時間:2022-05-10 13:08:30
序論:寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感,挖掘那些隱藏在內心深處的真相,好投稿為您帶來了七篇客戶經理范文,愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑,助力您的創作。
姓名: 林xx 性 別: 男
現公司: 中國XX集團公司網管中心
職位: 國際客戶服務中心 高級客戶經理
工作年限: 五年
電子郵件: **
移動電話: 1391********
目標職位: 客戶關系拓展、公司渠道管理及企業內部運營管理等相關職位
工 作 經 驗 :
主要職責:
- 負責臺灣仲琦公司光纖數字用戶環路傳輸系統的工程與維護;
- 負責中興接入網設備的擴容工程與維護;
- 負責華為SDH同步傳輸網的網管與維護;
- 江蘇大同公司新型IC卡話機的網管與維護;
主要職責:
- 負責國際業務、跨國企業及大企業客戶的項目協調及客戶關系管理;
- 負責國際業務、跨國企業及大企業客戶DIA、帶寬出租、FR-VPN、MPLS-VPN的項目受理、技術方案審核、工單派發、工程進度及工程質量跟蹤;
- 負責國際、跨國及大企業客戶的售后服務與支持;
主要職責:
- 負責CNC總部跨國企業、大企業客戶投訴問題的全程跟蹤與處理;
- 負責分公司客戶服務支持;
- 相關區域客戶支持經理、大區支持經理、技術支持、客服人員的協調、管理。
主要業績:
- 建立七個大區及所轄分公司、四個特A市客戶服務組織;
- 參與并協調完成CNC全國1003客服系統(呼叫中心)一、二期共1個總中心、33個分中心的工程建設;
- 完成《中國網通客服手冊》及各項業務流程、服務流程、制度的制定與貫徹;
- 分公司客服的人員培訓、業績考核,重點、重大問題的跨部門、地區協調及分
公司客戶滿意度的指導與管理,統一服務理念,建立CNC服務品牌;
三、2002/08-2004/07 網通國際運營服務分公司管理部 高級經理
四、2004年至今 中國**集團網管中心國際客服部 高級經理
2004年,負責研究電信行業呼叫中心外包等服務增值業務市場動向,負責牽頭組織集團相關部門與服務外包合作項目(鳳凰衛視、CNC CPE項目)的溝通與協調,牽頭負責在外包合作項目中與合作伙伴的溝通、協調,參與服務外包項目工作;負責服務增值外包項目的管理。
教 育 經 歷
1995/06-1999/06 ****大學 電子信息系統工程專業學士;
培 訓 經 歷
1999/10 中興接入網(深圳****公司成都培訓基地);
1999/11 新型IC卡話機的網管系統(深圳****公司);
2000/07 華為SBS系列SDH傳輸網管(深圳****公司廣州培訓基地)。
接下來日子,由于師傅的指導,我又學會了系統錄入,學會了如何查找客戶信息和填寫系統,當然包括客戶積分查詢。
我又陸續學會了續貸系統的錄入和合同的簽訂,包括續貸合同,并且知道了合同包含的所有資料。
最重要的我了解了客戶經理跟客戶談判的整個過程,這也是我感觸最深的一點,一個優秀的客戶經理要具備怎么樣的素質,優勢是說話技能,包括拜訪陌生客戶的技巧。同時了解到客戶經理室如何跟客戶打交道,如何維護客戶關系和服務客戶。
工作之余,部門娛樂也挺豐富的,馮總生日,周末大家一起吃飯聊天、K歌,打牌、其樂融融,生活豐富多彩。而且我們還遇上行慶,將要舉行騎自行車比賽,期待…
客戶經理辭職報告范文一
尊敬的主任:
您好!
在與公司正式簽訂合同之前,我向公司提出辭職申請,以下是我的辭職書。今我之請辭,既不為薪水待遇,亦不為制度約束,更不為人情世故,實為自身原因,個人問題為要。
固然,客戶經理的工作給了我很大的鍛煉和提高。但于我來說,選擇一份工作并不是單方面因為要鍛煉自己,而是覺得公司是一個平臺,可以發揮我的特長,可以釋放我的能量,可以實現我自身的價值,從而讓我可以為公司謀取效益,增加利潤。而時隔三月,我并未為公司謀取效益,增加利潤,并未找到自身價值的所在,也并未感覺自己有多大的空間可以開發。
三個月中,我一直履行自己定下的諾言:煙草營銷的基石是服務,服務的本質要用心。在推銷產品之前,首先把自己推銷出去。工作之中,不管遇到多么刁蠻的客戶,不管客戶面對自己發了多少牢騷,訴說了多少抱怨,數落了多少冷嘲熱諷,也不管自己的心情有多么不好,在面對商戶工作的時候,都要始終保持快樂訪銷,始終樹立起自己的微笑服務。不去逃避客戶或刁鉆或辛辣或棘手或難纏的問題,不去敷衍客戶的任何要求。我曾經把客戶比做一塊堅冰,堅信只要我有熱情,只要我釋放自己的熱量,即使這塊堅冰再大再硬,我都有能力把它融化掉。
于是,我拿出百分之百的熱情,一改大學里學生干部的嚴肅表情,換上微笑,盡力滿足客戶的每一條要求,用心幫助客戶解決每一個困難。每一朵花,為了果實,都會選擇凋謝。今天,在我凋落成泥的時候,我也收獲了快樂的果實。我體會到了商戶的認可和信任,聽到了許多商戶贊揚的聲音,也和商戶們都成為了好朋友。
但我在得到這些快樂和幸福的同時,并未感覺業績上所帶來的絲毫鼓舞。我深知,客戶經理作為公司和商戶雙向溝通的代言人,我們要在雙向溝通中既為實現公司的價值創造條件,也為商戶擴大經營提供方便。這是我們工作的真正重點,是工作的意義所在,是價值取向的喉結。但是我并沒有為公司創造多大的價值。在經過認真剖析以后,我發現,三個月的時間,已經把我和工作的不適合表現得淋漓盡致。我的性格、特長、愛好、專業并不能迎合這份工作的性質和需求,我也并不能勝任這份工作。
我曾坦言,作為新加入煙草隊伍的新生力量,我們就會融入煙草企業潮流,認同煙草企業文化,遵循煙草企業規范,樹立煙草企業理念,培養自己具備煙草人獨特的氣質和內涵。至今,我仍有這樣的信念,仍然相信煙草是一本千年的書籍,****著東方的思維。仍然覺得這面風帆可以載著它的員工通向更好的彼岸。我深知煙草是個人人羨慕的行業,也知道自己通過層層考試應聘成功的不易。但是,再好的機會,如果不適合,于雙方來說,都不是最好的選擇。
真心希望領導可以批準我請辭的要求!
此致
敬禮!
辭職人:xxx
20xx年xx月xx日
客戶經理辭職報告范文二
尊敬的領導:
自入職以來,我一直都很享受這份工作,感謝各位領導的信任、栽培及包容,也感謝各位同事給予的友善、幫助和關心。在過去的近兩年的時間里,利用公司給予良好學習時間,學習了一些新的東西來充實了自己,并增加自己的一些知識和實踐經驗。我對于公司兩年多的照顧表示真心的感謝!!
當然,我也自認為自己在這兩年的工作中做出了自己的最大努力。 但因為某些個人的理由,我最終選擇了向公司提出辭職申請,并希望能于今年xx月xx日正式離職。希望領導能早日找到合適的人手接替我的工作,我會盡力配合做好交接工作,保證業務的正常運作, 對公司,對客戶盡好最后的責任。
希望公司對我的申請予以考慮并批準為盼。
此致
敬禮!
辭職人:xxx
20xx年xx月xx日
客戶經理辭職報告范文三
尊敬的*銀行領導:
您好!
首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職信。
我是懷著十分復雜的心情寫這封辭職信的。自我進入銀行工作之后,由于行領導對我的關心、指導和信任,使我獲得了很多機遇和挑戰。經過這些年在行里的工作,我在金融領域學到了很多知識,積累了一定的經驗,對此我深表感激。
由于我自身能力的不足,近期的工作讓我覺得力不從心。為此,我進行了長時間的思考,覺得行里目前的工作安排和我自己之前做的職業規劃并不完全一致,而自己對一些新的領域也缺乏學習的興趣和動力。為了不因為我個人能力的原因而影響行里的工作安排和發展,經過深思熟慮之后我決定辭去*銀行的工作。我知道這個過程會給行里帶來一定程度上的不便,對此我深表抱歉。
非常感謝行里十多年來對我的關心和教導。在銀行的這段經歷于我而言非常珍貴。將來無論什么時候,我都會為自己曾經是*銀行的一員而感到榮幸。我確信在*銀行的這段工作經歷將是我整個職業生涯發展中相當重要的一部分。
祝*銀行領導和所有同事身體健康、工作順利!
再次對我的離職給行里帶來的不便表示抱歉,同時我也希望行領導能夠體恤我個人的實際情況,對我的申請予以考慮并批準。
此致
敬禮!
姓名: 林xx
性 別: 男
現公司: 中國XX集團公司網管中心
職位: 國際客戶服務中心 高級客戶經理
工作年限: 五年
電子郵件: **
移動電話: 1391********
目標職位: 客戶關系拓展、公司渠道管理及企業內部運營管理等相關職位
工 作 經 驗 :
主要職責:
- 負責臺灣仲琦公司光纖數字用戶環路傳輸系統的工程與維護;
- 負責中興接入網設備的擴容工程與維護;
- 負責華為SDH同步傳輸網的網管與維護;
- 江蘇大同公司新型IC卡話機的網管與維護;
主要職責:
- 負責國際業務、跨國企業及大企業客戶的項目協調及客戶關系管理;
- 負責國際業務、跨國企業及大企業客戶DIA、帶寬出租、FR-VPN、MPLS-VPN的項目受理、技術方案審核、工單派發、工程進度及工程質量跟蹤;
- 負責國際、跨國及大企業客戶的售后服務與支持;
主要職責:
- 負責CNC總部跨國企業、大企業客戶投訴問題的全程跟蹤與處理;
- 負責分公司客戶服務支持;
- 相關區域客戶支持經理、大區支持經理、技術支持、客服人員的協調、管理。
主要業績:
- 建立七個大區及所轄分公司、四個特A市客戶服務組織;
- 參與并協調完成CNC全國1003客服系統(呼叫中心)一、二期共1個總中心、33個分中心的工程建設;
- 完成《中國網通客服手冊》及各項業務流程、服務流程、制度的制定與貫徹;
- 分公司客服的人員培訓、業績考核,重點、重大問題的跨部門、地區協調及分
公司客戶滿意度的指導與管理,統一服務理念,建立CNC服務品牌;
三、2002/08-2004/07 網通國際運營服務分公司管理部 高級經理
四、2004年至今 中國**集團網管中心國際客服部 高級經理
2004年,負責研究電信行業呼叫中心外包等服務增值業務市場動向,負責牽頭組織集團相關部門與服務外包合作項目(鳳凰衛視、CNC CPE項目)的溝通與協調,牽頭負責在外包合作項目中與合作伙伴的溝通、協調,參與服務外包項目工作;負責服務增值外包項目的管理。
教 育 經 歷
1995/06-1999/06 ****大學 電子信息系統工程專業學士;
培 訓 經 歷
1999/10 中興接入網(深圳****公司成都培訓基地);
1999/11 新型IC卡話機的網管系統(深圳****公司);
2000/07 華為SBS系列SDH傳輸網管(深圳****公司廣州培訓基地)。
以情感人,做同事的好哥們
**總這人最大的特點就是爽快,每次所里分解銷售任務,他都是一副無所謂的樣子,多給他幾箱,他也會笑呵呵地說“你說怎樣就怎樣,沒事。”他從不和別人計較得失。去年年底,由于低檔煙的進度跟不上,大家都倍感壓力,當別人都愁眉苦臉時,他依然笑呵呵的說“沒事的,你們能完成多少自己先領著,剩下的我負責。”最后果然把任務完成了。
**總無論在什么時候,都能把任務完成好,其實并不是他這個人聰明,點子多。真正的原因是,他在平時的工作中,很注重與客戶感情方面的溝通,注重與每個客戶交心交情。他總是把每一個客戶都當成是哥們,很熱心地對待每一個客戶,盡心地為他們服務,所以每當他在銷售中遇到什么困難時,客戶都會很支持他,幫他解決困難。
把同事當哥們,把客戶當兄弟,這是**總一貫的作風,所以**總的人緣特別好。誰有個捉襟見肘、誰有個手頭急用,只要有**總在,大家就放心,因為大家都知道只要跟他說,他都會熱心幫忙。一次同事小李的母親病了急著用錢,**總二話沒說,把錢送到小李的手上。
類似的情況還有很多,有一次一個負責他轄區配送工作的配送員請假了,頂班的員工對客戶不熟悉,那天剛好是周末**總在家休息,當同事請他幫忙時,他二話沒說,過來幫帶路協助送貨。但事后聽其他同事說下午二點多鐘時,**總妻子打電話來把他臭罵了一頓。一問才知原來當天**總妻子上班去了,叫他在家帶孩子,他以為妻子中午會回來,所以沒說清楚就出去了,沒想到正碰上妻子要加班,回來晚了家里的小孩給餓壞了。當大家對他表示歉意時,他也是笑呵呵地說,沒事,沒事。
以誠待人,做客戶的貼心人
一提到**總這個人,客戶總會豎起大拇指。他對待每個客戶都充滿著真誠和熱情,每次走訪客戶,他都會認真地協助客戶查點庫存,指導客戶做好訂購計劃。由于他工作認真負責,客戶都很信任他,喜歡聽他的意見,有時客戶生意忙不過來,總是會叫**總幫著看看缺什么煙,叫他幫擬好訂煙計劃。
**總對待客戶,總是很熱心,把客戶的困難當做是自己的困難。有一次安平鎮古淡村的一個客戶因為外出,配送員去了幾次都無法送貨上門,當配送員打算把該戶的卷煙退回時,**總極力阻止,說該客戶已經沒有什么庫存了,急等著煙賣,如果退回去將影響客戶近期的生意,于是他不僅幫客戶墊付了貨款,次日還親自把卷煙給客戶送了過去。
**總就是這樣,把客戶的事當成自己的事,當客戶遇到困難時,他總會主動伸出援助之手。去年春節前夕,大家都抓住這個銷售旺季,積極動員客戶做好節日卷煙的儲備,但三堡街的一個零雜批發戶李某只要了10件煙,按正常情況該類型的客戶,在春節期間卷煙銷量不會少于30件,后來經過了解得知該客戶把錢都用在建房上,連進雜貨的錢都是向信用社貸款的,**總了解到零售戶的難處后,主動借給客戶六萬元,解了該客戶的燃眉之急,李某感動不已,逢人便說“**總這人,夠朋友。”
有人笑**總,為什么這么笨,把自己的錢借給客戶做生意,**總依然笑呵呵地說:“客戶是我們的衣食父母,他們有困難,不幫一下怎么行?他們生意做大了,我們的銷售才能上得去,幫他們其實也是在幫自己。”
以勤補拙,學習的帶頭人
**總這人文化水平不高,如果說叫他干活,再苦再累,他不會有半句怨言,要是說到學習,那可真的象是要了他的命似的。盡管如此,他在學習方面,總是排除萬難、迎難而上。
**年,隨著煙草行業經營模式的轉變,營銷人員實現從訪銷員到客戶經理的轉變,這可讓**總感到為難,從沒摸過電腦的他,要用電腦寫日記,寫周記,查數據,寫分析,著實讓他感到力不從心。面對困難,他并沒有退縮,而是迎難而上,他知道自己在學習方面不如別人,對新知識的接受能力比別人差,但他笨鳥先飛,以勤補拙。每天晚上,別人出去玩,他就坐在電腦前,笨手笨腳地練習打字,兩只眼睛瞪得象兩只大燈籠。別人看他那認真的勁頭,笑他說:“**總,這么認真呀”,他總是搖頭晃腦,笑呵呵地說:“不學習不行啊,拉牛上樹也得學呀,呵呵……”
付出終有回報,因為自己的勤奮努力,**總對電腦知識的掌握速度比一些年輕的同志還要快,許多同事都向他請教學習,現在他的打字水平,在專賣所里是數一數二的,他寫的拜訪日記、總結和周記等經常是大家學習的樣板。這次V3系統培訓結束后,**總還給自己定了個學習計劃,天天晚上加班加點,在電腦前摸索操作的方法,不懂的就向別人請教,總是怕自己落后跟不上新形勢的發展。
關鍵詞:自我管理;提升;加強
自我管理,就是指個體對自己本身,對自己的目標、思想、心理和行為等等表現進行的管理,最終完成自我奮斗目標的一個過程。這一過程除了客戶經理自身具有較高素質和修養外,企業也要為其提供適合的環境。本文將從提供機會―目標管理―適當放權三個方面,從企業外部環境來談如何加強客戶經理的自我管理。
1 客戶經理自我管理的價值與目的
在企業管理中,個人被當作管理對象。由于個體的差異,在新經濟環境下,員工的知識更加豐富,思維更加活躍,空間更加廣泛,自主意識不斷增強,管理者難以完全靠制度來管理員工,因此自我管理的基礎地位和作用日益顯現出來,它不僅成為各種社會管理活動基礎性關聯系統,而且成為個人協調自我與外界環境之間關系、實現自我價值的重要途徑。有效的自我管理有利于客戶經理以正確的、積極的態度對待工作、對待人生;有利于提高自身各種資源的利用效率,充分發揮自身長處、激發潛能;勇于面對挫折和挑戰;正確處理、協調組織管理與自我管理之間的關系,提高組織管理效能;正確處理自我與外界之間的矛盾,促進客戶經理職業生涯健康發展。
2 對客戶經理要給予足夠的重視,提供更多的機會
處于一線的客戶經理隊伍,始終沒有得到更大的關注和重視,對于他們的引進、培訓和使用力度均不大,導致網建工作策劃能力相對強,但執行力不足。如何加強對客戶經理的關注呢?我認為可以通過以下兩點來實現。
2.1 選人、用人機制要凸顯公平、公正。首先客戶經理自我管理提升要有比較明確的目標,其次要讓客戶經理通過努力可以得到回報,除了自身素質的提升之外,企業要讓員工看到這種回報是可以現實可見的,因此建立健全公平、公正的選人、用人機制,讓能力成為衡量人的標準,引導客戶經理進行自我管理。通過給其搭建內容更為廣闊、層次更高的平臺,進而提升他們自我管理的能力。
2.2 高效系統的培訓教育體系。員工提升自我管理意識與能力來自于企業對他們提供的支持,主要體現在培訓教育體系上。教育培訓需要高效系統,一方面需要提高員工參與的熱情;另一方面,教育培訓必須系統,必須以員工為本,讓員工學以致用。在行業內部,煙技員、客戶經理、專賣管理人員等一線人員對提升行業發展改革的質量具有重要作用,高效系統的教育培養可以讓他們時刻繃緊提升自我這根弦,從而保證自我提升的持久性。
3 有效的目標管理
客戶經理之所以在工作中方向不明、缺乏熱情、績效不高、執行力不強,根源在于部門領導沒有與他們共同制訂出一個有量化指標的個人中、長期目標。盡管營銷部每年都在制訂年度方針目標,但真正的方針目標必須要分解到每一個崗位,每一位員工,無論企業的目標多么宏偉,沒有員工的參與也會成為“海市蜃樓”。而作為卷煙營銷和客戶服務主力軍的客戶經理,如果沒有制訂明確、清晰、量化的年度工作目標,工作時會缺乏方向,在他們看來,每天拜訪門店所做的工作,如核對庫存、發放資料物品、指導門店卷煙陳列、向客戶傳達銷售及網絡管理信息感、反饋市場信息等,感覺在做領導布置的瑣碎事務,無法形成一個整體;工作沒有量化指標,不知道要做到何種程度才算達標或優秀;無法抓住工作重點,工作處在被動地位,工作的主動性、創造性、成就感均受到打擊,成績不顯著,為此,引入目標管理,提升客戶經理的工作績效是一種不錯的選擇。但是設置目標一定要滿足以下三個方面。
3.1 所設定的目標項目切忌面面俱到,要突出重點和關鍵,目標項目一般不要超五項,否則將影響最關鍵目標的實現。例行性的日常工作不易作為目標,目標值應具有一定的挑戰性,目標值的設定應起到激勵目標執行人的投入更多的努力后才能完成。
3.2 設定目標值要有可行性,是經過努力能夠完成的,而脫離執行人實際能力的指標會使他喪失完成目標值的信心,目標將成為遙不可及的擺設。如明碼標價率100%、貨源滿足率100%,在目前就是一個根本無法實現的目標。
3.3 目標值必須可量化。為便于考核目標達成程度,目標值盡量數量化是必備的條件。
4 適當放權,為員工創造更富有挑戰性的工作機會
適當放權,是指讓客戶經理有更多自,能更好運用權利來做好市場維護、客戶服務等工作。它包含以下兩層意思。
4.1 權利下移,讓客戶經理在工作中變為“主人”。隨著市場經濟的發展,煙草行業也意識到從管理型向服務型轉變的重要性。但部分領導一味追求服務,對于零售客戶無理投訴和不配合行為全歸結于客戶經理不作為。這就需要權利下移,鼓勵員工理智的冒險,改變“不得有過”的思想為“不得無功”的進取思想。這就要求領導要敢于為客戶經理的錯誤擔當責任。一切脫離了管理談服務和脫離了服務談管理都是不可行的。
4.2 科學合理的責權分配機制。科學合理的責權分配體系,是指在企業內部權力和義務分配時,管理者要善于處理授權與集權的關系,一味強調服務與執行,會遏制下屬的積極性與主動性,企業應給員工一個充分發展、展現自我個性并適應企業需要的空間。
5 結束語
國家煙草專賣局提出了“標準要高、節奏要快、工作要實、狀態要好”的要求, 以“高、快、實、好”的標準自律,不僅是對行業、企業的要求,更是對員工自我能力提升的要求,作為企業內部的基石――員工,提升自我管理意識和能力的重要性,不僅是企業對自己的要求,更是我們每一位煙草職工對自己的要求,自我管理能力的提升不僅對行業改革發展是積極的,對員工自身更是有利的。
參考文獻:
[1]周健臨.管理學教程[M].上海:上海財經大學出版社,2002.
摘要:自從電話訂貨將“訂貨”從營銷員的眾多職能中剝離以后,營銷員同時也實現了向客戶經理的轉變,但是這種轉變似乎只是稱呼上的轉變。更嚴重的是沒有了“訂貨”的職能,客戶經理工作好象失去目標,在工作重心方面迷失方向。隨著煙草銷售網絡建設的全面提升,客戶經理的工作任務愈加艱巨,“服務”與“營銷”何是何從?本文從營銷隊伍的轉型著手,從微觀的角度著重探討我市煙草客戶經理隊伍的組成特點、存在的問題和如何建設的一些想法。
關鍵詞:煙草,客戶經理隊伍,建設,轉型
一、客戶經理現況及存在的問題
目前服務營銷背景下客戶經理制度實施過程中,客戶經理拜訪服務受行程遠近、客戶分布、客戶數量等地理環境、服務環境、時間環境影響較大,制度性約束與勢差型管理矛盾比較突出,一定程度上存在“服務內容形式化、服務過程空心化”跡象,其拜訪工作過程與結果不能體現營銷服務本質上的差異性、可創造性,特別是工作效率與行為自律不能全面滿足市場細分的服務需求,使營銷工作在一定程度上產生人才的隱性流失和效率稀釋。
(一)、目前客戶經理工作狀況與理想設計有一定差距。
1、目前部分客戶經理宣傳拜訪不到位,對客戶的經營情況還不是十分熟悉;有的只是簡單根據一些歷史銷售數據進行對比分析,對預測過程中收集的信息卻不加以利用,數據簡單相加和僅憑經驗判斷的現象嚴重,不能做深層次的調查研究。有的客戶經理服務客戶流于表面,走馬觀花,重過程不重結果;有的客戶經理按部就班,就事論事,不能舉一反三。
2、工作重點不清。“服務”與“營銷”割裂開來,從負責“拿訂單”到單純“服務”客戶,從一個極端走向另一個極端。有的客戶經理每天疲于整理內務文字資料,完成階段性突擊工作。有的客戶經理僅用在路上的時間就占到三分之一,真正深入地了解客戶、品牌跟進和分析市場的時間較少。有的慣于例行公事拜訪,提供的服務客戶不一定需要,客戶需要的服務提供不了。服務客戶針對性、培育品牌有效性、把握市場準確性有待加強。
(二)、客戶經理激勵機制還沒有真正起作用。
1、如何讓客戶經理安心的投入工作,是網建全面提升能否保質、按時完成的關鍵。可是現行的客戶經理職業生涯晉升通道的制度象似水中花,霧中月。公司客戶經理基本上是聘用的,不少人對自己的發展前途沒有信心,沒有奮斗目標。
2、現行的薪酬機制有很強的體制特色,無法發揮營銷隊伍的積極性,目前公司員工存在,聘用工與正式工的區分。由于歷史的原因,這兩種不同身份員工的待遇相差懸殊。這種以身份決定待遇的薪酬機制使正式工沒有壓力,聘用工沒有動力。聘用工看不到發展空間,沒有歸屬感,積極性不能有效調動。
(三)、客戶經理日常工作沒有形成規范化、標準化
客戶經理的工作太過繁瑣沒有規范沒有標準,當前已成為一個突出問題。客戶經理既要走訪市場、幫助擺放標價簽、宣傳新品牌,回來又要寫日記,填寫各種記錄,更有各種各樣的培訓及考試,精力有限。
二、如何打造一支新型的客戶經理隊伍
(一)、轉變觀念,樹立新型服務觀
一切事業的起步,都要從思想認識上開始,實現客戶經理隊伍的轉型也必須從樹立觀念開始,這才是“轉變”工作的根本,才是最終實現客戶經理職能轉變的前提與保障。就煙草行業而言,卷煙銷售網絡需要不斷的發展和自我完善。實現“電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”等一系列現代化操作經營模式,正是適應市場發展的需要,也是提高市場競爭力的一種必要手段。在經營模式發生變化的同時,對客戶經理工作提出了更高的要求和目標,過去的營銷一切圍繞銷售轉,只要能把煙賣出去,一俊遮百丑,現在客戶經理已脫離了單一個銷售目標,必須從服務著手,提高客戶的滿意度,從而提升銷量。
1、解放思想,轉變觀念,適應形勢變化
全體客戶經理,要解放思想,與時俱進,開拓創新。要通過深入學習,廣泛宣傳,客戶經理明確煙草行業目前正處于一個重要調整時期,要全面認識行業改革發展的新形勢,新任務,充分認識到服務是現代煙草營銷的本質特征。客戶經理要以服務為主的角色轉變,意義非凡。要將服務的意識、態度、質量、水平、效率作為煙草商業企業追求的主要目標。通過改變觀念,強化執行使商業企業在未來激烈的市場競爭中立于不敗之地。
2、培養客戶經理強烈的責任感和積極向上的精神風貌
客戶經理工作頭緒繁多,頂風冒雨,寒署不輟,工作時間長,工作辛苦,沒有強烈的敬業精神和責任感,沒有熱愛煙草事業、熱愛卷煙營銷工作的奉獻精神是不可能做好卷煙營銷工作的,必然會被困難所嚇倒。因此,必須培養客戶經理強烈的敬業精神,高度的責任感,對煙草事業和營銷工作的奉獻精神,使客戶經理始終保持一種積極向上的精神風貌。要達到并且保持這樣一種目標,不是一朝一夕的事情,更重要的是采取多種教育措施,長期的培養保持卷煙營銷隊伍較高的戰斗力。
3、客戶經理角色從新定位
自從電話訂貨將“訂貨”從客戶經理的眾多職能中剝離,進一步強化了客戶經理“服務”的職能,要求這支隊伍能夠實現分析客戶動態、了解客戶需求、指導客戶經營、聯系客戶感情、宣傳名優品牌、引導社會消費、傳播行業政策、搜集整理市場信息等營銷職能,使得煙草公司真正貼近市場、貼近客戶。所以,單一“拿訂單”的訪銷角色已退出銷售舞臺,取而代之以服務為主的營銷角色。
(二)、拋開教條,創新管理,永葆客戶經理的職業激情。
客戶經理做久了,容易“疲”,更容易“皮”,近而變得對每天所從事的工作產生麻木。客戶經理一旦失去職業的敏感性,就失去了創新的才智和開拓的活力。激情滿懷才會思維敏捷、才會開拓創新。因此激發客戶經理永葆職業激情,養成不斷學習的習慣,培養敏銳的市場洞察力,我們煙草行業才能形成永不滿足的進取精神。我們要培養客戶經理這樣一種意識,業務是公司的業務,也是自己的業務;允許犯錯誤,不允許不做事。出現錯誤沒關系,重要的在于每天都要做事情,哪怕每天只做好一件事。同樣的工作允許有多種做法,就是要讓客戶經理的創造力得到認可,但不允許偏離公煙草司的目標。創新管理,關鍵是要拋棄教條,做到這一點很難。因為有許多條條框框在束縛著管理層的手腳,不敢放權給基層管理者,基層管理者也不敢任由客戶經理變著花樣地去工作,這樣下去只能導致思想僵化,工作處處被動。首先高層和基層管理者思想要解放,劃出可以變通的框框,考驗客戶經理的創造力,不失為一條穩妥地辦法。
卷煙銷售網絡建設到今天,最大的問題就是一放就亂,一收即死,探索一條積極穩妥地改革辦法,光靠高層管理者運籌帷幄,效果終歸不盡理想,只有開動客戶經理這些基層實踐者的創新腦筋,煙草網絡才能搞活;第二,上下溝通的渠道要通暢。客戶經理有什么想法能夠在最短時間內反饋到管理層,如果得到認可,不啻為一種最好的物質獎勵;第三,公司設立創新獎,對于員工在工作中所作出的一些有助于提高工作效率的做法給予獎勵,以鼓勵他們的動手解決問題的能力,以改變客戶經理機械作業的傳統現象;第四,管理層要經常在系統內挑選優秀員工開展聯誼活動,比如會餐、晚會、組團旅游、參觀國內大煙廠等。
(三)、培訓+練兵,快速提高客戶經理隊伍
1、實施科學的培訓計劃,提高客戶經理隊伍整體素質
建立培訓的長效機制,讓培訓日常化、規范化、系統化;采取“走出去、請進來”的形式,借助外腦,提升培訓質量,使客戶經理真正理解新業務模式的內涵。科學的培訓計劃主要包括培訓內容、培訓方式、培訓組織及訓后跟蹤反饋等多方面內容。在培訓內容方面,所謂“授人以魚不若授人以漁”。要對客戶經理隊伍實施科學的培訓,就要培訓營銷人員的自我學習能力。建議公司不要限制客戶經理在公司只能上內網,應該開放因特網(internet)讓客戶經理能夠學習到更多的營銷知識為我所用。在培訓方式方面應注重多種形式。既不忽視傳統教學方式的深入性和互動性優勢,也要大膽引入社會上各種類型的拓展訓練;既要有跟班操作學習,也要有崗位互換掛職鍛煉;既要主動走出去學習借鑒先進經驗,也要請進來研究解決當下存在的問題。組織培訓時要注意營銷隊伍在工作中積累新問題的程度,正確把握有效的培訓點,力爭使培訓效果達到最佳。在訓后跟蹤方面要詳細記錄客戶經理掌握培訓內容的情況、客戶經理的工作方式是否改善、工作效率是升還是降等信息,以便在今后的培訓中不斷調整培訓計劃,使之更貼近營銷工作實際。
2、加強“練兵”活動確保客戶經理隊伍的全面提升
錘煉一流客戶經理隊伍,是卷煙銷售網絡建設今后一個時期工作的重頭戲,是提高服務質量,樹立行業窗口形象的重要舉措。通過“練兵”活動使客戶經理工作更加腳踏實地,也提高了客戶經理的職業素養和服務能力。“練兵”的主要內容有本職業務“一口清”、實踐創新“兩案例”、職業素養“三必做”。
(1)、本職業務“一口清”。要求全體客戶經理做到業務精通、胸有成竹,使全體客戶經理對自己轄區客戶、市場環境、銷量了如指掌,增加了客戶經理的自信心和服務能力。
(2)、實踐創新“兩案例”。要求客戶經理在日常工作中善于總結勇于創新,每月撰寫兩個成功或失敗的案例,使客戶經理能發現自己在工作中的長處和短處,并相互學習取長補短。
(3)、職業素養“三必做”。要求客戶經理對每日必做、每周必做、每月必做的事情形成一種規范。使客戶經理對工作有個好的習慣提高了個人的職業素養,改善了客戶經理的工作環境和工作氣氛。
(四、)多渠道為客戶經理減負,提升客戶經理工作效率
1、建立統一服的務號碼和網上自助服務
眾所周知很多服務行業如:電信的公司的10000,移動公司的10086等服務號碼及相應的網上營業廳不且方便了客戶也減輕了工作人員的工作量。煙草公司也可以建立相應的服務號碼和網上自助服務為提供一些基礎的服務,即方便客戶也減輕了客戶經理的工作量。如:客戶可以通過統一的服務號碼實現一些如:產品價格、投放策略、貨源情況、星級情況、網上訂貨授權等服務。同時可以在龍巖客戶在線網站上增加網上自助服務,客戶可以通過網上自助服務實現一些如:修改訂貨電話、聯系電話、合理供貨量申請等服務。務號碼和網上自助服務必須有專門的人員來管理和維護。
2、建立市場經理制度
現在的客戶經理給我的感覺就是“萬金油”,一天的工作下來就是:產品促銷宣傳;公司政策宣傳;合理定量申請;電子結算;發放廣告品、宣傳單;內務整理,再加上臨時任務,客戶經理簡直是忙得喘不過氣來。公司可以建立建立市場經理制度來分擔客戶經理的工作如:一些文字性工作、方案的制訂、客戶培訓等工作,讓客戶經理脫離“忙、累、苦、難”跳出“埋頭拉車”式的繁瑣工作。
3、制定《零售客戶手冊》
要讓《零售客戶手冊》成為零售客戶的工具書,為客戶經理減輕一定的工作量。《零售客戶手冊》的主要內容有:卷煙客戶服務信息,告知客戶咨詢服務電話、訂貨熱線及投訴舉報電話;“四員”工作職責。明確職責,詳細列明“四員”(專賣管理員、客戶經理、送貨員、座席員)的職責和要求,讓客戶有事情就知道找誰;卷煙品牌一覽表;客戶星級測評信息表;星級規則說明;網上訂貨;煙草專賣法律法規等。
4、業務信息化
隨著煙草銷售網絡建設的全面提升,客戶經理的工作任務愈加艱巨。公司應該為客戶經理提供相應的硬件設施,提高客戶經理的工作效率。如:電腦、需求預測軟件,數據分析軟件等等。
(五)、明確職責,規范流程,把握客戶經理的工作重點
現行市場服務標準對客戶經理的多元化要求過多,導致客戶經理工作精力分散,造成客戶經理有無所適從之感,在“百忙與白忙”中徘徊。
1、明確職責,把握客戶經理的工作重點。為客戶經理適當“減負”,減少路途時間和過多的文字工作,實行建設性、價值性的拜訪,幫助客戶適當解決問題。聚焦客戶經理職責,就是一個基礎(研究分析)和兩個基本點(營銷指導和品牌培育)。做好研究分析是一切工作的基礎和前提。通過走訪,掌握大量的第一手信息,精心梳理,進一步總結經驗,發現問題,把握趨勢,捕捉機會,提供建議,用數據說話,提高分析品牌、分析客戶、分析市場的能力,促進營銷工作精細化,準確化。做好營銷指導和品牌培育,服務零售客戶和工業企業,是客戶經理的兩大基本任務。營銷指導要明確拜訪目的,選擇目標客戶,找準營銷重點,實施客我互動,解決客戶難題,提高拜訪有效性。從商品組合、訂單優化,商品陳列、積極推介,用好資金、最佳庫存等環節入手,結合分析客戶地理環境、商圈類型等情況,以實現客戶利益為核心,發現可能影響客戶銷售的關鍵事件和因素,找出經營短板,對癥下藥,提供服務。培育品牌要執行公司品牌維護和促銷策略,根據品牌的價位和特點,選準目標客戶,注重上柜率、陳列位置、商品賣點、培訓客戶、宣傳促銷、及時跟進等環節,向客戶提出建議。充分挖掘和利用終端資源,依據終端特點和商圈類型,不同品類卷煙匹配恰當的分銷渠道,讓消費者找到適合品牌,讓品牌找到適當市場。
2、建立一套為客戶經理量身度用的工作流程,使客戶經理的工作實現標準化。根據客戶經理工作的實際情況、具體的工作職責和目標,將各項營銷具體工作納入到一個統一的流程中,使客戶經理的工作有規范,有標準,有據可依,使客戶經理明確具體的開展工作。客戶經理工作流程應粗細相宜,既不能過細束縛客戶經理的手腳,又不能過粗,使客戶經理沒有具體的工作標準可依據。既要充分發揮客戶經理的主觀能動性,又能夠完成既定的工作目標。
3、加強制度建設,建立一套切實可行的客戶經理管理制度,規范客戶經理的日常工作。沒有規矩,不成方圓,建立一套切實可行的制度規范客戶經理的工作是保證客戶經理工作正常開展的重要方面。客戶經理工作制度應該結合營銷工作的特點和實際情況,努力做到切實可行,便于操作,便于客戶經理
更好的開展工作。(六)、建立有效的激勵機制,保持客戶經理工作熱情
現在客戶經理隊伍中中我們看到很多新員工在剛剛投入一份新工作的時候,他們都能嚴格的要求自己并保質保量的完成工作,甚至能出色、超額的完成工作任務。但是隨著時間的推移,嚴格的標準已經被現有的工作環境吞噬。我們也許要抱怨了,是舊的工作氛圍影響了新員工的工作情緒。可是那舊的工作氛圍又是怎么形成的呢?那些老員工他們不都是從新員工走過來的嗎?為什么熱情高漲的工作情緒都被一點點的磨滅、吞噬,為什么不能持續的保持下來呢?我想這些都是沒有建立有效的激勵機制所造成的。
激勵是現代管理學的核心內容之一,是人力資源管理的基本理論和重要手段。激勵的種類很多,不同的激勵方法具有不同的功能。客戶經理轉型以后重要的工作在于服務,由于服務受人的因素影響較大,因而具有無形性和不穩定性(不確定性)的特征。而高水平的服務正是來源于從業人員的良好心理狀態和全體員工的積極性、主動性、創造性。從這一角度來說,客戶經理隊伍的管理應該注意激勵理論的應用,充分地調動客戶經理的主動性與工作熱情,以實現客戶經理轉型的目標。
1、充分認識激勵在客戶經理管理中的作用
首先激勵是以客戶經理的各種內在需求為基礎,通過滿足、引導或激發客戶經理的內在需求,使單調繁重的工作成為滿足需要的一種手段或途徑,從而使工作不再是一種負擔,也不再是外界強加的任務。客戶經理工作重心轉向服務以后,高水平的服務源于客戶經理的良好心理狀態和對工作的積極性。作為管理者,應該通過正確的引導——如通過評選“優秀員工”、“服務之星”、等,進而發揮榜樣作用,加強人生觀的教育等,來激發員工的良好工作動機與積極性。其次,激勵能增強客戶經理隊伍的凝聚力。戶經理隊伍的凝聚力是指企業對戶經理隊伍的吸附力和組合力。這種力使戶經理隊伍與企業緊密地結合在一起,成為命運共同體,凝聚力不可能自發產生,把員工凝聚在一起的粘合力就是激勵。
2、針對不同的需求,采取不同的激勵方式
客戶經理對客戶服務講究的是提供有針對性、個性化的服務,同樣在管理上,對待客戶經理也應講究采取個性化的管理。應該針對不同個性、不同需求的員工采取具有針對性的激勵方法。主要可采取以下方式:
(1)、物質激勵
物質激勵是通過合理的分配方式,將客戶經理的工作績效與報酬掛鉤。即以按勞分配的原則,通過對工作量的考核,取得不同的分配收入作為酬勞和獎勵,以此來滿足員工物質條件的要求,進而激發人們進一步的工作積極性。常用的物質激勵方式有:第一工資激勵,工資就目前來說仍是客戶經理滿足生理需求的基本條件和生活保證,也是客戶經理社會地位的具體體現。通過工資“杠桿”來調動客戶經理的積極性,如果客戶經理認為工資酬勞與勞動付出的數量和質量、實際貢獻以及該項勞動在客戶工作服務中的地位和作用這三種形態相符,客戶經理就會有一種心理上的滿足感而覺得公正和平衡,積極性和潛力可能得到更大的發揮。
(2)、獎金激勵
獎金是為客戶經理超額完成了任務或取得優秀工作成績而支付的額外報酬。其目的在于對客戶經理進行激勵,促使其保持良好的工作勢頭。工資是勞動報酬的基本形式,獎金是工資的一種必要的輔助形式,是超額勞動的報酬。由于獎金比其它薪酬形式具有更強的靈活性和針對性,獎金形成的薪酬也具有更加明顯的差異性,因此獎金對客戶經理的激勵效應是很敏感的,但同時也應該考慮獎金考核的內部均衡問題,以滿足客戶經理對薪酬公平性的要求。差距過大或過小都會引起員工的不滿,因此酒店必需正視和關注薪酬的均衡問題。對員工薪酬差異的有效調節,可以穩定員工的情緒,提高工作效率。
(3)、精神激勵
客戶經理除生存等必不可少的物質需求外,還有尊重和自我實現的需要。尊重需要是客戶經理對名聲、威望、贊賞的欲望;自我實現需要是對成長、發展及最大限度發揮自己潛力的欲望,實現個人的理想和抱負,發揮特長而在事業上取得成功。公司應重視做好客戶經理的精神激勵,使客戶經理熱愛本企業,煥發工作積極性。主要可采取以下方式:第一,目標激勵。目標激勵是指客戶經理把個人目標與企業目標結合起來,形成目標鎖鏈,從而成為對客戶經理產生激勵作用的一種有效方法。實現目標激勵能使客戶經理看到自己的價值和責任,一旦達到目標便會得一種滿足感;并且有利于上下級之間意見的溝通,減少達成目標的阻力,另外,目標激勵還能使客戶經理個人利益與整個企業的目標得到統一。第二,榮譽激勵。客戶經理不求上進也許不是個人原因,而是因為工作環境。榮譽激勵是給有突出貢獻的客戶經理一種榮譽稱號,并由此激發起工作積極性和對企業對工作的責任感與義務感。激勵為獲得榮譽稱號者奮起進取,爭取以優異成績獲得承認和尊敬。第三,成長激勵。公司者要多為客戶經理創造發揮才能的機會,使人盡其才,要幫助客戶經理在平凡的工作中尋找發揮聰明才智的機會。并且,要順應客戶經理自我實現的愿望,幫助解決其能力不足的問題。比如在新員工入職之初,對其實行煙草服務意識,職業修養、服務技能、崗位技能的培訓,使新員工在最短時間內具備基本的上崗條件。第四,競爭激勵。即對于工作努力、積極性高的員工給予晉升、加薪、發放獎金及其他福利的許諾。由于是擇優給予,可以促使員工之間為此而相互競爭。如開展管理人員競聘上崗、對自學成材的員工進行獎勵等,形成客戶經理內部的競爭機制。但是,在具體運作過程中一定要注重考慮競爭的公平性和競爭結果的公開性等,防止和杜絕惡意競爭。第五,關懷激勵。管理者應對客戶經理各方面情況做盡可能多的了解,如果客戶經理對工作有不滿之處或個人遇到了困難或是不順心的事,公司應給予必要的關懷,努力幫助員工克服困難,解除后顧之憂,使員工感受到企業的溫暖,從而激發和培養客戶經理熱愛集體,熱愛企業及工作熱情,而且,這也會對其它客戶經理產生積極有效的影響。公司可將客戶經理的“病訪”、“家訪”、“困難職工救助”等關懷活動制度化、規范化。
時代在發展,煙草客戶經理將會被賦予更多的標準與內涵。“服務”與“營銷”是相輔相成,不可分割的,在新時期客戶經理工作中要以服務為主,以優質的服務提高客戶滿意度鞏固煙草銷售網絡,從而達到提升銷量,提升銷售結構的目的。
參考文獻:
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