序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客戶滿意度調查報告范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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關鍵詞：電力客戶；滿意度；調查與分析；啟示

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2014） 04-0000-01

供電企業已經在市場上的角色越發重要，供電企業也遭到越來越大的市場競爭壓力，自然電力客戶變為了主要的競爭對象，客戶則代表著利潤，如何獲得和把握好客戶來源則是關鍵，從而建立好與客戶之間的關系顯得尤為重要，然而和諧的客戶關系則與客戶對供電企業提供的電力產品以及服務的滿意度密不可分。

一、客戶滿意度的基本概念

客戶滿意度是指客戶對于某一企業的產品以及服務的感覺效果以及和他的期望值進行對比之后內心的感覺和狀態。如果說顧客的期望值很高而實際的服務效果很低，那么顧客就會不滿意，若是與期望值相當，則客戶會感到滿意，若超出期望值，則會高度滿意甚至欣喜。而高度滿意自然會帶來客戶對企業的高度認可。所以，對許多企業來說，滿意度至關重要，滿意度即代表著期望值與實際的比較結果，既顯示出了客戶對產品的滿意度又提供企業改善的路徑。

二、某地客戶滿意度調查和結果分析

某供電公司在2012年委托專業的統計機構對于當地的客戶滿意度展開了測評。測評過程中采用了多種方式進行了研究，最終獲得了豐富詳實的測評資料。根據最終的調查報告，發現了如下的一些情況：

（一）客戶對電力服務中細節的不滿。這次滿意度的調查過程中得出的客戶的滿意度的數值為72分，根據國際上對于滿意度的核算辦法，這次測評的數據處于滿意和基本滿意之間。這個結果是讓人欣慰的，由于以前人們眼中供電公司的形象是電老虎，土霸王，但現在的客戶評價有這很明顯的改觀。有些用戶在對于電力企業的文字評價中給出了“對于這些年電力企業的工作比較滿意”這樣不錯的評價，客戶的滿意程度相比較過去是有很大進步的的。客戶的滿意度的分值比較高，說明供電企業近年來的若干改革措施是頗有成效的，電能的供應和服務質量的提高得到了廣泛的認可。從客戶的服務制度的制定情況來看，當地還是比較讓人放心的，在某地對于服務的不懈追求造就了良好的用戶體驗，在這里的供電公司將服務事故等同于供電事故進行處理的方式讓人敬佩，讓所有的供電公司的職工都有了真心為用戶服務的意識。

同時我們不能一味的陶醉于這個比較高的數值當中，這個分值使用戶在和過去的用戶體驗進行了縱向的比較之后得出的結論并不具有很強的指導意義，只能說對比之下相比較于過去有一定的進步而已。從理論上來說，供電公司已經能夠消除用戶主要的不滿意之處了。而且隨著社會的不斷進步發展，所有用戶的維權意識將會大大加強，消費的要求也將不斷地提高，經過細致的分析我們可以發現供電公司仍然有很多的不足，不應當盲目的停留在當前的結果之上。

（二）不同客戶群體的滿意度不同。在每一個分支的市場之上，客戶滿意度之間存在著較大的差異。其中在城市當中對于供電公司的滿意度最高，而在農村當中的客戶滿意度較低。城市的工業用電市場是整個市場當中最大的客戶群體，所占的市場份額的比重也頗高。供電公司為了保證這方面的服務質量不僅為一些比較大的客戶建立了專門的客戶檔案，同時還安排專人對于客戶進行全程的用電跟蹤管理，一旦出現不滿意的地方就會及時的上報總公司進行處理。這樣的服務在服務人員認真細致的完成下，讓服務水平和服務質量有了一個質的飛躍，所有工業用戶的用戶滿意度都很高。

但我們同樣應該對居民用電基于足夠的重視，雖然說居民用電所占的市場份額不及工業用戶，但是他們仍然是電力消費群體當中的主力軍。對待這部分群體，供電企業有著諸多不完善的地方。在整個市場經濟體制下，居民消費者的數量是最多的，牽涉的面也是最廣的，因此居民的用電滿意度對于整個市場當中的客戶滿意度的高低有非常大的影響，供電企業應當在居民的用電體驗方面做足了功夫。

（三）公司與客戶間良好關系的影響。某地的供電公司已經和大客戶和企業之間建立了良好的客戶關系，這種良好的客戶關系大大降低了供電企業之間的外部交易的成本。為供電企業營造出了良好的經營和工作環境，同時也便于電費的回收工作。

在某地的很多工業客戶在進行客戶滿意度調查的過程當中著重強調了他們與供電企業之間的良好的關系。這實際上反映了供電企業和客戶之間的關系已經上升到了一個新的層面之上。、良好的客戶與企業的滿意度既可以帶來好的公司效益控制客源流出，又可以為公司改善經營環境提供幫助，公司和客戶之間存在的良好的社會關系，只要宣傳工作到位，要求合理，企業不但可以很好地理解供電公司每一條方針政策，對于電費也少有拖欠的情況發生。

（四）供電公司宣傳工作不足。供電公司的收費標準是比較合理的，但由于宣傳不足，或是部分抄收員的違規操作，使得民眾認為收費的不合理，據統計，城市居民的滿意度未達基本滿意度標準，僅有59.89，其次是城市商業與農村居民。有不少的居民認為收費不合理。

目前，大多數的供電公司對于政策的宣傳工作開展的不是很到位，消費者對于政策的具體內容不夠了解。例如說在滿意度調查當中發現，有一家房產投資工資在進行房產建設時對于線路的投資方是誰與供電公司產生了矛盾，這就是典型的由于政策宣傳的不到位產生的問題。還有一件事同樣值得關注，在七月份調查活動展開的時候。新的電價階梯方案已經實施了，關于新的電價政策，在所有的供電公司的營業廳都有懸掛，但是并不是每一個大客戶都已經知道了新的電價方案，這些客戶對于漲價有很多的疑慮和不滿。

主要導致這些問題的原因是供電公司對具體的客戶消費內容以及一些有償的消費公布不夠清晰，使得客戶不能理解，以及部分客戶對有償十分敏感再加上不清晰的解釋使得滿意度不高。

三、結束語

通過這次對電力客戶滿意度的調查發現了其中存在的一些問題，從而導致客戶滿意度的水平不是很高，相比較過去的的幾年，供電公司處于一個壟斷的地位之下，現在的供電公司已經從服務和用戶的體驗上有了長足的進步，但是仍然存在著服務不到位的問題。同時可以發現現在供電公司的服務重點一直著眼于大型企業，對于小型企業及個人的服務尚有欠缺，這方面是今后工作當中的重點，也是切實提高客戶滿意度的關鍵步驟。

篇(2)

客戶滿意

所謂客戶滿意，就是客戶通過對一種產品的可感知的效果或結果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態。

依據這個說法，滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數。如果效果低于期望，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，客戶就滿意；如果感知效果超過期望，客戶就會高度滿意或欣喜。

用數學公式可以表示為：

1.當滿意的數值小于1時，表示自己對一種產品或事情的可以感知到的結果低于自己的期望值，即沒有達到自己的期望目標，這時你就會產生不滿意。該值越小，表示你越不滿意。

2.當滿意的數值等于1或接近于1時，表示你對一種產品或事情的可以感知到的結果與自己事先的期望值是相匹配的，這時你就會表現出滿意。

3.當滿意的數值大于1時，表示你對一種產品或事情的可以感知到的效果超過了自己事先做出的期望，這時你就會興奮、驚奇和高興，感覺的狀態就是高度滿意或非常滿意。

提高客戶忠誠度

許多公司不斷追求高度滿意，因為那些一般滿意的客戶一旦發現有更好的產品，依然會很容易地更換供應商，那些十分滿意的客戶一般不打算更換供應商，因為高度滿意創造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創造了客戶的高度忠實。然而，客戶如何形成他們的期望呢？期望形成于客戶過去的購買經驗中，以及朋友和伙伴的種種言論中，銷售者將期望值提得太高，客戶很可能會失望。另一方面，如果公司將期望定得太低，就無法吸引足夠的購買者（盡管那些購買的人可能會比較滿意）。

在今天大多數成功的企業中，有一些是將客戶期望和可感知的效果相對應，這些企業執意追求全面客戶滿意。例如，施樂的“全面滿意”，它它保證在客戶購買3年內，如有任何不滿意，企業將為其更換相同或類似產品，一切費用由企業承擔；西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠不會達到100的滿意。”本田公司的廣告則稱：“我們客戶之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。”

對于那些以客戶為導向的企業來說，客戶滿意既是目標，也是工具。客戶滿意率高的企業確信它們的目標市場是知道這一點的。戴爾計算機公司在個人電腦業的快速增長，其中一個很重要的原因就是該公司達到并宣傳了它的第一流的客戶滿意。

客戶滿意營銷的含義

1.客戶滿意的特殊含義

（1）客戶滿意是客戶消費了企業提供的產品和服務之后所感到的滿足狀態，這種狀態是個體的一種心理體驗。

（2）客戶滿意是以客戶總體為出發點的，當個體滿意與總體滿意發生沖突時，個體滿意服從于總體滿意。

（3）客戶滿意是建立在道德、法律和社會責任基礎上的，有悖于道德、法律和社會責任的滿意行為不是客戶滿意的本質。

（4）客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意，因此企業應不懈地追求，向絕對滿意趨近。

（5）客戶滿意有鮮明的個體差異。甲十分滿意的產品和服務，乙可能十分不滿意，因此不能追求統一的滿意模式，而應因人而異，提供有差異的滿意服務。

2.滿意的客戶對企業的發展帶來眾多利益，一個高度滿意的客戶往往會：

（1）忠誠于公司更久；

（2）購買公司更多的新產品和提高購買產品的等級；

（3）為公司和它的產品說好話；

（4）忽視競爭品牌和廣告，并對價格不敏感；

（5）向公司提出產品和服務建議；

（6）由于交易慣例化比用于新客戶的成本低。

如果客戶不滿意，他們會將其不滿意告訴22個人，除非獨家經營，否則該客戶不會重復購買；如果客戶滿意，他會將滿意告訴8個人，但該客戶未必會重復購買，因為競爭者可能提供性能更好、更便宜的產品；如果客戶高度滿意，他會告訴10個人以上，該客戶肯定會重復購買，即使與競爭者相比產品沒有什么優勢。隨著客戶滿意度的增加和時間的推移，企業基本利潤沒有什么變化，但是企業由于客戶推薦而導致銷售額的增加是巨大的。同時由于宣傳、銷售等方面費用的降低，企業經營成本下降，也帶來大量的利潤增加。因此，高度滿意才能帶來客戶忠誠，才能帶來企業利潤。企業應將客戶高度滿意作為自己的最高追求目標。

具體措施

客戶的滿意層次分為橫向層面和縱向層面兩個層次。

1.橫向層面

客戶滿意橫向層面包括企業理念滿意（MS）、企業行為滿意（BS）和企業視覺滿意（VS）三大層次，下面分別加以闡述：

①MS——企業理念滿意

企業理念滿意（MS）就是企業的精神、使命、經營宗旨、經營哲理、經營方針和價值觀念等帶給企業內部客戶和外部客戶的心理滿足感。MS是客戶滿意的靈魂，是客戶滿意的最主要決策層。令客戶滿意的企業經營理念是企業全部行為的指導思想，也是企業的基本精神所在。

理念滿意的核心在于正確的企業客戶觀，以客戶滿意度為指針，樹立起“客戶滿意、客戶至上”的經營理念，站在客戶的立場上考慮和解決問題，把客戶的需求和滿意放在一切考慮因素之首，盡可能全部尊重和維護客戶利益，并逐步升華而成為具有獨特風格，能夠規范全體員工的市場行為和社會行為的指導思想體系。客戶的滿意是企業的無形資產，它可以隨時按“乘數效應”向有形資產轉化。

②BS——企業行為滿意

企業行為（BS）滿意是客戶對企業“行動”的滿意，是理念滿意訴諸計劃的行為方式，是客戶滿意戰略的具體執行和運作。

企業行為滿意就是建立一套系統完善的行為運行系統，這套系統被全體員工認同和掌握，且在系統中每個員工都是公平和公正的。系統運行的結果將是帶給客戶最大限度的滿意，且能保證最佳經濟效益和社會效益。BS強調的是行為的運行和效果所帶給內外客戶的滿足狀況，它是偏向于效果側面的行為系統。在BS實施過程中要做到了解和認識客戶，從客戶的角度出發，全面為客戶服務。只有全

面掌握了客戶的心理需求和需求傾向，才能夠及時地推進令客戶滿意的商品和服務。

③VS——企業視覺滿意

企業視覺滿意是客戶滿意直觀可見的外在形象，是客戶認識企業的快速化、簡單化的途徑，也是企業強化公眾印象的集中化、模式化的手段。視覺滿意也是客戶滿意的主要內容。企業是否擁有一套視覺滿意系統，將直接影響到客戶對企業的滿意程度。

視覺滿意幫助客戶認識企業、識別企業、監督企業，企業在進行視覺滿意設計時，必須認真考慮客戶偏好，盡可能讓客戶感到親切、自然，并把客戶滿意、客戶至上的理念滲透到企業標志、商標、包裝、戶外標牌等靜態企業識別符號中，以獲得客戶滿意，提升名牌企業的形象。

在進行視覺滿意設計時要做到：構思深刻，構圖簡潔；形象生動，易于識別；新鮮別致，別具一格；符合美的效果。

2.縱向層面

縱向層面上，客戶滿意可以分為三個層次：

①物質滿意層

物質滿意層次是客戶在對企業提供的產品核心層的消費過程中所產生的滿意。物質滿意層次的支持者是產品的使用價值，如功能、質量、設計、包裝等，它是客戶滿意中最基礎的層次。

②精神滿意層

精神滿意層次是客戶在對企業提供的產品形式和外延層的消費過程中產生的滿意。精神滿意層的支持者是產品的外觀、色彩、裝潢品位和服務等。

③社會滿意層

社會滿意層次是客戶在對企業提供的產品的消費過程中，所體驗到的社會利益維護程度。社會滿意層次的支持者是產品的道德價值、政治價值和生態價值。產品的道德價值是指在產品的消費過程中，不會產生與社會道德相抵觸的現象；產品的政治價值是指在產品的消費過程中不會導致政治動蕩、社會不安；產品的生態價值是指在產品的消費過程不會破壞生態平衡。

從社會發展過程中的滿足趨勢看，人們首先尋求滿意的是產品的物質滿意層，只有這一層次基本滿意后，才會推及到精神滿意層；而精神滿意層基本滿意后，才會考慮社會滿意層。我國的消費者作為個體還不十分富裕，剛從物質滿意層過渡到精神滿意層，還沒有提升到社會滿意層。但作為一個整體，他們還是希望企業提供的產品能維持社會穩定，推動道德進步，促進生態平衡。

正確處理好客戶抱怨

抱怨是每位煙草銷售人員都會遇到的，即使你的產品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待愛抱怨的顧客，其實他們正是你的永久買主。

建立長期良好的客戶關系對商家是至關重要的一環。對于顧客的抱怨，銷售人員應從顧客角度著手，分析其不同心理，并加以應對。大概有四種模式，具體操作起來就要看銷售人員的隨機應變能力了。

銷售人員要正確處理顧客的抱怨，就必須站在顧客的立場上看問題。只有這樣，才能真正理解顧客抱怨的重要性，并由此而產生對抱怨的重視、關心和熱情對待的態度。

處理顧客抱怨的恰當方法是：

(l)對顧客說：“感謝您提出意見，我們一向很重視自己的信譽，發生您所說的事情，深感遺憾，我們一定要了解清楚，加以改正。”銷售人員應注意，要先向顧客道歉，但對其具體的指責，要在搞清事實后才接受。

(2)詢問對方提出抱怨的原因，并記下重點。這樣做，表示銷售人員對顧客的意見重視，這是解決顧客抱怨的好方法，特別是對一些感情激動的顧客，你把他講的話記下來，可以使他冷靜下來。

篇(3)

【關鍵詞】 風險識別 核心數據 二次經營

1 工程項目風險識別

風險的識別過程是企業工程項目風險管理問題的第一過程，它是企業工程項目風險的分析和評價、風險處置過程的基礎。其過程必須包括對各類工程風險的一切可能潛在源及其潛在影響進行調查分析。通過對項目級和模塊級風險的深入分析和對主要風險的識別，對于大型企業工程項目風險主要有項目級風險和模塊級風險。項目級風險包括政治風險、經濟風險、法律風險和項目管理風險；模塊級風險包括售前階段風險、網絡規劃設計風險、配套采購風險和工程實施風險等。

工程實施風險包括研發技術風險、用戶規范及需求更改風險、相關性風險、需求風險、技術風險等。

（1）需求風險。很多項目在確定需求時都面臨著一些不確定性和混亂。當在項目早期容忍了這些不確定性，在項目進展過程當中得不到解決，這些問題就會對項目的成功造成很大威脅。（2）相關性風險。許多風險都是因為項目的外部環境或因素的相關性產生的。經常我們不能很好地控制外部的相關性，因此緩解策略應該包括可能性計劃，以便從第二資源或協同工作資源中取得必要的組成部分，以覺察潛在問題。（3）技術風險。企業工程項目實施中的風險識別，主要根據具體項目合同的建設要求、項目實施范圍、項目相關軟件產品、硬件設備、項目實施計劃中的進度、費用和以前實施過的網絡管理相關的項目實施經驗及數據。通過對歷史資料分析、采用頭腦風暴評估法和專家調查法及以前的經驗評估，得出兩級WBS。

2 項目核心數據報告模塊

項目核心數據報告模塊是用于對核心數據進行統計，形成一系列的總結報告，例如：質量報告、成本偏差報告、進度偏差報告、顧客滿意度報告。項目核心數據報告的內容完全是由客觀數據構成，旨在提供詳實、客觀的統計數據，并不對數據進行深度挖掘和邏輯分析。

質量報告：提供了組織內某一時期質量方面的匯總信息。它是軟件產品質量預測和質量預警的基礎。它包含的內容主要包括：以部門為單位的質量總結、以項目類型為單位的質量總結、以及以業務為單位的質量總結等分類統計信息，當然也包含組織的整體質量總結。除了這些橫向總結以外，質量報告還提供縱向的總結報告。

成本偏差：報告提供了組織內某一時期成本偏差的匯總信息。它是成本分析和成本偏差預測的基礎。它包含的內容主要包括：以部門為單位的成本偏差總結、以項目類型為單位的成本偏差總結、以項目團隊為單位的成本偏差總結、以團隊管理者為單位的成本偏差總結、以及以業務為單位的成本偏差總結等分類統計信息。

進度偏差報告：總結了進度組織在進度控制上的狀況。進度偏差報告類似于成本偏差報告，區別在于成本偏差側重于成本控制角度分析，進度偏差側重于從進度控制角度進行分析。

顧客滿意度報告：提供了組織內某一時期客戶滿意度調查報告的匯總信息。它是滿意度問題調查和滿意度預測的基礎。它包含的內容主要包括：以部門為單位的滿意度總結、以客戶關系水平為單位的滿意度總結、以項目類型為單位的滿意度總結、以項目團隊為單位的滿意度總結、以團隊管理者為單位的滿意度總結、以及以業務為單位的滿意度總結等分類統計信息，當然也包含組織的整體滿意度總結。這些統計結果有助于管理者快速發現組織或管理級別的問題。

3 企業內部其它管理風險控制

企業內部其它管理風險控制，是指除了上文所講的基于項目運作過程的風險控制、財務管理風險控制外，在項目管理的其它方面，比如：各職能部門的協調溝通，各職能部門、各崗位人員的責任劃分落實，各職能部門、各崗位人員對企業各項制度、各種工作的執行情況等，在各部門工作缺乏協調溝通、人員崗位責任不清監管不力、缺乏制度與工作的執行力的情況下也會對企業帶來很大的經營風險。

3.1 項目管理基本狀況和存在的問題

（1）對項目管理存在認識上的誤區，認為項目管理只是個別部門、個別業務系統、甚至是個別領導的事情，導致的危害是：一方面將項目管理的各個子系統孤立起來，不能對項目實施綜合管理，項目的綜合成本難以控制到最低水平，從而達不到項目管理的最優狀態；另一方面不利于公司和項目經理部以及項目經理部各部門之間形成有效合力，相互之間的管理不協調降低了項目管理的力度，同時也降低了項目管理的效率。（2）公司對項目經理部上交比例測算不準，使公司與項目經理部的利益難以趨同，項目經理部往往采取逆向選擇的方法，不但降低了風險抵押金的約束力，最終也侵害了公司的利益。（3）項目經理部內部沒有建立健全明確的崗位責任制，沒有明確成本責任區域，使成本責任無法傳遞，目標成本無法分解，無法真正落實到實施人和控制人身上，無法體現目標成本管理的過程控制。缺乏明確的崗位責任，導致有效的激勵和約束機制不能得以發揮，從而使項目管理的執行力弱化。

3.2 做好“二次經營”，降低經營風險

項目管理一直以來都是建筑企業管理的著力點，是實現工程項目各項目標的關鍵環節。做好項目管理工作，一是要統一認識，明確項目管理不是哪一個部門、哪一個業務系統、更不是哪一個領導的事情，而是一項綜合的、全面的管理，涉及到生產、技術、安全、質量、環保、合同、預算、材料和財務等方方面面；聯系著合同交底、成本計劃書編制、施工組織設計與技術方案確定、勞務招標、材料采購、變更洽商、成本考核、剩余材料處理，實際成本支出確認以及編報工程結算資料等多個環節。因此需要公司和項目經理部以及項目經理部內部加強協作，形成齊抓共管、上下聯動、相互支持的良好運行機制。二是要建立健全項目崗位責任制，推行責任化管理，明確項目經理部成員的責任區域，將目標責任量化、分解到每個人，形成相互聯系、相互制約的責任鏈條。三是要建立以項目成本管理過程考核為核心，將項目工期、質量、安全以及各項目標納入的綜合考核體系。四是要建立獎罰分明的責任和權力、利益和風險相對等的激勵和約束機制。五是要規范以成本計劃書為龍頭的項目管理流程，抓好項目管理的各個環節，加強整個項目管理過程的民主決策，形成工程項目的標準化、程序化、透明化管理。

參考文獻：

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事件：老麥給格雷格打電話。格雷格同時正在跟一個移動運營服務商交涉他服務升級的問題。他對運營商的抱怨很多……

用戶在日常接受服務過程中恐怕也有左圖類似的體驗。從這里邊可以看到主要有三個問題，首先，服務提供商本身提供的服務水平很差，包括網絡性能問題、信號覆蓋問題等等。其次，在出現了客戶投訴以后，服務提供商的響應速度遲緩。最后，由于對客戶感知和關懷不夠，出現了在客戶提出投訴以后無法獲得用戶最基本的客戶資料。這些因素自然而然的導致客戶最終離開，選擇購買其他服務商的服務。

客戶流失加劇，造成嚴重后果

針對這個情況，英國CiaoResearch公司幫助BMC對亞太地區7個國家的4，000名用戶進行了一項客戶流失調查報告，其中有600多位中國用戶。調查表明，更換供應商的情況普遍存在。在過去的12個月中，近四分之三接受調查的中國用戶更換了供應商。

與亞太地區所有用戶相比，中國的用戶有79％出于某種原因更換了供應商。一個用戶流失減少的收入乘以年流失率(2.2)和中國城市成年人口比例，這種情況造成的企業經濟損失可高達每年6030億元。

此時，可能會有人質疑，作為IT服務管理提供商，BMC為什么要發起這項調查?BMC軟件公司中國地區業務總經理朱健松告訴記者在最初拿到報告時，他誤以為拿到的是BMC公司自己的客戶流失的報告，看過以后發現，這份報告是一份對提供服務的運營商來說極具價值的報告，“我們努力更加深入地了解客戶流失的原因，這對于我們的客戶具有重要意義。”

報告中不但將客戶流失的原因進行了詳細的分析，并且將IT服務管理上升到業務和客戶的角度來考慮。調查還表明，IT支持客戶記錄功能、主動提供客戶服務、預防服務問題的發生都對客戶的忠誠度構成重要影響。其中，有84％的客戶希望提高服務問題的解決速度；77％的客戶希望供應商更加主動地通報存在的問題；60％的客戶希望供應商避免發生問題。

客戶流失分析報告里也提供了一些給企業的借鑒經驗，例如，消費者愿意保持忠誠度，但前提是必須得到正確的對待。消費者在得到高質量、高水平、高性價比的服務將保持他的忠誠度；價格一直左右消費者行為，但如果持續長期服務策略，也有助于提高忠誠度；消費者個性化服務、職能化服務的需求更迫切，主動溝通可提高消費者忠誠度。例如，針對不同客戶群體定制的個性化服務。

如何解決客戶流失問題

IT支持不力造成的損失，其產生的后果是長期的，服務水平不穩將影響當前及今后的客戶。失望的客戶帶來的負面效果，其影響力是得到預期服務的客戶好評的兩倍。因此，不能滿足客戶預期將給企業帶來不利后果：丟失現有客戶并產生負面評價、對潛在客戶產生負面影響、得不到好評丟失潛在客戶。

只要有可供選擇的供應商，就會產生消費者的流失。那么客戶流失是否能夠得到解決?朱健松表示，“企業必須具備相應的IT系統和流程，與業務構建正確的關系，才能從根源上解決客戶流失和忠誠度問題。”報告通過分析提出了六項措施可幫助降低客戶流失對企業構成的影響：

第一，傾聽“忠告者”意見。消費者愿意向其服務商提出建議，他們的意見有助于企業從根源上解決客戶流失，采取相應步驟提高忠誠度。

第二，主動溝通。企業應該確保其業務部門能夠采取主動措施與客戶溝通服務問題。通過IT系統的檢測，探測到基礎設施的性能對服務構成的影響，并時時主動通知客戶存在的問題。

第三，支持服務人員。改進業務流程系統，幫助前臺客戶服務人員掌握客戶合同以及客戶歷史資料的完整記錄。

第四，將IT由后臺變為前臺。企業的IT工作人員應當從業務內部及外部的角度了解相關業務的驅動因素，以及IT系統對客戶所接受的服務有何影響。

第五，采用BSM策略。BSM策略可實現從業務角度管理IT，幫助企業開展并運營的所有業務系統和流程，提供客戶預期的服務。

第六，根據對消費者構成的影響制定業務和IT的服務策略。根據不同客戶特點，進而對實現組織目標構成的影響測定業務服務水平以及為其提供支持的相關IT服務水平。

通過采用BSM，可幫助企業從業務角度管理IT，讓IT最大化的支持對業務有益的流程(如ITIL，自動化技術管理等)，并優化所有與客戶體驗相關的業務交易流程，保證優質的客戶服務體驗。BMC的BSM可幫助服務運營建立自動化系統，快速高效地處理有可能導致客戶流失的問題，減少客戶流失造成的經濟損失。

BSM的成功案例

以上海浦東發展銀行為例，他們原有自主研發的服務臺軟件的服務流程，但是，隨著整個業務量的增加和擴大，已經不能繼續支持下去。此時，他們請BMC公司給他們做了一個IT現狀的分析和咨詢。結果顯示，公司原有的IT支撐不夠，公司的12個業務部門均處在一種半自動的狀態。因此BMC建議在一期IT系統構建中，實現把IT部門的管理納入到BSM，并以一個業務部門做為試點來推動在業務部門實施BSM戰略。

最后被選定試點的業務部門為貿易服務臺。貿易服務臺主要經營跨國的結算和清算的業務，面對的客戶是進出口公司、外資銀行和境外銀行等。貿易服務臺的業務分成非核心業務和核心業務兩種。爭對非核心業務，將業務進行分析并建模；對那些經常重復的非核心業務歸類，建立規范化的流程。而對于核心業務，則是通過梳理重新制訂業務流程并不斷完善。在一期的試點中，貿易服務臺的業務被做成點對點一站式的網上服務，這是對國際結算模式的一種突破，使服務臺變成專家型的核心業務輔助平臺。

貿易服務臺把很多的日常業務、客戶體驗與后臺IT流程有序的結合了起來，是比較典型的面向客戶的一個BSM案例。這個項目當時驗收的時候，朱健松用了兩個字來形容整個項目，那就是“順暢”。因為IT部門和業務部門的人全程參與進來，大家在開發中不斷磨合，最后把業務和IT很好結合起來。業務部門領導對這個項目的認可度非常高，因為項目完成后，實實在在的幫助了業務的發展，達到了他的業務目標，提高了客戶忠誠度，使得客戶流失率降低了。

篇(5)

關鍵詞:房地產,開發項目, 開發運作流程

中圖分類號： F293.33文獻標識碼： A

房地產業在我國如火如荼的發展來源于方方面面，在房地產行業中開發時行業發展的原動力。房地產業的健康發展事關國民經濟全局的發展,不僅能改善投資環境,改善居民的生活條件,還能拉動建筑、建材、化工、家電等眾多相關產業的發展,同時維護社會的穩定,是一個具有高度綜合性和關聯性的行業,是國民經濟中各行業相互集中、相互聯系的重要樞紐氣已成為我國國民經濟的支柱.產業。

一、房地產開發階段劃分

對于項目生命周期階段劃分的論述,將房地產開發項目劃分為四個階段,即前期策劃和決策階段、設計和計劃階段、施工階段、租售和物業階段。

(1) 前期策劃和決策階段

這一階段的工作內容包括兩部分:一個是投資機會的研究,另一個是項目立項。在項目開始階段,開發商往往要對擬建項目,包括擬建項目地塊的信息進行廣泛的市場研究,包括對項目所在地政策環境、宏觀經濟環境、自然環境、市場環境等方面進行研究分析,確定項目開發或建設的目標。在市場研究報告的基礎上,開發商要根據擬建項目的規模進行投資估算及價格趨勢預測,分析項目的投資可行性:同時要對項目的工程方案和技術標準規范進行論證,分析項目的技術可行性。

(2) 計劃與設計階段

計劃與設計階段的主要工作是對項目進行規劃、設計、造價預算、計劃安排。規劃設計任務一般由設計單位來完成,并由建設單位的規劃部門進行控制和決策。幵發商向設計單位提供規劃設計任務書,提煉出設計要點,并與設計單位深入溝通,明確設計意圖,確定規劃設計重點。規劃設計一般分為三個階段:方案設計、技術設計和施工圖設計。

(3)施工階段

房地產開發項目施工階段工程量大、涉及面廣、影響因素多,該階段評價項目成功標準主要圍繞“鐵三角”(成本、工期、質量)標準展開,除此之外,還有合同管理和安全性相關的標準。

(4)租售和物業階段

在房地產開發項目施工階段后期,項目就進入了租售階段。租售階段是房地產開發企業收回投資并賺取利潤的重要環節。租售階段房地產開發項目的成功標準主要圍繞項目是否使房地產開發企業獲利這一角度展開。

二、房地產開發管控策略

2.1 明確企業部門職能,建立有效的組織結構

組織結構設計是企業以實現發展戰略為目的所進行的一項企業管理基礎性的工作,對于整個企業的管理具有重要作用。在房地產開發企業中,組織結構設計是將構成組織的各個要素進行排列組合,以明確企業的管理層次,理清企業各部門各崗位的職責以及相互合作的關系,促進企業戰略目標的實現。

2.2 加強企業流程管理,重視企業流程再造

房地產開發企業要在激烈的市場競爭中取得優勢,要不斷適應外在環境的變化,全面了解客戶的需求,并且最大限度的滿足客戶的需要,這就需要企業不斷改革和創新,將以職能為核心的企業,改造成為以流程為核心的企業,實現企業管理和業務流程的再造。企業流程再造對于擴大企業規模,提升企業品牌價值具有指導作用。

2.3 以績效管理、目標管理為基礎為流程管理提供保障

1)績效管理、目標管理及流程管理之間的關系

績效管理、目標管理及流程管理之間有著很多聯系,它們之間互相作用、互相影響。績效管理首先需要確定目標,而目標又通過流程來實現。流程管理同樣需要確定流程的目標,而目標的實現程度又反映了流程本身的績效。因此績效管理、目標管理及流程管理實際上是相輔相成的。績效管理是流程管理的基本保障,流程管理是績效管理的基礎。可以說,如果績效管理不跟流程運作緊密結合起來,如果不將流程清晰地與崗位的關系相對應,不將流程的目標準確地分解到相關崗位,那么,績效管理將會失去它的真正意義,流程管理也會由于沒有評價監控系統而被束之高閣、無人關注,公司目標的實現將大打折扣,直接影響公司目標的實現,影響公司健康和可持續發展。

2)績效管理的意義

通過基于戰略的績效管理體系,可以衡量流程的效率,同時也為流程的有效運作、有效執行提供了基本保障,進而確保企業的績效水平,使企業獲得持續的競爭優勢,保障企業戰略目標的實現。崗位責任體系是實現公司發展戰略及部門目標的基礎管理保障,其指導思想就是以引導并推動崗位工作沿公司戰略軌道前進為出發點,激勵崗位工作,體現崗位價值,促進崗位工作效率,提高工作效果。崗位績效考核就是保障崗位取得良好的績效,保障流程的有效執行,通過理順流程來分清流程節點,確定工作流程流經部門具體崗位,并由具體崗位來實現各流程節點的工作;通過界定流程節點來明確工作內容。

3)實施績效管理時,應與流程管理有效的緊密結合起來

績效管理過程中很重的一項工作是要確定績效管理的目標,對企業確定。企業的目標,對部門確定部門的目標,對流程要確定流程的目標,對員工要確定員工的目標,如何確定這些目標,以及如何將組織的目標有效地分解到各流程、部門及員工,以及如何確定目標的層次是績效管理中最關鍵的過程。

三、房地產開發運作流程

為規范公司房地產開發活動,完善和落實公司房地產開發矩陣式管理運作模式,制定了公司房地產開發業務流程管理辦法。本辦法適用于公司房地產項目的開發過程。整個房地產項目的開發管理,按照由四個中心與項目部共同參與的矩陣式管理流程來運作。投資策劃中心負責項目的可行性研究、制定《項目整體計劃》、負責項目前期策劃、方案設計、經濟技術初評、經濟技術評估,參與初步設計和施工圖設計評審,對《項目贏利及成本目標》、項目建設中重大設計變更進行審核,提交《項目贏利成本分析報告》。

工程管理中心參與項目可行性研究、前期策劃報告和方案設計、初步設計、施工圖設計的評審,經濟技術初評、經濟技術評估,負責內部組織的大額工程及采購項目招標,負責大額工程及采購項目的標底編制,對工程現場巡查,對《項目成本管理計劃》、《項目招標方案》、項目建設中重大設計變更進行審核,提交《項目工程報告》。房產營銷中心參與項目可行性研究、前期策劃報告和方案設計、初步設計、施工圖設計的評審,負責制定《營銷推廣方案的細化和調整》,對項目定價、營銷費用、銷售實施方案等進行審核,了解銷售動態,提交《項目營銷報告》。

客戶服務中心參與前期策劃報告和方案設計、初步設計、施工圖設計的評審,負責物業管理公司的招投標,審核合同文本,對入伙和客戶服務工作進行指導,了解客戶投訴處理情況,提交《客戶滿意度調查報告》。項目部參與項目前期策劃、方案設計,負責項目在當地開工建設所需的各項法律手續,負責編制《項目建設工程實施計劃書》,負責初步設計、施工圖設計、景觀設計,勘探測繪及監理方的選擇和實施,負責擬定《項目贏利及成本目標》、《項目成本管理計劃》、《項目招標方案》,負責由政府組織的工程及采購項目招標、較小金額工程及采購項目招標、工程現場管理、工程結算、項目銷售、入伙、客戶服務等,提交《項目管理報告》。

結語

在我國,房地產業具有巨大的剛性需求,從總體上看,供需兩旺。但是房地產行業競爭激烈,同時面臨著投資大、周期長的風險,如何確保房地產開發項目的成功,不僅關系到房地產開發企業的發展,同時直接影響到人民生活環境和生活水平,還關系到國家的工業化、城市化進程。

參考文獻

[1] 楊永超,蔡燕群,湯朝英. 淺述房地產開發流程管理[J]. 基建優化.2012年8月