序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇快遞客服工作計(jì)劃范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃精選范文   由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。

  一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

  現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

  二、建立客服平臺(tái)

  (一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

  (二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

  (三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

  1.客戶接待。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

  2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

  3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

  4.24小時(shí)服務(wù)電話。

  (四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

  (五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn)。

  (六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

  (七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

  三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

  四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

  (一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

  目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

  (二)人員編制至少二人。

  要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

  五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

  往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算_元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)_元。

  客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

  關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃精選范文

  1、接待

  真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng)。對(duì)客戶提出的問(wèn)題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，別妄下結(jié)論，要詢問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

  2、通知付款

  建議A編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服。”B電話通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊?lái)鞏固付款、二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購(gòu)買的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

  3、回訪/留言

  交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉(cāng)：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵!”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問(wèn)題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

  4、登記好友的信息

  為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購(gòu)買信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的,另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦!

  5、登記每天的日記

  A、遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購(gòu)，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu)。

  B、平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

  6、檢查

  每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

  7、借鑒同行

  空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí)。

  關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃精選范文

  20XX 年即將結(jié)束，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項(xiàng)目圍墻都沒(méi)有修發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀，在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。現(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

  一、本年度個(gè)人工作情況

  09年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

  20XX年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

  20XX年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開(kāi)展。

  20XX年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

  20XX年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

  20XX年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

  以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過(guò)程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。

  二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。

  回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

  1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

  2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

  3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回想過(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

  4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。

  三、20XX年的工作計(jì)劃

  20XX年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。09年公司的銷售可以說(shuō)是很不錯(cuò)，基本上完成了公司07年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷售帶來(lái)一定的影響，同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20XX年的銷售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接20XX年的工作。

  1、調(diào)整心態(tài)，樹(shù)立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的，有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn)。

  2、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。

篇(2)

關(guān)鍵詞：淘寶網(wǎng)；網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)；課程實(shí)踐教學(xué)；崗位需求

隨著我國(guó)電子商務(wù)迅速發(fā)展，社會(huì)人群對(duì)網(wǎng)購(gòu)的熱情也與日俱增，很多人也加入了淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)這一領(lǐng)域，推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)推廣、店鋪美工、網(wǎng)店客服等崗位發(fā)展，就業(yè)人數(shù)也不斷提高。但是，我國(guó)電子商務(wù)起步相對(duì)較晚，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也是淘寶、京東等獨(dú)大，網(wǎng)店市場(chǎng)中嚴(yán)重缺乏專業(yè)人才。職業(yè)教育作為人才培養(yǎng)的重要渠道，是社會(huì)發(fā)展的巨大推動(dòng)力。因此，技工院校必須要充分發(fā)揮自身的積極作用，加強(qiáng)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)課程實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量，提高學(xué)生的專業(yè)能力與綜合素養(yǎng)，為電子商務(wù)市場(chǎng)提供更多的優(yōu)秀人才。

一、淘寶網(wǎng)店相關(guān)崗位的能力需求與工作任務(wù)分析

1.人才對(duì)淘寶網(wǎng)店的重要性

從淘寶網(wǎng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)分析，可以將淘寶網(wǎng)分為扶植版旺鋪、旺鋪拓展版、旺鋪旗艦版等，隨著店鋪的等級(jí)越高，店鋪的管理、設(shè)計(jì)自主性就越強(qiáng)，也能夠更加突出店鋪的設(shè)計(jì)風(fēng)格。以我國(guó)電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，淘寶網(wǎng)作為我國(guó)最大、最受歡迎的網(wǎng)絡(luò)影響平臺(tái)，存在著多樣的付費(fèi)推廣、免費(fèi)推廣形式。對(duì)于網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，網(wǎng)店裝修是吸引顧客的重要因素之一，一個(gè)專業(yè)強(qiáng)、素質(zhì)高的淘寶網(wǎng)店團(tuán)隊(duì)，能夠?qū)⑻詫毦W(wǎng)店做成天貓商城的效果，能夠突出專業(yè)團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)水平，進(jìn)而低成本獲得高效益。同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)具有一種“羊群效應(yīng)”，店鋪購(gòu)買量越高越吸引人民群眾，而對(duì)于銷量較少的店鋪來(lái)說(shuō)，即使商品再好也無(wú)人問(wèn)津。所以必須要加強(qiáng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高淘寶店鋪對(duì)人們的吸引力，逐漸形成良性循環(huán)。

2.淘寶網(wǎng)店崗位能力需求與工作任務(wù)

店長(zhǎng)：店長(zhǎng)需要根據(jù)店鋪?zhàn)誀I(yíng)產(chǎn)品與實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r制定出發(fā)展戰(zhàn)略與工作計(jì)劃，管理旗下的工作人員，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位工作人員工作，從而達(dá)成網(wǎng)店銷售目標(biāo)、完成l展戰(zhàn)略目標(biāo)。對(duì)于網(wǎng)店店長(zhǎng)崗位來(lái)說(shuō)，首先要具有良好的職業(yè)道德操守和敬業(yè)精神；具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力與策劃能力，做好具備相應(yīng)的管理經(jīng)驗(yàn)；需要具備獨(dú)立經(jīng)營(yíng)能力，掌握淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)流程，熟悉旗下各個(gè)部門的日常工作；具備較好的溝通能力、執(zhí)行能力、問(wèn)題解決能力、抗壓能力。

客服：淘寶網(wǎng)店客服需要熟悉店鋪產(chǎn)品知識(shí)與相關(guān)服務(wù)知識(shí)，從而進(jìn)行網(wǎng)店管理，主要接受買家咨詢服務(wù)，促進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)銷與處理售后問(wèn)題等。淘寶網(wǎng)店客服崗位要求工作態(tài)度端正，具備良好的職業(yè)操守，具有耐心；熟悉淘寶網(wǎng)店和后臺(tái)各項(xiàng)管理功能與管理模塊；打字速度快，能夠同時(shí)與10人以上聊天，具有良好的溝通能力人，較為豐富銷售經(jīng)驗(yàn)。

推廣：不斷挖掘淘寶網(wǎng)店的推廣方法，并對(duì)服務(wù)淘寶網(wǎng)店進(jìn)行營(yíng)銷推廣。推廣崗位要求具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、策劃能力、分析能力、調(diào)研能力，能夠精準(zhǔn)的設(shè)置淘寶網(wǎng)店關(guān)鍵字，熟悉淘寶網(wǎng)的活動(dòng)規(guī)則，能夠熟練運(yùn)用淘寶終端的直通車，了解各項(xiàng)免費(fèi)、付費(fèi)的推廣方法。

美工：給淘寶網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)商品進(jìn)行拍照與美化處理，并負(fù)責(zé)淘寶網(wǎng)店的裝修工作。崗位能力要求具備端正的工作態(tài)度，具有良好的職業(yè)操守；具備扎實(shí)的美工基礎(chǔ)與審美能力，熟練使用Dreamweaver.Fireworks.Photoshop等軟件；熟悉淘寶網(wǎng)店后臺(tái)管理各項(xiàng)模塊功能。

庫(kù)管：主要負(fù)責(zé)商品進(jìn)存管理、檢驗(yàn)商品質(zhì)量、商品入庫(kù)、配貨、檢查裝箱、發(fā)貨等。崗位要求具備良好的工作態(tài)度，具有良好的職業(yè)操守；能夠熟練使用word、Excel等軟件；掌握產(chǎn)品包裝技巧（快遞保障）；熟悉各種快遞的運(yùn)營(yíng)規(guī)則。

二、技工院校電子商務(wù)人才培養(yǎng)方向

淘寶網(wǎng)作為電子商務(wù)領(lǐng)域的重要組成部分，更是我國(guó)電商行業(yè)的領(lǐng)頭羊。現(xiàn)如今，各大職業(yè)院校都開(kāi)設(shè)了網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)課程，從不同層次培養(yǎng)電商人才。對(duì)于技工院校來(lái)說(shuō)，技工院校更加適合培養(yǎng)推廣類、美工類、客服類人才，需要學(xué)生熟練掌握相關(guān)技術(shù)，通過(guò)實(shí)踐學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)能夠很好的勝任，客服、美工、推廣等工作，甚至是在淘寶網(wǎng)上自主創(chuàng)業(yè)。通過(guò)研究我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展特點(diǎn)與人才需求特點(diǎn)，結(jié)合我校設(shè)備、師資、學(xué)生主體等因素，我校電子商務(wù)人才培養(yǎng)目標(biāo)逐年完善，主要培養(yǎng)電商領(lǐng)域?qū)嵱眯匀瞬拧榱四軌驖M足我校電商人才培養(yǎng)目標(biāo)，不斷完善網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)課程，包括《電子商務(wù)概論》、《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)》、《網(wǎng)店美工》，《PS圖片處理》，《廣告設(shè)計(jì)》、《電子商務(wù)法》等，從課程內(nèi)容可以看出，我校主要是以實(shí)用性人才培養(yǎng)為主。在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)課程中主要以實(shí)踐教學(xué)為主、理論為輔的教學(xué)結(jié)構(gòu)模式。

三、基于淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)課程實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)

1.網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)課程實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)

網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)課程旨在讓學(xué)生充分掌握淘寶網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)與管理所需能力與職業(yè)素養(yǎng)，該課程的情景設(shè)計(jì)主要以淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)工作為載體，通過(guò)分析相關(guān)課程內(nèi)容，從而符合網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)課程內(nèi)容的教學(xué)情景。在學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)中，全程貫徹階梯性原則，學(xué)習(xí)內(nèi)容也是由淺入深、由單一到復(fù)雜、由理論到實(shí)踐的過(guò)程，遵循學(xué)生的自然認(rèn)知規(guī)律。淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)情景為，網(wǎng)店開(kāi)設(shè)與設(shè)計(jì)、網(wǎng)店設(shè)計(jì)與裝修、網(wǎng)店商品信息維護(hù)、網(wǎng)店宣傳與推廣、網(wǎng)店倉(cāng)儲(chǔ)管理、訂單與配單、客服服務(wù)等。

上述的學(xué)習(xí)情景設(shè)計(jì)綜合性相對(duì)較強(qiáng)，也可以細(xì)化為若干子情境，例如普通店鋪與旺鋪業(yè)務(wù)分析、網(wǎng)店店標(biāo)設(shè)計(jì)、網(wǎng)店廣告設(shè)計(jì)、店鋪美化、網(wǎng)店商品信息優(yōu)化、網(wǎng)店信息采集、店鋪宣傳（媒介宣傳、網(wǎng)站宣傳）等。在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)課程教學(xué)中創(chuàng)設(shè)情境內(nèi)容，不僅能夠加深學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的理解，同時(shí)也能夠提高學(xué)生的實(shí)踐能力、自主能力，甚至是工作能力。

2.網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)課程實(shí)施與考核

待到學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)完畢之后，教師就要分析如何通過(guò)教學(xué)提高學(xué)生的實(shí)踐能力，以淘寶網(wǎng)店作為教學(xué)載體，采用適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)導(dǎo)向，開(kāi)展任務(wù)教學(xué)、項(xiàng)目教學(xué)等形式，為了保障該種教學(xué)模式的有效性，必須要具備一定的軟硬件設(shè)備支持。在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)課程實(shí)踐教學(xué)中，需要以培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力為基礎(chǔ)，技工院校需要完善相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)室，并購(gòu)置網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)專用的教學(xué)設(shè)備，從而滿足網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)課程項(xiàng)目教學(xué)的軟硬件條件，保障網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)課程實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量。

在教學(xué)中，教師要針對(duì)教學(xué)內(nèi)容明確每個(gè)環(huán)節(jié)的教學(xué)項(xiàng)目，構(gòu)建理實(shí)一體化教學(xué)課堂，將理論知識(shí)與實(shí)踐知識(shí)相結(jié)合。

下文我們以“運(yùn)用免費(fèi)資源資源宣傳網(wǎng)店”為例，表述完整項(xiàng)目教學(xué)流程。

（1）明確項(xiàng)目任務(wù)：任務(wù)教學(xué)模式的基礎(chǔ)是教學(xué)內(nèi)容，立項(xiàng)內(nèi)容一定要符合教學(xué)實(shí)際。為了能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，在立項(xiàng)過(guò)程中，所立項(xiàng)目必須要是學(xué)生熟悉的領(lǐng)域，幫助學(xué)生短時(shí)間內(nèi)容歸納項(xiàng)目屬性。如果立項(xiàng)內(nèi)容過(guò)于復(fù)雜，會(huì)打擊學(xué)生的積極性，得不償失。

（2）設(shè)立學(xué)生小組：教師根據(jù)班級(jí)實(shí)際學(xué)生數(shù)量，將學(xué)生分為若干實(shí)踐小組。為了保障每個(gè)小組成員都能夠參與到教學(xué)活動(dòng)中，教師要保障每組學(xué)生數(shù)量不宜過(guò)多，4人～6人左右作為合適。根據(jù)立項(xiàng)內(nèi)容的難易程度，綜合每個(gè)小組成員的學(xué)習(xí)水平，保障每個(gè)小組成員知識(shí)素養(yǎng)旗鼓相當(dāng)。為后續(xù)實(shí)踐教學(xué)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（3）制定小組工作計(jì)劃：小組學(xué)習(xí)模式，需要每個(gè)小組明確自身的工作計(jì)劃與流程步驟，教師對(duì)每個(gè)小組制定的方案進(jìn)行比較、修訂，進(jìn)而確定最優(yōu)方案。

（4）項(xiàng)目實(shí)施：學(xué)生小組根據(jù)最優(yōu)的計(jì)劃方案，明確組內(nèi)人員分工，根據(jù)計(jì)劃流程分步驟實(shí)施任務(wù)，其主要內(nèi)容為：淘寶門戶社區(qū)發(fā)帖、充分利用友情鏈接、巧用簽名檔、店鋪留言、網(wǎng)站推廣、email營(yíng)銷、口碑營(yíng)銷等。在實(shí)踐中，教師要敢于讓學(xué)生去嘗試，并做好引導(dǎo)、觀察、協(xié)調(diào)的工作，保障項(xiàng)目教學(xué)能夠有效實(shí)施。

（5）檢查預(yù)評(píng)估：每個(gè)學(xué)習(xí)小組成員派出代表匯報(bào)實(shí)踐結(jié)果，并對(duì)結(jié)果展開(kāi)分析，找出有待完善的根源。在小組而評(píng)價(jià)過(guò)程中，教師要以實(shí)踐過(guò)程與實(shí)踐結(jié)果作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也可以采用學(xué)生自我評(píng)價(jià)、小組互評(píng)的形式。

（6）歸檔與反饋：待到實(shí)踐教學(xué)完畢之后，教師要對(duì)學(xué)生的實(shí)踐項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，并將有關(guān)資料進(jìn)行歸檔，以備后續(xù)教學(xué)再次使用。

對(duì)于考核來(lái)說(shuō)，需要打破傳統(tǒng)重結(jié)果的考核模式，加強(qiáng)教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)考核內(nèi)容。通過(guò)學(xué)生表現(xiàn)考核與期末考試相結(jié)合，其學(xué)生實(shí)踐過(guò)程考核應(yīng)占據(jù)60%～70%，期末筆試考核應(yīng)占據(jù)30%～40%，注重學(xué)生實(shí)踐考核，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)實(shí)踐教學(xué)的重視程度。

四、Y束語(yǔ)

本文重點(diǎn)分析基于淘寶網(wǎng)店的崗位能力需求與工作任務(wù)，并提出了網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)課程實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)。在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)課程教學(xué)中，要一改傳統(tǒng)教學(xué)模式的弊端，構(gòu)建一體化教學(xué)模式，提高學(xué)生實(shí)踐能力與專業(yè)能力，為學(xué)生進(jìn)入社會(huì)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

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篇(3)

關(guān)于精選客服主管年度工作計(jì)劃范文   一、規(guī)范行為，提高自身形象。

  1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

  2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主、來(lái)訪者。

  3.對(duì)業(yè)主、來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  4.業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。

  二、規(guī)范服務(wù)。

  1.認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

  2.建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。

  3.客服組每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

  4.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

  三、房屋管理深入細(xì)致。

  及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

  四、對(duì)房屋管理維護(hù)。

  1.對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

  2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。

  五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

  建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。

  六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求。

  監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

  七、綠化工作。

  生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

  八、宣傳文化工作方面

  團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和-諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無(wú)一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開(kāi)鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。

  九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

  在工作二個(gè)月以來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲

  (1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

  (2)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);

  (3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

  (4)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

  十、存在的不足

  由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，的工作存在以下不足：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。

  十一、下步的打算

  針對(duì)工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面

  (1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;

  (2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

  (3)管好耗材方面的開(kāi)銷，程度為公司節(jié)省成本;

  (4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識(shí)，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊(duì)伍;

  (5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

關(guān)于精選客服主管年度工作計(jì)劃范文   一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。

  二、科室及開(kāi)發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。

  三、vip客戶成員

  1、vip鉆卡客戶：年交會(huì)費(fèi)_元高端客戶、年集分_元客戶。

  2、vip金卡客戶：年集分_分。

  3、vip普通卡客戶：年集分_分。

  醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)vip客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。

  四、vip鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目

  1、開(kāi)通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院vip客戶。

  2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡vip客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡，說(shuō)明來(lái)意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

  3、免專家及普通掛號(hào)費(fèi)。

  4、溫馨服務(wù)：vip客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問(wèn)候電話，每逢重大節(jié)假日通過(guò)短信發(fā)送節(jié)日祝福或電話祝福，使vip客戶時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注，從而提升客戶對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。

  5、資訊快遞：及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識(shí)。

  6、免費(fèi)體檢：健康咨詢及生日祝福：vip客戶每年度可享受免費(fèi)體檢，并可隨時(shí)致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢，更可在對(duì)應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī)院贈(zèng)送的生日禮品禮品將不定期更換

  7、vip貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì)，聯(lián)誼會(huì)可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì)、酒會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、旅游、音樂(lè)會(huì)等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的理念。

  8、專有客戶服務(wù)代表"一對(duì)一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對(duì)其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個(gè)性化飲食及運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每?jī)芍苌祥T為其提供保健、醫(yī)療咨詢、代請(qǐng)專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會(huì)費(fèi)二千元

  五、vip貴賓卡服務(wù)期限

  vip有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。

  六、鉆卡發(fā)行方式

  醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈(zèng)送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。

  七、vip客戶服務(wù)細(xì)節(jié)

  1、vip客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

  2、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問(wèn)候服務(wù)。

  3、每隔二個(gè)工作日可在"vip客戶查詢"系統(tǒng)中查詢vip客戶，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì)。確定級(jí)別后，在vip客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。

  4、為每一位vip客戶建立資料檔案并編號(hào)，資料卡按卡號(hào)順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。

  5、每月30號(hào)前，統(tǒng)計(jì)出次月將過(guò)生日的vip客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。

  6、保留vip客戶電子版信息。按"vip客戶類別"、"vip客戶生日順序"、"vip客戶序號(hào)"等類型建立vip客戶電子文檔清單，以方便查詢。

  八、vip客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

  1、vip服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

  2、每統(tǒng)計(jì)出vip客戶生日信息資料，制成清單在vip客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。

  3、每年向所有vip客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：《客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。

  4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時(shí)間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶級(jí)別狀態(tài)，并將客戶情況及時(shí)反饋給相應(yīng)預(yù)保科，以便作好銜接準(zhǔn)備。

  5、開(kāi)通服務(wù)熱線，隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢。

  關(guān)于精選客服主管年度工作計(jì)劃范文

  1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以_年第四季度——_年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

  2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等)

  3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

  4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就_年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。

  5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織，保暖為主)、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，

篇(4)

我們作為銷售，要做好工作的計(jì)劃，明確自己的目標(biāo)。下面是小編給大家?guī)?lái)的公司銷售個(gè)人工作計(jì)劃范文，歡迎大家閱讀參考，我們共同閱讀吧!

公司銷售個(gè)人工作計(jì)劃范文1

隨著某年的到來(lái)，也意味著進(jìn)入下一步的實(shí)質(zhì)性工作階段。回顧以往的工作，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的頂力支持，使我掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。基于本人是第一次接觸房產(chǎn)銷售行業(yè)，面臨困難和壓力較大，針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)、現(xiàn)狀，結(jié)合本人對(duì)“房產(chǎn)銷售”的理解和感悟，特對(duì)20某年工作制定以下房產(chǎn)銷售工作計(jì)劃。

一、宗旨

本計(jì)劃是，完成每月指定銷售指標(biāo)和達(dá)到小組增員人數(shù)。制定本計(jì)劃的宗旨是確保完成指標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

二、目標(biāo)

1、全面、較深入地掌握我們“產(chǎn)品”地段優(yōu)勢(shì)并做到應(yīng)用自如。

2、根據(jù)自己以前所了解的和從其他途徑搜索到的信息，搜集客戶信息1000個(gè)。

3、鎖定有意向客戶30家。

4、力爭(zhēng)完成銷售指標(biāo)。

三、工作開(kāi)展計(jì)劃

眾所周知，現(xiàn)代房產(chǎn)銷售的競(jìng)爭(zhēng)，就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，而我們房產(chǎn)銷售也是一種“服務(wù)“，所以前期工作即就是售前服務(wù)更是我們工作的重中之重。正是因?yàn)槿绱耍业墓ぷ鏖_(kāi)展計(jì)劃也是圍繞“售前服務(wù)”來(lái)進(jìn)行。

1、多渠道廣泛地收集客戶資料，并做初步分析后錄入，在持續(xù)的信息錄入過(guò)程中不斷地提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，使自己在對(duì)房產(chǎn)銷售特點(diǎn)掌握的基礎(chǔ)上進(jìn)一步的深入體會(huì)，做到在客戶面前應(yīng)用自如、對(duì)答如流。

2、對(duì)有意向的客戶盡可能多地提供服務(wù)（比如根據(jù)其需要及時(shí)通知房原和價(jià)格等信息），目的讓客戶了解房源和價(jià)格，在此基礎(chǔ)上，與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通。

其次給客戶一種無(wú)形的壓力，比如：房源緊張，價(jià)格要上漲等，挑起其購(gòu)買欲望。

3、在用電話與客戶交流的過(guò)程中，實(shí)時(shí)掌握其心理動(dòng)態(tài)，并可根據(jù)這些將客戶分類。

4、在交流的過(guò)程中，鎖定有意向的客戶，并保持不間斷的聯(lián)系溝通，在客戶對(duì)我們的“產(chǎn)品”感興趣或希望進(jìn)一步了解的情況下，可以安排面談。

5、在面談之前要做好各種充分準(zhǔn)備，做到對(duì)房源，面積，單價(jià)等。

了如指掌

6、對(duì)每次面談后的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，并向上級(jí)匯報(bào)，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的看法。

克服困難、調(diào)整心態(tài)、繼續(xù)戰(zhàn)斗。

7、在總結(jié)和摸索中前進(jìn)。

我希望在新的一年里，能夠圓滿完成自已訂立的目標(biāo)，我也將朝著這個(gè)目標(biāo)去奮斗！

公司銷售個(gè)人工作計(jì)劃范文2

2020年是我們服裝店新的一年，面對(duì)新的一年的服裝銷售，作為店里的銷售人員，我在新的一年里制定了我的新的銷售工作計(jì)劃：

1、認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營(yíng)方針，同時(shí)將公司的經(jīng)營(yíng)策略正確并及時(shí)的傳達(dá)給每個(gè)員工，起好承上啟下的橋梁作用。

2、做好員工的思想工作，團(tuán)結(jié)好店內(nèi)員工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點(diǎn)所在，并發(fā)揮其特長(zhǎng)，做到量才適用。

增強(qiáng)本店的凝聚力，使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體。

3、通過(guò)各種渠道了解同業(yè)信息，了解顧客的購(gòu)物心理，做到知己知彼，心中有數(shù)，有的放矢，使我們的工作更具針對(duì)性，從而避免因此而帶來(lái)的不必要的損失。

4、以身作則，做員工的表帥。

不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，教育員工有全局意識(shí)，做事情要從公司整體利益出發(fā)。

5、靠周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引顧客。

發(fā)揮所有員工的主動(dòng)性和創(chuàng)作性，使員工從被動(dòng)的“讓”到積極的“我要干”。為了給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績(jī)，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。首先，做好每天的清潔工作，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒心的購(gòu)物環(huán)境；其次，積極主動(dòng)的為顧客服務(wù)，盡可能的滿足消費(fèi)者需求；要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語(yǔ)，使顧客滿意的離開(kāi)本店。

6、處理好部門間的合作、上下級(jí)之間的工作協(xié)作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問(wèn)題，并以積極的態(tài)度去解決。

現(xiàn)在，門店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化、科學(xué)化，管理手段的提升，對(duì)店長(zhǎng)提出了新的工作要求，熟練的業(yè)務(wù)將幫助我們實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)。新的一年開(kāi)始了，成績(jī)只能代表過(guò)去。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們?nèi)A東店。

面對(duì)2020年的工作，我深感責(zé)任重大。要隨時(shí)保持清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點(diǎn)要在以下幾個(gè)方面狠下功夫：

1、加強(qiáng)日常管理，特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理；

2、對(duì)內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度，全面提高員工的整體素質(zhì)；

3、樹(shù)立對(duì)公司高度忠誠(chéng)，愛(ài)崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦。

4、加強(qiáng)和各部門、各兄弟公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無(wú)間的工作環(huán)境，去掉不和-諧的音符，發(fā)揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個(gè)最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。

公司銷售個(gè)人工作計(jì)劃范文3

舊的一年已經(jīng)過(guò)去，新的一年也已經(jīng)來(lái)臨，服裝又迎來(lái)新的紀(jì)元，這對(duì)于我們銷售人員來(lái)說(shuō)，也是新的挑戰(zhàn)，因此針對(duì)新年，我制定新的銷售計(jì)劃：

一、渠道的拓展

我們的品牌現(xiàn)在主要做的是旗艦店的銷售，但是其實(shí)還是比較單一，沒(méi)有更多的渠道來(lái)促進(jìn)我們的銷售，新的一年，我計(jì)劃再開(kāi)拓幾個(gè)渠道。

一個(gè)就是特賣的平臺(tái)，現(xiàn)在有兩個(gè)特賣的平臺(tái)都是比較不錯(cuò)的，銷量也很可觀，看了一下與我們同類型的品牌，在特賣平臺(tái)上的銷售都是可觀的，而我之前也安排同事經(jīng)過(guò)咨詢，我們品牌是有入駐的資質(zhì)的，下半年特賣平臺(tái)需要好好研究和入駐。

還有一個(gè)就是清倉(cāng)的平臺(tái)入駐，清倉(cāng)的平臺(tái)對(duì)品牌的要求并不高，而且銷量也的確可觀，但是價(jià)格差不多要接近成本價(jià)了，這塊的入駐的目的主要是為了清除我們公司壓倉(cāng)沒(méi)銷量的一些堆積服裝，有些服裝在倉(cāng)庫(kù)都?jí)毫丝煲荒甓嗔耍以谄炫灥昶匠５拇蟠伲顒?dòng)中也有拿出來(lái)做過(guò)活動(dòng)，或者當(dāng)成贈(zèng)品來(lái)配送，但是量還是有點(diǎn)大，所以下半年這塊的清理可以用清倉(cāng)平臺(tái)來(lái)處理，雖然沒(méi)什么利潤(rùn)，但是可以清理庫(kù)存加快資金周轉(zhuǎn)。

二、目標(biāo)的達(dá)成

新年的銷售目標(biāo)是某x萬(wàn)，按照目標(biāo)的分解，旗艦店我給到每個(gè)月的具體目標(biāo)，以及分到幾個(gè)平臺(tái)上面去做一些。

作為銷售，最終的目的還是要有銷售額，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，除了年底大促，我還計(jì)劃參加多次的平臺(tái)活動(dòng)，目標(biāo)的完成主要是旗艦店為主題，其他幾個(gè)入駐的平臺(tái)，下半年的銷售暫時(shí)還是不定具體的目標(biāo)，只要有績(jī)效，以后就可以作為一個(gè)參考，來(lái)制定目標(biāo)了。

除了活動(dòng)，日常的銷售額也是需要做好基礎(chǔ)的工作來(lái)保證。確定主推款式，還有每周的上新做好數(shù)據(jù)的跟蹤，了解哪些產(chǎn)品比較容易出銷量，并做好后續(xù)的追單。下半年是秋冬款式的服裝，客單價(jià)相對(duì)來(lái)說(shuō)也是比較高一些，但是七八月份卻是比較淡的季節(jié)，夏裝已經(jīng)買了，秋裝卻還沒(méi)到季節(jié)，但是也不能放松。

新年對(duì)于服裝行業(yè)來(lái)說(shuō)，只要到了x月份就是旺季了，x個(gè)月的時(shí)間，可以做出全年占比大半以上的銷售額，所以更要重點(diǎn)注重好，接下來(lái)的每月月底都要做好下月的計(jì)劃，和分析好當(dāng)月的銷售數(shù)據(jù)。

公司銷售個(gè)人工作計(jì)劃范文4

新的一年新的開(kāi)始，我為接下來(lái)的一年做了一次個(gè)人工作計(jì)劃，如有不妥之處，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)批改。

一、對(duì)銷售工作的認(rèn)識(shí)

1.市場(chǎng)分析，根據(jù)市場(chǎng)容量和個(gè)人能力，客觀、科學(xué)的制定出銷售任務(wù)。

暫訂年任務(wù)：銷售額100萬(wàn)元。

2.適時(shí)作出工作計(jì)劃，制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃。

并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會(huì)議溝通，確保各專業(yè)負(fù)責(zé)人及時(shí)跟進(jìn)。

3.注重績(jī)效管理，對(duì)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效執(zhí)行、績(jī)效評(píng)估進(jìn)行全程的關(guān)注與跟蹤。

4.目標(biāo)市場(chǎng)定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對(duì)待，加強(qiáng)對(duì)大客戶的溝通與合作，用相同的時(shí)間贏取的市場(chǎng)份額。

5.不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識(shí)，新產(chǎn)品，為客戶帶來(lái)實(shí)用的資訊，更好為客戶服務(wù)。

并結(jié)識(shí)弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備工程商需要時(shí)能及時(shí)作好項(xiàng)目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項(xiàng)目信息，達(dá)到多贏。

6.先友后單，與客戶發(fā)展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當(dāng)成自己的好朋友，達(dá)到思想和情感上的交融。

7.對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙，答應(yīng)客戶的承諾要及時(shí)兌現(xiàn)，講誠(chéng)信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。

8.努力保持和諧的同事關(guān)系，善待同事，確保各部門在項(xiàng)目實(shí)施中各項(xiàng)職能的順利執(zhí)行。

二、銷售工作具體量化任務(wù)

1.制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃、及每日的工作量。

每天至少打30個(gè)電話，每周至少拜訪20位客戶，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變。上午重點(diǎn)電話回訪和預(yù)約客戶，下午時(shí)間長(zhǎng)可安排拜訪客戶。考慮北京市地廣人多，交通涌堵，預(yù)約時(shí)選擇客戶在相同或接近的地點(diǎn)。

2.見(jiàn)客戶之前要多了解客戶的主營(yíng)業(yè)務(wù)和潛在需求，先了解決策人的個(gè)人愛(ài)好，準(zhǔn)備一些有對(duì)方感興趣的話題，并為客戶提供針對(duì)性的解決方案。

3.從招標(biāo)網(wǎng)或其他渠道多搜集些項(xiàng)目信息供工程商投標(biāo)參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項(xiàng)目運(yùn)作。

4.做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項(xiàng)，并標(biāo)注重要未辦理事項(xiàng)。

5.填寫(xiě)項(xiàng)目跟蹤表，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度：前期設(shè)計(jì)、投標(biāo)、深化設(shè)計(jì)、備貨執(zhí)行、驗(yàn)收等跟進(jìn)，并完成各階段工作。

6.前期設(shè)計(jì)的項(xiàng)目重點(diǎn)跟進(jìn)，至少一周回訪一次客戶，必要時(shí)配合工程商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的項(xiàng)目至少二周回訪一次。

工程商投標(biāo)日期及項(xiàng)目進(jìn)展重要日期需謹(jǐn)記，并及時(shí)跟進(jìn)和回訪。

7.前期設(shè)計(jì)階段主動(dòng)爭(zhēng)取參與項(xiàng)目繪圖和方案設(shè)計(jì)，為工程商解決本專業(yè)的設(shè)計(jì)工作。

8.投標(biāo)過(guò)程中，提前兩天整理好相應(yīng)的商務(wù)文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯(cuò)誤。

9.投標(biāo)結(jié)束，及時(shí)回訪客戶，詢問(wèn)投標(biāo)結(jié)果。

中標(biāo)后主動(dòng)要求深化設(shè)計(jì)，幫工程商承擔(dān)全部或部份設(shè)計(jì)工作，準(zhǔn)備施工所需圖紙（設(shè)備安裝圖及管線圖）。

10.爭(zhēng)取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預(yù)付款，提前安排備貨，以最快的供應(yīng)時(shí)間響應(yīng)工程商的需求，爭(zhēng)取早日回款。

11.貨到現(xiàn)場(chǎng)，等工程安裝完設(shè)備，申請(qǐng)技術(shù)部安排調(diào)試人員到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試。

12.提前準(zhǔn)備驗(yàn)收文檔，驗(yàn)收完成后及時(shí)收款，保證良好的資金周轉(zhuǎn)率。

三、銷售與生活兼顧，快樂(lè)地工作

1.定期組織同行舉辦沙龍會(huì)，增進(jìn)彼此友誼，更好的交流。

（會(huì)議內(nèi)容見(jiàn)附件）

客戶、同行間雖然存在競(jìng)爭(zhēng)，可也需要同行間互相學(xué)習(xí)和交流，本人也曾參加過(guò)類似的聚會(huì)，也詢問(wèn)過(guò)客戶，都很愿意參加這樣的聚會(huì)，所以本人認(rèn)為不存在矛盾，而且同行間除了工作還可以享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓工作在更快樂(lè)的環(huán)境下進(jìn)行。

2.對(duì)于老客戶和固定客戶，經(jīng)常保持聯(lián)系，在時(shí)間和條件允許時(shí)，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，當(dāng)然宴請(qǐng)不是目的，重在溝通，可以增進(jìn)彼此的感情，更好的交流。

3.利用下班時(shí)間和周末參加一些，學(xué)習(xí)更多營(yíng)銷和管理知識(shí)，不斷嘗試?yán)碚摵蛯?shí)踐的結(jié)合，上網(wǎng)查本行業(yè)的最新資訊和產(chǎn)品，不斷提高自己的能力。

以上是我這一年的銷售工作計(jì)劃，工作中總會(huì)有各種各樣的困難，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，向同事探討，共同努力克服，爭(zhēng)取為公司做出自己的貢獻(xiàn)。

公司銷售個(gè)人工作計(jì)劃范文5

銷售是一個(gè)過(guò)程，得到一個(gè)客戶聯(lián)系方式，意味著客戶愿意把你納入到他的選擇計(jì)劃之中，這樣就增加了成功銷售的可能。賣場(chǎng)是收集客戶信息最重要的單位，要加強(qiáng)賣場(chǎng)信息的收集工作。現(xiàn)把2020年工作計(jì)劃如下：

一、在家具專業(yè)知識(shí)方面

1.產(chǎn)品知識(shí)方面：加強(qiáng)熟悉辦公家具產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝、和材料特點(diǎn)、規(guī)格型號(hào)（包括面料和產(chǎn)品等）、生產(chǎn)周期、付貨時(shí)間。

了解產(chǎn)品的使用方法、保養(yǎng)及維修知識(shí)；了解本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的有關(guān)情況；

2.公司知識(shí)方面：深入了解本公司和其他家具生產(chǎn)廠家的合作背景、產(chǎn)品生產(chǎn)能力、生產(chǎn)技術(shù)水平、設(shè)備情況及服務(wù)方式、發(fā)展前景等。

3.客戶需要方面：了解家具購(gòu)買者（包括潛在客戶）的消費(fèi)心理、消費(fèi)層次、及對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)品的基本要求。

4.市場(chǎng)知識(shí)方面：了解家具市場(chǎng)的動(dòng)向和變化、顧客購(gòu)買力情況，進(jìn)行不同區(qū)域市場(chǎng)分析。

5.專業(yè)知識(shí)方面：進(jìn)一步了解與家具有關(guān)的其他方面的工藝技術(shù)知識(shí)，方便能更好的和不同的客戶達(dá)成共識(shí)和業(yè)務(wù)范疇的交流，了解不同裝飾設(shè)計(jì)公司在新的一年里的設(shè)計(jì)思維的轉(zhuǎn)變，以便更好的合作。

6.服務(wù)知識(shí)方面：了解接待和會(huì)客的基本禮節(jié)（注意國(guó)外客人的忌諱和有關(guān)民族、宗教等社會(huì)知識(shí)）細(xì)心、認(rèn)真、迅速地處理單據(jù)；

有效運(yùn)用身體語(yǔ)言（包括姿態(tài)、語(yǔ)言、動(dòng)作等）傳遞信息是獲得信任的有效方式。

二、自身銷售修養(yǎng)方面

1.工作中的心里感言。

在某和某二位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，進(jìn)行加強(qiáng)自我認(rèn)識(shí)，自我分析、客戶分析、簽單技巧等的一系列基本素質(zhì)培養(yǎng)，和后背支持，為我在以后的銷售中認(rèn)清和面對(duì)不同客戶的不同談判技巧的培養(yǎng)做了個(gè)更全面的準(zhǔn)備。在我拿高薪的時(shí)候我肯定會(huì)想到你們，我一定會(huì)用行動(dòng)感謝你們。都是你們給了我機(jī)遇，給了我一個(gè)發(fā)展的平臺(tái)，正因?yàn)樵谀銈兩砩蠈W(xué)了不少的銷售技巧和談判能力的提高，有了前期這些經(jīng)驗(yàn)做鋪墊，相信在以后的工作當(dāng)中我才能更順利的在崗位中獨(dú)立成長(zhǎng)起來(lái)。在工作過(guò)程中，二位領(lǐng)導(dǎo)的悉心培養(yǎng)和言傳身教讓我成長(zhǎng)了很多，感謝你們?cè)诠ぷ髦械膸椭＿@些都是我知識(shí)財(cái)富的積累。

2.職業(yè)心態(tài)的調(diào)整。

銷售員的一天應(yīng)該從清晨睜開(kāi)第一眼開(kāi)始，每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來(lái)，然后以精神充沛、快樂(lè)的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒(méi)有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比誠(chéng)信；如果我沒(méi)有別人單子多，那么我和別人比服務(wù)。

3.重點(diǎn)客戶的開(kāi)展。

我在這里想說(shuō)一下：我把客戶都已分類；有AB等客戶，我要把B類的客戶當(dāng)成A類來(lái)接待，就這樣我們才比其他人多一個(gè)A類，多一個(gè)A類就多一個(gè)機(jī)會(huì)。拜訪，對(duì)客戶做到每周至少三次的拜訪。我認(rèn)為攻客戶和制定目標(biāo)是一樣的，首先要集中精力去做一個(gè)客戶，只有這樣才能有收效，等重點(diǎn)客戶認(rèn)可了，我再將精力轉(zhuǎn)移到第二重點(diǎn)客戶上。

4.簽單技巧的培養(yǎng)。

“怎么拿到客戶跟蹤客戶業(yè)務(wù)談判方案設(shè)計(jì)成功簽單售后安裝售后維護(hù)人際維護(hù)”等這一系列的流程，雖然來(lái)了公司三個(gè)月了，但很遺憾的沒(méi)有簽過(guò)一單。對(duì)這樣的一個(gè)流程需要加強(qiáng)認(rèn)知。

5.自己工作中的不足。

業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，業(yè)務(wù)員的韌性能力和業(yè)務(wù)技巧有待突破，希望能夠盡快的提高自己的不足，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，能更好的為自己以后的銷售業(yè)務(wù)和開(kāi)展打好基礎(chǔ)，提高自己的自信心和業(yè)務(wù)銷售技巧。我想在以后的工作中不斷實(shí)踐和總結(jié)，并積極學(xué)習(xí)、請(qǐng)教老銷售員業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快提高自己的銷售技巧。

篇(5)

優(yōu)秀銷售人員的工作計(jì)劃

一、對(duì)銷售工作的認(rèn)識(shí)

1.市場(chǎng)分析，根據(jù)市場(chǎng)容量和個(gè)人能力，客觀、科學(xué)的制定出銷售任務(wù)。暫訂年任務(wù)：銷售額100萬(wàn)元。

2.適時(shí)作出工作計(jì)劃，制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃。并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會(huì)議溝通，確保各專業(yè)負(fù)責(zé)人及時(shí)跟進(jìn)。

3.注重績(jī)效管理，對(duì)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效執(zhí)行、績(jī)效評(píng)估進(jìn)行全程的關(guān)注與跟蹤。

4.目標(biāo)市場(chǎng)定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對(duì)待，加強(qiáng)對(duì)大客戶的溝通與合作，用相同的時(shí)間贏取最大的市場(chǎng)份額。

5.不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識(shí)，新產(chǎn)品，為客戶帶來(lái)實(shí)用的資訊，更好為客戶服務(wù)。并結(jié)識(shí)弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備工程商需要時(shí)能及時(shí)作好項(xiàng)目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項(xiàng)目信息，達(dá)到多贏。

6.先友后單，與客戶發(fā)展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當(dāng)成自己的好朋友，達(dá)到思想和情感上的交融。

7.對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙，答應(yīng)客戶的承諾要及時(shí)兌現(xiàn)，講誠(chéng)信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。

8.努力保持和諧的同事關(guān)系，善待同事，確保各部門在項(xiàng)目實(shí)施中各項(xiàng)職能的順利執(zhí)行。

二、銷售工作具體量化任務(wù)

1.制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃、及每日的工作量。每天至少打30個(gè)電話，每周至少拜訪20位客戶，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變。上午重點(diǎn)電話回訪和預(yù)約客戶，下午時(shí)間長(zhǎng)可安排拜訪客戶。考慮北京市地廣人多，交通涌堵，預(yù)約時(shí)最好選擇客戶在相同或接近的地點(diǎn)。

2.見(jiàn)客戶之前要多了解客戶的主營(yíng)業(yè)務(wù)和潛在需求，最好先了解決策人的個(gè)人愛(ài)好，準(zhǔn)備一些有對(duì)方感興趣的話題，并為客戶提供針對(duì)性的解決方案。

3、從招標(biāo)網(wǎng)或其他渠道多搜集些項(xiàng)目信息供工程商投標(biāo)參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項(xiàng)目運(yùn)作。

4、做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項(xiàng)，并標(biāo)注重要未辦理事項(xiàng)。

5.填寫(xiě)項(xiàng)目跟蹤表，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度：前期設(shè)計(jì)、投標(biāo)、深化設(shè)計(jì)、備貨執(zhí)行、驗(yàn)收等跟進(jìn)，并完成各階段工作。

6、前期設(shè)計(jì)的項(xiàng)目重點(diǎn)跟進(jìn)，至少一周回訪一次客戶，必要時(shí)配合工程商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的項(xiàng)目至少二周回訪一次。工程商投標(biāo)日期及項(xiàng)目進(jìn)展重要日期需謹(jǐn)記，并及

時(shí)跟進(jìn)和回訪。

7、前期設(shè)計(jì)階段主動(dòng)爭(zhēng)取參與項(xiàng)目繪圖和方案設(shè)計(jì)，為工程商解決本專業(yè)的設(shè)計(jì)工作。

8.投標(biāo)過(guò)程中，提前兩天整理好相應(yīng)的商務(wù)文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯(cuò)誤。

9.投標(biāo)結(jié)束，及時(shí)回訪客戶，詢問(wèn)投標(biāo)結(jié)果。中標(biāo)后主動(dòng)要求深化設(shè)計(jì)，幫工程商承擔(dān)全部或部份設(shè)計(jì)工作，準(zhǔn)備施工所需圖紙（設(shè)備安裝圖及管線圖）。

10.爭(zhēng)取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預(yù)付款，提前安排備貨，以最快的供應(yīng)時(shí)間響應(yīng)工程商的需求，爭(zhēng)取早日回款。

11.貨到現(xiàn)場(chǎng)，等工程安裝完設(shè)備，申請(qǐng)技術(shù)部安排調(diào)試人員到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試。

12.提前準(zhǔn)備驗(yàn)收文檔，驗(yàn)收完成后及時(shí)收款，保證良好的資金周轉(zhuǎn)率。

三、銷售與生活兼顧，快樂(lè)地工作

1.定期組織同行舉辦沙龍會(huì)，增進(jìn)彼此友誼，更好的交流。（會(huì)議內(nèi)容見(jiàn)附件）

客戶、同行間雖然存在競(jìng)爭(zhēng)，可也需要同行間互相學(xué)習(xí)和交流，本人也曾參加過(guò)類似的聚會(huì)，也詢問(wèn)過(guò)客戶，都很愿意參加這樣的聚會(huì)，所以本人認(rèn)為不存在矛盾，而且同行間除了工作還可以享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓工作在更快樂(lè)的環(huán)境下進(jìn)行。

2.對(duì)于老客戶和固定客戶，經(jīng)常保持聯(lián)系，在時(shí)間和條件允許時(shí)，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，當(dāng)然宴請(qǐng)不是目的，重在溝通，可以增進(jìn)彼此的感情，更好的交流。

3.利用下班時(shí)間和周末參加一些學(xué)習(xí)班，學(xué)習(xí)更多營(yíng)銷和管理知識(shí)，不斷嘗試?yán)碚摵蛯?shí)踐的結(jié)合，上網(wǎng)查本行業(yè)的最新資訊和產(chǎn)品，不斷提高自己的能力。以上是我這一年的銷售工作計(jì)劃，工作中總會(huì)有各種各樣的困難，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，向同事探討，共同努力克服，爭(zhēng)取為公司做出自己最大的貢獻(xiàn)。

優(yōu)秀銷售人員的工作計(jì)劃

轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年——20xx年了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開(kāi)始的一年，也是我十分重要的一年。出來(lái)工作已過(guò)4個(gè)年頭，家庭、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，我訂立了20xx年度公司銷售工作計(jì)劃書(shū)，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)。

一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，個(gè)性在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員，務(wù)必以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。

1、在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)拓為主。針對(duì)現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開(kāi)發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見(jiàn)面洽談。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù)，費(fèi)用達(dá)8萬(wàn)元以上(每件4萬(wàn)元)。做訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶持續(xù)經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展?fàn)顩r。

2、在第二季度的時(shí)候，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主。透過(guò)到專業(yè)市場(chǎng)、參加專業(yè)展銷會(huì)、上網(wǎng)、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)方式開(kāi)發(fā)客戶，加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情，組成一個(gè)循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體。以至于到達(dá)4.8萬(wàn)元以上費(fèi)(每月不低于1.2萬(wàn)元費(fèi))。在大力開(kāi)拓市場(chǎng)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶持續(xù)經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展?fàn)顩r。

3、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，還有20xx帶來(lái)的無(wú)限商機(jī)，給后半年帶來(lái)一個(gè)良好的開(kāi)端。并且，隨著我對(duì)高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)與綜合潛力的相對(duì)提高，對(duì)規(guī)模較大的企業(yè)貼合了《中國(guó)馳名商標(biāo)》或者《廣東省著名商標(biāo)》條件的客戶，做一次有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)，有意向合作的客戶能夠安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見(jiàn)面洽談，爭(zhēng)取簽訂一件《廣東省著名商標(biāo)》，承辦費(fèi)用達(dá)7.5萬(wàn)元以上。做馳名商標(biāo)與著名商標(biāo)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶持續(xù)經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展?fàn)顩r。

4、第四季度就是年底了，這個(gè)時(shí)候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)狀況。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開(kāi)發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對(duì)性的做可行性推薦，力爭(zhēng)為客戶公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到最全面，費(fèi)用每月至少達(dá)1萬(wàn)元以上。

二、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)習(xí)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來(lái)補(bǔ)充新的能量。專業(yè)知識(shí)、綜合潛力、都是我要掌握的資料。

知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還期望業(yè)務(wù)經(jīng)理給與我支持。

三、增強(qiáng)職責(zé)感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。用心主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我最大的潛力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。

以上，是我對(duì)20xx年工作計(jì)劃，可能還很不成熟，期望領(lǐng)導(dǎo)指正。火車跑的快還靠車頭帶，我期望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫忙。展望20xx年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待每一個(gè)業(yè)務(wù)，也力爭(zhēng)贏的機(jī)會(huì)去尋求更多的客戶，爭(zhēng)取更多的單，完善業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。相信自己會(huì)完成新的任務(wù)，能迎接20xx年新的挑戰(zhàn)。

優(yōu)秀銷售人員的工作計(jì)劃

一、銷售部獲得利潤(rùn)的途徑和措施

銷售部利潤(rùn)主要來(lái)源有：計(jì)算機(jī)銷售；電腦耗材；打印機(jī)耗材；打字復(fù)印；計(jì)算機(jī)網(wǎng)校等和計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)。今年主要目標(biāo)：家庭用戶市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)、辦公耗材市場(chǎng)的搶占。針對(duì)家庭用戶加大宣傳力度，辦公耗材市場(chǎng)用價(jià)格去競(jìng)爭(zhēng)、薄利多銷。建立完善的銷售檔案，定期進(jìn)行售后跟蹤，搶占辦公耗材市場(chǎng)，爭(zhēng)取獲得更大的利潤(rùn)。這里也需要我們做大量的工作，送貨一定及時(shí)、售后服務(wù)一定要好，讓客戶信任我們、讓客戶真真切切的享受到上帝般的待遇。

能夠完成的利潤(rùn)指標(biāo)，xxx萬(wàn)元，純利潤(rùn)xxx萬(wàn)元。其中：打字復(fù)印xxx萬(wàn)元，網(wǎng)校xxx萬(wàn)元，計(jì)算機(jī)xxx萬(wàn)元，電腦耗材及配件xxx萬(wàn)元，其他：xxx萬(wàn)元，人員工資xxx萬(wàn)元。

二、客戶服務(wù)部獲得的利潤(rùn)途徑和措施

客服部利潤(rùn)主要來(lái)源：七喜電腦維修站；打印機(jī)維修；計(jì)算機(jī)維修；電腦會(huì)員制。20xx年我們被授權(quán)為七喜電腦授權(quán)維修站；實(shí)創(chuàng)潤(rùn)邦打印機(jī)連鎖維修站，所以說(shuō)今年主要目標(biāo)是客戶服務(wù)部的統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)自給自足，為來(lái)年服務(wù)市場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。能夠完成的利潤(rùn)指標(biāo)，利潤(rùn)xxx萬(wàn)元。

三、工程部獲得的利潤(rùn)途徑和措施

工程部利潤(rùn)主要來(lái)源：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程；無(wú)線網(wǎng)絡(luò)工程。由于本地網(wǎng)絡(luò)實(shí)施基本建成，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)一旦推廣開(kāi)來(lái)可以帶來(lái)更多的利潤(rùn)點(diǎn)，便于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程的順利開(kāi)展，還能為其他部門創(chuàng)造出一個(gè)切入點(diǎn)，便于開(kāi)展相應(yīng)的業(yè)務(wù)工作。今年主要目標(biāo)也是利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)—————無(wú)線網(wǎng)，和一部分的上網(wǎng)費(fèi)預(yù)計(jì)利潤(rùn)在xxx萬(wàn)元；單機(jī)多用戶系統(tǒng)、集團(tuán)電話、售飯系統(tǒng)這部分的利潤(rùn)xxx萬(wàn)元；多功能電子教室、多媒體會(huì)議室xxx萬(wàn)元；其余網(wǎng)絡(luò)工程部分xxx萬(wàn)元；新業(yè)務(wù)部分xxx萬(wàn)元；電腦部分xxx萬(wàn)元，人員工資xxx—xxx萬(wàn)元，能夠完成的利潤(rùn)指標(biāo)，利潤(rùn)xxx萬(wàn)元。

在追求利潤(rùn)完成的同時(shí)必須保證工程質(zhì)量，建立完善的工程驗(yàn)收制度，由客戶服務(wù)部監(jiān)督、驗(yàn)收，這樣可以激勵(lì)工程部提高工程質(zhì)量，從而更好的樹(shù)立公司形象。

四、在管理上下大力度、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、在工作效率、服務(wù)意識(shí)上上一個(gè)層次，樹(shù)立公司在社會(huì)上的形象。

對(duì)那些不遵守公司規(guī)章制度、懶散的員工決不手軟，損壞公司形象的一定嚴(yán)肅處理。

五、要建立一個(gè)比較完善、健全的管理運(yùn)行體系。

1、從方案的設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、到工程的培訓(xùn)這一流程必須嚴(yán)格、堅(jiān)決地貫徹執(zhí)行，客戶服務(wù)部要堅(jiān)持不驗(yàn)收合格不進(jìn)行維修的原則。

2、盡量創(chuàng)造出一些固定收入群體，如計(jì)算機(jī)維修會(huì)員制、和比較完備的設(shè)備維修收費(fèi)制度，把一些比較有實(shí)力、有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的企事業(yè)單位、委辦x變成我們長(zhǎng)期客戶。

3、對(duì)大型客戶要進(jìn)行定期回訪，進(jìn)行免費(fèi)技術(shù)支持，建立一個(gè)比較友好的客戶關(guān)系。要利用各種手段、媒體，如利用我們自己的主頁(yè)把公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布出去、從領(lǐng)導(dǎo)到每位員工要貫徹執(zhí)行。

4、服務(wù)、維修也能創(chuàng)造利潤(rùn)。近幾年工程越來(lái)越少、電腦利潤(rùn)越做越薄、競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，我們可以從服務(wù)、維修創(chuàng)造利潤(rùn)，比較看好的有保修期以外的計(jì)算機(jī)維修市場(chǎng)、打印機(jī)維修市場(chǎng)等。

六、創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

不斷為員工提供或創(chuàng)造學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，內(nèi)部互相學(xué)習(xí)，互相提高，努力把xxx公司建成平谷地x計(jì)算機(jī)的權(quán)威機(jī)構(gòu)。

職工培訓(xùn)工作是人力資源開(kāi)發(fā)、干部隊(duì)伍建設(shè)與企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，通過(guò)培訓(xùn)，可以統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一步調(diào)，提高企業(yè)的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。樹(shù)立學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不懂得要問(wèn)，不會(huì)的要學(xué)。

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、愛(ài)崗敬業(yè)：回顧歷史、展望未來(lái)，了解企業(yè)的光榮傳統(tǒng)與奮斗目標(biāo)，增強(qiáng)使命感與責(zé)任感，培養(yǎng)主人翁意識(shí)。

二、崗位職責(zé)：學(xué)習(xí)公司制度、員工紀(jì)律，明確崗位職責(zé)、行為規(guī)范。

三、崗位技能：學(xué)習(xí)從業(yè)技能、工作流程及在崗成才的方法。

培訓(xùn)方式：

1、公司內(nèi)部定期不定期安排員工培訓(xùn)。

2、積極參與中心或公司組織的管理人員、技術(shù)員和全體員工的培訓(xùn)活動(dòng)。

3、培訓(xùn)目標(biāo)：為員工在崗成才創(chuàng)造條件，為企業(yè)提供員工積累。

我們是一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體，具有團(tuán)隊(duì)精神的集體，變成一支能夠打硬仗的隊(duì)伍。每個(gè)部門、每位員工，崗位明確，責(zé)任到人，個(gè)人獎(jiǎng)金與部門效益直接掛鉤。這樣一來(lái)我們應(yīng)該既有壓力又要有信心，沒(méi)有信心就不會(huì)成功，沒(méi)有壓力就不會(huì)使人在各個(gè)層面進(jìn)步、提高。

同志們，時(shí)間是有限的、尤其是從事我們這個(gè)行業(yè)的，計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展日新月異，一天不學(xué)習(xí)就會(huì)落后，因此現(xiàn)在我們?cè)谧拿课宦毠ざ紤?yīng)該要有樹(shù)立時(shí)間意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，引用十六大精神里的一句話就是要“與時(shí)俱進(jìn)”。

公司各個(gè)部門應(yīng)互相配合相互協(xié)作、按時(shí)按量、完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的各項(xiàng)工作任務(wù)，努力去實(shí)現(xiàn)本次大會(huì)制定的121萬(wàn)利潤(rùn)指標(biāo)。

今后怎么辦，我想，絕不能辜負(fù)信息中心的各位領(lǐng)導(dǎo)和xxx30名職工對(duì)自己的殷切期望和支持，一定要努力做到以下兩點(diǎn)：

1、放下包袱，拋開(kāi)手腳大干，力爭(zhēng)當(dāng)一名合格的副經(jīng)理

其工作職責(zé)就是開(kāi)拓市場(chǎng)和xxx公司的業(yè)務(wù)，在工作之中一定要嚴(yán)格要求自己、樹(shù)立自己正確的人生觀和價(jià)值觀、顧全大x，把公司的利益看得高于一切。絕不干有損于xxx形象的事情。

篇(6)

為了做好下一步客服工作,對(duì)目前從事的客服工作進(jìn)行總結(jié)反思,2020年過(guò)去，你的客服工作總結(jié)寫(xiě)好了么，你知道2021客服工作感悟及總結(jié)怎么寫(xiě)么？下面就是小編整理的2021客服工作感悟及總結(jié)，但愿對(duì)你有借鑒作用。

客服工作感悟及總結(jié)1如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。回顧過(guò)來(lái)的客服工作，有得有失。下面我就簡(jiǎn)單總結(jié)一下：

1、日常接待及接聽(tīng)電話:熱情接待來(lái)訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。

接聽(tīng)業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。

2、日常報(bào)修的處理:根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。

同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

3、每天早晨檢查各部門簽到情況。

4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。

5、對(duì)庫(kù)房的管理:領(lǐng)取及入庫(kù)物品及時(shí)登記。

6、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。

7、搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少我認(rèn)為做好客服最重要是：

(1)服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼，如果順便幫他開(kāi)門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。

(2)我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細(xì)節(jié)。

2、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

3、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入陽(yáng)光水岸的團(tuán)隊(duì)，此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

客服工作感悟及總結(jié)2作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)

1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作。

2、分析、調(diào)查問(wèn)題的原因。

3、若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法。

4、最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。

并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問(wèn)題做基礎(chǔ)。5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的;

完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;

并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善第一責(zé)任人制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

物業(yè)零缺陷的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零抱怨無(wú)投訴目標(biāo)發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

客服工作感悟及總結(jié)3我從20__年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)。

1、認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。

接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件，意見(jiàn)建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表?yè)P(yáng)23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。

同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)。

1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。

針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度。

對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面。

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)。

經(jīng)過(guò)7個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)實(shí)本身就是的尊重，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”

客服工作感悟及總結(jié)420__年，酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開(kāi)展了工作，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)。現(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。

一、前臺(tái)日常接待工作

1、來(lái)賓接待，能夠做到問(wèn)清身份后及時(shí)禮貌引見(jiàn)，對(duì)于沒(méi)有提前預(yù)約的來(lái)賓妥善接待后盡快電話通知相關(guān)部門，接待做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。

2、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接，認(rèn)真接聽(tīng)每一部電話，熟練各部門分機(jī)號(hào)，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，做到了不遺漏，不延誤。

3、能夠及時(shí)更新公司通訊錄，方便公司各部門間工作溝通。

4、前臺(tái)衛(wèi)生工作，前臺(tái)是展示公司形象、服務(wù)的起點(diǎn)，打造良好的前臺(tái)環(huán)境，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來(lái)訪客人有種賞心悅目的感覺(jué)。

二、行政及其他臨時(shí)性工作

1、學(xué)習(xí)了公司各項(xiàng)規(guī)章制度;

熟練掌握公司各個(gè)產(chǎn)品功效，為電話推廣打基礎(chǔ)。

2、協(xié)助行政打電話催促加入瑪卡協(xié)會(huì)和學(xué)會(huì)的人員遞交資料，資料收集齊后做電子版明細(xì)表。

3、簽收快遞信件，及時(shí)轉(zhuǎn)交，人不在的物品在前臺(tái)妥善保存。

4、做電話推廣，每周上報(bào)有興趣或意向客戶名單至銷售部，截止12月底，意向客戶13個(gè)。

在這一個(gè)月的前臺(tái)工作體驗(yàn)中，雖然都認(rèn)真完成了各項(xiàng)工作，但有時(shí)也有不足的地方，不夠細(xì)心，有時(shí)候解決問(wèn)題也所欠缺，在15年里我要不斷提高自身形象，做好新一年的工作計(jì)劃，提高工作質(zhì)量、效率，還有責(zé)任心。新的計(jì)劃如下：

(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧;巧妙的問(wèn)答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。

(2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問(wèn)技巧等等。

(3)加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要的回答客戶的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。

希望在新的一年里通過(guò)自己的學(xué)習(xí)，努力提高工作水平，適應(yīng)新形勢(shì)下的工作需要，在不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程中改變工作方法揚(yáng)長(zhǎng)避短，踏實(shí)工作，力求把今后的工作做得更好，同時(shí)做好后勤服務(wù)工作，讓領(lǐng)導(dǎo)和同事們避免后顧之憂。

最后，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠提供給我這份工作，使我有機(jī)會(huì)和大家共同提高、共同進(jìn)步;感謝每位同事在這1個(gè)月來(lái)對(duì)我工作的熱情幫助和悉心關(guān)照。雖然我還有很多經(jīng)驗(yàn)上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能補(bǔ)拙，只要我們彼此多份理解、多份溝通，加上自己的不懈努力，相信金諾的明天會(huì)更好!

客服工作感悟及總結(jié)5在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了__項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)。回顧半年來(lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

一、管理精細(xì)化

商場(chǎng)工作在商場(chǎng)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)商場(chǎng)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到商場(chǎng)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)谏虉?chǎng)管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在商場(chǎng)數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使商場(chǎng)管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

商場(chǎng)工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原則，狠抓商場(chǎng)和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓商場(chǎng)管理，加快商場(chǎng)速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓商場(chǎng)水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)商場(chǎng)指標(biāo)。

三、服務(wù)規(guī)范化

商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把商場(chǎng)服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神。

比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

篇(7)

出場(chǎng)人物之一：朱洪亮（新項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)室主檢）

朱洪亮，山東人，2004年畢業(yè)于東華大學(xué)染整專業(yè)，2007年4月到北京纖檢所工作， 2007年12月份新項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)室成立，任主檢。

“這幾年通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉，感覺(jué)到自己在不斷進(jìn)步，也取得了一點(diǎn)成績(jī)，2008和2009年分別起草了兩個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，參加多次標(biāo)準(zhǔn)審定會(huì)議。同時(shí)，接觸的專業(yè)知識(shí)越多，積累的經(jīng)驗(yàn)越多，越發(fā)覺(jué)得知識(shí)不夠用，需要學(xué)的還很多。”

“2009年，我參與國(guó)家皮革及紡織服裝質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心籌建工作，這項(xiàng)工作讓我很受鍛煉。由于皮革專業(yè)不是我的專業(yè)特長(zhǎng)，很多知識(shí)都要現(xiàn)學(xué)，購(gòu)買了專業(yè)書(shū)籍，邊干邊學(xué)。實(shí)驗(yàn)室擴(kuò)項(xiàng)有許多具體的工作，從設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)室到聯(lián)系儀器設(shè)備廠家以至安裝調(diào)試儀器每一項(xiàng)都不能疏忽。”朱洪亮在言談間透著山東小伙特有的憨厚和實(shí)在。“有一次試驗(yàn)擴(kuò)項(xiàng)要購(gòu)買皮革耐折試驗(yàn)機(jī)，由于經(jīng)驗(yàn)不足，在跟廠家溝通時(shí)只強(qiáng)調(diào)到儀器本身的功能，忽視了儀器的安裝等后續(xù)問(wèn)題，儀器送到實(shí)驗(yàn)室才發(fā)現(xiàn)不能正確安裝，而且電路也不合適，結(jié)果費(fèi)了好多周折。這件事讓我吸取了教訓(xùn)也積累了經(jīng)驗(yàn)。”

除實(shí)驗(yàn)室擴(kuò)項(xiàng)、科研、能力儲(chǔ)備，新項(xiàng)目的培訓(xùn)也是朱洪亮必做的工作。“自從我接手這個(gè)工作，已經(jīng)負(fù)責(zé)過(guò)幾十個(gè)新項(xiàng)目的培訓(xùn)。這些新項(xiàng)目我首先要自己學(xué)會(huì)，反復(fù)試驗(yàn)摸索找到試驗(yàn)細(xì)節(jié)的技巧，然后再教給檢驗(yàn)人員。比如，足球鞋橡膠底的試驗(yàn)，測(cè)試方法非常簡(jiǎn)單，要求把鞋底打磨成一定厚度的形狀，這個(gè)工作看似簡(jiǎn)單，但是在打磨的過(guò)程中是有技巧的。因?yàn)椴僮鞑划?dāng)就造成樣品厚薄不勻，導(dǎo)致試驗(yàn)結(jié)果不準(zhǔn)確，還會(huì)造成樣品的浪費(fèi)，經(jīng)過(guò)一周的對(duì)機(jī)器的研究和琢磨，我找到了打磨技巧。”

朱洪亮說(shuō)，未來(lái)一段時(shí)間，實(shí)驗(yàn)室不會(huì)大量擴(kuò)項(xiàng)，因此，他的主要工作方向是科研，有計(jì)劃地做一些檢測(cè)方法的研究和新標(biāo)準(zhǔn)的研發(fā)。

出場(chǎng)人物之二：李偉（新項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)室成員）

李偉，1981年生，畢業(yè)于四川大學(xué)皮革與工程專業(yè)，碩士研究生學(xué)歷。2008年，剛走出校門的李偉就踏進(jìn)向他敞開(kāi)的北京纖檢所大門，開(kāi)始接觸檢驗(yàn)工作。不久之后，國(guó)家皮革及紡織產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心（以下簡(jiǎn)稱“皮革檢驗(yàn)中心”）籌建，他成為籌建小組的一員，這對(duì)剛畢業(yè)的年輕人來(lái)說(shuō)，是不可多得的鍛煉機(jī)會(huì)。在籌建小組中，他做了許多工作，專業(yè)特長(zhǎng)得到發(fā)揮應(yīng)用，這讓他深感自豪。

“干一件事情，只要踏實(shí)專心地去做，就能做好。”這是工作3年來(lái)李偉最深的感觸。皮革和毛皮定性檢測(cè)，沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，靠的是經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)經(jīng)驗(yàn)的積累需要時(shí)間的積累，用心的鉆研。“剛開(kāi)始做毛皮的檢測(cè)，由于見(jiàn)過(guò)的樣品數(shù)量有限，我感覺(jué)黑色帶毛的樣品都像是兔毛，后來(lái)見(jiàn)得多了我才發(fā)現(xiàn)，黑色毛皮的種類太多了，黃狼的、獺兔的等都是這個(gè)特征，但見(jiàn)得多了，也有點(diǎn)自己的心得，根據(jù)毛的狀態(tài)、手感、豐富程度等去判斷，會(huì)發(fā)現(xiàn)不同皮毛特點(diǎn)完全不同，而它們的價(jià)值也相去甚遠(yuǎn)。”

李偉笑談著自己的成長(zhǎng)，“剛開(kāi)始做皮毛定性檢驗(yàn)，自己不能確定的樣品很多，幾乎隔一兩天就要送樣品請(qǐng)專家確定，現(xiàn)在大部分自己都能確定了，外送專家檢測(cè)的樣品數(shù)量明顯減少。而且，在同事之間對(duì)樣品有爭(zhēng)議時(shí)，自己敢于自信地判斷。有一次同事們?yōu)橐粋€(gè)樣品是家兔毛還是獺兔毛出現(xiàn)爭(zhēng)議，我感覺(jué)是獺兔的毛，相信自己的感覺(jué)，于是就出了報(bào)告，同時(shí)樣品送給專家做比對(duì)試驗(yàn)，專家的結(jié)論和我判定的結(jié)果一致。”

然而，成長(zhǎng)的路上并不都是鮮花相伴，時(shí)而有坎坷，“2010年初，客戶送來(lái)一個(gè)裘皮大衣的毛領(lǐng)，需要做毛領(lǐng)的定性鑒別，我看了感覺(jué)是浣熊的毛，于是按照這個(gè)判斷結(jié)果出了報(bào)告。客戶拿到報(bào)告后告訴我們這個(gè)毛領(lǐng)并不是浣熊的毛。隨后，我們將樣品送給經(jīng)驗(yàn)豐富的專家檢測(cè)，專家判定結(jié)果是獾的毛。”

對(duì)于將來(lái)的發(fā)展，李偉說(shuō)，自己的專業(yè)擅長(zhǎng)領(lǐng)域是毛皮檢測(cè)，而目前，皮革、毛皮的檢驗(yàn)都靠感官，他正在嘗試尋找一種突破感官局限的檢驗(yàn)方法，目前也查閱了一些資料，有了初步的計(jì)劃。將來(lái)有條件的話，他會(huì)著手這方面的研究，希望在這方面有點(diǎn)突破。

出場(chǎng)人物之三：杜希巖（事業(yè)發(fā)展中心副主任）

2007年3月，杜希巖從東華大學(xué)紡織材料專業(yè)碩士畢業(yè)，為了愛(ài)情他選擇到北京發(fā)展。當(dāng)時(shí)北京纖檢所領(lǐng)導(dǎo)去東華大學(xué)現(xiàn)場(chǎng)招聘，杜希巖順利通過(guò)面試，隨后，他到北京纖檢所考察實(shí)習(xí)，一周的實(shí)習(xí)生活讓他決定留下，他認(rèn)為這個(gè)單位將是他施展才華和抱負(fù)的地方，就這樣他成為北京纖檢所的一員。在檢測(cè)中心工作半年之后，他被安排到事業(yè)發(fā)展中心跟著鄧主任做起客戶服務(wù)工作。“從此我就跟著鄧?yán)蠋煂W(xué)習(xí)，從他身上我學(xué)到很多，包括專業(yè)知識(shí)，對(duì)客戶的誠(chéng)懇的態(tài)度，做人的態(tài)度，這些對(duì)我的成長(zhǎng)幫助很大，對(duì)我的影響也很大。”杜希巖回憶著自己成長(zhǎng)的點(diǎn)滴。

“從基礎(chǔ)客服工作做起，兼顧商場(chǎng)、企業(yè)和客戶的服務(wù)工作，后來(lái)當(dāng)上客服部主任，之后組建客戶拓展部，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)新客戶。去年底所領(lǐng)導(dǎo)班子提出了‘業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、管理標(biāo)準(zhǔn)化’的發(fā)展方向，今年初，事業(yè)發(fā)展中心下新成立信息化部，由杜希巖任負(fù)責(zé)人，同時(shí)兼任事業(yè)中心常務(wù)副主任。”這幾句話概括了杜希巖在北京所幾年來(lái)的每一步腳印。

新成立的信息化部面臨著三項(xiàng)重要任務(wù)：OA系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，檢務(wù)系統(tǒng)升級(jí)和信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)。經(jīng)過(guò)上半年的努力，OA系統(tǒng)已基本成熟，并開(kāi)始試用。“小杜的專業(yè)是紡織材料，對(duì)信息化也是外行，他接到任務(wù)后克服重重困難，與系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員共同合作完成了OA系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，這個(gè)系統(tǒng)試用以來(lái)，得到了大家的認(rèn)可。”看到杜希巖的成長(zhǎng)及取得的工作成績(jī)，鄧主任很滿意。

就像奧運(yùn)冠軍，大家看到的是耀眼的金牌，有多少人能想到背后的辛酸和汗水呢？“做這個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，我感覺(jué)自己各方面成長(zhǎng)很多。舉個(gè)例子，OA系統(tǒng)的預(yù)算模塊是本來(lái)OA系統(tǒng)沒(méi)有的，完全是我們獨(dú)立設(shè)計(jì)的。剛開(kāi)始我的想法很簡(jiǎn)單，但是具體做的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了很多細(xì)節(jié)的問(wèn)題，比如，各種物品的預(yù)算都需要哪級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)審批、預(yù)算與實(shí)際花銷不符該如何處理、人員出差的預(yù)算超出如何處理等一系列問(wèn)題擺在面前，必須要和領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的科室溝通好。由于之前的溝通不夠到位，我按照自己的想法對(duì)各種物品進(jìn)行歸類，但是不符合財(cái)務(wù)制度特有的分類方法，所以我們只好妥協(xié)，重新來(lái)做。”

“我愿意隨著北京所的發(fā)展實(shí)現(xiàn)個(gè)人抱負(fù)，不管在哪個(gè)崗位上都踏踏實(shí)實(shí)干。單位里老同志有自己的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)趯W(xué)習(xí)老同志優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，也希望能發(fā)揮個(gè)人的優(yōu)勢(shì)。”在跟年輕同志交流的時(shí)候，他表達(dá)自己的想法，同時(shí)，他對(duì)自己所帶的小隊(duì)伍，也有這種期望。

出場(chǎng)人物之四：韓靜（綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人）

韓靜1999年從北京聯(lián)合大學(xué)針織工程專業(yè)畢業(yè)，到北京纖檢所工作，笑稱自己是“年輕同志中的老同志”。2006年開(kāi)始做管理工作，主要負(fù)責(zé)檢驗(yàn)報(bào)告的審核和出證管理工作， 2008年單位公派到武漢大學(xué)管理專業(yè)研究生班脫產(chǎn)學(xué)習(xí)一年，回來(lái)后負(fù)責(zé)綜合業(yè)務(wù)部工作。

“合同評(píng)審這邊有時(shí)候會(huì)有客戶提出難以滿足的特殊要求，這時(shí)需要我們耐心、專業(yè)地解釋。有一次，有個(gè)客戶送來(lái)兩塊樣品，提出要做幾項(xiàng)測(cè)試，并要求把所有結(jié)果出在一張報(bào)告上，但是這完全是兩個(gè)不同的樣品，測(cè)試項(xiàng)目也不同，出在一張報(bào)告上是不現(xiàn)實(shí)的，這樣我們就反復(fù)地作解釋，直到他們理解。客戶提出的技術(shù)問(wèn)題，比如商場(chǎng)里咨詢一些產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，也由我們來(lái)解答，所以對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握要很寬。”

“這衣服才穿兩次就起球成這樣了，我想請(qǐng)專家看看這件衣服，幫我出個(gè)檢驗(yàn)報(bào)告，我去商場(chǎng)找他們理論。”前不久有個(gè)消費(fèi)者，帶著一件品牌運(yùn)動(dòng)上衣找到北京纖檢所要求做檢驗(yàn)。韓靜接待了這位客戶，并從專業(yè)角度給客戶作了耐心的解釋，“針織運(yùn)動(dòng)裝的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許有一定程度的起球，這件衣服已經(jīng)穿過(guò)，做測(cè)試本身意義不大，再加上試驗(yàn)是有破壞性的，做完衣服就徹底不能穿了。聽(tīng)了這樣的解釋后，消費(fèi)者就理解了。然后，我們又給消費(fèi)者支招，讓她從技術(shù)說(shuō)理的角度去跟商場(chǎng)溝通，盡可能減少損失。”合同評(píng)審這項(xiàng)工作對(duì)工作人員專業(yè)知識(shí)與客服的能力要求較高，這方面的培訓(xùn)工作也很重要。

出場(chǎng)人物之五：杜玉潔（客服部客戶主管）

杜玉潔，北京人，2007年畢業(yè)于北京服裝學(xué)院服裝工程專業(yè)，通過(guò)校園招聘來(lái)到北京纖檢所。一畢業(yè)就做客戶服務(wù)工作，主要負(fù)責(zé)大客戶的管理與維護(hù)，目前負(fù)責(zé)兩家大客戶。

“做客服工作要跟不同的人打交道，很能鍛煉人，也讓我感覺(jué)自己成長(zhǎng)很快。”小杜回憶起自己剛接觸這份工作時(shí)所面臨的難題，“剛接觸這份工作的時(shí)候，有個(gè)杭州的客戶態(tài)度不好，當(dāng)時(shí)也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，不知道怎么應(yīng)對(duì)，每次通電話的時(shí)候我就很發(fā)憷，也很著急。我的性格屬于比較柔的，不管對(duì)方態(tài)度如何，我的聲音都是柔和的。后來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的幫助和開(kāi)導(dǎo)下，我每次都積極主動(dòng)站在客戶角度想問(wèn)題，比如客戶著急需要檢驗(yàn)結(jié)果，我會(huì)盡快去實(shí)驗(yàn)室把結(jié)果找到告訴他們，一段時(shí)間之后，他們對(duì)我的服務(wù)感到滿意和認(rèn)可，態(tài)度也好起來(lái)，后來(lái)也相處得不錯(cuò)。”

“我們單位業(yè)務(wù)量最大的客戶一直是我負(fù)責(zé)，我一直維護(hù)得很好，客戶也很滿意，而且業(yè)務(wù)量保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，這是我對(duì)自己工作比較滿意的地方。”說(shuō)到自己的成績(jī)，小杜似乎有點(diǎn)不好意思。今年剛成家的她，工作之余，仍然很重視學(xué)習(xí)，目前在利用周末時(shí)間攻讀人民大學(xué)的在職研究生。

出場(chǎng)人物之六：陳瑞東（客服部客戶主管）

陳瑞東，2008年北京服裝學(xué)院染整專業(yè)畢業(yè)，讀書(shū)時(shí)他曾想象自己也像大多數(shù)同學(xué)一樣到南方的印染廠搞技術(shù)，畢業(yè)前夕北京纖檢所的招聘改變了他的想法，作為土生土長(zhǎng)的北京人，他更愿意留在這個(gè)城市發(fā)展，后來(lái)他順利通過(guò)面試，順利進(jìn)入纖檢所實(shí)驗(yàn)室培訓(xùn)、實(shí)習(xí)，然后到事業(yè)發(fā)展中心做客服工作。

陳瑞東認(rèn)為工作態(tài)度是第一位的，客服工作尤其如此，需要細(xì)致、細(xì)心，對(duì)待每項(xiàng)工作他都用心。“客服部門每年都要做年終數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我總是琢磨怎樣能把數(shù)據(jù)做得完美，每次也都花很多心思做，除了領(lǐng)導(dǎo)要求的指標(biāo)，我會(huì)多列出一些統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目，不僅讓表格看起來(lái)更直觀，也更有指導(dǎo)意義，這方面也得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。”雖然工作僅三年，但他已獲得過(guò)局級(jí)優(yōu)秀員工和優(yōu)秀團(tuán)員獎(jiǎng)勵(lì)，這就是對(duì)他用心工作的最好回報(bào)。

“年輕、有沖勁是我們的優(yōu)勢(shì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也敢于提出。”他是這樣說(shuō)的，也是這樣做的，“我們目前的檢務(wù)系統(tǒng)流程是，實(shí)驗(yàn)室測(cè)試數(shù)據(jù)出來(lái)后，要經(jīng)過(guò)一道錄入程序之后客服才能看到，這道程序使得試驗(yàn)結(jié)果晚一天出來(lái)。接手工作后不久我就發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出建議實(shí)驗(yàn)室直接把檢驗(yàn)數(shù)據(jù)錄入電腦數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣就能提前一天看到結(jié)果，為客戶提供更快捷的信息，這個(gè)建議被采納，準(zhǔn)備在下一次檢務(wù)系統(tǒng)升級(jí)時(shí)改善。”

出場(chǎng)人物之他們，他們……

王敏2006年7月畢業(yè)后來(lái)到北京所做合同評(píng)審工作，主要負(fù)責(zé)快遞樣品的受理。她認(rèn)為合同評(píng)審工作要求細(xì)致，要求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的熟悉程度非常高，所學(xué)的不是紡織服裝專業(yè)，很多標(biāo)準(zhǔn)的熟悉和理解都要靠自己主動(dòng)學(xué)習(xí)，找老師請(qǐng)教。通過(guò)這幾年的積累，知識(shí)面不斷拓寬，客戶咨詢會(huì)涉及方方面面的問(wèn)題，自己目前都能應(yīng)對(duì)自如。

韓軍，河北大學(xué)分析化學(xué)專業(yè)碩士，2009年7月畢業(yè)后到北京纖檢所化學(xué)殘留與微生物實(shí)驗(yàn)室工作，2011年提升為實(shí)驗(yàn)室主檢。一個(gè)“爽”字是韓軍對(duì)過(guò)去兩年工作感受的總結(jié)。他說(shuō)，“首先‘爽’的是，自己的專業(yè)特長(zhǎng)能應(yīng)用到工作中，所以從學(xué)校到單位的過(guò)渡很容易就適應(yīng)了；更‘爽’的是，單位的環(huán)境和氛圍很好，給了個(gè)人足夠的發(fā)展空間，讓我覺(jué)得充滿干勁，而且這兩年所里發(fā)展很快，實(shí)驗(yàn)室配備了很多好的裝備，讓我覺(jué)得工作起來(lái)很‘爽’。” 就像車爾尼雪夫斯基說(shuō)的，“沒(méi)有目標(biāo)，哪來(lái)的干勁？”新上任不久的主檢韓軍給自己樹(shù)立了目標(biāo)：讓自己的實(shí)驗(yàn)室做到檢驗(yàn)技術(shù)在行業(yè)內(nèi)獲得認(rèn)可，檢測(cè)數(shù)據(jù)做到行業(yè)內(nèi)權(quán)威。為了這個(gè)目標(biāo)，韓軍鼓足了干勁，列出下一步的工作計(jì)劃：不但要高質(zhì)量、高效率地完成試驗(yàn)任務(wù)，還要帶著大家多做科研工作，要多發(fā)表高水平的科研文章。

袁媛是個(gè)性格開(kāi)朗的北京姑娘，2005年天津工業(yè)大學(xué)紡織工程專業(yè)畢業(yè)后到北京纖檢所工作。2007年2月袁媛當(dāng)上織物物理性能實(shí)驗(yàn)室副主檢；2008年1月開(kāi)始做實(shí)驗(yàn)室主檢。她負(fù)責(zé)的物理性能實(shí)驗(yàn)室共有12個(gè)檢驗(yàn)員，幾乎都在30歲以下。作為主檢，袁媛強(qiáng)調(diào)自己的檢驗(yàn)技術(shù)要過(guò)硬；平時(shí)工作要多用心，多思考，多積累，發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)中的問(wèn)題，及時(shí)組織大家交流。管理上，她有一套自己的辦法，她善于調(diào)動(dòng)人員積極性，合理分配任務(wù)，提高工作效率。用她自己的話說(shuō)：“要做到人力資源和工作任務(wù)的配合得到最優(yōu)化組合。”袁媛實(shí)驗(yàn)室的高效率在全北京所都是出了名的，記者前去采訪的當(dāng)天，檢驗(yàn)中心劉主任告訴記者，“如果袁媛申請(qǐng)今天要加班，就說(shuō)明檢驗(yàn)任務(wù)已經(jīng)超飽和了”。

鄒文靜，人如其名，是個(gè)非常文靜的女孩，來(lái)到纖檢所剛兩年，現(xiàn)在新項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)室專門負(fù)責(zé)新課題的研究。讓她感觸最深的是所里對(duì)人才的重視，每年都會(huì)提供很多外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。剛上班不久，她就得到了這樣的機(jī)會(huì)，是去參加功能性檢測(cè)的培訓(xùn)，后來(lái)又去學(xué)習(xí)過(guò)紅外顯微鏡在定性定量上的應(yīng)用，這些培訓(xùn)幫助她快速成長(zhǎng)。所里對(duì)她研究工作的支持，也使她工作動(dòng)力倍增。她現(xiàn)在負(fù)責(zé)的是羊毛羊絨定性定量的項(xiàng)目，通過(guò)查閱文獻(xiàn)，她發(fā)現(xiàn)有報(bào)道用DNA來(lái)進(jìn)行羊毛羊絨的定性定量，于是跟相關(guān)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系溝通，想嘗試一下這個(gè)方法來(lái)取得這個(gè)課題的突破。對(duì)于她的決定，單位給予很大的支持。盡管通過(guò)試驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)方法對(duì)羊毛羊絨的鑒別檢驗(yàn)不是很成熟，目前條件下還不適用，但是畢竟自己嘗試排除了這種方法，也是一種收獲。同時(shí)，她有著一個(gè)年輕從業(yè)者最簡(jiǎn)單而樸實(shí)的愿望，“利用好現(xiàn)有的條件，努力做好目前的工作，爭(zhēng)取為檢測(cè)技術(shù)的提高多作貢獻(xiàn)。”

李洋畢業(yè)后到北京有5年了，差不多在5個(gè)部門工作過(guò)，實(shí)驗(yàn)室、辦公室、合同評(píng)審、商場(chǎng)服務(wù)的工作她都做過(guò)。她覺(jué)得在不同崗位的工作，讓她個(gè)人成長(zhǎng)很快。先后兩年的商場(chǎng)服務(wù)工作，也讓她很受鍛煉，“幫助商場(chǎng)解決客戶投訴工作，一開(kāi)始我挺不適應(yīng)的，有時(shí)候客戶投訴服裝質(zhì)量，情緒比較容易激動(dòng)，這時(shí)要冷靜地站在第三方的角度用經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)解決問(wèn)題。”“去商場(chǎng)服務(wù)，雖然年輕，但大家經(jīng)常稱呼我為老師，幫他們解決問(wèn)題之后，自己也挺有成就感的。”對(duì)這幾年的工作經(jīng)歷，李洋這樣總結(jié)。在工作之余發(fā)展自己的業(yè)余愛(ài)好乒乓球，去年代表北京市質(zhì)監(jiān)局參加北京市直機(jī)關(guān)的職工運(yùn)動(dòng)會(huì)比賽，獲得第一名，去年還評(píng)上了所里的優(yōu)秀員工。

后記：兩位年長(zhǎng)者的評(píng)價(jià)