序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇商場(chǎng)客服轉(zhuǎn)正總結(jié)范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回過頭來對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。下面是小編整理的關(guān)于商場(chǎng)客服試用期工作總結(jié)范文2020，希望能夠幫到大家。

商場(chǎng)客服試用期工作總結(jié)范文2020(一)

非常感謝您給我到貴公司從事工作的機(jī)會(huì)，對(duì)此，感到無比的榮幸。

本人——，畢業(yè)于——大學(xué)——專業(yè)，于20——年x月x日開始在商場(chǎng)工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在——新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在——平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過較長時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會(huì)越做越好。

在此，在對(duì)試用期的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

商場(chǎng)客服試用期工作總結(jié)范文2020(二)

本人于本月經(jīng)行政部x部長和x總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：

一、目前客服部主要工作

1.會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2.接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。

3.商場(chǎng)大門顯示屏信息的錄入與播放。

4.每日郵件收發(fā)。

5.商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6.播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺(tái)服務(wù)部x人，播音室x人，共x人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下：

1.員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。

2.客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3.樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。

4.客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等。

5.播音室工作進(jìn)展順利。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

1.前臺(tái)簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2.工作記錄缺失

前臺(tái)沒有工作記錄，前臺(tái)員工所作工作無據(jù)可查，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會(huì)互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重，無法長期開展工作的一個(gè)原因。

3.客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒有請(qǐng)病假，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。

4.辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺(tái)膠帶消耗量大。

5.客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6.無后期客戶忠誠度培養(yǎng)

客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。

四、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

1.要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。

2.對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變?cè)械暮唵瘟鞒蹋?guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

3.制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4.建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠度，特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

5.嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6.客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時(shí)間有限，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問題比較浮淺粗糙，對(duì)于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正，給出指導(dǎo)意見。在今后工作的日子里，我相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管。我會(huì)盡我的全力來工作，我會(huì)為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)!

商場(chǎng)客服試用期工作總結(jié)范文2020(三)

我于20——年x月加入商場(chǎng)，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，兩個(gè)多月來，收獲良多，感慨也不少。

彈指一揮間，我的工作試用期已接近尾聲。通過這兩個(gè)月的學(xué)習(xí)與工作，從中熟悉了公司以及有關(guān)工作的基本情況，了解物業(yè)公司的重要工作內(nèi)容與職責(zé)，對(duì)商場(chǎng)的工作有了一個(gè)具體的了解。在即將過去的兩個(gè)月時(shí)間里，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，在同事們的熱情幫助下，較快熟悉了公司環(huán)境，適應(yīng)了新的工作崗位，現(xiàn)將我試用期的工作情況簡要小結(jié)如下:

1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，履行崗位職責(zé)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。做為一名公司的新進(jìn)員工，了解公司全新的經(jīng)營理念和管理模式，明確自己的崗位職責(zé)。

2、主動(dòng)學(xué)習(xí)、盡快適應(yīng)，迅速熟悉環(huán)境，主動(dòng)、虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教、學(xué)習(xí)，基本掌握了相關(guān)的工作內(nèi)容，工作流程、工作方法，順利完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。

3、做好前臺(tái)的門面工作，整理好桌面文件，定時(shí)擦拭玻璃桌面保持前臺(tái)整潔和美觀。

4、做好日常快遞收發(fā)工作，簽收快遞后迅速送達(dá)并做好登記。

5、做好電話的接聽工作，回絕推銷騷擾電話，重要電話及時(shí)為相關(guān)部門轉(zhuǎn)接，如無人接聽做好登記工作，及時(shí)向有關(guān)部門或相關(guān)人員匯報(bào)。

6、嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)出人員，非公司人員除有公司人員帶領(lǐng)的一律先問清楚來意，禮貌應(yīng)答，然后電話通知內(nèi)部相關(guān)人員允許進(jìn)入的才可放行。

7、協(xié)助其他部門做好臨時(shí)交托的各項(xiàng)任務(wù)。

除了前臺(tái)應(yīng)完成的任務(wù)外，同時(shí)作為一名客服部的人員我還應(yīng)該做好的有以下幾點(diǎn):

1、對(duì)于商戶咨詢和投訴的處理，應(yīng)服務(wù)熱情、周到、禮貌、用語規(guī)范，耐心細(xì)致的的受理并做好相應(yīng)的記錄，如遇到處理不了的問題時(shí)，要先對(duì)客戶予以耐心安慰和解釋，穩(wěn)定客戶情緒并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理解決。

2、對(duì)于商戶的日常維修工作，接到報(bào)修電話后登記好報(bào)修人的姓名以及電話，以便維修部門跟進(jìn)，迅速填寫好保修單移交給相關(guān)部門，待維修完工商戶確認(rèn)以后將維修單編號(hào)歸檔。

3、協(xié)助客戶部門的其他工作人員完成領(lǐng)導(dǎo)交托的其他工作。

試用期結(jié)束后又將是一個(gè)嶄新的開始，作為——的一份子，我會(huì)盡全力做好自己分內(nèi)的工作并協(xié)助其他部門完成交托的任務(wù)，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提升自己的工作能力，基本改善自己的不足。最后感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這次機(jī)會(huì)，我會(huì)在今后的工作中努力進(jìn)取，為做一個(gè)稱職的人員而不斷地提升自己各方面的能力與素質(zhì)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力!

商場(chǎng)客服試用期工作總結(jié)范文2020(四)

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一 種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多 能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公 司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過較長時(shí)間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分 不開的。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會(huì)越做越好。

在此，在對(duì)試用期的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

商場(chǎng)客服試用期工作總結(jié)范文2020(五)

從原來的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華，給我機(jī)會(huì)。我想我會(huì)盡我的全力來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù)。

本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：

一、目前客服部主要工作

1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。

3、商場(chǎng)大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺(tái)服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下：

1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。

4、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等。

5、播音室工作進(jìn)展順利。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

1、前臺(tái)簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失

前臺(tái)沒有工作記錄，前臺(tái)員工所作工作無據(jù)可查，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會(huì)互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重，無法長期開展工作的一個(gè)原因。

3、客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒有請(qǐng)病假，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺(tái)膠帶消耗量大。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)

客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。

四、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。

2、對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變?cè)械暮唵瘟鞒蹋?guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠度，特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

5、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時(shí)間有限，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問題比較浮淺粗糙，對(duì)于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行。

篇(2)

述職報(bào)告是工作中一個(gè)很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的職業(yè)發(fā)展。下面好范文小編為你帶來一些關(guān)于企業(yè)員工的述職報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助。

企業(yè)員工述職報(bào)告1

歲月催人老呀，不知不覺中我們又一次的迎來了新年，在2019年的工作中，我們_物業(yè)公司一直都致力于為業(yè)主們提供更好的服務(wù)，所以我自然也一直都在提升自己的個(gè)人工作能力，只想著如何幫助更多的業(yè)主。我這個(gè)人啊，并沒有太多的野心，所以我在工作的時(shí)候并沒有追求太多的個(gè)人利益，我更多的時(shí)候都是在想怎么才能給業(yè)主們提供幫助，讓大家能省一點(diǎn)心，為此我做了不少的工作。

由于我來到咱們物業(yè)公司的時(shí)間并不久，而且我之前也沒有從事類似的工作，所以我是沒有太多工作經(jīng)驗(yàn)的，我只能先跟著公司里面的老員工先學(xué)習(xí)一段時(shí)間，然后再去了解更多的物業(yè)業(yè)務(wù)，最后才是面對(duì)面的和業(yè)主們談一些工作上的內(nèi)容。首先，在公司里面學(xué)習(xí)的時(shí)候，我對(duì)咱們公司的了解是越來越多了，同時(shí)也摸清楚了咱們主要服務(wù)的區(qū)域和對(duì)象有哪些，不得不說，咱們公司的業(yè)務(wù)規(guī)模還是蠻大的，服務(wù)的區(qū)域比我想象中的還要大，所以我花費(fèi)了不少的時(shí)間才漸漸地消化了物業(yè)的工作邏輯，既然知曉了自己的工作目標(biāo)，我也得開始干一點(diǎn)實(shí)事了，畢竟只有“實(shí)踐才能出真知”，更何況我們的服務(wù)對(duì)象是諸多不同年齡段的業(yè)主呢。

這一年里，我走過了不少的地方，但是我主要負(fù)責(zé)的還是在_這一區(qū)域的業(yè)主，為了熟悉這一塊的環(huán)境和周圍的鄰居，我是從之前的同時(shí)那里掌握了不少業(yè)主們的信息，同時(shí)也知曉了業(yè)主們的夙愿，別看這一塊的業(yè)主好像不是很多，可每人每天的訴求量還是不少的，除開一些無關(guān)緊要的事情外，我們得盡快處理一些比較重要的事情，不然會(huì)引起業(yè)主們強(qiáng)烈的不滿，所以我一接手工作后，便馬不停蹄的去打電話回訪，或者上門去處理問題，有時(shí)候一天得處理幾十個(gè)問題，弄的我的確是有點(diǎn)疲憊。好在我這種負(fù)責(zé)任的態(tài)度還是贏得了不少業(yè)主們的贊譽(yù)的，每每聽到別人夸我什么什么的，我心里就如同打了雞血一樣，一下子就充滿了干勁。工作了這么久，我不僅熟悉了這一塊區(qū)域的業(yè)主，同時(shí)也讓自己的能力得到了不小的提升，現(xiàn)在我除了能友善的和業(yè)主們談天論地外，還能準(zhǔn)確的解決大家的問題，這對(duì)于我來言的確是一個(gè)值得欣慰的改變。

相信在2020年里，我能為業(yè)主們提供更多更好的服務(wù)，讓大家對(duì)咱們_物業(yè)公司感到由衷的佩服!

企業(yè)員工述職報(bào)告2

對(duì)我來說結(jié)束的第二季度人事工作為自身的發(fā)展積累了不少經(jīng)驗(yàn)，但日益提升的工作難度也意味著自己需要加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)才行，所以我在人事工作中不敢有絲毫疏忽并較好地遵從了部門領(lǐng)導(dǎo)的指示，然而對(duì)于以后的發(fā)展來說還需要總結(jié)當(dāng)前階段的經(jīng)驗(yàn)，因此我對(duì)人事部第二季度完成的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié)。

我在第二季度的人事工作中加強(qiáng)了與職業(yè)院校之間的聯(lián)系并采取了校園招聘的模式，通過相互間的合作既能夠?yàn)楣镜陌l(fā)展提供儲(chǔ)備人才也能夠幫助幫助這部分學(xué)生積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，所以我和同事比較重視第二季度的招聘工作并對(duì)面試環(huán)節(jié)進(jìn)行了大量的準(zhǔn)備，雖然最終留在公司的新員工不多卻都是具備較高素質(zhì)的，除此之外我也注重網(wǎng)絡(luò)招聘的信息并加強(qiáng)與應(yīng)聘者的聯(lián)系，得益于我對(duì)招聘工作的重視導(dǎo)致在網(wǎng)絡(luò)招聘流程中獲取了不少優(yōu)質(zhì)的人才，而且我也前往了本地的人才市場(chǎng)進(jìn)行考察并組織過幾次臨時(shí)性的現(xiàn)場(chǎng)面試，由于這種做法比較考驗(yàn)員工的臨場(chǎng)發(fā)揮從而在面試環(huán)節(jié)取得了不錯(cuò)的效果。

相對(duì)于招聘環(huán)節(jié)的努力來說后續(xù)的崗前培訓(xùn)也是同等重要的事情，至少在部門領(lǐng)導(dǎo)的安排下我邀請(qǐng)了其他部門的老員工前來進(jìn)行講課，既要讓新員工對(duì)企業(yè)的文化理念產(chǎn)生認(rèn)同感也要讓他們加強(qiáng)對(duì)技能的學(xué)習(xí)，所以我除了對(duì)培訓(xùn)室進(jìn)行清理以外還要制定出科學(xué)合理的課程來加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)，所幸的是第二季度招聘的員工都能夠產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的文化認(rèn)同感從而減少了許多不必要的麻煩，但這項(xiàng)工作也要持續(xù)下去從而建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體系才行。

考勤事務(wù)與活動(dòng)策劃的完成也是我在人事部工作中的具體表現(xiàn)，畢竟想要在人事崗位上獲得綜合性的發(fā)展還是要更加積極主動(dòng)些才行，雖然存在極少數(shù)員工請(qǐng)假的狀況卻沒有出現(xiàn)任何遲到的現(xiàn)象，因此總的來說大多數(shù)員工對(duì)公司規(guī)定還是能夠做到嚴(yán)格遵守的，為了提升自身的文案水平導(dǎo)致我也參與到部分節(jié)假日活動(dòng)的策劃之中，由于設(shè)置的活動(dòng)獎(jiǎng)品比較符合員工們的心理預(yù)期的緣故從而得到了不錯(cuò)的評(píng)價(jià)，除此之外無論是辦公物資的采購還是部分設(shè)備的維護(hù)也盡到了自己的職責(zé)所在。

看似繁瑣卻極其重要的人事工作對(duì)我以后的發(fā)展而言無疑是很重要的，因此我會(huì)牢記部門領(lǐng)導(dǎo)在工作中的支持并對(duì)已經(jīng)完成事務(wù)進(jìn)行分析，至少我應(yīng)當(dāng)在下一季度的人事部工作中擁有更好的表現(xiàn)才不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期盼。

企業(yè)員工述職報(bào)告3

轉(zhuǎn)瞬間，試用期就要過去了，我來到公司客服部也就要滿三個(gè)月的時(shí)間了，從該開始進(jìn)入客服工作崗位什么都不懂的我，到現(xiàn)在已經(jīng)能夠很好地完成工作的我，已經(jīng)有了非常大的進(jìn)步了，這都是在這短短的三個(gè)月在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的支持下獲得的。回首這三個(gè)月的具體工作，真的內(nèi)心感概萬千，這三個(gè)月里面有過想要放棄的想法，也有過成功后想要做的更好的堅(jiān)定，這些都是我工作經(jīng)歷中十分寶貴的。或許從總的來看我這幾個(gè)月的工作表現(xiàn)在同期試用期員工中不是特別突出的，但是對(duì)于我一個(gè)新進(jìn)入客服行業(yè)的員工來說絕對(duì)有了非常傲人的成績的，我自己也是比較滿意的。

在工作中我的崗位是一名電商客服，當(dāng)有客人來我們公司的官網(wǎng)購買產(chǎn)品的時(shí)候，有疑問的時(shí)候就可以通過客服聞?dòng)嵡纴硐蛭覀兞私猱a(chǎn)品的一些情況，我就要及時(shí)地認(rèn)真地回答好他們，為他們解決困惑，并且是能夠促成這一次的交易。所以在工作上面我保持著高度的警惕，一旦有客人來聞?dòng)嵨覀兊臅r(shí)候，我就是在最短的時(shí)間內(nèi)跟客戶進(jìn)行溝通，并且根據(jù)他們的問題做出最有效的回答，保證在跟客戶溝通的過程中表現(xiàn)出我們公司的高度的服務(wù)素質(zhì)。為了更好地解答好客戶的問題，為公司的產(chǎn)品交易做出自己的努力。在工作中我嚴(yán)格按照公司的規(guī)定來做事情，對(duì)客戶有禮貌，再堅(jiān)持公司利益的同時(shí)做到以客戶為先。

在學(xué)習(xí)中，因?yàn)槲沂莿倓傔M(jìn)入客服行業(yè)的新員工，所以我對(duì)自己的能力是十分清楚的，跟客服部的各位同時(shí)相比我是有相當(dāng)大的差距的，而且我要是想轉(zhuǎn)正的話自己的工作能力也必須要達(dá)到公司的要求才行，所以在工作中我通過具體的工作吸取經(jīng)驗(yàn)，并且經(jīng)常向同事請(qǐng)教，從他們身上學(xué)習(xí)好的工作方法，并且將這些進(jìn)行總結(jié)歸納為己用。在下班之余我也會(huì)經(jīng)常學(xué)習(xí)公司發(fā)給我的話術(shù)，熟悉這些客人經(jīng)常會(huì)問到的問題，這樣在客戶來找我們?cè)儐枂栴}的時(shí)候，我就能夠回答他們而不是去問別人再回答。最重要的這段時(shí)間我掌握了一個(gè)非常好的習(xí)慣，就是剛開始的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)讓我在每天下班的時(shí)候給自己一天的工作總一個(gè)總結(jié)回顧，是寫一寫，這段時(shí)間我慢慢地養(yǎng)成了這個(gè)習(xí)慣，所以我就能夠通過這個(gè)發(fā)現(xiàn)自己當(dāng)天工作出現(xiàn)的問題，并且提前想好正確的應(yīng)對(duì)措施，所以通過這個(gè)方法在客服工作上我就越來越少出現(xiàn)問題了。

在接下來的客服工作，我會(huì)為公司的發(fā)展繼續(xù)貢獻(xiàn)自己的一份力。

企業(yè)員工述職報(bào)告4

通過這段時(shí)間的努力不難發(fā)現(xiàn)_月份商場(chǎng)的銷售業(yè)績是令人滿意的，雖然是諸多員工共同努力的成果卻也蘊(yùn)含著自身的一份努力，所以我在感到慶幸之余也希望以后的工作中也能夠取得這般好的成績，針對(duì)這類狀況我也總結(jié)了_月份完成的銷售工作從而對(duì)自身進(jìn)行分析。

經(jīng)過簡單的分析不難發(fā)現(xiàn)銷售技巧的嫻熟運(yùn)用才是自己得以進(jìn)步的原因，雖然商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)也會(huì)在工作中提供幫助卻也要憑借自身的努力才行，無論是努力過程中的充實(shí)感還是業(yè)績得以提升的成就感都是令人感到喜悅的，所以我比較珍惜在商場(chǎng)的銷售工作并為此付出了不少的心血，若是在領(lǐng)導(dǎo)提供平臺(tái)和機(jī)遇的情況下仍然無法做好銷售工作未免顯得自己太沒用了些，所以我將目標(biāo)放在客戶開發(fā)的工作之中并真誠對(duì)待每個(gè)人，無論是商場(chǎng)服務(wù)禮儀的體現(xiàn)還是真誠待人的方式都容易得到客戶的認(rèn)可，但是在開展銷售工作的過程中我也發(fā)現(xiàn)了自身的弊病并在同事的建議下加以改進(jìn)，在得以進(jìn)步的同時(shí)也能夠感受到商場(chǎng)的溫馨氛圍對(duì)自己起到了很大的幫助。

在探尋業(yè)績提升的方法之時(shí)也參考了同事的工作方式，畢竟總是閉門造車很容易令自己在銷售工作中陷入思想上的誤區(qū)，所以商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)定期開展會(huì)議并與員工們探討工作上的事務(wù)，經(jīng)過相互間的交流找出自己在銷售工作中的不妥之處并加以改正自然能夠得到不小的進(jìn)步，再加上我也十分用心地學(xué)習(xí)商場(chǎng)銷售技巧自然能夠在4月份得到不錯(cuò)的收獲，只不過若是能夠?qū)⑦@份優(yōu)勢(shì)繼續(xù)保持下去則能夠得到較大的提升。

為了加強(qiáng)對(duì)銷售流程的認(rèn)知導(dǎo)致我在商品知識(shí)的學(xué)習(xí)方面也花費(fèi)了不少努力，主要還是隨著各類新式商品的出現(xiàn)導(dǎo)致我對(duì)這部分知識(shí)并不熟悉，或者說是很少能夠擠出時(shí)間學(xué)習(xí)商品知識(shí)來提升自身的底蘊(yùn)，這樣導(dǎo)致隨著時(shí)間的流逝導(dǎo)致部分客戶的需求很難得到滿足，尤其是對(duì)某種品牌比較執(zhí)著的客戶往往需要在銷售工作中探討對(duì)方感興趣的話題，所幸的是我經(jīng)過這方面的教訓(xùn)已經(jīng)意識(shí)到學(xué)習(xí)商品知識(shí)的重要性并會(huì)在下個(gè)月中不斷努力著。

通過_月份的努力不難發(fā)現(xiàn)自己在銷售工作中存在著不少可以進(jìn)步的空間，所以我會(huì)審視這段時(shí)間的收獲并分析自身在工作中的不足表現(xiàn)，須知想要進(jìn)步就得發(fā)憤圖強(qiáng)自然不能夠指望領(lǐng)導(dǎo)與同事永遠(yuǎn)都會(huì)無底線地幫助自己，我會(huì)盡快沉淀下來并在以后的工作中繼續(xù)保持高業(yè)績的發(fā)展趨勢(shì)。

企業(yè)員工述職報(bào)告5

_月份的工作已經(jīng)過去了，我現(xiàn)在身懷感激，對(duì)自己的工作有了一個(gè)客觀的了解，知道自己身上有哪些不足之處，有些事情是必須要去面對(duì)的，也必須要有一個(gè)好的心態(tài)，我作為一名員工，應(yīng)該保持好的狀態(tài)，再一個(gè)月的工作當(dāng)中，我非常認(rèn)真，也虛心的學(xué)習(xí)了各種業(yè)務(wù)，提高自己能力的同時(shí)，不忘記自己本職工作是什么，作為一名單位的員工，我也確實(shí)是把這些當(dāng)做自己最重要的東西，有很多事情都應(yīng)該懷著一顆感恩的心態(tài)，特別是在這個(gè)過程當(dāng)中自己的進(jìn)步是非常明顯的，也就四月份的工作回顧一下。

工作上面沒有特別大的疏漏，在工作當(dāng)中我是比較認(rèn)真的，從來都不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人的原因而影響到日常的工作，有些事情是沒有辦法去忽略的，一定要細(xì)心，我這個(gè)人有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，就是認(rèn)為做事情一定要細(xì)心，我的心細(xì)，這種品質(zhì)一直到現(xiàn)在都有狀態(tài)，好的話就能夠認(rèn)真做好工作當(dāng)中的每一件事情，我也在慢慢的把自己的這種能力提高，這樣會(huì)給我在工作當(dāng)中帶來不一樣的感受，能夠讓自己安心滿意，重要的是取得一定的成績，讓周圍的每一位同事都認(rèn)可，我讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可我，雖然說四月份的工作當(dāng)中，或許會(huì)有一些做的不好的地方，可是我依然都很堅(jiān)強(qiáng)，我很自信，相信自己能夠維持好一個(gè)好的狀態(tài)，這樣的狀態(tài)就是細(xì)心，能夠發(fā)現(xiàn)一些工作當(dāng)中細(xì)微的不足，然后給予糾正，這種情況是非常重要的，也是，我一直都在追求的，我認(rèn)為自己身上有很多的優(yōu)點(diǎn)，沒有被開發(fā)，但我會(huì)一步一步的提高自己，相信能夠在下個(gè)月展示不一樣的自己，做到更好，把工作提高到另外一個(gè)水平。

能力上面我覺得有些事情是不需要說的，隨著時(shí)間的推移工作，上面或許會(huì)有一些缺點(diǎn)，但這樣的缺點(diǎn)糾正之后，自己就得到了提高，我認(rèn)為提高不一定就是自己各方面都要提高，我認(rèn)為有時(shí)候提高是一種解決問題的提高，每當(dāng)解決一個(gè)問題，自身能力就能夠獲得，或曉得到一些進(jìn)步，了解了這個(gè)問題，在今后出現(xiàn)的時(shí)候才能夠知道怎么去解決，我真的非常的感慨，也相信我能夠處理好這么一件事情，雖然說有些東西不需要一步一個(gè)腳印，但一定要對(duì)自己嚴(yán)格要求，我認(rèn)為有一些事情是沒有辦法去替代的，四月份的工作當(dāng)中，在能力上面確實(shí)能夠感覺到自己進(jìn)步了不少，提高自己的工作水平，我愿意在接下來的工作當(dāng)中更加努力展示自己的價(jià)值，為我們單位爭(zhēng)取更多的利益，我會(huì)進(jìn)一步提高自己的。

篇(3)

品牌即是顧客心中價(jià)值和利益的體現(xiàn)。

對(duì)于加盟連鎖公司來說，顧客分為終端顧客即消費(fèi)者和渠道顧客即加盟商。首先，珠寶品牌必須打造消費(fèi)者心目中的“服務(wù)品牌”和“款式品牌”，通過服務(wù)和款式來體現(xiàn)珠寶品牌的差異化贏得消費(fèi)者，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品的高度附加值，最終在消費(fèi)者心中實(shí)現(xiàn)無法估量的品牌價(jià)值。再者，通過市場(chǎng)打造加盟商心目中的“盈利品牌”，使加盟商的利益得以實(shí)現(xiàn)，創(chuàng)造巨大的渠道品牌價(jià)值。

所以，只有具備了“服務(wù)品牌”、“款式品牌”、“盈利品牌”這三把“利器”，珠寶品牌才可能獲得廣泛的媒介傳播（含廣告和新聞傳播）和大眾（主要是加盟商、準(zhǔn)加盟商和消費(fèi)者）的口碑傳播，建立在終端顧客（消費(fèi)者）和渠道顧客（加盟商）心中最大的知名度、美譽(yù)度和忠誠度，從而確立“頂尖珠寶品牌”的強(qiáng)勢(shì)市場(chǎng)地位。

以下將分別闡述如何打造“服務(wù)品牌”、“款式品牌”、“盈利品牌”這三大利器，分別是：抓住婚戀人群打造“服務(wù)品牌”、挖掘消費(fèi)需求打造“款式品牌”和迅速開發(fā)市場(chǎng)打造“盈利品牌”。

抓住婚戀人群 打造“服務(wù)品牌”

一 .關(guān)于服務(wù)的價(jià)值

隨著珠寶行業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)硬件的同質(zhì)化程度提高，各個(gè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品也越來越趨于同質(zhì)化，導(dǎo)致差異化越來越小，最后競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果的就是紛紛降價(jià)，致使行業(yè)微利時(shí)代的提前到來。珠寶行業(yè)的利潤逐年下降，就是產(chǎn)品同質(zhì)化（即鉆石的原料、切割、鑲嵌的差異越來越小）的結(jié)果。

但是，以服務(wù)制勝的品牌卻仍然賺取超過行業(yè)利潤數(shù)倍的超值利潤，而超值利潤是品牌價(jià)值中的最重要部分之一（品牌價(jià)值主要由品牌資產(chǎn)、品牌超值盈利能力、品牌潛力三部分組成），很多國際化的品牌都是通過服務(wù)來賺取超值利潤，從而實(shí)現(xiàn)其品牌價(jià)值。

全球最著名的計(jì)算機(jī)領(lǐng)導(dǎo)品牌IBM 1995年的營業(yè)額已超過719億美元，占領(lǐng)世界計(jì)算機(jī)市場(chǎng)85％的份額，在中國PC市場(chǎng)1994年-1995年的增長率達(dá)100％。很多分析認(rèn)為是技術(shù)日益創(chuàng)新和IT業(yè)的整體興旺造就IBM這個(gè)計(jì)算機(jī)業(yè)巨人，但是我們殊不知這些成功的背后首先得益于IBM總裁小托馬斯沃森介紹的IBM多年前在多種媒體上刊登的一則廣告所體現(xiàn)的品牌精神，這則只用幾個(gè)粗體字組成的一目了然的廣告就是：“國際商用機(jī)器公司（IBM的全稱）就是最佳服務(wù)的象征”。這句廣告詞雖然短小，但是它卻簡單而又透徹的說明了一個(gè)計(jì)算機(jī)的發(fā)明創(chuàng)造型企業(yè)50多年積累的品牌精髓和成功秘訣：靠最佳的服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)。

二 .珠寶行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀

1. 同質(zhì)化的售后服務(wù)：

珠寶行業(yè)的現(xiàn)今的同質(zhì)化不光體現(xiàn)在產(chǎn)品上，在服務(wù)上也是產(chǎn)生了驚人的同質(zhì)化，用的最多的就是調(diào)換同類首飾（含以小換大）、清洗、拋光、改指圈、焊接整形等服務(wù)，很多行業(yè)資深人士都認(rèn)為這樣做好售后服務(wù)，從而抓住了消費(fèi)者的心。

但是，首飾屬于耐用品難以損壞，維修服務(wù)的次數(shù)自然不多，從而維修服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的吸引力遠(yuǎn)不如家電、手機(jī)等一般日用品大，所以這對(duì)珠寶首飾的促銷或品牌宣傳的作用非常微弱。

2.公益服務(wù)營銷活動(dòng)：

中國的公益營銷的開山之作是農(nóng)夫山泉的“一瓶水，一分錢”的成功促銷，之后是鞏俐為哈藥六廠做的向希望工程捐款的電視廣告，最近的是蒙牛的“航天奶”和海爾的“航天展”，這些公益促銷大多取得很好的效果，雖然鞏俐為哈藥六廠做的電視廣告涉嫌造假被封，但是哈藥六廠還是一夜成名。

受其他行業(yè)公益促銷的影響，珠寶行業(yè)的公益營銷也比比皆是，比較熟悉的是愛迪爾珠寶的“關(guān)愛女孩行動(dòng)”、潮宏基的捐助失學(xué)兒童的“春蕾計(jì)劃”、六福的“亞姐”選美贊助、周大福與萬科的房產(chǎn)開盤珠寶拍賣捐助公益事業(yè)等等。

三 .抓住婚戀人群做好目標(biāo)顧客服務(wù)

服務(wù)的目的是售前促銷或售后服務(wù)，所以做服務(wù)首先是找好服務(wù)對(duì)象，售前促銷和售后服務(wù)的對(duì)象都應(yīng)該是目標(biāo)顧客群，但是如果對(duì)目標(biāo)顧客不做細(xì)分就會(huì)陷入“廣種薄收”和“吃力不討好”的境地，也就是花了很多營銷經(jīng)費(fèi)，但是服務(wù)對(duì)銷售的促進(jìn)作用很小。

珠寶行業(yè)的目標(biāo)顧客在中國大陸區(qū)域來說是即將或正在戀愛或結(jié)婚的人群——我們暫將其定名為“婚戀人群”，但是在北京、上海、深圳、江浙等的部分區(qū)域出現(xiàn)了部分購買珠寶是為了襯托身份的的購買群（往往會(huì)重復(fù)購買），在東北、成都等地又出現(xiàn)了為了相互攀比的購買群，但是這兩部分顧客的數(shù)量在目標(biāo)顧客總量中占的比例較小，而且其中還有很大部分也屬于“婚戀人群”，所以珠寶行業(yè)的目標(biāo)顧客還是以“婚戀人群”為主。

對(duì)于維修服務(wù)，珠寶行業(yè)現(xiàn)今對(duì)所有購買者或所有消費(fèi)者均做相同的服務(wù)，使得我們的目標(biāo)顧客——“婚戀人群”只感受所有企業(yè)“淺嘗輒止”的服務(wù)行為，未能抓住核心目標(biāo)顧客的心理需求。

就公益服務(wù)活動(dòng)而言，農(nóng)夫山泉和海爾等日用品有著廣泛的目標(biāo)顧客（幾乎所有成年居民都可算其目標(biāo)顧客），所以其公益服務(wù)活動(dòng)對(duì)其目標(biāo)顧客不會(huì)產(chǎn)生目標(biāo)受眾偏差。

既然珠寶行業(yè)的目標(biāo)顧客是婚戀人群，我們要滿足目標(biāo)顧客心理需求就必須從“結(jié)婚”和“戀愛”這兩個(gè)方面著手，充分發(fā)掘婚戀人群的需要，從而打動(dòng)婚戀人群的心。

對(duì)于婚戀人群的服務(wù)是要滿足其心理需求的，所以我們的服務(wù)要注重其精神需求，可以定位為“情感服務(wù)專家”，真正做到顧客心中的“情感品牌”，此類服務(wù)做法可舉例如下：

1.為顧客提供新婚、婚慶祝福，此項(xiàng)部分珠寶品牌已經(jīng)在開展，但力度還需加強(qiáng)；

2.為顧客的戀愛別處心裁的服務(wù)，如愛迪爾珠寶的“會(huì)說話的玫瑰話傳遞你的愛”（錄音玫瑰）、潮宏基的“愛要勇敢說出來”（錄音小熊）等；

3.立足顧客情感的深層心理需求，切實(shí)解決顧客（特別是女顧客）情感困惑或問題，服務(wù)的方式可以如下：

（1）充分利用企業(yè)內(nèi)部資源，主要是在每個(gè)終端設(shè)立情感信箱，顧客和非顧客都可以隨時(shí)把自己的情感困惑或問題寄到指定地點(diǎn)，由專門指派的客服人員予以回復(fù)，同時(shí)對(duì)于典型或精彩的問題會(huì)在品牌宣傳內(nèi)刊上登載，同時(shí)在企業(yè)網(wǎng)站或門戶網(wǎng)站上設(shè)立情感專區(qū)，用于顧客及非顧客討論情感問題等等。

（2）與電臺(tái)或大型雜志合作，在全國范圍內(nèi)設(shè)立情感專題或熱線，接聽和收集市民情感咨詢，并解決其情感問題，注意活動(dòng)冠名和在活動(dòng)中把品牌宣傳有機(jī)結(jié)合起來。

（3）建立情感俱樂部，使顧客和非顧客在俱樂部中充分交流情感及生活等，周大福等品牌已經(jīng)推出了“唯愛（VIP）俱樂部”，但是唯愛（VIP）俱樂部只是一個(gè)會(huì)員俱樂部，沒有從顧客的情感需求上考慮（雖然舉辦過高爾夫球賽等俱樂部活動(dòng)），所以其效果也是難免會(huì)有所局限。

挖掘消費(fèi)需求 打造“款式品牌”

珠寶品牌與其“款式品牌”相當(dāng)于其他行業(yè)中的“母品牌”與“子品牌”的關(guān)系，同時(shí)款式品牌是設(shè)計(jì)能力的反映，所以款式品牌也是珠寶品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)和核心優(yōu)勢(shì)之一，屬于產(chǎn)品的“硬件”范疇，要長期做頂尖的珠寶品牌，做好“款式品牌”是必經(jīng)之路。

DTC（戴比爾斯國際鉆石推廣機(jī)構(gòu)）的“絕配”和“惹火”系列在消費(fèi)者心中的地位是非常知名而又高檔的，“絕配”和“惹火”等款式的成功也繼續(xù)造就了DTC在中國珠寶行業(yè)的廣泛的影響力和號(hào)召力，使得香港的很多知名品牌周大福、謝瑞麟、六福等和國內(nèi)大型的鉆石賣場(chǎng)如恒信鉆石推廣機(jī)構(gòu)等在款式訴求和款式推廣都難望其項(xiàng)背（注：“絕配”和“惹火”系列曾被周大福其他諸多品牌銷售），這一點(diǎn)可以從市場(chǎng)和顧客的反映輕易得出以上結(jié)論。

既然“款式品牌”對(duì)打造“頂尖珠寶品牌”如此重要，那如何去打造知名的款式品牌呢？從對(duì)珠寶行業(yè)的現(xiàn)狀分析得出的結(jié)論如下：

一. 建立“款式經(jīng)理制”，款式創(chuàng)新及推廣規(guī)范化

“款式品牌”相當(dāng)于“子品牌”，我們可以很好把寶潔的“品牌經(jīng)理制”引用過來，“款式經(jīng)理”要對(duì)整個(gè)“款式品牌”的知名度和單款的銷售量負(fù)全責(zé)：

“款式經(jīng)理制”的主要職責(zé)依次是：市場(chǎng)調(diào)查、確定款式、研究與開發(fā)、廣告推廣方案確定及開展、促銷推廣方案確定及開展、服務(wù)推廣方案的確定及開展、市場(chǎng)效果評(píng)估與分析、長期推廣該款或總結(jié)進(jìn)入下一款式工作的開展。

二.注重款式市場(chǎng)調(diào)查，實(shí)行“新款獎(jiǎng)勵(lì)”機(jī)制

主要方法是設(shè)立“新款貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，從市場(chǎng)開拓人員、品牌策劃人員、款式研發(fā)人員到客服人員、終端導(dǎo)購員都可創(chuàng)立新款，只要能把款式名稱的由來、款式結(jié)構(gòu)流行的原因、款式推廣的簡要說明（也可后期策劃）等以書面的形式寫出來，再經(jīng)過總部市場(chǎng)開拓人員、品牌策劃人員、款式研發(fā)人員、客服人員及聘請(qǐng)的專業(yè)人士評(píng)選，把其中最佳的款式評(píng)出來作為新款推出，對(duì)最佳款實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于其他優(yōu)秀的款式也可備案侯用。

在新款銷售3-6個(gè)月后，如果以上款式的知名度和銷量大大超過其他款式則再次對(duì)提出此款的人員和款式經(jīng)理及其團(tuán)隊(duì)實(shí)行重獎(jiǎng)，以激勵(lì)優(yōu)秀的款式不斷被提出和有效的推廣，真正打造顧客心中知名的“款式品牌”。

三.注重推廣方式創(chuàng)新，節(jié)約經(jīng)費(fèi)和提高知名度

1. 注意新款與新聞事件或時(shí)尚事件結(jié)合。如“金六福”在申奧成功的第一時(shí)間成為“申奧指定慶功酒”、“神五”上天后蒙牛的“航天奶”、海爾的“航天展”等推廣方式尤其值得珠寶行業(yè)借鑒，“六福”的亞姐“權(quán)杖”贊助也值得大力借鑒，要強(qiáng)化對(duì)新聞事件或時(shí)尚事件高度敏感的覺察力和運(yùn)用力，從而節(jié)約推廣經(jīng)費(fèi)和提高知名度。

2. 注重推廣細(xì)節(jié)的創(chuàng)新。如制作“新款銷售指導(dǎo)光碟”給市場(chǎng)人員、客服人員、導(dǎo)購員等認(rèn)真學(xué)習(xí)，還可制作“新款文化說明光碟”在終端播放，促使顧客做出購買的決定。

迅速開發(fā)市場(chǎng) 打造“盈利品牌”

品牌的價(jià)值其中一個(gè)重要的方面就是品牌的超值盈利能力，也就是必須有高于一般非品牌或不知名品牌的利潤的產(chǎn)生，要使這個(gè)超值利潤產(chǎn)生，就必須得與渠道商或加盟商合作做好市場(chǎng)，使終端盈得超值利潤，打造加盟商心目中的“盈利品牌”，使加盟商的利益得以實(shí)現(xiàn)，創(chuàng)造巨大的渠道品牌價(jià)值。

一．渠道的價(jià)值實(shí)現(xiàn)首先依靠渠道寬度（數(shù)量）和廣度（種類）的發(fā)展，經(jīng)調(diào)查研究得到渠道的新的發(fā)展方法如下：

1. 與大型KA終端（超大型終端）合作，走商超百貨中低端路線：

可與外資的沃爾瑪、家樂福及臺(tái)資的新一佳、萬佳、佳華等的總部合作，在其每個(gè)店內(nèi)設(shè)立專柜，由于是和其總部合作就便于更充分的利用品牌優(yōu)勢(shì)及加強(qiáng)渠道管理等，同時(shí)也節(jié)約了談判成本，商定后再由加盟伙伴代表總部快速和大量的進(jìn)駐這些終端，此舉對(duì)于迅速擴(kuò)展終端網(wǎng)點(diǎn)極為有效，但是針對(duì)的消費(fèi)者是中低端收入者。

2. 與知名服飾、化妝品連鎖店合作，建立“形象設(shè)計(jì)站”，走高端路線：

與知名服飾、化妝品的連鎖店合作，在其店內(nèi)展示或直接售賣珠寶，每個(gè)店配備有形象設(shè)計(jì)師，要求形象設(shè)計(jì)師能夠利用服飾、化妝品、珠寶首飾等對(duì)顧客進(jìn)行全方面的包裝，即設(shè)立“形象設(shè)計(jì)站”，顧客也可在此“形象設(shè)計(jì)站”內(nèi)“一站式”購物，不需在商場(chǎng)中“累斷雙腿式”地挑選，也節(jié)省了顧客的購物時(shí)間和購物精力，同時(shí)也使得服飾、化妝品、珠寶等品牌多方受益，此舉對(duì)于提高品牌知名度和美譽(yù)度比較適用，且可以在形成一批忠誠的高端收入者。

3. 建立珠寶營銷學(xué)院，開展“服務(wù)式加盟”：

在每年的銷售淡季一般是3-4月和6-9月開設(shè)“珠寶營銷學(xué)院”，對(duì)想從事珠寶行業(yè)或已經(jīng)從事珠寶行業(yè)的經(jīng)營人士（即非加盟商、準(zhǔn)加盟商和加盟商）進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容涵蓋珠寶知識(shí)、市場(chǎng)分析、顧客建檔分析、人員管理、店面管理、促銷控制執(zhí)行、財(cái)務(wù)管理等等。

經(jīng)初步分析，“珠寶營銷學(xué)院”的巨大作用如下：

（1）使參加者感受到品牌經(jīng)營的專業(yè)性，吸引非加盟商加盟；

（2）培養(yǎng)出合格的終端管理及營銷人員，可直接輸送到新老加盟商店內(nèi)擔(dān)任店長、柜長、促銷管理、導(dǎo)購員等，可以規(guī)范而又專業(yè)地開展工作，減少了培訓(xùn)費(fèi)用，也加強(qiáng)了加盟商的支持，同時(shí)通過“珠寶營銷學(xué)院”也擴(kuò)大了在行業(yè)中影響力和知名度。

（3）切實(shí)使加盟商學(xué)到各方面知識(shí)，為規(guī)范渠道和開發(fā)、合作、市場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二．渠道的超值價(jià)值的實(shí)現(xiàn)最終落實(shí)在與加盟商合作盈得超額利潤，超額盈利的方法如下：

1. 建立終端周報(bào)表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。

終端店管理人員要每周填寫一次的周報(bào)表，周報(bào)表的內(nèi)容可以是當(dāng)?shù)貑栴}闡述、需要總部解決的事項(xiàng)闡述、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營銷策略或活動(dòng)匯報(bào)、店內(nèi)當(dāng)前各種困難闡述、款式銷售排行比較等內(nèi)容，以此來了解每個(gè)時(shí)段各地市場(chǎng)即情況，同時(shí)也幫助加盟伙伴解決店內(nèi)的實(shí)際問題，

2. 定期終端管理人員電話會(huì)議制度，合作管理市場(chǎng)。

通過定期電話會(huì)議，通過每個(gè)終端的管理人員了解到各地當(dāng)時(shí)市場(chǎng)動(dòng)向，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理當(dāng)?shù)丶用说甑膯栴}，同時(shí)對(duì)貨品的需求及顧客對(duì)款式喜好成都也可做出即時(shí)分析，達(dá)和加盟商合作市場(chǎng)雙贏的目的。

3. 加強(qiáng)獎(jiǎng)勵(lì)，爭(zhēng)取雙贏。

（1）價(jià)格折扣：按照付款的形式或速度不同采取不同的折扣，如付現(xiàn)金的折扣低、延期付款折率稍高等方法促使盡快回款，使總部現(xiàn)金流運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

（2）廣告補(bǔ)貼：對(duì)于在省級(jí)衛(wèi)視或大型戶外廣告牌或宣傳活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)可由總部分擔(dān)部分，分擔(dān)的款項(xiàng)將在年底從貨款中扣掉。

（3）建立加盟商信用分級(jí)制度，正常運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)金流。