序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇餐飲連鎖調(diào)查報(bào)告范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

在我看來，一個好的行業(yè)要做起來必須要有其自己的餐飲文化，這是最重要的，因?yàn)檫@關(guān)系到一個團(tuán)隊(duì)的信仰，以及對自己餐飲的定位，比如說是中餐還是西餐。此外還有就是企業(yè)要做好就要有一個好的管理，就算在小，都要由自己的規(guī)章制度，麻雀尚小，五臟都還俱全呢，再一個就是重點(diǎn)了：每個行業(yè)的特點(diǎn)。就比如我所在的是餐飲也，那么，食物就是這個重點(diǎn)了，做好這個了，就等于有了自己的口碑，就會有資格站在社會的同行的一角，有自己的地盤了

而就從我在的餐廳，我發(fā)現(xiàn)：

一：好的地段

一個絕佳的黃金地段真的可以讓企業(yè)成功一半！真的，企業(yè)真的毋須用多大的宣傳就可以輕而易舉的為餐廳帶來相當(dāng)高的營業(yè)額。

二：適當(dāng)?shù)男麄?/p>

而我所在的餐廳地理位置不佳，本來是離火車站不遠(yuǎn)，可是卻在一個停車場的轉(zhuǎn)角處，一個小小的角落，很多人都看不到。所以說這家店開張時很多人都并不理解，我也是懷了這個疑問工作了幾天后發(fā)現(xiàn)，我們店有經(jīng)常有發(fā)那種傳單，到附近有5、6棟寫字樓，而我們旁邊的一些小店不送外賣，我們店可以送外賣！這就神奇了，每天的外賣都可以上到兩千，再加上店里的，每天的營業(yè)額可達(dá)四千多，好的時候可以上到五千，這對于一個只容的下40多個客人的小餐廳就很不棒了。所以說，適當(dāng)?shù)男麄魇怯行Ч?，我?shí)踐過的真理。

三：適時變換食物，但要有獨(dú)家菜

一個餐廳做起來容易，可是要做好就難了，能繼續(xù)保持很高的營業(yè)額，最終還是要看你的食物，能不能留得住客人的胃。很多的餐飲店一開始生意紅火，越到后面就越做不下去了，關(guān)鍵還是自己的食物。很多人一開始覺得好吃，可是都會有吃膩的一天，這時如果還不換就太失敗了?？墒俏野l(fā)現(xiàn)很多餐飲廳菜單是換的挺快的，可是換來換去都沒自己的特色了。就比如我所在的 餐廳雖然換菜單是跟著那些菜買的記錄換的，可是這樣一換很容易引起老客戶的反感，接而他們投訴，然后口碑名譽(yù)的就慢慢下降了，明顯感覺的到客流量減少了。

四：衛(wèi)生環(huán)境

絕對的責(zé)任問題。一個干凈的地方總是讓人有好的心情，進(jìn)而有食欲。這個會增加餐廳的好的名聲，有回頭客生意可做。

以下就是我對我們餐廳的建議：

一：不要總是換廚師，廚師是一個店的招牌，即不要總是隨便換菜。

二：適時的發(fā)傳單。就據(jù)我觀察，我們隔天發(fā)一次，達(dá)到的效果是最好的，多關(guān)心一下我們的服務(wù)員。

三：我們店里的規(guī)章制度，剛來那幾天我就發(fā)現(xiàn)很多上班期間不能做的事，我們的工作人員都在做。似乎沒起什么作用，就是一張紙，貼在墻上，沒有任何意義。這樣覺得讓人沒有專心做事，或者心不在焉。對于任何一個工作人員來說，都沒有達(dá)到最好的工作狀態(tài)，這是不好的。

這是我個人做的小調(diào)查，肯定和社會有一定的不符，若有什么大的出入，歡迎指出

關(guān)于鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體和農(nóng)業(yè)經(jīng)營體制機(jī)制的調(diào)查報(bào)告

無照經(jīng)營現(xiàn)狀社會調(diào)研總結(jié)

無照經(jīng)營現(xiàn)象的社會調(diào)查報(bào)告

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創(chuàng)新農(nóng)村經(jīng)營體制 發(fā)展農(nóng)村合作經(jīng)濟(jì)組織 ——關(guān)于渝北區(qū)龍興鎮(zhèn)奶牛協(xié)會的調(diào)查報(bào)告

陽湖土地規(guī)模經(jīng)營情況調(diào)查報(bào)告

篇(2)

1連鎖經(jīng)營管理人才需求狀況

《中國連鎖零售企業(yè)經(jīng)營狀況分析報(bào)告(2008?2009)》顯示，2008年，連鎖行業(yè)銷售額與店鋪數(shù)繼續(xù)保持20%以上的增幅。2009年整體增速趨緩。中國連鎖經(jīng)營協(xié)會表示，2010年中國連鎖行業(yè)發(fā)展預(yù)測比去年更好，中國連鎖行業(yè)預(yù)計(jì)增長在18%以內(nèi)?？傮w來看，我國連鎖業(yè)在近三年仍處于一個較快增長的階段。

無論是開新店還是提升老店的業(yè)績，管理人才將是連鎖企業(yè)發(fā)展過程中的重要角色。但中國連鎖業(yè)管理人才狀況不容樂觀。《2009年中國連鎖企業(yè)績效管理與能力建設(shè)調(diào)查報(bào)告》顯示，在被調(diào)研的連鎖企業(yè)中，有71%的企業(yè)認(rèn)為人力資源面臨的最大問題是缺乏總部、門店優(yōu)秀管理人員。

同時，我國加人世貿(mào)組織后，國際連鎖業(yè)加快了在我國拓展的步伐。以2009年為例，外資連鎖零售業(yè)增速明顯快于內(nèi)資。近年來，國際連鎖業(yè)用髙薪從本土連鎖業(yè)挖走人才的現(xiàn)象頻頻發(fā)生，使得原本就很緊缺的人才形勢變得更為嚴(yán)峻。

因此，連鎖經(jīng)營管理人才培養(yǎng)迫在眉睫。

2連鎖經(jīng)營管理人才培養(yǎng)模式現(xiàn)狀分析

目前，我國連鎖經(jīng)營管理人才培養(yǎng)以髙等院校的學(xué)歷教育為主。

上海是中國連鎖經(jīng)營業(yè)的發(fā)源地，也是全國連鎖業(yè)發(fā)展最為成熟的地區(qū)之一，連鎖經(jīng)營管理人才培養(yǎng)比較早、體系比較完善的髙校也在上海，其中以上海商學(xué)院為突出代表。1998年，上海商學(xué)院在全國髙職髙專院校中率先創(chuàng)辦了“連鎖經(jīng)營管理”專業(yè)。上海商學(xué)院以其得天獨(dú)厚的商業(yè)背景在連鎖經(jīng)營管理人才培養(yǎng)方面走在全國的最前列。2004年，上海商學(xué)院率先申報(bào)“連鎖經(jīng)營管理”本科專業(yè)，獲國家教育部批準(zhǔn)。

就全國范圍內(nèi)來看，不少職業(yè)技術(shù)學(xué)院均已開設(shè)“連鎖經(jīng)營管理”專業(yè)或相關(guān)專業(yè)方向。本文認(rèn)為南京信息技術(shù)學(xué)院以及四川教育學(xué)院在連鎖經(jīng)營管理人才培養(yǎng)過程中積累的經(jīng)驗(yàn)值得其他院校借鑒。南京信息技術(shù)學(xué)院，依托自己在信息技術(shù)方面的背景和優(yōu)勢，開設(shè)了“IT產(chǎn)品連鎖經(jīng)營方向”與蘇寧電器等企業(yè)深人合作，進(jìn)行連鎖經(jīng)營管理人才的訂單式培養(yǎng)。四川教育學(xué)院2006年開設(shè)了連鎖經(jīng)營管理專業(yè)，成立了好又多商學(xué)院，從教學(xué)計(jì)劃、課程設(shè)置以及該專業(yè)學(xué)生的實(shí)習(xí)均充分地考慮了學(xué)校以及企業(yè)雙方的要求。

總結(jié)上述髙校在培養(yǎng)連鎖經(jīng)營管理人才方面的經(jīng)驗(yàn)，不難看出有兩點(diǎn)比較重要。其一，要找到恰當(dāng)?shù)男袠I(yè)定位，這樣才能真正凸顯連鎖經(jīng)營管理人才的特色。其二，要與具體的連鎖企業(yè)進(jìn)行合作，這樣才能夠促使企業(yè)與學(xué)校及時進(jìn)行一對一的溝通，避免培養(yǎng)出來的學(xué)生與企業(yè)需求脫節(jié)。

3應(yīng)用型連鎖經(jīng)營管理人才培養(yǎng)模式探討

20世紀(jì)90年代以來，以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為特征的第三產(chǎn)業(yè)成為全球經(jīng)濟(jì)增長最快的部門，而連鎖經(jīng)營這種模式被廣泛地應(yīng)用于零售、餐飲、房地產(chǎn)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，其活動特點(diǎn)決定了連鎖經(jīng)營管理人才的培養(yǎng)應(yīng)突出應(yīng)用型。

3.1應(yīng)用型連鎖經(jīng)營管理人才行業(yè)定位

連鎖經(jīng)營模式廣泛應(yīng)用于多個行業(yè)，每個行業(yè)又因自身特點(diǎn)不同而使得連鎖經(jīng)營模式的應(yīng)用呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，因此學(xué)校在人才培養(yǎng)時，要結(jié)合自身的特點(diǎn)選擇合適的行業(yè)。目前比較值得關(guān)注的一些行業(yè)有：

3.1.1超市連鎖

零售業(yè)中以銷售快速消費(fèi)品為主的超市業(yè)態(tài)，包括中小型超市、大賣場、便利店等。目前，這些業(yè)態(tài)爭奪的熱點(diǎn)也在營運(yùn)經(jīng)理、店長、采購、物流和店面管理等中髙層管理人才上。

3.1.2百貨店連鎖

零售業(yè)專家顧國建認(rèn)為，中國百貨業(yè)進(jìn)人新的黃金起點(diǎn)。中國零售業(yè)近十多年的軌跡向人們昭示，零售業(yè)態(tài)的發(fā)展轉(zhuǎn)輪如今又落到了百貨店上。連鎖百貨業(yè)管理人才也將面臨黃金發(fā)展期。

3.1.3醫(yī)藥連鎖

中國現(xiàn)代化醫(yī)藥連鎖店發(fā)展從2001年開始，如今已走過了近10個年頭，但醫(yī)藥連鎖店的發(fā)展一直存在很多問題，醫(yī)藥連鎖人才奇缺是其中一個原因，這給醫(yī)藥連鎖經(jīng)營管理人才的培養(yǎng)留下很多空間。

3.1.4餐飲連鎖

隨著人民生活水平的不斷提髙，人們對餐飲業(yè)的要求越來越髙。而一直以來人們對在餐飲業(yè)就業(yè)存在的偏見，以至于中餐連鎖不能像麥當(dāng)勞等那樣發(fā)展壯大，人才瓶頸已經(jīng)成為中餐連鎖業(yè)發(fā)展的主要制約因素。

3.1.53C連鎖

3C連鎖企業(yè)指的是以蘇寧電器為代表的銷售家電、電腦、通訊產(chǎn)品的連鎖企業(yè)。據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會調(diào)查，2008年家電企業(yè)銷售增幅和店鋪增幅分別為7.1%和10.8%，雖增速放緩，但仍處于增長階段。店鋪數(shù)量的擴(kuò)張需要大批管理人才，內(nèi)涵式的發(fā)展更需要優(yōu)秀的管理人才。

3.2應(yīng)用型連鎖經(jīng)營管理人才層次定位

據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會調(diào)查，我國零售人才具有大專以上文化程度的專門人才只占3%。數(shù)量上的緊缺，加之學(xué)歷結(jié)構(gòu)上的不適應(yīng)，使得企業(yè)中層管理人才嚴(yán)重缺乏。因此，目前人才培養(yǎng)應(yīng)定位于培養(yǎng)掌握一定的連鎖經(jīng)營管理的基本理論和知識、具有較強(qiáng)的實(shí)踐操作能力，并有發(fā)展?jié)摿Φ膽?yīng)用型連鎖經(jīng)營中層管理人才，學(xué)歷以本科為主。

3.3應(yīng)用型連鎖經(jīng)營中層管理人才適合的崗位群及需要具備的條件

本文通過問卷調(diào)查和對企業(yè)髙層管理人士進(jìn)行深度采訪的方法，找出適合本科畢業(yè)生在連鎖企業(yè)適合的崗位，總結(jié)出連鎖經(jīng)營中層管理人才應(yīng)該具備的基本素質(zhì)、通用能力、專業(yè)能力以及知識結(jié)構(gòu)。

3.3.1適合的崗位群

應(yīng)用型連鎖經(jīng)營中層管理人才適合的崗位大致有:大型連鎖企業(yè)的部門主管、店長；中小型連鎖企業(yè)的店長、區(qū)域經(jīng)理；以及連鎖企業(yè)總部中層管理崗位。

3.3.2應(yīng)具備的條件

應(yīng)用型連鎖經(jīng)營管理人才應(yīng)具備的條件，包括以下幾個方面：

(1)基本素質(zhì)。包括吃苦耐勞、服務(wù)意識、誠信、主動性等。

(2)通用能力。包括領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力、計(jì)劃能力、執(zhí)行能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、激勵下屬的能力、應(yīng)變能力等。

(3)專業(yè)能力。包括調(diào)查分析市場能力、銷售能力、數(shù)據(jù)分析能力、質(zhì)量控制能力、客訴處理能力、談判能力等。

(4)知識結(jié)構(gòu)。包括財(cái)務(wù)知識、法律知識、管理學(xué)知識、營銷知識、商品知識(突出行業(yè)定位)、門店?duì)I運(yùn)知識等。

學(xué)校應(yīng)結(jié)合企業(yè)對人才的需求設(shè)置相關(guān)課程，突出連鎖經(jīng)營管理人才的應(yīng)用型。

3.4專業(yè)課程設(shè)置

3.4.1專業(yè)課程設(shè)置原則

應(yīng)用型連鎖經(jīng)營管理人才培養(yǎng)的專業(yè)課程設(shè)置以“企業(yè)業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向”構(gòu)建應(yīng)用學(xué)科的課程體系，注重基礎(chǔ)理論教學(xué)；同時髙度重視實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，通過實(shí)踐提髙學(xué)生解決實(shí)際問題的能力。

3.4.2專業(yè)課程的具體設(shè)置

根據(jù)連鎖企業(yè)運(yùn)營流程，應(yīng)用性連鎖經(jīng)營管理人才培養(yǎng)的課程應(yīng)包括:零售學(xué)，連鎖經(jīng)營管理，連鎖企業(yè)商品采購管理，物流管理，商品學(xué)，門店運(yùn)作實(shí)務(wù)，商場設(shè)計(jì)與商品陳列，特許經(jīng)營原理與實(shí)務(wù)，連鎖企業(yè)人力資源管理等。

3.5專業(yè)實(shí)訓(xùn)

應(yīng)用型連鎖經(jīng)營管理人才的培養(yǎng)需重視實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。從目前情況來，該類人才培養(yǎng)的專業(yè)實(shí)訓(xùn)形式有如下幾種：

3.5.1讓學(xué)生獨(dú)立經(jīng)營一個連鎖加盟商店

加盟一個有成熟品牌的連鎖商店，比如便利店，讓學(xué)生獨(dú)立經(jīng)營。連鎖便利店或中小型超市的商品結(jié)構(gòu)、規(guī)模適合大學(xué)校園，學(xué)生可從中真正地學(xué)到連鎖經(jīng)營管理的知識。

3.5.2開發(fā)連鎖經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)演練軟件

學(xué)生通過連鎖經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)軟件的演練，可以將企業(yè)戰(zhàn)略、市場營銷、財(cái)務(wù)管理、零售學(xué)、物流運(yùn)輸?shù)榷喾矫娴墓芾碇R與技能融會其中，可以體會到較系統(tǒng)的連鎖企業(yè)的運(yùn)營管理過程。

3.5.3學(xué)生在企業(yè)半工半讀

連鎖經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)演練軟件應(yīng)用得再好，它與企業(yè)實(shí)際運(yùn)營情況仍然存在一定的差異，如果學(xué)生在求學(xué)期間在企業(yè)半工半讀，則可以接觸到連鎖企業(yè)真正的運(yùn)營過程，真正做到理論聯(lián)系實(shí)際。這需要兼顧學(xué)校與企業(yè)的要求靈活設(shè)置課程教學(xué)計(jì)劃和實(shí)訓(xùn)。

3.5.4開發(fā)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

學(xué)?？膳c企業(yè)進(jìn)行合作，結(jié)合相關(guān)專業(yè)課程和企業(yè)運(yùn)營的實(shí)際情況開發(fā)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，讓學(xué)生根據(jù)項(xiàng)目要求進(jìn)行市場調(diào)查、撰寫實(shí)訓(xùn)報(bào)告，這種形式可以鍛煉學(xué)生思考分析問題能力、解決問題的能力和寫作能力。

3.6師資建設(shè)

應(yīng)用型連鎖經(jīng)營管理人才的培養(yǎng)，教師隊(duì)伍的建設(shè)至關(guān)重要。教師隊(duì)伍不僅要有學(xué)術(shù)水準(zhǔn)，更要有一定的企業(yè)實(shí)踐經(jīng)營。教師要成為真正的雙師型教師。要使得教師成為雙師型的老師有兩條途徑:一是從招聘環(huán)節(jié)人手，聘請有連鎖經(jīng)營行業(yè)背景的商界人士作為學(xué)校教師；二是鼓勵在校教師到連鎖企業(yè)掛職鍛煉，成為既懂理論，又有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的雙師型教師。

3.7與企業(yè)合作

應(yīng)用型連鎖經(jīng)營管理人才在培養(yǎng)過程中要始終貫徹與企業(yè)合作的原則，脫離了這條線，應(yīng)用型”人才的培養(yǎng)便成為一句空話。與企業(yè)合作可以從多個方面進(jìn)行。

3.7.1建立學(xué)校的實(shí)習(xí)基地

與連鎖企業(yè)合作，建立學(xué)校的實(shí)習(xí)基地。合作企業(yè)可接納學(xué)生短期或較長期的實(shí)習(xí)，使學(xué)生在企業(yè)實(shí)習(xí)過程中真正得到鍛煉。

3.7.2邀請企業(yè)管理層為學(xué)生進(jìn)行授課

邀請企業(yè)管理層主講部分課程，讓學(xué)生接觸到來自企業(yè)最直接的管理經(jīng)驗(yàn)。

3.7.3學(xué)校接受企業(yè)人才培訓(xùn)任務(wù)

隨著連鎖企業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)人才培訓(xùn)任務(wù)將逐漸增加，企業(yè)僅有的培訓(xùn)師并不能滿足企業(yè)培訓(xùn)任務(wù)的要求，因此可以讓學(xué)校老師參與到企業(yè)人才的培訓(xùn)中來。這種模式可以促使學(xué)校老師與企業(yè)人才的接觸，更進(jìn)一步了解企業(yè)對人才的需求。

3.8校本教材的開發(fā)

篇(3)

關(guān)鍵詞：餐飲連鎖企業(yè)；90后員工；管理技巧；激勵

中圖分類號：F24

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：16723198（2014）05009702

近年來中國餐飲連鎖企業(yè)發(fā)展迅猛，對餐飲人才的需求不斷增加，但人才匱乏現(xiàn)狀日益顯現(xiàn)。在餐飲市場迅速增長階段，餐飲經(jīng)營者往往會把重點(diǎn)放在改善經(jīng)營方式開拓市場、擴(kuò)展門店以獲得更多利潤，然而連鎖企業(yè)要想獲得進(jìn)一步的持續(xù)發(fā)展，必須更加關(guān)注自己的用人理念和用人機(jī)制是否完善。

隨著90后員工進(jìn)入職場，越來越多的企業(yè)管理者開始關(guān)注90后員工的管理技巧。餐飲企業(yè)作為勞動密集型企業(yè)，年輕員工的比例非常高，在當(dāng)前不少餐飲企業(yè)中90后員工占了80%以上。90后作為新興的人力資源群體，因其獨(dú)特的個性和行為表現(xiàn)，在管理和激勵方面引起大家的重視。

1餐飲連鎖企業(yè)人力資源需求狀況和用工現(xiàn)狀

1.1餐飲連鎖企業(yè)人力資源需求情況

近年來，中國餐飲企業(yè)逐步改變了多年來沿用的單店經(jīng)營模式，積極發(fā)展連鎖、配送、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營等模式，涌現(xiàn)出了一大批餐飲連鎖企業(yè)，以連鎖經(jīng)營、技術(shù)創(chuàng)新、品牌創(chuàng)立為代表模式的現(xiàn)代餐飲業(yè)快速發(fā)展起來。餐飲連鎖業(yè)的發(fā)展也引起了對不同餐飲人才的需求，具體體現(xiàn)有以下幾類：

（1）餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)營管理人才。餐飲連鎖企業(yè)內(nèi)部設(shè)置復(fù)雜，管理點(diǎn)多，每天都會有不同的突況出現(xiàn)，隨著餐飲連鎖企業(yè)的發(fā)展，需要有一支有著豐富餐飲管理經(jīng)驗(yàn)同時又具有現(xiàn)代管理理念和才能的管理人才和后備人才才能應(yīng)對餐飲市場的競爭態(tài)勢。因此餐飲連鎖企業(yè)在招聘時不僅需要已有經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人才，也需要具有發(fā)展?jié)摿洼^高文化素質(zhì)的儲備管理人才。

（2）餐飲連鎖企業(yè)品牌運(yùn)營人才?，F(xiàn)在很多餐飲連鎖企業(yè)隨著門店數(shù)量的增加，越來越有意識形成統(tǒng)一的品牌優(yōu)勢，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，有統(tǒng)一的企業(yè)文化，統(tǒng)一的品牌營銷策略，統(tǒng)一的員工培訓(xùn)體系等，因此，隨著連鎖品牌的壯大，餐飲連鎖企業(yè)需要一批具有品牌策劃能力，熟悉餐飲業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)的高級人才。

（3）物流配送人才。餐飲連鎖企業(yè)因?yàn)槠鋬?nèi)部網(wǎng)點(diǎn)多，涉及的管理面廣，如果想形成統(tǒng)一的原料配送中心和中心廚房，必須要有一批既懂現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)又懂物流配送管理的人才。

（4）連鎖餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新和研發(fā)人才。餐飲連鎖企業(yè)要有自己的產(chǎn)品優(yōu)勢必須要有自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，形成標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和管理，同時要提高自己的市場競爭優(yōu)勢還必須要具有創(chuàng)新意識的研發(fā)人員，不斷推出新的產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類，吸引更多的消費(fèi)者。

（5）高技能、高素質(zhì)的餐飲烹調(diào)人員和一線服務(wù)人員。一家餐廳產(chǎn)品的質(zhì)量和廚師的烹飪水平直接相關(guān)聯(lián)，餐飲連鎖企業(yè)要保持產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，必須要有一直穩(wěn)定的高素質(zhì)廚師隊(duì)伍。另外，餐廳服務(wù)員是直接對客服務(wù)的員工，他們的語言和行為對顧客的感受度密切相關(guān)，因此餐飲連鎖企業(yè)必須培養(yǎng)一批具有服務(wù)藝術(shù)和服務(wù)意識的高技能人才。

1.2餐飲連鎖企業(yè)員工隊(duì)伍狀況

餐飲企業(yè)作為服務(wù)型行業(yè)，其工作特點(diǎn)是勞動強(qiáng)度高、薪酬水平低、員工進(jìn)入門檻低，對員工的服務(wù)意識要求高。近幾年很多餐飲企業(yè)出現(xiàn)了大量用工荒問題，越來越多的年輕人不愿意選擇餐飲行業(yè)，而對餐飲企業(yè)年輕員工需求日漸旺盛，餐飲業(yè)用工短缺的問題成為制約餐飲業(yè)發(fā)展的重要因素。當(dāng)前的餐飲連鎖企業(yè)員工隊(duì)伍特征：

（1）員工文化素質(zhì)普遍較低。餐飲企業(yè)因?yàn)槠溥M(jìn)入門檻低，操作技能對文化水平的要求不高。在當(dāng)前人手缺乏的情況下，很多餐飲連鎖企業(yè)為了滿足大量的用工需求，經(jīng)常降低要求招聘，導(dǎo)致大量一線員工文化水平低，大部分都在初中或高中文化水平之間，大學(xué)生進(jìn)入餐飲行業(yè)的比例不到30%。餐飲連鎖企業(yè)要尋求長遠(yuǎn)發(fā)展，必須要有一直有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工隊(duì)伍，為今后企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)一批高素質(zhì)管理人才，因此當(dāng)前低文化素質(zhì)比例較重的現(xiàn)狀很難滿足餐飲連鎖企業(yè)的發(fā)展。

（2）在崗餐飲員工工資水平普遍較低。根據(jù)調(diào)查，目前在廣東地區(qū)餐飲員工的基本工資普遍在1500元到2000元之間，薪酬水平偏低，福利條件差，再加上餐飲企業(yè)工作強(qiáng)度大，社會認(rèn)可度低，很多新生代90后們不愿意選擇從事餐飲行業(yè)。

（3）員工流動率高，工作團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。由于餐飲行業(yè)薪酬水平偏低，勞動強(qiáng)度大，升職渠道單一，很多員工在進(jìn)入餐飲行業(yè)一段時間后產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，如沒有得到及時激勵和關(guān)注，很多人愿意選擇離開，在餐飲行業(yè)出現(xiàn)了比較高的離職率。一家企業(yè)正常的離職率在10%到15%之間比較正常，但近幾年餐飲行業(yè)的離職率高達(dá)35%以上，有的餐飲企業(yè)甚至高達(dá)40%以上。

290后員工的行為特征及原因分析

90后員工作為當(dāng)前餐飲企業(yè)主要的新生力量，要培養(yǎng)餐飲連鎖企業(yè)新興的管理人才，必須關(guān)注90后員工的培養(yǎng)，但因?yàn)?0后員工呈現(xiàn)出了和前輩們不一樣的行為特征，了解90后的性格特征，加強(qiáng)與他們的溝通，才是管理90后的必要技巧。

90后員工有他們自己獨(dú)特的特點(diǎn)：

（1）90后受教育程度高于60和70后，創(chuàng)新能力強(qiáng)。

90后的生活環(huán)境較為開放，特別是受互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的影響，很多90后員工知識面較廣，思想活躍，容易接受新事物，學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，思維能力強(qiáng)，創(chuàng)新能力強(qiáng)。當(dāng)然，如果這些員工的活躍思想和創(chuàng)新能力運(yùn)用得當(dāng)，就會成為企業(yè)發(fā)展的動力和財(cái)富，被認(rèn)為是富有創(chuàng)新精神的優(yōu)秀員工，相反就會被看成成不服從管理的問題員工。

（2）對實(shí)現(xiàn)自我的愿望強(qiáng)烈。

90后員工較為喜歡凸顯自己的個性特點(diǎn)，遇事愿意表達(dá)個人的觀點(diǎn)，更注重自我價值的實(shí)現(xiàn)，而且初生牛犢不怕虎，面對挑戰(zhàn)愿意去接受，希望通過自己的表現(xiàn)能得到企業(yè)的認(rèn)可，能夠承擔(dān)更多的責(zé)任。因此這部分員工在進(jìn)入企業(yè)之初很愿意表現(xiàn)自己，希望被認(rèn)可的愿望強(qiáng)烈，但這種強(qiáng)烈的自我實(shí)現(xiàn)愿望卻存在一定的隱患，那就是他們不一定有足夠的經(jīng)驗(yàn)和能力完成所承擔(dān)的工作，因此大部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)會對他們持懷疑的態(tài)度，這樣往往會打擊他們的積極性。

（3）獨(dú)立性差，依賴性強(qiáng)，承受挫折的能力差。

90后員工從小生活環(huán)境優(yōu)越，很多員工從小就在父母的庇護(hù)下長大，沒有經(jīng)歷過大的生活挫折磨練，很多90后員工在家里養(yǎng)成了養(yǎng)尊處優(yōu)的習(xí)慣，因此一進(jìn)入工作環(huán)境遇到困難時往往表現(xiàn)比較脆弱，出現(xiàn)焦躁、失望、不滿的情緒，承受壓力的能力差。

（4）反叛心理強(qiáng)，愛面子。

90后員工反叛心理強(qiáng)，在工作中發(fā)現(xiàn)有和自己職業(yè)觀和價值觀不一樣的言行往往反映較為強(qiáng)烈，而且面子感強(qiáng)，希望被人尊重的愿望強(qiáng)烈，在工作中常常會出現(xiàn)頂撞領(lǐng)導(dǎo)的言行。不過90后員工容易接受感情溝通，只要得到他們的認(rèn)可便很容易溝通。

（5）崇尚自由，不愿受太多約束。

90后員工自由意識強(qiáng)，對約束太多的工作持反感態(tài)度，希望所從事的工作彈性強(qiáng)，人性化更強(qiáng)，有更多的自由空間。

（6）責(zé)任感和合作意識低。

90后員工獨(dú)生子女的比重大，從小和他人合作和分享的機(jī)會少，個性強(qiáng)，個人意識強(qiáng)，當(dāng)他們進(jìn)入工作環(huán)境后很難調(diào)整自己，難以融入到新的團(tuán)隊(duì)工作中。責(zé)任感低是很多餐飲管理者反映強(qiáng)烈的特點(diǎn)，經(jīng)常在餐飲企業(yè)可見90后員工一遇見不滿意的地方就不來上班，不會顧及勞動合同的相關(guān)規(guī)定，對他人對企業(yè)的責(zé)任感不強(qiáng)。

（7）頻繁跳槽，缺乏職業(yè)規(guī)劃。

90后員工普遍存在的一個現(xiàn)象就是頻繁的跳槽，這其中除了自身性格特點(diǎn)和生活壓力的原因外，一個重要的原因就是對自己的職業(yè)發(fā)展缺少明確的規(guī)劃。當(dāng)一個人沒有明確的目標(biāo)，他就很難有克服困難的動力，也很難在一個企業(yè)或一個行業(yè)堅(jiān)持下去。

390后員工管理技巧與激勵措施

90后員工是未來企業(yè)發(fā)展的主要人力資源，作為餐飲經(jīng)營者無法避免使用90后，也無法逃避學(xué)會管理90后的技巧。因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)的獨(dú)特性，我們對餐飲連鎖企業(yè)90后員工的管理技巧和激勵措施可以從以下方面入手。

（1）真正了解和理解90后。

90后的性格特點(diǎn)是一個時代的特點(diǎn)，一代人有一代人的文化，一代人有一代人的企業(yè)，我們要想真正的管理90后員工，應(yīng)該首先理解他們的成長環(huán)境，從心底接納他們，根據(jù)他們不同的性格特征予以不同的引導(dǎo)，而不能給他們?nèi)抠N上標(biāo)簽，更不能全盤否定。

90后員工成長的物質(zhì)條件明顯優(yōu)越于他們的上一輩，很難做到讓這一輩員工像上一輩那樣任勞任怨、吃苦耐勞，企業(yè)我們應(yīng)該有更靈活的激勵方法和管理措施，比如尊重激勵法、贊美激勵法、情感激勵法、榮譽(yù)激勵法和溝通激勵法。作為餐飲職場的新人，90后們需要從最基層的工作做起，接受高強(qiáng)度的工作，要不斷地學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識，還要面對形形的顧客，滿足客人不同的要求，因此他們感到吃力甚至煩躁也是情理之中。作為管理者，不能高高在上，用命令或指令的方式與他們進(jìn)行工作交流和情感交流，而是用友好、尊重的方式加強(qiáng)與他們的感情溝通，用心傾聽他們的需求，使其保持良好的情緒和工作熱情。

（2）努力贏得90后家長的支持，培養(yǎng)員工對企業(yè)的信任感和依賴感。

90后員工是被父母寵大的一代，當(dāng)他們遇見困難首先想到的是和父母交流，希望從父母那里獲得慰藉?，F(xiàn)在有很多父母對孩子進(jìn)入餐飲行業(yè)本來就持反對意見，認(rèn)為餐飲行業(yè)是一個伺候人的行業(yè)，在傳統(tǒng)觀念下影響下很少父母愿意讓自己小孩選擇餐飲行業(yè)，所以當(dāng)孩子向父母抱怨工作的辛苦或不如意時父母往往回勸他們放棄工作回到自己的身邊。作為餐飲管理者要想留住員工就應(yīng)該抓住他們父母的心?，F(xiàn)在有的餐飲企業(yè)嘗試加強(qiáng)和90后員工父母溝通，比如在員工剛?cè)肼毢蠼o他們的父母發(fā)一封感謝信，同時告訴他們在企業(yè)員工的現(xiàn)狀和未來發(fā)展的希望；在員工家人過生日或父親節(jié)、母親節(jié)時，可以代員工給他們的家長發(fā)賀卡或慰問金，增進(jìn)員工對企業(yè)的信任感和依賴感；在每年員工的表彰大會上可以邀請優(yōu)秀員工的父母一期參加，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。

（3）指導(dǎo)員工的職業(yè)規(guī)劃。

很多90后員工都缺乏對自己職業(yè)的規(guī)劃，反映到工作上就是頻繁地跳槽，更換公司和崗位。作為餐飲企業(yè)管理者應(yīng)該幫助年輕的員工尋找到自己工作的興趣點(diǎn)，學(xué)會對自己的未來職業(yè)進(jìn)行規(guī)劃。在日常工作中，管理者應(yīng)該多了解員工的相關(guān)個人信息和工作狀態(tài)，有針對性地對他們的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行指導(dǎo)，做好這些90后員工的職業(yè)引導(dǎo)者。

（4）滿足員工的物質(zhì)需求，關(guān)注薪酬激勵制度。

很多90后員工對工作的要求已經(jīng)不僅僅是能滿足基本的生存需要，他們有更高的精神需要和更好的物質(zhì)享受需要，比如名牌個人消費(fèi)品、旅游休閑、個人娛樂等。特別是文化素質(zhì)較高的員工，他們對自己的未來發(fā)展期望較高，對物質(zhì)需求較為強(qiáng)烈，希望在工作幾年后能實(shí)現(xiàn)結(jié)婚、買房的愿望，能夠通過自己的努力完成目標(biāo)。企業(yè)給予他們合理的薪酬是對他們個人能力以及所付出的努力的肯定。在以往的調(diào)查報(bào)告中顯示，影響90后員工滿意度的要素中，薪酬排在前三位，過低的薪酬往往會造成優(yōu)秀員工直接流出這個行業(yè)。

為了提高薪酬的激勵作用，餐飲企業(yè)針對90后員工可以制定多元化的薪金制度、晉升制度、福利制度。比如薪金制度可以把工資結(jié)構(gòu)調(diào)為基本工資+績效工資+薪金，只有員工達(dá)到目標(biāo)才能獲得績效工資，表現(xiàn)卓越才能獲得獎金，增加薪金的激勵力度，讓員工意識到要想獲得更高的薪酬需要自己付出更多的努力，而付出努力一定會有回報(bào)。

（5）學(xué)會表揚(yáng)員工和批評員工的技巧。

90后員工喜歡的交流方式是平等式的交流，排斥高高在上的訓(xùn)斥和責(zé)備，反叛心理強(qiáng)。在員工有進(jìn)步、表現(xiàn)優(yōu)秀時管理者應(yīng)該即時表揚(yáng)，平時多采用鼓勵的方式激勵員工。同時在批評90后員工時管理者應(yīng)該注意方法，既不能對員工的問題不理不睬，放任自流，也不能直接批評訓(xùn)斥，可以采用“漢堡包”批評法，把贊美、肯定和鼓勵放在外面，批評和建議放在中間，指出員工的不足，同時幫助他們尋找到解決問題的方法，讓員工真正地接受管理者的管理方式，同時接受管理者的建議和指導(dǎo)。因此，和90后員工溝通應(yīng)該首先從心開始。

參考文獻(xiàn)

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篇(4)

關(guān)鍵詞：神秘顧客；酒店；質(zhì)量管理；運(yùn)用

在酒店行業(yè)有這樣一句話，質(zhì)量是企業(yè)的生命。酒店和普通生產(chǎn)企業(yè)提供實(shí)物產(chǎn)品不同，給消費(fèi)者帶來的是看不見、摸不著但又實(shí)實(shí)在在感受得到的服務(wù)產(chǎn)品，而且生產(chǎn)過程就是消費(fèi)過程，沒有檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。因此，酒店會使用各種管理措施提高服務(wù)質(zhì)量，如全員質(zhì)量管理、人員培訓(xùn)、崗位責(zé)任制、嚴(yán)格的操作規(guī)程等等。但酒店?duì)I業(yè)時間長，服務(wù)人員常常會獨(dú)立面對顧客為其服務(wù)，每一個服務(wù)員的工作質(zhì)量會影響到顧客對酒店的評價，這會給管理中留下空白點(diǎn)。因此近年來，我國酒店業(yè)開始大量使用神秘顧客調(diào)查對酒店的服務(wù)進(jìn)行評價，以此提高酒店的質(zhì)量管理水平。

一、神秘顧客調(diào)查的含義

神秘顧客調(diào)查在我國很多企業(yè)管理者眼中還是新鮮事物，其首先產(chǎn)生于美國，進(jìn)入我國不過十多年時間。是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，在消費(fèi)過程中以事先設(shè)計(jì)的一系列問題為藍(lán)本，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量實(shí)地體驗(yàn)并逐一進(jìn)行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。

由于身份隱秘，可以在真實(shí)消費(fèi)環(huán)境觀察員工工作狀況，神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中能夠最為精準(zhǔn)地獲取資料的的服務(wù)項(xiàng)目之一。主要應(yīng)用于對耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督及顧客購買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如酒店、餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。調(diào)研主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語言溝通的方式來進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等，在調(diào)查過程中不暴露調(diào)查員身份是其主要特點(diǎn)。

美國的一些大型公司，如肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店，首先把神秘顧客調(diào)查運(yùn)用于服務(wù)營銷領(lǐng)域，這些國際連鎖的餐飲和零售企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能給顧客提供同等的服務(wù)，除了注重在日常經(jīng)營管理過程中對銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制訂及貫徹落實(shí)之外，還需要引入第三方對自身服務(wù)進(jìn)行客觀有效的評估，于是神秘顧客應(yīng)運(yùn)而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法傳入中國還只是上世紀(jì)末期的事。

雖然神秘顧客調(diào)查進(jìn)入中國時間不長，但是由于其在服務(wù)質(zhì)量管理中的顯著成效贏得了很多服務(wù)類企業(yè)的青睞，酒店行業(yè)尤其是高星級酒店近年來紛紛將這種方法運(yùn)用于服務(wù)質(zhì)量管理上并取得了很好的效果。

二、神秘顧客調(diào)查在酒店質(zhì)量管理中的作用

神秘顧客調(diào)查是非常適合酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中使用的一種輔助方法，其主要作用在于：

（一）、服務(wù)質(zhì)量評價作用：顯然，酒店聘請神秘顧客的首要目的是希望其幫助自己了解服務(wù)過程的真實(shí)狀況，并對涉及酒店軟硬件的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行客觀地評估，系統(tǒng)性的找出光靠內(nèi)部力量難以發(fā)現(xiàn)的各個方面所存在的問題，并以此為依據(jù)加以改進(jìn)，達(dá)到提升酒店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。酒店的神秘顧客訪問，需要對酒店的整體環(huán)境、直接面對顧客服務(wù)的相關(guān)人員（包括前廳接待員、行李員、保安員、大堂副理、樓層服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、康樂設(shè)施服務(wù)員等）、所有的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，服務(wù)流程設(shè)計(jì)的合理性進(jìn)行全面的體驗(yàn)和檢測。這種檢測，因?yàn)槭且陨衩仡櫩偷捏w驗(yàn)為中心，對酒店為顧客服務(wù)的各個區(qū)域均會涉及，所以評估結(jié)果是真實(shí)、全面并具有參考意義的。

（二）、服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)作用：神秘顧客對服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)作用也是基于評價的基礎(chǔ)之上的。一般而言，酒店作為委托方會有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而神秘顧客通過感受和觀察酒店的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對照。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、酒店的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的檢驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。

（三）、服務(wù)質(zhì)量提升作用：服務(wù)質(zhì)量的提升作用主要體現(xiàn)在兩個方面，其一，是顯性的，根據(jù)評估結(jié)果的施治行為，即第三方評估機(jī)構(gòu)會根據(jù)神秘顧客的檢測結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，酒店服務(wù)人員可以據(jù)此有針對性的改進(jìn)服務(wù)；其二，是隱性的，在長期的神秘顧客的跟進(jìn)檢測中，酒店服務(wù)人員時刻準(zhǔn)備著有神秘顧客來檢測，在主觀意識上不會放松對服務(wù)的重視，這只無形的手比較容易指揮著酒店的服務(wù)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）旅游管理部門進(jìn)行星級飯店訪查采用的重要手段。2006年國家旅游局公布的《星級飯店訪查規(guī)范》中明確提出訪查員在酒店以神秘顧客形式出現(xiàn)，訪查時間為24-72小時，涉及酒店包括廚房在內(nèi)的為客人服務(wù)的所有區(qū)域，員工儀容儀表、服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備等是否符合相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)均在評估之列。此舉破除了之前星級飯店一評定終生的狀況，一些質(zhì)量達(dá)不到要求的酒店也受到摘星的處罰，在星級飯店中引起不小的震動，更加重視根據(jù)星級標(biāo)準(zhǔn)對飯店進(jìn)行嚴(yán)格管理，我國星級飯店的整體服務(wù)質(zhì)量也上了一個新的臺階。

三、神秘顧客調(diào)查在酒店運(yùn)用的注意事項(xiàng)

神秘顧客調(diào)查對提高酒店服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實(shí)際工作中還是應(yīng)該評估其必要性與可行性，結(jié)合其它管理措施有的放矢地使用。

（一）、神秘顧客的選擇

其實(shí)神秘顧客并不神秘，只是他在服務(wù)人員不知道的情況下出現(xiàn)。但是，酒店在選擇神秘顧客時也應(yīng)該有一定的標(biāo)準(zhǔn)，首先，他需要對酒店行業(yè)的特點(diǎn)和工作規(guī)范有深入的了解。 其次， 還需要熟悉神秘顧客的工作流程。

據(jù)了解，神秘顧客作為一個舶來品，他們的檢測報(bào)告的制作是有一套嚴(yán)格的流程和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，外行很難得知，可以說是被壟斷的，只有成為神秘顧客檢測協(xié)會(MSPA)的成員，才有可能了解到這個行業(yè)的秘密。目前中國MSPA成員寥寥無幾。

神秘顧客這個職業(yè)其實(shí)在歐美等國家早已經(jīng)風(fēng)行數(shù)十年，還成立了世界性的行業(yè)協(xié)會。做神秘顧客看似輕松愜意，其實(shí)也不那么簡單，事先要經(jīng)過培訓(xùn)，主要是在網(wǎng)上進(jìn)行。在“中國神秘顧客檢測網(wǎng)”上面有些初級的培訓(xùn)內(nèi)容，例如：神秘顧客入店檢測時最需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客戶服務(wù)，3.質(zhì)量控制，4.可能導(dǎo)致危害的因素，5.產(chǎn)品擺放和庫存。其中“客戶服務(wù)”這一項(xiàng)規(guī)定“這類的檢測一般用于入店后對服務(wù)員給予的服務(wù)質(zhì)量的檢測，其中包括從神秘顧客入店到離開的每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量；例如是否在顧客進(jìn)店時使用問候語，是否仔細(xì)地詢問顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開時留下客戶的聯(lián)系方式，是否幫助顧客開門并說再見等等?！?做神秘顧客雖然白吃白喝但是并不輕松。扮演神秘顧客最重要的是觀察力，有些酒店會讓你假裝投訴，看服務(wù)人員處理突發(fā)事件的態(tài)度和能力；有的客戶會要求神秘顧客消費(fèi)時表現(xiàn)出不滿，觀察服務(wù)人員的處理方式。另外，由于委托的任務(wù)細(xì)節(jié)很雜，做任務(wù)前要牢記問卷問題，這就需要超強(qiáng)記憶力。執(zhí)行完任務(wù)后，神秘顧客要填寫問卷調(diào)查報(bào)告，有些問卷甚至?xí)_(dá)到十幾頁的篇幅。

因此，在選擇神秘顧客時應(yīng)該盡量找熟悉行業(yè)的相關(guān)人士，但是為了不輕易讓服務(wù)人員察覺，還需要他們有一定的表演能力，同一個人員不能多次使用，神秘顧客的觀察力和文字水平可以幫助其寫出高質(zhì)量的暗訪報(bào)告。

（二）神秘顧客調(diào)查應(yīng)注意的幾個問題

1、在神秘顧客調(diào)查中首先注意選擇專業(yè)人士，通常可以通過以下途徑選擇：從酒店自有客戶檔案中選擇，請專業(yè)公司派遣，通過各種媒體招聘。具體使用哪種方式可以根據(jù)質(zhì)量管理的具體要求選擇，各有利弊。

2.在神秘顧客使用上要注意頻率，不能過多或過少，過多會增加成本，造成員工過度緊張，過少則無法發(fā)揮應(yīng)有的作用。

3.不能過分依賴神秘顧客調(diào)查，要把內(nèi)部質(zhì)量管理工作作為重中之重，神秘顧客調(diào)查只是作為一個檢驗(yàn)的手段。否則員工會產(chǎn)生嚴(yán)重的不信任感，影響其積極性。

篇(5)

一家位于廣州CBD中心，在天河城東塔占地約500平方米，包括2間多功能教室和1間活動室；一家位于上海漕河經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，擁有約1500平方米的校園和獨(dú)立的教學(xué)樓，包含2間多媒體教室，1間互動教室和1間圖書館。一家號稱每年投資3000萬―4000萬元，一家號稱5年內(nèi)投資2.5億元。

一家叫“米飯大學(xué)”，一家叫“漢堡大學(xué)”。“米飯大學(xué)”并不教做米飯，“漢堡大學(xué)”也不教做漢堡。事實(shí)上，他們是針鋒相對的兩家企業(yè)――真功夫和麥當(dāng)勞的人才培養(yǎng)基地；作為中西快餐的代表，他們針鋒相對的已經(jīng)不是賣“米飯”還是賣“漢堡”，而是做米飯或者做漢堡的人。

不差錢，就差人

僅僅相差一個星期。麥當(dāng)勞剛剛宣布將香港漢堡大學(xué)遷至上海，改名為中國漢堡大學(xué)。真功夫便成立了國內(nèi)第一家中式快餐企業(yè)大學(xué)――米飯大學(xué)。在新聞會上，與總裁蔡達(dá)標(biāo)一起出席的，還有真功夫從麥當(dāng)勞和肯德基挖來的數(shù)位高管。

其中，從麥當(dāng)勞來的營銷副總裁張帆，去年利用全球金融危機(jī)，以相對于麥當(dāng)勞變相降價的辦法，幫助真功夫完成了逆勢擴(kuò)張；而在肯德基服務(wù)了10年的CIO王磊，則向真功夫許諾，希望以IT系統(tǒng)“再次參與并見證一家企業(yè)從300家發(fā)展到3000家的過程”。

然而，沒有哪一家的人才能夠只進(jìn)不出。2008年，創(chuàng)業(yè)元老易正偉、周明改旗易幟，另起爐灶，創(chuàng)辦了名為“72街”的中式快餐連鎖店。無論是選址還是出品，均與真功夫大同小異。2009年，與真功夫合作了10年的專用設(shè)備供應(yīng)商――蒸功夫廚具公司，也決定從真功夫的產(chǎn)業(yè)鏈中脫離，面向社會提供標(biāo)準(zhǔn)化的廚具設(shè)備。

據(jù)《2009中國餐飲企業(yè)調(diào)查報(bào)告》顯示：餐飲企業(yè)一線人員和高層次管理人員嚴(yán)重缺乏，企業(yè)員工平均流動率高達(dá)56％。

“我們不差錢，就差人?！闭婀Ψ蛎罪埓髮W(xué)校長洪人剛表示，快餐連鎖企業(yè)的發(fā)展模式是單店復(fù)制，而與7-11便利店式的連鎖企業(yè)不同，快餐店復(fù)制的不僅僅是店面、貨品和設(shè)備，更多的是服務(wù)和人。如果人的數(shù)量和素質(zhì)達(dá)不到要求，將直接制約企業(yè)的擴(kuò)張速度和競爭力。今后，企業(yè)之間的較量也將集中表現(xiàn)為人才之爭。

“漢堡大學(xué)”的擴(kuò)張

嚴(yán)格地說，麥當(dāng)勞并非首次在中國成立漢堡大學(xué)。香港漢堡大學(xué)成立之際，麥當(dāng)勞在大中華區(qū)的門店數(shù)量約為300家，這一規(guī)模與真功夫現(xiàn)在的門店數(shù)量相仿。可以說，對于快餐連鎖企業(yè)而言，300家門店幾乎是一個坎，要越過這個坎繼續(xù)壯大，必須有足夠的人才儲備和及時的人才供應(yīng)。

現(xiàn)在，麥當(dāng)勞在大陸的門店已經(jīng)突破1000家，由于人才需求的增長，加之考慮到所培訓(xùn)人員往返香港以及住宿的成本，才將漢堡大學(xué)遷至上海，并擴(kuò)大了規(guī)模。麥當(dāng)勞中國漢堡大學(xué)校長李曼霞說：“自1961年起，全球已有超過12.5萬名餐廳經(jīng)理、中級經(jīng)理和運(yùn)營商畢業(yè)于麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)。進(jìn)入中國20多年來，麥當(dāng)勞始終堅(jiān)持發(fā)展和培養(yǎng)本土人才，中國公司99％的雇員來自大陸?！?/p>

其他100多個國家和地區(qū)也是如此。正因?yàn)橛辛藵h堡大學(xué)，麥當(dāng)勞才能夠?qū)⒉煌幕?、不同生活?xí)慣、不同口味的人訓(xùn)練為統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，才能保證全球3萬多家門店的出品具備相同的品質(zhì)。今年，麥當(dāng)勞計(jì)劃在中國新開設(shè)150―175家餐廳，相應(yīng)新增10000個工作機(jī)會。

10萬元培養(yǎng)一個經(jīng)理

在麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)，不同的受訓(xùn)者有不同的“套餐”：為第一副經(jīng)理提供的是“餐廳領(lǐng)導(dǎo)力課程”，為餐廳經(jīng)理提供的是“商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力課程”，為營運(yùn)顧問提供的是“營運(yùn)顧問課程”，為業(yè)務(wù)顧問提供的是“共創(chuàng)成果課程”。

所有課程都以情境模擬和角色扮演的方式教授，比如，在教室里模擬工作站，讓一部分學(xué)員扮演顧客進(jìn)行投訴，其他學(xué)員則運(yùn)用所學(xué)習(xí)的技巧，訓(xùn)練危機(jī)公關(guān)的能力；又比如，在電腦上模擬下訂單，讓經(jīng)理判斷如果同時有30位客人進(jìn)店，需要炸多少分量的薯?xiàng)l。每上完一門課程，學(xué)員們都需要分組做報(bào)告。這個過程將被錄像，然后由授課老師和學(xué)員們一起對其表達(dá)方式、手勢、音調(diào)、與聽者的互動等方面做出分析和糾正。

真功夫從來都不避諱，自己的管理模式和方法借鑒了麥當(dāng)勞和肯德基的經(jīng)驗(yàn)。“米飯大學(xué)”與“漢堡大學(xué)”一樣，也以餐廳管理和領(lǐng)導(dǎo)力為主要培訓(xùn)內(nèi)容，也直接針對新店的需求和環(huán)境。老師中80％來自真功夫內(nèi)部，都曾經(jīng)是從基層做上來的餐廳經(jīng)理或者督導(dǎo)。企業(yè)培訓(xùn)的經(jīng)歷與晉升直接掛鉤，要從第一副經(jīng)理升為餐廳經(jīng)理，必須首先拿到“米飯大學(xué)”的畢業(yè)證。

早在2003年，真功夫還叫“雙種子”、還只有20多家門店的時候，就在東莞成立了管理學(xué)院。當(dāng)時，這一學(xué)院的任務(wù)是培養(yǎng)見習(xí)經(jīng)理和餐廳經(jīng)理。后來，真功夫向廣東以外的其他地區(qū)滲透，門店數(shù)量以幾何倍數(shù)增長，對中高級管理人才的需求逐步變大。

于是，“米飯大學(xué)”被確定以培養(yǎng)餐廳經(jīng)理、資深餐廳經(jīng)理、督導(dǎo)以及區(qū)域運(yùn)營經(jīng)理為目標(biāo)，而以下級別的管理人員則交給管理學(xué)院培養(yǎng)。現(xiàn)在，管理學(xué)院可以稱為“米飯中學(xué)”，主要培養(yǎng)見習(xí)經(jīng)理和第一副經(jīng)理。包括東莞，真功夫已經(jīng)在所覆蓋的五大區(qū)域都設(shè)立了管理學(xué)院，對初級管理人員基本實(shí)現(xiàn)了就近培養(yǎng)。

與“米飯中學(xué)”相比，“米飯大學(xué)”更注重軟性技術(shù)，5天的課程主要分為“如何管人”和“如何管錢”兩部分。

篇(6)

正如Jack所言，與前兩年經(jīng)濟(jì)型酒店的火爆場面相比，今年這個行業(yè)似乎出現(xiàn)了“疲軟”的跡象，沒有當(dāng)初的鋒芒畢露，更沒有當(dāng)初的兇猛勢頭。一個高歌猛進(jìn)的行業(yè)，突然遭受這樣的“打擊”，是否會成為經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)由旺轉(zhuǎn)衰的拐點(diǎn)?

這是一個值得關(guān)注的問題。

誰在泡沫中沉浮

“泡沫”對于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，指的是很多打著經(jīng)濟(jì)型酒店旗號闖入這個行業(yè)的低價攪局者。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店行業(yè)門檻其實(shí)并不低，跨進(jìn)來的都是“泡沫”下的“啤酒”。果真如此嗎?

2008年3月，如家快捷酒店公布截至2007年12月31目的2007年第四季度及全年未經(jīng)審計(jì)財(cái)報(bào)。如家第四季度首度虧損1520萬人民幣(210萬美元)；總營收為人民幣3.276億元(4490萬美元)，同比增長82.9％。其實(shí)，凈虧損的1520萬元包括股票補(bǔ)償費(fèi)用、匯兌損失和受并購七斗星影響的相關(guān)資金。2007年底向非美國投資者發(fā)信價值人民幣11.1億元的零息票可轉(zhuǎn)換債券以美元償付幾經(jīng)匯兌，加上美元貶值，如家在第四季度的匯兌損失達(dá)2410萬元，單季匯兌損失占全年匯兌損失的45％。

如家披露的虧損“公告”，一石驚起千層浪。一時間，以整潔清爽形象示人的經(jīng)濟(jì)型酒店快速擴(kuò)張出現(xiàn)了拐點(diǎn)，泡沫時代來臨的言論甚囂塵上。連鎖反應(yīng)隨即開始。比如，漢庭酒店集團(tuán)簽訂的境外融資最后一筆未能到賬；格林豪泰經(jīng)濟(jì)型酒店的物業(yè)取得成本普遍超過了可以承受的物業(yè)成本的三成到五成；速8先后發(fā)生了加盟店改嫁漢庭、速8與加盟店業(yè)主對簿公堂、速8清理門戶發(fā)出解約信函、特許加盟被指“圈錢”、酒店管理系統(tǒng)等事件。

格林豪泰的CEO徐曙光就十分肯定泡沫的存在，早在2007年上半年，徐曙光就對經(jīng)濟(jì)型酒店的過熱發(fā)展發(fā)出了泡沫警報(bào)。他表示，經(jīng)濟(jì)型酒店的各類成本都是相對固定的，其中最關(guān)鍵的一項(xiàng)就是物業(yè)成本，物業(yè)成本的高低將直接影響酒店的命運(yùn)。很多在一線城市的物業(yè)成本超過了目前合理水平的三成到五成。只要這些公司的資金鏈不斷，就不會出大的問題。但這樣的酒店一多，公司的經(jīng)營也必然難以為繼。在這種情況下，他們短期的出路只有兩條，要么被兼并，要么熬到上市。

“行業(yè)中的確存在泡沫，但也不失為一個機(jī)會。特別是酒店的投資較大，不僅建筑成本高，而且若要成功運(yùn)營，還要有大筆開業(yè)前籌備費(fèi)用支出，同時在營業(yè)過程中，酒店也要支付比其他物業(yè)要高得多的營運(yùn)管理費(fèi)。管理業(yè)績較好的酒店經(jīng)營毛利率也只能做到30％至40％，投資回收期多在10至15年之間，遠(yuǎn)高于住宅2至3年的投資回收期?！睗h庭的CEO季琦也這樣表示，“對上市公司的影響很直接，股價會受到影響。對于未上市的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌來說，來年不再是一個很好的發(fā)展時機(jī)，部分企業(yè)的融資和上市估值都會受影響。”

其實(shí)，2007年國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營狀況繼續(xù)下滑。根據(jù)《2007中國經(jīng)濟(jì)型飯店調(diào)查報(bào)告》顯示，目前經(jīng)濟(jì)型酒店的物業(yè)成本大約占總成本的25％(也有超過30％比例)，每平米大約在0.3至1元之間。比如，如家2007年第二季度的酒店出租率為96％不到，上年同期的出租率為98％。錦江之星同期的出租率則僅在70％～80％。在目前房價并沒有很大幅度上漲的前提下，每家新開的店需要3到6個月過渡期才能產(chǎn)生現(xiàn)金流，一旦開店速度沖破資金回流的平衡點(diǎn)，同時又無法引入新的融資，將出現(xiàn)資金鏈斷裂的危險(xiǎn)。而以上市為目的進(jìn)行擴(kuò)張?jiān)谏鲜邢Ｍ茰绾托袠I(yè)降溫后，以財(cái)務(wù)投資為目的的大股東很有可能支持將品牌出售套現(xiàn)。

經(jīng)濟(jì)型酒店從2002年左右開始拓入市場，2004年進(jìn)入發(fā)展快車道。僅以2004年上海的物業(yè)成本計(jì)算，如家和錦江之星的相關(guān)負(fù)責(zé)人均表示，物業(yè)成本目前比兩年前近乎翻番。事實(shí)上，占據(jù)核心成本的租賃費(fèi)用翻番之外，經(jīng)濟(jì)型酒店在運(yùn)營過程中還面臨著其他成本的上升。比如，酒店供熱需要燒油，油價一直在上漲；電費(fèi)、水費(fèi)等其他支出也在不斷追漲。

在成本提升的巨大壓力下，很多酒店房間報(bào)價都在上漲。市場目前并沒有“經(jīng)濟(jì)型”酒店定價的明確標(biāo)準(zhǔn)，但市場人士認(rèn)為，200元左右應(yīng)該是經(jīng)濟(jì)型能夠承受的合理價格，其中小城市控制在200元以內(nèi)，京滬穗等大城市定價則可偏高一點(diǎn)，但如超過300元，很多意見認(rèn)為應(yīng)重新界定其市場定位。

未來的“錢途”

在美國，隨著經(jīng)濟(jì)的活躍、交通的發(fā)達(dá)、人們出行頻次的增加，商務(wù)人士成為了住宿業(yè)的主要消費(fèi)者。他們對酒店的要求包括安全、干凈、舒適、交通方便，并且?guī)в斜匾纳虅?wù)配套設(shè)施，當(dāng)然價格還要合理。有需求就有市場，為這群人量身定做的經(jīng)濟(jì)型酒店就應(yīng)運(yùn)而生了。這些新型酒店大刀闊斧進(jìn)行一增一減：去掉使用率很低，但成本占有卻很高的大型餐飲與宴會設(shè)施，把產(chǎn)品的重點(diǎn)放在增加睡眠與洗浴環(huán)境的舒適，增加商務(wù)功能，在保證客房產(chǎn)品質(zhì)量的同時將成本進(jìn)行削減，從而降低房價。經(jīng)濟(jì)型酒店靠這些優(yōu)勢逐漸成為了美國商務(wù)人士的新寵。而連鎖化與品牌化的管理，方便的預(yù)定系統(tǒng)使得美國經(jīng)濟(jì)型酒店在近30年達(dá)到了空前的規(guī)模，其數(shù)量已占美國酒店總數(shù)的70％，前10名的品牌都擁有近千家門店。

篇(7)

十多年來，中國網(wǎng)吧行業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，日新月異，而新疆網(wǎng)吧行業(yè)也伴隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通信等數(shù)字化技術(shù)的成熟與應(yīng)用而快速發(fā)展，特別是在2005、2006兩年時間，烏魯木齊市網(wǎng)吧行業(yè)正逐步向規(guī)模化、主題化、連鎖化方向健康發(fā)展，市場漸趨繁榮，經(jīng)營秩序明顯好轉(zhuǎn)，這與文化局對網(wǎng)吧多次進(jìn)行清整和網(wǎng)吧管理長效機(jī)制的建立，網(wǎng)吧從業(yè)者守法意識的提高、規(guī)范經(jīng)營是分不開的。伴隨著大型連鎖網(wǎng)吧綠色動力、網(wǎng)聯(lián)驛站以及民營連鎖網(wǎng)吧聚異投資的迅速擴(kuò)張，新疆網(wǎng)吧市場整體的經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量及管理水平已經(jīng)大大提高，在全國網(wǎng)吧領(lǐng)域獨(dú)具特色。烏魯木齊市文化局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)就2007年新疆網(wǎng)吧發(fā)展思路表示：“國家非常重視網(wǎng)吧市場的健康成長，在過去兩年網(wǎng)吧都處在一個整頓和調(diào)整階段，也使得許多投資者對產(chǎn)業(yè)的未來不看好，對繼續(xù)投入和擴(kuò)大規(guī)模存在憂慮。文化部推出的網(wǎng)吧產(chǎn)業(yè)提升計(jì)劃就是政府主管部門的明確信號，并不是限制網(wǎng)吧的經(jīng)營，而是要從根本上推動網(wǎng)吧的規(guī)模化、連鎖化，提升行業(yè)參與者的素質(zhì)，拉高進(jìn)入門檻，才能保證這個行業(yè)快速健康的成長。由此可見，2007年的網(wǎng)吧市場發(fā)展雖然艱難，但是前景一片美好！

據(jù)調(diào)查了解，截止2006年12月底，全疆注冊網(wǎng)吧約2000家左右，據(jù)烏魯木齊市文化局統(tǒng)計(jì)資料顯示，目前，烏魯木齊市共有注冊網(wǎng)吧750余家，占全疆網(wǎng)吧總數(shù)的37.5%，計(jì)算機(jī)終端6.96萬臺左右，總投資額達(dá)4.12億元，從業(yè)人員在1.3萬人以上，每年?duì)I業(yè)收入達(dá)2.5億元，上繳利稅達(dá)7100余萬元，為推動我省經(jīng)濟(jì)建設(shè)和信息化建設(shè)做出了特別的貢獻(xiàn)，成為我省經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的亮點(diǎn)。

十多年來，在廣大網(wǎng)吧業(yè)主和各級管理部門的共同努力下，發(fā)展到2007年，新疆網(wǎng)吧業(yè)已初現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化形態(tài)，概括而言，有以下幾個特點(diǎn)：

1、數(shù)量大、規(guī)模適中，發(fā)展不平衡。截止2006年12月，烏魯木齊市網(wǎng)吧總數(shù)750余家，以全市250萬人口來計(jì)算，平均約3333人次/家，終端總計(jì)7萬余臺，平均每36人/臺，和2006年前半年相比上升了6%個百分點(diǎn)，和內(nèi)地各省網(wǎng)吧相比，新疆網(wǎng)吧數(shù)量和人口的比例翻了一倍還多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全疆網(wǎng)吧機(jī)器臺數(shù)達(dá)到200臺以上的還不到180家，50-100臺機(jī)器數(shù)量的網(wǎng)吧為520家左右。所以，少量引領(lǐng)大型連鎖發(fā)趨勢的連鎖網(wǎng)吧和絕大部分中小網(wǎng)吧之間激烈的惡性競爭為新疆網(wǎng)吧市場進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生著不可忽視的影響。

2、投入逐步提高，管理日趨規(guī)范。目前烏魯木齊市網(wǎng)吧平均綜合投入為4200元/臺，而大型連鎖網(wǎng)吧的投入在6500元/臺以上，高投入帶來的是上網(wǎng)環(huán)境的改善和服務(wù)的提高，具體表現(xiàn)在高檔、優(yōu)雅消費(fèi)環(huán)境；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及終端機(jī)器的配置高，上網(wǎng)速度快；網(wǎng)吧內(nèi)部管理制度逐步健全，服務(wù)周到。

3、連鎖化、品牌化經(jīng)營初具規(guī)模。目前新疆網(wǎng)吧業(yè)共有省級連鎖企業(yè)五家，分別為綠色動力、網(wǎng)聯(lián)驛站、天翼網(wǎng)盟、聯(lián)通網(wǎng)苑和新疆唯一一家民營企業(yè)聚異投資有限公司，其五家連鎖企業(yè)直營店達(dá)40家，占全省注冊網(wǎng)吧總數(shù)2%；加盟店160家，占全省網(wǎng)吧總量約8%；連鎖店終端數(shù)19000余臺，占全省終端總數(shù)19%；

4、網(wǎng)吧行業(yè)已趨飽和，發(fā)展其他增值服務(wù)為可挖潛力。新疆網(wǎng)吧市場發(fā)展的總體規(guī)模已經(jīng)飽和，文化局在網(wǎng)吧數(shù)量控制和審批上將會更加嚴(yán)格和規(guī)范。所以，如何發(fā)展除網(wǎng)吧傳統(tǒng)營業(yè)收入的增值模式，將會是今后2-3年內(nèi)各網(wǎng)吧經(jīng)營者應(yīng)該考慮的課題。

5、技術(shù)、資金實(shí)力的不足和各地區(qū)發(fā)展不平衡、中小網(wǎng)吧之間的惡性競爭在很大程度上阻礙網(wǎng)吧連鎖進(jìn)一步發(fā)展。就目前而言，網(wǎng)吧連鎖能帶給網(wǎng)吧業(yè)主的只能是技術(shù)、管理、資金和團(tuán)購的優(yōu)勢，可是要實(shí)現(xiàn)技術(shù)方面最基本的連鎖加盟網(wǎng)吧之間實(shí)行統(tǒng)一的收費(fèi)系統(tǒng)、統(tǒng)一的費(fèi)率、統(tǒng)一的VIP上網(wǎng)卡都無能為力，服務(wù)方面統(tǒng)一的餐飲、統(tǒng)一的著裝、統(tǒng)一的培訓(xùn)及其他服務(wù)也參差不齊。這一方面局限于技術(shù)水平的突破，資金不足也是不可忽視的一個方面，另外，受新疆網(wǎng)吧數(shù)量龐大，分布密度大的影響，如果真正實(shí)現(xiàn)所有連鎖網(wǎng)吧的“統(tǒng)一”經(jīng)營，則勢必會受到在某個片區(qū)連鎖網(wǎng)吧被孤立起來，首先在價格的競爭上就明顯處于劣勢。

競爭白熱化　挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存

相對網(wǎng)吧業(yè)主，面對急劇增加的競爭壓力，如何更新觀念，完善服務(wù)，提高企業(yè)競爭力，開拓網(wǎng)吧發(fā)展新路，做大作強(qiáng)網(wǎng)吧產(chǎn)業(yè)，就成為行業(yè)發(fā)展人人面臨的首要問題。

在近幾年的發(fā)展中，我們不得不承認(rèn)，新疆網(wǎng)吧作為向消費(fèi)者提供上網(wǎng)服務(wù)的公共休閑娛樂場所，在利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、充分展現(xiàn)先進(jìn)科技給人們的工作、生活帶來的優(yōu)秀成果方面已經(jīng)做出了積極的貢獻(xiàn)。但是，我們必須清醒地看到，目前網(wǎng)吧的經(jīng)營模式及內(nèi)涵還是比較單一和居于表面化。即使是諸如聚異這樣相對先進(jìn)的網(wǎng)吧連鎖企業(yè)，也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足不同人群、不同階層對于學(xué)習(xí)、商務(wù)、休閑、生活的多方面的需求，還沒有達(dá)到其成為現(xiàn)代社會綜合性價值實(shí)現(xiàn)平臺的境地。當(dāng)然，這種狀況不是一朝一夕所能做到的，這需要政府部門的引導(dǎo)和支持、網(wǎng)吧業(yè)主的協(xié)同創(chuàng)造、硬件供應(yīng)商的群策群力和廣大消費(fèi)者及市民的共同認(rèn)可和努力才可以實(shí)現(xiàn)的。

總體來看，新疆網(wǎng)吧行業(yè)近兩年來的發(fā)展步伐較快，既促進(jìn)了邊疆信息化建設(shè)、也為廣大的計(jì)算機(jī)用戶和電腦愛好者在知識的普及和網(wǎng)絡(luò)信息推廣中發(fā)揮了良好的輔助作用，同時，與網(wǎng)吧相關(guān)的諸如IT業(yè)、餐飲業(yè)及青年就業(yè)等諸多方面提供了一個相當(dāng)廣闊的機(jī)遇和市場。

新疆網(wǎng)吧市場權(quán)威調(diào)查報(bào)告

本刊記者　申俊齡、張富　烏魯木齊報(bào)道

網(wǎng)吧，一個歷經(jīng)“磨難”的行業(yè)，雖然已經(jīng)走出了街頭巷尾的旮旯角落，一年前網(wǎng)吧牌照的競爭更給了它不菲的身價，但直到今天也還一直處于社會輿論的漩渦之中，同樣，網(wǎng)吧作為一新型的行業(yè)，和其他行業(yè)一樣，自身的成長正在帶動著整個生物鏈的發(fā)展和改變，在新疆，2003年開始網(wǎng)吧就一度成為了新疆IT行業(yè)，尤其是DIY市場的救世主。經(jīng)過三年多時間的發(fā)展，網(wǎng)吧行業(yè)自身的競爭和消費(fèi)需求的提高到了第一個集中更新?lián)Q代的時候，據(jù)消息人士稱，在2006年11月到12月兩個多月時間里，飄在IT市場中的網(wǎng)吧單多達(dá)40-50多個，其中有幾個都是300臺以上的大單。整個DIY市場也因此沸騰了，也正是因?yàn)檫@一特殊時期，CBI新疆分部適時的組織了本次新疆網(wǎng)吧市場大規(guī)模調(diào)研，希望能給關(guān)注網(wǎng)吧市場經(jīng)銷商提供第一手的參考信息。

2006年12月，CBI新疆分部歷時一個多月，通過電話訪問和上門兩種方式隨機(jī)對烏魯木齊市區(qū)內(nèi)260家網(wǎng)吧進(jìn)行了問卷式調(diào)查，在此調(diào)研的過程中，我們?nèi)〉昧舜罅康牡谝皇仲Y料，以下是來源于CBI新疆分部對本調(diào)查的 統(tǒng)計(jì)分析：

網(wǎng)吧調(diào)研中隨機(jī)抽調(diào)的網(wǎng)吧規(guī)模統(tǒng)計(jì)：在本次調(diào)研中，分部隨機(jī)抽調(diào)了烏市260家網(wǎng)吧，其數(shù)量占烏市所有網(wǎng)吧總數(shù)的34.7%，在這260家網(wǎng)吧中，共收回有效問卷200份，其中，電腦數(shù)量在50臺（包含50臺）以下的網(wǎng)吧占調(diào)查總數(shù)的20%；電腦數(shù)量在50―100臺的網(wǎng)吧占46%；數(shù)量在100-200臺的網(wǎng)吧占24%；數(shù)量在200臺以上的網(wǎng)吧占調(diào)查總數(shù)的9%，由此可見，目前烏魯木齊市的網(wǎng)吧行業(yè)，中小規(guī)模的網(wǎng)吧占絕大多數(shù)，擁有電腦數(shù)量在300臺以上的網(wǎng)吧不到6%。同時，這也說明，隨著網(wǎng)吧規(guī)?；陌l(fā)展，中小規(guī)模的網(wǎng)吧絕大部分都面臨被淘汰的局面，新疆網(wǎng)吧市場目前所處更新?lián)Q代的過程，較大程度的更新范圍將首先是網(wǎng)吧規(guī)模的擴(kuò)充。在其中一項(xiàng)“是否近期有升級和更換新機(jī)”的調(diào)查中，高達(dá)32%的網(wǎng)吧業(yè)主有更新需求，在這些有更新計(jì)劃的網(wǎng)吧老板中，其中有25%的業(yè)主是計(jì)劃全部更新PC，57%的業(yè)主計(jì)劃要擴(kuò)大規(guī)模，有18%的網(wǎng)吧老板則表示計(jì)劃增開店面。網(wǎng)吧對基礎(chǔ)設(shè)施的擴(kuò)充將對新疆的IT市場，尤其是DIY 市場又將帶來新一輪的機(jī)遇。

部分網(wǎng)吧老板更新計(jì)劃語錄（這是在本次調(diào)研過程中，部分網(wǎng)吧老板的原話錄音）

“我們馬上就要更新，因?yàn)槟壳?0臺PC 中，有25臺已經(jīng)癱瘓，計(jì)劃擴(kuò)大到80臺?！?/p>

“我的網(wǎng)吧目前上的全是優(yōu)派17液晶，計(jì)劃在某商場地下一層開一個250臺的網(wǎng)吧。”

“這個月計(jì)劃增購8臺液晶，在貴賓間用?！?/p>

“想再開一家，但目前還沒選好地方。”

“目前有70臺，但牌子太雜，計(jì)劃更新一部分大屏的，正在和廠商碰單?！?/p>

在本次調(diào)研中，更多的網(wǎng)吧老板希望CBI能給他們提供更多的產(chǎn)品信息和供應(yīng)商的相關(guān)信息，也希望能和好的供應(yīng)商保持長期聯(lián)系和合作，以便為他們的網(wǎng)吧升級更新提品和技術(shù)支持。

在本次的調(diào)研中，我們也對烏市網(wǎng)吧行業(yè)的發(fā)展通過不同年份所反映的具體狀況進(jìn)行了調(diào)研分析，最終的調(diào)查分析得出，已經(jīng)營四年以上時間的網(wǎng)吧占調(diào)查總樣本的13%；營業(yè)時間三年左右的網(wǎng)吧占調(diào)查總數(shù)量的28%；成立時間在二年左右的網(wǎng)吧比例為32%，在今年年內(nèi)開來的網(wǎng)吧占25%。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)反映，經(jīng)營時間在四年以上的網(wǎng)吧，目前依然生存的在烏市有180家左右，而且這些網(wǎng)吧70%的都進(jìn)行了不同程度的升級，有30%的網(wǎng)吧將在年內(nèi)面臨淘汰；成立時間在兩年左右的網(wǎng)吧目前是新疆網(wǎng)吧行業(yè)的主力陣容，2004年下半年到2005年上半年，近一年時間內(nèi)，新開業(yè)的網(wǎng)吧數(shù)量達(dá)到了300多家，是歷年以來，新疆網(wǎng)吧數(shù)量擴(kuò)充較快的一年。

從下面的統(tǒng)計(jì)表，可以看出，新疆的網(wǎng)吧在這四年期間，不論是從規(guī)模上，對品牌選擇都有著明顯的增長痕跡，截止到2006年12月，300臺以上的規(guī)模型性網(wǎng)吧逐步成為了網(wǎng)吧行業(yè)的主力陣容，尤其是在品牌的選擇上，目前IT市場上的主流品牌已經(jīng)成為了網(wǎng)吧業(yè)主的首選，同時，在網(wǎng)吧業(yè)主對目前電腦設(shè)備的供應(yīng)商的服務(wù)及設(shè)備使用狀況評價中，網(wǎng)吧業(yè)主對供應(yīng)商的服務(wù)認(rèn)可度得到了越來越高的認(rèn)可，設(shè)備的使用狀況在逐年的提高，在具體的調(diào)查中，網(wǎng)吧業(yè)主希望能持續(xù)得到供應(yīng)商的技術(shù)支持和服務(wù)，在設(shè)備使用狀況的調(diào)查中，設(shè)備問題主要集中在一些三線品牌上面，以顯示器為例主要突出的問題是顯示偏色嚴(yán)重，這一問題占到了60%，還有一部分甚至出現(xiàn)了顯示器外表層掉漆等問題。正因?yàn)檫@樣一種現(xiàn)狀，在本次的調(diào)研中，我們集中對顯示器在網(wǎng)吧市場中的占有率及使用情況進(jìn)行了評測，以下是主要幾款顯示器的評測調(diào)研數(shù)據(jù)：

數(shù)據(jù)顯示，AOC、飛利浦、優(yōu)派三大品牌占據(jù)了新疆網(wǎng)吧市場60%的份額，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)得到了網(wǎng)吧業(yè)主的好評，此設(shè)備在使用過程出現(xiàn)的問題較少，三線品牌整體的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)使其占有率大幅下滑。在后期的網(wǎng)吧采購中，網(wǎng)吧業(yè)主采購的主要標(biāo)準(zhǔn)由以前單純價格已全部轉(zhuǎn)向了立足品牌和服務(wù)對綜合性價比的考量。

為了配合本刊舉辦的“網(wǎng)吧行業(yè)十大設(shè)備供應(yīng)商”評選的活動，在本次調(diào)研中，我們對網(wǎng)吧的設(shè)備供應(yīng)商也作了進(jìn)一步的了解，其中東瑋、匯豐、雷昂、匯科、彩軒、天惠、新希望等幾大DIY商家的名字頻繁的出現(xiàn)在調(diào)查問卷上，以下是根據(jù)問卷統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)分析：在調(diào)查的200家網(wǎng)吧中（其中80份未注明設(shè)備供應(yīng)商），供應(yīng)商為東瑋的有18家，供應(yīng)商為彩軒的有14家；供應(yīng)商為雷昂的有9家；供應(yīng)商為匯豐的有11家；供應(yīng)商為匯科的有5家；供應(yīng)商為天惠的有3家，供應(yīng)商為新希望的有4家；奇林3家。

綜觀各種數(shù)據(jù)，新疆的網(wǎng)吧市場正在向一個規(guī)?；?，規(guī)范化的方面發(fā)展，IT經(jīng)銷商也在努力提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，爭取分得這個后DIY時代最大的一塊蛋糕。目前全疆登記注冊的網(wǎng)吧約有2000多家，按平均每家網(wǎng)吧50臺PC計(jì)算，這個行業(yè)里就融納了近10萬多臺PC，按平均每兩年半更新或升級一次設(shè)備，外加新成立的網(wǎng)吧，這個行業(yè)將每年為IT市場提供近5萬臺PC的消費(fèi)市場，網(wǎng)吧市場每年所消費(fèi)的IT設(shè)備預(yù)計(jì)占到了整個新疆DIY市場銷量的35%。這對新疆的IT市場，特別是DIY 市場將是一個強(qiáng)勁的拉動者。

新疆2006年網(wǎng)吧優(yōu)秀IT設(shè)備供應(yīng)商及IT企業(yè)網(wǎng)吧服務(wù)滿意度調(diào)查

本刊記者　申俊齡、張富　烏魯木齊報(bào)道

2006年年底，電腦商情報(bào)聯(lián)合市文化局、市網(wǎng)吧協(xié)會就網(wǎng)吧行業(yè)優(yōu)秀IT設(shè)備供應(yīng)商及新疆IT企業(yè)網(wǎng)吧市場優(yōu)秀服務(wù)商兩項(xiàng)進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)放調(diào)查問卷380份，收回有效問卷310份，參與本次調(diào)研評選的網(wǎng)吧數(shù)量占烏市總體網(wǎng)吧數(shù)量的51%，其中參與評選的網(wǎng)吧業(yè)主占總調(diào)查樣本的89%，網(wǎng)管占總調(diào)查樣本的11%。這也是首次調(diào)查樣本總數(shù)占到烏市50%網(wǎng)吧的一次大型調(diào)研，在此調(diào)研的過程中，收集整理了一大批第一手的資料，以下是本次調(diào)研的部分?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：

參評網(wǎng)吧狀況統(tǒng)計(jì)

為了保證本次評選的公正及權(quán)威性，在調(diào)研的前期，我們對調(diào)研樣本進(jìn)行了嚴(yán)格的篩選，以下是本次參評的樣本統(tǒng)計(jì)：參與本次評選的網(wǎng)吧為380家，占烏市網(wǎng)吧總數(shù)量的51%左右，其中電腦臺數(shù)200以上的網(wǎng)吧88家，占調(diào)查總數(shù)的23.2%，電腦臺數(shù)在100以上的網(wǎng)吧有216家，占調(diào)查總數(shù)的56.8%，另外，屬單店經(jīng)營的網(wǎng)吧占79%，連鎖直營的網(wǎng)吧數(shù)量占6%，加盟店數(shù)量占15%。

優(yōu)秀IT設(shè)備供應(yīng)商評選統(tǒng)計(jì)：

在網(wǎng)吧優(yōu)秀IT設(shè)備供應(yīng)商滿意芯片供應(yīng)商的評選中，59.3%的網(wǎng)吧業(yè)主選擇了INTEL，有40.7%的網(wǎng)吧業(yè)主選擇了AMD，作為PC芯片的兩大供應(yīng) 高，INTEL和AMD都非常重視網(wǎng)吧市場，INTEL在推出針對網(wǎng)吧市場的創(chuàng)新節(jié)能以及高性能的平臺方案的同時，也在不斷更新推出高效的網(wǎng)吧管理平臺，AMD在網(wǎng)吧市場的表現(xiàn)也一度搶了過去只有INTEL一家獨(dú)秀的風(fēng)頭，據(jù)全球一權(quán)威調(diào)研公司的數(shù)據(jù)稱：2005年AMD搶走了英特爾5.3%的市場份額，在本次的評選中INTEL高出AMD18.6個百分點(diǎn)，成為了本次新疆網(wǎng)吧IT設(shè)備滿意芯片供應(yīng)商。

主板在網(wǎng)吧市場的競爭中是最激烈的一個產(chǎn)品，產(chǎn)品品牌繁多，技術(shù)差異化較小，使得主板的競爭主要體現(xiàn)在了價格和服務(wù)的競爭上。隨著網(wǎng)吧市場的不斷規(guī)?；?，特別是大型豪華網(wǎng)吧的紛紛出現(xiàn)，廠商們再也穩(wěn)不住了，技嘉成立了自己的網(wǎng)吧事業(yè)部，專門針對網(wǎng)吧市場做相關(guān)的銷售和服務(wù)。而華碩、微星也在今年初開始籌備相關(guān)部門來專門針對網(wǎng)吧市場銷售，在網(wǎng)吧優(yōu)秀IT設(shè)備供應(yīng)商滿意主板供應(yīng)商的評選中，本報(bào)一共入選了技嘉、華碩、微星、華擎等十大主板注流品牌，其中36%的網(wǎng)吧業(yè)主選擇了技嘉，15%的網(wǎng)吧業(yè)主選擇了華碩，14%的選擇為微星；另外分別有8%和6%的網(wǎng)吧業(yè)主選擇英特爾主板和華擎主板，9%的網(wǎng)吧業(yè)主選擇磐正主板。最終技嘉主板以領(lǐng)先投票排名第二的華碩主板近20個百分點(diǎn)的優(yōu)勢被評選為新疆網(wǎng)吧IT設(shè)備滿意主板供應(yīng)商。

作為網(wǎng)吧游戲方面最主要的電腦部件顯卡，是網(wǎng)吧電腦采購中最重頭的，除了價格因素外，網(wǎng)吧業(yè)主對顯卡的穩(wěn)定性能以及游戲性能也是采購的關(guān)鍵因素，因?yàn)檫@些將直接影響著網(wǎng)民在網(wǎng)吧玩游戲的心情與對網(wǎng)吧的直接印象。眾多的顯卡廠商也先后推出了針對網(wǎng)吧市場的專用顯卡和網(wǎng)吧行業(yè)的服務(wù)支持體系，來爭食網(wǎng)吧這塊肥肉。在網(wǎng)吧優(yōu)秀IT設(shè)備供應(yīng)商滿意顯卡供應(yīng)商的評選中，本報(bào)入選了十幾個品牌的顯卡，結(jié)果顯示：22%的網(wǎng)吧業(yè)主認(rèn)為滿意的顯卡供應(yīng)商是七彩虹；12%的網(wǎng)吧業(yè)主選擇銘宣顯卡；10%的網(wǎng)吧業(yè)主選擇雙敏顯卡；11%的網(wǎng)吧業(yè)主認(rèn)為滿意的顯卡品牌為技嘉；其中有一部分網(wǎng)吧業(yè)主選擇了小影霸、訊景以及迪蘭恒進(jìn)等品牌。

顯示器作為網(wǎng)吧設(shè)備采購中非常重要的一項(xiàng)，選擇一個高性價比，低功耗的顯示器被稱為網(wǎng)吧賺錢的開始。隨著網(wǎng)吧行業(yè)自身的規(guī)?；l(fā)展以及網(wǎng)吧業(yè)主采購的成熟，進(jìn)入網(wǎng)吧市場的顯示器幾乎落在了飛利浦、優(yōu)派、AOC、三星等知名品牌的身上。在本次的調(diào)研上，顯示器最終統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，25.3%的網(wǎng)吧業(yè)主認(rèn)為滿意的顯示器供應(yīng)商為飛利浦；21.6%的網(wǎng)吧業(yè)主選擇優(yōu)派顯示器；AOC的網(wǎng)吧業(yè)主占20%，13%的選擇了三星顯示器；另外選擇；選擇明基和LG的網(wǎng)吧業(yè)主都為5%，在本次的評選中，飛利浦以明顯的優(yōu)勢成為了新疆網(wǎng)吧優(yōu)秀IT設(shè)備顯示器供應(yīng)商，優(yōu)派、AOC當(dāng)選為新疆網(wǎng)吧IT設(shè)備顯示器首選品牌。

在本次的評選調(diào)查中，本報(bào)分別就網(wǎng)吧采購中機(jī)箱及鍵鼠作了相關(guān)的調(diào)研，入選機(jī)箱評選的品牌為：愛國者、富士康、金河田、多彩等；入選鍵鼠評選的品牌為：羅技、微軟、雙飛燕等，以下是調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果：在機(jī)箱的評選中愛國者以20%的比例成為新疆網(wǎng)吧優(yōu)秀IT設(shè)備機(jī)箱供應(yīng)商；在鍵鼠的評選中羅技以27%成為新疆網(wǎng)吧優(yōu)秀IT設(shè)備鍵鼠供應(yīng)商，與羅技只差3個百分點(diǎn)的雙飛燕排名第二。