序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇物流客服業(yè)務(wù)員范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

【關(guān)鍵詞】民營快遞；業(yè)務(wù)流程；發(fā)展策略

中通速遞，2002年5月8日創(chuàng)建于上海，是以浙江中通速遞服務(wù)有限公司為核心，由眾多自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體加盟合作成為全國性網(wǎng)絡(luò)企業(yè)。各網(wǎng)點(diǎn)之間是一種平等、互惠、互利的協(xié)作關(guān)系，接受統(tǒng)一管理，統(tǒng)一經(jīng)營中通速遞品牌的速遞集團(tuán)管理體系。

一、中通快運(yùn)物流環(huán)境分析

中通快運(yùn)在發(fā)展過程中，逐步完善著自身的體制，使其更大限度的獲得利潤。主要表現(xiàn)為以下幾方面：1、加強(qiáng)對自身工作的綜合組織協(xié)調(diào)。制定合理的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和政策，研究解決發(fā)展過程中重大問題，推動中通快運(yùn)發(fā)展盡快走上規(guī)范有序的軌道，為其快速發(fā)展創(chuàng)造寬松的外部環(huán)境。2、建立統(tǒng)一開放、公平競爭、規(guī)范有序的市場競爭機(jī)制和現(xiàn)代物流業(yè)市場體系。打破條塊分割和部門利益，創(chuàng)造公開、公平、公正的市場環(huán)境，履行社會管理和公共服務(wù)職能，提高監(jiān)管水平。3、加快物流設(shè)施整合和區(qū)域物流中心建設(shè)。采取必要的調(diào)控措施，推進(jìn)物流資源整合，合理規(guī)劃中心建設(shè)，開展社會化、專業(yè)化的公共服務(wù)。

二、中通快遞的業(yè)務(wù)流程

1、客戶叫件。客服人員接聽客戶電話，記錄來電者的姓名、單位、電話號碼、具體地址等，問清楚目的地，迅速判明中通網(wǎng)絡(luò)是否到達(dá)，準(zhǔn)確告訴本公司公示的價(jià)格并通知取件員，然后聯(lián)系相應(yīng)業(yè)務(wù)員就近上門取件。2、業(yè)務(wù)員取件。業(yè)務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝到達(dá)客戶處接收發(fā)貨人交付的運(yùn)件并現(xiàn)場查驗(yàn)，稱重收費(fèi)，填寫詳情單（面單）、回執(zhí)，最后將快件帶回公司交件。3、快件運(yùn)輸。業(yè)務(wù)員將單貨一起交給操作人員，做交單掃描，將貨物匯集一起運(yùn)回當(dāng)?shù)乜偛浚偛繉Σ煌较虻呢浳镞M(jìn)行分撥，最后將有關(guān)數(shù)據(jù)上傳及信息上報(bào)并對貨物信息進(jìn)行及時(shí)監(jiān)督。4、快件到達(dá)。快件到達(dá)目的地后，在相應(yīng)分撥中心分撥，按各分部應(yīng)負(fù)責(zé)派送的區(qū)域進(jìn)行分揀、掃描，并將信息、數(shù)據(jù)上傳及問題上報(bào)，最后清理現(xiàn)場，簽收回單。5、快遞員派件。分部對所到快件進(jìn)行到件分揀、掃描，業(yè)務(wù)員根據(jù)自己的服務(wù)區(qū)域?qū)旒M(jìn)行派送。6、快件接收。業(yè)務(wù)員將快件送至客戶處，由客戶本人親筆簽收，若為代收，則代收人應(yīng)取得收件人同意。7、回單處理。業(yè)務(wù)員整理好簽收回單及未派送的快件，將其與操作人員核對，并對未派送的快件注明原因，將其交給客服人員，由客服人員處理。

三、中通快運(yùn)存在的問題分析

（一）業(yè)務(wù)流程中存在的問題

由于本人在中通快運(yùn)一段時(shí)間的親身工作經(jīng)歷，所以對其業(yè)務(wù)流程很了解，并且在工作中總結(jié)其業(yè)務(wù)流程中存在的一些問題，主要有：

（1）錯(cuò)分貨。總部在對到件進(jìn)行分揀的過程中，按不同分部所負(fù)責(zé)的區(qū)域不同進(jìn)行分揀，而有時(shí)往往將此地負(fù)責(zé)的快件分撥到另一地。（2）丟失件。快件在運(yùn)輸或派送過程中，有時(shí)造成了快件的丟失，使客戶的利益受到損失。（3）延誤。一般快件在到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后在一天內(nèi)就應(yīng)有派送信息，有時(shí)快件在到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，沒有及時(shí)對其進(jìn)行派送，而在問題件中也沒有登記為派送原因，致使快件延誤到達(dá)。（4）暫停地或不派送區(qū)域。客戶在發(fā)件時(shí)，收件網(wǎng)點(diǎn)并沒有對其貨物所到的地址進(jìn)行查詢是否派送，有的地區(qū)為暫停地或不派送區(qū)域，致使被退回。（5）信息不完整。客戶在發(fā)件的時(shí)候，由于收件業(yè)務(wù)員的不認(rèn)真，客戶在填寫面單的時(shí)候并沒有將有關(guān)重要信息填寫完整，比如地址不詳細(xì)，電話錯(cuò)誤等，致使貨物被退回。（6）問題件登記、解決不及時(shí)。有的網(wǎng)點(diǎn)忽視了登記問題件的登記以及解決，使得貨物不能及時(shí)到達(dá)客戶的手中。（7）破損件。快件在運(yùn)輸分揀過程中，動作過大，造成快件的破損。

（二）阻礙其發(fā)展的因素

1、業(yè)務(wù)員派件交通工具的落后。公司現(xiàn)在仍然依靠自行車，摩托車，等交通方式，有時(shí)在工作效率上未免會有所減低而且安全性也不能保證，所以應(yīng)在交通工具方面應(yīng)有所改善。2、公司沒有一個(gè)規(guī)范的市場氛圍。由于國內(nèi)快遞行業(yè)是一個(gè)魚龍混雜的行業(yè)，缺乏明確的規(guī)章制度來維護(hù)客戶的權(quán)益，所以中通快運(yùn)在市場范圍上還不是很明確，甚至有點(diǎn)部跨范圍違規(guī)收件，所以沒有嚴(yán)格的規(guī)章制度，是不可能成就一個(gè)穩(wěn)定健康的市場環(huán)境的。3、公司的投資較低，沒能形成一個(gè)覆蓋面積較廣的快遞傳遞網(wǎng)絡(luò)。商業(yè)樣品以及重要單據(jù)的投遞業(yè)務(wù)要求公司能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，安全的送達(dá)，中通快運(yùn)目前不具備這個(gè)水平，如果想在這方面做出點(diǎn)成就，必須做好投資工作以及宣傳工作。4、部分快遞員工素質(zhì)較差，不能提供較為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。中通快運(yùn)的工作人員一般綜合素質(zhì)不高，盲目追求效率的同時(shí)，忽略了對于客戶的態(tài)度。5、管理工作不夠完善。管理層得組織、執(zhí)行、監(jiān)督工作不到位，一些制度的制定是為了公司更好的發(fā)展，而有些制度的制定卻被當(dāng)成一紙空文，對工作人員沒有起到任何作用。

四、中通快運(yùn)今后的發(fā)展策略

1、樹立品牌。當(dāng)前的首要任務(wù)是要整合資源，尋找自己的優(yōu)勢所在，如在速度或售后服務(wù)方面形成獨(dú)有的品牌，不斷提升自己的實(shí)力和品牌，在眾多類似的競爭對手中脫穎而出，逐漸做大做強(qiáng)，否則就會面臨新一輪洗牌的危險(xiǎn)。

2、優(yōu)化服務(wù)。企業(yè)的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是要有企業(yè)內(nèi)在實(shí)力的支撐，這就需要企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。速度快、服務(wù)好、時(shí)效性是快遞業(yè)者的核心競爭力之一。（1）必須在“快” 字上做文章，只有投遞得快，快件才會增值，市場份額也會隨之增加。（2）適當(dāng)延長服務(wù)的時(shí)間以滿足一些特殊顧客的需求，提供延伸服務(wù)，如快件的安全性包裝等。這不僅可以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)量，而且可以為不同的顧客提供別具特色的服務(wù)項(xiàng)目，滿足不同群體的需求。（3）業(yè)務(wù)操作及管理要標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、電腦化。如取送件禮儀語言表達(dá)要標(biāo)準(zhǔn)；使用統(tǒng)一的、符合法律規(guī)范的委托合同文本；實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)輔助快件查詢系統(tǒng)或網(wǎng)上查詢系統(tǒng)。

3、提升員工素質(zhì)。培訓(xùn)員工可以提高其業(yè)務(wù)水平，減少差錯(cuò)，降低成本，提高知名度和信譽(yù)度，還可以提高其對企業(yè)的忠誠度。對于表現(xiàn)好的員工，要給予物質(zhì)適度獎勵或升職；對于收到投訴的員工，則要嚴(yán)肅處理。加強(qiáng)員工的職業(yè)道德規(guī)范教育，依法辦事，規(guī)范快件經(jīng)營行為。

4、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。對于中通快運(yùn)而言，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量是做大做強(qiáng)企業(yè)所必經(jīng)的環(huán)節(jié)，逐步擴(kuò)建網(wǎng)點(diǎn)，不能始終局限于一兩個(gè)城市的同城快遞業(yè)務(wù)，更不能一窩蜂地?cái)D在一些大城市，要根據(jù)自身企業(yè)發(fā)展的程度，拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，并為后期開展國內(nèi)異地快遞和國際快遞做準(zhǔn)備。

5、走合作化道路。我國大部分民營快遞企業(yè)分散在各個(gè)城市，資金少，規(guī)模較小。走合作化的道路。企業(yè)間的合作經(jīng)營既擴(kuò)大了企業(yè)的業(yè)務(wù)總量，也擴(kuò)大了被企業(yè)的市場影響力，為企業(yè)進(jìn)入該城市的快遞市場做好了前期的宣傳準(zhǔn)備，也為企業(yè)的發(fā)展壯大打好了基礎(chǔ)。

【參考文獻(xiàn)】

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[2]紫營輝.中國快遞業(yè)高局：四方勢力利益博弈再度升級[J].北方經(jīng)濟(jì)，2006（2）：55.

篇(2)

一、實(shí)戰(zhàn)性。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營銷是一種變化相對快速的營銷模式，如果沒有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，那么制定的策劃可能是不合時(shí)宜的，是滯后的，是沒有操作性的，這會浪費(fèi)大量的時(shí)間，換句話說，它是指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)戰(zhàn)的綱領(lǐng)性文件;

二、動態(tài)性。互聯(lián)網(wǎng)的主流渠道(搜索，門戶，電子商務(wù)，社區(qū)等等)時(shí)刻在變，并且是在飛速變化，往往這些主流渠道的一個(gè)變化，就會導(dǎo)致一個(gè)策略方案徹底報(bào)廢或基本報(bào)廢，那將浪費(fèi)大量的人力，物力與時(shí)間，這需要策劃人對互聯(lián)網(wǎng)有敏銳的感覺，能夠直觀地感覺到互聯(lián)網(wǎng)的變化并及時(shí)改變自己的戰(zhàn)法;

三、互動性。互聯(lián)網(wǎng)是互動經(jīng)濟(jì)，尤其是web2.0的擴(kuò)張，使得互聯(lián)性更強(qiáng)。這里講的互動性不光指的是用戶體驗(yàn)的互動性，也講的是方案執(zhí)行過程中的互動性，需要使用豐富的工具監(jiān)測執(zhí)行過程，以掌握其變化的趨勢，并隨時(shí)加以調(diào)整，使?fàn)I銷效果最大化。

方案策劃的互動性與方案策劃的運(yùn)營有直接的關(guān)系。

方案策劃的運(yùn)營力度與水平將直接關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)營銷的最終效果，因此，從這個(gè)角度來說，它比方案策劃更加重要。

因?yàn)椋鞣桨?一流運(yùn)營>一流方案+三流運(yùn)營。

網(wǎng)絡(luò)營銷方案的三個(gè)重要特征決定網(wǎng)絡(luò)營銷方案運(yùn)營的艱巨性。因?yàn)?它實(shí)際上是在打造自己的虛擬渠道。渠道建設(shè)從來就不簡單。

一、運(yùn)營。原則上方案制定者一般為方案運(yùn)營者，這是效果最高，成本最低的做法。當(dāng)然，如果其他運(yùn)營者有多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并且對方案了如指掌，對互聯(lián)網(wǎng)主流渠道的特征一清二楚，有著豐富的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷資源，同時(shí)要求方案制定者隨時(shí)加以指導(dǎo)、糾正執(zhí)行過程中的錯(cuò)誤;

二、技術(shù)。在執(zhí)行過程中，根據(jù)出現(xiàn)的問題不斷調(diào)整與制定執(zhí)行計(jì)劃，采取最優(yōu)的組合營銷手法，以迅速擴(kuò)大效果，促使?fàn)I銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。由于網(wǎng)絡(luò)營銷是種與技術(shù)結(jié)合緊密的營銷手法，要求運(yùn)營者精通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠迅速提出更為有效的技術(shù)以加快營銷效果,因此，我們往往看到運(yùn)營者一般為技術(shù)出身;

三、監(jiān)控。在運(yùn)營當(dāng)中，監(jiān)控是非常重要的一關(guān)，如果監(jiān)控不到，則對執(zhí)行在實(shí)際上就會處于失控狀況，這是一般人常犯的錯(cuò)誤，往往是花了很長時(shí)間去做了，但是結(jié)果如何不知道，或者過了一段時(shí)間，最后發(fā)現(xiàn)效果不好，卻不知道原因是什么，這就是監(jiān)控缺失或失當(dāng)。而監(jiān)控又是與技術(shù)相關(guān)性較強(qiáng)的東西。

四、調(diào)整。包括方案的調(diào)整與運(yùn)營的調(diào)整。在上面說的三個(gè)階段中，會不斷的組合手法，不斷地監(jiān)控，然后不斷地調(diào)整。就如打仗一般，要根據(jù)戰(zhàn)場的情況做出及時(shí)的戰(zhàn)術(shù)調(diào)整，甚至戰(zhàn)略調(diào)整，以隨時(shí)掌握戰(zhàn)場的主動權(quán)，只有這樣，才能夠?qū)崿F(xiàn)方案的營銷目標(biāo)。

08年以來，不斷有企業(yè)進(jìn)入到獨(dú)立營銷平臺的建立，但成功的很少，why?

原因很多，但是最主要的方面就是沒有網(wǎng)絡(luò)營銷方面的人才資源，往往用公司原來的業(yè)務(wù)員來做，而業(yè)務(wù)員一是對網(wǎng)絡(luò)營銷可能了解不全，傳統(tǒng)營銷雖做得不錯(cuò)，但是對整體網(wǎng)絡(luò)營銷缺乏經(jīng)驗(yàn);二是業(yè)務(wù)員根本不懂網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，導(dǎo)致建立的平臺整個(gè)像垃圾。至于方案與運(yùn)營，那是基本上從來沒有弄過，只是零打碎敲。失敗也很正常。另一個(gè)重要原因就是線上線下營銷的沖突沒有處理好。

網(wǎng)絡(luò)營銷不比線下營銷，線下營銷對業(yè)務(wù)員依賴性非常大，網(wǎng)絡(luò)營銷一旦成功，等于是渠道的成功，而渠道本身就是個(gè)超級業(yè)務(wù)員，這時(shí)，一般來說，依附于渠道的業(yè)務(wù)員素質(zhì)要求大大降低，只要普通客服即可。這可解析為什么阿里巴巴公司的客服基本上應(yīng)屆畢業(yè)生就行，做網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的公司的客服只要音色甜美，相關(guān)專業(yè)的人員就行的。從這個(gè)角度說，網(wǎng)絡(luò)營銷要求的只是精通網(wǎng)絡(luò)營銷的團(tuán)隊(duì)維護(hù)好這個(gè)渠道，然后把客服，生產(chǎn)(外包除外)、物流與財(cái)務(wù)弄好就行。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)下的對業(yè)務(wù)員的依賴性大大減弱。不會出現(xiàn)一個(gè)業(yè)務(wù)員出走會影響業(yè)務(wù)的情況出現(xiàn)，因?yàn)槿坑善脚_代做(如新客戶開發(fā)，老客戶管理與追銷，售后等等平臺做了大部分的工作)了。

我曾經(jīng)服務(wù)過一個(gè)服裝企業(yè)，它公司原來的營銷總監(jiān)是老板的親戚，做傳統(tǒng)營銷不錯(cuò)，網(wǎng)絡(luò)營銷也接觸過，不過了解非常不全面，他認(rèn)為寫寫博客發(fā)發(fā)貼，弄弄產(chǎn)品，建個(gè)免費(fèi)的網(wǎng)店，這些就是網(wǎng)絡(luò)營銷。認(rèn)識之差，令人驚訝。并且總對我說，他做了五六年了，對網(wǎng)絡(luò)營銷太了解了。呵。。。結(jié)果呢，我與老板討論后，老板決定把他暫時(shí)調(diào)離新公司，去工廠，免得他影響新公司的運(yùn)作。

不然，如果他一直呆在新公司，難以想像，方案如何實(shí)施?

而另一家公司更絕，一個(gè)老業(yè)務(wù)員經(jīng)手的商城就是網(wǎng)絡(luò)上隨時(shí)可下載的程序，從權(quán)限中可看出來，權(quán)限中的功能比他實(shí)際提供的功能多很多，網(wǎng)絡(luò)公司盡量說服她如何做如何做。結(jié)果一個(gè)爛東西花了幾萬。商城完全與公司定的整體營銷策略不符，其效果可想而知。

中小企業(yè)要做自己的網(wǎng)絡(luò)營銷，不懂策略，框架扯淡，不懂運(yùn)營與技術(shù)，效果扯淡，沒有團(tuán)隊(duì)，整個(gè)扯淡。而這種扯淡的事還在不少的企業(yè)發(fā)生著。他們總幻想著能否只要一人，三天完成，永久見效的美事。金融危機(jī)帶來的觀念變化讓人感覺好笑。這是要命的想法。更好笑的是認(rèn)為只要方案好了，那么就高枕無憂了。

篇(3)

關(guān)鍵字：快遞，客服，查詢

一實(shí)踐目的

（一） 體驗(yàn)社會，鍛煉自身生存能力。

（二）從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會與別人溝通的技巧。

（三）熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。

二社會實(shí)踐內(nèi)容

（一）XX-7-29至XX-8-3，輔助公司客服做月結(jié)

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件。快遞費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用），另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進(jìn)行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力。

（二）處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時(shí)處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報(bào)全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對于電話號碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。

（三） 上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時(shí)

經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。

（四） 接電話，服務(wù)客戶

有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個(gè)問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個(gè)人會忙不過來，所有在處理這些問題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對突況的能力和耐力。

三．實(shí)習(xí)的收獲 ：

（一） 與人的溝通很重要

與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí)，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認(rèn)識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時(shí)守時(shí)，互相尊重，互相配合，互相理解。

作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進(jìn)行溝通，有時(shí)是將別人給自己說的信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的過程中，關(guān)鍵處說的不清晰時(shí)就會影響工作，導(dǎo)致效率低下。在接電話，打電話時(shí)說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報(bào)上公司的名字，自己的名字可以省略。

（二） 處變不驚，淡定，事有輕重緩急

處變不驚的應(yīng)對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值，發(fā)覺服務(wù)很不周到，就會在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭。客服要熟悉公司的運(yùn)作原理，能對各種問題進(jìn)行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。

（三） 學(xué)習(xí)無處不在，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識地自學(xué)

在工作的過程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強(qiáng)，其實(shí)不見得，處事能力是來源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。在課堂里所學(xué)的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個(gè)崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學(xué)，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。

在此次實(shí)習(xí)中，我經(jīng)常聽說各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn)，由于我長期不在老家，對縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解。

（四） 工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時(shí)更要多多諒解

公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣，因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò)，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。

篇(4)

基本資料

姓名：

性別： 女

民族： 漢族

出生日期： 1987年03月09日

戶口： 浙江省

學(xué)歷： 本科

畢業(yè)院校： 浙江理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

所學(xué)專業(yè)： 工商管理

外語水平： 英語 (CET-6)

電腦水平： 熟練

工作年限： 1年

聯(lián)系方式： 13888888888

求職意向

工作類型： 全職

單位性質(zhì)： 不限

期望行業(yè)： 貿(mào)易、進(jìn)出口

期望職位： 貿(mào)易/物流/采購/運(yùn)輸、外貿(mào)業(yè)務(wù)員

工作地點(diǎn)： 杭州市

期望月薪： 不限/面議

教育經(jīng)歷

2005.9-2009.6 浙江理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 工商管理 必修了國際金融、國際貿(mào)易與實(shí)務(wù)、商務(wù)英語、商務(wù)談判、市場營銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、人力資源管理、ERP、物流與供應(yīng)鏈管理、品牌管理、經(jīng)濟(jì)法等，同時(shí)大學(xué)期間有自學(xué)國貿(mào)相關(guān)知識，也經(jīng)常去旁聽國貿(mào)課程

工作經(jīng)驗(yàn)

2007.6-2007.9 浙江(武義)阿波羅運(yùn)動休閑用品有限公司 外貿(mào)部 外貿(mào)業(yè)務(wù)員 等客戶詢盤后報(bào)價(jià)，通過洽談確認(rèn)訂單，下生產(chǎn)訂單，由跟單員跟單，最后驗(yàn)貨交單，同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)登記及文件的存檔。

2008.6-2008.9 韋博國際英語學(xué)校 市場部 市場拓展員，尋找對英語感興趣的顧客，留下個(gè)人信息，方便客服人員聯(lián)系

大學(xué)四年期間 真維斯服飾(中國)有限公司 市場部 問卷調(diào)查，在杭州、紹興等地開展消費(fèi)者對服裝市場的調(diào)查，同時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及結(jié)論方便市場部制定發(fā)展計(jì)劃

2009.6-2009.12 安利(中國)日用品有限公司 直銷員 開發(fā)客戶，組建銷售市場。

專業(yè)技能

熟悉windows的基本操作，如Word、Excel、ppt、Photoshop等

工作業(yè)績

中國青少年第三屆書法美術(shù)大賽優(yōu)勝獎;

經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院書法美術(shù)大賽二等獎;

兩年國家勵志獎學(xué)金;

兩年學(xué)校三等獎學(xué)金，校優(yōu)秀團(tuán)員干部;

一年學(xué)校二等獎學(xué)金，優(yōu)秀干部

自我評價(jià)

本人有責(zé)任心，上進(jìn)心，工作能腳踏實(shí)地，吃苦耐勞。我始終相信學(xué)歷代表過去，財(cái)力代表現(xiàn)在，學(xué)習(xí)力代表將來，只要有清晰的目標(biāo)，強(qiáng)大的學(xué)習(xí)力，積極勤勞的工作態(tài)度外加一個(gè)可以施展才華的平臺，我一定能創(chuàng)造一個(gè)未來。

范文二

個(gè)人基本簡歷

姓名： 張三 國籍： 中國

目前所在地： 上海 民族： 漢族

戶口所在地： 江蘇省 身材： 175 cm 125 kg

婚姻狀況： 未婚 年齡： 23 歲

培訓(xùn)認(rèn)證： 誠信徽章：

求職意向及工作經(jīng)歷

人才類型： 應(yīng)屆畢業(yè)生

應(yīng)聘職位： 物流類:倉管 物流 餐飲/娛樂領(lǐng)班 經(jīng)理/員工 市場銷售/營銷類 跟單員 銷售

工作年限： 1 職稱： 無職稱

求職類型： 全職 可到職- 隨時(shí)

月薪要求： 1500--2000 希望工作地區(qū)： 上海

個(gè)人工作經(jīng)歷：

公司名稱： 光大銀行起止年月：2008-02 ～ 2008-05

公司性質(zhì)： 股份制企業(yè)所屬行業(yè)：廣告，策劃，營銷

擔(dān)任職務(wù)： 銀行業(yè)務(wù)員/營銷代表

工作描述： 一開始做我覺得好難，但有經(jīng)理和行長的支持下我開始對上海市場比較熟識。在我工做中我認(rèn)識了在銀行的管理。跑市場學(xué)到了好多好多知識。對于一些批發(fā)市場都比較熟。我也相當(dāng)業(yè)績。幾個(gè)客戶。

離職原因： 交通不方便。時(shí)時(shí)開工遲到

公司名稱： 上海維達(dá)起止年月：2007-06 ～ 2008-01

公司性質(zhì)： 私營企業(yè)所屬行業(yè)：其他

擔(dān)任職務(wù)： 倉管員

工作描述： 工作無誤。總算有一個(gè)剛出來畢業(yè)工作的樣(經(jīng)理說的)。在實(shí)習(xí)中學(xué)到了不少的人情交際。我一定會好好工作加。這個(gè)社會正等著我。現(xiàn)在從新投入社會工作希望可以展望未來

離職原因： 實(shí)習(xí)完了

公司名稱： 上海麥當(dāng)勞起止年月：2006-04 ～ 2007-03

公司性質(zhì)： 中外合資所屬行業(yè)：

擔(dān)任職務(wù)： 員工/經(jīng)理

工作描述： 從員工到經(jīng)理一真是不容易的事。我一直做到我自已要做的事。但有人不理解我做事意向。

離職原因：

教育背景

畢業(yè)院校： 金橋管理干部學(xué)院

最高學(xué)歷： 大專 畢業(yè)- 2008-02-01

所學(xué)專業(yè)一： 工商管理 所學(xué)專業(yè)二： 報(bào)關(guān)

受教育培訓(xùn)經(jīng)歷：

起始年月 終止年月 學(xué)校(機(jī)構(gòu)) 專 業(yè) 獲得證書 證書編號

2004-06 2005-06 上海市海員學(xué)校 中專 一級計(jì)算機(jī)

2005-04 2006-04 上海市海員學(xué)校 中專 物流員從業(yè)證

語言能力

外語： 其他 一般

國語水平： 良好 粵語水平： 精通

工作能力及其他專長

江門市藝術(shù)同人漫畫新人獎。木業(yè)工藝模型獎.

是緊急電話,不便之處,請見量

篇(5)

但一線業(yè)務(wù)員面對“老張們”的牢騷卻常常無動于衷，最終喪失的不只是一點(diǎn)點(diǎn)利潤，還有雙方長期合作的機(jī)會。

在行業(yè)利潤整體下滑的趨勢下，維護(hù)客戶利潤已經(jīng)成為一個(gè)相當(dāng)重要的話題。怎樣從廠家駐地機(jī)構(gòu)獲得更多的資源和幫助來提升利潤，也是經(jīng)銷商考慮最多的問題。區(qū)域經(jīng)銷商老張、某品牌當(dāng)?shù)劁N售經(jīng)理周旋與行業(yè)獨(dú)立顧問常識為此進(jìn)行了多方位探討。

把握顯性利潤

張：我現(xiàn)在最頭疼的問題是連正常的經(jīng)營利潤都保證不了。比如，顯性利潤有淡季投款補(bǔ)息、投款獎勵、提貨獎勵、月返、季返、年返以及加價(jià)銷售。正常情況下遵循了廠家制定的游戲規(guī)則，進(jìn)回來的產(chǎn)品能銷出去，并按廠家要求的進(jìn)度完成任務(wù)，那么這些就都屬于我應(yīng)該獲得的部分，也是我整個(gè)利潤蛋糕中的“大頭”。

但廠家在設(shè)計(jì)這些政策時(shí)，一般都有很高的門檻要求：淡季首期投款必須達(dá)到全年回款任務(wù)的15%才能取得批發(fā)資格，或者新品跟暢銷機(jī)型必須按5：1的比例提貨才能供應(yīng)貨源。完不成任務(wù)就想拿？白紙黑字紅印章，門兒都沒有。

周：我們的業(yè)務(wù)人員在完成公司任務(wù)指標(biāo)的同時(shí)，能不能幫助客戶最大程度謀利？以前我們做過探討。這要求業(yè)務(wù)人員會算賬，具備較強(qiáng)的政策解構(gòu)能力和核算能力。

別看政策文本只是兩張薄紙，但一般的業(yè)務(wù)員還真說不出子丑寅卯來。很多人拿到公司新年度的開局政策、階段性渠道促銷政策或者零售終端配比提貨政策后，茫茫然不知所云，也不想辦法向公司銷售老總請教，憑著自己的一知半解去和經(jīng)銷商談回款、談進(jìn)貨。

張：就是，他們連政策都說不明白，誰敢把自己的血汗錢交給他們？我們心里也都有桿秤，值不值得投資自己會掂量。

常：周旋，得讓你們的業(yè)務(wù)員對市場負(fù)責(zé)啊！很多問題，如竄貨、亂價(jià)、滯銷、不良庫存，都是由業(yè)務(wù)員閉著眼睛瞎壓貨引起的。遇到這些事兒，老張還想賺錢？恐怕保本都難。

真關(guān)心他們的口袋，就應(yīng)該從進(jìn)貨這個(gè)源頭抓起：綜合市場淡旺季變化，旺季客戶需要大容積產(chǎn)品，淡季需要小容積產(chǎn)品；客戶現(xiàn)有庫存，暢銷的型號多做點(diǎn)，滯銷型號想方設(shè)法排空，高端機(jī)、平銷型號銷多少進(jìn)多少；進(jìn)些競爭對手的型號，遏制對手暢銷型號的貨源。

這么做，短期內(nèi)可能會影響到業(yè)務(wù)的銷售業(yè)績，但對經(jīng)銷商和廠家的未來健康發(fā)展都有利。

爭取隱性利潤

張：你知道能申請到一個(gè)月5000元的倉儲補(bǔ)貼、3000元的報(bào)廣支持，對我意味著什么嗎？我拼死累活一個(gè)月做30萬銷售額，凈利潤還不到6000元！

廠家的倉儲補(bǔ)貼、運(yùn)輸補(bǔ)貼、場地費(fèi)、客戶激勵、模糊獎勵、終端促銷贈品、報(bào)廣支持，我們叫做“隱性利潤”。在政策難以上傳下達(dá)的情況下，第一，我不知道公司有沒有這塊資源，可能那些業(yè)務(wù)員也不知道；第二，就是有，我能不能拿到？也是未知。所以我需要一個(gè)好業(yè)務(wù)員告知信息，并幫我拿到一些優(yōu)質(zhì)資源。周旋，你覺得他們可能做到嗎？

周：只要他們努力，應(yīng)該沒有問題。比如我的下屬，憑什么讓我支持你？得有個(gè)理由。對我來說，最好的理由就是銷量和客戶維護(hù)。你把市場做好了，我自然會支持你，資源上可能真會“厚此薄彼”。

同時(shí)，業(yè)務(wù)人員不能等著領(lǐng)導(dǎo)“給”資源，還得“要”。畢竟，讓我全面清楚地了解所有下屬的市場情況也不現(xiàn)實(shí)。看看身邊的兄弟，業(yè)績做得好的，基本上都是會“哭”的高手。有了資源，客戶才有積極性，市場業(yè)績也會更好，有業(yè)績說話，業(yè)務(wù)人員要資源才會更輕松，就是這樣一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程。我們平時(shí)也說，最倒霉的是那種低頭拉車不抬頭望路的業(yè)務(wù)，天天累得跟店小二似的，還吃力不討好。

堵住“黑洞”

張：比如，廠家降價(jià)就有意無意地制造了“黑洞”。廠家根據(jù)市場變化和產(chǎn)品成長情況實(shí)行策略性降價(jià)本無可厚非，但如果因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員操作不好而造成我們利潤的大面積虧損，就太不應(yīng)該了。先前一臺機(jī)器供貨價(jià)3500元，突然一刀砍到2800元，我提了一倉庫的貨，你們又不補(bǔ)差，這樣的損失誰受得了？

再比如，大賣場一杠子捅到底地瘋狂促銷，無論你的價(jià)格體系設(shè)計(jì)多合理，政策包裝輸出多巧妙，都會力不從心。我們在中間，廠家要大力度回款，終端要大規(guī)模收錢，都沒有商量余地。

如果再遇到兩個(gè)竄貨的，我這就被“黑洞”吞了。多壓點(diǎn)貨，少要點(diǎn)資源，銷售的速度慢點(diǎn)，錢賺得少點(diǎn)，忍一忍都還可以將就。但如果一臺機(jī)器供價(jià)2180元，外地竄貨過來1960元就拋，誰還有心思玩這“游戲”？我賺不到錢，你們自己的市場也做得雞飛狗跳了。

常：老張，這些不是你一個(gè)人的抱怨，咱們大部分經(jīng)銷商都處于這種狀態(tài)。我和周旋也討論過這方面的問題，他們也在想辦法防止和降低這方面的損失。

一般來說，廠家應(yīng)對產(chǎn)品降價(jià)“黑洞”可以采取兩種措施：

如果你的銷售正常，廠家就采取延時(shí)輸出政策，加快客戶降價(jià)型號的庫存消化；等庫存消化得差不多了，再輸出降價(jià)政策，進(jìn)一步刺激客戶打款進(jìn)貨。

如果你的銷售情況不理想，他們會考慮先輸出降價(jià)政策，同時(shí)會讓你拿出部分資源或利潤來，讓原有型號同降價(jià)后的型號一起銷售，通過產(chǎn)品價(jià)格競爭力的增強(qiáng)、銷量的增加來彌補(bǔ)原有庫存的損失，從而將降價(jià)的損失降到最低。

周：我們今年會重點(diǎn)應(yīng)對終端亂價(jià)。通過產(chǎn)品系列、型號的錯(cuò)位投放，避免商家出樣型號重復(fù)，減少亂價(jià)可能性。如老張你出A系列或A型號，別人就出B系列或B型號；對于核心型號產(chǎn)品，設(shè)置價(jià)格雷區(qū)，經(jīng)銷商之間簽“君子協(xié)議”或控價(jià)協(xié)議，直接交公司財(cái)務(wù)備案，誰不遵守游戲規(guī)則都會受到處罰；另外會加強(qiáng)對終端導(dǎo)購人員的管控。

常：對于竄貨，除了常規(guī)措施，各廠家暫時(shí)還沒有更好的辦法。目前無非是對區(qū)域進(jìn)行合理劃分、調(diào)整，力求給下游的任務(wù)量最為適當(dāng)；用《市場管控協(xié)議》和物流保證金進(jìn)行控制，利用公司進(jìn)銷存系統(tǒng)、條形碼系統(tǒng)，對竄貨證據(jù)進(jìn)行查證；或者借用各種渠道、終端資源投入到市場，借力打力，幫助經(jīng)銷商快速修復(fù)市場等。

張：我們大家都很熟了，我的情況你們也都知道個(gè)大概。我的“黑洞”不止來自外部，還有內(nèi)部管理啊。對市場機(jī)會的把控、區(qū)域市場及人情的了解，包括對社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的編織，我都不含糊。但在運(yùn)營管理上，我可真是門外漢。人家說我們是“七大姑姨外加一張桌子一把算盤”，我的公司雖還不至于粗到這個(gè)程度，但確實(shí)不知道怎么開源節(jié)流，不了解如何提升效率。心有余而力不足啊！

周：這個(gè)你說到點(diǎn)子上了，我們也意識到這個(gè)問題。所以今年我們會重點(diǎn)向客戶輸出一些基本的配送、庫存管理技巧。如為了節(jié)省費(fèi)用，保證旺季時(shí)的運(yùn)力，讓你們與固定車隊(duì)合作，對送貨路線進(jìn)行合理規(guī)劃，統(tǒng)一配載；教會客戶建立每月固定盤庫制度，做到賬、貨、卡三者統(tǒng)一；如何進(jìn)行品類擺放，做到先進(jìn)先出；如何及時(shí)清點(diǎn)倉庫雜物、廢物和破損物，騰出更多的倉儲空間。業(yè)務(wù)人員還會告訴你們：為什么要在靠倉庫門口預(yù)留一塊足夠大的空地？哪里應(yīng)該專門存放廠家促銷宣傳品？等等。

常：我知道很多公司也在想辦法幫助經(jīng)銷商做財(cái)務(wù)管理。如派員跟進(jìn)公司客服，核算銷售明細(xì)，及時(shí)追蹤銷售政策、返利兌現(xiàn)入賬情況，避免人為造成的經(jīng)銷商資金沉淀；區(qū)別對待現(xiàn)金投入跟銀行承兌、三方承兌關(guān)系，幫助經(jīng)銷商合理賺取利息收入；提醒經(jīng)銷商跟零售終端、合作伙伴及時(shí)對賬、及時(shí)清算，避免賒銷風(fēng)險(xiǎn)，幫助經(jīng)銷商打造健康現(xiàn)金流。

看來，廠家已經(jīng)開始重視幫助經(jīng)銷商進(jìn)行適度的利潤管理了。老張沒利潤，周旋你就走不動路啦！

篇(6)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化速度化

韻達(dá)速運(yùn)集團(tuán)是國內(nèi)知名快遞品牌企業(yè)，現(xiàn)擁有員工5萬余名，并在全國建設(shè)了60余個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心和近萬個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)34個(gè)省（區(qū)、市）。在全球一體化的今天，供應(yīng)鏈管理已經(jīng)深入人心，韻達(dá)快遞作為快遞行業(yè)的領(lǐng)先品牌，目前正在大力加強(qiáng)分撥中心等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，并通過加強(qiáng)管理提升全網(wǎng)絡(luò)規(guī)范化服務(wù)能力與水平。

隨著人們與快遞的聯(lián)系越來越緊密和生活節(jié)奏的加快，快遞速度時(shí)效成了考驗(yàn)快遞企業(yè)服務(wù)能力、質(zhì)量與水平的一個(gè)重要指標(biāo)。如何建立韻達(dá)快遞強(qiáng)大的立體運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)“部隊(duì)”？韻達(dá)進(jìn)一步強(qiáng)化布局，陸運(yùn)方面，在全國建立各級分撥中心；航空方面，在各樞紐機(jī)場建立航空運(yùn)輸平臺。目前，韻達(dá)快遞已經(jīng)建設(shè)了能夠貫通和連接全國各網(wǎng)點(diǎn)的各級分撥中心70余個(gè)，在全國各主要機(jī)場開辟航空運(yùn)輸通道，實(shí)現(xiàn)了地面運(yùn)輸與航空運(yùn)輸資源的融合，為打造立體化運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

為了在快件攬收、分撥、運(yùn)輸和派送等各個(gè)環(huán)節(jié)做到標(biāo)準(zhǔn)化、流程化運(yùn)營，韻達(dá)快遞按照《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，從為客戶提供快遞服務(wù)的時(shí)效性、準(zhǔn)確性、安全性和方便性出發(fā)，對營運(yùn)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作規(guī)范做了IT化。

首先，針對不同的服務(wù)產(chǎn)品結(jié)合客戶的需求規(guī)定了不同的服務(wù)時(shí)限；其次，針對快遞服務(wù)門到門的特點(diǎn)規(guī)定了快件上門攬收和派送的要求；再次，針對客戶快件寄遞安全和用戶信息安全專門成立質(zhì)控安保部，并建立了完備的安全保障機(jī)制；最后，針對客戶寄遞快件的方便性，在全國建設(shè)萬家標(biāo)準(zhǔn)門店，建立健全了快件收寄、派送、查詢和投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程。

在快件的中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，韻達(dá)快遞制定了嚴(yán)密的快件分揀、封發(fā)和運(yùn)輸流程。在分揀環(huán)節(jié)，嚴(yán)格按照收件地址、快件種類和服務(wù)時(shí)限要求進(jìn)行分揀，并注意快件的輕拿輕放，文明分揀，同時(shí)，對于分揀信息第一時(shí)間上傳到總部數(shù)據(jù)中心；在封發(fā)環(huán)節(jié)，韻達(dá)快遞根據(jù)中轉(zhuǎn)需要對小件物品建立總包，并準(zhǔn)確封發(fā)，以防錯(cuò)發(fā)漏發(fā)，并對封發(fā)信息及時(shí)上傳；在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，韻達(dá)快遞嚴(yán)格按照中轉(zhuǎn)時(shí)限選擇汽車或航空運(yùn)輸?shù)认鄳?yīng)的路由，遇到特殊情況，第一時(shí)間調(diào)整計(jì)劃，并采取應(yīng)急措施，同時(shí)，對于快件運(yùn)輸信息進(jìn)行及時(shí)上傳。通過以上措施，實(shí)現(xiàn)了快件在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。

此外，為了提高全網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)快件的全生命周期管理，韻達(dá)快遞在全網(wǎng)絡(luò)各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)安裝了視頻監(jiān)控系統(tǒng)，在主干線、次干線車輛上安裝了GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，向全網(wǎng)絡(luò)快遞業(yè)務(wù)員推廣并廣泛使用手持終端設(shè)備，全程監(jiān)控快件在攬收、分撥、運(yùn)輸和派送等各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)了快件信息的實(shí)時(shí)傳遞，方便客戶查詢、咨詢，提升客戶體驗(yàn)和客戶滿意度。同時(shí)，韻達(dá)快遞還啟用了自動仲裁系統(tǒng)，對于快件在全程全網(wǎng)運(yùn)作中發(fā)生的異常狀況根據(jù)事先設(shè)定的路由和時(shí)限做出自動裁決，以期做到前瞻性的管理，確保了快件的時(shí)效和安全。

如果以人體來比喻，韻達(dá)快運(yùn)的總部像心臟，那么中轉(zhuǎn)站像神經(jīng)中樞，省會級城市之間的通道像大動脈；地級市城市像普通血管；而再下面的縣級市和農(nóng)村，就像毛細(xì)血管。韻達(dá)速運(yùn)集團(tuán)副總裁周柏根認(rèn)為，對中轉(zhuǎn)站和省會城市的骨干網(wǎng)絡(luò)直營，由總部控制整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的物流、資金流和信息流，輔以市、縣級加盟商做貨物的收取和發(fā)放，既能保證總部管理的力度和經(jīng)營的規(guī)范性，又能充分發(fā)揮加盟商在業(yè)務(wù)方面的經(jīng)營優(yōu)勢，是比較理想的管理架構(gòu)。目前韻達(dá)正試圖借IT之力來全面提升服務(wù)水平和管理效益。

為實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)想，韻達(dá)除了實(shí)現(xiàn)骨干網(wǎng)絡(luò)的直營，全力加速IT方面的投入。韻達(dá)已經(jīng)為上線SAP花了幾千萬，接下來還有1個(gè)多億的IT硬件要上馬，韻達(dá)希望這些軟硬件到位后，能夠通過IT系統(tǒng)管理每個(gè)快遞員的貨物收發(fā)，管理貨物的運(yùn)輸路徑，在技術(shù)上保證對加盟商、快遞員和貨物的管理。

“小”客服成就“大”快遞

客服雖“小”，但是卻服務(wù)著每一票全程全網(wǎng)的“大”快件。如果你寄過快件，你一定與快遞公司的“話務(wù)員”有過接觸，無論是在電話中，抑或見面接觸。作為快遞服務(wù)全程全網(wǎng)重要的服務(wù)環(huán)節(jié)之一，同時(shí)也作為快遞企業(yè)“面對”客戶的窗口之一，客服人員發(fā)揮著很大的作用。

隨著快遞市場的不斷發(fā)展和客戶需求的不斷變化，如何為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為擺在每一個(gè)快遞人面前的緊迫課題。而作為客服人員，如何才能做到這一點(diǎn)呢？對于這個(gè)問題，韻達(dá)提出“主動服務(wù)”，即站在客戶角度主動為客戶考慮問題，努力做到“想客戶之所想，急客戶之所急”，把客戶的每一條意見與建議都記下來，結(jié)合工作實(shí)際加以改進(jìn)和完善，運(yùn)用到日常的客戶服務(wù)工作中去，并不斷地加以提升。

“每天一睜眼，客戶的電話就響一天”。這些電話有的是寄遞快件要求取件的，有的是查詢快件狀態(tài)的。對于客戶寄遞快件的電話，話務(wù)員在接到電話后會第一時(shí)間將客戶寄件信息通知到快遞員；對于查詢快件的電話，話務(wù)員則會通過信息管理系統(tǒng)立即進(jìn)行查詢，第一時(shí)間給出答案。為了做到“主動服務(wù)”，韻達(dá)快運(yùn)上海青浦公司還努力主動跟蹤客戶的快件，對客戶寄出去的每一票快件進(jìn)行及時(shí)監(jiān)控，以此方便客戶查詢和咨詢。

2013年7月30日，韻達(dá)快遞“網(wǎng)上營業(yè)廳”業(yè)務(wù)和手機(jī)客戶端正式上線，為客戶提供包括在線下單、自助寄件、快件查詢等多種功能為一體的“一站式”在線服務(wù)，此舉進(jìn)一步滿足了客戶多元化的服務(wù)需求。與此同時(shí)，韻達(dá)快遞手機(jī)客戶端正式同步上線，客戶可在韻達(dá)快遞會員服務(wù)網(wǎng)站首頁下載韻達(dá)快遞App手機(jī)客戶端，隨時(shí)隨地享受在線下單、快件跟蹤等各種服務(wù)，進(jìn)一步把客服精神延伸到移動化，便捷化。

篇(7)

一、市場swot分析

(1)，優(yōu)勢：企業(yè)規(guī)模大資金雄厚，價(jià)格低，產(chǎn)品質(zhì)量有保證。

(2)，劣勢：產(chǎn)品正在導(dǎo)入期，各方面還不成熟，客戶不穩(wěn)定，條件有限(沒有自己的物流配送)。

總之老品牌占山為王，市場，客戶穩(wěn)定。要想在這片成熟，競爭非常激烈的無煙戰(zhàn)場上打出一片天地。我們必須比別人付出10倍的艱辛。

二、產(chǎn)品需求分析

1，童車制造業(yè)：主要是：兒童車兒童床類。

2，休閑用品公司：主要是：帳篷吊床吊椅休閑桌等。

3，家具產(chǎn)業(yè)：主要是：五金類家具。

4，體育健身業(yè)：主要是：單雙杠腳踏車等。

5，金屬制造業(yè)：主要是：柵欄、護(hù)欄，學(xué)生床等。

6，造船業(yè)等等。

三、個(gè)人工作計(jì)劃如下：

1,以開發(fā)客戶為主，調(diào)研客戶信息為輔，兩者結(jié)合，共同開拓鋼管市常

2,對老客戶和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，勤拜訪，多和客戶溝通，穩(wěn)定與客戶的關(guān)系。對于重點(diǎn)客戶作重點(diǎn)對待。

3,在擁有老客戶的同時(shí)，對開發(fā)新客戶，找出潛在的客戶。

4,加強(qiáng)業(yè)務(wù)和專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，在和客戶交流時(shí)，多聽少說，準(zhǔn)確掌握客戶對產(chǎn)品的需求和要求，提出合理化建議方案。

5,多了解客戶信息，對于重點(diǎn)客戶建立檔案，對于潛在客戶要多跟近。

6,掌握客戶類型，采用不同的銷售模式，完善自己和創(chuàng)新意志相結(jié)合，分層總結(jié)。

四、對自己工作要求如下：

1,做到一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯。

2,見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作。

3,對所有的客戶工作態(tài)度要端正，給客戶一個(gè)好的印象，為公司樹立形象。

4,客戶遇到問題，不能直之不理，一定要盡全力幫助他們解決。把我們的客服帶給客戶讓他們感到我們公司溫暖。買者省心，用者放心。

5,要有健康的體魄，樂觀的心情，積極的態(tài)度。對同事友好，對公司忠誠。

6,要和同事多溝通，業(yè)務(wù)多交流，多探討。才能不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)的技能和水準(zhǔn)。

7,到十一月份，要有兩至三個(gè)穩(wěn)定的客戶。保證鋼管的業(yè)務(wù)量。

8,十月份是個(gè)非常嚴(yán)峻的時(shí)期，業(yè)務(wù)剛剛開始，市場剛剛啟動，對市場中的客戶還不太了解。希望爭取拿到一至二個(gè)定單。