序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇銀行大堂引導員工作范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關鍵詞：業(yè)務分流；自助設備；績效考核

中圖分類號：F83

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.32.044

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟的飛速發(fā)展和生活水平的提高，人們對銀行服務的要求也越來越高，而隨之帶來的則是商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務量的飛速增加，排除問題日益突出，網(wǎng)點柜面壓力劇增。如何有效對柜面業(yè)務進行分流，節(jié)省人工成本，提高服務水平，成為當前眾多商業(yè)銀行的重要研究方向。在此背景下，多家商業(yè)銀行先后推出了超級柜臺、智能終端、可視柜臺等智能銀行設備，即運用智能化識別技術，由客戶在工作人員引導下進行操作，通過技術手段將業(yè)務處理指令發(fā)送至后臺作業(yè)中心，再由后臺作業(yè)中心多個團隊進行專業(yè)化集中處理。目前，該類設備基本可以辦理80%以上的個人非現(xiàn)金業(yè)務和30%的對公業(yè)務，在柜面業(yè)務分流方面發(fā)揮了重要作用。

1 商業(yè)銀行柜面業(yè)務分流發(fā)展現(xiàn)狀

近期，調(diào)研組一行對農(nóng)業(yè)銀行南京某網(wǎng)點柜面業(yè)務分流現(xiàn)狀開展調(diào)研。該網(wǎng)點地處南京市城郊結合部，成立至今扎根當?shù)囟嗄辏?jīng)營規(guī)模不斷擴大，成為推動當?shù)貐^(qū)域經(jīng)濟建設的重要金融機構。為不斷深入網(wǎng)點轉型，該網(wǎng)點抓住農(nóng)業(yè)銀行大力推進超級柜臺分流柜面業(yè)務的契機，在勞動組合優(yōu)化、柜面業(yè)務、大堂秩序管理上做了更加精細的工作，并取得顯著成效。

1.1 分流措施

2016年初，該網(wǎng)點開始進行網(wǎng)點轉型改造。一是物理空間重新布局。功能區(qū)從新劃分，撤銷低柜區(qū)，改為高柜區(qū)和自助服務區(qū)，配置ATM機6臺、自助服務終端2臺、超級柜臺2臺、發(fā)卡機1臺、網(wǎng)銀體驗機2臺和5個柜臺。二是勞動組合重新調(diào)整。該網(wǎng)點共有員工11人，分流前，網(wǎng)點行長、運營主管各1人，主辦會計1人，柜員7人，大堂經(jīng)理1人。分流后，網(wǎng)點將柜員人數(shù)減少為5人，其中1人為彈性排班人員，在柜臺和大堂機動切換，增設理財經(jīng)理1人、超級柜臺引導員1人，超級柜臺引導員專門負責超級柜臺業(yè)務指導。三是大堂進行合理分流，大堂服務實行3次分流：第一次為大堂經(jīng)理分流，大堂經(jīng)理站于網(wǎng)點大門處，迎候客戶，并主動詢問客戶的業(yè)務需求，及時引導客戶至超級柜臺、自助終端等自助設備，并為排隊客戶取號，指導客戶填單，推薦農(nóng)行產(chǎn)品；第二次為大堂巡視走動人員，對于已排隊等候人員進行二次詢問，再次詳細明確客戶需求，如發(fā)現(xiàn)第一次分流不到位的及時進行第二次分流；最后當客戶到達柜面，柜員再次進行自助設備、網(wǎng)銀渠道等業(yè)務分流，并將客戶轉推薦給大堂人員進行產(chǎn)品營銷；四是合理完善網(wǎng)點績效考核機制，網(wǎng)點的績效考核向分流業(yè)務傾斜，分流業(yè)務的計價是柜面業(yè)務的兩倍，未分流業(yè)務則倒扣計價。分流業(yè)務計價由大堂業(yè)務引導員占60%，其余40%用于柜面二次分配。

1.2 分流成效

實施分流至今8個月，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，該網(wǎng)點超級柜臺業(yè)務分流率為89.64%，自助設備業(yè)務分流達到98.47%。從未分流業(yè)務的種類來看，主要是銀行卡換卡、銀行卡卡卡轉賬、修改個人客戶信息、重置銀行卡密碼等業(yè)務未能做到全部分流。從客戶反饋來看，通過對客戶進行詢問調(diào)查，業(yè)務分流極大地緩解了網(wǎng)點柜面壓力，節(jié)省了客戶等待時間，80%的客戶對業(yè)務分流措施表示認可。

2 商業(yè)銀行柜面業(yè)務分流存在的問題

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行在柜面業(yè)務方面取得了一定的成績，但是仍然存在亟待解決的問題。

2.1 自助O備的使用要求較高

一是自助存款機對存入的現(xiàn)金質(zhì)量要求高，因此經(jīng)常發(fā)生現(xiàn)金不能識別而退還給客戶，造成客戶存現(xiàn)必須分多次操作，部分客戶因感到麻煩而不愿到使用自助設備進行存款。二是由于部分年齡較大客戶年齡操作超級柜臺、自助終端等設備時會因為看不清、看不懂導致操作失誤，造成業(yè)務辦理失敗，甚至使得機器出現(xiàn)故障，大大降低了網(wǎng)點自助設備的臺均業(yè)務量和運行率。

2.2 自助設備功能無法滿足客戶所有需求

一是目前超級柜臺等自助設備僅能辦理80%以上的個人非現(xiàn)金業(yè)務和30%的對公業(yè)務，部分業(yè)務只能選擇柜面辦理。二是自助設備雖然功能多，但也存在很多限制條件，例如自助取款機單次最多只能取5000元，客戶取現(xiàn)金額較大必須分多次操作完成，花費時間較長，此外，還有自助設備打印明細內(nèi)容不詳細、沒有銀行蓋章等均會導致客戶選擇在柜面辦理業(yè)務。

2.3 大堂人員職能未能很好體現(xiàn)

部分網(wǎng)點大堂人手緊張，大堂人員是身兼數(shù)職，既要做業(yè)務咨詢員，又要引導客戶，再加上有些大堂經(jīng)理主觀上缺乏工作主動性，未能認識到業(yè)務分流的重要性，導致大堂引導客戶進行業(yè)務分流的作用發(fā)揮不明顯。

2.4 柜面人員忽視再次分流的重要性

客戶最后排隊叫到號坐到柜面時，有些業(yè)務是可以分流的，但是柜員認為客戶已經(jīng)來到柜臺，如果再次分流客戶可能會招到客戶的不滿，從而忽視了向客戶進行分流宣傳，造成部分客戶一直未被分流，到銀行辦理業(yè)務只選擇取號排隊等候。

3 對進一步優(yōu)化商業(yè)銀行柜面業(yè)務分流的幾點建議

3.1 加大銀行自助渠道建設和自助設備投放，真正讓便捷惠及到每一位客戶

一是增加營業(yè)網(wǎng)點超級柜臺、自動柜員機、自助終端機、網(wǎng)銀體驗機等設備數(shù)量，做到自助設備排隊不超過兩三個人，減少客戶排隊時間，真正達到業(yè)務分流的目的。二是資源整合、優(yōu)化自助功能區(qū)，根據(jù)業(yè)務種類和流程合理擺放各種機具，盡量在最小空間、最短時間內(nèi)讓客戶完成業(yè)務，提高效率，增強客戶的體驗感。三是需要提高設備使用效率，重視超級柜臺、自助柜員機等設備的日常維護工作，對自助設備運行率、故障率等指標按期考核，實時了解自助設備運行動態(tài)，提升自助設備整體的服務效率。

3.2 優(yōu)化自助設備功能，推進系統(tǒng)升級

一是對于諸如超級柜臺、自助終端等設備要注重功能優(yōu)化，進一步提高自助設備的替代率，逐漸提高超級柜臺60%個人現(xiàn)金業(yè)務替代率直至100%，使得自助設備真正能滿足客戶的需求。二是加大電子銀行渠道產(chǎn)品的營銷力度，如網(wǎng)上理財、掌上基金、網(wǎng)上代繳費、網(wǎng)上匯款等產(chǎn)品，通過這些渠道的推廣，促使客戶使用電子渠道辦理業(yè)務，有效分流柜面業(yè)務。三是提高自助設備的客戶體驗度，優(yōu)化業(yè)務流程、升級業(yè)務系統(tǒng)，做到真正的簡單、高效，取得更多客戶的歡迎。

3.3 優(yōu)化崗位分工，加強崗位聯(lián)動

一是網(wǎng)點各崗位之間要加強聯(lián)動，做到咨詢、分流、服務各個步驟的無縫對接。大堂經(jīng)理要注重資源的協(xié)調(diào)分配、做好第一步分流。二是大堂引導員負責分流業(yè)務的指導和業(yè)務分流宣傳，根據(jù)客戶需求，引導自助設備交易，以減輕柜面壓力，對有電子渠道產(chǎn)品需求的客戶，推薦到客戶經(jīng)理處。三是柜員在辦理業(yè)務時，向客戶宣傳業(yè)務分流的高效與快捷，也可以轉推薦客戶到大堂了解電子渠道業(yè)務。

3.4 培養(yǎng)客戶辦理業(yè)務的習慣，主動接受業(yè)務分流

一是需加大自助機具自主操作的推廣力度，教會客戶使用，做好分流客戶的業(yè)務指導工作，讓客戶能真正自助使用，增強客戶對離柜金融產(chǎn)品和服務的體驗。二是鼓勵客戶使用，通過非柜面渠道業(yè)務的使用積分、抽獎、兌換等方式鼓勵客戶轉變業(yè)務辦理的習慣，逐漸向非柜面渠道自助辦理業(yè)務上靠攏。三是吸引客戶使用，將業(yè)務分流與各種產(chǎn)品的營銷活動相結合，使用優(yōu)惠措施吸引客戶主動使用網(wǎng)銀、自助設備等非柜面渠道辦理業(yè)務。

篇(2)

摘要：隨著市場競爭的激化，銀行客戶群體素質(zhì)的提升，客戶對銀行服務的需求也在不斷增加，原有的設施完備、環(huán)境優(yōu)良、營業(yè)人員行為規(guī)范、接待服務統(tǒng)一標準等簡單要求已經(jīng)遠遠不能滿足現(xiàn)在的客戶需求，人們要求的是細心、耐心、貼心、熱心、發(fā)自真心的服務，是想客戶之所想、全身心的服務。按照中國銀監(jiān)會“以客戶為中心”的服務理念，銀行的服務質(zhì)量管理仍需進一步提升。

關鍵詞：銀行；服務質(zhì)量；人性化

（一）銀行服務的基礎設施還不夠完備

1、網(wǎng)點少，網(wǎng)點布局不合理

近年來，銀行網(wǎng)點排長隊等服務問題引起社會輿論的普遍關注。產(chǎn)生排長隊問題的一個重要原因就是網(wǎng)點少，網(wǎng)點布局不合理。網(wǎng)點少，據(jù)實地調(diào)查，興業(yè)銀行在沈陽市的網(wǎng)點很少，全市僅十幾個網(wǎng)點，暫時還無法與工行、招行、中行、建行等行的網(wǎng)點數(shù)相比，排長隊等服務問題經(jīng)常出現(xiàn)，給擴大業(yè)務帶來了一定困難。網(wǎng)點布局不合理，出現(xiàn)了繁華地域各家銀行都設立網(wǎng)點現(xiàn)象，如沈陽市的太原街、中街、西塔、北行等地工行、招行、中行、建行等行的網(wǎng)點遍地開花。而在一些居民人口數(shù)量多，相對不發(fā)達地域銀行網(wǎng)點少，特別是新開發(fā)入住的大中型居民區(qū)、城鄉(xiāng)結合地區(qū)網(wǎng)點少。這些存在的問題直接導致了銀行網(wǎng)點排長隊等服務問題的產(chǎn)生，引起社會輿論、老百姓的普遍關注。

2、ATM機的投放量少，自助設備升級不及時

有的銀行ATM機的投放量少，同時由于升級不及時，ATM機每天取款限額設定為5000元，已不能滿足客戶的需求。沒有達到發(fā)展網(wǎng)上銀行、電話銀行，通過電子渠道遷移柜臺的簡單業(yè)務，分流柜臺排隊壓力，緩解了因單個客戶辦理業(yè)務時間過長引起的排隊等候現(xiàn)象的目的。

（二）業(yè)務管理質(zhì)量還有待提高

1、業(yè)務種類日益增多，員工培訓不及時導致業(yè)務水平下滑

業(yè)務是服務客戶的根本，銀行業(yè)務種類繁多，為適應銀行行業(yè)市場需求，現(xiàn)業(yè)務種類已有百余種。隨著銀行業(yè)務功能的逐步健全，以及“一臺清”業(yè)務標準的出臺，都是對營業(yè)人員的業(yè)務水平及業(yè)務技能的一個考驗。通過“神秘人物”（關于神秘人物將在后文中予以闡述）暗訪及明查結果顯示，由于發(fā)生頻繁的業(yè)務，銀行對培訓工作不能有效及時的進行，導致營業(yè)人員的業(yè)務水平、業(yè)務技能有所下降，現(xiàn)營業(yè)人員業(yè)務提升工作也就成了營業(yè)廳管理的“當務之急”。

2、業(yè)務現(xiàn)場管理疏漏

業(yè)務現(xiàn)場管理是銀行管理者的大舞臺。營業(yè)現(xiàn)場應實行明確的功能分區(qū)。在引導區(qū)實行引導員識別客戶需求，幫客戶取號；填單區(qū)、網(wǎng)銀區(qū)、自助區(qū)等功能區(qū)分別配置大堂經(jīng)理，實施主動服務等，通過多個渠道主動引導分流客戶，實現(xiàn)營業(yè)現(xiàn)場服務團隊的整體聯(lián)動，從而提高了網(wǎng)點服務效率和客戶滿意度。通過多次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，業(yè)務現(xiàn)場管理疏漏的營業(yè)廳，容易有以下現(xiàn)象：客戶抱怨多、現(xiàn)場雜亂、營業(yè)員情緒低落、營業(yè)廳面無笑容、機械式服務。

（1）大堂經(jīng)理的流動性是造成員工服務質(zhì)量不穩(wěn)定的因素之一。

營業(yè)現(xiàn)場缺乏管理人員，特別是大、中型營業(yè)現(xiàn)場，由于營業(yè)現(xiàn)場的地理位置及環(huán)境因素，大多數(shù)大、中型營業(yè)現(xiàn)場有兩至三層樓，按照營業(yè)現(xiàn)場現(xiàn)有管理模式，大堂經(jīng)理的巡崗的時間、巡崗的樓層大多不固定，多為流動巡視，發(fā)現(xiàn)問題后通過電話溝通解決。這樣就影響了處理問題的速度，降低了客戶滿意度。

通過“神秘客戶”提供的數(shù)據(jù)顯示，當有大堂經(jīng)理巡視時，營業(yè)員往往表現(xiàn)對客戶態(tài)度積極，對客戶的需求能夠更加細致詢問，并伴有微笑服務，而無大堂經(jīng)理巡視時，對客戶的不停詢問偶爾會有不耐煩的現(xiàn)象，偶爾出現(xiàn)無站立，無問候語等低級服務問題。

（2）員工情緒管理不當造成服務質(zhì)量下降。

目前，銀行的營業(yè)員工普遍年齡較輕，年輕人的情緒往往容易受到工作、社會、家庭以及精神等各方面壓力的影響。在營業(yè)現(xiàn)場偶爾會看到有這樣的事情：平時服務一向很好的營業(yè)員由于個人情緒不穩(wěn)定在某一時間段服務質(zhì)量和業(yè)務水平會同時迅速的下滑。而此時營業(yè)廳的管理者若不能及時、有效地對員工進行情緒化管理，就會引起因個人服務質(zhì)量下降引發(fā)的客戶投訴，降低客戶滿意率。

（3）繁忙時段客戶堆積嚴重

營業(yè)現(xiàn)場在繁忙時段的業(yè)務差錯和服務差錯率同比其它時段明顯上升，營業(yè)現(xiàn)場管理安排不當，營業(yè)窗口和營業(yè)人員安排不合理造成繁忙時段客戶堆積嚴重，出現(xiàn)客戶擁擠甚至吵鬧的情況，特別是銀行“一米線”的規(guī)定難以落實到位。部分營業(yè)人員由于業(yè)務量的成倍增長，造成較大工作壓力，服務質(zhì)量受此影響嚴重下降。

（4）營業(yè)現(xiàn)場管理者缺乏高度的業(yè)務管理安全意識，存在多處安全隱患

營業(yè)現(xiàn)場為公開服務場所，流動人口較多，目前營業(yè)現(xiàn)場配備的安全設備完備，但有的營業(yè)員工對防火、防盜、防搶及消防設備的使用并不熟悉，在神秘客戶暗訪結果中顯示，銀行營業(yè)現(xiàn)場保安員及營業(yè)人員對安全業(yè)務防患意識較薄弱，對流動人員毫無關注。在復雜的社會治安等情況下，安全業(yè)務保障工作更加應成為營業(yè)現(xiàn)場的重點，只有在保障營業(yè)安全的情況下才能提及服務質(zhì)量的提升。

（三）主動服務意識不夠

案例1：某客戶替朋友辦理存款業(yè)務，其朋友現(xiàn)已至北京并將身份證件帶走。某營業(yè)員完全按照銀行流程，使用標準的服務用語，標準的站姿、手勢，面帶微笑地對客戶說：“您的手續(xù)不符合銀行規(guī)定，請您改日持你的朋友身份證件辦理”。結果為：客戶認為該銀行業(yè)務手續(xù)死板，要求投訴。

案例2：某客戶辦理活期存款業(yè)務。營業(yè)人員主動詢問得知客戶將在23天后使用此款，于是向客戶介紹了此款每存滿7天的利息可高于活期存款利息的一種新型存款業(yè)務。結果是：客戶滿意的離開，通過客戶熱線對營業(yè)人員的主動服務意識提出了贊揚。

相同的業(yè)務，相同的問題，由于處理方式的不同帶來的結果相差千里。前者營業(yè)員的服務雖然是“標準化服務”，但這種服務是被動的，而后者營業(yè)員的服務是主動的，是站在客戶的立場為出發(fā)點的。通過對比，被動式服務體現(xiàn)的只有形式而毫無內(nèi)容，主動式服務則是完全站在客戶的立場設身處地的為客戶考慮，如何為客戶排憂解難，有形式且有內(nèi)容。完全體現(xiàn)了中國銀監(jiān)會“以客戶為中心的服務理念。就目前看，銀行營業(yè)員的服務水平還僅僅停留在被動標準化服務層次，離主動服務還有相當大的距離。（作者單位：沈陽師范大學）

參考文獻：

[1]程華漢著《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》，2009年9月，北京大學出版社

[2]任璐璐著《營業(yè)廳管理》，2010年9月，清華大學出版社

[3]京，華著《營業(yè)廳主任工作手冊》，2010年7月，北方工業(yè)出版社

[4]銀行人力資源著，《銀行員工守則》，2011年3月

篇(3)

銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。下面我針對曾主任對我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點自己，說說想法。

其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎?

作為前柜業(yè)務人員，我就曾主任提出的幾點不足做了反思，由于工作年限和年齡的關系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業(yè)務能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務，能夠做到細心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。不足的地方就是，站姿可能不夠標準，今后工作中會時刻提醒自己加以改正。

有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度，現(xiàn)實就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

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一.網(wǎng)點輔型的內(nèi)涵

網(wǎng)點轉型指用統(tǒng)一的標準，規(guī)范網(wǎng)點的營銷服務模式，實現(xiàn)客戶體驗和服務標準化的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度和銀行整體服務價值。簡單說，網(wǎng)點轉型就是銀行網(wǎng)點的業(yè)務功能由交易結算型向服務營銷型轉變，從以業(yè)務處理為中心到以客戶為中心。這就要求網(wǎng)點更加關注客戶需求、客戶體驗，提升客戶滿意度和忠誠度。在內(nèi)容上分為硬轉型軟轉型。硬轉型是指網(wǎng)點外觀裝修設計、營業(yè)場所區(qū)域功能布局等物理性的再造工作；軟轉型包括業(yè)務流程改造、服務方式轉變、管理架構調(diào)整、人員崗位設置、考核機制建立、銀行產(chǎn)品創(chuàng)新等多個方面的內(nèi)容，其中軟轉型是轉型工作的核心。

二.網(wǎng)點轉型面臨的問題

1、網(wǎng)點形象不突出。有些網(wǎng)點多年來未進行裝修改造，外在形象較差，已經(jīng)改造的由于缺少統(tǒng)一規(guī)劃和統(tǒng)一標準并沒有形成品牌效應：有些網(wǎng)點選址布局不合理，缺乏長遠規(guī)劃，滯后于城市建設發(fā)展規(guī)劃，存在地理位置差、營業(yè)場所小、業(yè)務發(fā)展空間窄等問題。與同區(qū)域其他銀行業(yè)機構的營業(yè)網(wǎng)點相比，在外部形象、內(nèi)部分區(qū)設置上均存在差距。

2、營銷能力不適應。主要體現(xiàn)在高端客戶關系建立不到位，存量高端客戶識別率較低，維護不及時，增量客戶識別渠道不暢通。從大堂經(jīng)理的初步識別、到柜臺柜員的二次識別沒有真正起到作用；柜臺外的營銷隊伍作用發(fā)揮不夠，主動營銷意識不強，往往用慣性思維方式拓展客戶，對大廳內(nèi)的目標客戶識別、拓展渠道缺少方法，沒有創(chuàng)造性。專職營銷人員的缺乏及專業(yè)知識基本功不扎實，都是影響網(wǎng)點營銷能力的因素。

3、激勵機制不完善。由于尚未形成真正基于崗位職能的科學、合理績效體系，也沒有統(tǒng)一的崗位績效考核制度，網(wǎng)點績效工資二次分配方案大多由網(wǎng)點行長（主任）完成，考核與激勵勢必與其的管理能力、主觀意向密切相關。這種相對模糊的考核分配方式，難以有效激發(fā)員工的營銷積極性。此外，績效考核主要以營銷業(yè)績作為衡量標準，并傾向于個人業(yè)績，協(xié)同銷售的業(yè)績沒有明確分配，造成員工主動性缺乏。

三.網(wǎng)點經(jīng)營的轉型策略

（一）加強網(wǎng)點形象建設，優(yōu)化功能區(qū)域設置。大力推進“6S”管理（即整理SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、 素養(yǎng)SHITSUKE、安全SECURITY），著力于網(wǎng)點環(huán)境整治、柜面整理、衛(wèi)生清掃、設施清潔、素養(yǎng)培訓、便捷服務六個方面，不斷強化營業(yè)現(xiàn)場管理。配備寶寶椅、輪椅等便民設施，制作業(yè)務高峰提示牌，增強客戶歸屬感。柜臺內(nèi)桌面日常用品，筆、剪刀、印章等準確定位，點鈔機、扎把機、打印機遵循柜員日常使用習慣統(tǒng)一擺放，并將同類物品正面和側面部按直線擺放，做到整齊劃一。在總體布局上，基礎網(wǎng)點根據(jù)條件設置現(xiàn)金服務區(qū)、非現(xiàn)金服務區(qū)、自助服務區(qū)、休息展示區(qū)、咨詢引導區(qū)，現(xiàn)金服務區(qū)應設VIP專柜。精品網(wǎng)點可以增設個人理財區(qū)、貴賓服務區(qū)等。充分體現(xiàn)尊重客戶體驗和優(yōu)化業(yè)務流程為主導的經(jīng)營理念，為貴賓客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的服務，為普通客戶提供高效快捷的服務。

篇(5)

員工的認同是優(yōu)質(zhì)服務的基礎

沒有員工的理解和認同，文明優(yōu)質(zhì)服務往往會流于形式。營業(yè)部非常重視員工思想的轉變，在員工中樹立“只有客戶滿意，才有銀行業(yè)務的發(fā)展；只有銀行業(yè)務發(fā)展了，才會保住員工個人的飯碗”的觀念。為改變員工官商作風和“鐵飯碗”思想，營業(yè)部組織員工到先進單位參觀學習，請服務工作做得好的單位來介紹經(jīng)驗，對照查找自身的差距和不足。他們還進行人力資源配置的市場化運作，科長競聘上崗，員工選擇上崗。落聘和待崗員工的出現(xiàn)，深深觸動了大家，員工們紛紛改進管理，改善服務。在營業(yè)部征求員工對優(yōu)質(zhì)服務意見時，一次就收到改進管理和服務的中肯建議45份。

制度是優(yōu)質(zhì)服務的保證

為規(guī)范員工服務行為，營業(yè)部多次聘請專家傳授服務禮儀和技巧，從形體語言、著裝禮儀、專業(yè)形象等方面對員工進行基礎培訓。在員工中推行了“三三三零”工程，即“三個動作”（招手動作、請坐動作、雙手接遞票據(jù)動作），“三聲用語”（您好、請稍等、謝謝），“三個到位”（員工到位、物品到位、儀容到位）和追求“零”投訴。還經(jīng)常開展“服務月”、“百日競賽”等活動。

為保證服務質(zhì)量，營業(yè)部先后制定了一系列服務制度和措施，并嚴格執(zhí)行。如出現(xiàn)一起客戶對超時服務的抱怨投訴，營業(yè)部核實后，立即對該員工進行離崗培訓。該部還實施“服務明星”評選制度，每月評選出三名優(yōu)秀員工并給予獎勵，讓大家趕有目標，學有榜樣，形成了在服務中“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。營業(yè)廳還設立了意見箱、意見本、投訴電話，聘請社會和系統(tǒng)內(nèi)人士作兼職“服務監(jiān)督員”，定期通過問卷調(diào)查的形式征求客戶意見和建議。對來自各個渠道的意見，逐條對照，整改反饋。

客戶滿意是優(yōu)質(zhì)服務的目標

營業(yè)部不斷創(chuàng)新服務形式，做到人無我有，人有我新，經(jīng)常給客戶新的觸動、新的感覺。他們設置了專職大堂經(jīng)理，負責接受客戶的咨詢投訴，及時解決出現(xiàn)的問題，對一線員工的服務進行調(diào)查評價。設置了業(yè)務引導員，為每位客戶提供親情式引導服務，將客戶引至所辦業(yè)務柜臺前。為給大客戶提供個性化服務，營業(yè)部專門開設了VIP窗口，設立了大客戶理財室，安排專門理財人員為其提供全面服務。

為方便客戶，營業(yè)大廳內(nèi)除了安裝自動查詢機、自動柜員機、排隊叫號系統(tǒng)、利率牌和外匯實盤走線顯示屏，還設置了擦鞋機、飲水機、書報架等。客戶感慨地說：“你們的服務做得真細，很到位。”“你們用實際行動譜寫了一曲‘始于客戶需求，終于客戶滿意’的為人民服務的新篇章！”

篇(6)

這次培訓得到了行領導的高度重視，尤其在這樣的炎炎夏日，行長、三位分管會計業(yè)務、柜面業(yè)務、信貸業(yè)務的副行長還有各部主任都親臨培訓中心，幫助我們迅速的了解并融入商行。行領導的講話深刻且富有哲理，尤其是賈行長在培訓第一天的講話，她給了我們四句話，從中我很受啟發(fā)。

第一句話是繼續(xù)人生的課堂。她告訴我們并從實際行動中讓我感受到了自己角色的轉變。“同志們”，聽到她這樣稱呼我們的那一刻，我明白自己不再是學生。學歷只是我們的價值，能力是我們的使用價值。工作后，商行為我們買單的不是價值而是使用價值。因此，她告訴我們要有空杯的心態(tài)，不要背上學歷的包袱，要向老員工學習業(yè)務知識，提高自己的使用價值。

第二句話是保持自己的激情。激情是工作的動力，沒有動力，工作就難有起色。生活告訴我們，靈感可以催生不朽的藝術，激情能夠創(chuàng)造不凡的業(yè)績，缺乏激情，疲沓渙散，很可以一事無成。

第三句話是開放的心態(tài)。心態(tài)決定狀態(tài)，狀態(tài)決定行為，行為決定結果，結果決定人生。當你用積極、樂觀、向上、陽光、改變的心態(tài)對待工作時，你就能成功；反之，用消極、悲觀、傳統(tǒng)、被動、拒絕的心態(tài)對待工作時，你就會失敗。改變你所能改變的，適應你不能改變的。

第四句話是規(guī)劃人生。人生之旅好比乘上一趟列車。心懷高遠的人，加上才華、勤奮、機遇就像乘上了一趟高速火車，在有限的生命里，一定會走得最遠，欣賞的風景也最壯觀、雄奇；勤以補拙的人會搭上一列慢車，但這趟車開得穩(wěn)、開得久，也終能到達遠方；人窮志短、馬瘦毛長的人也能擠上一班車，但車速慢得要死，而且中途還會被拋棄。你想擠上哪趟車，車速有多快，為此就要做什么準備。成功往往眷顧準備好了的人。

三位副行長也從不同角度讓我們對商行的過去、現(xiàn)在、未來發(fā)展目標有了大概的了解，對商行的市場定位、企業(yè)文化有了初步的認識。各支行的領導和同事也都結合自己的工作，給我們介紹了商行客戶服務、信貸業(yè)務、貨幣市場業(yè)務、柜面操作規(guī)程的相關知識。人力資源部的領導和同事也做了很多工作，培訓課程安排合理，培訓教室寬敞舒適。從一開始發(fā)放員工餐票、餐具、水杯到現(xiàn)在預發(fā)工資，我們時刻都感受到了商行對我們的人文關懷。

商行很年輕，有朝氣且處在歷史發(fā)展的新起點。很榮幸能在這時加入商行。有人說：小勝靠個人，中勝靠團隊，大勝靠平臺。在這里，中高層領導均是競聘上崗，在這樣一個管理規(guī)范、人際關系相對簡單的平臺上，我們新員工更容易通過自己的努力實惠個人與商行的共同發(fā)展。

我們還未走向工作崗位，對商行的認識也僅限于概念上的。但通過講話和授課的這些領導和同事，我看到了一個充滿希望的商行。有這樣優(yōu)秀的管理團隊，有明確的發(fā)展目標和準確的市場定位，我相信在不遠的將來，商行定能實現(xiàn)跨區(qū)經(jīng)營并最終走向上市。

銀行新員工工作心得二

美麗的七月，我走出美麗的七月，我走出象牙塔，走進民生。兩個月來我很少對自身進行深入的自查。這次，行領導號召全體行員開展自查自評活動，對于我來說，是一個很好的發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘自己，改造自身的機會，因此，我認真的對自己進行了反思、解剖，檢查總結這兩個多月的學習工作：有辛苦，有付出，有成績，有不足。

7月10號開始了民生入職崗前培訓。先是大家集中學習整個民生文化、發(fā)展歷史，再是學習了xx民生行的基礎業(yè)務、特色業(yè)務，涉及到外匯、儲蓄、理財?shù)榷鄠€方面。之后我們6個實習生開始接受會計業(yè)務的系統(tǒng)培訓。我們需要在最短的時間里掌握柜臺業(yè)務技能，連續(xù)10天70個小時的會計課程，筆記都記了大半本，有點像填鴨式的學習，三項技能都是利用下課時間自己練習。畢竟是短訓，我對銀行業(yè)務知識面掌握還很窄，特別是外匯、授信、合規(guī)、等業(yè)務了甚淺。今后要多看看銀行業(yè)金融業(yè)的書籍，提高自己的知識面。

7月30日，我被分到xx分理處實習，在這里，我很好的消化了xxxx教授的會計課程，進步神速。哈哈。。。

剛來xx的第一天是我最累的一天，從早上八點進到里面，一直到五點半，中午只休息了半個多小時。并非鋼哥不讓人休息，只是我看到娜娜姐、華姐和奕欣哥都忙得歇不下來，自己就更不應該休息了。那天下午四點左右，突然來了很多客戶，存了很多錢，我?guī)瓦@個人扎完錢，再跑到那個人跟前繼續(xù)扎，忙來忙去，最后每個人都對我說，你歇歇吧，坐一會兒。其實我不是不想坐下來，可是作為實習生來講，要學的東西很多，要做的瑣事也很多，坐下來，節(jié)奏就慢了下來。并非我虛偽，我告訴自己，我放棄了其他找工作的機會，花時間花精力到這里來，我要對得起我自己！我在全心全意的投入一種職業(yè)，投入一種工作。哪怕將來我不在這里工作，我這個月的實習也會讓我體驗到一種不一樣的生活，我的生命中多了一個經(jīng)歷。呵呵。。。那個時候我就是這樣想的。

也許是看我做事比較認真負責，一個星期后鋼哥娜娜姐安排我周六休息周日上班，人少可以讓我上柜操作，第一次好緊張啊。我大概做四五筆業(yè)務吧，那個時候?qū)嵲谑翘o張了，呵呵，我是可憐的夏洛特。之后每個周末我都會上柜操作，在我犯錯的時候揚揚和華姐毫不含糊，不會姑息我的失誤。她們教會了我很多。

8月23日，我被調(diào)到支行營業(yè)部，離開的那天，大家輪流和我說了很多話，我對大家充滿感激，離開很不舍得。來到xx實習，我真的很幸運收獲很多。

8月24日，我開始了在支行貴賓廳做實習引導員，柜臺外的工作和柜臺內(nèi)完全不同，我不知所措！第一天，平兒姐教我分單，很多很多單，分完的時候已經(jīng)是中午了，下午我一個人傻傻的站在叫號機前面，就像指路牌一樣，很郁悶很難過，我那個時候甚至是一個人和空氣講話！我問空氣我是不是很笨蛋，空氣告訴我說是。心情低落到極點。下午6點鐘多的時候，喬姐下班回家過來營業(yè)廳這邊打卡，她看到我，特意走過來和我聊天，（她的這個舉動給我留下了特別好的印象，我這個人一直是從細節(jié)處看人判斷人，因為我堅持認為，細節(jié)是不容易掩飾的）我和她說我很笨很沒用，不知道要做什么好，她很和藹地笑了笑，告訴我，引導員首先要做好服務工作，而服務工作量是最大最繁瑣也是最重要的！她帶著我走到填寫臺，你看，這里筆心都沒有了，顧客要填寫憑證就不方便了，有的時候，遇到年紀大的或者文化低的顧客，你可以在這里幫助他們填寫憑證；這個飲水機，要時刻保持有水有杯，天氣熱，很多顧客是開摩托車走很遠的路來行里辦業(yè)務，他們很累很口渴到行里就有水喝會覺得民生行的服務是貼心的；有時候柜臺前擠滿了人，別人看了會覺得民生大廳亂糟糟的，你要引導顧客在等候區(qū)休息等候；貴賓廳是最重要的，之前我們沒有專門的引導員，貴賓廳也沒有制定詳細的管理制度，這個完全需要你在工作過程中發(fā)現(xiàn)貴賓客戶的需求愛好，尋找建設好貴賓廳的方案，把我們的貴賓廳辦出新意辦出特色。客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張微笑的臉，一句親切的問候，大堂經(jīng)理和引導員是我行面對公眾的一張名片，是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。。。。喬姐侃侃而談，與她交談后我深刻的體會到當一名引導員的使命和意義。我心里不禁贊道，喬姐這么年輕能干，還難得這么謙和不張揚。也許人到達某一種層次就會有一種魅力，有一種明媚但絕不刺眼的光芒。而這種魅力和光芒往往是我們這些年輕的不經(jīng)世事的人所不具備的。真正有歷練有內(nèi)涵的人，她的光芒會照亮周圍，但卻不會給人以壓力。呵呵，很感謝喬姐給我的鼓勵和幫助。

現(xiàn)在，我在幫客戶辦理業(yè)務遇到不懂的就虛心向柜臺內(nèi)的同事請教，認真的做好筆記。每天早晨我會提前十分鐘到達支行，檢查大廳和貴賓廳的宣傳資料是否擺放整齊，桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，我會細心的整理，細心的發(fā)單。當客戶進入貴賓廳之后，我會主動迎上前，首先對客戶以親切的微笑，為客戶刷卡開門，然后熱情的詢問他：“你好，歡迎光臨，請問您要辦理什么業(yè)務？”如果有需要，我會幫他們填寫業(yè)務憑證；等客戶辦完業(yè)務后，我會真誠的道一聲：“歡迎再次光臨，請慢走。”有時候大廳里坐著很多等候的客戶，我也會出去給他們倒杯水或者遞份報紙，我告訴自己，無時無刻都要給客戶親切溫暖的問候，保持優(yōu)雅大方的服務禮儀。

作為一名引導員，我的一言一行會第一時間受到客戶的關注，因此必須具備相當高的綜合素質(zhì)。（汗顏！要努力奮斗！）要對我們的金融產(chǎn)品、業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。我這樣個剛踏出校門又缺乏工作經(jīng)驗的學生，幾乎沒有一項能夠做到，更不要說優(yōu)秀。引導員是個具有很大的挑戰(zhàn)性的工作。我一定要認真投入，兢兢業(yè)業(yè)，做民生行最優(yōu)秀的引導員。我要讓每個進到民生行的客戶記住我，讓他們一提到xx民生，就想到我這個可愛可親的引導員！

工作了才知道辛苦，除了工作，還有演講比賽征文比賽知識競賽，我每天都好忙好忙，但是我好快樂好快樂，有時候我會犯錯，但我不怕面對錯誤和失敗，我會在犯錯之后不斷學到正確的東西，而且印象深刻，現(xiàn)在我明顯比以前有了更強的承受能力。我每天都很認真地投入到工作中，認真思考，用心感受，用心總結，我每天都有感悟，每天都有收獲，每天都有進步。哈，我真的民生當成我的銀行了（寫下這句話時突然有種很強烈的歸屬感，呵呵。。。）我在用心地生活用心地工作。民生給我這個舞臺，我會珍惜，我會努力，在以后的工作中，按總行的客戶服務標準嚴格要求自己，腳踏實地的工作，在引導員的崗位上，毫無保留地付出自己的辛勞、汗水和智慧，為xx民生的騰飛貢獻出自己的一份力量，實現(xiàn)心中的夢想！

銀行新員工工作心得三

我想很多人都會跟我一樣，在寫總結之前會狠狠地感慨一番，時間確實過得太快，逝者如斯，白駒過隙，感覺眼睛沒睜幾下，這一年白花花的時間便溜走了。

回顧我職業(yè)生涯發(fā)端的這一年，有機遇，有抉擇，有苦惱，有適應，有思考，有進步，或許這種種有都可以歸結于一點——有改變吧！

首先，我很慶幸上帝給了我簽約*行的機遇，這個機遇意味著什么？我們之前每一屆和我們之后入行的這屆大學生都是“211”和“985”這些名校的天之驕子，而恰好我們這一屆放開了學校的限制，可如果不是因為當年*行對第一批通過了面試的學生加試了一個1500米的體能測試而導致有人沒通過，我仍將與*行無緣——這就是機遇！可其實人這一生中總是在面對著機遇，而成與不成的關鍵在于我們能否很好地將其把握住，我在面臨抉擇時，選擇與郵政儲蓄銀行違約而毅然決然地選擇簽約*行，不是不心疼那五位數(shù)的違約金，而是我更認為*行尊貴高遠而又規(guī)范務實，尤其看重*行對員工職業(yè)生涯的合理明確規(guī)劃，我想這是每個剛參加工作的大學生最為憧憬和期待的！

其次，我想說說，我剛入行才上班那時的苦惱和適應新環(huán)境的心理狀態(tài)。我們?nèi)肼毰嘤栆唤Y束，分行就將我們分配到各網(wǎng)點開始見習，我被就近分配到游仙支行，那時滿心歡喜和期待，卻也很是忐忑，很想親自辦業(yè)務卻又很怕出差錯，雖然師傅在后面說：“大膽地辦業(yè)務就是了，莫要怕。”可有些人就是這樣，越是想把事情做得很好，卻越是有所顧忌而把事辦得很糟，我就是這樣開始了在游仙支行的見習，雖然表現(xiàn)很遲鈍，反應也很慢，可是師傅姐姐們卻總是很能容忍我，而我卻還沒認識到事情的嚴重性而還在自我感覺良好。可是，在游仙支行還不滿一個月的某一天，分行因為涪城支行沒有一個男同志而將我調(diào)了過去，最艱難的時刻終究是要面臨的。因為涪城支行的網(wǎng)點經(jīng)理唐姐對工作和員工要求很高很嚴，我這樣慢悠悠地辦業(yè)務的節(jié)奏顯然是跟不上的，于是我受到了二十多年來對嚴厲地批評，差點沒哭出來。有些人就是這樣——不逼不成器。為了提高辦業(yè)務的速度，我每天下了班，回了家，就又自己去熟悉業(yè)務，背代碼，練鍵盤，記產(chǎn)品，終于辦起業(yè)務來越來越嫻熟，而當我終于賣出了一單理財產(chǎn)品時，唐姐居然在晨會上點名表揚了我，這是我萬萬沒想到的，后來我又陸續(xù)出了幾單理財產(chǎn)品，雖然金額都不是很大，可我還是深感欣慰，付出總是有回報的，當分行想到將我調(diào)到江油支行去的時候，唐姐說：“多舍不得小黃！”，我感動得想哭。而在這一年中，我對在涪城支行苦中有樂的日子也是最為懷念的。2012年12月24號，我被正式調(diào)往江油支行去報到，江油支行的領導將我分配到對公會計條線，全新的環(huán)境，全新的業(yè)務，我知道，只有放低姿態(tài)，踏踏實實地不斷學習，才能獲得認可。分管江油對公會計條線的胡麗華副行長也對我的生活和工作很關心，我對她很是感激和尊重。可是因為一些原因，我年前一直都沒有正式上柜辦業(yè)務，幸運的是被胡行長推薦去主持了江油支行“善融貸”這款信用貸加款產(chǎn)品的推介會，為了很好地完成又一個職業(yè)生涯的第一次，我認真地學習了“善融貸”這款產(chǎn)品，對這款產(chǎn)品的特點，適用對象和辦理流程做到了比較熟悉，這讓我能比較好地處理主持環(huán)節(jié)的很多細節(jié)問題。對這次推介會的成功舉辦和落幕，我有那么一點點小小的成就感。再后來，到了年后，我終于上崗上柜了，因為對公出納柜的業(yè)務確實相對比較簡單，上手也還是比較快。這時，支行把我納入了“雙核八力·藍鉆行動”的項目組，在支行所有行領導的參與和配合下，我與綜合部的劉明副經(jīng)理終于完成了這個項目的策劃書初稿，并最后交行領導定稿。在這個過程中，我對我們*行江油支行在江油同業(yè)所處的環(huán)境和地位有了一個比較清晰的認識，尤其注意到了我支行與江油工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行的差距，認為省分行提出“雙核八力·藍鉆行動’以提升縣域支行的競爭力的這個項目確實很迫切，極具戰(zhàn)略眼光，可是我也在想，現(xiàn)在前臺工作量如此之大，如何統(tǒng)籌協(xié)調(diào)安排以使這個項目能被很好的務實展開呢？雖然在近一年的時間，我竟已在游仙支行，涪城支行和江油支行三個網(wǎng)點待過，總結起來便是：調(diào)整好心態(tài)，苦中作樂，盡快適應新環(huán)境，不斷學習新業(yè)務，與新同事相處甚歡。

最后，我想談談這一年上班的思考。

這一年，我一直待在柜臺，對我們*行柜面業(yè)務量之大，業(yè)務之繁瑣，柜員之緊缺，任務壓力之繁重有著切身地體會，尤其還得時時提防差錯稽核，不得不說這確實是個勞筋費神的工作，在這樣的環(huán)境下工作，對我們新入行入職員工的鍛煉磨礪作用很大。仔細想想，現(xiàn)在每個行業(yè)，很多崗位都處在一個壓力很大，任務很重的環(huán)境下，這沒有什么可抱怨的。可是長時間在這樣的環(huán)境下，如何讓員工總能保持工作的熱情而不怠慢，如何避免員工總是抱怨而變得懈怠？我到了江油支行，支行還是搞了好幾次文化活動，在活動中，我發(fā)現(xiàn)，大家對這樣的活動很投入，很有熱情，顯然大家對組織這樣的活動以讓大家釋放壓力，放松心情還是很認可的。

篇(7)

銀行行長助理競聘演講稿范文一

尊敬的各位領導、各位評委：

大家好!節(jié)日的歡歌笑語還未遠去，春天的清新氣息已撲面而來。走進春天，人們播種希望，放飛夢想!走上講臺，我們指點江山，慷慨激昂!

我為什么要參加此次競聘?

是對金融工作的至愛和強烈的責任感，促使我義無返顧地走上了這個屬于強者的講臺。我1994年來到**銀行工作，屈指算來已經(jīng)**個年頭。我的青春在這里激揚，我的夢想在這里實現(xiàn)，我深深地熱愛著金融工作，更深深地熱愛著商業(yè)銀行支行助理競聘演講稿這片沃土，愿意為了它的蓬勃發(fā)展而竭盡全力。所以，我來了!

我憑什么參加競聘，我的優(yōu)勢在哪里?

經(jīng)過認真的思考，我認為憑借以下優(yōu)勢，自己完全可以勝任這一工作:

首先，敬業(yè)的精神，是自信的堅強支撐

從走上工作崗位的第一天起，我就樹立了一個堅定的信念，認認真真做人，踏踏實實做事。多年來，不管是在一線基層崗位，還是在中層管理崗位，我都能做到無私奉獻，追求卓越。比如，我現(xiàn)在的工作內(nèi)容之一就是在防范與化解經(jīng)營風險的前提下，引導客戶經(jīng)理做好業(yè)務拓展與維護。無論多忙多累，在接到客戶經(jīng)理的業(yè)務咨詢電話時，我都能做到耐心細致地解答，并給出最佳的工作建議。同志們都戲稱我的手機是業(yè)務熱線，隨叫隨應!我相信，對事業(yè)的執(zhí)著，是我克服困難，做好工作的最有力保障。

其次，豐富的經(jīng)驗，是自信的堅實基礎

眾所周知，經(jīng)驗是最寶貴的財富，是做好工作的基礎和前提。工作以來，我先后從事過出納、會計記帳、聯(lián)行、信貸員、信貸輔導員等工作。2000年3月我在公開競聘中脫穎而出，走上支行中層干部的崗位，先后擔任信貸部副經(jīng)理和信貸科副科長。回顧**年的風雨歷程，我有很多感慨。

**年來，我體驗過基層工作的煩瑣，感受過營銷和信貸工作的艱辛，更深知風險防控工作責任的重大。**年來，在不同工作崗位的鍛煉和磨礪中，我積累了豐富的工作經(jīng)驗，成為既具有扎實的理論基礎，熟悉國家金融政策和法律法規(guī)，又懂營銷，善管理，工作中能夠獨當一面的復合型人才。這些為我做好今后的工作奠定了堅實的基礎。

第三，出色的工作能力，是自信的可靠保障

我具有較強的工作能力，工作業(yè)績突出。**年中，我曾多次獲得先進工作者榮譽稱號。在分管國際業(yè)務期間，還連續(xù)多年被當?shù)赝饨?jīng)貿(mào)局評為先進工作者。去年，我收回執(zhí)行款500多萬元，我部門也獲得了優(yōu)秀管理獎。另外我的《》一文，由于觀點新穎，方法實用，已被人民銀行選為范文。這些金燦爛爛的榮譽，從一個側面印證了我的工作能力，我更愿意將它們轉化為進一步做好工作的強大動力。

最后，良好的綜合素質(zhì)，是自信的重要依托

我具有頑強的意志品質(zhì)和能吃苦、肯鉆研的性格特征。正是憑借這股鉆勁，我通過了素有天下第一考之稱的司法考試，成為市農(nóng)行有此資格證書的唯一一人，為進一步做好工作夯實了基礎。另外，我為人隨和、謙虛、具有良好的群眾基礎，這也是我做好工作的重要保障。

三，如果競聘成功，我能夠做些什么?

行長助理是一名位置特殊的管理者，他既要履行管理職能，又要輔助決策，參與決策，是承上啟下的樞紐，肩上有一份沉甸甸的責任。今天，如果承蒙大家的信任與支持，我競聘成功，我將更加嚴格要求自己，不負眾望，不辱使命，在行長的領導下，全力以赴做好以下工作：

第擺正位置，做好行長的助手和參謀

第二，差異服務，做好優(yōu)良客戶的維系工作

當前，我支行工作的瓶頸是門市業(yè)務量超負荷運轉，排隊現(xiàn)象突出，低端客戶擠高端客戶的現(xiàn)象時有發(fā)生。如何解決這一問題呢?

1，對客戶進行綜合評價，細分客戶，對低端客戶，想方設法退出;對一時無法退出的，考慮通過電子銀行、自助設備等實現(xiàn)網(wǎng)點外分流。

2，在營業(yè)大廳配置迷你自助設備，通過大堂引導員做好客戶識別和分流工作，并將渠道分流的指標與引導員的工作掛鉤，以節(jié)省人力資源向高端客戶維護及客戶經(jīng)理崗位傾斜。

3，提高前臺柜員維護意識，做好前來辦理業(yè)務的大額存款客戶資料詳細登記工作，逐步建立完善的大客戶檔案，便于加強與大客戶的溝通與聯(lián)系，全面提高客戶維護水平。

4，根據(jù)本地人講究效率、接受新事物較快等特點，積極造勢，開展多種營銷活動，讓客戶真正享受到實惠，改客戶被動攤派式接受電子銀行產(chǎn)品為主動快樂式接受服務。

第三，積極營銷，提高我行整體業(yè)績

我要以做大做優(yōu)中小企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶群體為目標，協(xié)助行長做好資產(chǎn)業(yè)務的營銷工作。一方面，要利用自己具有豐富的客戶資源和較強的市場拓展能力的優(yōu)勢，積極協(xié)助行長改變存貸比過低的局面，力促存貸款等各項業(yè)務的蓬勃發(fā)展，盡快確立我行業(yè)績在當?shù)厣虡I(yè)銀行中的霸主地位。

另一方面，要進一步加強客戶經(jīng)理營銷技能和法律法規(guī)的培訓。特別要以前沿的營銷理念和銷售方式、方法武裝他們的頭腦。與此同時，要制定適合營銷人員管理和激勵特點的考核激勵管理體系和規(guī)章制度，獎勤罰懶，以最大程度地鼓勵客戶經(jīng)理努力拓展市場，打造一支特別能戰(zhàn)斗的客戶經(jīng)理隊伍，在維護現(xiàn)有客戶的基礎上，加大營銷力度，爭攬潛在客戶，擴大市場份額，增加我們的贏利能力。

第四，警鐘長鳴，做好內(nèi)控管理工作

銀行是經(jīng)營風險的行業(yè)，風險防范是一項必須常抓不懈的基礎工作，隨著農(nóng)行股改步伐的加大，外部監(jiān)管力度越來越大，我們的每項業(yè)務必須合法、合規(guī)經(jīng)營。在發(fā)展業(yè)務時，我將根據(jù)自身懂法律、有一定管理經(jīng)驗的優(yōu)勢，協(xié)助行長處理好業(yè)務發(fā)展和風險防范的關系，不斷提高員工風險防范意識，引導員工樹立按照金融法規(guī)、制度辦事，規(guī)避風險，合規(guī)經(jīng)營的理念，為我行事業(yè)的發(fā)展保駕護航。

尊敬的各位領導、同志們，既然選擇了遠方，便只顧風雨兼程;既然目標是地平線，留給世界的只能是背影!這就是我的堅定信念和對自己的根本要求。雖然在工作中我可能不是最優(yōu)秀的，但我會做最努力的。請大家信任我、支持我、考驗我!

我的演講完畢，謝謝大家!

銀行行長助理競聘演講稿范文二

各位領導，各位評委，同志們：

大家晚上好!

我叫，現(xiàn)年34歲，共-產(chǎn)-黨員，大學文化，會計師任職資格。1992年7月，從學院財政系畢業(yè)后，分配到建行支行，先后從事過會計、資金清算、微機管-理-員等工作;2000年8月調(diào)到原分行人事教育部工作，今年5月參加中層干部公開競聘，被聘任為支行人力資源部經(jīng)理。

這次區(qū)分行黨委決定對直管行行領導崗位實行公開競爭，對于調(diào)動廣大員工創(chuàng)業(yè)的積極性，激勵年輕干部全面發(fā)展，健康成長，具有重大意義。在這充滿生機與活力的新世紀，在日新月異的知識經(jīng)濟時代，在競爭激烈、挑戰(zhàn)與機遇并存的今天，適逢這次難得的競崗機會，我本著鍛煉、提高的目的走上講臺，展示自己，接受檢閱。

我競聘的崗位是支行行長助理，行長助理屬于決策者的參謀人員。其主要職責是：協(xié)助行長履行管理職能，輔助決策，參與決策。協(xié)助行長處理好日常事務，當好行長的參謀與助手。行使行長授予的權力，對于行長委托的一些工作，大膽管理，勇于獨當一面。

通過反復自我評價，我認為自己具備擔任行長助理崗位的基本條件，并有以下優(yōu)勢。

一是具備扎實的專業(yè)知識，熟悉銀行業(yè)務，計算機應用能力強。

畢業(yè)至今，我一直沒有放松自身的學習。多年來，通過加強政治理論學習，使自己的思想修養(yǎng)得到了明顯的提高。同時，通過對新知識、新業(yè)務的學習，不斷提高自身的業(yè)務技能。在支行會計營業(yè)室工作的四年里，我熟悉了建行會計核算業(yè)務，并于1997年通過了全國會計師專業(yè)資格考試。

后來，行領導安排我擔任支行微機管-理-員，我克服了非計算機專業(yè)畢業(yè)的許多困難，刻苦自學，鉆研摸索，使自己的計算機水平得到了很大的提高，使計算機知識與銀行業(yè)務知識有機得結合了起來，工作得到了上級行的肯定。1999年為處理計算機2000年問題，我被借調(diào)到原市分行科技部工作了近一年的時間。

由于自己多年一直能堅持學習，并且能學以致用，學用結合，今年我的家庭被建行區(qū)分行工會授予學習型家庭稱號。

二是具備較強的工作能力。

參加工作十多年來，我先后從事過會計員、微機管-理-員、人事部門干部等工作，每一個崗位，每一種經(jīng)歷都使我受益匪淺，在領導的培養(yǎng)及同事們的幫助下，我的工作能力得到了不斷的提高。借此機會，向所有關心、支持我成長的領導和同事，表示衷心感謝!

三是具備強烈的責任心和吃苦耐勞的精神。

人們常把生命比作蠟燭，每個人發(fā)出的光亮是不同的，但有多少光就要發(fā)出多少亮。這是我多年來的工作信條，無論是在哪一個崗位，我都兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，干一行愛一行，努力把工作做得最好。連續(xù)多年被支行和上級行評為先進個人或優(yōu)秀共-產(chǎn)-黨員。

四是具備較強的文字寫作能力。

參加工作多年來，我一直堅持多讀書、勤鉆研、多研究、勤思考，結合平時工作撰寫的論文，先后有10篇發(fā)表在省級以上刊物上。

綜上所述，我認為我具備了行長助理這一職位所需的條件，并且相信自己能夠勝任這一職位。

如果這次我競聘成功，我會從以下幾個方面著手，盡心盡力履行好自己的職責。

1、擺正位置，做好領導的助手和參謀。

對于如何履行好行長助理的工作職責，我認為最重要的應該是認清角色、擺正位置;胸懷全局、當好參謀;服從領導，當好助手;要行權不越權、到位不越位。具體概括為一個原則、三個轉變。

一個原則就是上為領導分憂，下為群眾服務，并把它作為全部工作的出發(fā)點和落腳點。作為行長助理，我一定會團結同志，傾聽大家的呼聲，多作調(diào)查研究，及時準確地掌握全行各方面工作動態(tài)，及時向行領導反饋各方面的信息，充分發(fā)揮主觀能動性，增強工作的預見性，力求想在領導之先，做到多未雨綢繆而少亡羊補牢，多雪中送炭而非雨后送殺。

三個轉變就是進行換位思考，實現(xiàn)由中層干部向行領導角色的轉變，實現(xiàn)由事務型工作向綜合型工作的轉變，實現(xiàn)由自我管理向全面管理的轉變。

2、在繼續(xù)加強自身學習的同時，協(xié)助行長搞好對員工的培訓，爭創(chuàng)學習型銀行。

2001年5月江-澤-民同志在apec會議上發(fā)表的講演中，就提出了創(chuàng)學習型社會的要求。總行今年推行的人事與激勵約束機制改革的四大內(nèi)容之一就是培訓體制改革。我今年擔任支行人力資源部經(jīng)理后，在7月份時邀請了大學經(jīng)濟管理學院副院長教授到行里對中層干部和員工進行了管理和營銷知識的培訓，并與大學達成了長期培訓合作協(xié)議。今后，將協(xié)助行長進一步加強對員工的培訓力度，增強員工履行崗位的能力。力爭把支行建設成為學習型銀行。