序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇滿意度測(cè)評(píng)方式范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

一、充分認(rèn)識(shí)開展群眾滿意度測(cè)評(píng)的目的和意義

在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)基本告一段落時(shí)組織開展群眾滿意度測(cè)評(píng)，是貫徹群眾路線、吸收群眾全程參與學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的一項(xiàng)重要措施。開展群眾滿意度測(cè)評(píng)的目的是真實(shí)了解民意，客觀、全面掌握活動(dòng)開展情況，實(shí)事求是評(píng)價(jià)活動(dòng)的成效，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，確保活動(dòng)取得實(shí)效。

二、測(cè)評(píng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和參加人員

（一）測(cè)評(píng)時(shí)間：2009年8月18日。

（二）測(cè)評(píng)地點(diǎn)：局三樓會(huì)議室。

（三）測(cè)評(píng)內(nèi)容：對(duì)我局開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)情況的評(píng)價(jià)。

（四）測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個(gè)檔次。

（五）參加測(cè)評(píng)人員：

1、本單位黨代表、人大代表、政協(xié)委員；

2、機(jī)關(guān)科室負(fù)責(zé)人；

3、基層單位黨政主要負(fù)責(zé)人；

4、離退休干部代表；

5、部分服務(wù)對(duì)象；

6、本系統(tǒng)黨員群眾代表。

三、測(cè)評(píng)方法和步驟

1、制定測(cè)評(píng)工作方案。測(cè)評(píng)工作開展前，要認(rèn)真制定測(cè)評(píng)方案，明確具體的測(cè)評(píng)時(shí)間、參評(píng)人員、測(cè)評(píng)方式和有關(guān)要求等。

2、通報(bào)活動(dòng)有關(guān)情況。組織群眾滿意度測(cè)評(píng)前，要通過多種途徑及時(shí)向干部群眾通報(bào)我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、整改解決突出問題、創(chuàng)新完善體制機(jī)制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)在推動(dòng)科學(xué)發(fā)展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測(cè)評(píng)奠定基礎(chǔ)。

3、實(shí)施群眾滿意度測(cè)評(píng)。召開測(cè)評(píng)大會(huì)時(shí)要講明群眾滿意度測(cè)評(píng)目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項(xiàng)。群眾滿意度測(cè)評(píng)主要采取填寫測(cè)評(píng)表的方式。設(shè)置專用投票箱，采取無計(jì)名方式組織投票。

4、做好測(cè)評(píng)情況統(tǒng)計(jì)匯總上報(bào)工作。測(cè)評(píng)結(jié)束后，認(rèn)真組織對(duì)測(cè)評(píng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，按要求向縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室上報(bào)有關(guān)情況。

篇(2)

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度測(cè)評(píng)；人力資源管理；應(yīng)用；優(yōu)勢(shì)

自從我國加入WTO后，國際間的貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，在全球市場(chǎng)環(huán)境中，我國企業(yè)的整體水平與綜合實(shí)力還有待進(jìn)一步的提升，所以在企業(yè)今后的發(fā)展中，應(yīng)該努力朝著更快、更強(qiáng)的方向發(fā)展。而企業(yè)要想得到發(fā)展，員工在企業(yè)中的定位相當(dāng)重要，如果沒有員工為企業(yè)做出的突出貢獻(xiàn)，就不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。所以在進(jìn)行人力資源管理的過程中，一定要將企業(yè)中員工的滿意度得到進(jìn)一步的提升，這樣才能促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，員工才能聯(lián)合起來為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

1 員工滿意度測(cè)評(píng)與人力資源管理之前的關(guān)系

早在二十世紀(jì)，就有相關(guān)學(xué)者建立起了“服務(wù)價(jià)值鏈”這一模型，其中所包含的因素有員工、客戶以及企業(yè)，在這一研究模型中，重點(diǎn)論述了三者之間的關(guān)系，認(rèn)為客戶滿意度是影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素，只有重視客戶的滿意度，企業(yè)才會(huì)創(chuàng)造出更大價(jià)值的利潤(rùn)額，而作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，即員工而言，則對(duì)企業(yè)的服務(wù)價(jià)值具有直接的影響，承擔(dān)著服務(wù)價(jià)值高低的重要作用。可以說企業(yè)連接著企業(yè)外部與內(nèi)部，外部重要是指客戶，內(nèi)部則是指員工，所以員工的滿意度與客戶的滿意度具有間接影響，如果想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，就要從員工的滿意度入手，定期對(duì)員工的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，這樣也可以對(duì)客戶產(chǎn)生積極的影響，為企業(yè)的良性發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

要想令企業(yè)在良好的發(fā)展環(huán)境中不斷進(jìn)步，就要對(duì)員工的滿意度予以進(jìn)一步的維護(hù)，曾經(jīng)有這樣一份調(diào)查結(jié)果顯示，在一個(gè)企業(yè)中，至少有80%以上的利潤(rùn)來源于企業(yè)中的滿意員工，所以員工滿意度與企業(yè)的利潤(rùn)直接掛鉤，員工的滿意度越高，企業(yè)獲得的利潤(rùn)也就越多，所以在企業(yè)人力資源管理的過程中，應(yīng)該從員工滿意度加以進(jìn)一步的落實(shí)，將眼光放在長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)上，這樣才能促進(jìn)企業(yè)在良好的環(huán)境中得到發(fā)展，努力維護(hù)一個(gè)企業(yè)中員工的滿意度就需要定期進(jìn)行測(cè)評(píng)，分析員工滿意與不滿意的原因，這樣才能令員工對(duì)企業(yè)具有一種歸屬感，使員工更加主動(dòng)的為企業(yè)服務(wù)。

2 企業(yè)中踐行員工滿意度測(cè)評(píng)的探索

本文中將以某企業(yè)為例，在該企業(yè)的人力資源管理中，運(yùn)用了員工滿意度測(cè)評(píng)的方式。該企業(yè)是以生產(chǎn)為主的企業(yè)，并且也涉及服務(wù)產(chǎn)業(yè)，在一個(gè)大模塊中同時(shí)還附有下屬的幾個(gè)子模塊，因?yàn)樵撈髽I(yè)屬于大型企業(yè)，人員眾多，為了便于管理，所以將人員按照三類進(jìn)行劃分，分別是管理、技術(shù)以及操作。以此為基礎(chǔ)對(duì)員工滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行制定，并且進(jìn)一步開展相關(guān)工作。

首先，測(cè)評(píng)的范圍在該企業(yè)的員工崗位中，但是受到人數(shù)的影響，不同員工具有不同的工作性質(zhì)以及工作時(shí)間，很難達(dá)到統(tǒng)一，所以決定采用抽樣測(cè)評(píng)對(duì)員工的滿意度進(jìn)行調(diào)研。從年齡、職位、工作年限以及學(xué)歷等諸多因素中進(jìn)行抽取，分別對(duì)不同層級(jí)的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員以及操作人員進(jìn)行測(cè)評(píng)，在抽樣的過程中，其比例不應(yīng)該低于該崗位中員工總數(shù)的20%，同時(shí)對(duì)該企業(yè)中的子公司與部門的抽樣比例進(jìn)行了要求。

測(cè)評(píng)主要采取問卷、訪談等方法開展，以問卷為主，訪談為輔，測(cè)評(píng)內(nèi)容主要包含員工崗位條件、工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)管理、考核激勵(lì)、職業(yè)發(fā)展、薪酬待遇、教育培訓(xùn)、組織文化等。問卷式測(cè)評(píng)結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作應(yīng)在測(cè)評(píng)結(jié)束后30日內(nèi)完成，訪談式測(cè)評(píng)結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作應(yīng)在測(cè)評(píng)結(jié)束后15日內(nèi)完成，并形成綜合性測(cè)評(píng)報(bào)告。根據(jù)回收的測(cè)評(píng)問卷，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，以數(shù)字、文字、圖表等形式形成不同的測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)告和測(cè)評(píng)分析報(bào)告，或者按企業(yè)決策者的需要，提供相應(yīng)的咨詢、建議報(bào)告。測(cè)評(píng)報(bào)告內(nèi)容包括：測(cè)評(píng)綜述，滿意度分析，存在問題、原因和下一步改進(jìn)措施等。

3 員工滿意度測(cè)試在人力資源管理中的作用

員工滿意度測(cè)評(píng)是指通過員工問卷或訪談的方式接受管理者或第三方對(duì)企業(yè)相關(guān)問題的調(diào)查，以便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題。然后由企業(yè)管理者或第三方根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出的問題制定整改措施和計(jì)劃，并向員工公開。主要有以下幾點(diǎn)作用。

首先，這是一種預(yù)防和監(jiān)控的手段。通過員工滿意度調(diào)查可以捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求，從而采取針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。如通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人員流動(dòng)意向和原因，如果改進(jìn)及時(shí)，措施得法，就能預(yù)防一些人才的流失。

其次，這還是管理診斷和改進(jìn)的工具。了解企業(yè)在哪些方面亟待改進(jìn)，企業(yè)變革的成效及其改革對(duì)員工的影響，為企業(yè)人力資源管理決策提供重要依據(jù)。

第三，這是廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式。通過員工滿意度調(diào)查能夠收集到員工對(duì)改善企業(yè)經(jīng)營管理的意見和要求，同時(shí)又激發(fā)員工參與組織變革，提升員工對(duì)組織的認(rèn)同感和忠誠度。

最后，也可以成為企業(yè)管理成效的掃描儀。員工滿意度調(diào)查可以提供企業(yè)管理績(jī)效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，掌握企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)。調(diào)查匯總結(jié)果可以為企業(yè)/部門業(yè)績(jī)提供來自民意方面的量化數(shù)據(jù)。

除此之外，還應(yīng)該注意，調(diào)查數(shù)據(jù)本身無法完全體現(xiàn)價(jià)值，只有通過比較才能產(chǎn)生更大價(jià)值。聯(lián)合員工滿意度調(diào)查是在常規(guī)員工滿意度的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品，對(duì)于參加公司來說就是一次普通的員工滿意度調(diào)查，但不同的是，一般的調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果只能進(jìn)行公司內(nèi)部的比較或歷史的比較，如第一次做的話，就會(huì)缺乏歷史數(shù)據(jù)的比較，而使得公司無法立即通過調(diào)查做出具體的行動(dòng)計(jì)劃，員工滿意度調(diào)查的價(jià)值會(huì)降低。而參加聯(lián)合的員工滿意度調(diào)查，公司可以根據(jù)總的市場(chǎng)常模或行業(yè)常模，進(jìn)行橫向比較。同時(shí)由于聯(lián)合員工滿意度調(diào)查的問卷有其統(tǒng)一性，所以這也大大降低了公司請(qǐng)第三方參與的成本。

結(jié)束語

在今后的發(fā)展過程中，企業(yè)要想得到穩(wěn)定的發(fā)展，就要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)人力資源管理中員工滿意度的調(diào)研，這樣才能對(duì)員工具有更加深入的了解，知道他們需要什么，對(duì)企業(yè)的期許是什么，從而形成一種核心的凝聚力，在這一作用的影響下，企業(yè)就會(huì)不斷得到改進(jìn)，為今后的發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)，也為員工在企業(yè)中的成長(zhǎng)提供良好的空間。■

參考文獻(xiàn)

[1]趙敏.企業(yè)人力資源管理的創(chuàng)新發(fā)展策略[J].企業(yè)改革與管理，2015（23）.

篇(3)

“開展?jié)M意度測(cè)評(píng)，既體現(xiàn)了人大監(jiān)督工作的創(chuàng)新，又突出了人大監(jiān)督力度的加強(qiáng)。”該區(qū)人大常委會(huì)黃龍才委員在談及首次滿意度測(cè)評(píng)時(shí)說。

人大監(jiān)督不避難

河西新城建鄴，作為2013年亞青會(huì)、2014年青奧會(huì)主場(chǎng)館所在區(qū)，如何進(jìn)一步提高這座新城人居環(huán)境，建設(shè)一個(gè)“天更藍(lán)、水更清”的新城區(qū)？該區(qū)人大常委會(huì)將《南京市水環(huán)境保護(hù)條例》執(zhí)法檢查作為2012年人大重點(diǎn)監(jiān)督工作，進(jìn)行了歷時(shí)3個(gè)多月的檢查。

時(shí)至今日，人大常委會(huì)的審議意見政府落實(shí)得怎么樣了？政府工作整改承諾推進(jìn)得怎么樣了？……一系列的問題，牽掛著該區(qū)人大常委會(huì)組成人員的心。確保區(qū)人大常委會(huì)審議政府工作的意見落到實(shí)處！2013年年初，在討論新一年人大常委會(huì)重點(diǎn)工作時(shí)，經(jīng)過該區(qū)人大常委會(huì)組成人員的反復(fù)研究討論，開展對(duì)政府審議意見整改落實(shí)滿意度測(cè)評(píng)的構(gòu)想便很快清晰了起來。

2013年2月，經(jīng)過該區(qū)人大常委會(huì)第七次會(huì)議表決通過，將開展對(duì)區(qū)政府《南京市水環(huán)境保護(hù)條例》審議意見整改落實(shí)滿意度測(cè)評(píng)作為今年重點(diǎn)工作。

創(chuàng)新形式求實(shí)效

為了切實(shí)做好首次“滿意度測(cè)評(píng)”工作，區(qū)人大常委會(huì)成立了以副主任鄭立志為組長(zhǎng)的工作組，并明確了工作目標(biāo)。其間，工作組多次深入部門、街道、社區(qū)對(duì)全區(qū)雨污分流、截污治污、引水補(bǔ)水、水資源供給和統(tǒng)一調(diào)度管理等工作進(jìn)行了調(diào)研，實(shí)地視察了自來水廠取水口、幸福河整治示范段、南湖南河河道清淤情況，召開了部門街道、社區(qū)企業(yè)負(fù)責(zé)人及代表、群眾參加的座談會(huì)，征求對(duì)政府工作及滿意度測(cè)評(píng)工作的建議和意見。

“開展?jié)M意度測(cè)評(píng)，就是要以群眾滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)”。經(jīng)過反復(fù)的討論研究，區(qū)人大常委會(huì)組成人員對(duì)滿意度測(cè)評(píng)工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和程序逐漸形成了共識(shí)：在測(cè)評(píng)的內(nèi)容上，政府的工作報(bào)告只作為測(cè)評(píng)的參考依據(jù)，重點(diǎn)是測(cè)評(píng)審議意見的落實(shí)、政府承諾事項(xiàng)的推進(jìn)完成、整改工作的現(xiàn)場(chǎng)效果以及群眾的認(rèn)可度。在測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)上，分為 “總體滿意”、“基本滿意”與“不滿意”。對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果為“不滿意”的，將責(zé)令相關(guān)部門限期整改，并向區(qū)人大常委會(huì)會(huì)議重新報(bào)告、二次測(cè)評(píng)。如果第二次滿意度測(cè)評(píng)仍為“不滿意”的，區(qū)人大常委會(huì)主任會(huì)議可以依據(jù)監(jiān)督法，決定采取專題詢問、質(zhì)詢或者特定問題調(diào)查等方式進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。在測(cè)評(píng)的程序上，采取無記名書面打分投票方式，對(duì)政府相關(guān)工作進(jìn)行測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)向政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門及列席人大代表、居民代表公布，并網(wǎng)上公示。

探索路上方起步

5月30日上午，建鄴區(qū)十七屆人大常委會(huì)第九次會(huì)議正式對(duì)區(qū)政府貫徹落實(shí)《南京市水環(huán)境保護(hù)條例》整改工作進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。

“滿意18票，基本滿意2票，棄權(quán)2票，測(cè)評(píng)結(jié)果為總體滿意！”區(qū)人大常委會(huì)黨組書記湯倩一當(dāng)場(chǎng)宣布了測(cè)評(píng)結(jié)果，會(huì)場(chǎng)爆發(fā)出熱烈的掌聲。

“看來，人大的監(jiān)督不再是一時(shí)、一刻的走過場(chǎng)了，對(duì)人大的審議意見真是要認(rèn)認(rèn)真真地抓落實(shí)了！”現(xiàn)場(chǎng)，一位政府部門負(fù)責(zé)人如是感慨。

篇(4)

關(guān)鍵詞：評(píng)價(jià)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)及城市面積的不斷擴(kuò)大，旅客出行總量增加，出行距離延長(zhǎng)，常規(guī)公共交通已難以滿足人們的出行需求。因此，許多大城市將發(fā)展大容量的軌道交通作為解決未來城市交通問題的主要手段之一。

現(xiàn)代質(zhì)量科學(xué)的主體是質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，其核心思想是企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)必須持續(xù)不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，更好地滿足用戶要求，才會(huì)有永久持續(xù)的生命力。城市軌道交通工程項(xiàng)目也必須持續(xù)改進(jìn)，才能不斷提高工程質(zhì)量，滿足業(yè)主和用戶日益增長(zhǎng)和不斷變化的需求與期望。持續(xù)改進(jìn)是城市軌道交通工程項(xiàng)目的長(zhǎng)期目標(biāo)，因此對(duì)其質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果評(píng)估尤為重要。

1 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)效果評(píng)價(jià)因素和指標(biāo)

城市軌道交通工程質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果評(píng)價(jià)因素主要有:工程質(zhì)量改善程度，顧客滿意狀況，改進(jìn)對(duì)項(xiàng)目費(fèi)用的影響、對(duì)工期的影響、對(duì)安全的影響。評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)與評(píng)價(jià)因素相適應(yīng)。軌道交通工程質(zhì)量改善程度指標(biāo)包括:工程項(xiàng)目質(zhì)量指標(biāo)、工程項(xiàng)目性能指標(biāo)、過程能力指數(shù)等;顧客滿意狀況指標(biāo)主要是業(yè)主滿意度;改進(jìn)對(duì)項(xiàng)目費(fèi)用的影響指標(biāo)主要是項(xiàng)目或工作成本;改進(jìn)對(duì)工期的影響指標(biāo)主要是項(xiàng)目工期或工作時(shí)間;改進(jìn)對(duì)安全的影響指標(biāo)主要是項(xiàng)目的事故率。

2 現(xiàn)有評(píng)價(jià)方法分析

2.1 質(zhì)量效益法

軌道交通工程的質(zhì)量改進(jìn)一般需要增加費(fèi)用。有的改進(jìn)方案需要的費(fèi)用高，但改進(jìn)效果好，有的改進(jìn)方案需要的費(fèi)用較少，但改進(jìn)效果不佳。因此，對(duì)某項(xiàng)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，不能僅考慮質(zhì)量的提高，而應(yīng)綜合考慮質(zhì)量和費(fèi)用兩個(gè)方面。質(zhì)量效益法是計(jì)算質(zhì)量改進(jìn)程度與費(fèi)用的比值，與未改進(jìn)時(shí)進(jìn)行比較，比值增加，說明改進(jìn)是整體有效的。

例如，某項(xiàng)目在改進(jìn)前，顧客滿意度為3.2，需要的費(fèi)用是100萬元;改進(jìn)后，顧客滿意度增加為4，需要增加10萬元。要評(píng)價(jià)改進(jìn)的有效性以 bi（i＝1，2）分別表示改進(jìn)前后的質(zhì)量費(fèi)用比，則:b1＝1/100＝0.01; b2＝（4/3.2）/ 110＝0.011。b2＞b1，說明改進(jìn)是有效的。

2.2 價(jià)值分析法

對(duì)軌道交通工程項(xiàng)目質(zhì)量的改進(jìn)，往往會(huì)造成項(xiàng)目其他因素的變化，為了評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)的綜合效果，可采用價(jià)值分析法。首先對(duì)每個(gè)因素的價(jià)值予以量化，再將每個(gè)因素對(duì)項(xiàng)目綜合效果的貢獻(xiàn)進(jìn)行量化，并作為權(quán)數(shù)與因素的價(jià)值相乘，然后將加權(quán)的因素價(jià)值求和，即可得到改進(jìn)效果的綜合評(píng)價(jià)。將這一評(píng)價(jià)結(jié)果與未改進(jìn)前的狀況相比較，判斷改進(jìn)的有效性。

評(píng)價(jià)模型:設(shè)某一軌道交通工程質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)因素有n個(gè)，改進(jìn)項(xiàng)目的價(jià)值記為:

其中:wi為第 i 個(gè)評(píng)價(jià)因素的重要性權(quán)數(shù); Si為改進(jìn)結(jié)果對(duì)第 i 個(gè)評(píng)價(jià)因素的滿足程度。將改進(jìn)后的項(xiàng)目?jī)r(jià)值Vg與項(xiàng)目改進(jìn)前的價(jià)值V相比，判斷改進(jìn)的綜合功效。

3 基于顧客滿意的評(píng)價(jià)方法

上述兩種方法較為簡(jiǎn)單，評(píng)價(jià)體系有許多劣勢(shì)，基于顧客滿意的評(píng)價(jià)方法能彌補(bǔ)其不足。

顧客滿意是指顧客對(duì)其要求被滿足程度的感受，顧客滿意度則是顧客滿意水平的量化，根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)，通過數(shù)學(xué)模型計(jì)算得出。構(gòu)建科學(xué)、合理的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，有助于尋找并確定影響顧客滿意的關(guān)鍵因素，及時(shí)準(zhǔn)確地了解顧客的真實(shí)想法、需求和期望，改進(jìn)工程質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，從而更合理地利用資源，滿足和超越顧客的期望，獲得顧客的忠誠，實(shí)現(xiàn)工程質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

（1）顧客滿意度測(cè)評(píng)要素。對(duì)軌道交通工程項(xiàng)目的某類測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，需考慮較多的要素。如對(duì)軌道交通工程質(zhì)量特性值方面的狀況進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，應(yīng)考慮測(cè)評(píng)哪些質(zhì)量特性值;對(duì)軌道交通工程的經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，應(yīng)考慮測(cè)評(píng)哪些具體指標(biāo)。在軌道交通工程質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過程中，可借助于QC小組活動(dòng)方式，用頭腦風(fēng)暴法、排列圖法等工具合理確定測(cè)評(píng)要素 K1，K2，…，Km。

（2）測(cè)評(píng)要素權(quán)數(shù)。由于測(cè)評(píng)項(xiàng)目不同，顧客的需求與期望、測(cè)評(píng)的時(shí)間也不同，因此測(cè)評(píng)要素對(duì)顧客滿意度影響的重要性也各不相同，應(yīng)根據(jù)具體情況對(duì)各要素賦予相應(yīng)的權(quán)重值（a1，a2，…，am）。權(quán)重值的確定可采用經(jīng)驗(yàn)法、測(cè)量法、專家判斷法、層次分析法等。

（3）顧客滿意度分值和級(jí)度標(biāo)準(zhǔn)。顧客對(duì)測(cè)評(píng)要素的評(píng)價(jià)結(jié)果表示為:很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5個(gè)級(jí)別，分別賦值為5、4、3、2、1；也可采用1～10分范圍評(píng)分的評(píng)價(jià)方式，分值越大，表示顧客的滿意程度越高，即1分為很不滿意，10分為很滿意。

（4）測(cè)評(píng)顧客的選擇及抽樣。不同的測(cè)評(píng)項(xiàng)目、測(cè)評(píng)主體，顧客滿意度的測(cè)評(píng)對(duì)象亦不同。軌道交通工程項(xiàng)目的承包方，在進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)時(shí)，所選擇的對(duì)象應(yīng)包括建設(shè)方、設(shè)計(jì)方、監(jiān)理方、質(zhì)量監(jiān)督方及內(nèi)部顧客等。具體測(cè)評(píng)對(duì)象的選擇應(yīng)采用隨機(jī)抽樣方式。

（5） 顧客重要性權(quán)數(shù)。不同顧客的評(píng)價(jià)意見的重要性不同，因此應(yīng)賦予不同的權(quán)數(shù)b1，b2，…，bn。

（6）測(cè)評(píng)。每位顧客針對(duì)每個(gè)測(cè)評(píng)要素進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，賦予相應(yīng)分值，并將評(píng)價(jià)結(jié)果填入顧客滿意度評(píng)價(jià)表中，如表 1 所示。表1中的要素滿意度分值為：

在持續(xù)改進(jìn)過程中，根據(jù)測(cè)評(píng)項(xiàng)目的特點(diǎn)事先確定滿意度預(yù)警值Er（顧客滿意水平的最低量化值），當(dāng)E≤Er時(shí)，則應(yīng)采取改進(jìn)措施或進(jìn)行滾動(dòng)比較。當(dāng)目前的顧客滿意度小于前期的顧客滿意度時(shí)，則應(yīng)采取改進(jìn)措施。

4 結(jié)束語

在基于顧客滿意的評(píng)價(jià)方法中，由于評(píng)價(jià)指標(biāo)涉及多方面的因素，減少這些因素的不確定性對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響有待進(jìn)一步研究。軌道交通工程項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果評(píng)價(jià)方法，對(duì)于保證和提高工程質(zhì)量，使工程質(zhì)量最大限度地滿足用戶的期望和要求，促進(jìn)工程項(xiàng)目各方全面推行2000版lS0 9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高城市軌道交通工程質(zhì)量管理水平，具有一定的理論指導(dǎo)意義和應(yīng)用價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

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篇(5)

關(guān)鍵詞：顧客滿意度調(diào)查；顧客滿意度指標(biāo)體系

顧客滿意可以促進(jìn)顧客忠誠，而顧客忠誠可能會(huì)帶來終身價(jià)值，進(jìn)而帶來企業(yè)收入的增長(zhǎng)、盈利的提高。因此，顧客滿意度調(diào)查成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，甚而成為企業(yè)績(jī)效考核的內(nèi)容之一。而準(zhǔn)確完整地構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系是顧客滿意度調(diào)查的起點(diǎn)和關(guān)鍵，本文試圖闡述如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系。

由于顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知以及顧客滿意度、忠誠度均為隱變量，是不可直接測(cè)評(píng)的，因此，需要對(duì)其逐級(jí)展開，直到形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)，這些逐級(jí)展開的測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)成了滿意度指標(biāo)體系。

企業(yè)建立顧客滿意度指標(biāo)體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求，實(shí)時(shí)追蹤顧客的需求變化，從而實(shí)現(xiàn)提升銷售和交叉銷售；測(cè)量顧客滿意度及忠誠度，為評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)；提高顧客滿意度及忠誠度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進(jìn)方案提供方向；增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、提高企業(yè)盈利能力。

一、在建立顧客滿意指標(biāo)體系時(shí)，必須遵循下列原則

從顧客的角度來設(shè)計(jì)指標(biāo)體系，以顧客為出發(fā)點(diǎn)，“由顧客來確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”是該體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最為關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。

測(cè)評(píng)指標(biāo)必須可以測(cè)量。顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)是一個(gè)量化值，因此測(cè)評(píng)指標(biāo)必須可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算與分析。

測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿意度測(cè)評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則暫時(shí)不應(yīng)采用這方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。

測(cè)評(píng)指標(biāo)必須有可比較性。建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系需要考慮與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，因此設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮競(jìng)爭(zhēng)者的特性。

測(cè)評(píng)指標(biāo)具動(dòng)態(tài)可調(diào)性。由于顧客的期望和需求是不斷變化的，因此企業(yè)應(yīng)不斷了解顧客期望的變化，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的調(diào)整顧客滿意度指標(biāo)體系。

二、顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的建立

滿意度調(diào)研應(yīng)揭示出不同測(cè)評(píng)指標(biāo)影響顧客滿意的程度，并由此找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因，從而比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和企業(yè)自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣。完善的滿意度指標(biāo)體系的建立能確保達(dá)到這一目的。

1.數(shù)據(jù)采集方法建立不同的顧客滿意指標(biāo)體系所側(cè)重的數(shù)據(jù)采集方法有所不同。一般而言，有五種采集數(shù)據(jù)的方法：

二手資料收集二手資料一般可以通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，對(duì)二手資料的收集有助于了解相關(guān)的產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)廠商的概況，可為進(jìn)一步設(shè)計(jì)指標(biāo)體系提供有價(jià)值的幫助。內(nèi)部訪談內(nèi)部訪談是了解企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營現(xiàn)狀的有效途徑之一，通過與企業(yè)內(nèi)部不同階層的管理者及員工進(jìn)行訪談不僅可以了解企業(yè)的運(yùn)營狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結(jié)構(gòu)、人員士氣等，還能發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題。

2.問卷調(diào)查問卷調(diào)查在各類調(diào)查中具有普遍的應(yīng)用價(jià)值，不但適用于定性分析，同時(shí)也適用于定量分析。使用者可根據(jù)調(diào)查目的不同設(shè)計(jì)不同問卷，科學(xué)控制問卷發(fā)放與回收過程，并采用科學(xué)方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行量化分析，從而獲得需要的信息。

3.深度訪談為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足，如開放性問題回答比較模糊等，有必要實(shí)施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談（或2-3個(gè)人），在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對(duì)某事的看法，或做出某種行為的原因。

4.焦點(diǎn)訪談為了更周密地設(shè)計(jì)問卷或者配合深度訪談，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息，就是一名主持人引導(dǎo)8-12位顧客對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

三、建立顧客滿意度指標(biāo)體系可以采用五個(gè)步驟

1.提出問題。構(gòu)建指標(biāo)體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些，同時(shí)，還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化，這一過程具體包括對(duì)下面幾個(gè)問題的回答：

影響購買行為的顧客滿意因素，影響產(chǎn)品（服務(wù)）使用的顧客滿意因素，在這些滿意因素中，哪些因素能成為滿意指標(biāo)；每一個(gè)滿意指標(biāo)對(duì)購買和使用的影響程度，上述數(shù)據(jù)可以從什么渠道獲得；應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù)，采集數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)注意的問題等等。

2.初步選定指標(biāo)。該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標(biāo)，可以綜合使用上述介紹的數(shù)據(jù)采集方法，尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標(biāo)。

3.遴選有效指標(biāo)。在初步選出所有影響顧客滿意度的指標(biāo)后還要對(duì)其進(jìn)行有效地遴選，剔除不適用的指標(biāo)，保留不僅在統(tǒng)計(jì)意義上、而且在實(shí)際意義上能真正反映顧客滿意度的指標(biāo)。該階段主要使用定量分析方法，即應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)深入挖掘和分析變量間的關(guān)系。

4.確定指標(biāo)權(quán)重。對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度不同。例如，售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的因素在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定一般是根據(jù)專家討論或顧客意見匯總的結(jié)果，常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。

5.形成指標(biāo)體系。剔除不適用的指標(biāo)后，將留下的指標(biāo)歸納起來，同一級(jí)按照權(quán)重的不同排定次序，就初步形成了顧客滿意指標(biāo)體系。在一個(gè)完整的顧客滿意度指標(biāo)體系中，一般還包括輔助指標(biāo)和相對(duì)指標(biāo)。輔助指標(biāo)包括顧客的行為意向等，比如顧客重復(fù)購買傾向、顧客忠誠度等；相對(duì)指標(biāo)一般指橫向?qū)Ρ戎笜?biāo)，如主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的滿意度等。加上了特定輔助指標(biāo)和相對(duì)指標(biāo)后，就形成了一個(gè)完善的顧客滿意度指標(biāo)體系。

除了構(gòu)建指標(biāo)體系外，還應(yīng)該統(tǒng)計(jì)顧客的人口因素特征，必要時(shí)要確定其購買行為特征和消費(fèi)形態(tài)，以結(jié)合滿意度情況進(jìn)行深入分析，了解顧客和產(chǎn)品滿意度間的互動(dòng)關(guān)系以及顧客進(jìn)行滿意度判斷的深層原因。

參考文獻(xiàn)：

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[關(guān)鍵詞]電力企業(yè) 客戶滿意度 評(píng)價(jià)體系

中圖分類號(hào)：F361 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2015）10-0115-01

一、引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會(huì)公眾對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來越高。如何建立供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效管理機(jī)制，快速有效地提升服務(wù)水平，成為供電企業(yè)面臨的重要問題。從2003年開始，電力著手研究客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，并逐步形成測(cè)評(píng)、改進(jìn)、再測(cè)評(píng)、再改進(jìn)的供電服務(wù)質(zhì)量管理良性運(yùn)作機(jī)制，促進(jìn)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度不斷提升。

二、客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的建立

客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的建立與實(shí)施，始終堅(jiān)持以客戶為中心，并以美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)的框架為藍(lán)本，運(yùn)用客戶滿意度模型、目標(biāo)管理SMART原則、質(zhì)量管理PDCA循環(huán)原理、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)尺等現(xiàn)代管理理論和工具，通過建立客戶滿意度評(píng)價(jià)模型、指標(biāo)體系、測(cè)評(píng)問卷以及客戶滿意度評(píng)價(jià)組織、實(shí)施、改進(jìn)、考核體系，產(chǎn)生評(píng)價(jià)供電質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)的、量化的數(shù)據(jù)――客戶滿意度指數(shù)，進(jìn)而診斷并識(shí)別出影響客戶滿意的關(guān)鍵因素，形成持續(xù)測(cè)評(píng)、改進(jìn)供電和服務(wù)質(zhì)量的良性機(jī)制促進(jìn)客戶滿意度不斷提升。構(gòu)建該評(píng)價(jià)體系的指導(dǎo)思想，改變以往客戶滿意率評(píng)價(jià)單一指標(biāo)的做法，采取多維度、多層次的評(píng)價(jià)指標(biāo)，客觀真實(shí)地反映全省、各地區(qū)、不同服務(wù)功能的綜合客戶滿意水平，為改進(jìn)質(zhì)量提供科學(xué)的決策依據(jù)。

三、建立客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的特點(diǎn)分析

3.1建立科學(xué)的客戶滿意度模型，保證客戶滿意度評(píng)價(jià)的適用性

在借鑒美國客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI）的基礎(chǔ)上，考慮電網(wǎng)企業(yè)所具有的國民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性行業(yè)和社會(huì)公用事業(yè)的特殊屬性，增加“形象”作為模型的結(jié)構(gòu)變量，以體現(xiàn)公眾形象的改善對(duì)客戶期望和客戶滿意度的影響。

3.2 電力客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系有如下主要特點(diǎn)

（1）堅(jiān)持繼承與發(fā)展相結(jié)合的原則，創(chuàng)新了系列客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

一是創(chuàng)新了系列客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，在客戶滿意度指數(shù)構(gòu)成指標(biāo)上，針對(duì)公用事業(yè)所具有的社會(huì)普遍性特征，增加了與同地區(qū)其他公用事業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平相比較和與服務(wù)質(zhì)量時(shí)間跨度發(fā)展相比較的評(píng)價(jià)指標(biāo)，從而形成三維比較，全面客觀地反映電網(wǎng)企業(yè)的供電和服務(wù)質(zhì)量水平及其改進(jìn)空間；二是在服務(wù)質(zhì)量感知變量上，除借鑒目前國際上能用的服務(wù)質(zhì)量特性指標(biāo)（有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性）外，還增加了反映電力行業(yè)特點(diǎn)的“安全性”指標(biāo)；三是將客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知依照供電服務(wù)的功能和特性。并在綜合測(cè)評(píng)基礎(chǔ)上，增加專項(xiàng)測(cè)評(píng)，便于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提高。

四、評(píng)價(jià)體系的建立與應(yīng)用的主要做法

客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的成功實(shí)施關(guān)鍵在于組織保障是否有力、測(cè)評(píng)結(jié)果是否客觀、質(zhì)量改進(jìn)是否有效、監(jiān)督考核是否到位。

4.1建立堅(jiān)強(qiáng)有力的組織保障體系，保證客戶滿意評(píng)價(jià)的順利開展。

（1）健全各類組織機(jī)構(gòu)

成立了客戶滿意度評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室和客戶滿意度評(píng)價(jià)咨詢組，并在省公司及各供電單位設(shè)置客戶滿意度評(píng)價(jià)專職崗位，負(fù)責(zé)客戶滿意度評(píng)價(jià)工作的日常事務(wù)。

（2）以規(guī)章制度實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

制訂了《供電企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系和考核管理辦法》和《客戶滿意度評(píng)價(jià)工作規(guī)則》，明確了客戶滿意度評(píng)價(jià)體系內(nèi)容、問卷設(shè)計(jì)規(guī)范、調(diào)查方案制訂、報(bào)告編制和成果運(yùn)用等的具體流程和要求，促進(jìn)客戶滿意度評(píng)價(jià)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

（3）培養(yǎng)客戶滿意度評(píng)價(jià)管理的專業(yè)隊(duì)伍

在客戶滿意度評(píng)價(jià)實(shí)施期間，舉辦形式各異的專場(chǎng)宣傳達(dá)50余場(chǎng)次，舉辦各類客戶滿意度培訓(xùn)班共12期，培訓(xùn)人次達(dá)540人次，培養(yǎng)了一支客戶滿意度評(píng)價(jià)管理的專業(yè)隊(duì)伍，營造了客戶滿意度評(píng)價(jià)的良好實(shí)施氛圍。

4.2 建立嚴(yán)謹(jǐn)縝密的客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，保證客戶滿意評(píng)價(jià)的真實(shí)性。

以2013年度電力直供客戶滿意度測(cè)評(píng)情況為例，2013年底，在全省范圍開展了直供電力客戶滿意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)分為7套問卷。共完成有效問卷6500份，形成了《2013年度九大電業(yè)局直供電力客戶滿意度測(cè)評(píng)分報(bào)告》和《全省及大電業(yè)局客戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)報(bào)告》。為保證測(cè)評(píng)結(jié)果的客觀性、真實(shí)性，對(duì)測(cè)評(píng)各環(huán)節(jié)實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控，具體措施為：

（1）以IS09001質(zhì)量管理控制方法規(guī)范測(cè)評(píng)工作

運(yùn)用IS09001質(zhì)量管理控制方法，制訂了客戶滿意度測(cè)評(píng)質(zhì)量控制管理辦法、客戶滿意度調(diào)查員工作指南、督導(dǎo)員工作規(guī)則等規(guī)章制度，制作了測(cè)評(píng)員訪問記錄單、測(cè)評(píng)抽樣反饋表、測(cè)評(píng)問卷復(fù)核記錄單等多項(xiàng)質(zhì)量管理表格，提高了客戶滿意度測(cè)評(píng)工作的規(guī)范性。

（2）建立了嚴(yán)格的培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢驗(yàn)制度

成立電力督導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)第三方的調(diào)查實(shí)施進(jìn)行全過程的質(zhì)量跟蹤，電力督導(dǎo)員的主要工作有：對(duì)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行省、地區(qū)的二級(jí)培訓(xùn)；在調(diào)查實(shí)施中，通過現(xiàn)場(chǎng)陪同訪問，對(duì)已有調(diào)查問卷進(jìn)行抽查回訪等方式，督查第三方實(shí)施的客戶滿意度測(cè)評(píng)工作情況；在調(diào)查結(jié)束后，通過電話訪問、查閱問卷等形式，對(duì)第三方所提交的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)有效性以及問卷與數(shù)據(jù)的一致性進(jìn)行檢驗(yàn)，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀和準(zhǔn)確。

4.3 建立循序漸進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)體系，保證客戶滿意評(píng)價(jià)的實(shí)效性

（1）建立多維度的質(zhì)量改進(jìn)分析方法

除采用水平比較、分類分析、相關(guān)分析等常規(guī)分析方法外，還摸索出了一些較為合理有效的改進(jìn)分析方法。

針對(duì)客戶關(guān)注程度的質(zhì)量?jī)?yōu)先改進(jìn)方法，采用顧客滿意度優(yōu)先改進(jìn)矩陣，根據(jù)顧客滿意度和顧客重視程度，提出質(zhì)量?jī)?yōu)先改進(jìn)目標(biāo)，促使服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)更具針對(duì)性和可操作性。其中客戶關(guān)注程度很高，但企業(yè)卻做得不太好的服務(wù)特征指標(biāo)，是企業(yè)最需要重點(diǎn)關(guān)注和提高的服務(wù)領(lǐng)域。

（2）建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量良性機(jī)制

根據(jù)客戶滿意度測(cè)評(píng)所發(fā)現(xiàn)的影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，省公司及各單位著手實(shí)施了系統(tǒng)質(zhì)量改進(jìn)，僅2012、2013年落實(shí)整改了客戶滿意度測(cè)評(píng)，所發(fā)現(xiàn)的共性和個(gè)性問題分別為24個(gè)和45個(gè)。如針對(duì)客戶滿意度調(diào)查所發(fā)現(xiàn)的服務(wù)管理體制和機(jī)制上存在的諸多問題，制定了《供電營業(yè)服務(wù)作業(yè)規(guī)范》、《電力供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等，系統(tǒng)和全面地規(guī)定了供電企業(yè)在各種場(chǎng)合和不同渠道；和客戶提供服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)；推出了“人員常自律、物品常整理、環(huán)境常改善、現(xiàn)場(chǎng)常規(guī)范、后臺(tái)常優(yōu)化”的供電服務(wù)“五常管理”模式，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和制度化；實(shí)施了服務(wù)流程重組，統(tǒng)一全省營銷組織機(jī)構(gòu)和營銷管理模式，全面優(yōu)化并縮短服務(wù)流程，逐步構(gòu)建了一種常態(tài)的供電服務(wù)運(yùn)行、改進(jìn)機(jī)制。

又如針對(duì)電網(wǎng)企業(yè)形象與客戶滿意度、關(guān)聯(lián)度高的特性實(shí)施了電力品牌塑造工程。同時(shí)提出大力實(shí)施電力需求側(cè)管理，采取行政、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等措施引導(dǎo)客戶優(yōu)化用電方式，提高用電效率，塑造電網(wǎng)企業(yè)勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、致力服務(wù)社會(huì)發(fā)展的良好形象。

4.4 建立獎(jiǎng)懲分明的評(píng)價(jià)考核體系，保證客戶滿意度評(píng)價(jià)的嚴(yán)肅性

省公司出臺(tái)了《供電服務(wù)質(zhì)量考核暫行辦法》、《供電服務(wù)質(zhì)量考核量表》，將客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果列為各供電單位負(fù)責(zé)人年度經(jīng)營業(yè)績(jī)的主要考核指標(biāo)，并與各單位當(dāng)期公司發(fā)放的績(jī)效（效益）工資直接掛鉤，切實(shí)提高各供電單位開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的積極性。

篇(7)

重慶共青團(tuán)把服務(wù)對(duì)象滿意度作為衡量工作成效的最主要標(biāo)準(zhǔn)，讓團(tuán)組織和團(tuán)干部把更多的注意力放在補(bǔ)齊工作“短板”上，聚焦到青年群眾的現(xiàn)實(shí)需求上，以此“倒逼”各級(jí)團(tuán)組織真正“眼睛向下、面向基層”，改進(jìn)工作作風(fēng)、增強(qiáng)工作實(shí)效。改革以來，重慶共青團(tuán)開展的促進(jìn)青年創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、社區(qū)市民學(xué)校第三方民調(diào)工作和團(tuán)員青年對(duì)團(tuán)支部書記的“滿意度測(cè)評(píng)”，在全市各級(jí)團(tuán)組織和廣大團(tuán)干部中產(chǎn)生了巨大反響，大家普遍評(píng)價(jià)“這次改革是動(dòng)真格的了”。

從“動(dòng)員青年來”到“青年搶著來”

2016年6月15日，重慶團(tuán)市委首個(gè)機(jī)關(guān)專題開放日活動(dòng)成功舉行。

活動(dòng)一改以往依靠組織動(dòng)員這一傳統(tǒng)方式，按照建立“團(tuán)組織開放共享活動(dòng)機(jī)制”的要求，依托互聯(lián)網(wǎng)“搶票系統(tǒng)”面向全市所有團(tuán)員青年投放了30個(gè)活動(dòng)名額，在短短3個(gè)小時(shí)內(nèi)就吸引了上百名青年參與搶票報(bào)名。最終，來自不同崗位的近50名青年代表受邀參加此次活動(dòng)。

青年代表觀看了關(guān)于城鄉(xiāng)社區(qū)市民學(xué)校微電影，參觀了團(tuán)市委機(jī)關(guān)文化走廊，了解了團(tuán)市委的工作內(nèi)容和共青團(tuán)發(fā)展的光輝歷史。活動(dòng)中，大家結(jié)合各自的成長(zhǎng)和工作經(jīng)歷和對(duì)共青團(tuán)和青年工作的認(rèn)識(shí)與理解，展開探討和交流，談了自身如何參與改革、支持改革的看法，并對(duì)團(tuán)市委專項(xiàng)改革工作提出了意見建議。

青年代表們表示，開放日是一個(gè)很好的窗口，讓團(tuán)市委機(jī)關(guān)變得不再神秘，并希望能夠在今后的工作生活中保持與共青團(tuán)的緊密聯(lián)系，為共青團(tuán)和青年工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。來自江北華新街的高二學(xué)生李自行同學(xué)說：“自初三入團(tuán)以來，一直覺得團(tuán)市委是一個(gè)神秘的地方，很向往，又有些讓人覺得遙不可及。今天一見，感覺卻很親切，團(tuán)市委周波書記還親自跟我們座談，我這個(gè)高二學(xué)生還可以跟團(tuán)市委書記對(duì)上話，感覺很不錯(cuò)。”

團(tuán)組織活動(dòng)開放共享是指各級(jí)團(tuán)組織精心策劃活動(dòng)，利用網(wǎng)絡(luò)“搶票系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)團(tuán)的活動(dòng)向本組織以外的團(tuán)組織和團(tuán)員青年開放共享，同時(shí)還向其他群團(tuán)組織、社會(huì)組織和廣大青年群眾開放共享，形成各級(jí)團(tuán)組織想方設(shè)法開展好活動(dòng)，青年群眾積極主動(dòng)參與活動(dòng)的“雙向選擇”和“良性循環(huán)”。

目前，全市各級(jí)團(tuán)組織的活動(dòng)普遍按照開放共享的要求組織實(shí)施，并結(jié)合了“廣征集、組織提、共策劃、青年選、同參與”青年點(diǎn)單五步工作法，通過開放共享倒逼團(tuán)組織活動(dòng)水平提升，增強(qiáng)了共青團(tuán)的吸引力和凝聚力，讓支部活動(dòng)從“動(dòng)員青年來”變?yōu)椤扒嗄険屩鴣怼薄?/p>

“眼睛向下、面向基層”

“團(tuán)員給團(tuán)干測(cè)評(píng)，真正背靠背投票，這讓我感到很新鮮，也很真實(shí)，長(zhǎng)期堅(jiān)持下去，我想團(tuán)支書就會(huì)真正為團(tuán)員服務(wù)了，不然我們就讓他下課了。”重慶醫(yī)科大學(xué)第二臨床學(xué)院2013級(jí)臨床醫(yī)學(xué)4班的學(xué)生余榮俊，在參加完團(tuán)支部書記年度滿意測(cè)評(píng)后這樣表達(dá)自己的感受。

2016年4月初，共青團(tuán)重慶醫(yī)科大學(xué)委員會(huì)全面啟動(dòng)團(tuán)支部書記年度滿意度測(cè)評(píng)工作，進(jìn)行大量前期宣傳及動(dòng)員工作。4月14日，重慶醫(yī)科大學(xué)舉行了團(tuán)支部書記年度滿意度測(cè)評(píng)專題工作會(huì)。接受本次測(cè)評(píng)的是第二臨床學(xué)院2013級(jí)臨床醫(yī)學(xué)4班的團(tuán)支部書記張?jiān)瑢W(xué)。支部全體團(tuán)員“背靠背”對(duì)他的工作做出評(píng)價(jià)。張?jiān)瑢W(xué)所在的支部共有團(tuán)員青年50名，投票結(jié)果為47票滿意，3票不滿意，沒有棄權(quán)票廢票，結(jié)果有效。學(xué)院將測(cè)評(píng)結(jié)果在學(xué)院公告欄以及相關(guān)網(wǎng)站上進(jìn)行公示，接受團(tuán)員青年的監(jiān)督。

測(cè)評(píng)結(jié)束后，張?jiān)瑢W(xué)說：“雖然對(duì)自己的工作比較有自信，但是大家投票時(shí)自己還是冒出了許多冷汗。”

測(cè)評(píng)工作會(huì)開展當(dāng)天，重慶醫(yī)科大學(xué)全校所有團(tuán)總支及團(tuán)支部負(fù)責(zé)人都來到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)。該校第二團(tuán)總支書記許瀚月在會(huì)后表示：“滿意度測(cè)評(píng)工作把評(píng)價(jià)權(quán)還給了團(tuán)員青年，對(duì)我們團(tuán)支部書記的工作來說是一種鞭策，幫助我們發(fā)現(xiàn)不足，查漏補(bǔ)缺，更好地服務(wù)團(tuán)員青年。”

團(tuán)支部書記年度滿意度測(cè)評(píng)是指在基層團(tuán)組織中，由全體團(tuán)員通過“背靠背”無記名投票的方式對(duì)團(tuán)支部書記年度工作進(jìn)行評(píng)議。測(cè)評(píng)時(shí)設(shè)立專門寫票、投票區(qū)域，以“背靠背”方式引導(dǎo)團(tuán)員表達(dá)真實(shí)意愿，對(duì)團(tuán)支部書記作出客觀、公正的評(píng)價(jià)。原則上全市所有團(tuán)支部書記都應(yīng)納入年度滿意度測(cè)評(píng)范疇，上一年度測(cè)評(píng)工作應(yīng)在次年的4月底前完成。滿意票數(shù)高于參與測(cè)評(píng)人數(shù)的50%時(shí)視為滿意，作為團(tuán)支部書記參與交流培訓(xùn)和評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)；滿意票數(shù)等于或低于參與測(cè)評(píng)人數(shù)的50%時(shí)視為不滿意，經(jīng)公示確認(rèn)后按組織程序?qū)F(tuán)支部書記予以罷免并重新推選。測(cè)評(píng)結(jié)果將運(yùn)用于對(duì)團(tuán)支部書記的外部激勵(lì)和內(nèi)部約束，引導(dǎo)各級(jí)團(tuán)組織和團(tuán)干部真正做到“眼睛向下、面向基層”。

為保證工作規(guī)范推進(jìn)，團(tuán)市委專門出臺(tái)《團(tuán)支部書記年度滿意度測(cè)評(píng)工作實(shí)施辦法》和《團(tuán)支部書記年度滿意度測(cè)評(píng)工作規(guī)范》。目前全市6萬多個(gè)團(tuán)支部已完成滿意度測(cè)評(píng)工作，24名團(tuán)支部書記因測(cè)評(píng)結(jié)果為“不滿意”被免職，并由上級(jí)團(tuán)組織及時(shí)做好他們的思想工作，引導(dǎo)他們?cè)谝院髮W(xué)習(xí)工作中積極改進(jìn)，爭(zhēng)取團(tuán)員青年的重新認(rèn)可。

不滿意不等于被放棄

2016年4月14日，重慶工商大學(xué)某支部在輔導(dǎo)員老師的組織下，對(duì)團(tuán)支部書記秦某某同學(xué)進(jìn)行了滿意度測(cè)評(píng)。經(jīng)過“背靠背”的方式獨(dú)立填寫測(cè)評(píng)表，現(xiàn)場(chǎng)公開唱票和公示，支部團(tuán)員對(duì)團(tuán)支書秦某某同學(xué)的工作滿意率為15.78%（全班38名團(tuán)員，滿意人數(shù)為6人，不滿意為32人）。

按照工作要求，校團(tuán)委、學(xué)院分團(tuán)委、團(tuán)支部啟動(dòng)了團(tuán)支部書記免職和改選程序，重新推選了團(tuán)支部書記。但并沒有簡(jiǎn)單粗暴、一改了之，而是細(xì)致調(diào)查，分析是什么原因?qū)е麓蟛糠謭F(tuán)員對(duì)秦某某同學(xué)的工作不滿意。通過了解發(fā)現(xiàn)，秦某某同學(xué)家庭貧困，周末和課余時(shí)間基本都在外做兼職，團(tuán)支部工作投入時(shí)間不足，并且個(gè)性較內(nèi)向，不善于溝通表達(dá)，以至于其工作得不到團(tuán)員認(rèn)可。

針對(duì)這種情況，校團(tuán)委、學(xué)院分團(tuán)委、班級(jí)團(tuán)支部啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)幫扶機(jī)制：學(xué)院分管領(lǐng)導(dǎo)及分團(tuán)委書記、班級(jí)輔導(dǎo)員分別與秦某某同學(xué)談話，幫助其分析問題、疏導(dǎo)心理壓力，并通過愛心基金幫扶、勤工助學(xué)崗?fù)扑]工作等方式對(duì)其進(jìn)行困難幫扶，同時(shí)新當(dāng)選團(tuán)支部班子在日常學(xué)習(xí)生活中，主動(dòng)對(duì)其關(guān)心幫助，讓其盡快走出挫折。在各級(jí)團(tuán)組織和老師同學(xué)們的關(guān)心幫助下，秦某某同學(xué)已經(jīng)渡過情緒波動(dòng)期，并且對(duì)這次挫折進(jìn)行了深入反思。她坦誠，之前擔(dān)任團(tuán)支部書記時(shí)，家里的情況讓她心里很著急，工作和學(xué)習(xí)不能統(tǒng)籌兼顧，沒有做好團(tuán)支部書記的本職工作，辜負(fù)了團(tuán)員們的信任。她說：“這次測(cè)評(píng)給了我一個(gè)深刻的教訓(xùn)，讓我明白了在其位、謀其政的道理。今后我會(huì)努力學(xué)習(xí)，積極參加團(tuán)的活動(dòng)，還要參加學(xué)校下一次公推直選，爭(zhēng)取有機(jī)會(huì)再為團(tuán)員青年服務(wù)！”

讓社區(qū)團(tuán)支部工作“活”起來

銅梁區(qū)蒲呂街道新市社區(qū)戶籍人口276人，35歲以下青年54人，28歲以下團(tuán)員僅有12人，是銅梁區(qū)面積最小、人口最少的社區(qū)，由于社區(qū)居民沒有土地、地理位置偏僻、撤并后一直發(fā)展緩慢，青年流出較多。

2016年4月26日，在蒲呂街道團(tuán)工委的主持下，在黨支部書記張才福的監(jiān)督下，將社區(qū)12名團(tuán)員青年中的9名召集在一起，采用“背靠背”、不記名的方式投出了自己神圣的一票。

測(cè)評(píng)采取現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放紙質(zhì)測(cè)評(píng)票的方式進(jìn)行，共發(fā)放測(cè)評(píng)票9票，實(shí)際收回測(cè)評(píng)票9票。測(cè)評(píng)結(jié)果為4票滿意，5票不滿意，滿意度未達(dá)到50%。社區(qū)黨支部張才福書記說：“這個(gè)測(cè)評(píng)結(jié)果有點(diǎn)出人意料，但也在情理之中。”

新市社區(qū)原團(tuán)支部書記蒲某某未進(jìn)入村支兩委，未參與村支兩委的工作分工，其擔(dān)任團(tuán)支部書記后不久，長(zhǎng)期外出在璧山水泥廠務(wù)工，影響了其履行好工作職責(zé)，不僅團(tuán)組織的存在感不強(qiáng)，其個(gè)人在青年團(tuán)員中的影響力也不足。同時(shí)，由于社區(qū)團(tuán)支部只有一個(gè)書記，沒有委員，團(tuán)支部書記缺位，導(dǎo)致工作基本停滯，沒有發(fā)揮團(tuán)結(jié)服務(wù)青年的作用。