(fā)展變化過程中變化基本相同或一致，那么關(guān)聯(lián)度就是最大；反之，關(guān)聯(lián)度較小。

三、連鎖超市服務(wù)質(zhì)量灰色關(guān)聯(lián)評價及分析

本文在借鑒前人研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)連鎖超市服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及連鎖超市發(fā)展對服務(wù)質(zhì)量的新要求，建立了連鎖超市服務(wù)質(zhì)量灰色關(guān)聯(lián)評價模型，該模型計(jì)算了服務(wù)質(zhì)量影響因素構(gòu)成五個維度與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)聯(lián)度，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)移情性對連鎖超市服務(wù)質(zhì)量的重要性，這對連鎖超市服務(wù)質(zhì)量提升具有更重要的現(xiàn)實(shí)意義。

（一）調(diào)查問卷結(jié)果分析

本文研究采取5級量表形式，調(diào)查問卷中各個選項(xiàng)分別設(shè)為“遠(yuǎn)高于期望值”“較高于期望值”“與期望值一樣”“較低于期望值”“遠(yuǎn)低于期望值”，其所對應(yīng)的分值分別為5、4、3、2、1。在樣本數(shù)據(jù)的搜集過程中，樣本數(shù)據(jù)搜集方法會對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的有效性產(chǎn)生影響，本文樣本數(shù)據(jù)的收集采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷法，以確保數(shù)據(jù)收集的全面性以及數(shù)據(jù)的獨(dú)立性。本次研究統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的收集采用抽樣調(diào)查法進(jìn)行，主要調(diào)查對象是以山東省內(nèi)的濟(jì)南、青島、煙臺為主。樣本容量大小也會影響到統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的有效性，依據(jù)Parasuraman、Zeithaml、Berry建立SERVQUAL測量表中認(rèn)為樣本容量的大小應(yīng)該以200個為準(zhǔn)。因此，本次研究樣本容量的選擇確定為200個以上。

（二）樣本數(shù)據(jù)的信度和效度檢驗(yàn)

根據(jù)公式，進(jìn)行本次調(diào)查數(shù)據(jù)的信度檢驗(yàn)：折半信度：本次評價指標(biāo)體系中有20種指標(biāo)，折半信度是等長信度，在SPSS軟件中輸入樣本數(shù)據(jù)，計(jì)算本次調(diào)查問卷的折半信度系數(shù)均為0.78，因?yàn)?.78﹥0.6，因而此次測量的折半信度較好。從上表可以看出，除了幾個評價指標(biāo)與測量表的相關(guān)系數(shù)略微偏低之外，其余相關(guān)系數(shù)均大于0.5，而各個維度與測量表的相關(guān)系數(shù)的檢驗(yàn)效果就更好，全部滿足大于0.5的一般要求。因此，可以認(rèn)為該評價體系的結(jié)構(gòu)效度較好。

（三）各影響因素關(guān)聯(lián)度測算

根據(jù)分析連鎖超市服務(wù)質(zhì)量影響因素，本文構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量影響因子的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表，假設(shè)采用P個指標(biāo)X1、X2、、XP對n個樣本數(shù)進(jìn)行評價，無量綱化之后形成以下矩陣：利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以連鎖超市服務(wù)質(zhì)量Q為母序列，并且將各個超市服務(wù)質(zhì)量具體賦值為1，以五個維度因子的數(shù)值作為子序列，構(gòu)建灰色關(guān)聯(lián)評價模型，按以上步驟進(jìn)行逐步分析，對連鎖超市服務(wù)質(zhì)量與其影響因子的關(guān)聯(lián)度測定。

（四）各維度分值計(jì)算

因?yàn)闃颖救萘康挠邢扌裕瑢?dǎo)致上述八個連鎖超市的調(diào)查人數(shù)不盡相同，因而在測算連鎖超市各個維度關(guān)聯(lián)度時難免存在一定偏差，因此，上述八個連鎖超市在本文中采用連鎖超市1、連鎖超市2、連鎖超市3、連鎖超市4、連鎖超市5、連鎖超市6、連鎖超市7、連鎖超市8作為代名詞。首先對連鎖超市二級指標(biāo)進(jìn)行匯總并除以調(diào)查人數(shù)，得到一級指標(biāo)的分?jǐn)?shù)值。

（五）灰色關(guān)聯(lián)度計(jì)算

在本文中我們采用GreyModelingSoftware3.0(GM)軟件計(jì)算連鎖超市服務(wù)質(zhì)量與各維度因素的灰色關(guān)聯(lián)度。在連鎖超市服務(wù)質(zhì)量的五個構(gòu)成因素之中，移情性與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)度是最大的，而有形性這一因素與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)度是最小的，具體排序是r4﹥r3﹥r2﹥r1﹥r5。

四、連鎖超市服務(wù)質(zhì)量提升－服務(wù)創(chuàng)新模型分析

通過灰色關(guān)聯(lián)評價模型，對連鎖超市服務(wù)質(zhì)量影響因素構(gòu)成要素對服務(wù)質(zhì)量的影響作了相應(yīng)分析。為進(jìn)一步提升連鎖超市服務(wù)質(zhì)量，就需要對連鎖超市服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新研究，因此引入六維度服務(wù)創(chuàng)新模型為連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新提供借鑒與發(fā)展思路，即為連鎖超市發(fā)展提供一定的借鑒意義。

（一）四維度模型演化

本文認(rèn)為，連鎖超市四維度服務(wù)創(chuàng)新模型可以發(fā)散為新服務(wù)概念界面、新顧客界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)界面、新技術(shù)選擇界面、新服務(wù)文化界面以及戰(zhàn)略控制界面在內(nèi)的六維度模型。戰(zhàn)略控制這一維度在六維度模型的頂點(diǎn)位置，這表示其他五個要素是在戰(zhàn)略控制這一要素的指導(dǎo)下相互作用的，由此可見，戰(zhàn)略選擇在連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新中起著核心的指導(dǎo)作用。對于連鎖超市而言，一種新的服務(wù)形式的出現(xiàn)通常需要新的服務(wù)概念的生成，同時要有新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用，服務(wù)提供者也需轉(zhuǎn)變以往的工作方式以及與顧客之間的關(guān)聯(lián)，在新的服務(wù)文化的熏陶下，依據(jù)恰當(dāng)合適的戰(zhàn)略選擇，將新的技術(shù)應(yīng)用到連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新中。也就是說，在連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐中，僅依靠某幾個維度的單獨(dú)作用是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要將這幾個維度緊密結(jié)合起來，通過市場營銷與組織開發(fā)將新服務(wù)應(yīng)用到實(shí)際工作中，連鎖超市企業(yè)在向顧客推出新服務(wù)概念的同時需要各個維度的共同作用。具體來說，連鎖超市企業(yè)與顧客之間的相互作用以及新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的應(yīng)用，需要市場營銷方面的技能，包括服務(wù)的生產(chǎn)以及在市場中的銷售等。

（二）六維度服務(wù)創(chuàng)新模型

1.新服務(wù)概念

無論在哪個行業(yè)，市場開發(fā)都是要放在關(guān)鍵位置的，這也包括連鎖超市行業(yè)。服務(wù)概念的創(chuàng)新可以使連鎖超市提供更為個性化與便捷化的超市服務(wù)，來獲取更多的市場份額。同時，這一創(chuàng)新還要求連鎖超市能夠了解潛在顧客的實(shí)際需求，通過對競爭者服務(wù)概念的掌握，更好地開發(fā)新的服務(wù)模式。通常而言，服務(wù)概念的創(chuàng)新包括以下三個方面，具體包括：提供服務(wù)的能力，連鎖超市提供相應(yīng)服務(wù)必須能給顧客帶來新的感受；連鎖超市提供服務(wù)的過程不僅是一種運(yùn)作活動，更是一整套的管理與組織系統(tǒng)。將顧客與相關(guān)問題的解決方案緊密相連，集合各種資源以滿足客戶需求。從服務(wù)概念創(chuàng)新的主要內(nèi)容可以看出，連鎖超市服務(wù)概念的創(chuàng)新具體體現(xiàn)在以下四個方面。（1）連鎖超市提供有效服務(wù)的能力。（2）將顧客資源與連鎖超市其他資源相聯(lián)結(jié)。（3）將組織系統(tǒng)與管理系統(tǒng)融入服務(wù)內(nèi)容。（4）及時與顧客溝通協(xié)調(diào)。連鎖超市企業(yè)服務(wù)概念創(chuàng)新并不是有形商品的出現(xiàn)，而是解決每個問題的一種理念與方法，如何將新的服務(wù)產(chǎn)品介紹給顧客以及怎樣獲取更多的潛在顧客，這是企業(yè)新服務(wù)概念的內(nèi)容，在這種觀念的指引下，連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新是由市場來主導(dǎo)的，超市企業(yè)需要依據(jù)市場的不斷變化，不同顧客的需求以及其他競爭企業(yè)的服務(wù)概念來改變現(xiàn)有的服務(wù)模式，形成專屬于自身企業(yè)的服務(wù)概念。連鎖超市企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式中的服務(wù)概念維度與其他五個維度緊密相連，這是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的前提所在。

2.新顧客界面

連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新的第二個要素是顧客服務(wù)界面，包括超市提供給每個顧客的服務(wù)方式以及雙方相互合作的服務(wù)方式。隨著服務(wù)概念的創(chuàng)新，顧客界面的創(chuàng)新要求企業(yè)需要設(shè)計(jì)出創(chuàng)新性的服務(wù)方式以及與顧客之間交流與合作的創(chuàng)新模式。新的顧客界面包括兩部分。一是真實(shí)界面及質(zhì)量控制平臺。真實(shí)界面的創(chuàng)新包括設(shè)備平臺即工作環(huán)境與硬件設(shè)施、工作人員等方面的創(chuàng)新；二是虛擬界面的創(chuàng)新。虛擬界面的新應(yīng)用主要依靠技術(shù)創(chuàng)新來完成，通常表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，連鎖超市可以運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建顧客與超市的交流平臺，包括商品的展銷以及促銷活動、每日的會員商品以及優(yōu)惠政策等等。具體表現(xiàn)方式有如下幾種：（1）建立會員活動俱樂部。（2）建立多渠道的顧客問責(zé)制。

3.新服務(wù)傳遞系統(tǒng)

新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)與顧客界面的創(chuàng)新密切相關(guān)，連鎖超市服務(wù)傳遞系統(tǒng)的創(chuàng)新重點(diǎn)在于超市員工服務(wù)傳遞的實(shí)施，只有超市企業(yè)具備合理的組織架構(gòu)，超市員工在此架構(gòu)中才會發(fā)揮自己的作用，創(chuàng)新出服務(wù)產(chǎn)品。在連鎖超市服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新框架圖中，科學(xué)合理的組織架構(gòu)是最重要的構(gòu)成要素，通過適宜的組織結(jié)構(gòu)安排與部門機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)，才能發(fā)揮各部門的最大作用；而超市員工的工作能力與道德素養(yǎng)又在其中扮演著不可或缺的角色，只有員工具備這種工作的能力，才能確保每一項(xiàng)工作的順利實(shí)施，并充分發(fā)揮超市員工的創(chuàng)新能力；超市員工與顧客之間的互動作用是新服務(wù)傳遞系統(tǒng)正常運(yùn)營的保障，正是有了雙方的溝通交流才能使服務(wù)信息有效傳遞，從而促進(jìn)連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新。

4.新技術(shù)選擇

在現(xiàn)今社會，任何企業(yè)的發(fā)展都離不開新技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用，連鎖超市行業(yè)作為零售業(yè)的主要模式，更要注重新技術(shù)的推廣及應(yīng)用，因此，技術(shù)選擇這一維度對連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新至關(guān)重要。新技術(shù)的選擇與應(yīng)用為連鎖超市服務(wù)質(zhì)量的提升提供了智力保障，它為其他五個要素的創(chuàng)新提供了條件。新技術(shù)的選擇為連鎖超市創(chuàng)新服務(wù)概念提供了可能性，為超市與顧客之間創(chuàng)新界面的形成提供了必要的技術(shù)支持，為服務(wù)傳遞系統(tǒng)的創(chuàng)新提供了技術(shù)保證，為企業(yè)服務(wù)文化的新內(nèi)容提供了智力支持，為連鎖超市企業(yè)戰(zhàn)略的選擇提供了借鑒。信息技術(shù)的新應(yīng)用開拓了連鎖超市企業(yè)服務(wù)的新領(lǐng)域，日漸成為當(dāng)今社會的主流發(fā)展趨勢，在現(xiàn)實(shí)研究中，要把技術(shù)創(chuàng)新作為連鎖超市企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動力要素來加以考慮。

5.新服務(wù)文化

連鎖超市服務(wù)文化主要表現(xiàn)在為顧客提供服務(wù)過程中所形成的工作人員需要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則，同時也包括企業(yè)內(nèi)部工作人員的價值取向與道德準(zhǔn)則。服務(wù)文化的最高表現(xiàn)形式在服務(wù)創(chuàng)新思想上，而其他外在表現(xiàn)形式為服務(wù)人員整體服務(wù)態(tài)度與服務(wù)流程的改善方面以及品牌的建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求上。連鎖超市企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)文化的創(chuàng)新，進(jìn)行服務(wù)文化創(chuàng)新首先要重視服務(wù)理念的開發(fā)，在服務(wù)理念的形成過程中要參考借鑒競爭者的服務(wù)理念，并形成企業(yè)獨(dú)特的服務(wù)文化理念，以更好地服務(wù)顧客并留住顧客。要形成創(chuàng)新的服務(wù)文化理念，首先要了解顧客的現(xiàn)實(shí)需求，能夠一切為了顧客著想，并創(chuàng)新各種途徑以滿足每一位顧客的實(shí)際需求；其次，在該理念的指導(dǎo)下，連鎖超市要創(chuàng)新設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境及硬件設(shè)施，能夠讓每一位顧客感受到服務(wù)的便捷性，從而吸引更多的客戶以擴(kuò)大市場范圍；再次，服務(wù)人員的儀容儀表、語言技巧以及服務(wù)紀(jì)律等都是服務(wù)文化最直接的表現(xiàn)形式，連鎖超市必須規(guī)范工作人員著裝與語言，實(shí)行“微笑服務(wù)”，讓顧客在每一次的購物中體驗(yàn)到幸福與快樂；最后，連鎖超市企業(yè)可以為每位顧客打造定制服務(wù)，對重點(diǎn)客戶實(shí)行特色定制服務(wù)。同時連鎖超市企業(yè)服務(wù)品牌的創(chuàng)建對服務(wù)文化的影響也是至關(guān)重要的。企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的形象是顧客對其服務(wù)的認(rèn)知與感受，連鎖超市企業(yè)需要借助服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)方式以及服務(wù)反饋，影響顧客對特定服務(wù)的認(rèn)知，從而產(chǎn)生具有影響力的品牌形象。

6.戰(zhàn)略控制

篇(7)

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；服務(wù)質(zhì)量管理；顧客滿意

0引言

1960年以來，由于資本主義國家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，科技的進(jìn)步。一方面使得由勞動為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)向技術(shù)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面，興起了不少新的第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)行業(yè)。運(yùn)輸、交通、倉儲、流通等產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步壯大，服務(wù)行業(yè)由此而誕生；居民生活水平的不斷提高又將推動了文化娛樂業(yè)、衛(wèi)生健康、保健美容、環(huán)境保護(hù)、心理咨詢等行業(yè)的發(fā)展。與此同時制造企業(yè)在銷售產(chǎn)品時，售后服務(wù)同樣成了達(dá)成產(chǎn)品銷售的重要部分之一，成了服務(wù)企業(yè)間爭奪市場的主要方式。伴隨著二十一世紀(jì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)營銷將會成為企業(yè)營銷的主要形式。

1服務(wù)質(zhì)量理論概述

1．1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

迄今為止，對服務(wù)質(zhì)量的定義學(xué)者們也沒能得到準(zhǔn)確的解釋。服務(wù)質(zhì)量的定義來源于兩個方面，一是產(chǎn)品本身質(zhì)量，二是與顧客滿意度密切相關(guān)。學(xué)者們關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的探討已經(jīng)形成了一些共同意見：服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者在接受服務(wù)時所感受到服務(wù)心理預(yù)期，因此又稱為顧客感知服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量決定于顧客對服務(wù)的預(yù)期和對服務(wù)的感知。（1）服務(wù)質(zhì)量就是顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知；（2）服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對服務(wù)的感知與期望。

1．2服務(wù)質(zhì)量的特征及實(shí)踐的意義

與服務(wù)的特征相對應(yīng)，服務(wù)質(zhì)量也具有自身獨(dú)有的特征：即服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的主觀性，服務(wù)質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性，服務(wù)質(zhì)量的好壞受服務(wù)過程和結(jié)果所制約，服務(wù)質(zhì)量的交互性。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷管理的焦點(diǎn)，最早對服務(wù)質(zhì)量的探討體現(xiàn)在服務(wù)營銷范疇，其后慢慢拓展到服務(wù)和人力資源管理等范疇。服務(wù)質(zhì)量之所以能夠引起高度重視，具有重要的實(shí)踐意義：（1）服務(wù)行業(yè)在社會中的地位逐步提升。當(dāng)前，全世界范圍內(nèi)GDP的60個百分點(diǎn)上下來自于第三產(chǎn)業(yè)。（2）提升企業(yè)競爭實(shí)力的主要方法之一是升級服務(wù)質(zhì)量。維護(hù)與顧客良好的關(guān)系以及保持現(xiàn)有市場占有率與升級服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。（3）提高服務(wù)質(zhì)量能夠提高企業(yè)的績效。特別是當(dāng)多個提供了相同服務(wù)的企業(yè)在小的范圍內(nèi)競爭時，例如銀行，服務(wù)質(zhì)量的提高可能是突出服務(wù)唯一與眾不同的方式。

1．3服務(wù)質(zhì)量提升顧客價值

菲利普•科特勒提出“顧客總價值”是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益。包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值。要想提升顧客價值，主要表現(xiàn)在使客戶明顯感到價值被提升了，甚至高出顧客預(yù)期。產(chǎn)品價值是消費(fèi)者可以客觀感受到的。包含產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、式樣、外形等。比如，顧客去商場買衣服就可以通過直觀感受到衣服的質(zhì)量、顏色、款式從而在顧客心中就有了一個目標(biāo)價值。人員價值即員工價值，包括員工的知識水平、各項(xiàng)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和整體形象。比如，營業(yè)員的形象和綜合素質(zhì)以及親和能力可以在很大程度上維系新老顧客。服務(wù)價值是和產(chǎn)品一起出售向顧客提供的附屬價值，就是通常說的售前、售中、售后服務(wù)價值。特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物興起，服務(wù)成了網(wǎng)絡(luò)購物中非常重要的一部分。形象價值是企業(yè)的形象及企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的總體形象。

2服務(wù)營銷中存在的服務(wù)質(zhì)量問題分析

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，由于我國的服務(wù)營銷的起步和發(fā)展較晚。國民經(jīng)濟(jì)受資本、技能和規(guī)模等成分的制約，這也就使得服務(wù)營銷的成長受制于很多方面。

2．1員工素質(zhì)水平低，服務(wù)不規(guī)范

服務(wù)營銷是企業(yè)員工和消費(fèi)者一起介入的過程。很多企業(yè)的服務(wù)營銷沒有考慮到這兩個因素，僅僅只是把產(chǎn)品看成是服務(wù)營銷的服務(wù)對象，只是重視業(yè)績和經(jīng)營利益。沒有考慮到員工的工作感受也沒有考慮到潛在顧客的購買能力。他們一味的認(rèn)為員工是幫助他們實(shí)現(xiàn)價值的勞動力，沒有重視員工的發(fā)展。至于員工的綜合素質(zhì)、服務(wù)水平以及工作能力都不去考慮甚至有的企業(yè)會認(rèn)為是對員工進(jìn)行培訓(xùn)是一種人力財(cái)力的浪費(fèi)，當(dāng)員工跳槽時還可能便宜了競爭對手，確沒有想到如何去長遠(yuǎn)的留住員工。

2．2管理者沒能全面認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性

由于服務(wù)質(zhì)量有時只能間接為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，因此，導(dǎo)致企業(yè)管理者只注重為企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)利潤的項(xiàng)目，而忽略了服務(wù)質(zhì)量的必要性。由于企業(yè)的服務(wù)管理者以為，投資服務(wù)質(zhì)量管理成本大，但無法獲得相應(yīng)質(zhì)量管理明顯的效果，最終的結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量落后，忽視服務(wù)質(zhì)量管理，這將給企業(yè)帶來不利影響。

2．3沒有能夠正確處理消費(fèi)者的投訴

消費(fèi)者的投訴對于每個企業(yè)而言都是必不可少的，做的再大再好的企業(yè)都不能保證顧客百分之百的滿意，所以要看企業(yè)是如何處理顧客投訴的。為了企業(yè)求生存，促進(jìn)發(fā)展的需要，必須要正確解決消費(fèi)者投訴，讓消費(fèi)者滿意是消費(fèi)者的愿望。很多企業(yè)沒有能注意到這一點(diǎn)，認(rèn)為只要產(chǎn)品或者服務(wù)銷售出去了就沒什么事了。其實(shí)處理顧客投訴是服務(wù)營銷中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，不僅影響顧客關(guān)系維系還有可能對企業(yè)的聲譽(yù)造成一定的影響。

2．4服務(wù)品牌意識不足

我國企業(yè)大部分屬于個人集資型，規(guī)模小，資金有限，對于企業(yè)的品牌認(rèn)識不足，不少企業(yè)認(rèn)為那些都是大企業(yè)的事情。許多兩線和三線企業(yè)對自己的品牌意識比較弱，因?yàn)樾袠I(yè)品牌集中度和關(guān)注度不夠。

3改善服務(wù)質(zhì)量提升顧客滿意度

3．1正確對待顧客的失落和不滿

據(jù)調(diào)查：客戶不滿意服務(wù)會流失90％的客戶，問題無法解決的客戶會有89％的流失率。一個不滿意的顧客會對9個人去述說這是一次不愉快的購物體驗(yàn)。服務(wù)品質(zhì)與顧客是企業(yè)生存的關(guān)鍵，企業(yè)應(yīng)注意它。因此，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注客戶的失落感，當(dāng)顧客表現(xiàn)出不理想時，企業(yè)應(yīng)盡快了解客戶失落的原因在哪里，這對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，還要求企業(yè)服務(wù)人員要學(xué)會傾聽，舒緩和鎮(zhèn)靜客戶憤怒的技巧。

3．2提高管理者的服務(wù)質(zhì)量意識

在服務(wù)營銷中服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)重要的內(nèi)容。企業(yè)所有的員工應(yīng)該有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，特別是管理人員，應(yīng)更加注重服務(wù)質(zhì)量。從而強(qiáng)化管理者在服務(wù)質(zhì)量上的管理。服務(wù)人員有了服務(wù)質(zhì)量意識，才會做好本職的工作，提升企業(yè)整體素質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)企業(yè)的管理者必須認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和顧客是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤的來源。了解消費(fèi)者不滿和投訴對管理者來說并不是一件壞事，只有消費(fèi)者不滿和投訴才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部所存在的服務(wù)質(zhì)量問題。顧客對一個企業(yè)的了解是逐步是進(jìn)行的，顧客與企業(yè)的深層溝通是建立在顧客不滿的基礎(chǔ)上的，恰當(dāng)?shù)奶幚眍櫩偷牟粷M意對管理者發(fā)現(xiàn)和解決問題更加有利，以及對強(qiáng)化顧客對企業(yè)的忠誠度也有很大幫助。

3．3提升員工素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)規(guī)模化管理

對企業(yè)而言高素質(zhì)的優(yōu)秀員工是企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。實(shí)現(xiàn)員工規(guī)模化的管理具有極為重要的意義。企業(yè)需要塑造專業(yè)化、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員隊(duì)伍，這就離不開對服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。針對處在不同崗位的員工，其素質(zhì)提升的重點(diǎn)也不一樣。一線服務(wù)人員側(cè)重服務(wù)技巧，二線員工側(cè)重企業(yè)經(jīng)營管理理念。通過提高整體服務(wù)人員的素質(zhì)，能夠更好的取得客戶滿意度和客戶忠誠度。

3．4建立顧客反饋信息平臺

企業(yè)在服務(wù)營銷中有個非常主要的環(huán)節(jié)就是解決客戶的投訴的問題，它可以制約客戶對服務(wù)的滿意程度。首先，要有良好的服務(wù)質(zhì)量，建立客戶投訴渠道，保證客戶投訴渠道，方便客戶投訴；其次，及時的，友好的，為客戶提供快捷的處理方法，并為存在的問題說明緣由；最終，針對存在問題的服務(wù)和消費(fèi)者的滿意程度制定方案避免降低消費(fèi)者的滿意度。同時，在整個過程中，保證企業(yè)對消費(fèi)者的尊重和諒解是非常重要的，它可以使得消費(fèi)者忠誠于企業(yè)并長期信賴。

4結(jié)束語

總之，在服務(wù)營銷中，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意有著密切的關(guān)系。作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)來說雖然服務(wù)營銷中還存在許多服務(wù)質(zhì)量方面的問題和不足，但是服務(wù)行業(yè)正在蓬勃的興起呈較快的發(fā)展趨勢。二十一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的奉獻(xiàn)將愈來愈明顯，對服務(wù)營銷的探討也將成為這個世紀(jì)服務(wù)營銷范疇的潮流。服務(wù)質(zhì)量也得到較高的重視，企業(yè)也都在想方設(shè)法的改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

［1］沈繼倫．服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與顧客滿意［J］．經(jīng)濟(jì)與法，2012，（277）：181－184．

［2］菲利普•科特勒，凱文•萊恩•凱勒．營銷管理［M］．上海：格致出版社＆上海人民出版社，2009．