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［摘要］精細化管理是醫院順應國家推動公立醫院高質量發展要求、適應社會經濟發展大環境、提升群眾就醫獲得感的必經之路。本文總結了某三甲公立醫院近四年來在提高門診工作效率、強化服務質量、改善就診環境等方面實施精細化管理的探索和實踐，探討在門診改善運營效率、提升患者就診滿意度等方面所取得的成效，以期為醫院下一步改革發展提供參考依據。

［關鍵詞］公立醫院；醫療服務；精細化門診管理；高質量發展

隨著社會經濟大環境的變化和公眾衛生健康需求的增長，看病難問題一直是社會公眾關注的熱點之一，在公立醫院體制改革新形勢下，如何以更科學、合理、高質量的運行模式，使醫療服務更好地適配社會公眾的就醫需求，成為醫院管理者亟待攻堅解決的問題。2015年以來，國家衛生健康委和國家中醫藥局等部門發布相關文件，推動落實“進一步改善醫療服務行動計劃”，要求各級醫院加強醫療服務管理，探索醫療服務高質量發展道路，改善掛號時間長、候診時間長、取藥時間長、就診時間短的狀況［1］。2021年，國家相繼印發《國務院辦公廳關于推動公立醫院高質量發展的意見》（國辦發〔2021〕18號）和《公立醫院高質量發展促進行動（2021-2025年）》（國衛醫發〔2021〕27號）［2］，立足人民健康需求，為公立醫院改革發展和戰略轉型指明了方向，提出了“一個目標、一條主線、三個轉變、三個提高”的持續發展道路。門診作為公眾接觸醫療服務的首道窗口，關系著醫院和社會公眾多方利益，承載著極大的接診壓力和就醫期望，其管理難度和存在問題尤為突出，傳統的粗放管理模式是造成就診流程銜接不暢、運行效率低、醫患滿意度低等問題的重要原因之一。因此，以細節為抓手的精細化管理成為提升門診管理質量的重要突破口。本文以某三級甲等公立醫院為例，總結其在門診管理中改進運行模式，在提高工作效率、強化服務質量、改善就診環境等方面落實精細化管理的諸多舉措，探討初步成效，為推進醫院管理體制改革、進一步提升患者就醫體驗提供參考。

1措施

1.1加強門診醫療質量管理，建立健全質量管理體系醫院建立了較為完備的質量與安全管理組織架構，不斷強化醫院領導精細化管理意識［3］，在“決策-控制-執行”三級管理體系基礎上，完善門診質量控制標準化建設，將門診質量納入績效管理，建立“檢查—質控—評價—反饋—改進”循環的門診質量管理運行體系。同時，根據現代醫院管理制度要求，通過對原有規章制度和流程的廢、改、立、釋工作，制定和完善各項門診診療規章制度、操作流程、崗位職責，確保各項工作有條不紊地按規定辦事，按程序辦事；及時修訂門診醫療質量檢查標準，編制門診質量控制手冊，嚴格門診和醫技檢查科室診療規范，定期組織醫療質量與安全監督檢查，督導門診醫技科室醫療質量管理情況，針對問題及時反饋、定期總結、持續整改，保證門診診療和醫技檢查工作有序運行，不斷提升各科室醫療服務和安全管理質量。
1.2優化就診流程，提升工作效率

1.2.1完善預約服務平臺，加強預約診療與智能排隊叫號服務與管理。預約診療服務是公立醫院以患者為中心開展醫療服務的重要措施，對于方便群眾就醫、優化衛生資源配置、提高醫療服務水平具有重大意義［4］。多年來，醫院致力于深化全預約服務，完善網站、電話、現場、微信、支付寶、手機APP、自助機等多種預約就診方式，落實分時段預約掛號，預約時間段精確到5分鐘。通過合理安排預約放號時間，建立健全退號與爽約管理機制［5］，做好網上精準預約和診室、檢查室智能排隊叫號服務，科學引導患者在預約時間段內就診、檢查。通過宣傳海報、播放宣傳短片、院內循環廣播、工作人員推薦等形式加強預約宣傳，提高人民群眾對醫院預約診療工作的知曉度和使用率。同時，不斷完善預約支持軟件和配套設施，實現預約系統與門診自動叫號系統連接，醫技檢查預約系統與PACS系統連接，醫院外部網絡與內網連通，外網預約數據與醫院預約平臺實時傳送，實現現場與預約數據同步運行，預約系統自動統計當天或一段時間內預約的數量，2019年6月實現排隊叫號系統功能升級，精準記錄患者在分診臺報到和診室叫號的時間，通過數據質控，持續改進預約管理，減少患者排隊等待時間。
1.2.2優化檢查檢驗工作流程，提高運行效率。檢查檢驗工作是醫院診療服務鏈上的重要組成部分，其質量和效率直接影響醫院整體診療工作秩序。為了解決檢查檢驗窗口門診患者和住院患者扎堆、候檢秩序差、滯留時間長等問題，醫院著力進行流程再造，理順和減少中間環節，提升運行效率。如放射科2020年3月起逐步建設形成基于預約系統、云影像系統和自助打印系統的檢查流程。通過預約系統，實現門診患者與住院患者錯峰檢查；通過云影像系統，擺脫膠片限制，醫師可及時在網絡終端獲得患者檢查后的影像信息；最后，配合自助打印系統和設備，患者或家屬通過掃描檢查預約單條形碼即可自助打印檢查報告，僅持報告即可回診室復診，提高了就診效率。各檢查、檢驗科室落實彈性排班，制定激勵機制，利用績效杠桿調整醫技科室內部績效分配方案，提升人員工作動能。以檢驗科為例，2020-2021年間在不斷完善智能采血系統和排隊叫號系統的同時，通過調整排班制度（如增設中夜班、彈性排班）、落實采血獎勵措施，采血工作效率明顯提高，檢驗秩序得到明顯改善。

1.2.3強化信息技術手段，優化患者就診流程。利用信息技術，完善并推廣應用門診電子病歷、落實實名制就診，2021年3月起施行身份證就診，到2021年12月底身份證平均就診率超過70%，增強了就診記錄規范性和連續性，保障患者就診信息真實完整。利用銀醫一卡通自助服務系統，引進三百余臺自助機分布在各個診區，方便患者隨時通過自助機進行身份證建檔、自助辦卡、自助預約、自助充值和打印消費明細等操作，并且自助機開通有現金、微信、支付寶、銀行卡、社保卡等多種繳費方式，避免了患者往返奔走于診區和收費處之間，縮短了非醫療耗時［6］。此外，通過技術手段增強了就醫提醒功能，如在檢查申請單上標注檢查科室具體位置，在微信公眾號上線“院內導航”“今日掛號”“候診信息”等服務模塊，實現引導信息的“全流程推送”，方便患者根據自身情況進行就醫安排。

1.3強化服務質量，全方位提升患者就醫感受

1.3.1提高門診窗口服務質量。在診療服務一線，門診窗口最能直觀地體現醫院的服務水平和精神風貌。門診主管部門和業務科室研究和制定門診窗口科室服務細則，對門診及窗口科室值班人員的著裝要求、勞動紀律、環境管理及服務要求作了詳細的質量控制規定，通過加強培訓、抽查、巡視、專項檢查等形式進行督導落實；通過定期評選優質服務示范科室和優質服務標兵等方式，激勵門診窗口科室和工作人員自覺提升服務品質。重視門診人力資源配置，嚴格要求各科室把控好人員出勤狀況和健康狀態［7］，嚴格排班、值班和考勤管理，制定緊急替代制度，根據需要機動調控在崗人員，就診高峰期間重點科室加派二線值班人員，檢驗、檢查、取藥窗口全部開放，確保服務在線。

1.3.2提升門診診療能力。為了滿足患者不同診療需求，醫院協調各門診科室于2019年8月組建知名專家門診，為患者與名醫名家之間搭建直通橋梁；針對疑難病患者就醫需求和特點，構建多學科門診診療團隊，為越來越多的肺結節、淋巴結疾病、肝膽疾病等疑難病例患者提供了全鏈條式、方便快捷、多專業一體化的一站式診療服務；調研各專業學科發展情況和各類疾病患者就診需求，適時推動如記憶門診、肝病門診、血栓防治門診等特色門診建設，推進亞專業發展。此外，依托信息技術，拓展診療服務空間，通過手機APP，探索推進網上門診，將線上線下完美結合，讓更多患者足不出戶即可享受就醫服務。

1.3.3提供多元化就醫引導和便民服務。強化服務意識、細節意識，推進醫院志愿服務活動常態化、制度化、多樣化開展，是提升患者就醫體驗的有效措施之一［8］。醫院建立健全志愿服務隊伍，安排志愿者在門診入口、大廳、診區等人流密集處提供院內導診、咨詢、幫扶、陪檢、維護秩序、疫情防控等志愿服務。設立黨員干部服務崗，安排醫院領導和職能部門副科級以上黨員干部輪流到崗值班，與志愿服務相結合，及時受理就醫群眾的咨詢投訴，解決群眾就醫過程中的難點堵點問題，增強醫患溝通，努力為患者提供優良服務［9］。健全門診公共區域電子大屏、公共電視系統等設施設備，對醫院學科和知名專家進行推介，為就診群眾提供就醫選擇參考。提升門診綜合服務功能，為患者提供雨傘、針線、老花鏡、助聽器、免費WiFi、手機充電設備以及小件物品寄存等便民服務。組建一站式便民服務大廳，設置專職人員提供醫保政策咨詢、醫學診斷證明審核蓋章、病歷打印和郵寄等業務。完善門診便民服務設施，增設候診椅、自助輪椅、自助嬰兒推車及充電樁，方便有需要的患者和家屬使用。

1.4加強門診建設，優化就診環境

1.4.1完善門診布局，方便患者就醫。充分利用門診空間，合理規劃門診診室和候診區域，按照相關學科成群、門診醫技配套、支持單位與服務對象相鄰的原則，綜合考慮不同門診科室就診量、院感防控要求、診療流程通暢性等因素，以病人就醫方便、快捷高效為目標，統籌布局診療區域和檢查室、采樣窗口、標本收取處等輔助檢查區域，讓患者少跑路。

1.4.2美化門診環境，強化細節管理。醫院以環境管理網格化模式為基礎，以診區、科室為單元細化環境管理、秩序維護等方面的綜合管理能力，通過日常巡查巡視、實地專題調研等方法，查找、解決“邊角”問題。例如，對使用率、破損率較高的公共物品如地標、燈牌、候診椅等加強巡檢，一旦出現陳舊、破損等問題，及時進行維修、替換或報廢，保持良好的門診風貌；在各診區、走廊設計擺放綠植，加強養護管理，營造溫馨氛圍；完善醫院標識導示系統，設置樓層總指引、科室分布圖、各類方向標識導向，根據不同指引作用設置不同顏色的地貼及分區標識，以便患者參看、找尋，力爭打造一個舒適、明晰的就診環境。

2成效

2.1門診量穩中有增，預約診療逐步推進通過年度統計數據監測，門診患者就診量呈遞增態勢，由2018年的148萬人次增長至2021年的183萬人次，日均接診量由4000余人次增長到5000余人次，增幅達21.25%；患者在就診過程中，對預約診療服務接受良好，平均預約診療率也在逐步提高，從2018年的59.58%提高到2021年的67.70%，預約服務切實讓社會公眾感受到了就診的方便與快捷。

2.2門診運行效率提高，患者等待時間縮短通過數據監測，2018-2021年間，雖然門診量整體呈增長態勢，但門診患者平均等待時間由措施實施前的40多分鐘逐步控制、縮短到20多分鐘，符合國家衛健委規定的預約患者“到院30分鐘內就診”的要求。此外，檢查檢驗效率不斷提升，以放射科工作量較大的CT檢查室為例，2020-2021年每月有90%以上的患者能在預約登記當天完成檢查并拿到報告結果，方便了患者及時進行后續就醫服務；在檢驗科采血窗口，患者采血高峰期（早晨8:00-10:00）平均等待時間由改進前的30多分鐘縮短到改進后的5分鐘以內，檢驗窗口患者扎堆、排長隊現象得到有效改善。

2.3患者滿意度顯著提高患者就醫體驗明顯提升，通過對預約診療、標識指引、工作人員服務態度等方面進行院內問卷調查，門診患者滿意度由95%以下提升至99%以上；在專項調查中，患者采血檢查服務滿意度由措施實施前的88.09%提升到實施后的96.45%，改進成效顯著。

3討論

醫院立足全心全意為患者服務的宗旨，聚焦高質量發展這一主題，以患者感受為切入點，探索落實精細化門診管理模式，對患者從進院到診室、從診室到檢查室、從檢查完成到報告出具的每一個細節進行梳理、完善，提升門診診療質量和運行效率。隨著各項措施的推進，門診人力、物力、技術和空間資源配置得到進一步優化，患者在門診就診過程中的無效滯留時間不斷縮減，節省了就醫時間和費用成本。在此基礎上，如何保持住現有工作成果、形成長效運行機制并進一步深化精細化管理程度，是醫院在下一步門診管理中需要探討研究的課題。此外，值得注意的是，在門診精細化管理實施過程中，信息技術對于各項措施運行的支撐、串聯和監測作用極為重要，但現階段仍存在不同管理系統間關聯性差、動態監測系統不完善、數據提取延遲等問題，使管理者在對門診服務監管指標的精準抓取和對問題的及時反饋上存在不足。醫院需要進一步做好整個管理模式的運轉和把控，針對薄弱環節加以改進，定期總結、鞏固實踐成果，為醫院在高質量發展道路上持續提升起到積極的促進作用。

［參考文獻］

［1］余秀君，羅毓靈，況歡彧，等.精細化運營管理，持續改善門診患者就醫體驗［J］.西南國防醫藥，2019，29（08）:877-878.

［2］姜宏，鄭興東，胡書豪，等.公立醫院高質量發展的思考與實踐［J］.上海管理科學，2022，44（03）:99-102.

［3］趙前前.北京某三甲醫院精細化管理方法與實踐［J］.中國醫院，2022，26（6）:88-90.

［4］段嚴寒，劉元青，陳素鳳，等.我國預約診療現狀研究［J］.中國公共衛生管理，2019，35（05）:629-631，635.

［5］俞曉利，邵盛歡，陸明鳳.“最多跑一次”在海島醫院的實踐［J］.中國醫院，2019，23（09）:71-72.

作者:蘇婷婷 單位:濱州醫學院附屬醫院門診部