序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇服務(wù)禮儀范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

電力行業(yè)是一項非凡的產(chǎn)業(yè)，所以一直以來電力市場完全屬于國家壟斷市場。社會上給電力行業(yè)起了個綽號叫“電老虎”，很準確！它形象地比喻出電力行業(yè)的“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”?！拔覀兪菈艛嘈袠I(yè)，各家各戶都得用電”長期以來這個觀念使得電力員工的服務(wù)意識和禮儀都很差！但隨著電力市場的逐漸放開和競爭的加劇，電力員工的“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”也逐漸向規(guī)范化的服務(wù)禮儀上轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)開展全員禮儀服務(wù)活動，加強禮儀教育，提高員工素質(zhì)，使每位員工不但言談舉止彬彬有禮、儀容儀表大方得體，而且通過把握禮儀服務(wù)技巧，做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹立良好的電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，成為電力企業(yè)在激烈競爭中獨步市場、贏得優(yōu)勢的制勝法寶。

一、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴格遵守的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀的實際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)的標(biāo)準的、正確的做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。

二、服務(wù)禮儀的一般要求

熱心于本職工作。這是服務(wù)人員最基本的素質(zhì)要求。它包括正確熟悉和理解本行業(yè)工作的意義，提高和增強專業(yè)水平，在工作中保持飽滿的精神。

熱情耐心。必須以熱情耐心的態(tài)度接待服務(wù)對象，尤其當(dāng)服務(wù)對象比較挑剔或有較多困難的時候，碰到麻煩時候，一定要注重保持耐心、冷靜、不厭其煩，把工作做完。

體態(tài)標(biāo)準、儀表整潔。無論是行走、站立還是坐著，服務(wù)人員都應(yīng)按照體態(tài)的標(biāo)準嚴格要求自己。

三、服務(wù)人員的崗位規(guī)范

它主要是指服務(wù)人員在其工作崗位上面對服務(wù)對象時，要遵守的，以文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基本目的的各項有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準和服務(wù)要求。實際上就是服務(wù)人員在服務(wù)于人時的標(biāo)準的正確的做法。服務(wù)人員的崗位規(guī)范主要由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識與服務(wù)技術(shù)三個部分構(gòu)成。

四、服務(wù)禮儀的文明用語

服務(wù)行業(yè)的文明用語主要是指服務(wù)過程中表示服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達方式。其主要特征包括主動性、約定性、親密性。（電力企業(yè)）通常分為：

問候用語，它的代表性用語是：（大爺、大媽、先生、小姐）同志，您好！請坐！請問你有什么事？

迎送用語，它的代表性用語是：歡迎光臨！請問你有什么事？請您走好！再見！

請托用語，它的代表性用語是：請問、請稍候……

致謝用語，它的代表性用語是：謝謝您對我們工作的配合與支持……

征詢用語，它的代表性用語是：請問、勞駕……

應(yīng)答用語，它的代表性用語是：您好！這里是供電局，請問您有什么事情？……

祝賀用語，它的代表性用語是：恭喜您、祝賀您……

推托用語，它的代表性用語是：對不起，同志！請您……

道歉用語，它的代表性用語是：打攪了、對不起……

五、服務(wù)人員上崗前應(yīng)做的預(yù)備

自身預(yù)備，包括休息充分，講究個人衛(wèi)生、修飾外表、心理穩(wěn)定、提前到崗等。

環(huán)境預(yù)備，包括進行崗前工作環(huán)境的整理和辦公桌、物品、資料的清理和預(yù)備等。

工作預(yù)備，包括工作交換、更換工裝、檢查辦公用品、輔助用具等預(yù)備。

臺面清理，對自己使用的辦公桌、文件柜、計算機等物品一定要收拾整潔，保持清潔。

篇(2)

一、 售后服務(wù)禮儀的內(nèi)容

1、 為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品;

2、 根據(jù)消費者要求，進行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo);

3、 保證維修零配件的供應(yīng);

4、 負責(zé)維修服務(wù);

5、 對產(chǎn)品實行三包，即包修、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為三包，這是一種狹隘的理解;

6、 處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品的意見，并根據(jù)情況及時改進。

店客服專員的基本職責(zé)有以下幾點：

(一) 負責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，提高客戶保留率。

(二) 負責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。

(三) 負責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四) 負責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五) 負責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

從以上職責(zé)可以看出，汽車4S店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。電話禮儀必不可少。

一、打電話禮儀：

1、選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。

2、掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的3分鐘原則。

3、態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說勞駕或麻煩您，不要認為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

用語：您好，我是XX售后服務(wù)部，我是XX，請轉(zhuǎn)接XX部門，XX先生

如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意;

用語：XX先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問XX，我來電是向您報告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?

如果欲尋找的對方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號碼;

用語：請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是 XXX

二、接電話禮儀

1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。

2、主動問候，報部門介紹自己。

接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問XX，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。

3、電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。

4、須擱置電話時或讓客戶等待時;應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

6、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

三、轉(zhuǎn)接電話禮儀

1. 如果對方請你代傳電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。

用語：請問那里找， 請問那一位

2. 確認轉(zhuǎn)接后，請告知對方稍等片刻，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。

用語：馬上為您轉(zhuǎn)接，請稍后，

3. 轉(zhuǎn)接電話，必須確認電話完成轉(zhuǎn)接無誤，如果轉(zhuǎn)接一段時間后，指定接話人仍無法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽，并尋問對方是否繼續(xù)等待。

用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否由我為您服務(wù)。

四、電話留言禮儀

如果客戶來電所尋找的同事不在，務(wù)必請客戶留下信息。

留言五要素：

a、致：即給誰的留言

b、發(fā)自：誰想要留言

c、日期：最好也包括具體時間

d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方

e、內(nèi)容：

有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù)：

對不起，XX他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問XX，請問可以讓我來服務(wù)嗎?

對不起，XX他目前在開會，是否可以留言，我會轉(zhuǎn)告他。

請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便?

五、其他注意事項

1、保持微笑，微笑會感應(yīng)你說話的語調(diào)，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

2、讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感。

篇(3)

2.不可用手觸摸頭臉或置于口袋中,更不可嚼口香糖。

3.不可斜倚靠墻或服務(wù)臺。

4.在服務(wù)中不可背對客人,出廂房時應(yīng)先倒退到門口。

5.服務(wù)中不可跑步或行動遲緩。

6.服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。

7.手執(zhí)可負荷之盤碟數(shù),留右手以便開門。

8.要預(yù)先了解客人之需要(思考)。

9.除非情況需求,避免聆聽客人之閑聊。

10.只有在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天,但以不超過五分鐘為限。

11.勿將制服當(dāng)抹布,經(jīng)常保持制服之整潔。

12.確定服務(wù)處所之清潔,但需避免在客人面前做清潔工作。

13.不可用手接觸任何食物。

14.避免餐具刀叉碰撞發(fā)出聲響。

15.避免堆積過多之盤碟于服務(wù)臺上。

16.勿置作何東西于干凈之桌布上,以避免造成污損。

17.根據(jù)年齡及階級先服務(wù)女士,但主人或女主人留在最后才服務(wù)。

18.當(dāng)客人進入時,以親切的微笑迎接客人。

19.在服務(wù)避免靠在客人身上。

20.在服務(wù)時盡量避免與客人談話,如果不得不如此,則將臉轉(zhuǎn)移避免正對食物。

21.在最后一位客人用完餐前不要馬上清理杯盤,除非他要求才處理。

22.除非是不可避免,否則不可碰觸客人。

23.所有掉在地上之物品均需更換,但需先送上清潔之物品,然后再拿走弄臟之物品等。

24.不可讓客人有種印象:你對別的客人的服務(wù)比對他的好。

25.客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子。

26.客人要入座時,一定要上前協(xié)助搬開椅子或桌子。

27.用過的煙灰缸一定要換掉。(不超過三個煙蒂為準)

28.在餐廳中避免與同事說笑打鬧。

29.只要用手指抓食之食物,洗手碗(或OSHIBURI)必須馬上換上。

30.盡量記住?？椭?xí)慣與喜愛之菜式。

31.保持冷靜。

32.保持良好儀容及機敏。

33.有禮貌地接待客人,如果可能的話直呼客人的姓名,遇到主管或同事應(yīng)問好。

34.仔細研究并熟悉菜單。

35.所有飲料由右邊上。

36.口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及原子筆,并隨時為抽煙客人點煙。

37.清除所有不必要的刀叉、餐具,但如有需要則補齊。

38.確定所有之玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。

39.將配菜之調(diào)味料備妥,如醋、醬油,不待客人開口要求。

40.倒酒時,用正確之酒杯。白蘭弟倒1/6,其他酒則3/4為基礎(chǔ),并隨時為客人補足。

41.餐后詢問客人是否滿意。

42.在沒經(jīng)客人同意或要求之前,不可送上帳單。

43.不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。

44.進入包廂前,先敲三下,等候5秒開門進入。

45.除非客人非常堅持,才可以唱歌,但以一曲為限,否則盡量婉拒。

46.服務(wù)中,若有客人歌唱完畢時,應(yīng)禮貌性的鼓掌鼓勵。

篇(4)

北京市公交集團公司電車客運分公司去年制定了一部名為《正確處理運營服務(wù)問題32例》的手冊，各車隊的司售人員人手一冊。王福蘭書記表示，這本手冊里的內(nèi)容規(guī)范了售票員處理服務(wù)問題時的行為，每一個售票員都應(yīng)該心知肚明并照著去做。王書記說，這本手冊很具體地列舉了在運營中遇到一些棘手問題時，售票員的文明應(yīng)對策略：

1．在堵車路段，有乘客要求下車。如果車輛還在緩慢行駛，售票員就應(yīng)該客氣地請乘客耐心等待；如果條件不允許開門時應(yīng)該向乘客及時解釋，不要說：“找司機去或我解決不了”等類似的話簡單了事；如果車輛一時間不能行駛時，應(yīng)該在保證安全的情況下允許乘客下車。

2．兒童已到購票標(biāo)準，大人卻不愿意給孩子買票。遇到這樣的情況，售票員應(yīng)該耐心解釋：“您的孩子已符合購票標(biāo)準了，請您給孩子買張票。”但如果遇有大人堅持不買，也應(yīng)該靈活處理，不與其爭執(zhí)。

3．碰到乘客在驗票時不出示車月票。售票員應(yīng)該用“請協(xié)助出示您的車月票”這樣文明規(guī)范的語言來提醒乘客，而不要說“不出示車月票就不開門”這樣的話。

4．售票員收錢時，出現(xiàn)差錯。

這時售票員應(yīng)該先安慰乘客：“您先別著急，我給您查一下?！辈?dāng)著乘客的面結(jié)賬核對，如果確屬售票員的失誤，應(yīng)該向乘客道歉，如果是乘客的責(zé)任也不要責(zé)怪乘客。

5．乘客不交箱包費。遇到這樣的情況，售票員應(yīng)該向乘客說明：“您所攜帶的物品已經(jīng)超過0．125平方米，占用了一個客位面積，按規(guī)定應(yīng)收取包裹費。”如果乘客堅持不買，售票員不要與其糾纏，更不要說“不買包票不讓你下車”這樣的話。



職場故事

點滴小事成就“明星車隊”

103電車組在業(yè)內(nèi)小有名氣，他們是北京市公交線路中的明星車隊。談起自己的車隊，103電車組的工作人員像說自己的家事一樣頭頭是道。

103電車線路途經(jīng)故宮、王府井、白塔寺、景山、北海等眾多文明古跡，所以常年以來逐漸形成外埠乘客多的特點。另外，隨著生活水平的提高，早上乘車去各公園晨練的老年人也特別多，這就形成了103路電車乘客群體老齡化的另一特點。

拾金不昧是家常便飯

據(jù)車隊的王隊長介紹，在他們的車組中有很多感人的故事，如尊老愛幼、拾金不昧等方面的事例真的很多。在2003年的時候，售票員馬翠英在打掃車廂的時候，意外撿到一個裝有一萬多元錢的包裹，她立刻向公司匯報了情況，并尋找線索，最終將這些錢全部歸還。事后，他們才了解到，這一萬元是失主給母親看病用的救命錢，馬翠英的行為讓那位失主感動得淚流滿面。前不久，他們的老職工郭淑琴在下夜班后，撿到一部手機，她與司機立刻查找到失主的聯(lián)系電話，在凌晨兩點多等到失主并將手機交到失主手中，并拒絕了失主因感謝他們而給他們的100元錢。見到失主只有一個人，他們還主動將失主送回家中。

受委屈不能和乘客爭論

在平日的工作中，司乘人員也會碰到受委屈的時候。在前一段時間的“打假堵漏活動”中，售票員要在本職工作范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)并制止使用假月票和逃票的現(xiàn)象。這項工作展開以來，每個月都能查出數(shù)十張使用過期或假月票的乘客。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，這些乘客將受到經(jīng)濟的處罰，但是很多時候，乘客反而破口大罵，甚至侮辱司乘人員。但身在崗位上，他們就必須堅持職業(yè)守則，事后，常有工作人員被氣得偷偷抹淚。

篇(5)

【餐飲服務(wù)基本禮儀】 一、飲服務(wù)禮儀

現(xiàn)代社會餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來越多，對服務(wù)水平的要求越來越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務(wù)禮儀構(gòu)成。

1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

(1)儀表

工作時間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應(yīng)正確采用直臂式，請客人進入時應(yīng)用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。

2、領(lǐng)臺服務(wù)人員禮儀

領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領(lǐng)客人時，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

3、值臺服務(wù)人員禮儀

值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應(yīng)準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，站一適當(dāng)位置。斟酒時，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

4、走菜服務(wù)人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

5、帳臺服務(wù)人員禮儀

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時的禮儀。

買單，當(dāng)把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準確、迅速地把食品的單價標(biāo)上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

買單時如客人轉(zhuǎn)帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

6、廚臺服務(wù)人員禮儀

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標(biāo)準 員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點：

1、頭發(fā)

(1)保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。

(2)前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。

(3)男員工長發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。

(4)女員工穿制服時，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。

2、鼻

經(jīng)常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應(yīng)短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環(huán)。

(2)項鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀 餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：您好，歡迎光臨!請問一共幾位?如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。

2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。

點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。

如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

8、工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙，應(yīng)主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。

11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

12、在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

13、結(jié)賬時，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見，歡迎您再次光臨。

14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態(tài)語言 要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。

體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。

1、關(guān)于目光

在溝通過程中用目光注視

對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在　交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，我對您感興趣，我在關(guān)注您。目光接觸是對對方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負面影響。

2、關(guān)于身體的姿態(tài)

胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢動作

手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。

篇(6)

鄭州客運段動車車隊擔(dān)當(dāng)著鄭州開往北京西、上海、漢口、濟南、太原共7對動車組列車的乘務(wù)工作，是全國青年文明號，車隊150名乘務(wù)人員更是匯聚了全段最頂尖的服務(wù)精英。

“人的因素是主要因素”，“素質(zhì)一流”是動車組列車品牌形象的根本所在。鄭州客運段動車車隊始終把旅客滿意作為服務(wù)工作的標(biāo)尺，要求動姐們不僅要有美麗的外表，更要有一身過硬的本領(lǐng)。針對動車組列車快速化、航班化的特點，該車隊將航空公司的服務(wù)借鑒到動車組列車上，通過定期學(xué)習(xí)、集中培訓(xùn)、專題演練等形式，力爭使每一名乘務(wù)人員做到一句話、一舉手、一投足，甚至一個眼神都恰如其分。

挺胸、抬頭、收腹、咬住筷子、頭頂書，可以使身體保持平衡，一天下來，動姐們經(jīng)常累得腰酸背痛。微笑、鞠躬、問好，這些專業(yè)的相關(guān)國際禮儀也是她們的必修課。為了練習(xí)一個普通的微笑，要日常訓(xùn)練兩年時間才可以習(xí)慣性地展現(xiàn)富有內(nèi)涵、善意、真誠和自信的微笑。

為了應(yīng)對旅客的突發(fā)疾病，每年還要進行“紅十字”救護培訓(xùn)，各種急救方法也是她們的必修課。

乘務(wù)時制服必須干凈整潔、熨燙平整并佩戴黨、團徽上崗；行走時必須做到兩人成行、三人成列；出退乘時必須做到著裝規(guī)范、箱包統(tǒng)一、列隊進出站上下車；班組學(xué)習(xí)時必須堅持軍訓(xùn)一小時。除了集中的系統(tǒng)培訓(xùn)，該車隊還特別注重日常的精細化管理，要求職工無論是出乘、退乘、學(xué)習(xí)、日常參與各項活動，都要注意個人言談舉止，展示動車組列車的良好形象。

篇(7)

領(lǐng)導(dǎo)的上級、客戶或親戚朋友。應(yīng)該熱情地請進會客室就座，上茶，可以說"您稍等一下，我看一下*在不在"，并馬上請示領(lǐng)導(dǎo)，再按照指示接待、安排。

推銷員。這類人員我們可能遇到得最多。這時候你最好先打電話給相關(guān)部門，如果相關(guān)部門有意向或是事先有約的話，你再指引他們過去。如果沒有預(yù)約，而推銷員又堅持要見相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，你也沒必要黑臉推辭，可以委婉地讓他們把材料留下，回頭請領(lǐng)導(dǎo)過目。領(lǐng)導(dǎo)如果感興趣，你再及時、主動地和他們聯(lián)系。

客戶。有些客戶來訪的問題，是很簡單的，不需要領(lǐng)導(dǎo)出面也可以解決，這時，你就要顯示出"分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作"的本事了。你可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門的主管或人員交涉。但事先應(yīng)主動替他聯(lián)系，然后指明該部門的名稱、位置，最好能親自引領(lǐng)客人去。

不速之客。遇到這種情況，應(yīng)態(tài)度和藹地請對方報上姓名、單位、來訪目的等基本資料后，請示領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否會見。

由此可見，做接待工作要學(xué)會審時度勢，具體情況具體處理，這樣才會做到有禮有節(jié)，協(xié)調(diào)好單位和來訪人員的關(guān)系，展現(xiàn)出良好的職業(yè)人素質(zhì)。

服務(wù)人員在工作崗位上接待或準備接待顧客時，一定要積極主動和選準時機。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每一位服務(wù)人員責(zé)無旁貸的事，若想使自己的服務(wù)奏效，重要的是做到站立到位、適時招呼。

站立到位

一般情況下，服務(wù)人員在工作崗位上均應(yīng)站立迎客。即使是允許就座，當(dāng)顧客光臨時，亦應(yīng)起身相迎。而站立迎客時，最重要的是注意站立到位，即服務(wù)人員主動站立于不但可以照看本人負責(zé)的服務(wù)區(qū)域，而且易于觀察顧客、拉近顧客的位置。實行柜臺服務(wù)時，有所謂"一人站中間，兩人站兩邊，三人站一線"之說。意思是，一個柜臺，如果只有一名服務(wù)人員應(yīng)站在柜臺中間；兩名服務(wù)人員應(yīng)分別站立于柜臺兩側(cè)；三名或三名以上服務(wù)人員應(yīng)間距相同地站成一條直線。而實行無柜臺服務(wù)時，服務(wù)人員大都應(yīng)當(dāng)在門口附近站立。在站立迎客時，服務(wù)人員一般應(yīng)面向顧客或是顧客來臨的方向。不允許其四處走動巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊。

適時招呼

在服務(wù)行業(yè)里，由服務(wù)人員主動向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做"迎客之聲"。作為接待顧客說出來的第一句話，"迎客之聲"直接影響到服務(wù)人員留給顧客的第一印象，并且在雙方的交易過程中舉足輕重。要使自己真正講好"迎客之聲"，有三點需要服務(wù)人員注意：一是時機適當(dāng)。只有在應(yīng)該向顧客打招呼時及時向?qū)Ψ酱蛄苏泻簦艜箤Ψ铰犉饋砑软樁?，又順心?/p>